以客户满意为目标推进服务水平提高

第一篇：以客户满意为目标推进服务水平提高

以客户满意为目标推进服务水平提高

自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公司的形象。沂源水司营业科以公司创建省级精神文明单位为契机，增强服务意识，创新服务机制，以扎实的工作作风和客户满意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。

一、依靠学习教育，提高服务客户的能力

营业科按照公司提出的服务窗口要向“管理人性化、服务精细化”推进的总要求，把创建客户满意窗口单位活动作为精神文明建设的重要载体，提出了“窗口部门联动抓行风，精细管理上水平”的创建口号，营业科作为创建单元，首先抓好行风教育，把学习教育作为搞好行风建设的平台，通过召开行风建设座谈会、开展优质服务大讨论，进行职业道德、服务规范、工作礼仪培训，坚持科室每月例会学习制度等多种教育手段，使营业科全体职工统一思想，深化对指导思想的认识，增强为客户服务的宗旨意识。使每名职工都能以新思想新理论武装头脑，拿新思路新办法提升服务。其次抓好服务技能教育，营业科充分利用每月两次的例会学习时间和公司集中学习时间，对职工开展行业法律、法规教育、水表抄收及核算业务培训，供水行业正、反典型教育。及时剖析服务中出现的新问题、新情况，研究新举措、新办法。

二、依靠制度建设规范服务行为

制度建设是搞好行风建设的核心，规范服务程序是搞好行风建设的基础，公司编撰了《工作与管理标准》，通过归纳、总结整理出一整套规范而又系统的企业管理制度，供本企业职工在具体工作中参考、执行。营业科严格按照工作与管理标准中的《营业科职责任务》、《营业科抄表人员岗位职责》、《水表校验人员岗位职责》、《收费员岗位职责》、《沂源县自来水公司客户服务中心工作程序》，同时严格执行标准中的员工行为规范、员工礼仪规范，通过对抓制度建设，在机制上求创新。营业科在水表抄收及水费收缴工作中，抄表准确率达到100%，水费综合回收率达到99%以上，客户对抄表收费的满意率达到100%，未发生一起客户投诉。

三、依靠服务文化引领服务创新

营业科坚持学习与实践相结合，根据公司集中学习问题：供水行业便民服务“五个一”即，一个工具包、一副鞋套、一块抹布、一张便民服务卡、一张征求意见表，在实际的的工作中加以应用，取得了良好的效果。针对抄表员多次上门遇住户不在家的情况，实行了电话温馨提示；在水费抄收中注重于用户的沟通和交流，向用户宣传用水小知识；在冬季到来之前，抄表员及时提醒用户做好水表的防冻及保护工作；遇有抄表水量与上月水量出现较大差异时，及时通知用户，防止出现漏水现象的发生；遇有用户不及时缴纳水费的情况，抄表人员和收费人员总是耐心催收，尽量不采取停水的办法。方便、周到、及时的服务，赢得了客户的赞誉。客户满意窗口单位的创建活动，也推动了服务机制的创新，为方便客户办理用水业务、回访、投诉及咨询，公司实行的客户服务中心一站式服务，减少了办事环节，提高了服务效率和质量，方便了居民和客户。营业科时刻把客户的利益放在首位，把客户的满意作为出发点和落脚点。

四、依靠“创佳评优”推动服务质量提升

营业科将“创佳评优”作为推动窗口单位服务质量提升的重要手段，营业科对收费大厅进行定性定量综合考核，树立榜样，学先创优，有效调动人员的积极性，同时强化重点监督，将服务承诺的内容、期限、工作程序、工作职责等上墙公布，通过设立监督电话、意见薄等方式健全完善监督机制，促进窗口服务人员的效率提升和服务质量。近年来营业科被评为省级青年文明号，收费岗又被评为全国巾帼文明示范岗，随着创佳评优的深入开展，每名工作人员集体荣誉感显著增强，推动服务质量不断提升，同时也使客户满意窗口单位的创建形成长效机制。

作为供水企业的服务窗口就是要不断研究服务中遇到的新情况、新问题，不断改进服务方式，完善服务手段，提高服务质量，推动行业风气不断好转，职业行为不断规范，将各项便民、利民措施落到实处，为客户提供规范、高效、优质的服务。

