第一篇：电子商务网站的客户流失分析报告
电子商务网站的客户流失分析报告
随着科技的不断发展和信息化的日益进步，互联网技术成为我们生活中不可或缺的一部分。作为一种新型的商务模式——电子商务迅速被人们接受，电子商务凭借其快捷、新颖的购物体验，越来越成为年轻消费群体的重要购物方式。作为电子商务的载体，电子商务网站在为顾客提供光顾场所的同时，也存在的一定的问题，电子商务网站不稳定，客户流失率较高，因此如何解决网站的客户流失率，对降低网站客户的风险，保证电子商务的可持续发展有着重要的意义。下面主要从两个电子商务网站的购物模式和本身对其的购物经历来进行分析客户流失的原因。
众所周知淘宝网已经成为人们购物首选的网站，尤其是服装。淘宝网上的服装多样，价格差异很大，重要的它能提供的服务和产品是其他网站所不及的，比如虚拟产品，充值。彩票的购买等等。淘宝的优点也是特点是它所提供的客户服务。这对于我们不能看到真正的实物不能试穿是很重要的，客服的解释可以在某种程度上消除我们的疑虑。例如我们会问他这件衣服是否褪色，多大的码适合等等，也可以在售后收到东西后说出自己的意见，这样可以使卖家改善他们的质量，获取更大的收益和更好的评价。
卓越上就没有客户服务这样的版块，上次买书的时候想问问这书的一些具体信息都不能，只能看评价或者买到才可知晓。这点也是很多客户最后会选择淘宝买东西的原因，虽然卓越的书基本都是正版书，价格也实惠。但是很多客户仍然希望可以在和卖家沟通了解的情况下进行交易。卓越上提供的产品相对淘宝来说较少，主要是图书音像。两家的购物流程基本一致，注册，选择自己要购买的物品，提交订单，填写地址和联系方式，付款，最后确认收货。但是淘宝中我才曾经受到卖家打来的电话希望我修改评价，这样的行为让我很反感，他们应该接受客户的客观评价，并认识到自己的不足。
电子商务网站客户流失的原因主要有以下几种：
1、竞争流失：
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是忠诚的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给网店带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大网店争夺的对象。现在的商务网站数量多，竞争更加激烈。我们可选择的也就自然不再单一，尤其是特殊的节日各个网站也都借机进行促销活动来提高销量，增加收入。
2、自然流失：
有些客户的流失属于自然流失，网店管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通。网店的经营中，有一部分客户自动流失是很正常的一种反应，是不可避免的，但是网店掌柜能做的是，尽量控制流失的数量，把这个数量控制在最小范围内，这样才能让网店经营得更好！
3、细节的疏忽使客户离去：
有些网店掌柜往往会忽略一些细节方面的东西，以为单单是成交了商品，把货物送出去，然后收到了钱，以为就万事大吉了，岂不料，真是因为细节方面的疏忽，导致差评的网店大有人在，4、市场波动导致失去客户：
任何网店在发展中都会遭受震荡，网店的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，顾客上网买东西就是贪图便宜，所以在网店的动荡时期，客户流失也很正常，想留住客人，就必须保持有竞争的价格。
5、失望流失：
也就是我们所说的诚信问题，我们对其失望的原因很多，产品质量不合格，缺乏个性，服务不良抱怨处理不及时等，我相信很多网店掌柜都认识到一个诚信的问题，也清楚诚信问题关系到小店的生存和壮大。对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。
客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。
6、店大欺客，客户不堪承受压力：
店大欺客是这个道理我相信大家都明白，无论是网店还是实体店都一样，网店的信誉升上去了，生意好了，就会对一些普通的客户不是很重视，无论是发货还是销售方面都能体现出傲慢的态度，这些情况也是导致网店的客户流失很重要的一个原因。
针对上述客户流失原因有以下建议供参考来提高客户忠诚度，保持客户。首先，企业要从自身的产品的问题入手，提高的产品的质量，使客户可以用
适合的价格买到适合的产品，通过质量保证来保持已有的客户，除此之外要及时更新产品，不能总是保持销售一样的东西。其次，从营销策略分析自己销售方式的不足，通过在恰当的时间和地点进行宣传，及时调整自己的营销方式来吸引消费者，比如进行交叉销售，捆绑销售，或者附赠一些小礼品来增加消费者的满意程度，从而保持客户忠诚增加企业的收益。最后对于电子商务网站以及其他的企业来说我认为都是最重要的，就是对客户的意见和抱怨的处理要认真，及时。客户就是上帝，这话时有一定依据的，消费者是一切商品交易的主体，没有顾客何来消费和交易，但是很多商家只注重销量，并不在意顾客对其所提出的建议，这样使很多消费者最终只能失望离开。关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力所以只有和客户保持良好的关系，才能稳定市场，为企业创造更高的价值。
