客房服务员理论考试试题第3季度

第一篇：客房服务员理论考试试题第3季度

客房服务员理论考试试题（2011年第三季度）

考试时间 25分钟 总分 20分姓名分数一：填空题（6分）

1、请写出以下数字的大写如3叁、1、249。（2分）

2、明湖苑共有两个套房有自动麻将，房号分别是和。（1分）

3、是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。（1分）

4、你的直接上司职位名称是。（1分）

5、酒店B塔4楼有1间单人房，该房号为。（1分）二：单项选择题（8分，每题1分）

1、卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件”是指()。

A、毛巾、浴巾、地巾B、浴缸、马桶、水箱

C、面盆、浴缸、马桶D、面盆、浴缸、水箱

2、下列不属于机器清洁设备的是()。

A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁刮D、洗地机

3、尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。

A、权利B、习惯C、爱好D、人格

4、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹要化淡妆这是饭店对服务员的()。

A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

5、开夜床通常在（）开始。

A、下午B、晚上6时左右C、客人睡觉前D、晚上7时左右

6、《中华人民共和国消防法》规定，消防工作方针是什么？

A、防火为主、防消结合。B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。D、防火为主、教育为辅

7、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。

A、OOOB、VCC、C/OD、OCC8、对客服务过程中作为服务人员始终要保持（）

A、关心B、微笑C、站立D、注视

三：问答题。（共6分）

1、服务员在清理住客房间时，宾客回来了，应该怎么办？（3分）

2、服务员被宾客呼唤至房间时，应该怎么办？（3分）

第二篇：餐厅服务员理论考试试题

餐厅服务员理论考试试题

姓名

年级

分数

一、单项选择(选择正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.每题2分，共60分)1.在企业的经营活动中，下列选项中的（）不是职业道德功能的表现。

A、激励作用 B、决策能力 C、规范行为 D、遵纪守法 2.对待职业和岗位（）并不是爱岗敬业所要求的。

A、干一行爱一行专一行

B、一职定终生，不改行 C、树立职业理想

D、遵守行业的规章制度 3.下列不属于食品的是（）。

A、茶

B、咖啡

C、金华火腿

D、感冒冲剂

4.煮沸消毒适用于食品餐饮用具（），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

A、茶具

B、设备

C、牛奶

D、不耐湿热的物品 5.下列（）是服务员个人卫生制度所不允许的。

A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角

6.个人卫生制度要求员工每年必须进行（）。

A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训

D、健康检查 7.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示（）。A、彼此见面时的一种招呼方式

B、人的表情 C、尊重的言行规范

D、共同遵守的社会公德] 8.（）姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬

B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立

D、直腰收腹

9.正确的走姿要求之一是（）。

A、两眼注视下方 B、两眼注视前上方 C、两眼平视

D、瞻前顾后

10.服务员上岗时，除手表外，（）。

A、还可戴戒指

B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物

D、可戴项链 11.东北人的饮食特点之一是口味（）。

A、口味清淡，注意营养价值

B、口味清淡，忌食辛辣之物

C、嗜肥浓腥膻，重油偏咸

D、爱吃咸、麻、辣味，尤其喜欢酸

12.法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，白葡萄酒一般配食（）。A、主菜

B、头盘

C、甜品

D、清汤、海味 13.使用煤（天然）气火熄灭时，正确的操作是（）。

A、用嘴吹灭 B、见不到明火即可 C、关闭煤气开关

D、完全关闭总闸 14.使用各种机器设备时，（）做法不符合操作规程。A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手 C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用

15.当好宾客参谋，遵守程序和满足宾客用餐的特殊需求，是（）的具体要求。

A、主动服务

B、诚实服务

C、个性化服务

D、标准化服务

16.餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响（）。

A、餐厅收益

B、餐厅客源

C、企业形象

D、餐厅质量

17.（）要求服务员细心体察宾客需要，自然微笑，真诚待客。A、超前服务

B、特殊服务

C、个性化服务

D、热情服务

18.（）不符合接待生人熟人一样的基本要求。

A、一视同仁

B、热情服务

C、真诚相待

D、光接待熟人

19.在服务接待中，无论是内宾还是外宾都要做到（）热情服务。A、买卖公平

B、追求卖点

C、追求高价

D、追求热卖

20.餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）。

A、找出矛盾症结，及时解决

B、多从自己身上找原因，进行解决

C、多为客人利益着想，予以解决

D、必须争论谁事谁非，然后再解决

21.就餐服务中遇到酗酒的客人劝解时，帮助介绍一些（）的青菜水果，也体现了周到服务。

A、适宜的B、可口的 C、昂贵的D、特色的 22.问位开茶服务方法是：左手下垂、右手执壶，在（）斟茶。A、客人前侧

B、客人后侧

C、客人左侧

D、客人右侧

23.（）服务员要向客人道谢。

A、客人进店后

B、菜品上齐时

C、客人结帐后

D、送客时

24.举办大型宴会，餐巾花要折叠（）的花和叶，突出宾、主席位。A、不同

B、各种

C、统一

D、异样 25.在分菜服务时应从（）开始。

A、女士

B、第一主人

C、顺时针方向

D、第一主宾 26.宴会厅餐桌安排，正确的选项是（）。

A、应根据餐厅的形状，室内陈设和特点，主办单位对宴会的要求及就餐人数

B、业务情况、餐厅陈设和特点 C、就餐人数、宴会标准

D、主办单位对宴会的要求及订餐 标准

27.在酒水开启时，其瓶口不能朝向顾客或天花板的酒是（）。A、槟榔酒

B、香槟酒

C、威士忌酒

D、特基拉酒

28.洗涤玻璃器皿应先用（），洗涤灵洗涤消毒，清水冲洗。A、热水浸泡

B、冷水浸泡

C、洗涤灵水泡

D、开水烫

29.餐具的洗涤程序是（）。

A、一刮、二洗、三冲、四消毒

B、一冲、二刮、三消毒、四冲

C、一洗、二刷、三消毒、四冲

D、一刮、二洗、三消毒、四冲

30.瓷器餐具在存放时，应分档存放（）。

A、不能堆叠过高

B、可以堆放在餐车里 C、应该摊平

D、只要码放整齐，可以堆叠高些

二 判断题（将判断结果填入括号中.每题2分.满分30分）1.道德的作用局限性很强。（）

2.职业道德的特点是局限性和具体性。（）

3.食品卫生学是一门研究食品中的有害因素与人体健康的关系及其预防措施，以稳定食品卫生质量、保护食用者安全的学科。（）4.冷荤间应采用紫外线消毒的方法消毒。（）

5.食品标识没有注明食品生产日期也应视为过期食品。（）6.食品存放于冰箱中，要成品与半成品分开。（）

7.餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。（）

8.双手合十礼是中国古代见面的礼节。（）9.鞠躬礼节是服务中最常见的礼节。（）10.服务员在宾客面前不准吸烟，吃东西。（）

11.餐厅营业中出现火情，服务员要迅速疏散客人，保证顾客的安全。（）

12.餐巾花可分为两大类，一类是盘花类；另一类是花卉类。（）13.骨碟在客人用餐中用量最大，因此应多准备一些。（）14.特殊酒水斟倒服务前，要求宾客选好酒，即可开封斟倒。（）15.玻璃酒杯是西餐厅使用的酒具。（）

