浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

第一篇：浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

摘要：在物流运输市场上，如何做好客户服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性，在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题，提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。

关键字：运输企业，客户服务，物流

引言

在盛行“物流”产业的今天，我国物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。

1.运输企业物流客户服务的重要性

物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程，在日益激烈的市场中，良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时，还能够使节省成本，增加企业收益。

在运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理，利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，运输业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务，如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要

1求。

2.运输企业物流客户服务普遍存在的一些问题

2.1硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或放个真皮沙发，或是装修门面等等。好的硬件设施不等于好的服务。这好比一个硬件设施很好的企业，但是客户服务人员的服务热情和服务技巧没有任何的提高，就会给人感觉非常差，所以光有好的硬件设施，而没有好的软件方面的服务，同样是存在问题的。

某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务

人员的热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话口气统统都是命令式的，给人感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经到达国际一流水平，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。

由于社会对客户服务职业的认同度不高和目前严峻的就业形势以及企业对客户服

务的重视程度，导致了客户服务人员缺乏敬业精神，消极对待客户服务，以致在客户服务过程中通常以自我为中心，很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题，普遍缺乏服务意识，从而怠慢客户，对客户的合理需求予以推辞或拒绝，造成客户服务缺陷。当你去投诉时，得到的答案是：“我们得先分清楚是你的错还是我们的错，再来谈是不是应该赔偿你。”，并没有提升客户服务意识。

2.2企业处于被动服务

客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，被动的客户服务模式是目前国内多数运输企业的缺陷，没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。

2.3企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

企业内部的工作管理机制也是产生客户服务缺陷的主要原因之一。由于企业内部工作分工和责任分配不明确，通常情况下出现一件事情多部门管理、负责，这些部门由于在企业运转过程中缺乏沟通协调，产生了互相推诿的现象，无法承担起本部门责任，导致客户服务工作效率低下，无法高效率、快速便捷地给客户提供服务也必将导致客户服务缺陷的产生。

2.4客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

由于客户服务大环境的发展缓慢，长期以来，客服人员在客户服务培训方面无法得到系统性与长期性的相关培训，客服人员通常一经招聘直接上岗，缺乏专业的客户服务技能、技巧，如客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客服人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等，因此在提供客户服务过程中显得力不从心，客户的合理需求得不到满足，从而形成客户服务缺陷。

3.运输企业物流客户服务水平提高的途径

3.1树立全员营销，全员客户服务的理念

在运输市场竞争日益激烈的现实情况下，运输企业中的各部门和每位员工都应把为

客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时，提高客户服务人员的服务热情和服务技巧，让顾客享受服务令其满意。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。

3.2提供全过程的客户服务

被动的客户服务模式是目前多数运输企业的缺陷，想在激烈的市场竞争中占有一席

之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。

3.3简化服务流程，建立信息系统

运输企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务

人员一定的权限，员工必须有权作出有利于客户的决定，授权是一种真正的机会，与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎么解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题从而为顾客提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户，共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。

建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需

要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

3.4对员工进行培训，注重人才培养

对员工进行专业化培训，学习各项专业知识，树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神，提高服务技巧，提高员工素质，懂得团队精神，懂得按照正确的步骤快而有效的为顾客服务，从而提升企业形象，以提高企业效益。物流运输的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国运输业发展。

结论

物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之

本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此来。在现代社会中，运输企业客户服务存在硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神、企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧的问题。鉴于此应该树立全员营销全员客户服务的理念、提供全过程的客户服务、简化服务流程、建立信息系统、对员工进行有效的培训以提高客户服务水平，增强企业竞争力。

【参考文献】

【1】 《物流客户服务》 作者：郑彬 2005年高等教育出版社

【2】 《现代物流管理》 作者：李严峰2004年东北财经大学出版社

【3】 《现代物流学》作者：王之泰 1995年中国物资出版社

【4】 王学秀，张伶，周尚志《顾客服务活动与服务质量改进》《中外管理导报》2001年第12期

【5】 李传荣《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》《商品储运与养护》2003年第2期

【6】 胡建林，张蕾丽《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》《物流技术》1997年第4期

第二篇：进一步提高客户服务水平

抄核收岗位技能竞赛 进一步提高客户服务水平

9月16日，由红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局共同举办的红河电网“安康杯”抄核收技术技能竞赛圆满结束。此次竞赛是红河供电局全面实施员工素质提升工程的重要举措之一，激发和调动红河供电企业广大员工努力钻研技术业务的积极性，达到了引导员工学技术、爱岗位，提高岗位技能的目的。

精心组织认真备考

9月15日下午1点45分，来自红河供电局及所属县级供电企业的12只参赛队的60名参赛队员，已经整整齐齐的坐在考场里，等待着2点正式开始的理论考试。此次理论笔试的计算题包括了功率因数的计算、电能表计误差的计算、售电收入影响的计算、无功补偿的计算等类型，都是国家职业技能鉴定指导丛书中《抄表核算收费员》上的题目，也都涉及到抄核收日常工作中会遇到的问题和理论知识。要做对这些题目其实也并不容易，主要是考核对抄核收理论知识培训、学习的重视程度。

