工行大堂管理办法

第一篇：工行大堂管理办法

工商银行大堂经理考核管理办法

为建立科学、合理、有效的大堂经理管理考核激励机制，深化核心竞争力项目，持续推进“专业化经营、系统化管理”改革，特制定本办法。

第二章 大堂经理岗位职责

大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理

或者大堂经理助理。大堂经理职责包括：

第一条 负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和

大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

第二条 负责分流、引导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现

金业务引导到非现金区办理。

第三条 识别优质客户，根据客户分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐潜在的优质客户。

第四条 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极

鼓励客户使用离柜服务渠道。

第五条 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各

项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。

第六条 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

第七条 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案

件数量等。

第八条 指导大堂经理助理和保安、保洁员的工作。

第三章 大堂经理日常工作程序

第九条 营业前

（一）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美

观，是否有过期告示。

（二）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料

是否齐备，及时更新与调整。

（三）检查自助设备是否能够正常运转。

（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（五）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上

岗情况。

第十条 营业中

（六）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、优质客户服务区、自助区办理业务或接受服务。引导现金区域的客户使用ATM机、补登折机、95588、网上银行等自助设备和自助服务渠道，以疏散现金

区客户。

（七）了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在理财中心每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理

接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。

（八）进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财金账户，将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。

（九）向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。

（十）处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及

时上报客户经理主管或理财中心负责人。

（十一）一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助

区的环境状况，及时解决有关问题。

（十二）负责网点的班间服务工作。暗查一至两人的柜面服务是否符合规范

及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。

（十三）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析

原因、采取措施，作好客户的解释及应急问题的处理。

（十四）作好大厅内各岗位、各小组间的业务协调与宣传营销。

（十五）对各班组制度执行情况进行抽查。

（十六）维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。

第十一条 营业后

（十七）统计当日本理财中心业务流量，为理财中心负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心

接到的投诉案件数量、自助设备和电子银行业务经办情况等。

（十八）批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建

议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。

（十九）简单总结当天的大堂情况，对于服务、营销、制度等方面应值得注

意的问题，及时向有关部门反应。

（二十）及时补充大堂经理的参考资料。

（二十一）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

（二十二）每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状

做出书面分析，提出改进和发展建议。

（二十三）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研

究各种详细的财经信息。

（二十四）熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息，做到见到

客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

（二十五）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟 定解答、应对的内容和方案。

第四章大堂经理工作业绩考核办法

第十二条 工作业绩考核

（一）大堂经理工作业绩考核指标：银行卡（含灵通卡）、ATM单台日均业务量、中高端客户（以上三项指标挂钩大堂经理所在网点的目标任务及任务完成情况）、日常工作、优质服务（按服务办提供大堂经理得分情况进行考核，对优

质服务全市行前10名的进行奖分，第一名奖10分，依次类推）。

（二）工作业绩指标权重（总分100分）：优质服务（50分）、银行卡（10分）、ATM单台日均业务量（15分）、中高端客户新增（10分）、临时性任务

（10分）、支行评议（5分）。

（三）考核得分：每项指标按完成序时进度比例得分，银行卡、ATM、中高端客户推介三项核心目标封顶分值为原分值的150%，其余指标最高分为原分值。ATM

以日均单台260笔为基数，按存、取、转合计笔数所占比例得分。

（四）日常工作：个人金融业务部组织的活动、安排的学习培训、通讯报道等，凡无故不参加的和未完成通讯报道任务的 最高按30分进行倒扣。

（五）支行评议由支行主管行长、网点主任根据大堂经理在支行和网点的工作业 绩、工作态度、团队协作、岗位配合等定性指标评议打分。

第十三条 考核结果运用：按月对全行大堂经理进行评价、计分、排名，并进行通报，每季评出十名优秀大堂经理，给予通报表彰，带薪休假、外出学习培训等奖励，连续两个季度完不成目标且排名后三位的，退出大堂经理队伍，重新择岗，年底以综合考核结果作为评先、工资晋升、岗位调整的主要依据。

第五章 大堂经理管理模式

第十五条 大堂经理确定后，任何支行、网点无权随意变动。

第十六条 市行个人金融业务部负责准入、岗位调配、职级提升，市行每年组织 一次大堂经理的公开招聘，进入人才储备库。

第十七条 市行负责大堂经理的业务培训、工作业绩评价。市行个人金融业务部按月对大堂经理的工作业绩进行通报、每月对大堂经理至少进行一次集中培训、半年进行一次考试考核。

第十八条 网点负责个人客户经理的考勤、劳动纪律、日常管理和业绩确认。第十九条 大堂经理调整由个人金融业务部提出建议，人力资源部审批实施。

第六章 附 则

第二十条 本办法由市行个人金融业务部负责解释和修改。

第二十一条 本办法自2008年1月1日起实行，原办法同时废止。

第二篇：工行大堂经理年终总结

工行大堂经理年终总结

总结还是认识世界的重要手段，是由感性认识上升到理性认识的必经之路。通过总结，使零星的，肤浅的，表面的感性认识上升到全面的，系统的，本质的理性认识上来，寻找出工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律。下面小编收集了有关工行大堂经理年终总结范我，供大家参考。

