第一篇：温情服务和谐邮政
温情服务，和谐邮政
一提到邮政，大家首先联想到的一定是那一抹绿，是的，绿色是我们职业的代表色，有一种绿被称为邮政绿，这让我想起了刚开始培训的时候老师很自豪的介绍说所有的颜色中只有我们是唯一个用企业名称来形容的颜色，绿色代表希望，代表新的开始，同样绿色也代表着和谐。通过学习《中共徐州市委、徐州市政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办的竟见》、《关于在全市窗口服务类青年文明号集体中开展为民办事“零障碍”工程的通知》让我深刻的体会到了咱们政府的用心以及为要人民服务办实事的那股热情，现结合自身的工作谈谈我们邮政应如何为民“零障碍”，全心全意为人民服务。
我们邮政的宗旨就是人民邮政为人民。从字面上就可以看出邮政是为大众老百姓服务的部门。邮政的的特色在于网点多，覆盖率广，能够为城乡居民提供迅速、准确、安全、方便的服务，尤其是广大的农村市场。由于地处偏，经济发展不平衡，交通不便利往往给农村的群众带来很多不便，农村地区很少有商业银行，一般只有邮政和农村信用社。因此我们邮政在广阔的农村市场上扮演着很重要的角色。但是我们该如何扮演好这一角色，如何更好的从实际出发全心全意为人民服务，做为一名邮政储蓄营业员，我认为做好以下三个方面十分重要：
一、岗前准备
大家肯定很好奇的问为什么岗前准备会放在首要位置，会和这为民服务零障碍联系在一起。起初我和大家的想法是一样的，认为上班前把工作服穿好，工牌号带上，就等于准备就绪，殊不知这是一个多么错误的想法。其实岗前准备十分的重要，就像是要去战场上打仗的士兵，只是拿着枪往前杀敌，也不事先看子弹是否已经备齐，后绪的工作是否都考虑周全，一味的往前冲，最后败下陈的肯定是没有做好充足准备的。就像我们平时办理业务，没有做好上班前的准备就开始营业，一会这个单据没有了一会那个凭证还没有请领，这无疑会有我们日常的工作带来很多不必要的麻烦，因为做为一名合格的邮政人员我们在上岗前要做好充分准备。上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求我们每位工作人员在上岗前做好交接工作。交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接
下来的工作活动顺利开展。同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的凭证、单据，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。
二、全心全意地为客户提供热情优质服务
全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。我们在接待客户时，应处处以客户为中心，对于我们徐庄支局而言，我们每天所要面对的大多数客户都是地地道道的农民，我们对客户要一律平等地，不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。当业务繁忙，等待办理业务的客户特别多时，我们依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户，口头上顾及着第二位客户，神色表情上又欢迎第三位客户，让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。对于一些在办理业务时出现的一些突发性问题能够第一时间给客户解释，想客户所想，竭尽所能的帮助客户解决困扰他们的问题。站立迎送是对客户尊重。在一般情况下，我们在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。当看到客户向自己走来时，要面带微笑主动问候客户。这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。迎客之声直接影响到我们给客户留下的第一印象，并且与客户可以视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。向客户打招呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。在客户离开时，我们应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费，临走时都要向其道别。道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。