2个小时后的下午4点，来不及从紧张的理论考试中缓过气来，又忙着准备4点30分开始的技能实作考试。实作的题目是用电子表格做一张“行业售电量累计完成情况统计表”。电子表格是抄核收工作中非常重要的一个工具软件，在抄表数据整理、电费回收管控、营销分析报表等工作领域都在发挥重要作用。涉及到表格的绘制、数据的录入、计算公式的应用等几个要点。而在16日上午进行的技能笔试中，则包括了4题与电能计量装置错误接线有关的题目，1题简答题侧重点是电能计量差错的退补原则;1题计算题侧重点是电能计量差错的退补计算方法;1题绘图题侧重点是电能计量差错的辨识与更正;1题操作题侧重点也是电能计量差错的退补计算方法。竞赛组织者说，抄核收员工不仅仅要会准确无误的抄表、结算，还要学会一些电能计量装置差错、故障的判断，以及电能计量装置差错、故障发现后如何退补电量的方法。

为了保证竞赛取得成功，早在9月6日，红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局就联合下发了《红河电网抄核收技术技能竞赛通知》(以下简称《通知》)，明确了竞赛的考核范围为《云南电网公司生产技术技能岗位培训标准――抄收员A岗培训标准》《、供电企业岗位技能培训教材――抄表核算收费》和国家职业技能鉴定指导丛书中的《抄表核算收费员》中级工部分3本参考资料;同时对竞赛的组织领导、规则、日期地点等问题作了明确规定。

各参赛单位也认真组织人员进行了强化培训，力争取得较好的成绩。在竞赛的过程中，各代表队都展现了自己的坚韧不拔和一丝不苟的敬业精神。通过这次竞赛，让各参赛人员看到了差距，明确了目标，从差距中知道各自的努力方向。

目的明确 找出差距

竞赛组委会的相关人员说，本次竞赛的工种依据《国家职业技能标准》高级工及技师职业资格标准组织实施。此次竞赛由于工种的特殊性，在“实作考试”上采取了笔试加计算机应用的方式。此次命题组在整理题库时，也结合实际工作中容易出现的问题、差错对部分计算题进行了修编。重点对功率因数调整电费办法的正确执行;《供电营业规则》的正确执行;电价政策的正确执行;及高供低计客户的线损电量、丰枯电价执行时间等抄核收工作中经常出现的问题进行了考察。

为了保证竞赛公开、公平、公正。竞赛命题组的工作人员将《职业技能鉴定指导书(抄表核算收费员)》的题库做成电子版题库，连同组卷方案要求提交竞赛领导小组办公室，由仲裁组组长红河州技校的老师从复习范围题库中根据组卷方案随机抽取选题，并进行打印和封存。除了抽题组卷的人以外其他人员都不知晓具体试卷，从而保证试卷公正、公平和保密性。评卷人员由红河供电局抽取的专业技术人员和教培中心的老师组成的评委队伍，理论和技能试卷在考试结束后立即对试卷上的个人信息进行了密封。在评卷时事先公布了评卷标准，评卷老师严格按照评卷标准执行，保证所有的试卷的同一题目都有相同的评判标准，采取了一人评卷打分，一人复核评卷质量和分数的方式，从而保证试卷评定的公平性。

考试结果也反映部分抄核收工作人员对自己上岗条件和应该掌握的知识还不是很清楚，专业知识欠缺;对电子表格软件的应用水平总体不高等问题。

竞赛，让大家收获颇多

经过参赛队员的激励角逐，个旧供电有限公司代表队以总分422.6分的成绩获得团体第一名。同样来自个旧供电有限公司的仝玲以个人总分92分的成绩，获得了“红河州抄表核算收费员技术状元”的称号，来自建水供电有限公司的杨素华等9名个人成绩优异的选手，获得了“红河州抄表核算收费员技术能手”的称号。

红河供电局领导认为，建设符合电网发展和企业发展要求的员工队伍，是当前红河供电局和红河电网各县级供电企业面临的迫切任务。为打造适应新形势的员工队伍，为企业的快速健康发展提供良好的人力资源支撑，红河供电局领导班子一直坚持推进以绩效为导向的员工素质工程，广泛开展各个层次的员工大练兵、大比武活动，促进员工学习，提高员工的综合技能水平，改善现有的人力资源状况。

这次竞赛一方面使员工学到了知识，得到了锻炼，提高技能，更好地适应本职工作;另一方面使参赛单位从竞赛中发现问题，进一步明确员工培训的方向，提出逐步提高员工技能的长期规划，并坚持不懈的实施下去，最终建设符合企业发展要求的员工队伍。

红河州劳动与社会保障局领导认为，这次竞赛的成功举办，极大地调动了电力从业人员学技术、提高技能水平的积极性，对提高我州电网行业从业人员的素质，改进服务质量起到了积极的推动作用。

带队参加竞赛的县级供电企业领导普遍认为，此次竞赛让他们发现了问题，找出了差距。在平常的工作中、学习培训中还要多学、多问、多做、多思考。积极学习其他供电局先进的营销抄核收管理经验和管理方法，开拓视野，提升本部门营销营业人员的综合素质。同时，营销抄核收人员还要积极参加省网公司和局层面组织的职业技能鉴定资格考试，通过考试持证上岗。从而，全面提高供电企业营销营业人员业务知识、技能水平。

获得竞赛个人成绩第一名的仝玲说，通过这次竞赛，使她对抄核收业务知识更加熟悉。同时，也发现了自己的一些不足。经常听别人说，“抄核收太简单了，不就是抄个电表、算个电费，再跟在客户屁股后面催催电费。”其实，抄核收员工是非常辛苦，技能要求也非常高的，供电企业的效益就是靠抄核收人员准确无误的抄表结算，敏锐的差错、故障问题触角，千辛万苦的电费催缴来保障的。通过这次竞赛，让她感受到肩上担子的重量，从而通过不断的学习来提升自己的工作能力和水平。