三、问答题：（每题10）

试述员工日常管理的主要内容，说明为什么要对员工进行日常考核一级怎样对员工进行激励？

附：参考答案

一、选择题 B 2 B 3D 4 A 5A 6D 7D 8A 9C 10 C11 C12 D13 D14 A15 D16 C 17A18D19A20D21A22C23C24A25D26A27B28A29A30

A

二、判断题√

1×2×3×4√5√6√7√8√9√10√11√12×13√14×15×

第三篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！

第四篇：客房服务员高级理论

客房服务员高级理论

注 意 事 项

一、单项选择

1.市场营销的目的是()。

A、创造使用户满意的产品 B、创造使用户满意的服务 C、向消费者提供企业的产品 D、为了满足消费者的各种需要 2.市场营销是企业为()所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测 B、营销环境分析、新产品开发 C、价格制定、产品促销 D、开拓市场、实现经营目标 3.市场调查是()的基础。

A、营销环境分析 B、市场预测 C、市场需求 D、优质服务

4.餐旅企业拓展市场营销必须以()为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。A、消费者 B、饭店 C、经济 D、市场 5.当代饭店业非常需要以()为导向。

A、市场预测 B、售后服务 C、市场营销 D、顾客心理 6.决定产品内容的取舍和更新的是()策略。

A、产品 B、定价 C、促销 D、经营 7.促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给()。

A、市场 B、商家 C、消费者 D、管理部门

8.从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有()、高价定价策略。

A、稳定价格策略 B、渗透定价策略 C、低价占领策略 D、高价占领策略 9.产品竞争可运用()策略。

A、价格大战 B、赠送服务 C、降低成本 D、创新取胜 10.经营者不可提高()产品的售价，否则会丧失顾客。

A、同质 B、异质 C、经营 D、饭店 11.企业竞争能力的一个重要因素是()。

A、产品质量 B、产品数量 C、产品作用 D、产品外观 12.现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的()。A、行为 B、形象 C、态度 D、服务 13.不断提高()是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格 B、服务质量 C、菜肴价格 D、客房价格 14.培训服务人员应将服务人员()的培训放在首位。

A、服务方式 B、服务水平C、服务态度 D、服务语言 15.在市场预测中，产品()始终是预测的主要内容。

A、质量 B、选择 C、供应量 D、需求量 16.市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和()。A、估算 B、计算 C、推断 D、裁定

17.市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的()。A、结论 B、预测 C、规定 D、决定 18.对市场预测是企业经营决策的()。

A、制定 B、前提 C、综合问题 D、主要目标 19.市场预测中的定性预测方法，又称()法。

A、市场调查 B、主观臆断 C、客观观察 D、经验判断 20.领导人员用判断法进行市场预测容易受()的影响。

A、客观事实 B、主观意见 C、群众意见 D、员工意识 21.市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和()法。

A、因果关系 B、客观规律 C、空间序列 D、程序控制 22.建立市场预测模型，是对预测对象()的近似模拟。

A、方式、规模 B、规定模式 C、市场远景 D、发展规律

23.旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构 B、服务人员 C、经济活动 D、旅游企业 24.旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的()。A、荣誉感 B、自豪感 C、自卑感 D、使命感 25.旅游业的管理人员心理表现有自豪感和()感。

A、自卑 B、责任 C、荣誉 D、使命 26.使人信服甘愿接受的称为()。

A、信任 B、制度 C、权力 D、威信 27.旅游业的()是企业管理的主体。

A、建筑 B、设施 C、主管 D、员工

28.旅游业员工有()的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。A、学习B、精神 C、就业 D、技术 29.旅游业员工最低的基本()需要为保证其衣、食、住、行。

A、劳动 B、就业 C、文化 D、生活 30.职工代表大会是饭店()管理的好形式。

A、集中 B、民主 C、统一 D、改革 31.工资与奖金的表现形式都是()。

A、实物 B、金钱 C、物质 D、精神 32.竞赛可产生一种心理压力，是饭店()的措施之一。A、开除不合格员工 B、合理化管理 C、调动员工积极性 D、民主化管理 33.不尊重客人是引起客人()的重要原因。

A、跑账 B、注意 C、伤害 D、投诉 34.遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是()客人。

A、急躁型 B、稳重型 C、抑郁质 D、粘液质 35.工作不负责任也容易引起客人的()。

A、关注 B、跑账 C、投诉 D、伤感 36.饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()。

A、价格 B、使用价值 C、消费价值 D、服务功能 37.服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的()去满足人们的某种需求。A、直接形式 B、转移形式 C、外部特征 D、间接形式 38.服务劳动不创造()。

A、价值 B、使用价值 C、实物产品 D、价格 39.饭店优质服务的职业道德属于()的范畴。

A、经济基础 B、上层建筑 C、文化艺术 D、法律法规 40.饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与()和制度区别开来。A、阶级 B、宗教 C、法律 D、国家 41.饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。

A、阶段 B、强制 C、广泛 D、规范 42.道德行为的特点是自觉性和()。

A、跟随性 B、贯穿性 C、习惯性 D、自由性

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 43.职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和()职工的行为。A、约束 B、锻炼 C、指挥 D、强化 44.在饭店的优质服务中，职业道德所产生的()的作用是不可忽视的。A、拼搏动力 B、激励机制 C、外部力量 D、内在动力 45.职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的()准则。A、道德 B、思想 C、工作 D、服务 46.职业道德最基本的要求是()。

