第一篇：保证客户不随着业务员离职流失的4大管理
保证客户不随着业务员离职流失的4大管理
客户是企业的命脉，不论您从事的是什么行业，什么工作，客户都是以一个最基础也最为重要的形象出现的。客户如水企业如舟，水能载舟亦能覆舟。脱离客户关系的企业，就像离开了水的小舟只是摆设，是海边的风景，慢慢腐朽；对客户的良好把握才能让企业在浪潮中稳步前进，勇往直前！
既然客户如此重要，那我们又该如何管理？我们又在管理中遇到了什么样的难题呢？下面我就来看看另一个话题——客户资源管理：
1.客户信息都掌握在业务员手中，公司无法完全把握？
一般来说，大多数企业的客户来源有两种：一种是宣传力度大，企业或产品有很高的知名度，客户主动找过来。这类客户相对稳定，可以说后期服务满意的话都会成为老客户或回头客；另一种则是正在发展过程中，想要打出一片市场的企业，通过业务部人员和市场部人员进行网络、电话等营销方式。这种方式找到的客户由于对很多东西都是我们灌输给他们的，所以要看业务人员的能力。
不管是哪一类的客户，我想应该都不是老总亲自来拜访跟踪，客户信息都是业务人员自己来管理。好一些的话定期提交一份简单的报表，糟糕一些的情况可能老总根本就不知道业务员手中有多少客户，客户的跟踪情况怎么样。企业的以后该怎样规划？
2.业务人员对客户资料的管理还是自己用Excel表格记录？
客户资料都是有业务人员来管理，那是用怎样的方式来做的呢？笔记本一个一个的记下来，用个Excel表格填进去等等。这些方式是非常常见的，也是存在问题最大的！
首先，都易丢失，直接后果就是客户资源的流失。“反正是我自己管的，丢了老总也不知道，能找到最好，找不到就算了。”问题大了！
再者，业务人员手上客户资源多了，很多客户联系了几次，最近事情又多，以前接触过的意向客户是哪个？多久没跟他们联系了？记不清了。往往本来有很意向的客户，耽搁了一段时间，意向就冷下来了，或是已经有竞争对手捷足先登，这样的情况屡见不鲜。
第三，每次跟踪客户之后只是大概的记下了“我打了电话”、“我发了邮件”。过了两天，再要跟客户联系的时候，上次沟通提到了哪些问题，客户比较在意什么记不清了。频繁的跟客户提起已经谈过的问题，或是客户不感兴趣的东西，客户的满意度怎么能上的来？你连客户说过的话都记不住，客户还怎么相信你能把其他的做好？
3.业务人员离职后将客户资料带走，使企业客户大量流失？
大家都知道，所有工作中，做业务的压力最大，公司里人员变动最频繁的也莫过于业务人员。一个业务人员的离开，尤其是有一定工作经验的老业务，他的离开往往不止是带走了客户资源，还带走了企业的业绩和其他工作人员工作的信心！而留下的呢？部门的遗憾，企业落寞和管理者的深思。“怎么样才能避免这样的情况，接下来流失掉的客户该怎么挽回？”这样的情况一旦发生了，实际上是很难挽回的。其他人对他的客户的了解可能只是聊天时的无意中提到一些简单的信息，中间的过程是什么样根本不了解。就算有留下资料，分配给其他人员继续跟踪，大多也是要从头开始。没有行动情况的历史记录，就算有再好的业务员，也
都是浮云。
4.不清楚业务人员日常对客户开发情况，还要经常做报表，浪费时间还不能达到预期效果？
想要知道业务人员每天都是怎样工作的，工作的情况怎么样是个不太容易的工作。好吧，每个星期交个工作情况汇报上来好了。
计算一下，一个业务人员每天通过电话或邮件等方式解除50个客户（保守数字），一个星期按5个工作日来算，就是250个客户。这些客户的跟踪情况如何，要整理出来一份报表就要大概1个小时。假设公司有20为业务人员就要用掉20个小时，这就相当于一个人三个工作日的时间了。浪费了大量的时间和精力!部门经理或是老总那大了几十个文档进行工作审查，你看到的也只是公司名，人名等简单的信息。具体是怎么跟踪的你还是不了解，有什么用吗？搞不定啊！
客户是企业的基础，客户把握不好直接影响到企业的发展。如何管理好企业的客户资源？
如果现在有一个管理平台，可以让您的业务人员只需要简单的录入客户资料，就像以前将资料写进Excel一样轻松的操作；可以让您的客户资源掌握在自己手中，就算业务人员的离开也不会流失；可以让您以多种角度分析出客户的开发情况并导出报表，免去了大量的无用功„„总之，可以让您高枕无忧。
知客CRM：
第二篇：如何保证老客户不流失
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向'就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
着名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公