第三篇：物流企业服务水平水平研究

物流企业服务水平

物流企业服务水平的高低主要体现在服务质量和服务效率两个方面，取决于其在人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商质量六大因素的综合管理水平。

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高，人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力，对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点，员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小，人才梯队的完善程度决定了物流企业服务体系的抗风险能力，人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性，人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间，人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响。整体上讲，收入是随物流服务水平提高而增加的。在物流企业的服务水平没有达到顾客要求的平均最低服务水平之前，物流企业是很少有业务的，因此在此阶段，收入随物流服务水平的提高增加很缓慢，此时处于入门阶段。当服务水平超过此阶段后，物流企业针对市场竞争进一步改善服务。收入持续增长但随着服务水平的进一步提高，收入增长速度放慢，进入边际收入递减阶段。当服务水平提高到一定阶段后，收入基本不变甚至有所下降，这是因为过高的物流服务水平已吸引不了更多顾客的光临，甚至使得顾客感到厌烦。

物流成本与物流服务水平的定性关系，一定的物流服务水平可通过不同的物流服务方式来实现。不同的物流服务方式又有着不同的成本方案，理智的物流企业都会根据自己的实际情况，选择物流成本最小的可获得的物流服务方式，但是不管何种成本方案，它都与物流服务水平存在一个关系：物流服务水平越高，物流成本也越高。反之则越低。