篇一：中国工商银行大堂经理年终工作总结

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理

客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

篇二 : 银行大堂经理年终总结

一、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在会计处，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结

果。比如做同城交换，借贷双方的金额数字必须完全准确，才能进行解付和交易。在记账时，每一笔交易录入电脑后都要有专人复核，确保汇款时间、金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。

二、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范。比如进行代理兑付汇票结清录入时，必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行。每一张汇票的信息都要准确地输入电脑，还要经过复核。如果资料出现错误，就无法使交易成功。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。

三、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作。这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。

实习期间，我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位老师都非常耐心地教导我，让我不但学会业务，也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们，在

繁忙的工作中抽出时间，不仅在工作上给我指导，向我解说业务知识，还在生活上给与很多关怀。希望以后有机会能再向各位老师学习请教。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言，社会和单位才是最好的大学，我发现自己在课本上学到的知识太有限，太浅薄。在交行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。

篇三：工行大堂经理年终总结

根据总行制定的(交通银行行员考核规定)的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下：

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同

时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早

发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产

品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一

个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服

务。

篇四：工行大堂经理年终总结

各位领导：同志们！

我是XXX，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句

亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起

来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化

中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

XXXX

20xx年7月24日

篇五：中国工商银行大堂经理个人年终总结报告

本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是工行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。

只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是

单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。

不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什

么。所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。

临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务 的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错工行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。

明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

第三篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。

第四篇：大堂经理管理办法

XX银行XX分行大堂经理管理办法

第一章 总 则

第一条 为适应网点转型，提升零售业务的服务水平，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、高效的服务，特制定本办法。

第二条 本办法适用于市分行备案的专职大堂经理，以下简称“大堂经理”。

第三条 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。

大堂经理代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的第一责任人。

第二章 岗位职责

第四条 迎送客户。对前来办理业务的每一位客户，大堂经理应主动站立迎接，询问客户需求，进行相应的业务引导；主动介绍排队机等机具的使用及其功能；协助客户正确填写各类凭证。

第五条 业务咨询。对客户提出的咨询要热情、诚恳、耐心，准确给予解答；对不了解的业务要及时引导客户通过合理渠道进行了解。

第六条 差别服务。区别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为了保证优质客户服务的顺利开展，避免普通客户的不满，营业网点在对优质客户进行识别引导的同时，也要注意对普通客户的分流引导。通过引导普通客户正确使用非柜台渠道办理日常业务，不但能够使普通客户在第一时间内得到关注，提升客户总体满意度，而且通过减轻现金柜台压力，可以增加优质客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力，最终实现营业网点核心竞争力的全面提升。

第七条 现场宣传。向现场等候客户发放我行金融产品及相关业务的宣传资料，并对有意向的客户进行简要推介。

第八条 产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

第九条 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；处理不了的问题，应先稳定客户情绪，并及时请示上级处理；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；对客户提出的建设性意见要及时反馈支行领导以及市行个人业务部；维护我行形象，提高客户满意度

第十条 维持秩序。有叫号机的要引导客户主动取号排队，没有叫号机的要提醒客户遵守“一米线”；合理调配各个窗口的业务功能，及时进行疏导，减少客户等候时间。检点宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换。

第十一条 维护环境。巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑 杂物，保持营业大厅环境整洁；保持各种机具的洁净；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

第十二条 监控机具。负责对网点的标识、显示屏、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；随时监控自动取款机等机具的使用情况，并保证其使用状况良好，发现问题要及时向机具中心等部门反映。

第十三条 督导纠正我行一线员工的仪容仪表和服务礼仪；监督落实对外优质服务承诺和服务行为规范；负责督促、检查保洁员和保安人员按岗位要求进行保洁和值勤。

第十四条 收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

第十五条 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告），每季10日前向市分行（个人金融部）书面报告（电子版发送至个人金融部安玮邮箱）。

第三章 职业规范

第十六条 着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着 3 当季行服，并在服装左前上方佩带统一制发的工号牌；

2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；

3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

第十七条 仪容

1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；

2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发；保持发式清洁，无明显头屑；

3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；

4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。第十八条 举止

1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；

2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。第十九条 服务态度

1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；

3、积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；

4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；

5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；

6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

第二十条 服务用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；

2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”，“您好，可以帮您什么忙”；送客时要使用“请慢走”、“您慢走”、“欢迎再次光临”；

3、接听电话时应说“您好，XX银行xx支行”，拨打电话时说“您好，我是XX银行xx支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

4、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言；介绍业务时不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不礼貌语言。

第二十一条 服务标准

大堂经理必须站立接待客户，微笑服务，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

第四章 考核标准

第二十二条 依据大堂经理的职责，由市行个人金融部负责对大堂经理的日常工作从七个方面进行百分考核，考核内容及计分标准如下:

一、日常工作综合测评（35分）

1、维护网点服务环境及工作秩序，合理摆放并及时撤换过时的宣传资料，密切关注营业场所异常情况、及时处理客户疑难并告知柜面服务出现的紧急情况；（6分）

2、主动推介、营销我行金融产品，指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈，做好优质客户的服务工作；（6分）

