第一篇：XX银行客户服务中心客服代表管理办法(试行)
XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。
第二章 岗位职责与准入要求
第三条 客服代表基本职责：
1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。7.完成领导安排的其他工作。第四条 客服代表准入要求： 1.大学专科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章 人事管理
第五条 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第六条 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。
第七条 客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。
第八条 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第九条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。
第十条 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第三章 培训与教育
第十二条 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。
第一节
岗前培训
第十三条 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语 3 言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十六条 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节 在岗培训
第十八条 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条 客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十二条 客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业 4 务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节 转岗/晋升培训
第二十四条 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。
第二十五条 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。
第二十六条 客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。
第四节 待岗培训
第二十七条 除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。
第二十八条 客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。第二十九条 客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章 考勤制度
第一节 工作时间
第三十条 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安排。
第三十一条 客服代表的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。
第三十二条 客服代表连续工作满6小时，均享有30分钟就餐时间和30分钟间隔休息时间。
第三十三条 如遇话务量紧急变化时，客服代表应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。
第二节 调班规定
第三十四条 客服代表如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《XX银行客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。
第三十五条 客服代表每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。
第三节 加班规定
第三十六条 客服代表轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。
第三十七条 客服代表超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。
第四节 请假规定
第三十八条 客服代表因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第三十九条 客服代表婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
第四十条 为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过1人。
第五章 纪律规范
第一节 工作纪律
第四十一条 客服代表严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。
第四十二条 客服代表应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第四十三条 客服代表工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第四十四条 客服代表工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第四十五条 客服代表上岗前应将手机臵于静音或振动状态，不 7 允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第四十六条 客服代表上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第四十七条 客服代表工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十八条 客服代表工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。
第四十九条 客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第五十条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位臵。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁臵在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位臵，键盘复位，座椅复位。
第五十一条 工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第五十二条 工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第五十三条 未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。
第五十四条 客服代表不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十五条 同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十六条 爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十七条 如遇客人参观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。
第五十八条 工作时间客服代表必须服从上级的管理和安排。
第二节 仪容仪表规范
第五十九条 客服代表上班期间，应遵守以下仪容仪表规范： 1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位臵摆 9 放员工岗位牌。
5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6.走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。
7.本行员工应遵守的其他行为规范。
第三节 服务规范
第六十条 客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第六十一条 接听来电，应以“您好！××号很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以“您好！我是XX银行客服中心××号客服代表！”为开场白。
第六十二条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第六十三条 受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第六十四条 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同 10 音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第六十五条 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
第六十六条 拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。
第六十七条 在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。
第六十八条 客服代表必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第六十九条 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第七十条 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第七十一条 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第七十二条 客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第七十三条 当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，11 客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第七十四条 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第七十五条 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第七十六条 与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。