A、坚持集体主义 B、爱祖国

C、热爱社会主义 D、热爱本职工作

47.饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务 89.商品交换刺激了人们进行贸易和()。

A、健身活动 B、旅游活动 C、修造客栈 D、餐馆服务

90.在()国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。A、英 B、美 C、俄 D、法 91.饭店业在()出现之后就开始出现，并有了较快发展。

A、商品交换 B、商品生产 C、商品 D、劳动力 92.商业性饭店一般位于()。

A、企业周围 B、城市中心 C、海滨地区 D、城郊地带 93.位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是()饭店。

A、长住式 B、商业性 C、度假性 D、汽车式 94.公路旅馆也称为()。

A、汽车旅馆 B、机场旅馆 C、商业旅馆 D、公寓旅馆 95.往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为()饭店。

A、长住式 B、度假式 C、商业性 D、汽车式 96.客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是()。

A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、前厅

97.综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理()。A、前厅部和商务部 B、前厅部和客房部 C、餐饮部和客房部 D、客房部和公关部

98.饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有()性。A、保留 B、可储存 C、不可储存 D、规范 99.我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于()。A、14 m2 B、12 m2 C、10 m2

D、15 m2

100.我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()。A、4 m2 B、3 m2 C、5 m2

D、2 m2

101.我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于()。

A、2.5 m B、2.6 m C、2.7 m D、2.8 m 102.客房服务的好坏，取决于服务人员的()。

A、素质和经验 B、态度及质量 C、热情和经验 D、敬业和竞争 103.客房商品的特殊性，主要表现在它是()。

A、为客人提供卫生的客房 B、出租客房和提供服务 C、为客人创造安静的环境 D、为客人提供生活物品 104.服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供()。A、优雅的客房环境 B、舒适的休息空间 C、清洁卫生的客房 D、使用价值和劳务 105.不设客房服务中心的饭店，则应设()。

A、值班经理室 B、楼层主管室 C、客房部办公室 D、大堂经理室 106.由各种类型的客房组成了()。

A、客房楼面 B、客房服务中心 C、公共区域 D、涉外饭店 107.负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是()。

A、布件房 B、制服房 C、洗衣房 D、衣帽间 108.饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 109.随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊

110.不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 111.劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就()。

A、越多 B、越少 C、相对稳定 D、相对增加 112.客房部合理地配备人员和工作安排，关系到()和费用的控制。

A、经济效益 B、劳动力 C、生产资料 D、生产关系 113.工作定额的科学制定，与员工的()有很大关系。

A、素质 B、文化程度 C、性别 D、年龄 114.客房部的职工构成决定定员确定方法的()。

A、多样化 B、复杂化 C、模式化 D、固定化 115.客房部人数约占饭店总人数的()。

A、40% B、50% C、20% D、30% 116.客房部主管以上的管理人员较适合用()定员。

A、按比例 B、按劳动效率 C、按岗位 D、按职责范围 117.客房部要提高服务质量，应处理好()的关系。

A、硬件和软件 B、顾客与服务 C、礼节和职业 D、内心与外表 118.做好对客服务工作关键在于提高员工的()。

A、创造能力 B、自警自励意识 C、竞争意识 D、服务意识

119.旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强()能力。A、应变 B、创造 C、操作 D、竞争 120.服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价 B、服务员服务水平 C、客人的主观感受 D、主管的评价 121.饭店服务产品的生产过程和销售过程是()的。

A、分两步走 B、同时进行 C、阶段性 D、不相关 122.饭店产品的使用价值是指()。A、饭店设施的可用性 B、能满足客人的消费需要 C、服务人员的劳动

D、客人对各种客房设施及用品的使用

123.主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果()。A、并不理想 B、比较理想 C、并不真实 D、比较真实 124.楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的()。

A、15％～20％ B、20％～30％ C、10％～30％ D、25％～30％ 125.由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用()制度。

A、领班查房 B、主管查房 C、经理抽查 D、逐级检查 126.检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的()设计和制作的。A、服务质量标准 B、服务项目划分 C、服务数量多少 D、设施设备标准

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 127.能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是()。A、计划卫生表 B、房务报告表 C、领班查房表 D、服务员工作表 128.起考核依据和工作凭证作用的是()。

A、房务报告表 B、计划卫生表 C、领班查房表 D、服务员工作表

129.客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 130.由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 131.客房室内噪声允许值不得超过()。

A、55分贝 B、25分贝 C、35分贝 D、45分贝 132.服务质量的()化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。A、标准 B、定量 C、规范 D、现代 133.饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和()的提高。

A、员工待遇 B、社会效益 C、工作效率 D、服务质量 134.客房清洁质量的标准化便于管理，避免()。

A、差错 B、浪费 C、检查 D、事故

135.掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是()的数量统计和信息传递。A、订房预测 B、超额预订 C、团体预订 D、散客预订 136.在旅游旺季和节假日易发生()。

A、会议订房 B、单位订房 C、超额订房 D、商业预订 137.有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成()。A、延期住宿 B、临时取消 C、超时预订 D、超额预订 138.超额订房数量掌握不好，容易产生()。

A、预订纠纷 B、延期预订 C、取消预订 D、后补预订 139.对饭店经济损失较大的是()预订的取消。

A、散客 B、超额 C、临时 D、团体

140.在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取()。A、预订金 B、房租 C、手续费 D、七折房租

141.前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的()。

A、必然结果 B、自我完善 C、科学手段 D、必要条件 142.采用()预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。A、威特尼 B、希尔顿 C、威尔逊 D、统一 143.客户档案资料设在()。

A、档案室 B、大堂经理处 C、前厅经理室 D、前台办公室

144.统计资料表明，有关()的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

A、硬件设施 B、卫生问题 C、服务态度 D、物品被盗 145.投诉对于饭店来说是()的。

A、不可避免 B、可以避免 C、可以杜绝 D、可以预测

146.服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到()而投诉的原因。

A、不受尊重 B、噪音干扰 C、设施标准 D、卫生问题 147.处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。

A、正确对待 B、严格控制 C、多多赔偿 D、口头处理 148.不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。A、积极 B、消极 C、拖延 D、赔偿 149.对于急于解决问题的投诉要及时采取()。