第二篇：以满意为宗旨（推荐）

以满意为宗旨，以奉献为快乐

农美蓉是梧州市人民医院呼吸内科的一名护士，2006年7月毕业于广西医科大学护理学院，在医院护理岗位上的这几年，虽没有什么惊天动地的壮举，凭借着对本职工作的热爱，以实际行动践行了一名护士的天职，虽有辛苦、劳累、汗水，却是无怨无悔；凭着对护理工作的挚爱和追求，深深懂得自己的服务质量和业务水平直接关系到医院的形象和病人的安危。参加工作以来，除了做好本职工作，还主动配合医生积极参加各种抢救，严密观察病情，严格执行无菌操作，认真做好“三查七对”，从未发生过医疗差错和纠纷。工作之余，注重专业知识和基本技能的巩固、提高，从最基本的“三基”训练做起，苦练基本功，每年的“三基”考试均能取得较好的成绩。她个人的努力得到了同事和领导的认可和好评，被评为病区“最满意护士”、医院“优秀护士”等荣誉称号。

医院2010年4月份确立了部分科室开展优质护理服务示范病房。优质护理服务宗旨是：“以病人为中心”，旨在让每位护士都能想病人之所想，急病人之所急，时刻为病人解决所需，她除了向病人讲授疾病的防治及康复知识外，还深入病房与病人谈心，坚持了以病人为中心以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，以及通过她和护士们的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关医疗护理及自我保健等知识。

呼吸内科于2011年3月开展优质护理服务，俗话说：“万事开头难”，作为优质护理服务示范病房的一名护士，为了将晨间护理真正做到扎实，农美蓉和姐妹们每天早上七点半就到病房，询问病人睡眠情况，为病人洗脸、梳头、剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理、协助病人进餐、整理更换床单。病人入院时责任护士就会热心的将病人领进病房，详细介绍环境，呼叫器的使用，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水、洗漱等情况，以消除病人的恐惧及陌生感，拉近了护患距离；并开展病人出院回访制度，将优质护理服务延伸到出院的病人，让病人享受到了全程的优质服务，通过电话回访出院病人，主动询问出院病人的康复情况使病人出院后仍能感受到关爱和精神支持。在病人多，护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，使科室病人满意度大大提高。开展优质护理服务不久，科室29床一位老奶奶是一位肺性脑病的病人，病人入院后处于神志恍惚，烦躁不安，大小便失禁、不配合治疗，这让家属感到十分苦恼，正好农美蓉是责任护士，她向家属讲明了病情，取得家属的配合与理解，通过她和护士们的精心护理，洗脸、擦浴、翻身、口腔护理、会阴护理及严格执行各项操作规程，使病人在住院期间未出现压疮、感染等并发症，经过医护人员的精心治疗及细心护理下，该病人病情好转出院，出院时病人含泪握住农美蓉的手说“太谢谢你们了，是你们给了我第二次生命，你们是真正的活菩萨，好人会有好报的”，她说“奶奶您好了我们就开心了”，从她简单的言语和真诚的微笑可以看出所有的辛苦都是值得的。

农美蓉清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，做到“为病人多说一点，为病人多做一点，让病人少等一点，使病人满意一点”这

一服务承诺，让病人真正感受到医护服务的真谛

时光流逝，日月如梭，转眼间“优质护理服务示范工程”活动已开展了10个月，从茫然、不知所措、不断探索、挖掘、创新、实践到现在的初见成效，这一路走来，是艰辛的、是曲折的，可这一切都是值得的。如今，优质护理服务工作正在有条不紊，扎扎实实地开展和不断深入，病人满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，病房干净整洁，病人感觉舒适、安全、温馨，许多病人出院时都以表扬信或者送锦旗的方式表达发自内心的感谢。优质护理服务就象是缕缕春风，为护理工作注入了新的生机和活力！使农美蓉感觉到了从未有过的充实。同时使她深深地觉得，护理工作虽是平凡，但却是伟大的，它的平凡在于细微而实在，它的伟大在于对生命的呵护与延伸，正是这平凡而细微的工作，撑起了人世间最亮丽的天空，也正是这平淡而繁琐的工作，营造了人世间最温暖的情怀。