第二篇：电子商务网站分析报告
电子商务网站分析报告
第一、网站所属的电子商务模式现状及未来发展
第二、网站公司背景或基本情况现状
第三、网站环境分析
从政治法律、经济人口、技术安全、竞争等环境进行分析第四、分析网站的定位
竞争对手网站的定位是什么，目标客户是谁，这些要根据具体的网站进行分析。分析自己的网站与对手网站的定位差异。第五、分析网站的内容形式
分析网站的栏目和内容，内容的来源是原创还是转载，文章的侧重点在哪里，这些内容有什么针对性，提供的信息对客户有没有帮助，特点是什么
第六、分析网站的用户体验
以普通的用户浏览体验，看看网站流程设计的是否合理，合理在哪里?网站的粘性设计的怎么样?网站的细节注意的够多吗?还有没有改进的地方
第七、网站的推广
网站都运用了什么推广方式，电视、报纸媒体还是搜索引擎优化还是付费搜索等，知名度如何。
第八、分析网站的运营模式
赢利模式是什么?是采用会员制还是采用线下的活动和杂志，赚取广告费，还是采用什么其它形式?网站的产品都有什么，提供什么
样的服务?网站收费会员与免费会员的区别，会员费用是多少?从这几点着重分析。
最后，你的建议和意见
参考网站：
当当网，卓越网，阿里巴巴，慧聪，百度有啊，携程旅行网,京东网上商城，红孩子商城，拍拍网
第三篇：电子商务网站分析
实验内容：分析一个电子商务网站
实验目的：学会分析一个电子商务网站所采用的经营特色
实验要求:(1)找一个电子商务网站，分析其所采用的经营模式并写出你所分析的网站的网址。
(2)从此网站交易特点、交付特点，分析此网站能否赢利，并说明原因？
(3)运用你所学知识对此网站进行改进，使之更合理和更优化。
(1)找一个电子商务网站，分析其所采用的经营模式并写出你所分析的网站的网址。答：当当网: http:///
综合运用价格、分销、促销等多种营销因素，来刺激消费者购买，从以前的4Ps营销策略(产品、价格、渠道、促销)向4Cs营销策略(顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、与顾客的沟通)发展，从以企业为中心向以顾客为中心发展，做到以人为本。
(2)从此网站交易特点、交付特点，分析此网站能否赢利，并说明原因？
答：当当网通过与大量本地快递公司合作，为顾客提供“送货上门，当面收款”的服务，加之网上支付、汇款等多种支付方式，大大满足了客户在支付方式上的多样化需求。2008年7月31日，中国银联和当当网在北京联合宣布双方在电子商务和银行卡支付领域达成全面合作关系，正式开通了基于智能刷卡电话的“网上购物、刷卡支付”新型电子商务支付服务。同时，当当网也不断推出新的方便顾客的支付方式。
目前为止，在货款支付方式方面，当当网提供了货到付款、网上支付、邮局汇款、银行转账、帐南京理户余额支付、当当礼品卡支付、支票支付等多种支付方式。据调查，网上购物的付款方式中，消费者大多偏好网上支付(61.5%)和货到付款(36.1%)。支付方式的多样化同样促进了当当网市场的扩展。赢利要数：
直接销售，压低制造商(零售商)的价格，在采购价与销售价之间赚取差价。
虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费；此外还可以利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利。
广告费。现在这一部分增长得很快。
(3)运用你所学知识对此网站进行改进，使之更合理和更优化。
1.进一步把图书信息更新详细同时提高更新速度
2.智能比价系统的技术受质疑，显然这个系统凸显了货比三家，当当的低价策略，在购
买的过程中，当当不是最便宜的！
3.售后服务质量有待提升
4.信用度需要进一步提高
第四篇：电子商务网站可行性分析报告
婚纱网站可行性分析报告
一、网站系统规划
规划明确目标：本网站的定位和发展目标为商品的质量及用户量为主要目标，低价取胜的产品及价格策略定位。
分析约束条件：资金不够，恶性竞争，导致行业内部不规范、不合理的竞争现象 顾客对策划形式的要求变更 潜在竞争者的加入 相似公司的加入 风险投资商自身的风险 银行贷款风险 竞争对手的策略改变，应付策略上的不确定性 服务水平及婚服效果。
3、设计适当的指标：
1、收集网站前期资料以及所需文档 网站策划人员先期分析网站的目的，并分析出网站的功能情况、定位以及初步栏目的规划描述。然后根据策划方案去收集相关资料。
2、根据网站的模式和特点以及网站制作规范定制出最适当的标准样式
3、制作人员开始制作工作。
二、网站系统规划调研
网站的基本目标：提高产品的销售量和用户量
网站资源的现状：网站建设的专业人员丰富，可行性高。网站的定位：婚纱、礼服销售型网站 网站受众群众：广大青年女性
