沱桥客站客运高峰期服务计划

第一篇：沱桥客站客运高峰期服务计划

沱桥客站高峰期服务计划

根据上级及公司{2012}01号文件精神，保证客运高峰期运输安全、优质、有序进行，保证广大玈客走得及时、走得满意，结合我站的实际情况，特制订本计划。

1、成立应急输送玈客领导小分组；

组长；卢军

组员；邱彬何素清杨光霞

2、应急疏送领导小组办公室设在客站办公室

电话；272249363、应急运输车辆；川m010855川m13063川m079284、如有大量玈客滞留客站，应立即报告组长卢军，并向上级主管部门汇报，立即启动应急预案，进行统一指挥、统一安排。

5、由何素清带领站务员为滞留玈客解决饮水、休息问题，作好滞留玈客的安抚工作。

6、应急运输车辆必须车况良好、整洁、卫生。驾驶员必须资质齐备、素质高、技术好。

7、由邱彬带领站务员维护现场程序，防止小偷、严禁::三品进站上车、保证玈客的生命安全及财产安全，把滞留玈客安全、舒适的送往目的地。

8、由杨光霞负责帮助弱势玈客、为老弱病残玈客安排上车，让他们感受到亲情般服务。

9、不无故更换车辆、转客、甩客。不中途绕道揽客。

10、禁止客运车辆超载、超速、杀价。

11、不在危险地段渉险载客通过，遇紧急情况时停车处置并妥善安排玈客。

1沱桥客站2012

第二篇：客运服务调查报告

客运服务调查报告

--大学城381公交情况调查 前言：为了了解大学城公交服务现状满足客运需求的程度，特对大学城381公交进行了客运供给调查和客运服务质量调查。客运供给调查主要获取了下午一段时间381路线几个站的客运量、乘客集散量、车辆载客率等等情况。客运服务质量调查主要从可感知度、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面来进行。

主体：通过在381线途中的三个站实地调查和对部分乘客进行的一些问卷调查总结，得出以下结论，仅供参考。

1、通过对381路公共汽车的客运供给调查。大体来说，381公共汽车平均每10分钟有一趟经过公交站，在每个公交站停留的时间约为1分钟。

2、对综合商业南区、广工和中环西路三个站的调查来看，这三个站普遍上车的人数比下车的少，下车的平均人数为5-6人，上车的平均人数为7-8个。

3、从客车的载客率来看，在我们调查的时间段内（16:00-18:00）,客车的总体载客率较大，而16:40-17:30表现的尤为突出，基本为满载或者有站位。

4、在征求对381路公共汽车设备的意见时。对于公共汽车的设备0%的乘客认为还可以，63.3%的乘客认为还可以，30%的乘客认为一般，6.7%的乘客认为较差。这说明乘客觉得381路公共汽车的设备只处于中等水平，在这方面应该尽力维护与更新设备。

5、在征求对381路公共汽车司机服务态度的意见时。受调查的乘客中3.3%觉得非常满意，80%觉得一般满意，10%觉得不怎么满意，6.7%觉得较差。总的来说，381路公共汽车司机给乘客的态度还是不错的，在这方面应该继续保持。

6、对于381路公共汽车司机存在的问题我们也做了一下调查。受调查的乘客中0%发现司机开车时吸烟，13.3%发现司机开车时打电话，43.3%觉得司机态度不礼貌，13.3%觉得司机不注意文明用语，6.7%发现司机辱骂乘客，16.7%发现司机拒载，36.7%没有发现司机存在问题。从数据中可以看到，司机存在的最大问题是态度不礼貌，在这一点上应该对司机进一步加强培训。

总结：总的来说，381路公交客运供给比较平衡，在高峰时段也能基本满足客运需求。大部分乘客对381路公交的服务质量还是比较满意的，但是对司机的服务态度还有一些不满。