优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。
三、技能熟练
我们对业务工作的熟练是非常重要的。在工作中，礼仪服务的内容不仅是要有对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更重要的是对本职工作的熟练。娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管理的严格要求，体现了良好的企业精神风貌。在我们邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位，这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务，提高准确率。前台营业人员要熟练操作工作中所用到的各种设备，锻炼基本技能，熟悉工作环境和各种环境和各种物品的放置。这样，在客户提出要求时，就可以迅速做出反应。对业务工作的熟练可以节省客户的等候时间，减少客户精力的耗费，提高客户的满意程度。
在徐州市政府推进百姓办事零障碍的大背景下，我们邮政应全面的提高服务质量，管理服务创双优，邮政为民零障碍，做到温情服务，和谐邮政。
第二篇：邮政普遍服务
邮政普遍服务
当前，学习贯彻党的十七大精神，是全党和全国政治生活中的头等大事，也是我龙田邮政各网点、单位当前和今后一个时期的首要任务。邓小平理论和“三个代表”重要思想是十七大的灵魂，龙田邮政企业在学习贯彻党的十七大精神中，首先要抓住学习贯彻“三个代表”重要思想这个中心环节，全面深入地领会“三个代表”重要思想的科学内涵和精神实质，紧密联系邮政实际，进一步增强贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性，使“三个代表”重要思想在龙田邮政得到具体的贯彻落实。
邮政是政企合一的公用性企业，国家要求邮政服务网点普及、资费低廉、对传播文化及具有社会公益性质的邮件给予优惠，并力求做到每个公民都能使用邮政，即国家要求邮政提供普遍服务的义务。同时邮政提供普遍服务也是政府推行政令的重要渠道。普遍服务关系到国家主权和国家信息安全，关系到政府形象，关系到公民的通信权利，与人民生活息息相关。履行好邮政普遍服务是邮政行业贯彻落实“三个代表”重要思想中“要始终代表中国最广大人民的根本利益”，的最具体的体现，是把“执政为民”实实在在地落到实处最具有行业特色的实际行动，是全省邮政贯彻落实十七大精神中一个重要方面的工作。以十七大精神为指针，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，以“求真务实，艰苦创业，团结奉献，勇创新高”的企业精神，探索在新时期、新形势、新情况下履行好普遍服务义务的新思路，做到工作有新举措，发展有新突破，服务水平和服务质量有新提高，为促进龙田经济发展和推进全面建设小康社会有新贡献，是这项工作的出发点和落脚点。
履行普遍服务是国家赋予邮政的一项政府职能，也是邮政的一项光荣使命。我龙田邮政在服务基础设施建设、邮政进社区、邮政服务“三农”、邮政服务中小企业，特别是邮政金融在服务农村方面都取得很好的成效。为保证不降低普遍服务的水平，龙田邮政从几个方面来做工作：一方面走改革、发展之路，提高企业经营效益，使履行普遍服务这一体现“三个代表”重要思想的利国、利民、利小康的实事有新发展、新突破和新局面。二是积极支持村邮站建设，分别在龙田友谊村、东营村、积库村、西亭村及东壁岛设立投递村邮站，保证龙田镇各村投递段道每周投递邮件都能投递到户。三是与电力公司合作在龙田44个自然村设立邮政便民服务站，为各村村民代缴水电费提供方便。四是规范和加强社会监督工作，根据《福建邮政服务社会监督员聘任管理办法》，充分发挥邮政社会监督员的作用，维护邮政用户的合法权益。开展邮政服务形象工程建设，实施《福建邮政服务形象工程实施意见》、《福建邮政服务工作手册》规范邮政局容局貌、服务设施、对外服务，推行实施承诺服务、首问负责制、“星级”服务等。做到邮政对外形象化、业务受理方式便捷化、邮政业务种类多样化、重点用户服务个性化、邮政服务监督检查社会化，向社会公众提供更加便捷、高效、优质的服务。
知苦不怕苦——艰苦奋斗，知难不畏难——迎着困难上的精神，使企业的经济建设和效益取得跨越式的发展，实现了历史性的突破和历史最好成绩。为龙田邮政全面发展和履行普遍服务奠定了良好基础：