第三篇：以乘客满意为标准

以乘客满意为标准，树XXX的士新形象

XXXXXX出租汽车有限公司质量信得过班组

XXXXXX出租汽车有限公司X分公司第X班组是公司62个班组中服务质量信得过班组。该班组共有16人，班长1人、组员15人，其中党员1人、团员2人，中专学历2人，高中14人。该班组在加强班组建设中，紧密围绕企业品牌建设工作，秉承“一切为乘客着想”的思想，坚持以管理为基础，规范为核心，制度为保证，提升班组整体素质，优质服务受到了广大乘客的好评，为企业赢得了良好的社会公众形象。该班组成员积极参与企业质量改进和服务创新活动，日常工作中运用质量管理的思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序，加强5S管理，QC课题在公司进行推广，收到较好效果。

一、坚持“一切为乘客着想”思想，注重服务质量的提升。XXX市民反映出租车拒载、绕行、强行拼客等热点问题，导致了乘客投诉日益增多。为解决这一问题，该班组认真落实公司向社会发出的“不拒载、不绕行、不强行拼客”监督承诺，按照“优质服务向零投诉目标迈进”的工作目标，在班组中开展了比、学、赶、帮、超“创优争先”活动。通过活动开展，激发班组成员工作热情，发挥企业主体责任，增强了社会责任意识、优质服务意识、安全行车意识、文明形象意识，实现了班组运营质量的再跃升。一年来，班组整体优质服务率达到100%，乘客投诉率实现“零”的突破。

二、建立班组管理制度，提升全员执行能力。

要想成为一个优秀的高素质班组，不仅要建立一套完整的管理制 度，而且还要提升班组成员高度的执行力。

1、完善各项工作制度。无规矩不成方圆，班组建立优质服务工作标准、规范化服务工作程序、每周一次班组例会制度、每月一次培训学习制度、安全运营管理规定、车辆技术管理办法等工作制度和流程，做到工作有标准，行为有规范、制度有保证、管理有办法，进一步提升了班组成员的执行力。

2、坚持网络化管理。发挥班组党员、团员、优秀、星级先进带头作用，实行“一对一”结对交友管理，做到分工明确、责任到人，形成网络化管理，有效地推进了班组活动的开展。

3、进行制度化考核。班组将活动的总目标分解为运营服务、乘客投诉、培训学习、安全行车、参加活动、好人好事等6个方面，细化、量化为分数，对班组成员进行目标百分考核，每月进行讲评，评出名次，年综合排名兑现奖励并作为评选公司和推荐行业先进的重要依据。

通过制度建立，进一步规范行为，提升了班组管理能力。

三、建立学习型班组，提升职业综合素质。

1、建立学习型班组，进行多样化培训。为打造一支专业化、职业化、规范化的高素质的人才队伍，每月组织参加公司的学习，开展疑难解答、服务技巧、工作交流、案例分析、专题知识等多角度、多方位的培训，提升了班组成员综合素质。

2、进行工作岗位规范，优化服务工作流程。班组遵循“只有规范化服务，才能赢得乘客满意”的管理理念，在活动中不断创新，整 合优化了规范化服务工作流程，分为四个阶段、十二个环节。即：

通过实践中的运用，班组成员规范化服务工作收到了良好的效果并赢得了乘客的满意。

3、加强班组技能建设，服务奉献于社会中。开展岗位练兵竞赛，举办规范化服务现场模拟演示，进行车辆技术大比武等，提高了班组成员的业务技能。在实践中成为社会上一支骨干力量，被市城管局聘为“城管的士监督员”、市公安局聘为“社会治安员”、市电视台聘为“新闻通讯员”、XXX电视台聘为“的士观察员”、省XX广播电台聘为“路况信息员”等。在承担社会责任的同时，展示了班组成员娴熟的职业技能和高超的业务水平，为城市建设做出了积极贡献。