第三篇：客运服务演讲稿

客运服务演讲稿

尊敬的各位评委老师、各位领导、各位来宾：

大家好！

我是客运公司职工xxx，非常高兴也非常荣幸能够参加本次演讲比赛。今天我为大家演讲的主题是坚定信念，全心全意为人发服务，群策群力，争当客运服务之星。

自从我市x月x日启动党的群众路线教育实践活动，我们公司也掀起了一场以xxx总经理为核心自上而下认真学习党的群众路线教育实践活动的热潮。x月x日上午，全司上下一心以张思德为榜样，学习焦裕禄精神，确立了坚持走群众路线是我们的生命线和根本工作路线，是客运事业赖以生存并不断取得发展的重要法宝。我们对于自身所肩负的使命、责任与担当作了深刻认识，对于客运事业发展所面临的困难、挑战和风险作了清醒判断，虽然我司的站场建设取得了一定成绩，在规范客运市场上打击非法营运和排查事故隐患维护了安全畅通的经营秩序，但对人民群众的愿望、要求和期待的积极响应于我们更是一种提高、一种进步，我们更需要一起用高度的思想、提升的境界来进一步凝聚人心、凝聚力量！

一切为了群众，一切依靠群众，我们一定要走群众路线，从群众中来，到群众中去，全心全意为人民服务。我们一定会明确自己岗位的职责与义务，常照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切联系群众，树立为民、务实、清廉形象，我们也一定会把基础工作做好，提高服务质量，群策群力，为客运事业在市场竞争中取得生存与发展而开展批评与自我批评，从班组长到各个管理阶层，明确自己的职责，从自己做起，发挥各个标兵带头作用，用正气正站风，用管理正言行，用微笑赢服务，从而聚民心，合民意，促发展，争佳绩！

浪淘沙漫，去弱留强，历史的长河，淘不尽英雄的故事；岁月的长风，吹不尽倾城的功绩。新的时期里，我们每位客运人都应清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，高高兴兴看明天，即使我是一只萤火虫，也要努力为群众发一丝光和亮啊！我们要向昨天要经验与教训，向今天要成果，向明天要动力，凭着自强的精神，密切联系群众，以高尚的人格形成文明的客运之风，以真诚的付出赢得和谐而又富有阳光的笑脸，以辛勤务实的汗水和努力来提升我们的服务指标，我相信我们能行，我相信我们可以，因为我们有活力，因为我们有激情！让我们以成功的喜悦来争当一颗服务之星，谱写我们辉煌与灿烂的人生！

我的演讲到此结束，谢谢大家！

第四篇：客运服务演讲稿

客运服务演讲稿

尊敬的各位评委老师、各位领导、各位来宾：

大家好！

我是客运公司职工xxx，非常高兴也非常荣幸能够参加本次演讲比赛，客运服务演讲稿。今天我为大家演讲的主题是坚定信念，全心全意为人发服务，群策群力，争当客运服务之星。

自从我市x月x日启动党的群众路线教育实践活动，我们公司也掀起了一场以xxx总经理为核心自上而下认真学习党的群众路线教育实践活动的热潮。x月x日上午，全司上下一心以张思德为榜样，学习焦裕禄精神，确立了坚持走群众路线是我们的生命线和根本工作路线，是客运事业赖以生存并不断取得发展的重要法宝。我们对于自身所肩负的使命、责任与担当作了深刻认识，对于客运事业发展所面临的困难、挑战和风险作了清醒判断，虽然我司的站场建设取得了一定成绩，在规范客运市场上打击非法营运和排查事故隐患维护了安全畅通的经营秩序，但对人民群众的愿望、要求和期待的积极响应于我们更是一种提高、一种进步，我们更需要一起用高度的思想、提升的境界来进一步凝聚人心、凝聚力量！

一切为了群众，一切依靠群众，我们一定要走群众路线，从群众中来，到群众中去，全心全意为人民服务，演讲稿《客运服务演讲稿》。我们一定会明确自己岗位的职责与义务，常照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切联系群众，树立为民、务实、清廉形象，我们也一定会把基础工作做好，提高服务质量，群策群力，为客运事业在市场竞争中取得生存与发展而开展批评与自我批评，从班组长到各个管理阶层，明确自己的职责，从自己做起，发挥各个标兵带头作用，用正气正站风，用管理正言行，用微笑赢服务，(www.xiexiebang.com)从而聚民心，合民意，促发展，争佳绩！

