个性服务

第一篇：个性服务

个性服务

我们周围每一个人都在追求个性。毫无疑问，个性化的商品越来越受到消费者喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都希望自己的个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。当客人需要不符合酒店的服务程序时，如果客人的服务需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，千方百计，满足客人的一些个性化要求。我们仅重视了规范化服务，而忽略了个性化服务的观点。住店的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。例如：某天，酒店大堂走来一位客人，全身上下均穿红色的，就连小提包也都是红色的。在客人办理完登记入住手续出去办点事后，总台服务员小严立即通知客房服务员，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，客人走进房间，发现这一布置，激动地对服务员连说说谢谢，并表示以后会经常入住。这种个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员。每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现像这位服务细致入微的员工。

是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。即所谓个性化服务就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务。只有做到这样，才能为酒店带来持续不断的经济收益。

（摘抄）

第二篇：个性服务案例

个性服务案例

餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。

餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

第三篇：个性服务体现创新

个性服务体现创新

在同题材展会的恶性竞争下，好博不仅已完全的优势占领市场份额，在2014的展会上，更是推出个性化VIP服务，以行动赢得观众的心。就目前邀请专业观众工作来看，本次展会专业观众较上届相比较，数量与品质都有大幅度提升。

对于个性化的VIP服务，好博首先通过多种渠道进行展会预登记，实行线上与线下同期交流、互动。确立本届专业观众数据后，邮寄展会邀请函与VIP证卡，进行实名制登记、使用VIP证卡。在展会进展阶段，专业观众不仅享受往届的提前进展、食宿补贴等特殊服务，本届展会还推出证卡三地通用和享受展会现场所有VIP服务，在展后建立专业数据群，对连续观展的观众以不同单位设立VIP客户服务，享受后期的登门送礼服务。

第四篇：客人个性与服务

客人个性与酒店服务

住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人的满意度，为酒店赢得回头客。

散漫型这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务人员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人的信心。

开放型他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地行于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

成就型此类客人由于事业上已经取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务人员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明，以免引起抱怨。

理性型这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事务，爱读书看报，一般很有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店的服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。

急噪型这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急噪，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务的最大要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急噪和冒火，给酒店造成不良影响。

温柔型他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多做介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

社交型这类客人见多视广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

排他型这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾和纠纷；而一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

抱怨型抱怨型客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较圆满的解决。

胆怯型这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

第五篇：酒店服务创新与个性服务

酒店服务创新与个性服务

如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。

“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。

一、论酒店业服务产品的创新

21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。

服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”

(一)以质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

(二)以规范为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。

(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。

“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。

国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。

(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。

(二)酒店的产品和服务特色。

泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。

以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。

(三)酒店的餐厅和饮食特色。

餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。

低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。

(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。

(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。

二、论酒店业个性化服务：

1.酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。

2.个性化服务的内涵及特征

个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。

个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。

随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。

3、皇金管家服务

为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。

个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的个性化服务

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”

总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。

三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：

酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。