3、负责营业场所对外服务设备的管理和维护，主动引导客户使用自助设备办理业务，合理分流柜台业务；（6分）

4、及时了解、掌握市场信息、客户信息，针对客户对我行产品营销、服务等方面的意见，提出改进的建议，每月以书面形式向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）；（5分）

5、仪容整洁，举止端庄大方，待人热情，服务周到；（4分）

6、积极参加上级行的各类业务培训学习，做好柜员延伸培训工作；（3分）

7、配合营业室主任做好晨会制度的落实工作，使晨训制度日常化、制度化，培养柜员爱岗敬业意识和无私奉献精神。（5分）

二、网点交易总量（10分）

网点考核期交易总量较上年同期增加达10%的记10分（未达10%按率计分），在此基础上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不记分。

三、在行式自助设备业务量（10分）

单台在行式自助设备日均业务量以160笔为界，160笔以下且与同期相比增加10%以上，业务量在160笔以上且与同期相比增加5%以上，记10分；业务量高于同期但未达以上标准按率计分；如无特殊原因业务量低于同期的不计分。

四、网银、短信通业务（15分）

1、网银注册户按任务完成率计分（满分5分），每超5%加记1分；

2、网点短信通业务月均增加50户以上的记5分，达不到的按率计分。

3、网点电话银行、手机银行业务月均增加各30户以上记5分，达不到按率计分。

五、网点个人优质客户新增数（5分）网点个人优质客户新增数完成考核期计划记5分；未完成的按完成率计分，每超一户加计0.2分。

六、代理业务及金融产品的营销量（10分）

网点代理业务及金融产品的营销任务与大堂经理考核挂钩。本网点完成任务50%以下的得2分，完成任务在51--80%的记5分，完成任务81%以上的按完成率记分，超额部分每超一个百分点加计0.3分。

七、网点投诉（15分）

考核期内，本网点没有客户投诉记15分，经核实因员工主观原因，在系统内各部门、95599客服中心、行风热线及其它媒体有一次服务质量方面的投诉减3分，有一次服务态度方面的投诉减5分，本项最多扣减30分。

第二十三条 市行将在严格选拔的基础上建立大堂经理人才库，从中择优选配专职大堂经理。大堂经理由市行网点文明标准服务领导组考核，每季度进行一次。对两次考核排名均在后三位且得分低于70分者，实行末位淘汰

第二十四条 工资待遇。为充分调动大堂经理的工作积极性，由市行统一为大堂经理发放岗位补贴，其中一级支行营业室大堂经理每月岗位补贴500元，二级支行大堂经理每月岗位补贴400元，分理处、储蓄所大堂经理每月岗位补贴300元。大堂经理岗位补贴50%按月发放；另外50%与考核得分挂钩，按季发放。

第五章 附则

第二十五条 本办法由XX银行XX分行负责解释和修订。第二十 六条 本办法自发文之日起执行，执行中如遇问题，请及 时向市行个人金融部反映。

附件 XX银行XX分行大堂经理选拔条件

第五篇：大堂经理管理办法

农村信用合作联社营业

机构大堂经理管理办法（试行）

为提升农村信用社品牌形象，满足客户多层次、多元化的需要，全面提高营业网点优质文明服务质量，确保各项业务顺利开展，金州区农村信用合作联社决定在全辖各社（部）设立大堂经理岗位，现就有关事项规定如下：

一、设立要求：各社（部）需在中心社储蓄所（专柜）设立大堂经理岗位，办公桌需面向客户进门方向，营业高峰时间段必须保证大堂经理在岗，分社（储蓄所）也可根据业务量选择性设立。

二、人员要求：男女不限，年龄在45周岁以下，精神饱满，仪表端庄，可选聘2至3人，轮流上岗。大堂经理需具备以下素质：

（一）要有较高的工作热情，爱岗敬业熟练掌握各种业务。

（二）要具备一定的文化修养和工作能力。

（三）要有亲和力和与客户沟通的能力，懂得理解客户的需求。

（四）要具备调节内外和处理应急事件的能力，处理好客户与柜员之间的矛盾，把柜台矛盾在第一时间处理到位。

三、大堂经理岗位职责和权限：

（一）服务管理。严格按照《储蓄管理条例》和《辽宁省农村信用社优质文明服务标准化管理实施细则（暂行）》等规定，对本网点的各项业务及优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范 标准化管理要求的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动站立迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销信用社先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好参谋。

（五）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，杜绝客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维持秩序。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

（八）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要

记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假或休假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

四、大堂经理的待遇：

对符合标准化管理规定的大堂经理，绩效工资可比普通临柜人员高10%。

设立大堂经理是农村信用社从“银行的服务”到“服务的银行”的一个质的转变，从一个层面上反映出“服务就是竞争力”。通过精细化管理和大堂经理人性化的引导机制，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务理念，进一步带动信用社服务观念和服务水平的提升，我们的金融服务环境也得以不断优化改善，从而确保各项业务又快又好发展。

五、本规定自2011年6月10日起执行。