网站建设对于企业的关系：网站与企业是相辅相成的关系，网站的商品得到更多人的关注，企业的知名度也在网站中得到提升。
三、网站可行性分析
网站的定位与受众群众分析：随着互联网的快速发展，电子商务的发展的步伐越来越快，但是作为婚纱这个行业，有较少的企业将自己的商品搬上网络，因此这是一个契机。女性一生中最美丽的一刻就是穿上婚纱的那一刻，女性的结婚年龄大多都在二十岁上下，这也决定了本网站的受众群众处在广大的青年女性。制定网站的长期建设的计划：
第一阶段主要作为门户的市场普及率和认知度的培养、宣传时期，不作为重点盈利阶段。
第二阶段：基础平台完善：建立专业信息平台，丰富而且即时的行业资讯、新闻、知识、行业信息，商业资讯，加盟信息、供求信息、论坛，推荐商家等资讯带动点击率和回头率，不断的吸引浏览者，就像一个雪球一样越滚越大。丰富内容质量以提升浏览量为主要目标！第三阶段：商品的盈利和利用网站广告的盈利。网站首期建设的详细计划
网站短期目标制定：短期目标是企业迈出网络营销的第一步，我们需要尽量保证其成功，因此，短期目标制订以能实现，能实到为宗旨，争取开个好头。
网站平台策划开发：根据其短期目标与资源现状，提出网站平台策划与开发建议，重点打造能为公司获得品牌效誉或投资收誉的基础营销平台。
网站品牌推广：著名网络搜索引擎登录，网络广告发布，邮件群发推广，Logo互换链接等等，还可以国内外搜索引擎登陆服务、门户网站分类广告、分布式批量电子邮件广告、电子杂志贴片、视频营销、在线客服（TQ）营销等多种推广方案。
首期投资与回报预算：企业建站费用的初步预算为8万元。
第五篇：客户流失案例分析
客户订单流失案例分析
我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。
今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。
4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。
我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情„„
我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了„„
教训：
1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；
2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；
3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；
4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。
2、服务案例介绍
客户存款金额与柜台机核点金额不符
7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自
助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。
案例分析：
一、此银行的客户服务是失败的。
具体体现在：
1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。没有细心的为客户做出必要的解释。
2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。
3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。
影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低。而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。而信誉的降低会导致客户的减少。从而会引发一系列的连锁反应。可谓得不偿失。
建议：
1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。
而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。
2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。
3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
4、告知客户解决方案，并付诸行动。
5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客户对本银行的惠顾。
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