企业发展有效地提高了邮政履行普遍服务的水平，对服务社会，促进龙田社会稳定和经济发展起到了积极的作用。然而，龙田邮政作为社会公用性服务企业，既要履行国家赋予的为全体公民提供普遍服务的职能，也必须承担企业化经营的责任。作为国有大中型企业，实现企业经营利润最大化和改革、发展、扭亏目标是企业的中心工作。龙田邮政本着坚定不移地履行好邮政普遍服务的职责，以实际行动贯彻好党的十七大精神，为龙田经济发展和全面建设小康社会作出邮政新的贡献。
第三篇：邮政服务管理
邮政服务管理--从细节服务说开去
一客户去一家普通的饭馆吃饭，每次饭前都要一杯白开水，这个习惯被服务员发现后，当客户再去吃饭时，其桌上就事先多了一杯白开水。服务员如此周到细致，终于使这名客户成为常客。这种注重细节的服务，值得我们邮政学习和借鉴。
对于邮政企业来说，邮政服务范围之广是众所周知的。可是，从细节入手，提升服务质量，还需要邮政不断地努力探索。
其一要用心服务，调整服务管理流程，为客户创造良好的服务环境。随着邮政业务发展规模的不断扩大，调整服务流程、规范服务行为、加强和更新服务监督显得尤为必要。调整服务流程的根本出发点就是“用心管理”，要以邮政管理现代化为目标，对照国际上邮政行业先进的质量管理体系的要求，制定切实可行的服务流程，规范服务行为，为优质服务创造良好的内外部环境。只有这样，才能使客户在诸多的细节服务方面及时得到享受和满足，这也是提供细节服务的起码要求。
其二要提供综合服务方案，有针对性地开展细节服务。面对激烈的市场竞争，我们要针对客户的不同情况、不同需求，充分利用遍布全国城乡的邮政网络和先进技术，制定有针对性的、满足客户多种需求的综合服务方案，学会做客户的参谋和顾问，并与客户互动沟通，为客户量身定做细节服务，只有这样才能让客户觉得亲切，让客户觉得备受尊重和关注，才能让客户得到全方位的细节服务享受。
其三要树立品牌服务理念，以诚信服务赢得客户的忠诚。市场经济是信誉经济，顺人心者得市场。要顺人心，就必须取得客户的信任。发展新客户和巩固老客户，需要优质的、情感化的和超值化的细节服务。只有树立新型的品牌服务理念，才能赢得客户的忠诚。从客户角度来说，客户在接受邮政服务的同时，感到满意了、舒心了，才会觉得温馨和得到享受，才能继续使用邮政业务。如此，邮政的市场才可能越做越大，才能把适合客户需求的细节服务不断提供给客户，最终才可以真正使客户享受到超值服务，达到邮政与客户的双赢。
第四篇：邮政普遍服务
邮政普遍服务
普遍服务是邮政的权利和义务
新的《邮政法》第二条规定：
国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务 邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务
新的《邮政法》第五条规定：
国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营
《湖南省邮政管理条例》第三条规定：
邮政普遍服务是国家重要的社会公用事业
新的《邮政法》第十五条规定：
邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。
邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。
普遍服务是邮政企业的立业之本
普遍服务是百年邮政的传统业务
普遍服务是邮政争取国家政策的资本
新的《邮政法》第十六条规定：国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。
邮政已争取到的政策
免税政策
邮车免路桥费 机要通信补贴
邮政普遍服务的业务操作检查（考核）点
营业部份
系统考核
系统登录：无论当天有没有业务都要正常登录系统
收寄处理：
选择正确的付费方式：除县局邮营中心外，其余各网点收寄
信函时一律不得选择“现金”付费方式。
邮编地址匹配：从2011年4月1日起市局重新进行邮编地
址匹配的考核。所有出口邮件（含特快），在录入寄达地时必须实行全名址录入，即按“省、市、县（区）、乡镇、街道（村）、门牌、单位”的格式录入。
封发处理：
封发前准备：无邮资机网点营业员在封发前，一定要先生成一次日报单，检查有没有信函类邮件的付费方式错误。如有，要先修改后封发。
封发中：封发邮件时要先检查现有总包条码是否与系统生成
清单相符。
总包发送：总包发送前一定要进系统检查预制的总包条码有
无差错再发送。
邮件防漏封：非日终封发网点在封发邮件时不要输入台席号
并按F2封发所有
日报报表：每次封发邮件前和退出系统前务必生成日报单或
重新生成日报单后再退出
今年一季度考核通报
今年一季度，全县局19个营业网点市局通报考核的有15个，主要集中在总包差错32个（总包未发送12个，总包条码预制不规范20个）、日报未按要求生成5次、给据邮件未封发1件，具体明细如下：
