咨询业的49个重要细节

第一篇：咨询业的49个重要细节

混迹咨询业 你需要注意的49个细节 以下涉及顾问在工作中可能遇到的鸡毛蒜皮：演示PPT、打印文件、电脑密码设置等，同时也包含如何处理客户关系、让工作看起来更老练的TIPS。也许这些注意事项只属于咨询行业的菜鸟，也许，这些注意事项属于每一个想把事情做得更好的工作者。

1．不要在任何公开或私人的场合评论你的客户，好的坏的都不要说。

2.问清楚某个词所指代的具体涵义。比如项目经理说“这个项目最后要出一些成果”，就要问清楚，“成果”代表的是什么，是一个“报告”，还是一次“会议”，或者是其他。

3.发给客户的邮件一定要转成PDF格式，如果你不想某些内容被篡改的话。

4.一定要认真看公司每天发来的邮件，尽管你每天可能会收到10封以上公司的邮件。有些重要的事情，公司不会重复通知第二遍，且第一遍往往也只是一封邮件。

5.给客户发邮件一定要正式，不要假亲热，不要出现“亲”“HI”等不正式的开头。

6.不要以个人名义对项目上的事情做出承诺。

7.给每个经手项目所涉及的那家公司取个代号，这是你所在Team的小群体行为，只要你们懂就可以了。

8.保管好你的电脑，某些知名的咨询公司通常这么做：电脑有2遍密码，第一遍密码数位在20位以上，第二遍在6位以上。

9.从客户公司开完会出来，在电梯里不要谈论会议涉及的事，因为周围的人可能就与此相关。

10.所有邮件都要备份，存在电脑里不要删除，你要知道你在参与的是商业行为，一定要学会为可能涉及的法律问题做准备。

11.不要让事实去适应你的解决办法。要避免这样一种诱惑，即把你的最初假设视作答案，把解决问题的过程看作是证明最初假设的练习。要保持开放而具有弹性的思维，不要让一种强有力的假设变成头脑僵化的借口。

12.打印文件时，错打多打的文件直接放入碎纸机销毁，不要为了省纸而把反面交给别人用，因为你涉及的可能是别家公司的机密内容。

13.制作要演示给客户看的PPT时，页面最下方写着“单击此处添加备注”的地方一定要利用上，你可以在那里写上给自己看的Speaker Notes。

14.不要让客户认为你是“解决任何问题的专家”，而要让客户了解，你是解决“可解决的问题”的专家。

15.去找领导问问题的时候要先备课，不可以想也不想就去问，可以给出选择方案，问“能不能这样做？”而不能问“我该怎么做？”

16.要跟客户落实项目完成进度表上的每一个时间，不是“下个月中旬”“下个星期”，而是“某月某日某时”。这个时间的落实不要用电话，最好是有E-mail可以作为旁证。

17.要有“探子”，即客户内部的“自己人”，这会让你更容易找到项目进行中可能出现的“障碍”的隐含本质，因为有时客户告诉你的事情不是他所担心的真正的“潜台词”。

18.打印东西前要预览，边角处“藏”着什么有时你自己意识不到。

19.要能够熬夜，喝咖啡提神这件事对你来说要有用。不要夸口说一个杰出的咨询顾问永不需要熬夜，一个不能够在持续工作48小时后仍能保持清醒状态的咨询顾问做不了好顾问。

20.不要以为你说的内容别人都知道，用到咨询业的术语或者英文单词时，不要怕麻烦，多加一个解释。

21.不要重新去发明轮子。不管问题是什么样的，遇到问题时请先做如下假定：某些人在某个地方已经经历过同样的情况，打电话或者群发邮件就可以解决你认为很独特且棘手的问题。

22.当事情从“正面”角度去想想不通的时候，“倒”过来从“反面”去想。

23.要喜欢坐飞机，像蜘蛛侠那样飞来飞去是咨询顾问入门级的基础本领。

24.当你不知道事情接下来应该要做些什么的时候，先明确这件事情接下来不做的部分是什么。

25.要记住，“大材”都是从“小用”开始的。

26.就算对Team里的工作模式或结论不那么认同，也要记得在客户面前保持统一意见，维护自己的团队和公司。

27.当你因公旅行的时候，切记带上这三件东西：你需要给客户的任何东西的复本；你要见的每一个人的名字、Title、联系方式；到客户单位的打印路线图。

28.尽可能用图表去展示数据，尽可能让每张图表只包含一种信息。

29.你的方案已经是优秀方案了，所以，掂量一下你“之后进行的那些细腻的雕琢和优化”与让你“所在的小组成员多睡两天晚上好觉”这两个价值之间孰轻孰重，不要让最佳方案变成优秀方案的对立面，记住，边际效益递减。