A、止损措施 B、积极态度 C、妥协处理 D、补救措施 150.职工良好素质的塑造，关键在于()。

A、管理 B、教育 C、培训 D、激励 151.对员工的培训，是饭店()部门的重要工作。

A、公关 B、计财 C、所有 D、总务 152.客房部的培训，应该从()开始。

A、客房服务员 B、客房领班 C、客房清洁员 D、客房部经理 153.在许多饭店中，()部和客房部往往合二为一。

A、培训 B、前厅 C、人事 D、餐饮 154.客房部与()部必须不断互相提供最新的房态信息。

A、前厅 B、公关 C、餐饮 D、保安 155.前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指()。A、前厅接待信息 B、客房差异情况 C、最新房态信息 D、住客资料信息

156.美国()饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。A、假日 B、希尔顿 C、凯宾斯基 D、喜来登

157.客房部经理每年应至少()次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四 B、一 C、三 D、两

158.客房部应配合()对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。A、前厅部 B、销售部 C、工程部 D、保安部 159.客房所需要的一切房间用品和清洁品的供给均由()部负责。A、采购 B、销售 C、财务 D、工程

160.客房部与()部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务 B、采购 C、培训 D、工程

161.客房部要与()部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。A、财务 B、采购 C、培训 D、餐饮 162.客房部应协助()部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。A、人事 B、公关 C、财务 D、保安 163.客房部应向()部提供必要的住客资料和信息。

A、人事 B、财务 C、公关 D、保安 164.客房部协助()部做好住客遗失物品的处理。

A、后勤 B、前厅 C、保安 D、财务 165.客房部协助()部做好员工薪金的支付。

A、人事 B、前厅 C、公关 D、财务 166.财务部配合客房部做好对物品的盘点及制定()。

A、客情预报 B、检查制度 C、房务预算 D、房态报表 167.客房部要协助()作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。A、财务部 B、餐饮部 C、保安部 D、前厅部 168.外宾来访分()和民间两种。

A、官方 B、国际 C、贵宾 D、团体 169.接待准备工作包括了解来访人员情况、()。

A、拟定接待方案 B、办理出入境手续 C、少年儿童献花 D、发送宴请菜单

170.在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的()。A、培训 B、加薪 C、安排 D、检查

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 171.在实际工作中，礼宾次序的排列往往是()方法的交叉，并考虑其他因素。A、四种 B、两种 C、三种 D、多种 172.举行官方迎送仪式的场所，要悬挂()。

A、我国国旗 B、宾客方国旗 C、双方国旗 D、五环旗 173.最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮()响。

A、27 B、23 C、21 D、19 174.外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的()和访问目的等来确定。A、年龄 B、身份 C、性别 D、人数 175.人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗 B、鸣放礼炮 C、摆放鲜花 D、放飞信鸽 176.当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的()。A、礼物赠送 B、护送军队 C、祝愿祝福 D、迎送仪式 177.宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫()。A、正式宴会 B、国宴 C、招待会 D、筵席 178.按()，悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

A、国家规定 B、国际惯例 C、活动规则 D、迎送方案 179.服务人员能否遵守()关系到祖国的荣誉。

A、国际公约 B、饭店规则 C、外事纪律 D、操作规范 180.遵守外事纪律关系到()。

A、国家兴衰 B、民族兴亡 C、祖国荣誉 D、人民利益 181.对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示()。A、理解 B、抗议 C、气愤 D、不满 182.外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动 B、十不可 C、八字工作法 D、十不准

183.客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的()开支进行预先的估算。A、用品 B、人工 C、费用 D、设备 184.客房部的工资预算应由()部负责制定。

A、人事 B、客房 C、前厅 D、财务 185.客房部的常规修整每年至少进行()。

A、一次 B、两次 C、三次 D、三次以上 186.客房使用达()年，甚至更短，即应实行更新改造。

A、5 B、3 C、4 D、2 187.客房的床罩使用达()年时，即应更新。

A、2 B、5 C、8 D、10 188.客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询()的意见。

A、宾客 B、群众 C、各部门 D、使用者 189.客房设备的选择应考虑节能性与()性相结合。

A、安全 B、针对 C、协调 D、档次 190.客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量()。

A、大 B、小 C、也低 D、极少 191.客房日常客用品应能够体现饭店的()并突出其风格。

A、特点 B、规模 C、格调 D、档次 192.客房日常客用品，因其消耗量大，()必须加以重视。

A、外形尺寸 B、包装效果 C、价格因素 D、档次规模 193.客房内用品配备标准是对()的储备定额进行管理。

A、布件 B、赠品 C、客用品 D、设备 194.客房工作车物品的配备标准一般以()班次耗用量为基准。

A、一个 B、两个 C、半个 D、一个半 195.不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求()。

A、较低 B、不同 C、相同 D、较高 196.客房部对客用品的日常控制，一般采取()级控制方法。A、二 B、三 C、四 D、五

197.各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于()。

A、服务员 B、清扫工 C、领班 D、经理 198.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和()三大任务。

A、洗涤床单 B、餐厅棉织品 C、洗送客衣 D、纤维织物 199.具有先进洗熨设备的饭店，()可以是一个独立部门。

A、洗衣房 B、客房部 C、布草房 D、布件房 200.饭店洗衣房一经设立，就应把()放在首位。

A、经济效益 B、人员培训 C、价格制定 D、选购设备 201.洗涤布草对水质要求很高，因此()要对水质定时检查。

A、客房部 B、洗衣房 C、采供部 D、工程部 202.洗衣房设备的配备情况与饭店的()和资金来源等有关。

A、性质 B、种类 C、规模 D、质量 203.饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和()用棉织品两大类。A、楼层 B、餐厅 C、卫生 D、客人 204.布草是饭店业对()的一种专称。

A、客用品 B、餐巾 C、棉织品 D、床单 205.布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。

A、客房 B、餐厅 C、楼层 D、前台 206.布草房应对楼层和()的布草定期盘点。

A、餐厅 B、客房 C、前台 D、卫生间 207.客房用单人床单尺寸要求为()。

A、150 cm 240 cm B、160 cm 220 cm C、180 cm 260 cm D、160 cm 240 cm 208.餐厅用大餐巾的尺寸一般为()。

A、51 cm 51 cm B、52 cm 52 cm C、53 cm 53 cm D、54 cm 54 cm 209.布草房是()部管辖的一个部门。

A、客房 B、采购 C、前厅 D、工程 210.吸湿后易霉变是()的特点。

A、全棉织物 B、混纺织品 C、化纤织物 D、棉麻混纺织物

211.体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是()。A、灯饰选择 B、颜色搭配 C、客房布置 D、环境艺术 212.饭店的功能、设计手法和形象是其()的基本要素。

