餐饮店服务要素与服务质量的管理（共5篇）

第一篇：餐饮店服务要素与服务质量的管理

餐饮店服务要素与服务质量的管理

优质服务，就是餐饮店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到餐饮店的生存和发展，关系到餐饮店的声誉和经济效益，它是餐饮店经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在餐饮店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务 时才能游刃有余，这对提高餐饮店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必 须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴 随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信 ；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情 愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客 人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就 是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉 得住在餐饮店就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自 身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮店立于不败之地。

我认为这七要素是基本的服务要素，希望各位各抒己见，来谈一下服

第二篇：餐饮店服务十要素

餐饮店服务十要素

一、礼貌用语

对客要有“五声”：迎声、送声、问候声、致谢声、致歉声。礼貌用语“十一字”:请、您、您好、再见、谢谢、对不起。

二、点烟服务

见到客人抽烟，及时拿出打火机为客人点上，并礼貌的说：先生您好，让我为你点着烟好吗？

三、区域卫生

班前会后，按照所划分的卫生区域和卫生标准迅速打扫，时间一般为20分钟，打扫后由组长或主管负责检查，并填写分数。

四、微笑服务

微笑是最基本的服务表情。为客人服务时，开口之前先微笑。服务员代表了酒店的形象，一个温馨的微笑，能让客人有舒服的感觉，一个自然的微笑，能化解员工与员工之间的矛盾、化解客人就餐投诉时的尖锐性。

五、坚守岗位

工作期间要遵守工作纪律，坚守自己的工作岗位，做到不脱岗、不串岗。

六、桌边服务

桌边服务包括：点菜、推销、斟酒、点烟、更换烟缸、清理桌面等。

七、上菜服务

按照冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、造型搭配等形式，有顺序的把菜品轻放在桌面转盘上，并把每道菜名清晰地报给客人知晓。

八、分汤服务

当汤类上来后，服务员应把汤放在备餐柜上，用分汤勺为每位客人分汤，并放置在客人面前。

九、推销服务

有技巧的推销、介绍酒店的特色菜、高档菜、特价菜及菜品的主配料、营养价值等。

十、迎送服务

客人进店时，首先由迎宾迎接：“您好，欢迎光临”，并帮客人拎酒水、行李至包间；客人离开时，由看台服务员帮客人拎酒水或打包菜品送到大门口，并致送声“请慢走，欢迎下次光临”。

第三篇：服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定

为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。

一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：

1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。

3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。

4、员工对客户说话尽量使用普通话。

5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。

二、服务态度

1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。

2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。

3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。

4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。

5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。

6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。

7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装、系领带。

2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。

3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

四、服务纪律

1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。

2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。

3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。

4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。

5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。

五、服务质量

1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。

2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。

3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。

六、考核措施

交易所为确保服务质量，特采取以下措施：

（一）检查

1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。

2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。

（二）监督

交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。

（三）考核

具体考核办法另行制定。

义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行风建设监督员职责与权利

行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。

一、监督员的职责

1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；

2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；

3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；

4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；

5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；

6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。

二、监督员的权利

1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；

2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；

3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。

三、要求和奖励

1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；

2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；

3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；

4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。

第四篇：服务质量管理监督制度

文章标题：服务质量管理监督制度

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.xiexiebang.com-网上服务最好的文秘资料站点]

（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管

第五篇：班组服务质量管理

班组服务质量管理

第一部分 班组服务质量管理的意义

班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略任务，需要坚持不懈。

现代社会，随着科技的进步，电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率，企业组织出现结构扁平化，网络化的新特点。做为企业的基层组织，班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关，而同时，提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此，加强班组的服务质量管理是大势所趋，势在必行。

第二部分 班组服务质量管理的内容和存在的主要问题 伴随着科技的迅猛发展，服务制胜时代到来，而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，要求企业必须把好服务关，建立良好形象。而建立良好的企业形象，基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体，是客户购买业务和体验服务的场所，是展示移动品牌形象的重要窗口，营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象，营业厅服务质量管理是灵魂。

提高服务质量，可以从两个板块着手：一是改善外部环境、硬件设施方面，一是文化软实力。

提升服务质量，首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响，包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低

提升软实力需要提出三个要求：

一、学好业务知识、提升岗位认识。

二、精研服务技巧、提高服务水平。

三、加强系统培训、增强员工个人素质。

而在班组质量管理过程中，容易出现以下几种问题：

第一是卫生状况比较差，文明生产建设需要加强，班组文化建设不良。

第二种是培训效果不够明显，未能结合实际工作，展开岗位培训，缺乏灵活、实用性。

第三种是管理机制不够完善，一些管理制度混乱，交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势，达标问题上，存在应付检查的情况。

这些问题要引起我们足够重视，在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。

第三部分 班组服务质量管理的目标

上文已经提到新时代中服务质量的重要性，这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境，树立良好的营业厅形象；建立有效的的服务与业务培训机制，增强员工素质，提高服务水平，为客户提供规范化、标准化、精细化的服务！

第四部分 建设路班组服务质量管理举措

为了建立良好的营业厅形象，建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措：

一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙；定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立VIP客户室、新业务体验区，制作精美的区域指示牌满足客户不同要求；提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施；建立咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通客服热线，重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

二、组织班组成员业余时间学习《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、《安全生产手册》、《班组管理手册》，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

三、制定了《营业厅服务规范》，《首问负责制》、《营业厅现场管理制度》、《营业员绩效考核制度》和《星级营业员评分制度》，以制度促进作风良性发展（见附录）。

四、以“满意度”为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法，提供差异化服务。

实施一看、二问、三介绍的服务程序：即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

第五部分 工作案例

建设路班组的服务技巧研讨会，成就高品质服务的阶梯：

建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享，大家结合一周以来的实际工作，研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行：

阶段一，建设路班组成员对于一周以来的工作中，给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通，大家以轮流发言的形式，换位思考，为如何提高服务质量的问题提出个人见解。

阶段二，班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧，以小组的形式共同学习服务技巧，小组内成员相互讨论，交流想法。

在一次会议上，我们的班长提出一个新颖办法，在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验，即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户，体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果，不管是扮演客户的成员，还是为他服务的成员，都提升了对服务深层的理解，将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验，大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。

附录：

《营业厅服务规范》从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，每天坚持班前讲解会、班后总结分析

会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。

《首问负责制》《营业厅现场管理制度》把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

《营业员绩效考核制度》制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前

三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。

《星级营业员评分制度》按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。