第七十七条 通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。
第四节 交接班规范
第七十八条 接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作区做好接班准备。
第七十九条 客服代表应提前做好接班准备。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。
第八十条 交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求，12 认真填写《XX银行客服中心座席交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。
第八十一条 交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第八十二条 接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
第八十三条 交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第八十四条 交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
第五节 工作环境管理规范
第八十五条 客服代表应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第八十六条 禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
第八十七条 客服代表应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。
第八十八条 每天上班前，客服代表应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放臵在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第八十九条 所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放臵贵重物品或危险易燃物件。
第九十条 为缓解客服代表紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服代表须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配臵的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
第六章 信息沟通
第九十一条 值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布臵工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。
第九十二条 值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分 14 析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。
第九十三条 受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第九十四条 值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七章 安全保密
第九十五条 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第九十六条 客服代表严禁擅自更改电脑或系统的设臵，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第九十七条 凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第九十八条 不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将 15 未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。
第九十九条 值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。
第一百条 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第一百零一条 严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。
第一百零二条 员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。
第一百零三条 客服代表应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。
第八章 奖惩制度
第一百零四条 为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：
1.全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加1分）2.小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加5分，达绩效考核加分者不重复加分）；
3.话务质量之星：当季度话务监听得分最高者;（加5分）4.技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比 16 赛得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）
5.行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职业技能等重大赛事前三名；（加10分）
6.合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加5分）
7.最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）
8.年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的15%）
第一百零五条 客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分： 1.无故旷工；（扣2分/次）
2.工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）
3.工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的;（扣2分/次）4.利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过3分钟；（扣2分/次）
5.不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣1分/次）6.在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣1分/次）7.不按规定使用文明用语；（扣1分/次）
8.违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣2分/次）
9.进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣2分/次）
10.次）
11.工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣1分/西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。（扣2分/次）
12.13.14.未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣2分/次）违反规定损坏或遗失办公及公用设施的；（扣2分/次）违反规定在办公时间饮酒的；（扣2分/次）
第一百零六条 客服代表有以下行为将给予扣罚绩效考核分，并取消年度评先资格：
1.未经批准擅自调班、调岗；（扣5分/次）
2.未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣5分/次）
3.在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣10分/次）4.违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣5分/次）
5.经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣5分/次）6.连续无故旷工两天（含）；（扣10分/次）7.授意他人代签到或代替他人签到；（扣5分/次）
8.接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并 18 经调查属实的；（扣5分/次）
9.未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣5分/次）
10.索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣5分/次）11.违反保密制度的；（扣10分/次）
第一百零七条 客服代表有下列行为的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：
1.违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的；
2.违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的；
3.当月无故旷工超过３天（含），按总行相关制度处罚；
4.将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同；
5.蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以0分计外，还应照价赔偿；
6.以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理；
