企业客户管理的调查报告

第一篇：企业客户管理的调查报告

企业客户管理的调查报告

参加者:刘解冻

主题:企业客户管理

时间:2009年

地点:中石化临河公司

现在每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。我在的中国石化销售有限公司西北临河分公司主要就是从事客户管理的工作。要开展这些项目，除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，但是通常情况下记过却并不理想。

对于这种情况，我们企业也不必惊慌。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调中的一系列问题。这确实是一件不简单的事情。就算设计的在理想的客户管理方案也存在着许多影响其运作的因素，为了降低客户管理失败的风险企业有必要为客户管理体系建立一各强有力的基础。通过我在客户管理中的工作实践和调查，认为应该重视以下四个基本点：

明确的客户管理目标

在开展客户管理项目前，我们的公司经理和参加此项目的所有人沟通清楚此项工作希望达到的目标。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标。建立这些要达到的目标是对任何一各客户管理系统而言都是非常重要的基石。

与客户沟通的外部目标油很多种形式，其中一种就是制定愿景说明书。另外，许多企业都会制作一个具体的“客户权利清单”，向客户清楚的说明了在一系列不同情况和环境下，客户所拥有的权利。无论是那一种形式，建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。

至于内部目标，则是可户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多中形式，象平衡记分卡或可户绩效管理系统等，许多企业都以通过使用这种方法来和员工沟通客户管理的目标。

清晰的客户体验战略

对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而并不是所有的iqye都能够理解客户体验战略uy球儿的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业车了努力保持行业平均水平外，还非常重视一下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。

没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但是外观并不 令人愉悦，完全不能让人联想的苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略中心，是联系客户战略与展业战略的关键。

完善的客户管理架构

客户的参与与真正的购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业的重要资产。企业构建一各专门从事客户管理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理的工作人员提出要求，单实际上，客户管理工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户管理的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各部门贱进行协调的团队。在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，管理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的额团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持于资源。

得到各部门认可的客户路线图

客户路线图是供重点客户经理使用，用以知道重点客户团队如何相互配合、有组织的、专注的完成目标的工具。制作以各搞水平的客户路线图并不一定是一个复杂的过程，所需要的是指上我们制定的外部目标和内部目标，这些目标必须得到可用于知道客户管理工作的企业战略的支持。一个成功的客户管理项目，企业会提前部署其客户沟通、教育以及激励计划，并确保这些计划得到足够的资源支持。虽然客户路线图不一定很复杂，单一定是跨职能的，并且需要得到企业内部不同部门的支持。

有句古语说：“宁静并不一定是远离风暴，有可能是风暴中的平静。”拥有明确的客户管理目标、清晰的客户体验战略、完善的客户管理架构以及得到企业内部各个部门认可的客户路线图，任何企业都可以平静地面对任何风暴，在客户管理方面取得成功。

第二篇：客户服务管理调查报告格式

东莞职业技术学院

物流工程系 《客户服务管理》

调 查 报 告

学生姓名:

学号:

所在班级:

指导老师:王毅成2012年月日

调查报告撰写要求

一、格式说明

题目 黑体，加粗，4号

1、一级标题

标题为宋体，加粗，小4号，行距固定值20磅

2、具体内容

宋体，小4号，行距固定值20磅（3000字以上）

指导教师评语：

报告成绩：指导教师签名：2日期：

第三篇：企业客户管理系统（定稿）

智方软件为中小企业客户管理系统保驾护航

客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM客户关系管理软件“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM客户关系管理软件来提升自身的竞争能力。

今CRM客户关系管理软件的市场需求越来越大，具体来讲，以下两个方面推动着CRM客户关系管理软件在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。中小企业在解决了“生存类”(进销存、财务一体化)的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理软件。其

二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次/重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM客户关系管理软件作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM客户管理软件。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于WEB的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

第四篇：客户调查报告

附件7

调 查 报 告

一、借款人基本情况：

xxx，成立于xx年xx月，注册地址：xxx;经营范围为xxx;企业性质：xx;注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx;人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。

该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀WH安许证字【200x】xx号）。

二、借款人资金需求情况：

需求分析：（1）该公司20x9年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。（2）20x8年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。（3）该公司20x9年x月份流动资产占用资金xx万元。

申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。

三、反担保情况：

该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。

四、企业财务状况

截止20x9年x月x日，企业财务状况为：

（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货 1

xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。

（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。

（三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。

（四）财务指标分析：

1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%;现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）

2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。

3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。

4、现金流量分析：20x9现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。

分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。

五、生产经营情况分析

（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。

（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的口碑。

（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。

（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。

（五）效益情况： 20x6年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x7年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x8年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x9年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。

六、风险分析

（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）

（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。

（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。

（四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。

七、调查意见：

综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。）

调查人：

年月日

第五篇：企业客户管理系统

企业客户管理系统

功能简介:

该系统能够方便的录入新的信息例如新的项目、新增客户等同时能够清楚的管理一些款项结算。由于功能的强大，用户可以在该系统上发表文章后让员工递交工作计划或工作报告。加强企业工作效率，为企业提高实力。因为该系统可由客户、程序员、负责人等身份登入 所以适合广大企业使用。

管理首页：{信息录入|信息修改|信息查询}

1信息录入：你可以根据实际情况进行以下操作

1-1新的项目（你可以进行提交项目、重置 如果你完成填表）

1-2新增程序员（你可以进行新增程序员、重置 如果你完成填表）1-3新增客户（你可以进行新增客户、重置如果你完成填表）1-4新增负责人（你可以进行新增负责人、重置 如果你完成填表）1-5新增项目类型（你可以进行新增项目类型、重置 如果你完成填表）

1-6项目功能扩展（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）1-7新增项目款项（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）1-8款项结算（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）

1-9项目新增程序员（你可以进行项目新增程序员、重置 如果你完成填表）

2信息修改：如果你由于种种原因需要改动客户信息，那么你可以根据要求进行以下操作

2-1客户信息修改（你可以进行修改、删除、查询）

2-2程序员信息修改（你可以进行查询、修改、删除）

2-3负责人信息修改（你可以进行查询、修改、删除）

3信息查询：你可以在这里进行项目信息查询，方便快捷

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