客户经理具备的基本要素范文

第一篇：客户经理具备的基本要素范文

客户经理具备的基本要素

一、客户经理的岗位要求

客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责。客户经理素质的高低，直接关系到大客户服务工作的绩效。培养和提高客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

1.强烈的事业心

强烈的事业心，就是要成就一项事业的雄心。客户经理的事业心主要表现为：第一，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”的服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、艰苦创业、改革创新、只争朝夕、乐于奉献的企业精神。第二，在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务；在组织纪律方面、严格执行国家的各项方针、政策和法规，遵守企业各项规章制度和劳动纪律。第三，对自己的工作具有自豪感，有敬业精神，有为公司和客户负责的责任感。第四，通过恪守职业道德，塑造客户经理自我形象，探索大客户服务工作规律，展示服务艺术，创造工作业绩来推动大客户服务工作的发展。

2.良好的职业道德

作为一个客户经理，应具备的职业道德主要包括：客户经理与公司、客户经理与客户、客户经理与竞争对手之间的相互关系和行为准则与规范。对待公司，客户经理应该热爱企业，忠实于企业，不能利用工作之便搞不正之风，搞私下交易，要维护自己的名誉，更要维护公司的信誉；对待客户要热情，提供周到的服务，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户；对待竞争对手，客户经理不要以贬低别的企业来提高自己，要进行平等的竞争，在竞争中提高自己的能力。

3、专业素质

公司知识：公司知识主要包括：公司的发展历史、现状、发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。

业务知识：一般来说，客户经理应具备初级的网络知识，熟练掌握各类品牌的资费情况，通基本务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。市场知识：这主要包括现实大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手情况等所有市场中关于大客户方面的知识。

客户知识：主要包括大客户心理、性格、消费习惯和爱好、消费动机、消费时间、消费水平等内容。

市场营销知识：客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。

法律方面知识：作为个人素质相对较高的大客户，更加会有意识的运用法律武器保护自己的合法权益。客户经理作为公司委派的直接和大客户进行沟通的使者，其行为不仅必须符合国家法律的有关规定，同时还必须懂得法律尤其是和客户相关的法律知识，这样便可更加合情合理地满足客户的需求。因此，法律知识尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

4、个人素质

文化素质：首先是语言表达能力。语言表达能力是指客户经理运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力，这是胜任大客户服务工作的基本条件。其次具备一定的社会学、经济学、心理学的基础知识；掌握一定的市场学、推销学、公共关系和服务礼仪，并熟悉电脑，能熟练操作电脑，能够有效地将上述知识应用于具体实践中。

勤奋好学的精神：一个优秀的客户经理必须具有勤奋好学的精神，才能使自己适应移动通信的发展。

二、客户经理的工作原则

1、抢抓机遇，积极进取原则:客户经理的市场营销必须先于市场变化而动，要洞察市场、发掘市场潜在的需求和预见市场需要偏好的变化。在此基础上制定相应的营销策略，一步步激发和引领这种潜在需求的显性化和市场需求偏好的变化。

2、个人关系原则:公司与个人大客户和集团客户的关系应通过客户经理演变为个人与个人之间的关系。客户经理应代表公司与客户双方的利益，着眼于建立长期互利互惠关系，通过服务提升客户价值。

3、风险管理原则:客户经理应主动开发市场、择优选择客户，负责对新客户的宏观分析与微观分析，建立防范风险的第一道屏障。对现有客户要及时准确掌握市场信息和客户的经营变化情况，灵敏反应，建立有效的风险预警机制，并及时采取必要措施。

4、专业化服务原则:在客户眼中，客户经理应能对客户所接受的服务进行详细的解释说明，并能创造性地解决客户的专业问题，使客户能实现其发展目标。

5、间接销售原则:客户经理应先推销自己，再推销公司，最后才能推销产品。客户经理应通

过介绍知识、转变客户的消费观念，创造需求，把客户的潜在需求、模糊需求转变为现实需求和明晰需求。

6、良好形象原则:客户往往从客户经理的素质，判断公司的优势。因此，客户经理要以自己的责任心、文化素养、专业技能、礼仪行为、个人气质以及外表形象等去征服客户，客户经理的魅力可以转化为公司的魅力，一定要让客户感到他选择的公司就是“顶尖公司”。