第四篇：物流运输企业岗位职责

办公室职责

一、部门职责

1、上级来文登记、转呈和归档管理。

2、公司文件的草拟、印发及归档管理。

3、审核、批转各科室的请示报告及回复。

3、公司综合性会议的组织、安排、记录。

4、公司自用车的管理。

5、公司印章的管理。

6、公司领导办公室、会议室的管理。

7、公司人员的考勤和劳动纪律。

8、公司人员的劳动人事管理及驾驶员以外公司人员的工资发放。

9、对外接待工作。

10、公司重大活动及庆典的组织安排布置。

二、主任职责

1、负责公司行政会议的准备、组织工作。

2、负责审核或组织起草以公司名义印发的文电。

3、负责研究、审核各科室的请示、报告，提出批转意见报公司领导审批。

4、根据领导指示组织协调有关科室工作，确保上传下达。

5、负责督促检查各部门对公司安排部署各项工作的贯彻落实情况，并及时反馈、报告。

6、负责做好经理办公会议记录，必要时编发《会议纪要》。

7、负责组织值班及相关工作。

8、管理和正确使用行政印章和开据信件。负责调度自用车，保证安全行驶。

9、负责办理公司领导交办的其它工作。

三、文秘职责

1、负责公司公务应用文件的起草、校对、打印、分发工作。

2、负责所有来文、来电、经济合同等相关文字资料的登记、分类、归档、查阅、借阅、保管工作。

3、各种会议的通知及领导交办的其它工作。

四、通讯员职责

1、负责经理、书记办公室卫生打扫及内务整理工作。

2、外部来客的接待工作。

3、领导班子报刊及各种文件的发送。

4、各种会议的前期准备及会议服务。

5、领导交办的其它工作。

6、按月及时交纳各项通讯费用。

五、人事干事职责

1、建立人事管理档案。

2、掌握人员动态，编制定员方案。

3、依法及时准确办理职工的转正、定级、升级、工作调动、离退休等手续。

4、每月汇总职工考勤，及时填报各项报表，每月20日前向财务科提供工资变动通知单。

六、自用车司机

1、执行调车命令，按时出车，搞好服务，完成任务。

2、遵守交通规则和各项安全制度，保证行车安全。

3、爱护车辆设备，做好例保，保持车辆整洁，机车完好，灵敏有效。

4、坚守岗位，遵守劳动纪律和考勤制度，搞好内外团结协作。

财务科职责

一、部门职责

1、掌握本单位的经营情况，贯彻落实各项会计制度，监督生产经营活动，为公司领导提供财务分析，服务领导决策。

2、按规定做好成本核算，严格控制营运间接费用和非生产性开支，按照公司规定执行报销制度，编制成本费用报表。

3、严格结算制度，及时进行应收、应付运费的结算，健全对帐制度。

4、固定资产及档案的管理，按规定计提折旧，正确反映固定资产增减变化，按照进行资产盘点，做到帐、卡、物三相符，保证国家资产完整。

5、按时整理会计档案。

6、加强对现金银行结算业务的管理，妥善保管库存现金和各种有价证券，按照有关规定办理现金收付及银行结算业务，不允许有签发空白支票和白条顶库现象。

7、按时编制财务报表，制定月度资金使用计划。

8、对驻外办事处会计执行财务制度情况进行监督管理。

二、科长职责

1、全面掌握公司的生产经营情况，利用所掌握的会计信息分析单位管理，成为决策的参谋助手。

2、积极主动地向领导反映经营活动情况和存在的问题，提出合理化建议，协助领导工作。

3、加强对全科人员会计基础工作规范的学习，提高会计人员的专业技能与职业道德规范。

4、加强货币资金的内部控制，合理的支配资金，确保生产经营的正常运转。

5、加大清欠力度，减少借款数额，避免发生呆死帐。

6、提高运费的结算速度，加速资金的周转。

三、成本会计职责

1、认真执行《会计法》中关于成本核算的相关规章制度。

2、严格控制营运间接费用开支和非生产性支出。

3、审核监督报销制度的执行。

4、编制成本费用报表、损益表，定期进行成本分析，上报相关部门及领导。并参与本单位的经济考核。

5、对成本开支要进行审核、监督，发现问题及时向领导汇报。

三、出纳职责

1、按时存取现金，保证企业的资金需求。

2、定期为参运车队结算运费。

3、按照有关制度，为公营车辆结算各项出车费用。

4、企业日常的各种报销。

5、按照保卫的有关规定存放现金，确保现金安全。

四、票据会计职责

1、建立健全票据帐。

2、认真做好票据收发登记。

3、及时购进（领入）票据。

4、准确及时向总公司报送票据报表。

五、收入结算会计职责

1、按照单位的结算制度，严格审核运费结算的有关凭证。

2、健全收入核算的稽核工作，避免结算中出现差错，造成经济损失。

3、登记结算明细帐簿，编制应付帐款报表。

4、做好结算准备工作，健全对帐制度。

5、每笔结算业务的发生，应做到计算金额准确、凭证附件齐全。

6、按照法律相关规定索取有关财务手续，采取积极措施，避免呆死帐、坏帐的发生。

六、总帐会计职责

1、根据实际发生的业务，审核无误的原始单据，编制证帐凭证。并及时登记帐簿。

2、严格控制营运间接费用开支和非生产性开支，发现问题及时向领导反映。其它应收款的催缴。

3、编制应收、应付、预收、预付款月度报表，做到债权债务条理清晰、记帐准确，及时向领导反映业务情况，按照法律相关规定索取有关财务手续，采取积极措施，避免呆死帐、坏帐的发生。