1、县局邮营中心：总包差错5个。罚款250元。
2、莲城所：总包差错1个。罚款50元。
3、羊角支局：总包差错1个。罚款50元。
4、冷市支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。
5、马路口支局：总包差错2个。罚款100元。
6、坪口支局：总包差错5个。罚款250元。
7、烟溪支局：总包差错1个。罚款50元。
8、江南支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。
9、小淹支局：总包差错2个。罚款100元。
10、大福支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款
70元。
11、新桥所：总包差错3个。罚款150元。
12、山口所：总包差错8个；邮件未封发1件。罚款450元。
13、梅城支局：总包差错1个。罚款50元。
14、龙塘所：个人日报未生成1次。罚款20元。
15、长塘支局：个人日报未生成1次。罚款20元。
实物部份
前台收寄一定要严格执行禁限寄标准及验视规定，确保邮件的安全。 收寄包件和特快时一定要用户在阅读《用户须知》确认栏内签名。 加办附加业务时要确保告知用户并征得用户同意。 不得强迫用户使用高资费业务。
内部外理及传递部份
内部处理
交接签收、勾挑核对：马路口支局特快进口清单3月4日249号清单未勾挑无接收人员签名，其它进口路单、清单签名不全；莲城所长沙至莲城所3月3日2261号、2月8日1705号、2月4日1566号清单未勾挑，2月7日1731号、1728号、1714号、1702号清单无接收人员签名；坪口支局进口路单、清单梁小金代班时签名不全；长塘支局3月9日长沙至长塘3459号清单未勾挑。
平衡合拢
收发无平衡合拢表的有：长塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合拢表不平衡的有：小淹窗投系统库存5件，实物库存8件；江南支局收发平衡合拢表中无当日投递量和库存量；新桥所平衡合拢表填报错误（填报数据为：上日移来+各项本日收到=本日收到）。
邮件运输：
邮车未按规定实行施封、落锁
邮件交接不清（梅城班与长安班交接未核对清单，邮件的错
卸）
邮件容器管理：长塘支局2011年元月16日后邮袋使用无登记;大福支局平信无落地日戳；清塘支局、仙溪支局邮件容器登记帐实不符。
投递部份
邮件投递存在的问题：
不按“五定”走班（主要是没有定班期、定线路、回班不及时）
代签邮件不批注关系
全程时限管理
《湖南省邮政管理条例》对全程时限的规定：
对本省同一城市城区内互寄的信件，应当在二日内完成寄递；对设区的市、自治州人民政府所在地城市之间互寄的信件，应当在三日内完成寄递；对县之间城区互寄的信件，应当在五日内完成寄递；对县之间农村互寄的信件，应当在七日内完成寄递；对经邮政管理部门认定的交通不便的边远地区之间互寄的信件，应当在十二日内完成寄递。
《湖南省邮政管理条例》对全程时限的处罚：
邮政企业提供邮政普遍服务不符合本条例第十九条第二款（即上述时限要求）规定、对用户合法利益造成损害、经测评不符合普遍服务标准的，由邮政管理部门发出限期整改书；逾期不改正的，处二千元以上五千元以下的罚款。
我局存在的问题：
不按作业计划执行。
营业封发后有封发员没有及时根据邮车运时间执行封发的现象；
我局的邮件是下午3点前进局的，主要党报党刊没有实行当日投递；城投段有时甚至是两天投递一次，还投递不到位。
平信无落地日戳、给据邮件无投递日戳。这样计算全程时限时，平信超时限将由投递局承担全部责任的；包裹、汇票的投递时间将会直接影响兑付时间。
给据邮件不能统统由用户自己到局里来领取，（大件除外）要及时投递出去。
代收货款的快件和快乐购在话传时根据自己的作业时间做好约定，不要什么邮件都由用户自己来拿，免得一些不必要的用户投诉。而且要及时上缴所有货款。
发班时投递清单字迹要清楚（包括发班人员和投递人员的签字） 投递员在投递给据邮件时如不是本人签收的要批注关系，排单上的出班、回班的到达时间要按要求填字好，还有出班和回日戳不要同时打，要规定打。
收发室和乡邮室不能有任何结压。改的报刊要及时拿走
收发员要做好该做的各项报表。
目前因服务能力不能达到全程时限要求的（如周一班地区或没有通邮的地区），要上报到县局，由县局统一向市局报备，按边远地区对待。
第五篇：用温情管理人性化服务
用温情管理人性化服务
认真做好离退休老干部“四就近”工作