A、饭店风格 B、饭店特色 C、环境艺术 D、客房布置

213.饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的()。

A、生活需要 B、空间要求 C、服务要求 D、审美要求

214.客房室内()主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

A、环境艺术 B、陈列艺术 C、摆放知识 D、装饰艺术 215.客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是()。A、床罩 B、地毯 C、被单 D、窗帘 216.客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的()。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 A、三元色 B、主色调 C、中性色 D、对比色 217.客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。

A、素雅、安静 B、庄重、富贵 C、简洁、明快 D、轻松、活泼 218.客房中()的灯光为主光。

A、台灯 B、吊灯 C、壁灯 D、落地灯 219.客房中壁灯的灯光为()。

A、主光 B、强光 C、附光 D、集光 220.饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外()的互渗互补。A、采光 B、空间 C、景物 D、构图

221.饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的()。A、四氯化碳 B、1211 C、二氧化碳 D、干粉 240.烟感器常用于()的烟雾报警。

A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、客房楼层 241.当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，()的红灯就会闪亮报警。A、灭火系统 B、热感器 C、烟感器 D、电视监控器

242.如果()内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示))262.饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指()识别系统。A、行为 B、知觉 C、视觉 D、理念 263.饭店形象设计应向社会负责，()至上。

A、金钱 B、利益 C、信誉 D、名气 264.饭店企业形象设计应注重()，切忌自我封闭。

A、传播 B、努力 C、利益 D、改造 265.饭店企业的形象设计需要()的努力。

A、一年 B、半年 C、近期 D、长期 266.现代营销变原来的“跑单帮”为()，是公共关系与推销的结合。A、商品推销 B、服务推销 C、全员推销 D、展销 267.饭店促销可举办展览与展销，进行()。

A、商品推销 B、形象塑造 C、形象推销 D、自我完善

268.饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销()。A、服务 B、客房 C、消费 D、技能 269.谈判是在两个或()经济实体的代表中进行的。

A、三个 B、两个以上 C、三个以上 D、四个 270.谈判的主要手段是()。

A、攻击 B、辩论 C、协商 D、交换 271.谈判中必须维护()方利益。

A、甲 B、多 C、他 D、己 272.日本是位于太平洋()侧的岛国。

A、东 B、南 C、西 D、北 273.日本的()是亚洲最大的城市之一。

A、东京 B、横滨 C、广岛 D、北海道 274.1973年，日本的()与上海结为友好城市。

A、东京 B、横滨 C、大阪 D、名古屋 275.澳大利亚位于()半球，在太平洋和印度洋之间。

A、东 B、南 C、西 D、北 276.澳大利亚首都是()。

A、悉尼 B、墨尔本 C、堪培拉 D、马德里 277.澳大利亚的国花是()。

A、荷花 B、菊花 C、郁金香 D、金合欢 278.澳大利亚人的习俗接近()人。

A、美国 B、英国 C、法国 D、新西兰 279.埃及地跨亚洲和()洲两大洲。

A、美 B、大洋 C、欧 D、非 280.埃及的首都是()。

A、开罗 B、亚历山大 C、卢克索 D、几内亚 281.埃及的()业在国民经济中占有重要地位。

A、工 B、农 C、牧 D、渔 282.意大利的国花是()。

A、玫瑰 B、雏菊 C、丁香 D、米兰 283.意大利的国教为()。

A、佛教 B、基督新教 C、天主教 D、伊斯兰教 284.意大利的首都是()。

A、罗马 B、开罗 C、米兰 D、威尼斯 285.法国的国花是()。

A、雏菊 B、荷花 C、鸢尾花 D、鸡冠花

286.法国的首都是()。

A、戛纳 B、巴黎 C、马赛 D、摩纳哥 287.法国人忌讳()。

A、白色 B、黑色 C、兰色 D、黄色 288.法国人多信奉()。

A、天主教 B、耶稣教 C、基督教 D、佛教 289.英国的国花是()。

A、蔷薇花 B、大丽花 C、菊花 D、荷花 290.英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家()。A、大教堂 B、宫殿 C、天文台 D、森林公园 291.英国人忌讳()。

A、丁香花 B、鸡冠花 C、百合花 D、蔷薇 292.俄罗斯()业基础雄厚。

A、工 B、农 C、牧 D、渔 293.俄罗斯的首都莫斯科是欧洲 316.()旅游业员工也渴望参与管理，在工作中有所发明创造。

317.()饭店实行目标管理可以使全体员工共同为企业总目标的实现而努力。318.()在服务接待中，引起客人投诉的都是主观原因。

319.()饭店优质服务的质量标准是与客人的满意程度成反比。320.()饭店的设备、设施是优质服务的基础。321.()服务劳动不创造价值。

322.()职业道德并不能对人们的行为起作用。

323.()对饭店的优质服务，职业道德具有广泛的作用。324.()建设优秀的职工队伍，需要大力开展职业道德教育。325.()职业道德具有强制性。

326.()热爱本职工作是职业道德最基本的要求。

327.()饭店职工应遵循职业道德，克己奉公，只谋私利。

328.()饭店从业人员在道德行为上，应对所有接待对象一视同仁。329.()眼睛是心灵的窗口，与客人交谈时应眼睛注视对方。330.()服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。331.()语言艺术是沟通客人与服务员之间感情的桥梁。332.()五粮液是以五种粮食为原料而得名。333.()洋河大曲产于浙江省，属浓香型白酒。334.()泸州老窖特曲属浓香型白酒。335.()中国茅台酒属清香型酒。336.()烟台味美思属于保健型白酒。

337.()烟台红葡萄酒是以玫瑰香葡萄为主要原料酿制而成的。338.()金奖白兰地产于山东青岛。

339.()啤酒是以大麦为主要原料制成的。340.()啤酒必须在低于室温的温度下饮用。341.()啤酒按色泽可分为红啤和黑啤。342.()竹叶青是以汾酒为酒基制成的。

343.()竹叶青因采用中药泡制，因此具有良好的滋补功效。344.()药酒属于蒸馏酒。345.()黄酒属于配制酒。

346.()即墨老酒产于山东，是著名的黍米黄酒，颜色为黄色。347.()黄酒是越陈越香。

348.()玫瑰葡萄酒需冰冻后饮用。

349.()香槟酒一般要冰冻后供给宾客饮用。350.()白葡萄酒酒液呈浅紫色。

351.()威士忌起码要贮存10年以上。352.()金酒是世界上 409.()客房部与工程部是相对独立的，基本没多大联系。410.()饭店工程部的人员有限，因此必须建立维修保养制度。