7、谨慎承诺原则:客户经理应格守信用，及时兑现各项承诺。如果向客户承诺了事情没有做到，将会损害公司及客户经理个人在客户心目中的地位。所以客户经理必须做到热情服务、谨慎承诺。

8、全方位服务原则:对客户来讲，购买任何一家公司的产品所获利益与产品效用大体上是相同的，能够体现购买差异的只有服务。客户经理一定要在服务创新上下功夫，寻求多方面和多角度的客户服务，包括超值服务、知识服务、顾问服务、交叉营销服务及情感服务等，力争达到市场营销的最高境界，提高客户满意度，赢得更多的忠诚客户。

三、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。

当好大客户的参谋，提出业务解决方案；掌握大客户的动态，统计、分析大客户业务使用状况。

严格执行保密制度，确保大客户的通信机密不泄露。

提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务。

制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。

对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机、购卡、交费等业务。

实行大客户离网必访制度，根据大客户消费情况分析，及时发现大客户消费异常情况，对确实有离网倾向的大客户实施“离网关怀工程”。

负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。

根据实际情况以及大客户的要求，以多种方式免费向大客户提供话费帐单或通话详单。各部门作为大客户服务工作的后台支撑，要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客客户经理的工作职责

户经理对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。

第二篇：浅谈一个聋校教师应具备的基本要素

浅谈一个聋校教师应具备的基本要素

浅谈一个聋校教师应具备的基本要素

中华民国时期的教育家蔡元培说：“德育实为完全人格之本，若无德则虽体魄智力发达，适足助其为恶，无益也?”正因为如此，随着世界形态的千变万化，我国经济发展的不断强大，科教兴国战略与时俱进卓见成效的同时，特殊教育在教育事业中不再是占一席之位，而是发展成了一项重大的事业。而在这项事业中担当着不同主角的特殊教育教师，应当不断地提高自己的素质，做到“以身立教，为人师表”，才能在这项事业中发挥更大的作用。聋校教师是特殊教育队伍的一部分，是承当对聋校生实施德育的主角。聋生与健全的儿童不同，从小没听力或听力甚微，他们靠眼睛认识周围世界，看到大人做什么，就学做什么。大人对他们的教育不是语言，而是行为及性格对他们的影响教育，父母是聋儿童模范的对象。大人的行为是好榜样，聋儿童的行为就有好的品行；大人的行为没有好榜样，聋儿童的行为就有不良的品行。当聋儿童上了小学，聋儿童的行为都要受到正规教育的规范，这时聋儿童会从聋校教师的言教和课本的知识中感受了理性的教育，那些行为是对的，那些行为不对，那些行为应该怎么做才对，哪些行为不能去做。并且会学聋校教师的言行去教训别人，影响别人，和别人用特殊语言进行辩解。这时候，聋儿童行为模范的对象就不只是父母，还多了个聋校教师，而且聋校教师对学生的影响力有时有可能超过于父母。这一点在聋校教育得到了充分地体现，由于聋校儿童损失了听力，无法领会父母对他们的语言的教育，随着年龄的增加，不懂手语的父母也就越来越难以和他们进行沟通，因而他们更愿意接近会用手语和他们沟通的聋校教师，聋校教师的行为就潜移默化地转给了聋生。因此，聋校教师就成为聋校学生模仿的榜样，必须在聋校学生面前时时刻刻表现良好的形象。那么倡议“以身立教，为人师表”的师德教育就顺理成章就成了聋校师德教育的品牌。