浪淘沙漫，去弱留强，历史的长河，淘不尽英雄的故事；岁月的长风，吹不尽倾城的功绩。新的时期里，我们每位客运人都应清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，高高兴兴看明天，即使我是一只萤火虫，也要努力为群众发一丝光和亮啊！我们要向昨天要经验与教训，向今天要成果，向明天要动力，凭着自强的精神，密切联系群众，以高尚的人格形成文明的客运之风，以真诚的付出赢得和谐而又富有阳光的笑脸，以辛勤务实的汗水和努力来提升我们的服务指标，我相信我们能行，我相信我们可以，因为我们有活力，因为我们有激情！让我们以成功的喜悦来争当一颗服务之星，谱写我们辉煌与灿烂的人生！

我的演讲到此结束，谢谢大家！《客运服务演讲稿》

第五篇：客运计划员

行车岗位理论百题 客运·客运计划员

（2010年版）

哈尔滨铁路局

职教办 客运处

前言

为使职工培训适应铁路快速发展的需要和提速培训需求，进一步加强职工培训的针对性、实用性和适度超前性。根据刘部长“按专业制定主要行车工种、关键岗位应知应会，编印成册，人手一份”的要求，路局职教办与有关业务处共同组织编写了《行车岗位理论百题》。今年的《行车岗位理论百题》是路局抽调站段具有丰富现场实践经验的技术骨干力量对原有百题进行更新和审核，由路局业务主管部门审定把关定稿，更新内容达25%以上，本次适当增加了实作应急处理内容，其主要内容涵盖了主要行车岗位的基本规章、标准化作业、非正常情况下应急故障处理及“四新”知识等内容，它既可用于行车主要工种职工日常学习，又可供职工资格性及适应性岗位培训使用。

该《行车岗位理论百题》，由职教办王光辉、王成忠、周杰、李秀霞；客运处张新民、王欣；哈尔滨东站杜艳春等同志进行编审。在此，对资料提供单位和编审人员及各单位审阅人员一并表示衷心的感谢。由于编写工作量大、有些规章内容还在时时变化，书中难免有疏漏和不当之处，恳请广大职工提出宝贵意见。

哈尔滨铁路局

职教办 客运处

二O一O年四月十日

客运计划员

1.何谓票额共用？

答：票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。

2.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，客流调查分几种形式？

答：客流调查分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。3.《哈尔滨铁路局路风管理实施细则》中规定，路风问题分哪几类？

答：路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

4.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，旅客运输计划分哪几种？ 答：根据执行期间的不同，可分为长远计划、计划、日常计划三种形式。5.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，旅客运输计划主要内容有哪些？ 答：主要内容为：旅客运输量（客运量）、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。6.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，客流计划应怎样编制？

答：客流计划是旅客运输计划的重要组成部分，它既是客流资料的分区段汇总，又是客流的性预测。客流计划的编制工作在铁道部的集中统一领导下，根据客流资料，采取上下结合、集中编制的方法进行，分为绘制客流图和编制客流计划两大步骤。

7.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，旅客计划运输组织工作原则是什么？

答：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。

8.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是旅客发送量？

答：一定时期内，车站、铁路局或全路始发的旅客人数，分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。

9.《客运系统管理办法》中规定，旺季长途客流大幅增加，能力不足时，车站应如何调整车票限售区段？

答：车站可将限售区段向终到站方向延长或全部限售到终到站。

10.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是旅客运输计划的长远计划？ 答：长远计划一般为五年，十年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间进行编制。

11.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，旅客计划运输的目的是什么？

答：是为了充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。

12.哈尔滨东-双鸭山4137次列车编组为：XL1，YW1宿，YW5(7车 60其余66)，RW3（定员均36），YW6（11车60其余66），YZ1(定员118)，UZ1，计18辆。春运期间开行哈尔滨-一面坡6227次，硬卧代硬座（允许超员50％），请计算出该车的标记定员、实际定员和超成定员？

答：硬座标记定员：20×4×2＋22×4×9＋118＝1070 硬座实际定员：1070-10=1060 超成定员：108×150％＋952＝1114 13.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，日计划何时编制？