411.()楼层服务员整理客房时如发现房内外有待收餐具时，可直接送到厨房。412.()餐饮部应每月对膳房餐具使用的缺损情况进行汇总登记。

413.()客房部应协助保安部督促员工执行饭店及客房制定的员工纪律。

414.()客房部应积极协助工程部对饭店公共区域及客房楼层进行检查，做好防火防盗等安全工作。

415.()客房楼层应设置楼层物品收发存放登记簿。

416.()楼层服务员每天上、下午及晚上三次进房取账单，再补充新的小吧饮料及账单。417.()外宾来访分官方和贵宾两种。

418.()一般来说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇。

419.()在礼宾次序安排工作中，应全面周到地考虑设想多种方案，以避免不必要的误解和麻烦。

420.()迎送政府首脑应鸣放礼炮21响。

421.()最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮21响。

422.()两国国旗并挂，以国旗正面方向为准，客方国旗在右，本国国旗在左。423.()国旗是一个国家的象征和标志。

424.()外事纪律规定，服务工作人员可以接受外宾的食物。

425.()外宾赠送的礼品，确实难以谢绝的，可以将礼品留下自用。426.()遵守外事纪律关系到国家的荣誉。

427.()洗衣房归客房部管辖时，应由客房部做出预算。

428.()客房部预算计划要落实到部门内部各个环节，依靠各员工来认真执行。429.()饭店为节约开支，尽量保留使用客房所有的设备用品。

430.()客房部应根据客人的需求提出更新改造计划的制订和有关设想，会使客房部的预算更加合理和完善。

431.()客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、有利于提高工作效率和服务质量。

432.()安全是住店客人的基本要求，客房设备的选择和购置要考虑安全性及装有应急设施。

433.()饭店星级标准越高，越应配备更多的，廉价的客用品。434.()客房用品种类繁多，必须有基本的选择标准。

435.()客房单房配备客用品的数量和位置，一般饭店都以书面形式固定下来。436.()客房部楼层工作间贮存标准一般为一周的用品储量。437.()棉织品分有形磨损和无形磨损。

438.()客房备品的消耗定额是按照一定时间的物品换新率来确定的。439.()不同质地的棉织品洗涤寿命相同。

440.()饭店各楼层需配备物资用品管理人员，对客房用品进行管理和控制。

441.()客用品因消耗量大，为避免不必要的浪费和损坏，客房领班应对其进行控制和监督。

442.()洗衣房管理工作主要由布草洗涤主管担任。

443.()洗衣房作为饭店独立部门时，可在完成店内洗涤任务外，承接店外洗熨任务。444.()餐饮部应派专人到洗衣房领送布草。445.()洗衣房应每天将洗净的布草送到楼层。

446.()洗涤效果除机器条件外，洗涤剂的选择至关重要。447.()洗涤毛巾可甩干不可烘干。

448.()布草的质量、清洁程度、供应速度等，都会影响饭店经营活动的开展。

449.()布草房业务非常重要，以至客房部经理的办公室都设在邻近布草房甚至设在布草房内。450.()餐厅用大餐巾的尺寸一般为54 54（cm）。

451.()毛巾类布草割绒的圈绒档次高，制作成本也高。452.()布草的纱织数的高低与纤维长短有很大关系。

453.()饭店的环境艺术可使客人住店期间在一定程度上感受到当地文化的魅力及独特的民族与地方特色。

454.()环境艺术可增加享受因素的成分。

455.()我国饭店环境艺术应大胆吸收西方现代艺术的精华，为我所用。456.()饭店宾馆服务项目多，但环境的艺术要求完全相同。

457.()客房室内空间构图，在功能分区的基础上要注意各个分区之间的艺术感。458.()布件类是客房室内陈设的主体。459.()创造客房气氛主要依据家具和装修。460.()客房色彩的精神作用是十分复杂的。

461.()在颜色中，中性色的较随和，以绿、紫、青等颜色为主。

462.()客房中欲取得观赏物的理想光照，就要通过照明来控制和调节。463.()客房内各种灯具的光照应形成强烈对比。

464.()大型会议室在环境布置上要采用“紧、透”结合的方法。465.()会议室主席台的灯光应热情、明亮。

466.()饭店商业部门的橱窗商品陈列要正确地运用道具。467.()橱窗商品具有美化商品营业场所的作用。468.()柜台陈列商品尽可能展示局部。

469.()柜台商品陈列与橱窗商品陈列是有区别的。470.()地毯的选择应考虑客房的位置、档次等因素。471.()大花形图案的地毯宜用在小面积的客房。472.()客房一般都用华丽的大花型图案的地毯。

473.()讲究的厚窗帘除有一层装饰布外，还应有一层避光背衬。474.()安装灭火器应远离太平门，防止损坏。475.()酸碱灭火机需每年更换一次药液。476.()干粉灭火机适用于精密设备的火灾。477.()1211灭火机的学名叫二氟一氯甲烷。

478.()饭店的公共娱乐场所，如舞厅、游泳池等，有必要安装摄像机。479.()客房区域每个楼层过道都应配置摄像镜头，以保护宾客的安全。480.()客人在饭店发生食物中毒事件造成的死亡事故，由饭店承担责任。481.()饭店应配备紧急供电装置，这是对付停电事故最理想的办法。482.()因饭店火灾给客人造成的损失，原则上要予以赔偿。483.()公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标。484.()饭店组织传播与沟通的内容不会因时间而改变。485.()一个饭店的知名度高，美誉度就一定高。

486.()外部公众对饭店形象的评价一般反映在饭店的知名度方面。

487.()对于低知名度、低美誉度的饭店，应大力做好提高知名度的工作。

488.()在饭店企业形象识别系统中，理念识别较直观，行为识别较抽象，视觉识别较具体。

489.()饭店可以通过举办展览会与展销会进行饭店促销。

490.()VIP客人产生的社会效应，是饭店一笔无可估量的财富。491.()谈判在僵持阶段时，应讨价还价。

492.()在谈判时，甲乙双方在协议上签字后，举杯庆祝。

493.()日本的秋季是旅游旺季，国内外旅游者均喜爱到日本进行秋季旅游。494.()澳大利亚人的饮食习惯是口味清淡，不吃辣。495.()佛罗伦萨是意大利文艺复兴的发源地。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 496.()法国巴黎的埃索尔铁塔每年接待数百万前来参观游览的游客。目前，铁塔已安装了电视发射台，成了巴黎的电视中心。