7.使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
8.使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同。
9.在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移 19 交司法机关处理；
10.未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
11.被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣10分/次）
12.因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同；
13.主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以0分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。
第九章 附 则
第一百零八条 本办法由XX银行客服中心负责解释修订。第一百零九条 本办法自发布之日起试行。
第二篇：信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)
信用社（银行）客户投诉管理办法（试行）
第一章总则
第一条为提高全省信用社（银行）（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社（银行）各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条省联社政策法规部是全省信用社（银行）客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社（银行）客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社（银行）综合部门要明确专人负责客户投诉工作。
第四条为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级信用社（银行）均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
第五条本办法所称客户投诉须符合下列条件：
（一）信用社（银行）提供的服务不符合《信用社（银行）营业网点文明服务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合信用社（银行）向社会公布的服务标准和服务承诺；
（二）对信用社（银行）收取的服务费用持有异议；
（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（四）有明确的被投诉人或网点；
（五）有投诉的具体事实依据。
第六条本办法适用于信用社（银行）各营业网点和所有临柜人员。
第二章客户投诉渠道
第七条各级信用社（银行）都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
第八条客户以下列方式反映信用社（银行）服务质量问题的，视为客户投
诉，由各级信用社（银行）客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。
（一）96668客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。
第九条涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。
第三章投诉处理流程
第十条对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。
第十一条客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省信用社（银行）各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。
第十二条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
第十三条对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。
第十四条因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。
第十五条在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。
第十六条建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。
第十七条加强客户投诉信息的保密工作。各级信用社（银行）要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
第四章责任追究及工作完善
第十八条客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。
第十九条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点责任投诉：
（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；
（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（三）临柜人员不按照《信用社（银行）规范化服务手册》执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。
（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。
第二十条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：
（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；
（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；
（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；
（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。
第二十一条对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同
时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十二条对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。
第二十三条对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。
第二十四条各级信用社（银行）对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。
第五章考核
第二十五条各级信用社（银行）客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。
第二十七条各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内信用社（银行）进行通报。
第六章附则
第二十八条各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社（银行）产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级信用社（银行）客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。
第二十九条本办法由信用社（银行）联合社制订，修改、解释亦同。第三十条本办法自发布之日起执行。
第三篇：客户服务中心管理办法和人员守则(定稿)
江门市外经贸局客户服务中心管理办法
第一章 总则
第一条 客户服务中心是为全市外经贸企业提供一站式服务的重要窗口。为做好客户服务中心（下称“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理办法。
第二章 组织管理
第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。
第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。
第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。
第三章 服务原则和要求
第五条 客服中心实行AB岗工作制。各窗口所属科室要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。A岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，B岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行A岗责任人的工作职责。
第六条 客服中心实施首办（问）负责制。首办（问）责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1-
知道”“自己找”“不清楚”等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿回答服务对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的服务。
第四章 内部管理
第七条 客服中心办公时间与局机关工作时间一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定节假日照常休息。
第八条 客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并督促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。
第九条 客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备（电脑、打印机）由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务服务中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。
第十条 客服中心电话咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公电话不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。