司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。
提高市场反应度
1、善于倾听客户的意见和建议
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
2、分析客户流失的原因
(1)对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。
(2)对流失的客户进行成本分析。
部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%--85%，因此对客户进行成本分析是必要的。
蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20-40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000(3200×40000)美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12800000(128000000×10%)美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。
面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户
平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。
对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
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第三篇：员工离职客户流失怎么办
员工离职客户流失怎么办 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户流失原因有很多，其中，最令人防不胜防也是屡见不鲜的是员工跳槽带走其手上客户。员工离职后，到竞争对手单位或自创门户，再与原单位的老客户联系，所有报价都比原单位低一点，进而抢走原单位的生意，与此带来的是竞争对手实力的增强。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。那么，究竟怎样才能有效防止员工跳槽带走客户呢?目前国内风生水起的CRM客户管理系统，可以帮助用喜欢的管理方式去维护客户资料。下面就举例讲一款国内中小企业比较适合的CRM系统----CRM客户管理系统作为一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，下面介绍一下在客户管理方面的功能：
1、客户信息集中统一录入系统，实现客户可视化管理。
2、集中管理信息查看的权限，合理可重复地利用有效信息;即使是业务员离职,同样可以将此业务员的客户资料转交给其它的业务员来跟进,防止业务员带走客户信息。
3、历史行动记录，作为客户跟踪的第一手信息，记录业务员每一次对客户跟进的情况。
4、客户资料是在不断的跟进过程中逐渐完善起来的，客户资料镜像可以保存客户资料完善的整个过程。
5、某一客户作为一个长期的存在于系统内，会被很多业务员拥有过，记录客户分配的信息，有助于企业在出现问题时以最快时间找到当时的负责人。
6、客户的重要日期或生日皆可设置提醒。
7、如果你想找到某条客户记录的相关信息，但很费时间，你可以用查找功能来为你代劳。
8、与CTI硬件接口结合，实现将销售电话过程全程录音，客户来电时弹出客户的详细资料。
第四篇：别让离职业务员带走客户
别让离职业务员带走客户
“酒水圈”中，业务员跳槽的现象在经销商的销售团队中时有发生。一些业务员离职后，会带走不少二级终端商，这让不少经销商为之头疼。他们天天与终端客户接触，时间长了很容易和终端客户培养出感情来，一旦离职，业务员会尽量说服终端客户主销其它的产品，这使经销商的客户流失严重，销量急剧下滑，甚至短期工作陷进困境。那么，酒水经销商如何在业务员离职后留住终端客户？
【案例解析】
杨经理是河北某县级市的一名白酒经销商。该县级市人口50多万，城区人口15万，城区餐饮终端226家，商超终端364家；乡镇人口35万（12个乡镇，375个自然村），乡镇餐饮终端450多家，商超终端2600多家（杨经理没有建立系统的终端数据库，对终端店的情况缺乏透彻的了解，但与20多个二级终端商的关系不错）。