“以身立教，为人师表”的师德教育要求执行教育的聋校教师必须具备一定的知识内涵，具备包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格及具备相适应的教育教学专业知识，这是执行教育的聋教师最基本的素质，而且三者缺一，对被受教育的聋生在教育过程中都有缺陷。对于这个观点，或许有人会说，孔子不是教导人们：“三人行，必有我师”吗。如果把孔子的这句话理解为虚心向他人学习，并且把这句话作为座铭钟，勤勉自己是可以的，但用于实际工作中，那么执行聋校教育的聋校教师的思想就太缺乏时代灵活性了，太跟不上时代了。或许有人会强调说这样边教边学有什么不可以呢？就是不可以。在知识被发展变成现代社会经济的巨大财富，成为经济的宝藏的科技时代，优者生存，劣者淘汰，用人单位所需要的是能在短时间内创造出效益的人才，那会那么容易去接受一个边学边做的学徒。聋特殊学校如果要跟上现代化时代，着实于聋校教学效果，也不可能随便去接受边教边学的人才。就是接受了，大家忙于做好自己的工作，争取业绩，谁会去教一个边教边学的聋特教教育工作者呢。或许还有一种说法就是向学生学习，这种说法更行不通，在聋校工作，接触的是聋生，对于有语言障碍的聋生，在入学之前连最其本的语言都有限，那有在某方面能超越于聋校教师，可以成为聋校教师学习的对象呢。所以，聋校教师必须具备适应于聋校教学最基本的素质，不具备最基本素质的聋校教师，在教育聋校学生的过程中缺乏耐性，往往会因为学生的任性不接受教育而压制不止做出发怒粗暴的动作，给聋校学生留下了不良好的形象，在教育过程中不能给学生树立一个言传身教的榜样。如此，聋特殊教育要求聋校教师自身具备最基本的素质，在施教过程中树立“以身立教，为人师表”的师德教育品牌。所以，有知识内涵，具备包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格及具备相适应的教育教学专业知识，是实施教育者所必备的基本素质，而且三者缺一不行。因为知识丰富的聋校教师，他丰富的内涵体现出来的外表形象及言行很有魅力，在实施教育的过程中更能得到更多学生的欢迎。而特殊教育工作者在实施教育的过程中还必须根据学生的年龄心理特点有序地进行，这就需要教师掌握心理学的专业知识；运用心理学判断学生心理活动特点，有效地指导学生去学知识，从知识中理解吸收做人的道理。同时，特殊教育者在指导学生学知识的过程中也必须遵循一定的方法，这就必需掌握教育教学教法。所以三者缺一不可。

既然 具备一定的知识内涵，具备包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格及具备相适应的教育教学专业知识，是实施德育者最基本的素质。那么这三者在德育过程中起到什么样的作用。

首先，作为实施特殊教育的教育者应该具备一定的知识内涵，才能成为脚踏实地“以身立教，为人师表”的教育工作者。来自网上的一个网友也有这样的观点，“良好的知识文化修养，能够促进思想道德修养。”在现实中，一个着装新鲜，有钱有势，说话盛气凌人，骄横跋扈的人，小时候不愿意读书，长大后又没自觉地修心养性，这样的人怎么能成为“以身立教，为人师表”的特殊教育工作者呢？又如一个知识贫乏的人，行为粗俗，为人猥琐，他能成为“以身立教，为人师表”的特殊教育工作者吗？即使是侥幸成为特殊教育工作者，也不会去脚踏实地工作，这样的特殊教育工作者带出来的学生，都会在品德上存在缺陷，长大后也不会脚踏实地去走自己的人生道路的。这是一位在特殊教育工作了几十年的聋校教师的几十年的经验见证。相反，一个知识丰富的人，他的思想受到各种文化的熏陶，从他身上辐射出来的是给人以他独特气质的美的享受，这种美就是行为有修养，礼貌待人；心地善良，对人有宽容心，有爱心；处事有忍耐心，沉着谈定。这种美就像一块磁铁，深深地吸住被教育的聋生，让被教育的聋生在不知不觉中信赖他，崇拜他，从而模范他，听从他。那么“以身立教，为人师表”就从这位聋校教师身上得到了很好的发挥。所以说，“以身立教，为人师表”的聋校教育工作者必须具备一定的文化科学知识，才能够促进道德修养。再说，一个聋校教育工作者，如果知识丰富，在对聋校学生施教过程中更能运用自如，把道理更透彻地传授给聋校学生。有一位聋校教的老校长在一所聋校作报道时说：“聋教育工作者要传给学生一滴水的知识，首先他自己必须有一桶水的知识。”一语道出了实施教育的工作者应有的素质。不学无术，知识短缺是不能成为“以身立教，为人师表”的聋校教育工作者的。