一年来，班组成员已将学习做为制度化执行，养成了一种良好习惯，全年接受质量管理教育时间60小时以上，参与率达到100%，小组测试率达到100%。

四、提升班组管理模式，开展质量改进活动。

该班组在加强班组建设上不断创新管理，积极参加公司的创新提 案活动，针对着服务投诉率居高不下的问题，班组成员进行分析、讨论，对工作中的重点、难点和热点问题进行提案，以提高质量、降低投诉为工作重点，积极参与了企业质量管理和创新活动。一年来，提交创新建议近30余条，运用质量管理思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序、加强5S管理，提升了班组管理的科学性。

1、按照PDCA循环程序，开展QC小组活动。

P——计划：制定了“优质服务零投诉”的工作目标。开始的时候有的人说这个目标定大了，零投诉是愿景，是无法实现的。通过实践证明这个目标是能够实现的，该班组更是创造了连续一年无投诉的记录。

D——实施：制定了班组管理网络图，各有分工，各有其责，按照工作的目标组织班组成员在营运服务中实施，对每一次活动详有记录，每月进行一次公布。

C——检查：通过到路面、到每一现场检查班组成员执行情况，检查活动实施的效果，检查违章违制率是否下降，投诉举报是否减少。对违章违制、有投诉举报班组成员统一召回公司进行培训，到路面体验打车难的再教育，并做出整改的措施。

A——处置：经过一年QC小组活动，有几个方法是行之有效的，把它以标准化的形式确定下来，作为一种制度去执行。一是投诉举报奖罚月兑现法，当月考核当月兑现；二是与评选行业“十佳”、“百优”、“星级”活动相结合的挂钩法，荣誉与经济奖励挂钩；三是互联互助，能上能下法。班组内制作连心卡，将班组成员之间的电话公布，便于 联系，互相帮助，班组活动开展的不好，班长不搞终身制，让好的成员担任班长，做到能上能下，调动了开展班组活动的积极性。

2、加强班组5S管理，提升管理创新能力。

一是班组建设方式、方法上的创新。在班组建设上还加强了5S管理，还加强了5S管理，即：整理——车辆进行每天出车前、运营中、收车后的三检和清理，使车厢内保持清新、整洁、舒适的工作环境；整顿——车辆各种标识设置规范，便于操作使用；后备箱工具、轮胎、灭火器有效等摆放定置定位；清扫——车辆整洁，雨雪过后车必净、座套洁白、车厢内无杂物、无污垢、无灰尘，计价器按时保养和检测、做到使用合理有效；清洁——维持效果，车辆天天达标，做到日清日毕，日新日高；素养——约束习惯，在工作中自觉遵守法规和制度，坚持标准化服务，做到不与乘客发生口角、不拒载、不发生服务事故。在5S的基础上结合企业特色加上了“Safe”（安全），即：安全——文明行车，不开急躁车、不开赌气车、不开违章车，为乘客提供安全、便捷的出行，变成6S，使班组建设走上良性发展轨道。二是班组建设内容上的创新。班组不仅是开工作会议，而且是一个交友平台，通过班组建设结识了志同道合的朋友，有共同语言，共同的事业，班组成员经常开展聚会的方式畅谈心得，交流工作经验。班组成员有人结婚，班组成员全体参加，并利用出租车的优势组成花车队，以出租车驾驶员特有的方式迎娶新娘。通过加强5S管理创新，提高了班组管理能力，营造了良好的工作环境。

五、加强班组文化建设、争创“信得过”班组。

1、以“员工素质训”的标准，引导和规范班组成员。强化“待人礼貌、诚实守信、爱岗敬业、团结奉献、勤勉好学、创新进取”的员工素质训，在不断提高班组成员基本道德素质的基础上，使班组成员入心入脑，达到“员工素质训”的要求，在企业做好员工，在班组是好成员，在社会做好公民。