30.别把工作带回家，如果需要可以在公司加班。一定要有一个空间意识来区分你的工作和休息，这会让你的头脑对场合更敏感。

31.让客户站在你这一边。要让客户明白，为什么他们的努力在对你重要的同时对他们也是非常有利的。

32.在执行项目的过程中，不要害怕最终的结果，大家都还有很长的路要走，尽管去形成最终的结果。

33.请无数次做这样的练习：把你的解决方案用30秒的时间跟客户解释清楚。

34.勇敢地说“我不知道”。咨询顾问不等于“维基百科”，对你的确还不了解的问题，尽管说“我不知道”。这个时侯，诚实的“无知”反而能让你赢得客户的尊重。

35.让你的上司脸上有光。如果你让你的上司脸上有光，你的上司以后也会让你脸上有光，这和拍马屁是两回事。

36.关于客户的信息不知道从哪里开始切入？从年报入手。

37.让你的企业走访成功的3个秘诀：让被访者的上司安排会面；倾听，不要指导；不要问得太多，不要穷追不舍。

38.在走访之后回到办公室，花点儿时间给你的走访对象发封感谢信，可能会有意想不到的收获。

39.会议的时间太长，会议能达到的收益急剧下降。

40.别让你的图表太“炫”，传递信息的媒介不应该压倒信息本身。

41.好的商业信息有三个特征：简洁、完整、逻辑。

42.别把你的着装品位当做见客户时的标准品位。

43.如果客户不支持，你的计划就会受阻，最有效的办法是，让你的客户从开始就参与进你的计划。

44.“如何向客户传递坏消息”是你必须掌握的一项硬技术。

45.你管他们叫秘书也好，叫助手也罢，对他们好一点。他们是无比可贵的资源，好助手是你的生命线。

46.当在“聪明睿智的团队同事”和“大笔的项目执行经费”之间硬要做出选择时，选择前者。

47.不要接受客户方所说的“我没什么概念”。追问一些关键性的问题，你会对他们所知道的部分感到吃惊。

48.通常在客户的团队中有两种“讨债鬼”成员：基本上没什么用处的人和有意作对的人，对于这两种人，最有效的方法，要么清除，要么绕着走。

49.回家吧，你不可能一直把一切都干完。

第二篇：咨询业培训自我鉴定

咨询业培训自我鉴定范文

通过三年的学习，自身的综合素质得到了全面的提高；我无比欣慰地感受到自身的教育教学思想、理念在此次培训的碰撞中得以升华；我更加骄傲地说：自身工作能力在此次学习的砥砺中达到了前所未有的高度，获得了质的飞跃！首先，我通过这次学习，变化最大之处是体现在思想观念上。在学习中，了解到了当今时代发展的大趋势，即信息化、世界化、市场化和现代化。因此，经过这一阶段的学习，思想观念上的变化具体表现在：

一、政治思想的提高

通过三年的学习自身不但在业务上有了长足的进步，而且在政治思想上有了新的认识，增强了自身的政治敏锐力。

江泽民同志在广东考察工作时，发表了“中国共产党始终代表中国先进生产力的发展要求，始终代表中国先进文化的前进方向，始终代表中国最广大人民的根本利益”的重要论述，指出“三个代表”是我党的“立党之本 执政之基 力量之源”。“三个代表”集中体现了党的根本性质，集中体现了社会主义的本质，是一个紧密联系的整体。生产力是社会发展进步的决定力量；文化对经济和政治的发展起巨大作用；创造历史的是人民，人民推动着历史的发展。在当代中国，这三者有机地统一于党领导人民建设有中国特色的社会主义的伟大实践。“三个代表”的重要论述，是以江泽民同志为核心的党中央站在世纪交替的历史高度，着眼我国改革开放和社会主义现代化建设全局，继承历史，立足现实，前瞻未来所作出的精辟论断；是深入总结我党近八十年历史经验、深入思考社会主义运动历史经验、紧密联系我党面临的形势任务和现实状况作出的科学结论；是对党的性质、宗旨和历史任务的新概括，对马克思主义建党学说的新发展，对各级党组织和广大党员的新要求。这一重要论述，从根本上回答了我们应当建设一个什么样的党、怎样建设党的问题，具有极为重大的现实意义和长远的指导意义。

