客户服务中心管理办法和人员守则(定稿)

第一篇：客户服务中心管理办法和人员守则(定稿)

江门市外经贸局客户服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 客户服务中心是为全市外经贸企业提供一站式服务的重要窗口。为做好客户服务中心（下称“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理办法。

第二章 组织管理

第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。

第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。

第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。

第三章 服务原则和要求

第五条 客服中心实行AB岗工作制。各窗口所属科室要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。A岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，B岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行A岗责任人的工作职责。

第六条 客服中心实施首办（问）负责制。首办（问）责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿回答服务对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的服务。

第四章 内部管理

第七条 客服中心办公时间与局机关工作时间一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定节假日照常休息。

第八条 客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并督促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。

第九条 客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备（电脑、打印机）由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务服务中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。

第十条 客服中心电话咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公电话不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。

第十一条 印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。

印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。

第十二条 钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。

第五章 资产管理

第十三条 固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备（电脑、打印机、复印机）和办公用具（桌椅、文件柜、地毯等）为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的《江门市外经贸局固定资产管理办法》执行（详见附件），财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产安全、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购买。

第十四条 日常办公用品的采购制度。日常办公用品（文具、毛巾等）采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。

第十五条 客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。

第六章 考勤管理

第十六条 客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和妨碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。

第十七条 因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案：

1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。

2、因病请假2天以内（含2天）的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上（含3天）的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。

第十八条 年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的《年休假申请表》和《其他休假申请表》，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假（工作不满一年的除外）。

第十九条 请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。

第二十条 实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。

第七章 监督管理

第二十一条 客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。

第八章 工作人员守则

第二十二条 为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守：

1、敬业爱岗，热情服务。客户服务中心是便民服务的窗口。作为客户服务中心工作人员，要热爱本职工作，增强服务意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业服务。

2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条例、规定，学习专业知识，熟悉办证程序、申报材料的具体要求，能够熟练清楚解答群众提出的业务问题。做到一次说清楚，提高办事效率。

3、诚信待人，树立形象。工作人员工作时要注重仪态仪表，行为要庄重大方，对群众不了解的问题或质疑要耐心解释，不推诿，不争吵，防止矛盾激化。

4、着装得体，仪容大方。工作人员上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作人员头发要整洁，男士脸部要刮干净，女士化妆要自然，佩带饰物必须得体。工作时间按要求统一穿着制服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。原则上穿着衬衣时，须扣紧袖口，要将衬衫的下摆扎在裤内或裙内；外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。男士系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。工作人员上班时应坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事；不得坐在桌上，跷脚时不甩腿；女士就座时应双膝并拢。站立时身体要挺直，应面对客人站立行姿稳重。

5、服从领导，遵守纪律。严禁不按时到岗、无故缺岗，擅自离岗；严禁工作时间利用电脑打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐和从事其他与工作无关的活动；严禁不一次性将群众咨询或办理事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知服务对象；严禁办事拖拉、效率低下，不在规定时限内完成办理事项；严禁工作日午间饮酒和其他时间饮酒影响工作；严禁对服务对象态度冷漠、行为蛮横、作风粗暴，与服务对象发生争吵；严禁在办理事项上推诿扯皮，人为设置障碍，故意刁难服务对象；严禁对应受理、办理的事项不受理、不办理或有其他不作为行为。

第九章 实施时间

第二十三条 本管理办法于年月日施行，具体条款由本局人事教育科、办公室负责解释。涉及内容调整将以补充通知形式确认。

江门市对外贸易经济合作局

二○○八年八月一日

第二篇：客户服务中心培训场所管理办法

客户服务中心培训场所管理办法

为加强中心教育培训场所与设施的管理，提高场所资源利用率，促进中心教培工作发展，特制定本办法。

第一条

根据中心岗位工作特点，培训场所设在业扩大厅会议室和95598大厅会议室。其中业扩大厅以业扩专业培训为主，95598大厅以95598客服热线专业培训为主。

第二条

培训场所与设施由中心培训员负责统一管理，班组培训员负责各自培训场所的日常管理。

第三条

中心暂定各专业培训或参培人数少于10人，可在中心培训场所进行，综合性培训或参培人数超过10人，由综合办负责联系公司会议室进行。

第四条

业扩大厅会议室和95598大厅会议室是中心内部开办培训班、召开培训会议及其他活动的场所，未经分管领导同意，不得擅自挪作他用。

第五条 多媒体教学工具的管理和使用

一、业扩大厅多媒体教学工具（计算机、电视及辅助器材）由中心培训员负责管理，主要承担日常维护、检修等工作。

二、加强多媒体教学工具的管理，不得利用多媒体教学工具打游戏、看电视等，不得无故占用。

三、不得随意安装、卸载软件，不得随意拆卸或移动多媒体教学工具。

四、发现故障，及时报告。

五、凡违反规定，造成多媒体工具损害的，造价赔偿。第六条

本办法自发布之日起执行。

2010年3月17日

第三篇：95598客户服务中心人员配置方案.

**供电局 95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合 《 **供电局岗位说明书》 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:(一客户服务中心坐席员 工作内容:

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;

3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户;

4、完成上级交办的其他工作。(二客户服务中心值长

工作内容:

1、承担坐席员工作内容;

2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作;b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;d 对座席员进行业务指导和培训;e 做好客关系信息整理;f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;

3、完成上级交办的其他工作。(三 客户服务中心副班长 工作内容:

1、承担客户服务中心值长工作内容;

2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训;

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训;

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结;

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作;

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作;

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系;

8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理;

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下:(一 客户服务中心副班长 *人:(二客户服务中心值长 *人:(三客户服务中心坐席员 *人:

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

第四篇：95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员 工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长 工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长 工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：

（二）客户服务中心值长*人：

（三）客户服务中心坐席员*人：

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

第五篇：销售人员客户拜访管理办法

销售人员客户拜访管理办法

1.总则 1.1.制定目的

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。1.2.适用范围

凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。1.3.权责单位

（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.实施办法 2.1.拜访目的

（1）市场调查、研究市场。（2）了解竞争对手。（3）客户保养：

A、强化感情联系，建立核心客户。B、推动业务量。C、结清货款。（4）开发新客户。（5）新产品推广。

（6）提高本公司产品的覆盖率。2.2.拜访对象（1）业务往来之客户。（2）目标客户。（3）潜在客户。（4）同行业。2.3.拜访次数

根据各销售岗位制定相应的拜访次数。3.拜访作业 3.1.拜访计划

销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。3.2.客户拜访的准备

（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带的物品、申请及准备。（5）拜访时相关费用的申请。3.3.拜访注意事项

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。3.4.拜访后续作业（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

本拜访管理办法自2008-4-1起执行，至新的管理办法起作废。

营销部