答：车站旅客输送日计划，按零点至二十四点编制，市郊管内、直通列车，分车次并按客流区段进行，时间以列车的开车时间为标准。车站的发送、中转及持铁路乘车证旅客都要统一纳入日计划。

14.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，统计部门编制的客流统计资料报表有哪些？ 答：客报1--站别旅客发送统计表；

客报2--旅客运输量及人公里统计报表； 客报3--分界站旅客输出、输入及通过人数统计报表；

客报4--区段平均旅客密度统计表； 客报5--旅客运送距离统计表。

15.《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，服务用语“五不讲”内容是什么？ 答：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲训斥话，不讲与服务无关的话。

16.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，办理站、车预报工作中有哪些具体要求？ 答：办理站、车预报工作中，要求在时间上必须迅速及时，人数统计和转报、填报必须正确，其中包括列车旅客密度表数字，正确率要达到95%以上。预报站由客运计划员负责预报的转报工作（夜间无客运计划员由客运值班员负责）。17.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中的对客运人员的着装有何规定？

答：按季节着装，统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

18.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，客流调查的意义是什么？

答：客流调查是编制旅客运输计划的基础。根据客流调查资料，可以掌握客运量的变化和发展情况。对于大批团体客流和节假日客流，可通过专门的客流调查直接确定流量、流向和流程，从而为编制运输计划提供可靠的依据。

19.《旅游列车开行管理办法》对开行旅游列车有何要求？

答：开行跨局旅游列车的，载客车辆不少于14辆；经过限制区段的，载客车辆为限制牵引辆数减3辆；宿营车只能使用1辆。

20.《哈尔滨铁路局售票组织管理暂行办法》中联程套票的含义？

答：联程套票是指为了方便旅客出行，在始乘站一次性把至目的站行程所需车票办理完毕的售票组织模式。

21.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是输入客流？ 答：由全路各铁路局的各直通客流区段内产生，经由局间分界站到达本局各直通客流区段内的客流。

22.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，直通客流由哪三部分组成？

答：直通客流由输入客流、输出客流、通过客流三部分组成。

23.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，票额分配计划何时编制？

答：票额分配计划于每届新运行图实行前编制，与新运行图同时实行。实行后，还要根据运行图的调整及客流变化在执行过程中进行调整。

24.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，乘车人数通知单的用途是什么？

答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。

25.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，为什么要制定票额分配计划？

答：票额分配计划是旅客运输能力的分配计划，只有合理地分配票额，才能正确地、科学地提高和加强旅客运输计划的质量，均衡运送旅客，为售票、餐茶供应，列车乘务的优质服务创造良好条件。

26.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，旅客运输日常组织工作包括哪些？

答：旅客运输日常组织工作包括：车站旅客输送日计划，客运调度工作，站车间的预报工作，旅客运输的日常统计与分析，旅客运输各项指标的完成情况。

27.《哈尔滨铁路局路风管理实施细则》中规定，何谓路风问题？

答：路风问题系指：铁路单位和职工凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

28.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，票额分配方案由谁编制？

答：直通旅客列车的票额分配方案由铁道部组织编制，管内旅客列车由铁路局组织编制，并分别以部、局的文、电公布实行。

29.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，如何积累车站客流信息资料？

答：车站将乘车人数通知单及列车转交的“三报”按车次装订成册，保存时间3个月；对未交“三报”的列车建立登记簿，按月统计保存1年。

30.《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中对新老兵运输时间上怎样规定的? 答：通常情况下，全国新老兵运输应当于每年11月25日开始，12月31日前结束。31.《铁路乘车证管理办法》规定，持用哪些乘车证应由车站签证？ 答：持用临时定期、软席、硬席、探亲乘车证时，须由车站签证。32.《铁路乘车证管理办法》规定，如何办理免费使用卧铺登记？

答：符合使用卧铺规定的人员登记卧铺时，车站或指定的代办部门应查验有关证件，对有卡片的乘车证在卡片上登记；对无卡片的乘车证在乘车证背面登记，并发给卧铺号；在列车上登记卧铺时，由列车长按上述方法同样办理。33.何谓席位复用？