回顾中国共产党的发展历程可以发现，我们党的一切活动、一切事业、甚至赖以存在和发展的基础，都在于这“三个代表”。中国共产党的诞生、成长和壮大，在极其艰难的环境中克服困难、战胜强敌，夺取胜利的根本原因就在于中国共产党代表中国先进生产力、中国先进文化、中国人民根本利益。在新的历史时期，中国共产党所以能在错综复杂的国际环境中战胜各种风险，经受各种考验不断推进建设有中国特色社会主义事业，不断取得改革开放和现代化建设的成功，始终得到广大人民群众的拥护，根本原因也在于坚持了“三个代表”。党在不同历史时期发生的一些挫折和失误，其根本原因也在于不同程度地背离了“三个代表”。

“三个代表”的论述，高屋建瓴，总览全局，具有鲜明的时代特征。她是新的历史条件下全面加强党的建设的伟大纲领，是党永保先进性、战斗力和创造力的行动指南。全面加强党的建设，就是要把“三个代表”的要求，落实到坚定执行党的路线方针政策中去，落实到党的各项工作中去，落实到建设一支高素质的干部队伍中去，落实到从严治党中去。全党同志只有在“三个代表”思想指引下，紧密团结在以江泽民同志为核心的党中央周围，高举邓小平理论伟大旗帜，深入贯彻党的十五大精神，解放思想，实事求是，励精图治，开拓创新，才能把我党建设的更加朝气蓬勃，更加坚强有力，才能把我国建设的更加繁荣富强，更加兴旺发达。

二、个人修养的认识

通过学习，我深刻认识到加强个人修养，不断提高咨询业从业者的思想政治素质，已刻不容缓。

只有彻底转变旧的观念，清除思想障碍，才能使我们的咨询行为真正转向国际化的正确轨道。思想观念的转变，需要加强学习，提高认识，并在实践中勇于探索，这样才能对提高个人素质的意义认识得更加深刻。

三、科研能力的增强

学习是一件幸福的事。当你这样想的时候，学得好就不再是一件困难的事。

我认为，学习的动力，即学习的目标--为什么，而学习是最关键的因素。首先，要摆正自己的位置，树立起正确，恰当的目标。有了目标，就好象长跑时有了终点线。能够为了自己的理想而奋斗，一举一动才变得有价值，有目的。而这其中，目标的选取相当重要。

学习的态度往往会使两个智力差不多的同学的学习效果大不相同。“热学”和“力学”的结果会大相径庭。“热学”者，即因热爱学习者，这样的人，视学习为一种享受，学习知识是充实自我的过程。懂得越来越多，眼界也越来越广，生活层次也会越来越丰富，而“好学”者，即为一个特定目的而学习者，有了目标，有了正确的学习态度，也不一定就能学得好，这当中还有一个学习方法问题。每个人的情况不同，也有各自不同的学习方法。我认为，提高效率，把握时间最为重要。遇到一整段可利用的时间，我会先做一个计划，把时间划分成段，按文理科协调分配，利用学科思维转化为休息，节约时间，大脑也不易疲劳。学习的时间也要一鼓作气，集中精神，最忌一会儿做这个，一会儿做那个。而其他一些零星时间也不要轻易浪费了，重视和加强科研工作，是当前世界咨询业改革和发展的潮流与特色。我作为世界知名咨询公司的工作人员，更深刻的体会到以市场经济为先导，更新观念，转变思想，勇于开拓，锐意进取，明确方向，探索规律，寻求办法，不断提高工作中的科研含量已势在必行。

知识是创新的基础。21世纪需要的创新型人才必须文理兼通，综合素质高，既要有广博的知识，又要有合理的知识结构，他知识越丰富，创新思维越活跃，创新能力就越强。

三年的学习结束了，培训也已接近尾声，“路漫漫其休远兮”，我会在我今后的学习、生活、工作中更加努力，迎接更多的挑战。展示本校教育风采，为是ｘｘ校学生而骄傲与自豪。

第三篇：细节的重要

细节的重要

—读《细节决定成败》有感

当读完王中求先生写的《细节决定成败》这本书后，我明白了“小事成就大事，细节决定成败”这个道理。

很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样。这往往是一些细节上功夫，决定完成的质量。正是注意细节的人，不仅认真对工作，将大小事都做细，并且注意在做事的细节中找机会，从而才使他走向成功之路。