2、以社会责任为己任，热心社会公益活动。坚持以活动为载体，围绕省委提出的“优美环境、优良秩序、优质服务”三优工程XXX创建全国文明城市，积极组织参加向省XXX广播XXX爱心基金会事业捐款、为XXX同行的哥XXX其女儿重病无钱医治献爱心捐助等等。还参加了“清理XXX垃圾、美化家园”义务劳动；“3·15”维护消费者权益日活动；“关注民生，让百姓满意出行”安全优质服务竞赛活动；推出了“服务手册、乘客意见簿、天鹅专刊、双语服务卡”四进车厢特色服务；开展了“保安全、创优质、树形象”主题实践活动；关爱未成年人成长，开展了社会送考和慰问福利院儿童活动；学雷锋树新风，为老人、残疾人免费服务活动；开展了创建“共产党员示范岗”活动；开展了庆祝建党90周年纪念活动，参加了“我是XXX人，党在我心中”红歌演唱会等活动，通过参加活动，既锻炼了班组队伍，为公司赢得了良好的社会效应，又尽到班组成员一份社会责任，为XXX经济发展和文明建设做出了贡献。

3、丰富业余文化生活，激发班组成员工作热情。组织参加公司一年一次的免费身体检查，组织参加星级驾驶员外地一日游，组织参加公司各种球类、象棋、围棋、扑克比赛等丰富多彩的文娱活动，既 缓解班组成员工作中的疲劳，又陶冶了情操，激发了工作的积极性，使班组的凝聚力得到了加强。

通过活动开展收到了显著效果，该班组整体素质有了明显提高，服务合格率达到100%，车辆整洁合格率达到100%，违章违制率、乘客投诉率均实现“零”的突破，实现了班组活动的工作目标。班组做好事100余件次，拾金不昧价值10万余元，新闻媒体采访报道20余次；有1人荣获市出租汽车行业优秀驾驶员、15人获公司星级驾驶员，班组连续3年获公司先进班组，今年被公司评为“优质服务零投诉”服务“信得过”班组。

六、巩固成绩再接再厉，总结经验完善体系。

通过班组活动，达到了预期的工作目标，树立了班组成员质量管理理念，掌握了全面质量管理的理论，并在生产实践中加以运用，收到了显著效果。下一步班组要认真总结经验，把好的方法形成制度，将这些经验成果记录到《QC小组活动记录》中，为公司全面实现“优质服务向零投诉目标迈进”工作目标提供丰富的经验并在全公司班组中推广，用创新的科学管理方法不断提升班组管理水平，将班组建设成为“自己信得过、乘客信得过、领导信得过”的优秀班组。

第四篇：天津大学：以师生满意为标准

天津大学：以师生满意为标准 人民网记者赵婀娜

2013年10月21日08:26来源：人民日报

校领导走进教室、实验室，和师生员工一对一促膝面谈；班子成员对照群众意见，毫不避讳地反复查找自身问题70余条；学校根据群众反映集中的问题，将整改任务分解给各校领导“负责到底”„„党的群众路线教育实践活动开展以来，天津大学各级党员干部着力查摆在“四风”上的问题和工作上的“短板”，深刻剖析思想根源，对于群众反映强烈的突出问题积极回应，让全校师生感受到教育实践活动带来的新变化。

“靠学习领会活动实质、靠群众谏言和自我对照找准病灶、靠谈心谈话触动灵魂，这是我们开好民主生活会的前提，也是确保教育实践活动取得实效、进而为学校事业发展开创新局面的重要基础。”作为本次活动的第一责任人，天津大学党委书记刘建平这样总结。

为了避免理论学习“蜻蜓点水”、“一阵风”，校党委书记刘建平、校长李家俊带头将教育实践活动同联系单位结合起来，与党员干部共同学习讨论，在学习中带头发言。围绕领导班子和领导干部在“四风”方面的突出表现，学校分批、分对象先后多次面向一线教师和教代会代表、离退休老同志、机关干部、学生等群体，通过集体座谈、个别访谈等方式进行“面对面”的专题调研，听取他们在教学、学习、生活中的困难和问题，以及对学校领导班子和干部队伍在作风建设上的意见和建议。

天津大学注重在听取意见中“追得深”。学校党委和各院级单位召开座谈会200余场，直接听取了6000余人次的师生意见和建议，共征集到师生提出“四风”方面的意见和建议共738条，梳理出师生对天津大学校领导班子在“四风”方面的意见和建议71条，作为全体党员干部“照镜子”的重要参照。10月11日，在校领导班子“四风”问题对照检查情况通报会上，校领导在全校师生代表面前依次宣读了班子和个人反复修改撰写的对照检查材料。

