对老客户的二次营销

第一篇：对老客户的二次营销

【针对老顾客的二次营销策略】本文分析了几点针对老顾客进行营销的思路要点，大家可以进行学习。提醒：做好老顾客的营销固然重要，但是也要修好内功，做好店铺页面设计、产品的把控和客服服务，这样老顾客才会继续光顾。----优惠社 每个企业老板都像以最少的成本得到最大的收益，那么我们会要善于把握住每一个流量，把握住每一个客户，特别是老客户，大家都知道，开发一个新用户的成本要比维护一个老客户的成本高得多，因此卖家们在营销的时候就需要注意老客户的维护，进行二次营销。

二次营销的原则

1、客户忠实度的基础必须建立在客户满意度上，没有客户的满意

度就 没有客户的忠实度，这是二次营销必须建立的原则。

2、每个店铺的客户群体都是不一样，必须针对自己的客户群体特

征去做营销，切记一招鲜吃遍天

二次营销流程解析

针对电子商务消费特性，我们应该有一个重要的条件就是要求公司有较强的CRM管理系统或者管理记录能力。要求店铺有条件情况下建立详细的客户档案：区域特征、行为特征、心理特征等、了解客户需求的变化。上次使用产品感官等一系列条件购物体验

流程解析

1、通过客服聊天记录、客户评价分析客户利益点

营销有效性的关键点是抓住客户的需求即客户的利益点。解决客户利益点最好的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文字挖掘软件。建议由运营团队的专人完成这件事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题，并针对性解决。譬如做男装的，客户比较关心尺码、是否符合描述、服装质量等问题。这些问题都可以从客服聊天记录和评价中找到。我们可以针对客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。化妆品类目，客户关心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮肤适用性等等问题。儿3C类目，客户关心的往往是售后、质保的问题

因行业而异，用户的关注点也不同，我们可以搜集了用户的这些问题后，可以有针对性的争取做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

2、通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

将客户进行细分类，划分出会员等级、拉大会员折扣梯度，让店铺相对忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠，分别考虑一体化、多波段的综合二次数据营销方案

A、感谢短信：感谢他们一贯以来的支持，同时可以采取一

些类似手机二维码，转发给朋友的优惠券等形式鼓励他们带来更多的新客户

B、释疑：紧跟着的动作是关怀，通过针对分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的大一和关系方案。比如购买奶粉、食品的买家往往最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好，购买童装的买家会关心衣服是否耐脏等问题，吧这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP、旺旺等形式，跟之前的短信，对客户进行关怀。

C、营销通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东

西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以优选策略是先关怀老客户。1）真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说、网站，会员群等跟您重视的买家互动起来。这题可以围绕一些你的客户感兴趣的活动，因此提前就是要了解你的客户

2）促销短信：促销也是要有技巧的，及时是送礼品也是要跟会员等级挂钩的，这样才能突显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉、做好老顾客的营销固然重要，同时也要修好内功，做好店铺页面设计、产品的把控和客服服务，这样老顾客才会继续光顾

第二篇：针对老客户的二次营销 淘宝营销 营销活动

做电子商务，就是需要把握每一个数据，花最少的成本获取最大的利益

目标：带来更多的新客户带来品牌上的营销留住更多的老客户 二次营销必须要有二次营销的原则：

1，客户忠诚度的基础必须建立在客户满意度之上，这是二次营销必须建立的原则，2，每个店铺的客户群体都是不一样的，女装，化妆品 母婴 等等每个店铺有买个店铺的客户群特征，必须针对自己的客户群体特征去做营销，切忌一招鲜吃遍天。《自定义属性》。

详细客户档案：

区域特征，行为特征 心里特征 等，了解客户的需求的变化，上次使用产品感官等一系列条件购物体验

流程解析：

1，通过客户聊天记录，客户评价 分析客户利益点。

解决客户利益点最后的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件，建议有运营团队的专人完成这个事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题，整理总结，并针对性的解决。