书中说一个河南小伙在菜市场卖菜，一个月才一千多元，这点也只能糊一家人的口。有一天，一个老外在他的菜摊上挑菜。奇怪的是，那老外并不是挑大个的蔬菜，而是挑小蔬菜。他好奇地一问才知：原来小巧的蔬菜既好，营养价值又高。小伙子得知后，悄悄与供货商签合同：凡小蔬菜都归他。之后，他得生意不断地火，在老外的心中也有了名。他在市场里租了个店面，还取了个洋名字。后来，他又在北京开了十一家连锁店，他还买了一块自己种菜的基地，获得了“中国菜工的第一人”。他就是卢旭东。

细节会使你成功，但也会使你走向失败。例如：上个单元考试中，我听见了同学在讨论一个细节：“第三大题的第二小题应那样做„„”我一听，就与自己的答案做了比较，觉得自己的答案有些错，就把答案抄了过来。我本以为那道题是对的。可不仅错了，还被老师说了一顿。哎，想不到细节也有成败啊！

“细节产生效益，细节也会产生负效益。”我们一定要记住这个理。

第四篇：企业管理,细节很“重要”

企业管理,细节很“重要”

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

目前，我们很多企业，特别是一些大型企业，在一些管理上的规章制度已经很完善了，但在执行方面做的如何，我们大家也都心知肚明。尽管，在我们的日常工作中，已体现出公司领导和员工对某些细节管理的认识和注重，开会不迟到、随手关水关电、不浪费粮食早已成为过去式，但还有诸如我们对办公纸张的节约、对员工的态度、对公司制度的遵守等为注重细节的管理，才是漂亮的管理，完美的管理。

磨刀不误砍柴功，企业要培养高素质员工并提高企业核心竞争力，一方面要对员工加强专业知识和专业技能的培训，另一方面也要正确引导员工使其具备良好、积极的态度。此外，企业的环境和企业文化对员工素质也有很大的影响。“近朱者赤，近墨者黑”这句耳熟能详的谚语恰恰说明了环境对一个人的影响，好的环境和好的文化对提升员工素质也是有很大促进作用的。大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的 唐朝的贾岛是著名的苦吟派诗人。什么叫苦吟派呢？就是为了一句诗或是诗中的一个词，不惜耗费心血，花费工夫。贾岛曾用几年时间做了一首诗。诗成之后，他热泪横流，不仅仅是高兴，也是心疼自己。当然他并不是每做一首都这么费劲儿，如果那样，他就成不了诗人了。有一次，贾岛骑驴闯了官道。他正琢磨着一句诗，名叫《题李凝幽居》全诗如下：

闲居少邻并，草径入荒园。

过桥分野色，移石动云根。

暂去还来此，幽期不负言。

但他有一处拿不定主意，那就是觉得第二句中的“鸟宿池边树，僧推月下门”的“推”应换成“敲”。可他又觉着“敲”也有点不太合适，不如“推”好。不知是“敲”还是“推”的仪仗队里。

韩愈问贾岛为什么闯进自己的仪仗队。贾岛就把自己做的那首诗念给韩愈听，但是其中一句拿不定主意是用“推”好，还是用“"敲”好的事说了一遍。韩愈听了，对贾岛说：“我看还是用‘敲’好，即使是在夜深人静，拜访友人，还敲门代表你是一个有礼貌的人！而且一个‘敲’字，使夜静更深之时，多了几分声响。再说，读起来也响亮些”贾岛听了连

连点头称赞。他这回不但没受处罚，还和韩愈交上了朋友。企业家对企业的成长自然有痴迷，当这种痴迷大于对结果的痴迷时，就有可能成为乔布斯。当你做到了如贾岛对于诗词

社会上流行一个词叫“差不多”。当你问某公司老板今年发展怎么样？他回答差不多。再问公司管理的怎么样？还是差不多。年终总结怎么样？差不多。来年计划怎么样？差不多。发展目标确定了吗？差不多。工作做的怎么样？差不多。对象谈的怎么样？差不多。学习学的怎么样？差不多。生活过的怎么样？差不多。你家庭幸福吗？差不多。