从10月以来，这样的校领导“四风”问题“亮丑会”已经开了3次。学校以分类指导的方式划分出校领导班子和班子成员、机关处级干部、学院和直属单位处级干部三个层次，指导党员干部对照群众所提的各条意见查摆各自在“四风”方面的突出问题。

学校领导小组办公室将校领导班子查摆出来的问题反馈给师生，并就查摆的问题向各级党组织征求意见，特别是请离退休老干部进行“把脉确诊”，切实找准“突出问题”。不仅要把个人摆进去，还要查摆班子问题。学校根据领导们查找集中的问题加以整理，总结出班子中普遍存在的问题20项，责令各分管领导各自整改。

要见实效，就得出实招。针对不少师生提出的“学校配备了一流的实验设备，但是在安全防护措施和师生防护意识方面却有很多不足”的问题，学校就为全校涉化类专业的3554名在校全日制研究生每人配备一套基本实验安全防护用品，包括实验防护眼镜、耐溶剂耐酸碱防护手套和防护口罩，被学生称之为“爱心防护衣”，天津大学也成为全国高校中为师生广泛配备安全防护用品的少数高校之一。

《 人民日报 》（2013年10月21日 06 版）

第五篇：进一步提高客户服务水平

抄核收岗位技能竞赛 进一步提高客户服务水平

9月16日，由红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局共同举办的红河电网“安康杯”抄核收技术技能竞赛圆满结束。此次竞赛是红河供电局全面实施员工素质提升工程的重要举措之一，激发和调动红河供电企业广大员工努力钻研技术业务的积极性，达到了引导员工学技术、爱岗位，提高岗位技能的目的。

精心组织认真备考

9月15日下午1点45分，来自红河供电局及所属县级供电企业的12只参赛队的60名参赛队员，已经整整齐齐的坐在考场里，等待着2点正式开始的理论考试。此次理论笔试的计算题包括了功率因数的计算、电能表计误差的计算、售电收入影响的计算、无功补偿的计算等类型，都是国家职业技能鉴定指导丛书中《抄表核算收费员》上的题目，也都涉及到抄核收日常工作中会遇到的问题和理论知识。要做对这些题目其实也并不容易，主要是考核对抄核收理论知识培训、学习的重视程度。

2个小时后的下午4点，来不及从紧张的理论考试中缓过气来，又忙着准备4点30分开始的技能实作考试。实作的题目是用电子表格做一张“行业售电量累计完成情况统计表”。电子表格是抄核收工作中非常重要的一个工具软件，在抄表数据整理、电费回收管控、营销分析报表等工作领域都在发挥重要作用。涉及到表格的绘制、数据的录入、计算公式的应用等几个要点。而在16日上午进行的技能笔试中，则包括了4题与电能计量装置错误接线有关的题目，1题简答题侧重点是电能计量差错的退补原则;1题计算题侧重点是电能计量差错的退补计算方法;1题绘图题侧重点是电能计量差错的辨识与更正;1题操作题侧重点也是电能计量差错的退补计算方法。竞赛组织者说，抄核收员工不仅仅要会准确无误的抄表、结算，还要学会一些电能计量装置差错、故障的判断，以及电能计量装置差错、故障发现后如何退补电量的方法。

为了保证竞赛取得成功，早在9月6日，红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局就联合下发了《红河电网抄核收技术技能竞赛通知》(以下简称《通知》)，明确了竞赛的考核范围为《云南电网公司生产技术技能岗位培训标准――抄收员A岗培训标准》《、供电企业岗位技能培训教材――抄表核算收费》和国家职业技能鉴定指导丛书中的《抄表核算收费员》中级工部分3本参考资料;同时对竞赛的组织领导、规则、日期地点等问题作了明确规定。

各参赛单位也认真组织人员进行了强化培训，力争取得较好的成绩。在竞赛的过程中，各代表队都展现了自己的坚韧不拔和一丝不苟的敬业精神。通过这次竞赛，让各参赛人员看到了差距，明确了目标，从差距中知道各自的努力方向。