497.()英国首都伦敦城的证券交易所吸引了无数好奇的游客前来观看盛况，成为伦敦的一个特殊景观。

498.()英国爱丁堡的蜡像馆吸引了无数游客，虽然门票价格不断上涨，但每年来蜡像馆的游客不下200万人次。

499.()俄罗斯人忌讳打碎盘子和碟子。

500.()加拿大的首都渥太华是全世界最寒冷的首都城市之一。

三、简答题（514.在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？

515.在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？

516.饭店发生火灾事故应如何处理？

517.公共关系与人际关系有何联系与区别？

518.饭店公共关系有哪些职能？

519.俄罗斯人的性格及习俗是什么?

520.俄罗斯人有哪些禁忌？

四、综合题（528.论述一位称职的客房经理必须具备的能力。

529.论述预订中容易产生的纠纷及原因。

530.论述饭店人员培训分几种类型。

531.论述客房设备选择的原则。

532.论述确定客房设备用品的选择标准。

533.论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

534.论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。

535.论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。

536.论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。

537.论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。

538.论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。

539.论述美国人的性格特点。

540.论述美国人的禁忌。

客房服务员高级理论

一、单项选择

1.D 2.D 3.B 4.A 5.C 6.A 7.C 8.C 9.D 10.A 11.A 12.D 13.B 14.C 15.D 16.A 17.B 18.B 19.D 20.B 21.A 22.D 23.C 24.A 25.A 试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 26.D 27.D 28.C 29.D 30.B 31.B 32.C 33.D 34.A 35.C 36.B 37.A 38.C 39.B 40.C 41.D 42.C 43.A 44.D 45.B 46.D 47.C 48.C 49.D 50.B 51.C 52.D 53.D 54.A 55.C 56.C 57.D 58.D 59.D 60.D 61.A 62.C 63.C 64.A 65.C 66.D 67.C 68.D 69.D 70.C 71.C 72.B 73.B 74.B 75.C 76.D 77.C 78.D 79.A 80.C 81.D 82.C 83.A 84.B 85.B 86.A 87.A 88.A 89.B 90.A 91.B 92.B 93.C 94.A 95.A 96.A 97.B 98.C 99.B 100.A 101.C 102.A 103.B 104.D 105.C 106.A 107.C 108.A 109.B 110.C 111.B 112.B 113.A 114.A 115.D 116.D 117.A 118.D 119.A 120.C 121.B 122.B 123.D 124.A 125.D 126.A 127.B 128.C 129.A 130.C 131.D 132.A 133.B 134.B 135.A 136.C 137.B 138.A 139.D 140.A 141.D 142.A 143.D 144.B 145.A 146.B 147.A 148.A 149.D 150.C 151.C 152.D 153.B 154.A 155.B 156.A 157.D 158.C 159.A 160.B 161.D 162.D 163.D 164.C 165.D 166.C 167.A 168.A 169.A 170.A 171.D 172.C 173.C 174.B 175.A 176.D 177.B 178.B 179.C 180.C 181.B 182.D 183.C 184.A 185.A 186.A 187.B 188.D 189.A 190.A 191.D 192.C 193.C 194.A 195.C 196.B 197.C 198.C 199.A 200.B 201.D 202.C 203.B 204.C 205.D 206.A 207.D 208.D 209.A 210.A 211.D 212.C 213.D 214.B 215.D 216.D 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.C 223.C 224.B 225.D 226.D 227.D 228.C 229.A 230.B 231.D 232.B 233.D 234.B 235.D 236.A 237.A 238.D 239.A 240.D 241.C 242.C 243.D 244.A 245.D 246.D 247.A 248.C 249.A 250.D 251.D 252.B 253.D 254.B 255.D 256.D 257.B 258.A 259.A 260.C 261.D 262.A 263.C 264.A 265.D 266.C 267.C 268.A 269.B 270.C 271.D 272.C 273.A 274.B 275.B 276.C 277.D 278.A 279.D 280.A 281.B 282.B 283.C 284.A 285.C 286.B 287.D 288.A 289.A 290.C 291.C 292.A 293.B 294.C 295.D 296.C 297.A 298.A 299.B 300.D

二、判断题

301.√ 302.√ 303.× 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.√ 309.√ 310.√ 311.√ 312.√ 313.√ 314.√ 315.√ 316.√ 317.√ 318.× 319.× 320.√ 321.× 322.× 323.√ 324.√ 325.× 326.√ 327.× 328.√ 329.√ 330.√ 331.√ 332.√ 333.× 334.√ 335.× 336.× 337.√ 338.× 339.√ 340.× 341.× 342.√ 343.√ 344.× 345.× 346.× 347.√ 348.√ 349.√ 350.× 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√ 357.× 358.√ 359.√ 360.√ 361.× 362.√ 363.× 364.× 365.× 366.√ 367.× 368.√ 369.× 370.√ 371.√ 372.× 373.√ 374.√ 375.√ 376.√ 377.× 378.√ 379.× 380.√ 381.× 382.√ 383.√ 384.× 385.× 386.√ 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.× 392.× 393.√ 394.× 395.√ 396.× 397.√ 398.√ 399.× 400.√ 401.√ 402.× 403.√ 404.× 405.√ 406.× 407.√ 408.√ 409.× 410.√ 411.× 412.√ 413.√ 414.× 415.√ 416.× 417.× 418.√ 419.√ 420.× 421.√ 422.√ 423.√ 424.× 425.× 426.√ 427.√ 428.√ 429.× 430.√ 431.√ 432.√ 433.× 434.√ 435.√ 436.√ 437.√ 438.√ 439.× 440.√ 441.√ 442.× 443.√ 444.√ 445.√ 446.√ 447.× 448.√ 449.√ 450.√ 451.√ 452.√ 453.√ 454.√ 455.√ 456.× 457.× 458.× 459.√ 460.√ 461.× 462.√ 463.× 464.× 465.√ 466.√ 467.√ 468.× 469.√ 470.√ 471.× 472.× 473.√ 474.× 475.√ 476.× 477.× 478.√ 479.√ 480.√ 481.√ 482.√ 483.√ 484.× 485.× 486.× 487.× 488.× 489.√ 490.√ 491.× 492.√ 493.√ 494.√ 495.√ 496.√ 497.√ 498.√ 499.× 500.√