各位领导，各位同行大家上午好！今天我演讲的题目是“用温情管理，人性化服务”，认真做好离退休老干部“四就近”工作。胡锦涛总书记指出：“老干部工作无小事”，“事关大局，十分重要”。可以说老干部工作不是大局但影响大局，不是中心但牵动中心，那么用科学发展观指导老干部工作，是老干部工作的一个重大课题，传统的老干部工作方式、内容，必须适时调整、不断更新，迫切需要我们认清形势、调整思路，因此我们坚持以“关心老干部、服务老干部”为目标，不断探索新路子，积极开展“四就近”工作，得到了离退休干部的好评和认可，同时也得到了上级部门的充分肯定。
坚持把做好离退休老干部工作放在支部、居委会工作重要议事日程。目前我社区共有离退休干部35人，平均年龄72岁左右。我们根据老干部的实际情况，成立了离退休老干部服务工作领导小组，认真落实《意见》精神，进一统一思想认识，梳理社区“四就近”服务具体内容。先后制定了《离退休干部“四就近服务工作意见”》、《走访老干部》等制度。为全面掌握本社区离退休老干部情况，我们通过电话、上门走访等方式进行排查摸底，进一步了解老干部的生活、身体情况和服务需求，健全离退休老干部信息档案。根据离退休干部的思想动态、及时调整思路、为“四就近”服务工作的扎实推进在思想上、组织上提供有力保证。
充分发挥社区资源共享优势，为离退休老干部打造文化、娱乐平台。根据离休老干部的不同需求，我们联合中油炼化老干部
处活动中心和社区居家养老服务中心、党员服务中心等平台，开展丰富多彩的文化生活。积极组织离退休老干部就近开展各种学习、娱乐及创先争优活动，使离退休老干部能及时学习了解党的路线、方针、政策以及社区的重要情况，学习杨善洲同志事迹，为老干部赠送党史图书及各种学习资料，“建党90周年”唱红歌等活动，从而加强了离退休老干部的思想政治建设，丰富了他们的文化生活。最大限度地发挥他们退休后参与社区工作的热情。按照“自觉自愿、量力而行”的原则，积极为离退休干部发挥作用创建载体、搭建平台，适时、适度地组织离退休干部参与志愿服务和承诺服务等活动，鼓励和引导他们运用自身的政治优势、经验优势和威望优势，在加强社区党建、创建文明和谐社区和关心教育下一代等方面建言献策、帮智出力、在创建全国文明城市等各项工作中发挥了自己的余热。为丰富老同志的晚年生活，社区除了每天为老干部提供阅览、棋牌、健身活动外，在“建党90周年”之际还组织老干部开展红色旅游、银川周边观光，重阳节前夕组织老干部到中山公园赏菊、万达广场吃西餐、欣赏精彩文艺节目等活动。通过这些融政治性、思想性、科学性、知识性、娱乐性为一体多彩的文体活动，丰富了社区老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活质量，推进了社区的和谐文明建设。在万达广场吃西餐的过程中，高义慧阿姨在接受记者采访时激动地说：我活了72岁了，今天第一次开这样的洋荤，感谢党和政府给我们这些老同志搭建那么好的平台。做好四个必访，为老干部开展“夏季送清凉、冬季送温暖、生病住院有人管”活动。我们认为做好老同志服务工作，要做到思想上尊重老同志、感情上贴近老同志、工作上服务老同志，政治、生活上关心老同志，“有病必访、住院必访、有困难必访、有大事必访”，因此我们把离退休老干部视为自己的亲人，温情管理，人性化服务，切实为离休老干部解决生活上的困难、精神上的孤独。如，部分离退休老同志因年龄大、身体状况不太好，进入高发病期，社区积极联系自治区医院心脑血管科等科室的医生向离退休干部普及卫生保健、科学养生知识，引导老干部科学地对待疾病，树立科学的养生观，提倡文明、健康的生活方式,指导老干部增强疾病预防、意外伤害预防、自我保健和救助的意识和技能。为他们免费测血压、筛查心脑血管疾病，使他们对疾病做到早发现、早治疗，真正起到有病治病，无病预防的作用。对个别住院治疗无人管的老同志，居委工作人员及志愿者主动关心。在做好经常性工作的同时，我们在各种重大节日来临之际都要开展雷打不动的走访慰问老干部活动，送上爱心服务卡，邀请他们参加“中秋茶话会”、“九九重阳节”、“春节座谈会”等形势和他们谈心、开导，交知心朋友，使他们的心情经常保持良好状态。总而言之，我们体会到，做好离退休老干部“四就近”服务工作一是要具备尽职尽责的精神，二是要具备无私的奉献精神，三是要具备较高的素质涵养，四是要把离退休老干部视为自己亲人。要做到“一熟悉，二热爱、四个勤、五个心”、即“熟悉服务老干部的工作方法；热爱老干部，热爱老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；热心、诚心、细心、耐心、放心”。谢谢大家！
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