答位复：席用是指对于客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。席位复用分一次复用和全程复用。

34.《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应怎样安排被阻旅客？

答：停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加盖站名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。

35.《铁路旅客运输管理规则》规定，软、硬卧车代用软、硬座车时，如何计算定员？

答：软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按三人、硬卧每一下铺按四人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。

36.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中规定计划员客流分析的质量标准？

答：按规定时间统计分析，数据准确，分析全面细致。资料完整，及时上报。37.《铁路旅客运输规程》规定，旅客的定义是什么？ 答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童，根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

38.《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有大风雪时的应急处置预案对客运人员是如何规定的？

答：(1)以雪为令，按照包干区划分到岗到位，大雪不过天、中雪不过夜、小雪及时清理干净，达到雪停站台净。

(2)加强广播安全宣传工作，增加宣传频次，提示旅客雪天安全注意事项。

(3)天桥、地道、站台、车梯、门头等台阶、斜坡处采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔伤，确保人身安全。

(4)及时制定加挂扩编方案。杜绝积压客流，确保旅客运输组织畅通。

39.《团体旅客购票优惠办法》中，团体旅客优惠办法如何规定？

答：凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但我局规定每年春运、暑运、“五一”、“十一”黄金周期间不予以优惠；

40.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，落实计划时要达到哪“四实现”？ 答：（1）旅客运输日班计划与售出客票数兑现率达到95%以上。（2）售出客票数与乘车人数通知单兑现率达到95%以上。（3）卧铺固定票额与实际售出卧铺兑现率达到100%。

（4）乘车人数通知单与实际乘车人数兑现率达到95%以上。

41.《铁路旅客运输规程》规定，铁路车站有关营业处所应备有哪些资料? 答：铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，遇有变动，须于实施前通告，未经通告不得实施。

42.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中规定，计划员对岗接班的交接内容有哪些？

答：列车运行情况，客流变化情况，加开加挂车情况，计划完成情况清楚，资料备品齐全定位，卫生符合标准。

43.《哈尔滨铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则》中规定，应急售票系统启动后，车站如何确定各次列车无座席可售数量？

答：各次列车的无座席可售数量由车站根据本站剩余席位及超员率要求等进行确定，并根据实际客流情况进行调整。

44.《铁路旅客运输规程》规定，何谓铁路旅客运输合同？ 答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。

45.《铁路旅客运输规程》对铁路旅客运输合同起止时间是如何规定的？

答：铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。

46.《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客运输组织工作原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。47.《铁路旅客运输管理规则》规定，车票票额怎样管理？

答：车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配。车站各售票处(所)在窗口发售的车票数量，应向旅客公布。

48.哈尔滨东-双鸭山4137次列车硬座标记定员为580人。计算该次列车硬座的实际定员及中途超成定员各是多少？

答：列车实际定员：580-10=570 列车超成定员：570+570×30%=741 4137次列车硬座实际定员570人，超成定员741人。

49.《铁路旅客运输规程》中对动车组列车有效期间是如何规定的？

答：动车组列车车票当日当次有效，但时速300公里以上动车组列车车票当日各次有效，席位当日当次有效。在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。

50.《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，对客运人员仪容仪表中的行走是如何规定的？

答：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

51.旅客持哈尔滨到北京T18次硬卧（下）车票一张，票价281元，在开车前要求办理退票，应核收退票手续费是多少元？净退款是多少元？ 答：《铁路客运运价规则》规定，退票费按每张车票面额计算，核收20 % 退票手续费（四舍五入到元）。代用票按每张核收。2元以下的票价不退。

退票手续费：281×20%=56.2≈56元

净退款：281-56=225元

52.《全路联网异地售票管理暂行办法》规定，异地车票发售站的范围如何划分？ 答：异地车票发售站分为路网性和地区性两类。路网性异地车票发售站为有直通旅客快车始发的车站，具体由铁道部指定并分期向全路公布，地区性异地车票发售站由铁路局指定并向全路公布。

53.《关于军人乘车购票优先的通知》规定，零星人员如何购票? 答：零星人员凭军人证件(军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证)，铁路车站应优先售票。