但是“以身立教，为人师表”的聋校教育工作者具备一定的文化知识还不够，还必须具备包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格，“以身立教，为人师表”标榜了聋校教育工作者必须给被教育者树立学习的榜样，那么，聋校教育工作者有什么样的人生观和政治观，在教育过程中多多少少都会影响到被教育的聋生对人生的态度，对人生道路的选择。人生的道路有很多条，但不是条条都是平坦的。有那些是历尽艰辛，经历风雨，最后见到彩虹，举起鲜花；又有那些能平平安安，快快乐乐，平平谈谈，一直到老；又有那么几条是在被伤害或伤害别人的道路上艰难跋涉，最终坠落于黑暗中。选择了正确的人生道路，一生幸福快乐！毫无遗憾；如果选错了人生道路，一生挣扎痛苦萎靡，最终带着伤痛离开人世。要如何在聋育的过程中指导聋校学生树立良好的人生观，确立正确的政治观，选择正确的人生道路，这就要求聋校教育本身必须具备正确的人生观和政治观，才能引导聋生走正确的人生路。正如裴斯泰洛齐所说：“一生的生活是否幸福、平安、吉祥，则要看他的处世为人，是否道德无亏，能否作社会的表率。因此修身的教育也成为他的学校工作的主要部分。”如果聋校教育工作者具备了像孙中山那样“以天下为公”的人生观，那么在言传身教的聋校教育过程中，不知不觉地就会给聋学生树立博爱，爱国，爱人民的人生观的榜样；如果聋校教育工作者具备了胸怀开阔，积极向上，默默无闻地甘为别人做贡献的人生观，那么在言传身教过程中，就不知不觉地给聋校学生树立了“俯首甘为孺子牛”的人生观的榜样；如果聋教育工作者具备了平淡是福的人生观，那他就给聋校学生树立了脚踏实地，勤勤恳恳的人生观的榜样。就因为作为聋校教育工作者的思想会影响到被教育的聋生人生观和政治观，所以，聋教育工作者必须具备了包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格，才能做到“以身立教，为人师表”，給聋生树立良好的榜样。所以，包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格是“以身立教，为人师表”者基本的要素。

再者，聋德育工作者除了具备一定的知识内涵，具备了包含正确的人生方向和政治方向在内的人格两大要素之外，还必须具备聋教育教学专业技术知识，这是基本要素中最基本的要素，用一个不恰当的比喻，它是聋校教育工作者谋生的知识工具，是聋教育工作者的饭碗。没掌握它就大夸奇谈说照样能教好书，那是蛮缠搅浑，混水摸鱼的狡辩。聋校教育教学专业技术知识主要由心理学，聋教育法和聋校教学法三部分组成。首先是聋校教育工作者对聋生实施教育，必须根据聋校学生不同的年龄阶段的心理特点来实施，因材施教。因为在教育教学的过程中，不符合学生年龄段心理特点的超前教育，使学生的心理发展过快，体现在早熟，人小鬼大，而且教育效果较差，学生对所学道理一知半解；而落后于学生年龄段心理特点的教育，使学生的心理发展缓慢，体现在人老大了还不懂事不成熟，既任性又对父母有很强的依赖性。而且德育所传授的道理对他们不起作用。所以，“以身立教，为人师表”者必须掌握心理学知识。掌握了心理学知识，又懂得按学生的心理特点实施教育，还要懂得教育法。因材施教虽然也是教育教学的一个重要法则。但是德育工作者实施教育的对象是学生，学生是有头脑有思维的人，教育工作者在教育过程不能把主观意志强加于学生，单方面要学生接受教育者的见解和所提议的道理，而是要懂得去沟通，协调学生的想法而让学生接受聋教育者的教育，因人因事而灵活运用，这就要求聋校教育工作者必须懂得教育法。因此，“以校身立教，为人师表”必须学会教育法。掌握了心理学和教育法，为聋校教育工作者在实际聋教学的过程中奠定了理论基础，但是如何指导学生从文化知识中吸收道理也要遵循一定的法则，这个法则就是教学法。它是课堂教育教学唯一的法则，聋校教育教学法与普通的教育教学法既相联系，又存在特殊性，掌握聋校教学教法是从事聋校教育工作的主要知识工具。所以说具备了教育教学的专业技术知识是“以身立教，为人师表”者基本要素中最基本的要素 综上所述，聋校教师是聋学生模范的榜样，这就要求聋教师要努力做到“以身立教，为人师表”，聋校教师要树立“以身立教，为人师表”的形象就必须具备了一定的知识内涵，具备包含正确的人生方向和正确的政治方向在内的人格及具备相适应的聋教育教学专业知识。而聋校特殊学校也只有努力提高教师的素质，才能树立“以身立教，为人师表”的教育品牌和法则。

广东省汕头市聋哑学校蔡望霞原作于11月10日 注：

蔡元培说：“德育实为完全人格之本，若无德则虽体魄智力发达，适足助其为恶，无益也?”来源于德育名人名言

来自百度知道一个网友也有这样的观点，“良好的知识文化修养，能够促进思想道德修养。”助其为恶，无益也?”