例：

这里我们以母婴类目，女装类目 化妆品类目 3C类目为例，具体如何操作，他们分别代表了垂直大类目，时尚大类目，快消品大类目，耐用品大类目。

母婴类目是一个垂直类目，既包含食品这样的快消品，也包含童装这样的时尚类消费品，同事还有婴儿床这样的长周期耐用品，因此，在这种复杂的商品构架周期下，不能简单的用商品消耗周期，客户购买周期来制定营销策略，而是先要搞清楚，各个子类目下，客户关心的问题是什么，各种不同的客户群体（新老客户），关心的问题是什么，只有解决了客户关心的问题，才能针对客户的利益点入手去做营销。比如：在母婴奶粉类目，客户关注的更多的是安全问题，保质期问题，而孕妇装，客户关注的更多是质量问题。

女装类目是一个时尚类目，客户关心的更多的是尺码的问题，图片是否符合描述的问题，服装质量的问题，这些问题都可以从聊天记录和评价中找到，我们可以根据客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。化妆品类目，客户关心最多的是不是真品，是否有效以及皮肤适用性等等问题。

只有针对这些客户关心的问题去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

2，通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

（1），首先，按照购买频次切分客户，把12。12来的新客户和12.12来的回头客切分开，（2），其次，对于新客户和回头客分别考虑一体化，多波段的综合二次数据营销方案

A，感谢短信，对于新客户的感谢，且发放一些淘宝优惠券，包邮卡，送赠品，鼓励他们在有好的体验的时候，回来购买；对于回头客感谢他们一贯以来的支持，同时可以采用一些类似手机二维码，转发给朋友的优惠券等形式鼓励他们带来更多的新客户。

B，释疑，在感谢之后，紧跟着的动作就是关怀，通过针对1分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑 和关怀方案。比如：购买奶粉，食品的买家往往是最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好，购买童装的买家会关心衣服是否耐穿，耐脏等问题，把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP 旺旺 等形式 跟着之前的短信，对客户进行关怀；C，跟踪，数据分析和评估：

分析和评估的主要内容有：刺激响应率，刺激响应率和自然回购率的对照，多种不同手段下刺激响应率自然回购率对照，不同周期下的回购人群订单分析（买了撒，有撒关联销售的内容），特征分析（各种指标的分布情况），流量分析（通过哪个入口进来的浏览路径如何，各个点的转化率如何）。

3，在商品的价格方面做调整

A，把商品划分为：引流商品，利润商品，边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目，全网客户特点设计。

利润商品是你想要固化的助理细分客户群体的商品。

边缘商品是销量不好，且关联度，老客户粘性都很差的商品。潜力商品是有可能成长为利润商品。

引流商品，需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩形。

B，引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺 类目 淘宝）并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是指购买过一次的人群；

C，利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过两次以及两次以上回头客流失。

D，对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。

【女装类目刺激案例】

对于双11.11当天购物满299的新客户，每隔一段时间发感谢短信和优惠券，没有回来的客户时隔一个月再刺激的流程，循环五次的流程，在其中每次发出优惠券10天后，做一次评估。

【母婴类目分层营销案例】

一个新客户组，根据购买类目和关心点不同，在划分食品儿童，日用品耐用品等不同的细分客户组，然后针对每个客户组做了感谢，优惠券和关怀三个连续的动作，完了一定时间（比如两天）之后，在做一次评估，同时，在整体做一次评估（统一为感谢短信发送后30天）

在发送用户短信的时候，由于用户过多，最好用批量发送，这样效果可以提高效率

注：

淘宝只是一个平台，淘宝不是万能的，不应该把问题都给予希望淘宝解决，我们深挖自身资源，开发已有的客户资源，其实每个客户都是店家的黄金屋，摇钱树，聚宝盘。

第三篇：老客户营销方案

店铺促销老客户维护营销

1.在店铺分类导航处设老客户专享区 暂定：每天2款每款10条每小时减一折的老客户优惠抢购活动。每个老客户限定买一条，每10天换2款新产品。（节假日的时候可以每款２０条）

2.老客户等级划分 普通会员 95折 高级会员 累计交易2000元以上 92折 VIP会员 累计交易５000元以上 ９０折 至尊VIP会员 累计交易２００００元以上８８折

3.老客户包邮 包邮仅限普通快递 发顺丰和ｅｍｓ需补邮费差价 老客户单次购物每满１５０元 赠送小方巾一条 赠送的小方巾须拍下 不拍不送

4.新客户单次购物每满１５０元 包邮或者赠送小方巾一条 赠送的小方巾须拍下 不拍不送 包邮仅限普通快递 发顺丰和ｅｍｓ需补邮费差价。（内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏不包邮 邮费相应的减１０元收１０元。台湾;香港;澳门;海外邮费３５元。）