54.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，计划员在对岗交接中应做到哪“六不接”？ 答：电报命令不清不接；列车运行情况不清不接；客流情况不清不接；表簿资料不齐全不接；计算机设备不良不接；环境卫生不合格不接。

55.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，“三要、四心、五主动”的内容是什么？ 答：三要 ：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

56.《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票后不能按票面指定的日期车次乘车时如何办理？ 答：旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，在列车有能力的前提出下，可办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时，最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应在车站售票的预售期内。

57.《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员通过线路时应做到哪些？

答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

58.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中对事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失赔偿限额是如何规定的？

答：事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。

59.《铁路旅客运输规程》中规定发生线路中断时，旅客要求退票时应如何处理？

答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费。但因违章加收的部分和已使用到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《铁路旅客运输规程》第四十九条处理。

60.《铁路乘车证管理办法》规定，车站如何办理铁路乘车证签证？

答：车站对要求签证的人查验有关证件，临时定期乘车证在卡片上签证，软席、硬席乘车证在背面签证，对号列车应发给座位号。

61.铁道部（2000）152号电报对发售学生票的时间是如何规定？ 答：学生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。

62.《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工道德行为规范是什么？

答：政治合格，立场坚定；勤奋好学，专业过硬；政令畅通，执行有力；遵章守纪，依法办事；秉公用权，廉洁自律；团结协作，顾全大局；苦干实干，甘于奉献；艰苦奋斗，勤俭节约；优质服务，礼貌待客；品行端正，举止文明。

63.《铁路运输收入管理规程》规定运输收入事故的等级分哪几等？ 答：运输收入事故的等级分为三等：（1）一般事故：损失金额不足1万元；（2）大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元；（3）重大事故：损失金额10万元及其以上。64.车站发生火灾或爆炸时的应急处置预案包括哪些主要内容？

答：报--立即报告。断--切断电源。散--疏散旅客。导--引导灭火。守--守住关口。救--抢救伤员。查--认真调查。

65.《铁路旅客运输办理细则》中，发售学生联程票或乘车区间涉及动车组列车时，有何具体规定？

答：学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

66.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，客运人员岗位纪律“十不准”是如何规定的？ 答：不准擅离岗位，不准带酒气上岗，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准刁难勒卡旅客，不准聚堆闲谈，不准带答不理，不准边走边答，不准嬉笑打闹，不准当班睡觉。

67.《铁路技术管理规程》中对列车上下行及列车车次是如何规定的？

答：列车运行，原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。68.《客运系统管理办法》中什么是客流？客流的五要素是什么？

答：客流是指一定数量的旅客群根据自身需要，选用一定的运输方式，在一定时间、空间范围内产生位移。流量、流向、流程、流时、流速是构成客流的五要素。69.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是旅客平均行程？ 答：铁路运送的每一旅客的平均运输距离。

70．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是周转量？ 答：一定时期内，铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

71．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么叫站车预报？

答：站车预报是指站或列车按限售区段向前方站预报剩余能力，以便有计划地组织利用，防止列车超员或虚糜。

72．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是输出客流？ 答：由本局各直通客流区段内产生，通过局间分界站到外局的客流。

73．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，按客流性质，客流图分为哪三种？ 答：按客流性质，客流图分为直通、管内、市郊三种。

74．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，什么是旅客运输计划的计划？ 答：计划是旅客运输的任务计划，根据长远计划结合具体情况编制。75.《铁路旅客运输规程》规定，购买儿童票的条件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的儿童，随同成人乘车时，应购买与成人座别相同的半价客票、加快票、空调票，其到站不能远于成人车票的到站。

76．《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，客运量预测分几类？ 答：客运量预测分三类，为近期预测、中期预测和长期预测。

77．《铁路乘车证管理办法》规定，持用哪些乘车证可免于签证？

答：持用全年定期、通勤、定期就医、购粮乘车证可免于签证。如要座位号时，可凭乘车证由车站发给座位号。78.《全国异地售票管理办法》规定，是否可以分段发售同一日期、车次的车票？