第三篇：教育教学案例一般都要具备以下几个基本要素：

教育教学案例一般都要具备以下几个基本要素: ．．．．(1)背景。案例事件发生的环境和条件。案例需要向读者交代故事发生的有关情况: 时间、地点、人物、事情的起因等。背景介绍并不需要面面俱到，重要的是说明故事的发生是否有什么特别的原因或条件。

(2)主题。案例主题是案例所要反映的核心理念和观点。案例必须要有主题。写案例首先要考虑这个案例所要反映的主题是什么,如是说明如何转变后进生，还是强调怎样启发学生思维, 或者是介绍如何组织小组讨论等等。

(3)案例问题事件。是通过对原始材料进行筛选，通过情景与细节的描述，对案例问题产生、解决过程中的环境、人物活动的描述，有针对性地向读者交代特定的内容，是案例反映主题所包含的各种问题的事件。

(4)问题解决的效果。案例不仅要说明问题的产生、解决的过程，还要交待问题解决的结果。如教学的思路、教学的过程的描述，还要交代教学的结果——某种教学措施的即时效果 , 包括学生的反应和教师的感受等。让读者知道结果，将有助于加深其对整个教学过程的了解。

(5)诠释与研究，对案例事件多角度的分析与受到的启示。作者对于案例所反映的主题和内容，包括教育教学的指导思想、过程、结果，以及利弊得失的看法和分析。诠释与研究是在案例事件基础上的议论，可有感而发，它能进一步揭示事件的意义和价值。

(6）有待继续讨论的问题。在案例的最后，几个可供思考、分析、讨论的典型问题。案例背景的撰写 ．．撰写案例背景是为了向读者交代故事发生的有关情况，如：时间、地点、人物、事情的起因等。如关于一堂课的教学案例，就必须有说明这堂课是在什么背景下进行的，是经过准备的“公开课”还是平时的“家常课”，是有经验的优秀教师还是年青的新教师，是一所重点学校的学生还是普通学校的学生，等等。背景介绍并不需要面面俱到，重要的是说明故事的发生是否有什么特别的原因或条件。

背景可以从以下方面展开：首先，描写你遇到的难题，其次，提供一些基本情况，如学校类型、学生情况、教师情况等；第三，具体、明确地叙述对你的教学或学生学习产生重要作用的学生的文化、种族背景等。第四，介绍分析教学内容，对本节课包括的知识点及知识点在教材中的承接性和延续性进行分析；对教学目标的清晰准确的描述和分析，目标的提出应符合相应的课程标准或教学大纲，体现新课程理念，关注对学生学科学习能力、学科共通能力以及情感意识等多方面能力的培养；教学设计思路，及其依据如教学目标、学生特点、教学内容、教学条件等，教学流程，教学方法等。案例事件的撰写要求 ．．

1、凸显主题。教师撰写的每一个教学案例事件，都要能反映案例主题的某个案例问题。所以在撰写案例事件时，要是根据主题和问题对原始材料进行筛选，有针对性地向读者交代特定的内容。与案例主题和问题有关的环境、氛围、人物语言、行为和内心活动要着重写，还要将某种教学思想、教学方法、工作原则、活动构想蕴含其中。

比如撰写教师如何指导学生掌握学习方法的案例事件时，就要把学生怎么从“不会”到“会学”的转折过程，特别是学生如何“掌握”学习方法的关键性细节写清楚。而把“方法”的介绍一笔带过，对教学的其他方面也只简单的叙述，着重围绕如何使学生怎么从“不会”到“会学”这一关键问题，叙述处理过程，描述具体措施，在相似或不同的情况下，采取了什么不同处理方式？为什么采取这种不同的处理方式等。

2、内容要真实。案例素材要反映活生生的教学实际。因此，撰写的教学案例必须是真实情景，不能虚构，不能杜撰。对于事件原貌，不允许进行夸张，更不允许歪曲。为了表达的需要，可以在尊重事实的前提下，适当增删一些细节、场景等：为了保护正当的隐私权，可以虚构地名和人名(但要在文末注明虚构的部分)。