目的明确 找出差距

竞赛组委会的相关人员说，本次竞赛的工种依据《国家职业技能标准》高级工及技师职业资格标准组织实施。此次竞赛由于工种的特殊性，在“实作考试”上采取了笔试加计算机应用的方式。此次命题组在整理题库时，也结合实际工作中容易出现的问题、差错对部分计算题进行了修编。重点对功率因数调整电费办法的正确执行;《供电营业规则》的正确执行;电价政策的正确执行;及高供低计客户的线损电量、丰枯电价执行时间等抄核收工作中经常出现的问题进行了考察。

为了保证竞赛公开、公平、公正。竞赛命题组的工作人员将《职业技能鉴定指导书(抄表核算收费员)》的题库做成电子版题库，连同组卷方案要求提交竞赛领导小组办公室，由仲裁组组长红河州技校的老师从复习范围题库中根据组卷方案随机抽取选题，并进行打印和封存。除了抽题组卷的人以外其他人员都不知晓具体试卷，从而保证试卷公正、公平和保密性。评卷人员由红河供电局抽取的专业技术人员和教培中心的老师组成的评委队伍，理论和技能试卷在考试结束后立即对试卷上的个人信息进行了密封。在评卷时事先公布了评卷标准，评卷老师严格按照评卷标准执行，保证所有的试卷的同一题目都有相同的评判标准，采取了一人评卷打分，一人复核评卷质量和分数的方式，从而保证试卷评定的公平性。

考试结果也反映部分抄核收工作人员对自己上岗条件和应该掌握的知识还不是很清楚，专业知识欠缺;对电子表格软件的应用水平总体不高等问题。

竞赛，让大家收获颇多

经过参赛队员的激励角逐，个旧供电有限公司代表队以总分422.6分的成绩获得团体第一名。同样来自个旧供电有限公司的仝玲以个人总分92分的成绩，获得了“红河州抄表核算收费员技术状元”的称号，来自建水供电有限公司的杨素华等9名个人成绩优异的选手，获得了“红河州抄表核算收费员技术能手”的称号。

红河供电局领导认为，建设符合电网发展和企业发展要求的员工队伍，是当前红河供电局和红河电网各县级供电企业面临的迫切任务。为打造适应新形势的员工队伍，为企业的快速健康发展提供良好的人力资源支撑，红河供电局领导班子一直坚持推进以绩效为导向的员工素质工程，广泛开展各个层次的员工大练兵、大比武活动，促进员工学习，提高员工的综合技能水平，改善现有的人力资源状况。

这次竞赛一方面使员工学到了知识，得到了锻炼，提高技能，更好地适应本职工作;另一方面使参赛单位从竞赛中发现问题，进一步明确员工培训的方向，提出逐步提高员工技能的长期规划，并坚持不懈的实施下去，最终建设符合企业发展要求的员工队伍。

红河州劳动与社会保障局领导认为，这次竞赛的成功举办，极大地调动了电力从业人员学技术、提高技能水平的积极性，对提高我州电网行业从业人员的素质，改进服务质量起到了积极的推动作用。

带队参加竞赛的县级供电企业领导普遍认为，此次竞赛让他们发现了问题，找出了差距。在平常的工作中、学习培训中还要多学、多问、多做、多思考。积极学习其他供电局先进的营销抄核收管理经验和管理方法，开拓视野，提升本部门营销营业人员的综合素质。同时，营销抄核收人员还要积极参加省网公司和局层面组织的职业技能鉴定资格考试，通过考试持证上岗。从而，全面提高供电企业营销营业人员业务知识、技能水平。

获得竞赛个人成绩第一名的仝玲说，通过这次竞赛，使她对抄核收业务知识更加熟悉。同时，也发现了自己的一些不足。经常听别人说，“抄核收太简单了，不就是抄个电表、算个电费，再跟在客户屁股后面催催电费。”其实，抄核收员工是非常辛苦，技能要求也非常高的，供电企业的效益就是靠抄核收人员准确无误的抄表结算，敏锐的差错、故障问题触角，千辛万苦的电费催缴来保障的。通过这次竞赛，让她感受到肩上担子的重量，从而通过不断的学习来提升自己的工作能力和水平。