4、按规定计提折旧，正确反映固定资产增减变化。

5、保护国有资产完整，对各项资产进行监督、控制，避免资产流失。

6、按时进行资产盘点，做到帐、卡、物三相符。

7、登记总帐，负责会计凭证汇总、装订。

8、正确编制明细帐户余额表、资产负债表、应交税费利表、固定资产表、折旧计提表。

市场开发科职责

一、部门职责

1、负责本单位合作伙伴的服务要求和对本单位服务工作满意度情况的调查。

2、负责对主要货运市场运营情况的调查了解，及时向公司反馈有关信息。

3、负责对与本单位生产经营管理有关市场信息的收集，为公司经营决策提供依据。

4、根据公司生产经营需要，开发社会货源和车源市场，利用社会资源降低经营成本，提高企业效益。

二、科长职责

1、根据部门工作职责，制定和短期市场开发工作计划。

2、合理安排本部门工作人员分工，负责工作计划的落实。

3、根据公司生产经营需要，及时调整本部门工作重点。

4、定期召开部门工作会议，对本部门阶段性工作进行分析，不断改进工作方法，提高部门工作效率。

5、制定本部门工作程序和制度，使本部门工作条理清晰、目标明确。

三、副科长职责

1、配合科长做好部门工作安排，对本部门工作的开展提出可行性建议，积极参与本部门工作的改进。

2、配合科长做好各岗位工作人员的业务和信息的沟通与协调。

3、根据部门岗位分工，做好所分管业务工作，建立工作档案。

四、业务员职责

1、按照分工做好所分管业务工作，及时向科长汇报工作进度。

2、建立所分管业务工作档案。

3、完成领导交办的临时性工作。

运调科岗位职责

一、部门职责

1、按照公司所签订运输合同，合理组织安排运力，最大限度降低成本，提高利润。

2、不断完善车辆运营和管理工作制度，并监督落实。

3、公营车辆调度计划的编制、实施与考核。

4、车辆各项运营费用及驾驶员在外补助、返程收入提取的审核。

5、车辆的跟踪考核。

6、返单回收及考核。

7、社会车辆、货源的运输安排。

8、各项统计报表的编制与上报。

9、相关业务知识的培训及有关政策的传达。

二、科长职责

1、部门总体工作计划的编制与落实。

2、协调相关科室及各驻外办事机构的业务管理。

3、定期总结业务工作进展情况，制定措施，不断改进业务工作。

4、负责组织本部门及相关人员的政治理论学习和业务培训。

5、按时完成兼管的其它工作及上级领导安排的工作。

6、做好市场预策，提供相应的分析资料，供上级领导决策。

三、总调度员职责

1、受理各项业务计划（含驻外办事机构计划），编制月度运调计划。

2、负责开据货运路单和出车费用表。

3、统计并每天向公司上报当日计划装车情况及实际落实装车计划情况（含各驻外办事处），根据当天计划科学合理调配车辆。

4、负责对社会车辆及零散货源的运输安排。

四、核算员职责

1、按照相关规定审核公营车辆路桥费、回程货物运输里程、油料补助、司机在外补助，计算司机回程收入的提取比例，驻外办事处返单回收及收入的归属分类。

2、收集并准确记录司机行驶途中反映的各种问题，并协助科长解决。

3、各驻外办事处返单的回收、审查与返送。

五、车辆考核员职责

1、对公营车辆从装车、卸车到返回的全程跟踪监控及考核。

2、负责单车运行计划的考核。

六、返单考核员职责

1、整理返单及时送达客户审票。

2、返单、宣传品单的收集、审核与商务处理（货损、货差、章不符、调帐等）。

七、信息管理员职责

1、每天收发客户及各驻外办事处下发的计划、车辆动态报表等文件。

2、每月统计客户装车进度表、收入报表及各驻外办事处收入报表。

3、业务文件的收发、打印、归档管理等相关工作。

4、GPS定位日报表的接收与查阅。

八、统计员职责

1、按照要求每月及时向总公司财务处及物流公司财务科上报统计报表。

2、每月按照规定及时向安全科、机务科提供单车行车里程及油料报表。

3、每月对当月营运情况进行统计分析，并整理完成文字资料上报主管部门及领导。

驻外办事处职责

一、部门职责

1、为公司车辆、公司安排的社会车辆提供返程货源，按照公司规定结算运费，对途经公司车辆进行监控管理和服务。

2、协调公司与业务单位的关系，自觉维护公司和客户的形象和利益。

3、按照公司规定，及时报送工作进度情况。为公司降低成本，提高利润，扩大 经营规模，提供及时、准确、有效的信息。

4、负责对到本办事处参运车辆及驾驶员的管理，提高工作效率。

5、积极吸纳社会车辆参运，严格按照公司规定使用社会车辆，最大限度降低经营风险。

6、按时完成公司交办的临时性工作。

二、主任职责

1、对办事处人员合理分工，确保办事处工作职责的履行。

2、负责公司与客户运输合同的履行和过程控制。

3、按照公司规定，负责对办事处人员和工作的日常管理，创造健康、和谐的工作氛围，通过工作分析、督促学习，不断提高工作人员素质和工作效率。

三、现场调度员职责

1、负责开据货运路单和出车费用表。

2、统计并每天向公司上报当日计划装车情况及实际落实装车计划情况，根据当天计划科学合理调配车辆。

3、收集并准确记录司机行驶途中反映的各种问题，并协助主任解决。

4、返单的回收、审查。

5、宣传品单的收集、审核与商务处理（货损、货差、章不符、调帐等）。

6、督促司机检查车辆完好情况及回场报修。

四、会计职责

1、按照相关规定审核公营车辆路桥费、回程货物运输里程、油料补助、司机在外补助，计算司机回程收入的提取比例，返单返送及收入的归属分类。

2、按照《会计法》及公司有关规定审核各种原始记帐凭证。

3、日常运费结算及财务报销。

4、严格执行财务制度，确保现金提取及存放的安全。

5、按照公司要求，建立相应的财务帐目并做好记帐工作。

6、定期进行财务分析，并将分析材料上报公司财务科及主管领导。

信息网络服务中心职责

一、部门职责

1、负责公司信息化、网络化、办公自动化的规划的制定与实施，并对信息网络设施进行管理和提供技术服务。

2、负责GPS车载导航系统的安装、维护、监控。

3、负责企业内部电脑设备的维修和相关技术、业务知识的培训。

4、负责网络信息的采集、整理、发布、交易及有关规定的制定。

5、领导交办的其它工作。

二、主任职责

1、制定本部门工作计划。

2、检查落实工作实施情况。

3、制定信息、网络、微机管理的各项管理制度及办法。

4、协调与业务单位、部门之间的关系。

5、及时总结工作经验，适时提出改进措施及合理化建议。

6、新技术、新方法、新知识的推广与应用。

三、网络管理员职责

1、做好网络维护，外设维护工作。

2、负责对公司微机及打印机设备的整理与维修。

3、对相关办公自动化设备维修工具的管理。

4、GPS车载系统设备的维护和更换。

5、特殊文档的制作和打印工作。

四、资料管理员职责

1、负责部门文件的归档和保管，工作日志的记录。

2、认真做好部门接待工作，GPS系统的演示讲解工作。

3、GPS车载定位系统的定期监控。

4、根据公司相关规定，做好传真、复印工作。

车队岗位职责

一、车队工作职责

1、按时编制（年、月、周、日）行车计划。

2、根据车队收入计划编制单车月度收入计划。

3、检查行车计划、收入计划、调度计划的落实情况，并做好相应的统计工作。

4、根据调度命令合理安排车辆。

5、负责对驾驶员的日常管理与考核。

6、组织对驾驶员的理论学习和业务培训。

7、掌握车辆动态情况，督促驾驶员按时走保和维修。

二、车队长职责

1、负责车队各项计划的制定与编制。

2、检查落实各项工作进度情况，并及时制定整改措施，确保各项工作落实到位。

3、协调与相关部门的关系。

三、考核员职责

1、负责驾驶员的考勤。

2、单车收入计划的编制。

3、单车经营情况的考核。

4、督促已装车辆按时发车，未装货车辆及时到位。

5、督促驾驶员按时走保和维修车辆。

四、内勤职责

1、负责驾驶员工资及福利发放。

2、轮胎的管理与销售。

五、班长职责

1、编制单车经营计划（周、月、季、年）。

2、执行、落实单车经营计划。

3、根据调度命令，合理安排车辆。

4、配合相关部门及时办理、保管、发放车辆运营所需各种手续。

5、确保重车按时发车。

6、及时协助有关领导解决车辆在途所发生的各种问题。

7、督促回场车辆及时检查、修理。

8、检查车容、车貌及驾驶员仪表。

9、协助有关部门及领导搞好驾驶员的培训、教育及政策宣导工作。

安全科职责

一、部门职责

1、在总公司安全处及物流分公司的领导下工作，对本公司行车安全管理负全面责任。贯彻落实国家安全生产的方针政策、总公司及本公司的各项管理规定。

2、认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针。按总公司下达的行车安全四项频率指标严格管理，落实到位。

3、负责本公司车辆交通事故的处理，配合总公司安全处对肇事车辆的定损，整理和填写事故材料，上报安全处和保险公司，及时索赔，尽量减少公司损失。坚持“四不放过”的事故处理原则，减少交通事故的发生。重大以上事故跟踪报告，建立健全各类事故台帐、报表、档案。