三、简答题

501.答：① 饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。② 主要包括道德观念、道德准绳和道德试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 情操。

评分标准：答对①②各占50%。

502.答：① 道德意识的自觉性。② 道德行为的规范性。③ 道德作用范围的广泛性。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

503.答：① 按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。② 按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。③ 按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。④ 按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。评分标准：答对①～④各占25%。

504.答：① 强化训练，形成职业习惯。② 扩大知识面，增强应变能力。③ 用激励的方法巩固职工的服务意识。④ 合理安排工作量，实现高效率服务。评分标准：答对①～④各占25%。

505.答：① 服务员自查；② 领班查房；③ 主管的抽查；④ 经理查房。评分标准：答对①～④各占25%。

506.答：① 礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。② 常用的礼宾次序排列的方法有：a.按身份与职务高低排列；b.按字母顺序排列；c.按通知代表团组成的日期先后排列。评分标准：答对①②各占50%。

507.答：① 在实际工作中，礼宾次序的排列往往不能按一种方法排列，而是几种方法的交叉，并考虑其他的因素。② 这就要求工作人员在安排礼宾次序时，要全面、周到、细致、耐心、慎重地考虑设想多种方案，避免因礼宾次序方面的问题引起不必要的误解或麻烦。评分标准：答对①②各占50%。

508.答：① 客房出租率是制订客房部预算的重要依据。② 依据客房部各项支出和物资用品消耗量的历史资料制定预算。③ 根据客房部各类日常工作记录来制定客房部预算。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

509.答：① 工资预算；② 布草及制服的预算；③ 清洁用品的预算；④ 印刷品和文具用品的预算；⑤ 洗衣成本的预算；⑥ 客房低值易耗品的预算；⑦ 客房设备的预算；⑧ 其他支出费用的预算。

评分标准：答对①②各占20%；答对③～⑧各占10%。510.答：① 实用；② 美观；③ 适度；④ 价格比较。评分标准：答对①～④各占25%。

511.答：① 床上用品；② 卫生间用品；③ 装饰用品；④ 文具宣传用品；⑤ 其他物品。评分标准：答对①～⑤各占20%。

512.答：洗衣房常用专用洗涤剂有：① 棉织品主洗剂；② 化油剂；③ 酸粉；④ 氧漂剂；⑤氯漂剂；⑥ 上浆粉；⑦ 柔软剂；⑧ 干洗剂；⑨ 衣领净。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。

513.答：① 必须能够满足饭店客房出租率达到100%时的周转需求。② 要能够满足饭店客房一天24小时劳动的使用特点。③ 必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。④ 要能适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求。⑤ 必须考虑到规定的布件调整、补充周期及可能会发生的周转差额、损耗流失量等。⑥ 最好能让洗烫出来的布件有一段搁架保养的时间。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

514.答：① 预计更新的速度和数量。② 预计流失布件的补充情况。③ 是否有更换布件品种、规格等的计划。④ 定制或购买新布件所需的时间。⑤ 现有库房贮存条件的适应性。⑥ 资金占用的损益分析等。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

515.答：① 在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。② 同时要报告主管和饭店保安部门，以确保饭店及客人的安全。评分标准：答对①②各占50%；

516.答：① 发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。② 饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。③ 组织救火及疏散客人。④ 火灾扑灭后，保护好现场。⑤ 妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。⑥ 除保护现场外，应迅速清理障碍物。⑦ 妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。⑧ 办理有关赔偿手续。⑨ 对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。

517.答：① 公共关系与人际关系有着密切的联系。二者都是一种社会关系，都要通过人的交往协调各种关系。公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标，人际关系也不能完全避开公共关系。② 二者又有明显的区别。主要区别是：a.两种关系的主体不同，公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；b.两种关系的活动范围不同；c.两种关系的交往方式不同。

评分标准：答对①～②各占50%。518.答：饭店公共关系具有① 搜集信息；② 咨询决策；③ 传播沟通；④ 社会交往；⑤ 救火善后；⑥ 凝智增益六个职能。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

519.答：① 俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。② 俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。评分标准：答对①②各占50%；

520.答：① 颜色禁忌黑色，认为黑色表示不祥；如果说他们小气，会认为是对他们的最大侮辱。②忌讳打碎镜子，因为它意味着灵魂的毁灭，个人生活将出现不幸。评分标准：答对①②各占50%。

四、综合题

521.答：① 要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者

情感上的一致。② 设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。③ 及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

522.答：① 主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。② 客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。评分标准：答对①②各占50%。

523.答：① 树立干一行、爱一行、专一行的思想和职业道德品质。② 要始终把为客人提供优质服务放在工作的首位。③ 要发挥主观能动作用。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

524.答：主要有以下几方面作用：① 语言艺术是沟通与客人感情、提供优质服务的桥梁。② 语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。③ 语言艺术是消除误解、维护企业财物、正确处理投诉，从而提供优质服务的重要手段。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

525.答：① 要说好

第五篇：客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题

部门：

姓名：

得分：

一、判断题（每题1分，总分34分）

1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×）

2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√）

3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√）

5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。

7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。

12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻）

13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√）

15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。

16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。

17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。

18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。

19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。

20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。

21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。

22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（√）。23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（×）。

24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（√）。

25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（×）。

26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（√）。

27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：（√）。

28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（×）。

29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：（×）。

30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（√）。

31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（×）。

32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：（×）。

33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（√）。

34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（√）。

二、选择题：（每题2分）

1.服务员在检查退房时间必须控制在（C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。

A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟

2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A）

A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年

3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。

A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟

4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好 B：“您好！服务员”

C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？” 5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）“下

A、1 B、3 C、4 D、2

客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）” A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间

6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）.A 一客一换 B.3天一换 C.每周一换 D.随时更换 7..一般情况下，清扫客房顺序应为(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清扫的质量要求是(D)A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全

C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 9.当客人突发疾病时，客房服务员应(B)。A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药

10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(D)感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行为举止正确的是(D)。

A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上

三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户

（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查

（2）打开房门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品（9）擦灰（11）清洁卫生间（14）吸尘（16）离开房间（6）清洁垃圾（10）核对电视频道（17）结束

四、案例判断题：(30分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2.当客人向你投诉时，你该怎么办？

耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。