杨经理的公司属于家族式的管理，杨经理负责与厂家沟通、维护与主要终端商的关系，他的妻子负责公司财务，小舅子则分管库房。在销售方面，有销售经理1名，业务员8名（其中1名主要负责团购业务），司机6名，厢式货车5辆，面包车2辆。杨经理经营高、中、低档品牌的白酒和2个啤酒品牌，每年的销售额有1400多万元。但是今年春节后，销售经理和4名业务员突然跳槽并带走了大量的终端客户，使得杨经理的公司运作一时乱了章法。业务员跳槽后，经销商为何陷入被动？
杨经理公司的业务员跳槽带走大量终端客户的问题比较有代表性，以杨经理为例，可以对经销商在业务员离职后，为什么会带走大量终端客户，做以下分析。没有建立健全的终端数据库
虽然有大量的终端网点在销售杨经理的产品，但在平时工作中，杨经理侧重于对短期内销量的关注，没有建立健全的终端数据库。杨经理只是对规模终端商亲自做了客情维护，但是，要想牢牢把控渠道必须“抓大不放小”，建立系统而全面的终端数据库。数据库内容包括：终端店具体的地址、店主姓名、电话、经营本公司产品品种和数量、每家店的销量概况等。
不注重对市场的实地走访
平时，杨经理只与下属的二批商有感情上的联络，对于其他终端网点很少去拜访。在没有建立健全的数据库的情况下，对于员工跳槽后带走许多终端客户束手无策也就不足为奇了。
对员工关心不够
销售是一个既“辛苦”又“心苦”的工作，无论是烈日炎炎、骄阳似火的夏天，还是天寒地冻、寒风刺骨的冬天，业务员每天都要在市场上马不停蹄地奔波。另外，还要面对各种客户的不同要求，由于杨经理是家族式管理，缺乏维系员工的企业文化建设，对员工关心不够。例如：业务员在外辛苦跑了一天了，进公司后挂在嘴边的第一句话就是“今天卖了多少钱啊”；业务员卖货少了，杨经理就给脸色看，根本谈不上对业务员的关心。因此，业务员平时在工作中不但有“怨气”还有“冤气”，离职后存在报复心理带走大量终端客户。
在业务员提出离职时，杨经理并没有反思自己的处事方式，反而对将要离职的业务员更加不友好。例如：克扣工资、提成等，这种敌对态度一定程度上激化了业务员的逆反心理。
走访市场，掌握一线终端资料
对于杨经理遇到的业务员离职的情况，这是许多酒水经销商都需要面对的问题。经销商要维系长久、稳定的运营，一定要做好规划，做好细节管理，功夫下在平时，掌握终端控制权。
建立健全终端数据库
注重终端信息地图和终端客户档案的建立。经销商要求业务员将所在区域终端信息汇总制成终端信息地图，以便直观地对终端形势进行判断。所有终端（名烟名酒店、A、B类酒店、食杂店、大排档、超市等）信息按照扫街式进行搜集，并在终端信息地图上予以标注，做到一店不漏。
在制作终端信息地图的同时，填写终端客户档案表；对不同类型终端，按照终端分类标准以不同的颜色予以标注，重点终端以红色予以标注。终端客户档案内容包括：客户名称、具体地点、主要负责人姓名和联系方式、主要负责人的兴趣爱好、家属的相关信息、以及与公司的合作情况。另外，还包括经营公司产品的品种和数量以及进销存信息等。
业务人员所负责区域的终端信息图和终端客户档案表一式两份，一份公司存档，一份个人携带，另外终端信息需要专人保管，全面存档，并实时更新。这样，不论业务员更换多么频繁，客户资料都不会受到损失。
需要说明的是，终端信息地图和终端档案表的建立和更新是一个长期不间断的工作，所以要把这项工作纳入考核体系。如：前期对业务员的考核是：建立一家终端客户档案表奖励多少钱；随着终端客户档案家数的健全，后期对业务员的考核是：终端客户档案表信息填写正确无误并及时更新的一家奖励多少钱，这样才能保证建立健全正确无误的终端信息题图和终端档案表。
走访终端客户，加强感情联络
资料是死的，人是活的。因此，即便有了终端信息地图和终端客户档案表，终端客户也有可能因为感情因素在业务员离职后不再销售本公司的产品。所以，经销商要根据终端客户档案表把终端客户分成几类，根据客户的重要程度不同，分别由经销商本人或者其他可靠的人员经常去拜访。如：在终端客户或者家属生日的时候送上一份礼物；在家里有红白喜事时送上一份礼金；在中秋、春节等传统的节假日送上祝福等，这样既可以监督业务员，也可以沟通和客户的感情。使得在业务员离职后，客户不至于跟着业务员一起跳槽。
工作中多关心员工
无论绘制信息地图和建立终端客户档案，还是加强终端客户沟通，其实目的只有一个：为了消除业务员离职带来的隐患。所有方式的共同点是通过实际工作过程来控制结果，而不是等火烧眉毛了再去想办法。如果经销商能给销售人员创造一个良好的工作环境，在平时工作中多关心员工，多与员工交流，随时关注员工的工作、生活和心理变化，给予必要的支持和帮助。如：业务员家里老人过生日的时候前去看望，业务员生日的时候举办生日宴会，业务员家里有什么困难时提供力所能及的帮助等。这样做即便是业务员离职但还是对公司有感情的，不至于在离职后带走大量客户而损害公司的利益。