3、情景要完整．教学案例应该把情景交代清楚，即说明故事发生的环境和条件，以便案例的使用者更好地理解，从而既能设身处地思考案例中的问题，也能摆脱情境的束缚，去探讨更深层的问题。还要写出解决问题的全过程，要有问题的发生、过程、结果，有一个从开始到结束的完整情节。情景要具体，要真实感人。要写出事件发生的特定的时间、地点、条件、环境、氛围，人物的语言、行为与心理。

4、取舍要恰当．教学案例的情景介绍的主次要分明，在写作时要恰当取舍。要尽量写好主要事件，尽量精简那些与主题或问题关系不大的内容。案例事件的描述应是一件文学作品或片段，而不是课堂实录，无论主题是多么深刻，故事多么复杂，都应该以一种有趣的、引人入胜的方式来讲述。为了使案例能够引发与其他教师观点的碰撞和启发其他教师的思维，也为了便于与其它教师间进行讨论交流，可有意选择经常会出现的、典型的、犹豫不决或导致陷入进退两难的困境中的典型事件。

例如撰写某一教学策略成功运用的案例事件素材的取舍，就应从这几个方面去考虑：对实践的描写是否能够表现，策略运用者是否对环境全面和透彻地把握，阐述目标与全局性的考虑；是否对内外因素进行了综合考虑，阐述当时内外部的限制条件；是否便于控制策略的执行，阐述策略实施的控制方法；是否具有远见性和预见性，阐述策略时是的效果。因为评价一个策略运用正确与否，是看它的有效性，策略的有效性具体表现在策略本身的目标性、可行性、满意性、选择性、过程性、动态性和经济性。所以，通常我们也从这几个方面考虑素材的取舍。

5、叙述要客观。写作教学案例的教师，对于所写的教学案例，必然有自己的观点。但是，在案例写作中，只能客观地介绍典型事例，不能直接地提出问题，表述观点，不能流露感情的褒贬。要让读者仔细品味，悟出其中的道理。对案例事件的描述应是坦率的、中立的，对教师的心理活动、观念冲突、情感等方面的描写也应是个观的。

6、要揭示人物的心理。人物的行为是案例事件的表面现象，人物的心理则是案例故事发展的内在依据。面对同一个情境，不同的教师可能有不同的处理方式。通过对人物心理的揭示，向读者展示，为什么会有各种不同的做法，这些教育行为的内在逻辑是什么，执教者是怎么想的？这样，案例就能够深入人的内心世界，让读者“知其所以然”。这也是案例不同于教案和教学实录的地方，好的案例应该能够发挥这个特点和优势。

揭示人物的心理活动包括教师的心理活动和学生的心理活动。由于案例一般是教师撰写的，注意力容易偏重于教师这一方。自己怎么想的，怎么教的，效果如何，可以娓娓道来；但学生心里是怎么想的，学生对教学效果的看法是否与教师一致，往往被忽略了。写好教学时教师与学生相互作用的过程是写好案例事件的重要一环，因为这一过程能够真实地反映学生在教育过程中的想法、感受。案例分析与启示的撰写 ．．．．．案例分析是对案例所反映的主题、思想观点、规律策略，包括运用教育教学的出发点、指导思想、过程、结果的利弊得失的看法和分析，问题的归因，规律的总结，问题解决的途径或方法，改进的意见；还可包括对课堂教学行为作技术分析，对案例研究所得的结论可在这一部分展开。案例分析是在记叙的案例事件基础上的议论，这里的分析，应回归到对课堂教学基本面的探讨，要揭示案例事件的意义和价值，这才能展现案例的价值，如果仅限于个别情境或特殊问题，或陷于细节、技巧的追索，会失去案例的真正意义和价值。因此，在撰写案例分析时要注意以下几点：

1、理论实际紧密结合．撰写案例分析时，要就事论理。对案例中描述的事实，提出的问题，要运用教育学、心理学的基本原理，进行科学分析，剖析其中所隐含的符合新课程理念、教育教学原理的做法，所运用的教育教学技能技巧，解决具体问题的较好的措施。分析 自始至终要紧扣案例，不能脱离案例本身去讲教育理论。

2、体现先进教育思想．案例分析的立意要新，要用先进的教育思想、教育理念作指导，要跟得上教育改革与发展的步伐。比如在当前，案例分析就要贯穿素质教育、创新教育的基本精神。要围绕引导教师提高培养学生的创新精神和实践能力中的问题。