第十一条 印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。
印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。
第十二条 钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。
第五章 资产管理
第十三条 固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备（电脑、打印机、复印机）和办公用具（桌椅、文件柜、地毯等）为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的《江门市外经贸局固定资产管理办法》执行（详见附件），财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产安全、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购买。
第十四条 日常办公用品的采购制度。日常办公用品（文具、毛巾等）采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。
第十五条 客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。
第六章 考勤管理
第十六条 客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和妨碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。
第十七条 因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案：
1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。
2、因病请假2天以内（含2天）的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上（含3天）的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。
第十八条 年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的《年休假申请表》和《其他休假申请表》，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假（工作不满一年的除外）。
第十九条 请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。
第二十条 实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。
第七章 监督管理
第二十一条 客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。
第八章 工作人员守则
第二十二条 为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守：
1、敬业爱岗，热情服务。客户服务中心是便民服务的窗口。作为客户服务中心工作人员，要热爱本职工作，增强服务意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业服务。
2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条例、规定，学习专业知识，熟悉办证程序、申报材料的具体要求，能够熟练清楚解答群众提出的业务问题。做到一次说清楚，提高办事效率。
3、诚信待人，树立形象。工作人员工作时要注重仪态仪表，行为要庄重大方，对群众不了解的问题或质疑要耐心解释，不推诿，不争吵，防止矛盾激化。
4、着装得体，仪容大方。工作人员上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作人员头发要整洁，男士脸部要刮干净，女士化妆要自然，佩带饰物必须得体。工作时间按要求统一穿着制服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。原则上穿着衬衣时，须扣紧袖口，要将衬衫的下摆扎在裤内或裙内；外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。男士系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。工作人员上班时应坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事；不得坐在桌上，跷脚时不甩腿；女士就座时应双膝并拢。站立时身体要挺直，应面对客人站立行姿稳重。
5、服从领导，遵守纪律。严禁不按时到岗、无故缺岗，擅自离岗；严禁工作时间利用电脑打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐和从事其他与工作无关的活动；严禁不一次性将群众咨询或办理事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知服务对象；严禁办事拖拉、效率低下，不在规定时限内完成办理事项；严禁工作日午间饮酒和其他时间饮酒影响工作；严禁对服务对象态度冷漠、行为蛮横、作风粗暴，与服务对象发生争吵；严禁在办理事项上推诿扯皮，人为设置障碍，故意刁难服务对象；严禁对应受理、办理的事项不受理、不办理或有其他不作为行为。
第九章 实施时间
第二十三条 本管理办法于年月日施行，具体条款由本局人事教育科、办公室负责解释。涉及内容调整将以补充通知形式确认。
江门市对外贸易经济合作局
二○○八年八月一日
第四篇：客户服务中心培训场所管理办法
客户服务中心培训场所管理办法
为加强中心教育培训场所与设施的管理，提高场所资源利用率，促进中心教培工作发展，特制定本办法。
第一条
根据中心岗位工作特点，培训场所设在业扩大厅会议室和95598大厅会议室。其中业扩大厅以业扩专业培训为主，95598大厅以95598客服热线专业培训为主。
第二条
培训场所与设施由中心培训员负责统一管理，班组培训员负责各自培训场所的日常管理。
第三条
中心暂定各专业培训或参培人数少于10人，可在中心培训场所进行，综合性培训或参培人数超过10人，由综合办负责联系公司会议室进行。
第四条
业扩大厅会议室和95598大厅会议室是中心内部开办培训班、召开培训会议及其他活动的场所，未经分管领导同意，不得擅自挪作他用。
第五条 多媒体教学工具的管理和使用
一、业扩大厅多媒体教学工具（计算机、电视及辅助器材）由中心培训员负责管理，主要承担日常维护、检修等工作。
二、加强多媒体教学工具的管理，不得利用多媒体教学工具打游戏、看电视等，不得无故占用。
三、不得随意安装、卸载软件，不得随意拆卸或移动多媒体教学工具。
四、发现故障，及时报告。
五、凡违反规定，造成多媒体工具损害的，造价赔偿。第六条
本办法自发布之日起执行。
2010年3月17日
第五篇：银行客户代表讲话
银行客户代表讲话
各位领导、各位同仁：
大家好，非常感谢总行领导对城西支行的关心，也非常感谢各位同仁给予我们的大力支持，在工作中虽然我们只是做了自己应该做的事情，但是总行首长和同志们却给了我们更多的荣誉，在此，我代表城西支行全体干部职工向大家表示深深的谢意，也更愿意谈几点体会，与兄弟支行共同交流、共同学习、共同进步，银行客户代表讲话。
一、坚持特色化营销，借助外力，谋求再发展 自2009年年初以来，城西支行经历了一个由小到大，由弱到强的渐进过程，到去年底，存款顺利突破亿元大关，成绩固然可喜，但问题也随之摆到了我们面前，那就是职工潜力挖掘渐尽，客户资源相对减少，再发展后劲略显不足，我想兄弟支行的发展过程中可能也会或多或少遇到此类问题。经过细致的市场调查和广泛征求大家的意见，在总行信贷营销和文明创建精神的指引下，结合城西支行实际，我们提出了搞特色化营销，借助外力，谋求再发展的整体思路。每个支行都有自己的实际情况和特点，而贯彻落实总行一系列的方针政策关键是结合实际灵活运用，最终目的是取得成效。城西支行周边由于没有大型居民区，因此，储蓄资源相对缺乏，而随着支行业务量增大，如果没有一定的储蓄存款支持则整体规模很难稳定。为了合理调整支行存款结构，我们以总行的兼职营销员政策为突破口，通过聘用一定数量的兼职营销员，同时将支行与社区的对接服务，与学校的“小行长”活动，与企事业单位的“文明创建”活动等一系列特色化营销办法，通过学习培训等方式介绍给广大兼职营销员，再利用他们的关系和工作去开发市场，这一点也得到了广大营销员的热烈响应和大力支持，取得了良好的效果，不但解决了支行人手不够，资源不足的问题，而且储蓄存款也从去年初的壹仟万余元到目前突破了7仟万元，彻底解决了支行发展中的稳定性问题，发言稿《银行客户代表讲话》。为了在特色化中寻求发展，我们将城西支行定位为：“以居民储蓄为基础，以汽销贷款为后盾，以大型商场为突破，以兼职营销员为外力，以理念创新为源泉，以人性化服务为手段”的特色化支行。通过扎扎实实人性化服务去扩大影响，树立形象，赢得客户，通过不懈的努力，目前已初显成效，除了与几家大型商场成功合作外，连苏宁电器等单位也主动联系我支行寻求业务合作，并主动索求合作协议，上报总部审批，不管成功与否，他们都鼓舞了我们的士气，也更加坚定了支行的决心。沿着总行的信贷营销、文明创建战略，我们的道路也必将越走越宽广，社会影响力也必将越来越大。
二、理念创新是事业发展取之不尽的源泉 支行要发展也需要强大的动力，而理念创新就是动力的源泉，在工作中我们始终坚持以人为本的理念，十几名职工不仅仅是被管理者，他们更是决策的参与者，荣誉的共享者。在工作中我们深深感到没有什么困难能够阻挡大家团结起来的力量，十几个头脑展现的智慧结合到一起更能形成一股强大的合力。为了更加有利于业务的发展，我们将管理模式转化为全员参与，共商大计，将权力分配转化为以业务为准，部门分享，将服务方式转化为客户经理一对一的服务，在服务手段上我们倡导一户一策，花样翻新，与社区我们搞对接，与学校我们搞“小行长”。与幼儿园我们评“无敌小宝贝”，与商场我们搞联合卡，与小单位我们提倡人性化服务，与大客户我们以总行俱乐部为依托定期联谊，资源共享，信息交流，创新的背后带给我们的是客户的信任，规模的增加，是源源不断的发展潜力。在工作中，我们始终倡导的是钉子精神，要求大家敢于去想，敢于去做，有1%的可能也要付出100%的努力，决不轻言放弃，很多客户也正是被我们的韧劲所感染，反过来又感染了我们更加努力的工作，说心里话，虽然取得了一点点成绩，我们更清醒的认识到前进的道路上仍然有许多困难需要克服，创业的压力也需要时时承受，但城西支行全体干部职工坚信，有总行党委的正确领导，有兄弟部门给予的大力支持和无私帮助，一定能够戒骄戒躁，不断学习，稳步前进，也一定能够为商业银行的发展做出更大的贡献，不足之处请多指正。谢谢大家!
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