4、定期进行事故原因分析，做好驾驶员的行车安全教育工作及对驾驶员的技术考核，及时办理行车有关安全证件及保险。

5、配合机务科监督检查车辆的安全机件，提高车辆技术状况，杜绝车辆带病行驶，保障安全行车。

6、负责对本公司车辆及驾驶员的年检、年审工作。

7、负责本公司新车入户、旧车报废证件更换、补领车管手续的办理。

8、负责本公司承运货物保险的续保、核损，整理材料，进行索赔有关工作。

二、科长职责

1、在单位分管安全副经理的领导下，根据公司安全教育计划，结合本单位实际，切实抓好安全教育和基础管理工作。

2、贯彻执行国家安全生产的方针、政策、法令和上级指示精神，不断完善各项安全工作制度，并负责落实。

3、安排科室日常工作，监督检查车辆的维修与保养，提高车辆技术状况，严禁车辆带病行驶，保障安全生产。

4、组织召开每周安全例会，督促驾驶人员积极参加安全学习和有关安全活动。

5、加强对车辆的安全例检工作，制定地沟安全检查岗位责任制，杜绝机械事故发生。

6、掌握本单位车辆、车况和驾驶员情况，发现不安全因素及时处理，避免事故发生。

7、对本单位发生的交通事故进行调查分析、指导或参与一般以上事故处理。

8、对落实总公司下达的安全控制指标负直接责任。

三、内勤安全员职责

1、做好各种基础资料的统计、建档、存放、上报工作。

2、负责对本公司车辆及驾驶员的年检年审的具体工作。

3、负责对本公司车辆各项安全统筹费用的收缴、上缴工作。

4、负责本公司车辆行车报户、旧车报废、车管手续的办理。

5、完成上级主管部门、主管经理、科长交办的各项临时任务。

6、协助科长开好安全例会，并做好记录，对违犯制度的驾驶员、承包车主进行罚款。

7、负责对本公司结案后的行车事故档案材料整理上报及索赔工作。

四、外勤安全员职责

1、负责本单位经常性的安全知识宣传教育活动，强化司乘人员的安全意识，确保行车安全。

2、做好安全例会、安全活动、事故分析、事故处理等业务工作。

3、深入现场，搞好点、线的安全检查，对违章违纪驾驶人员有权制止，对不服从管理者有权扣留车证，并按照总公司规定予以罚款。

4、协助领导组织开好周五安全例会，对迟到、未到的驾驶人员按规定予以处罚。

5、按照程序做好本单位行车事故处理工作。

6、事故结案的七日内负责将齐全手续提供给内勤安全员。

7、坚持“三不放过”的原则，有权责成违章、肇事者写出书面违章肇事经过及 检查，及时对违章人员开展批评教育，对肇事责任人提出处理意见。

8、认真完成上级主管部门及领导交办的其它工作任务。

机务科职责

一、部门职责

1、认真贯彻上级颁发的各项技术政策、条例、规程以及技术管理制度。

2、填写并妥善保管车辆技术档案及原始记录台帐，做好车辆基础管理。

3、根据维修计划，车辆状况和司机反映，开据维修派工单。对回厂车辆及时检查，填写维修通知单报修。

4、对二级维护、总成大修，竣工车辆的维修质量进行复检，严格按竣工车辆质量保证制度执行。

5、按时编制月、周维护、修理及总成大修生产计划，按制度规定的维护级别和周期、作业项目，维修技术标准严格进行维护。

6、每月按时领取养路费、运管费，参加车辆年检、年审及二级维护签章，协调好与车检部门的关系。

7、准确办理新车接收和车辆调拨、改装、报废手续，以及车辆年终盘存工作。

8、根据车辆状况，适时调整车辆维修工时费标准和材料费标准。

9、严格核实当月工时、材料消耗情况，汇制报表及时上报和结算。

二、科长职责

1、掌握车辆动态。及时解决车辆进行中出现的疑难问题和车辆途中抛锚的救援工作，掌握加强员考勤，按时填报车辆动态日报。

2、贯彻合理使用车辆、严格执行载重标准和合理拖挂的规定。检查和督促驾驶员做好爱车例行维护工作，及时纠正车辆使用不当、维修不善、违章操作等情况，并报告经理处理。

3、办理驾驶员交接车辆手续，组织驾驶员及有关人员熟悉新型车和进口车辆的构造特点和技术性能。

4、会同有关人员办理接收新车和车辆调拨、改装、改型、封存、报废等手续，以及车辆年终盘存工作。

5、会同有关人员编报年、季、月度车辆（发动机）大修、维护计划，督促驾驶员按计划规定的日期进行维修。

6、按时做好防寒、防冻、防滑、预热、保温、防暑降温等准备工作；登记、保管暂时不用的车辆临时装备。

7、会同有关人员办理车辆年检和安全技术责任事故的分析处理，定期组织评定车辆技术等级，拟定提高车辆技术等级措施，按期做好有关资料的上报工作。

8、了解公司技术经济定额完成情况，参加定额分析会议，研究和制订改进措施。

三、维修检验技术员（驻厂员）

1、认真执行有关技术检验的规章制度，技术标准和检验制度。

2、负责车辆维修、维护过程检验和总成的过程及竣工、检验，并做记录。

3、参与对车辆总成基础件的报废更换签定，核定维修领用主要材料，并签字。

4、执行技术标准，检验规程，检查执行维修。作业、规范、工艺、规程和技术记录。

5、督促维修厂对在厂车辆维修车时、车日、维护质量。保质按时出厂。

6、负责进行车辆工时定额，配件更换的审核，并签字。

四、轮胎管理员职责

1、认真贯彻执行轮胎管理、使用、维护制度，掌握在用和周转轮胎的领用、盘存、报废等技术标准。

2、对在用和周转的交换、维护及时做好记录、登载卡片，按时核对，保持胎、卡相符。

3、分析轮胎持损原因，提出予防处理意见，做好原始记录和凭证，登记轮胎损坏事故台帐。

4、建立一车一档，一胎一卡、台帐，并记录填写及时完成。

5、做好在用胎、二级维护时换位翻边工作。

五、车辆检验员职责

1、认真执行技术、检验的规章制度，技术标准和检验标准。

2、认真做好车辆出场把关，回场检验，车辆报修并认真记录填写台帐。

3、参加车辆爱车例维检查，并认真填写台帐。

4、每日检车完毕，应及时填写提供完好车报表。

5、负责车辆出场的把关制度，发放安全例检合格证。

六、技术资料卡片员职责

1、执行有关技术，检验的统计制度和规定，按期编制维护计划。

2、按时登记单车行驶里程，制订维护计划，汇集技术资料，并及时填写卡片、换件记录。

3、统计小修及各级维护间隔里程。

4、建立健全车辆技术档案，按时提供各项技术统计资料。

仓储科职责

一、部门职责

1、及时办理库存物品的入库、出库、移库、码放、理货等商务手续，定期盘库，做到帐、卡、物相符。

2、按照有关要求做好仓库的防火、防盗、防潮、防雷电等安全防范工作，搞好职工的安全培训工作，确保仓库存放货物的安全、完整。如发生突发事件，应立即采取有效措施，尽量减少国有资产损失。