与离职员工做好沟通
善待离职业务员是防止离职业务员带走终端客户的重要举措，不少经销商在员工离职时表现出不友好的姿态，这是不可取的。
在业务员要离职时，经销商要积极地与员工沟通，了解离职的原因，并诚恳地就员工个人发展给出好的建议，告诉员工在以后的工作和生活过程如果遇到困难，公司可以提供力所能及的帮助。另外，在业务员离职时给予一定的补助，这样晓之以情、动之以理，即便业务员离开，也能顾念到老板对自己的好而不带走大量客户，即使去了其他竞争对手那里也不至于在以后的工作中伤害到原公司利益。
第五篇：如何防止业务员离职带走客户
如何防止业务员离职带走客户
企业在销售过程中面临的最大困扰或许便是营销员尤其是营销骨干离职后而带走大批客户，它给企业带来的巨大“阵痛“和“虚空”，让很多企业从此一蹶不振，这种“切肤之痛”，甚至使有些企业从此走上了衰亡的不归路。
分析营销员离职带走客户的原因，笔者认为，这主要是一方面可能是营销员曾经给客户带来了相当可观的利润或“好处”，而客户“感激涕零”，以致“情感”加深，成为了“铁哥们”，“嫁鸡随鸡，嫁狗随狗”；另一方面则可能是企业的“信誉透支”，企业信誉发生“危机”，致使营销员的离职让客户看不到企业的希望从而“移情别恋”，进而“追随”营销员。
大企业靠品牌，小企业靠推销。营销人员的作用无可替代，那么，企业应该怎样做才能避免或者减少此类现象的发生从而“防患于未然”呢？笔者认为，企业除了要修好“内功”，树立良好的企业形象外，还应该在如下方面做好工作：
首先，健全和完善相应的职能部门。组建客户管理部或市场部，其主要职责就是客户的档案管理及日常管理，其隶属关系可划归为营销部下属机构。具体工作是对客户进行日常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营状况，更进一步讲也包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等等。
其次，在管理方面，实行垂直的双重管理。经销商不仅受片区及各级营销人员管理，而且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式，使营销管理实现了“短、平、快”，加快了信息流的传递与沟通，避免了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊端。
再次，在日常沟通方面，遵循：“1、4、7法则”，即每周一、四、七定时与客户进行双向沟通，通过“互通有无”及“贴心”式的服务，便于公司“明察秋毫”、“见微知著”，从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。
最后，“追根溯源”，横向交流。在公司内部各级营销人员的管理上，根据实际情况，有条件有目的地实行“横向交流”的“异地任职”管理模式，推行“111”内部交流工程。即一个营销人员，只能在一个区域或市场任职一年，即交流到别的区域或市场同级别任职。这种交流方式，不仅可以促进内部之间的互相激励和学习，并且还可以有效避免内部“腐败”，便于公司及时发现和解决问题。
案例：2004岁末年初，方便面企业遭遇“非典”，笔者任职的方便面企业由于原材料物价上涨，造成部分营销人员思想浮动及情绪不稳现象，公司及时发现了这个苗头后，为避免以前营销员离职带走大批客户这一“沉痛教训”，随即组建了大客户管理部，隶属营销总监
直接管理，并立即启动预案，开展工作，同时，针对“变数”可能较大的江苏、安徽、两湖等大区，重点“攻关”，“零距离”接触，充分与客户进行了多方面的沟通。此外，公司还通过竞聘的方式，异地交流了部分大区经理，缓解了公司较为“紧张”的危机状况。后来，经过公司全方位的系列调整，虽然也有个别营销人员离职，但通过这些“变革”，公司整体客户稳定，销售信心大增，一场即将发生而经过防御没有发生的企业危机消灭在了萌芽状态，更为有趣的是，经过异地交流，竟使部分以前市场做的不太好的营销人员“激活”起来，他们在新的区域和市场，“建功立业”，发挥了较高的水平，使业绩和个人能力都得到了很大程度的提升。正应了那句话，树挪死，人挪活。
营销人员离职带走客户现象在各个厂家都屡见不鲜，此问题的解决，有时不能光从营销人员身上找问题，更多的有时还要在企业自身查找原因，只有“双管齐下”，“齐抓共管”，这一现象才能标本兼治，企业才能走上良性发展的轨道。
本文转自建材机械设备网：http:///new_view.asp?id=2134
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