3、分析务必实事求是．案例分析要有求实精神，不夸大，不缩小。分析要实在，要有针对性，要讲关于这个案例的具体的小道理，不要讲永远正确的空洞的大道理。不要热衷于抄录教育理论的条条，要将教育理论的观点自然地融会于分析之中。

4、论述需要突出重点．对于已写成的教学案例，要反复阅读，依据案例的基本目的和主要问题，力求抓住要害，深入细致地进行分析，论述时要画龙点睛，把问题点明，把道理说清，把主题揭示出来。

5、观点要有充分依据．分析者要从描述的案例事件中找出充分的论据，来支持自己的分析。分析案例时首先要认真思考，采用何种分析方法来分析某个特定问题，需要选取案例中的哪些事实，需要与那些理论和观点连接。分析时，选材要严，挖掘要深。

6、分析要独到深入。同一件事，可以引发不同的思考。从一定意义上来说，案例的质量是由思考水平的高低决定的。因为，选择复杂情境也好，揭示人物心理也好，把握各种写作结构要素也好，都是从一定的观察角度出发，在一定的思想观点的引导下进行的。要从纷繁复杂的教育现象中发现问题、提出问题、解决问题，道出人所欲知而不能言者，这需要一双“慧眼”。具备这样的功力没有什么秘诀和捷径，只有通过长期的磨炼去领悟和掌握。

案例启示比案例分析更具有综合性和概括性，是通过对案例事件进行分析后，你受到的启发，感到应吸取哪些成功的经验或失败的教训，是有感而发，是为了就事论理，跳出就事论事的圈子，是为了找出共性的东西，引起人们的共鸣，给人以启迪。

第四篇：客户经理应具备的六种能力

客户经理应具备的“六种能力”

——聆听全省农信社优质服务巡回演讲有感

1月12日，全省农村信用社优质服务巡回演在宜昌举行，来自全省农信社的9位基层员工讲述了身边优质服务的典范，他们的事迹让我感动。我是一名基层信贷员，长时间与各种客户打交道，要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，只有不断提高信贷业务素质。搞好信贷服务我认为要有“六种能力”。

具备熟知政策法规的能力。首先要认真学习政策法规，把握关键内容，严格按照政策执行，做到依令而行，不避实就虚，保持执行信贷政策的统一性、严肃性和自觉性。同时，信贷人员要善于总结，对执行过程中显现出来的问题和相关现象提出合理化的建议，便于信贷决策工作的日臻完善。

具备专业服务的能力。第一，具有扎实的理论基础。必须对国家的金融政策、贷款的基本原则、发放条件，贷款流程、贷款“三查”内容及要求、风险管理与控制等知识点都能熟练掌握。第二，具有熟练的操作技能，从客户受理到贷前调查、撰写调查报告、贷款审查、签订合同、输入客户信息、贷款发放、贷后检查、到期收回等环节，做到环环相扣、操作自如。第三，具有企业财务分析能力。一方面掌握信贷档案的收集与整理方法和五级分类的基本原则、基本标准、核心定义、分类的流程等基本的业务知识，另一方面能熟悉测算、分析企业的三大财务指标，预测企业的经营质态、发展趋势，发现和揭示企业的风险点，熟悉企业的生产流程、资产转换周期、产品成本的摊销与利润的消化等知识点，了解企业报表造假的动机与方法，掌握识别企业假报表的技巧，最大限度地获得企业真实的财务信息。

具备调研分析的能力。作为信贷人员，除了坚持常规的贷款“三查”外，还应突出对一些经济现象、工作现象做专题调研。要学会用辩证法的观念及逻辑思维方式对调查的结果进行综合的、客观的分析，得出科学的结论，不仅可以为领导提供可靠的决策依据，更重要的要以此来逐步实现信贷管理由经验型向科学型转变、由粗放式向精细化的转变。

具备文字写作的能力。在与客户交流时做到口齿清晰、讲述通俗、用语规范、推理性强。文字材料上做到条理清晰、用词准确、内容详实、依据可靠、意见具体、说服力强。

具备相互协调的能力。农村信用社由于其经营的特殊性，信贷人员普遍偏少，但其服务的客户、业务量普遍较多，一个信贷员既要做好组织资金、调查放贷、评级颁证、贷后检查、催收维权、五级分类、调查统计、编制报表、撰写材料等日常工作，又要完成一些阶段性任务，如上级检查、工作验收等，工作异常繁忙，如何高效、独立完成各项工作？这就要求信贷员每月制定具体的工作计划，每周整理出明晰的工作思路，按计划有条不紊组织实施。