答：同一日期同一车次的车票，不允许分段发售给同一旅客。

79.自10月10日起，某次列车按新时刻运行，联网站如何维护该次列车售票信息？

答：根据中心下传的该次列车基础信息，输入站车次和方向别，接收中心下达的计划编制本站基本计划。

80．《铁路旅客运输办理细则》规定，车票的定义是什么？

答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。81.甲站3月20日旅客发送量统计报表每趟列车兑现率如下：1522次98%

4137次94% 2136次89%

K7015次100%

T262次95% 6210次98% 请计算当日的日计划兑现率？

答：日计划兑现率=各次列车兑现率总和除以列车数 =（98%+94%+89%+100%+95%+98%）÷6=96% 82．《铁路旅客运输规程》对遇有车票票价调整时应如何处理？

答：车票票价为旅客乘车日的适用票价，承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。83．《铁路旅客运输规程》中联程票的定义是什么？

答：联程票是指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票。84．《铁路客运运价规则》规定特定运价包括哪些方面？ 答：（1）包车、租车、挂运、行驶等运价的计算；（2）国家铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通、过轨运输运价的计算。85.《全国异地售票管理办法》规定，售票窗口发售异地票时，限售张数如何规定？ 答：售票窗口向每位旅客发售异地票，卧铺票不超过3张，座席不超过5张。86．《客运系统管理办法》中规定何为“异地售票”？

答：车票发售站与旅客乘车站不在同一城市，所售车票具有固定的席位或铺位。87．《铁路运输收入管理规程》中运输收入构成包括哪些？

答：运输收入包括客运收入、货运收入、铁路建设基金、代收款。候车室空调费收入和运输收入。

88．《客运系统管理办法》中，“三懂三会”的具体内容？

答：三懂：(1)懂本岗位火灾危险性；(2)懂预防火灾的措施；(3)懂扑灭火灾的方法。三会：(1)会报警；(2)会使用消防器材；(3)会扑灭初起火灾。

89．《铁路旅客运输管理规则》中规定开行直通客车的直通客流（由始发局到终到局）应符合哪些条件？

答：（1）跨二局的列车不少于600人；（2）跨三局的列车不少于500人；（3）跨四局的列车不少于400人。

90.《铁路旅客运输办理细则》规定，因列车满员或意外事件停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车如何处理？

答：因列车满员或意外事件，列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理有效期延长手续。办理时，应在车票背面注明“因XX延长有效期X日”并加盖站名戳。

91．《铁路旅客运输规程》规定车票票面主要应当记载哪些内容？ 答：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。

92.《铁路旅客运输规程》规定，什么叫过轨运输？

答：国家铁路运输企业与其他铁路运输企业办理直通旅客运输业务时为过轨运输。93.《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前应做到哪些？

答：客运人员在接班前必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。94.《铁路旅客运输规程》规定，车票改签后，有效期如何计算？ 答：车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。

95.《客票系统应急预案实施细则》规定，车站与地区中心网络连接异常，车站如何发车票？ 答：网络设备或网络通道发生故障，短时间内不能恢复时，车站可采取应急售票系统发售本站无座席车票。

96.《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工要坚持杜绝的“七种现象”是什么？

答：暮气沉沉，慢慢腾腾，精力旁顾，怕担责任，纪律涣散，学习松懈，华而不实。97.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，客运人员仪容仪表岗位“十不准”的内容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲油和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。98.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定计划员列队上岗的作业内容及质量标准是什么？

答：作业内容：按顺序排成一列，经指定线路进入作业岗位。质量标准：排列有序，走姿端正，行进中步伐一致。

99.《车站客运计划编制出现意外情况应急处置预案》中，在列车进站前有剩余票额时如何办理？

答：当车站计划编制出现意外时，计划员必须立即向值班站长汇报，由值班站长向有关领导汇报。有剩余票额时：由计划员统计剩余票额情况，并做好铺位、席位调整方案和换票的各项准备工作。在检票前利用广播寻找购得下错计划客票的旅客，由值班主任和当班人员将其引导到临时指定的专用候车区，向旅客做好道歉解释工作后，为旅客办理换票手续，等待检票。

100.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，站车客流信息传报工作的含义是什么？ 答：站车客流信息传报工作是指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数，旅客列车（市郊列车除外）向指定的预报站正确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作。