3、定期检验存放物品的有效期，提醒客户及时发货。

4、掌握库存物品的化学和物理特性，熟悉库存物品规格、型号。

5、做好定置管理工作。

6、根据客户要求提供完善、周到、优质的仓储服务。

二、科长职责

1、制定仓储管理工作相关的规章制度、管理办法。

2、制定工作计划和经营目标。

3、检查督促各项工作的落实。

4、配合公司财务部门及时结算到期的仓储费用及办理相关手续。

5、落实仓库三防措施，开展消防和安全教育，杜绝重大事故的发生。

6、负责组织本部门开展业务及相关知识的学习。

三、保管员职责

1、负责货物的出库、入库及储存工作，做到手续完整、准确、及时。

2、对自己所保管的货物在规格、数量、型号上做到清楚明白。

3、严格按照工作规定和标准负责货物收、发、存工作，确保工作无差错。

4、货物储存做到日清月结，帐、卡、物相符。

5、负责仓库内三防工作（防火、防盗、防潮），安全使用水电，仓库门窗及时关闭、落锁。

6、保证仓库内储存货物质量完好，库容、库貌保持卫生整洁。

四、统计员职责

1、及时向公司有关部门提供经营数据及报表。

2、库存货物帐表的编制与保管。

3、每天核对帐、物，确保帐、卡、物相符。

4、根据当日的发货凭证做好记帐工作，检查工作计划落实情况。

五、安全员职责

1、落实各项安全工作要求。

2、检查消防器材摆放是否到位，数量是否完整齐全，消防通道是否安全，消防器材和消防栓是否有效。

3、监督库区作业的操作人员及机器设备，严格遵守操作规程，严禁违规操作，避免人身伤亡的发生和机器设备、货物的损坏。

4、定期检查电器设备的安全性，及时检查避雷和防静电装置是否安全有效。

5、发现安全问题和隐患，及时向科长反映，并提出相应的防范及改进措施和建议。

保卫科职责

一、部门职责

1、加强门卫和场区巡逻，维护办公、生产区正常工作秩序，确保办公楼、场区 设施仓库和车辆的安全保卫工作。

2、建立消防安全工作制度，检查消防设施，预防火灾事故的发生。

3、负责金库及取款、押款安全。

4、保持场区车辆停放良好秩序。

5、指导驻外办事机构安全保卫工作。

6、负责组织、协调各种突发治安事件的调查、取证、处理。

7、配合公司重大活动做好安全保卫工作。

8、负责对外接待工作中的礼仪工作。

二、科长职责

1、负责制订安全保卫工作计划及防范、应急措施。

2、负责组织消防宣传、培训、演练工作。

3、检察、督促各项安全保卫措施、计划的落实情况。

三、副科长职责

1、协助科长做好各项安全保卫工作制度的建立，计划措施的落实。

2、负责实施安全消防工作的宣传、培训、演练工作。

3、及时查验消防器材是否完整有效、齐全、放置有序，按时更换消防器材。

4、建立消防档案，并负责办理各种消防手续的审批、审验手续。

四、门卫职责

1、严格登记本单位车辆出、入时间，每天早上八点半前送交运调科。

2、如实填写车辆运营卡，确保所填内容真实、完整、准确。

3、严格检查、登记外来进、出人员及车辆情况。

4、保证场区内机动车、非机动车停放整齐有序。

5、确保报刊、信函、邮件等收发准确无误。

6、妥善保管出门证的完整齐全。

7、严格交接班制度及手续。

8、统一着装上岗，保持室内、外清洁卫生。

五、巡逻职责

1、保障场区安全。

2、交接班时认真查验办公场所及生产区内有无安全隐患。

3、及时处理、上报突发事件。

4、敢于同违法违纪现象做斗争。

六、保卫干事职责

1、负责所有文字资料的收、发、归类保管。

2、负责公司现金提取及发送的押运工作。

3、负责公司金库安全保卫工作。

4、协助科长夜间查岗，并处理、协调领导安排的其它工作。

行政科职责

一、部门职责

1、负责公司水、电、气管理及房屋管理；

2、负责公司办公用品的购买管理与发放；

3、负责公司院内绿化及卫生工作；

4、负责公司锅炉、茶炉的使用与管理；

5、协助办公室搞好公司节假日及重大活动时场区内外的安排布置；

6、负责低值易耗品及办公机、器具的购买与管理。

二、科长职责（兼计生专干、女工工作）：

1、督促、检查各项工作的落实情况；

2、负责各项采购业务的监督与审核；

3、及时总结工作，制定改进措施，堵塞管理漏洞；

4、科学制定办公用品及低值易耗品的采购、管理、发放程序及办法；

5、按时完成上级安排的其它工作。

6、及时传达上级计生工作精神，组织开展相应的计生工作，做到计划生育率100％，孕检率100％，晚婚晚育率100％，按时编制计划生育相关报表，并上报上级机关；