具备与客户沟通的能力。每个客户都有独特的性格、脾气、习惯、爱好，这就需要信贷员在日常的工作中不断加强学习、锻炼与实践，提高对外交际能力。除了具备广博的知识、敏捷的思维、整洁的仪容、得体的举止外，还应具有诚实、守信、善良、自信、宽容的人格魅力。只有这样才能赢得更多的客户，并取得客户的信赖与尊重。

第五篇：客户经理应具备的八种能力

客户经理应具备的八种能力

烟草在线专稿 作者:董胜勇 更新日期:2008年4月30日

烟草在线专稿

社会在不断进步，形势在不断变化，竞争在不断增强，客户经理是卷烟零售客户的经理，是架构烟草公司和卷烟零售客户的桥梁。客户经理将在营销服务工作中发挥日益重要的作用，必须要求提高客户经理的服务水平和综合能力，发挥应有的一线尖兵作用，那么，客户经理应具备哪些能力呢？笔者提以下几点，仅供参考。

一、沟通能力

沟通是客户经理的一个重要能力。和客户进行有效的沟通，是客户经理日常市场拜访中的一项重要工作。客户经理要想做好卷烟零售客户工作，就必须提高沟通能力，学会怎样去聆听、如何去说服等等，在一定程度上为客我双方心理距离缩短，更好地提高卷烟零售客户的向心力奠定基础。身为客户经理必须中和双方的不同意见，创造一种使双方能够接受并达到最大满意程度的解决方式。

二、协调能力

烟草客户经理是润滑企业与客户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力。客户经理要协调电话订货员、送货员、市管员和稽查员等形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。面对不同类型的卷烟零售客户，客户经理要在既定服务规范的基础上，组织其他成员形成团队，在各个环节提升服务水准，把工作中的矛盾尽量解决在萌芽状态，为创造和谐烟草而尽心尽力工作。

三、承受能力

客户经理要对卷烟零售客户具备一定的心理承受能力。在日常的拜访工作中，面对形形色色的客户，遇事要头脑冷静、三思而后行，不感情用事，不武断行事。要能吃苦，不服输，面对失败和挫折不气馁，面对困难不推委，不能因一点小事而大发脾气，更不能在口舌上和客户争论不休。

四、表达能力

作为一名经常与客户打交道的客户经理应具备一定的表达能力。语言表达要求生动、完整并有较强的说服力。无论是向公司内部人员传递市场信息，还是向卷烟零售客户提中肯的建议，绝不允许由于表达不清晰而造成误解的情况存在。要善于运用诙谐、幽默的语言来调节好与客户谈话时遇到的尴尬气氛，用婉转的语言来纠正客户错误的观点。在每一个表达过程中，客户经理必须为了清晰表达要点，努力提高语言的表达精确度。要让客户感觉到你有一定的文化素养，广博的知识，灵活的语言表达艺术。

五、分析能力

随着市场经济瞬息万变，烟草客户经理必须具备细心观察、认真调研、科学统计的分析能力。只有看到别人看不到的事物的人，才能做到别人做不到的事情。只有不断加强学习，提高对市场的认真分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律，准确地抓住问题的本质，积极稳妥地解决问题。

六、创新能力

客户经理要具有创新的思维、开拓创新的精神。卷烟销售市场形势千变万化，现代社会经济飞速发展，因此，作为一名优秀的客户经理，要想立于不败之地，那就必须具有创新的思维。通过创新来更好地体现自我，展示自我，更好地把握市场、运筹市场。自己能够通过思考、分析、总结，对当前的工作提出创建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及过程的延续性。

七、理解能力

客户经理必须要有较强的理解能力。要全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求客户经理必须有较高的理解能力，既不能照搬照抄，又能使政策法规在执行过程中不走样。对于政策要求，要做到充分理解、严格落实，并追求效率。

八、学习能力

做为一个合格的客户经理应具备良好的学习能力。在经济全球化的今天对客户经理最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求客户经理知识必须多元化，只有不断提高学习能力，才能以知识创造价值，向知识要效益，向学习要发展。惟有不断提高学习能力，才能更好地胜任本职工作。