5.单次购物金额大的老客户还可以适当的多打点折扣 这个需要客服灵活把握 多请示领导。

6.单笔订单满 100 元，送3元店铺优惠券 单笔订单满 150 元，送5元店铺优惠券（这个在满就送里面设置）（这个好像应该统一成一种 系统可以多买多送吗）

7.搭配套餐：爆款需搭配送丝巾扣 礼品盒 包邮卡。也可以搭配另一款产品再送丝巾扣 礼品盒 包邮卡

8.售后服务保障卡

9.老客户的专享和包邮活动在店铺的动态广场每半个月发布一次，每一个月通过短信发送一次，通过短信的发送可以和别的优惠活动内容合并一起发。

10.外包装盒 购买的产品中有单价３００元以上的产品送外包装盒一个。

11.老客户的新品体验活动，发短信发店铺动态广场，新品太少如何弄？

12.老客户的维护和营销还要努力找到更有效的办法 必须跟踪分析数据 切实的提高老客户的回头率。

２０１２。８。１８

第四篇：淘宝网店老客户营销策略

淘宝网店老客户营销策略

1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。

3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。

4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。

5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。

之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点：

第一步：做客户营销前，首先要修炼好内功

老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的低价营销是不可取的，容易降低店铺DSR，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。

这里的修内功可以概括为以下几点：

1.商品风格化

一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。

2.产品质量的把控

没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控

好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。

3.价格定位明确

通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。

4.客服服务体现

再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。

所以，客服的专业化培训也是非常重要。

首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。

其次：建议建立KPI绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的问题所在；对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时通知更正。

第二步：将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。

第三步：对于老客户，要先关怀再营销

通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。

1、真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。

2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。

老客户营销，内功修炼是关键，产品品质是基础，客服服务是保障，促销活动搭配做，让老客户切身感受到他在您家是享受的贵宾待遇，那同样的商品，他又怎么会去其他店铺购买呢？

第五篇：针对老客户营销方案书(更新版)

针对老客户营销方案书

一.前期准备

营销思想：

以顾客为核心，以情感为纽带，以顾客的满意为目标，提供给顾客不仅仅是满意的产品，还提供给顾客对知识，情感，心理，以及精神的满足。员工对顾客心贴心的交流，手拉手的合作，通过亲情、关怀和超值的服务，达到顾客感动和顾客忠诚。要让顾客对我们的感动不仅仅是在产品上，而是服务上，胜过儿女的关怀，用真心打动顾客，并感染其他顾客，形成忠实顾客及终身顾客。

步骤1.第一次对所有老顾客进行电话访谈，通过对已经使用产品的效果，以及售后服务关怀等各方面进行交谈，根据访谈结果进行删选，选出有对本公司产品有好感的部分客户，为步骤2上门做准备。上门条件：

1.以送积分卡为由

2.送健康资料为由

3.针对三高人群，以送礼品为由

4.针对态度较好的客户进行回访

步骤2.根据步骤一所遴选的客户，对其进行家访。

家访内容：

1.以拉家常拉近距离，投其所好，让客户加深对自己的印象，甚至记住

2.给客户讲解一些专业的保健知识

3.为五一促销做准备。透露部分五一所要进行的优惠活动，让客户对五一充满期待。步骤3.对步骤二所有的客户进行上门邀请并发放邀请函。

1.一定要让客户感觉机会难得

2.确定参会时间。

步骤4.针对潜在的铁杆顾客，要进行礼物回馈

二．会场操作办法和步骤

参与主体：公司主要领导部分员工，参与对象：所有请到的老顾客

参与时间：2012年5月10号

参与地点：酒店或者农家乐。

参与形式和过程：

1.签名报到----入场-----演出------专家讲座-----抽奖------促销----结束-----发放资料和赠品。

附1：针对不同顾客采取不相同回馈，比如，复查，兑换积分，讲解爱心卡的作用等等。大面积的进行宣讲，最好是老总发言，更具影响力.附2：现场购买大优惠活动（买几送几）