7、做好女工工作，落实女工政策，关爱女工生活及身体健康。

三、采购员职责：

1、按期保质、保量完成采购计划，并做到货比三家、质优价廉。办公专用机、器具的购买须由专业人员协同购买。

2、熟悉所购物品的性能、使用方法、注意事项等主要物理、化学、机械特性，避免误购、错购现象的发生；

3、不得弄虚作假、假公济私、虚支冒领。

四、保管员职责：

1、建立物品及办公机、器具验收入库及发放台帐，做到收支明晰，记录准确，帐物相符；

2、搞好物品发放工作，做到计划严谨，控制有力，保障及时；

3、按时收缴水、电费，做到足额收取，准时上缴，不拖不欠；

4、做好房屋的管理、检查工作，并负责维修养护等有关工作；

5、协助科长做好各种文件资料的登记与归类管理。

五、电工职责：

1、负责公司所有线路及用电器的检查、保养与维修工作；

2、及时解决突发性的停、断电事件；

3、绘制公司用电布局线路图，熟悉线路及主要用电器，做好各项防范预案；

4、负责安全用电知识的培训与教育工作；

5、及时提出合理化用电建议，降低用电成本；

6、负责公司新增用电器线路的铺设及连接；

7、协助相关单位及部门处理好其它用电事宜。

六、保洁员职责：

1、负责养护、管理场区内外的绿化带及花草树木，按时浇水、施肥、修剪、除草等；

2、负责场区内外责任区的环境卫生打扫及垃圾清除。

七、司炉工职责：

1、按时供应热水（开水）；

2、做好锅炉（茶炉）的日常维护及保养工作；

3、及时提请科长办理锅炉审验手续；

4、做好用煤计划及锅炉（茶炉）维修计划，不得影响生产；

八、医务室职责：

1、保持清洁、卫生的就诊环境；

2、医疗用品、用具严格消毒、杀菌，严格执行医疗卫生管理的相关制度；

3、准确诊疗、合理收费；

4、对疑难、危重病人及时劝导或负责办理（紧急情况下）转院治疗。

后勤服务中心职责

一、部门职责

1、加强对办公楼1、2楼信息交易大厅入驻商户的管理，及时收缴租赁费，提高资产使用效率。

2、做好房屋的租赁，盘活闲置资产，增加公司收入。

3、做好外部车辆的管理与停车费的收缴。

4、加强招待所的管理，保持优良住宿环境，提高入住率，增加经营收入。

5、做好信息交易大厅及办公楼卫生间的卫生保洁工作。

6、做好多种经营合同的签定与保管。

二、主任职责

1、负责经营计划的编制。

2、检查各项计划措施落实情况。

3、做好总结分析工作，及时调整工作计划和措施，不断改进和完善工作方法。

4、负责多种经营合同的洽谈与签定。

5、负责招待所的经营与管理。

三、内勤职责

1、协助主任做好日常管理工作。

2、负责合同文件等文字资料的登记、归档保管。

3、做好对外接待工作。

4、按时收缴各项经营规费。及时与财务核对帐务。

5、搞好统计工作。按时编制经营收入分类、明细表。

四、保洁员职责

1、按规定保持责任区内的清洁卫生及垃圾的清理。

2、保持责任区内的卫生洁具及用品完整。

工会职责

1、贯彻落实上级工会及公司的工作安排。

2、发挥职工民主管理与监督作用，征集合理化建议，按期召开职工代表大会，做好民主评议工作。

3、做好职工安全生产保护工作，每半年发放一次劳动保护用品。

4、关心职工工作和生活，各种福利发放及时到位。

5、按照厂务公开工作要求，每季度进行一次厂务公开。

6、组织对特困职工的救济。

7、开展劳动竞赛，组织好评先工作，发挥先进工作者的模范作用。

8、丰富职工文化生活，有计划地开展各种文体活动。

9、组织慰问离退休职工及退伍军人。

10、定期清洗领导班子成员及值班室的床上用品及沙发罩。

11、职工之家图书的借阅与管理。

团总支职责

1、贯彻落实上级团委及公司党总支安排有关工作。

2、建立健全团的支部组织，发挥团支部作用。加强对团员和青年的思想政治工作，加强对团员的教育和管理，关心青年利益，密切联系青年群众。

3、开展团的组织生活。

4、做好团员发展工作。

5、积极开展团的活动。

宣教科职责

1、结合公司生产经营需要和职工的知识结构，制定宣传、培训计划。适时宣传党的方针、政策、法律、法规、企业文化及规章制度。

2、配合上级部门及相关科室组织开展专项宣传、教育、文体活动。

3、多渠道、多途径开展宣教工作，定期更换黑板报、墙报等有关宣传内容。

4、组织实施各项宣传教育培训计划。

5、负责建立管理通讯员队伍和完善两级通讯网。

6、配合办公室做好公司重大庆典活动的策划、安排、布置。

第五篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。