就因为这些差不多使组织管理、家庭管理及个人管理差了很多。著名企管专家谭小芳老师表示，如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生，那么未来可以想象，个人、事只求差不多！

如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变成一种习惯，好的习惯在集体中就会演变成一种文化，如果企业的文化大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的，很多都是赢在细节。著名企管专家谭小芳老师)表示，细节管理是成就大事不可缺少的基础，伟大源于细节的积累。对于企业来说，只有从“大处着眼，小处着手”，才能在目前的精细化管理时代，打造企业品牌，让基业长青；对于个人来说，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，扭转命运，实现梦想。

者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO。

乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得所有的东西都很好，明的马后炮的需求。

中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长

“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。谭小芳老师由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪毛病——喜欢“高枕无忧”——睡高枕头。在外地培训，通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把移动过的枕头放回原位。

50%怪问她。她说——我在这里工作3个多月了，总是发现客人没有用完一瓶水，这样就会有半瓶水最后是浪费了。于是我就只灌半瓶水了，结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多，也为社会节约了水资源。听完那个服务员的一席话，我当时就说“你真棒！真优秀！会在工作中思考，会改进工作、提高效率！我们要向你学习！”后来我每每去日照，怎么也不去星级酒店，就一直住这个私人小店，店老板、服务员、大家其乐融融的。

床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧！下面谭小芳老师与您分享下面的故事：

有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!

我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张„„不单是银行，再拿饭店来说，开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增，若只强调超值服务、个性化服务，不讲细节管理，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：

第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童，“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍，其高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办完了，我们欢迎您。

四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。

沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

在军事和政治领域中，有所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

1、屈臣氏的收银台

屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售；在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。

2、商品价格标签

我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。

3、办公室管理

办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

总之，细节管理似乎不再是“细节”的问题了，而是一种高瞻远瞩的战略精神在细节方面的表现而已。当然，有些细节需要细心，例如绣花、校对。但是，真正想把“细节”提升怀，才能真正有细节。所以，我说：品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节！

第五篇：策划业源于咨询业

策划业源于咨询业，国外的咨询业经历了个体咨询、集体咨询、综合咨询等几个阶段。策划业经历了个体智囊、智囊团以及思想库（规范化的独立的策划机构）三种主要组织形态。策划作为一种行业是20世纪80年代兴起的。

商务策划的主要领域

五大策划领域：战略策划（长远、方向）、生态策划（状态、平衡）、融资策划（资源、营养）、管理策划（消化、协调）、营销策划（价值、目的）

九大企业常见的专题策划：广告策划、品牌策划、销售渠道策划、市场推广策划、促销策划、公关策划、企业形象策划、企业文化策划、企业重组策划。

四大思想和理论流派

一、儒家之智

儒家的智慧集中在“谋圣”和“谋天”上。儒家治国的经邦之术有：正礼仪、安民养民、举贤良和兴教化。五个强调：权力的应用、严格的管理、权威性、实力和严格执法

二、法家之略 法家驭臣策略：独断独揽、深藏不露和参验考察。法家谋略在整体策划上的基本特征是法（抱法）、术（守术）、势（处势）的综合运用。

三、道家之术 道家由老庄学、黄老学两大派别构成，黄老的智慧在于以软克硬，以柔克刚，以无为制有为。静、虚、一、守是达到“元境”的主要途径。

提倡“慈”与“忍”。

“慈”是对爱的谋算，是主体趋利避害的法宝，其功能是“持而保我”。

“忍”是对真诚的回避，已不再是出于正义和原则，而是纯粹出于个人应对天下利害的心机。

四、纵横家之说

纵横家实际上就是策划家。代表人物：苏秦和张仪。

纵横家的策划原则就是见机行事，见势而谋。纵横家有三大特征，决定了他们具有其他诸家难以比拟的策划彻底性。

①.无从一而终的固定事主。

②.无辜的的政治主张。

③.无势力赢求之外的道德束缚。

纵横家十分重视“说”的作用，即“游说”。

“说”在他们的活动中居于核心地位。“不战而屈人之兵”，学会“揣情”，这是纵横之智的基础和核心。

“揣情”的手法有摹、揣、诱、钓等。

游说动人的最高境界是“御智”和“结内”。