工业制造企业实施数据库营销服务的案例

第一篇：工业制造企业实施数据库营销服务的案例

工业制造企业实施数据库营销服务的案例

项目背景

为了能够了解国内相关产品的分布、各品牌的市场占有率，以便后续调整产品线及市场策略。此次通过Togoal首先对于全国各类渠道进行产品、品牌、适用度等多方位的调研，并对结果提供系统的分析及后续建议；其次，对于全国范围的相关潜在客户进行活动的推广，以促进潜在需求的挖掘，并在推广的同时对于原有的用户进行维护，以此来提升品牌在中国市场的认知度。

营销目标及执行策略

一、针对被访者的特性，调研渠道主要为互联网收集、展会收集及电话访问收集，通过三个渠道的问卷进行分类筛选，从不同的受访面进行统计。最后进行汇总，拟定最终的调研结果。

二、通过之前调研的行业集中性进行挑选，对于潜在客户利用营销工具发布最新的促销活动信息

三、再次进行电话访问，挖掘潜在客户需求，并回访现有用户，提高品牌认知度

四、对于每一位潜在客户进行需求程度的分类，分批寄送相关礼品

五、对于回访中有试用需求的客户，提供试用产品

六、产品期刊的定期发送

业务难点

● 该品牌在中国市场的认知度较低，部分客户对于产品的了解较为片面

● 由于进入中国市场的时间不长，业务网点分布少，相比较国产产品的市场来看，占有率较低

● 如何通过各类访问调研提升客户关注度，并吸引客户进行试用

● 后续拓展工作应如何开展，以达到提升品牌认知度、促进产品销售的目的项目执行阶段（解决方案）

一、根据客户产品特性结合整体行业分布，分配全国各个地区的调研样本数量，同时根据该产品的使用密度选择行业。

二、根据产品的适用性挑选合适的被访者，避免出现不知情、无使用和敷衍的结果

三、在以上两点的分类后，再对于企业的技术能力进行分类，区分有自行设计能力和直接采购终端等类型的企业。

四、在调研过程中，弱化销售目的性，通过被访企业自身产品特性、施工环境、技术条件与操作方式、使用此类产品的重要程度、企业员工人数占比、常用设备品牌、采购因素、采购渠道、企业理想中的产品特性、企业支持、对产业的规划等方面进行深入访问，提升调研价值。

五、对于成功被访者寄送企业定制礼品，维持品牌形象

六、针对在调研过程中客户提出的试用需求，安排相关人员跟进并提供现场技术支持

七、制作企业期刊，定期向所有被访者进行发送

客户收益 调研阶段——

1、通过此次阶段性的调研拓展工作，三个渠道共收集样本问卷300余份，筛选具有参考价值的样本问卷近300份

2、在近300份问卷内，可持续跟进的潜在客户需求达到50%

3、明确今后产品线的方向及后续市场推广方式

4、在部分调研集中区域计划进行渠道拓展

5、根据被访者提供的建议完善服务内容和服务方式

市场拓展阶段——

1、在后续市场拓展后，挖掘出潜在客户1000余家

2、其中13%有采购需求，83%有试用需求

3、全部客户愿意接收产品期刊

4、客户搜索引擎流量和关键字点击率提升27%，从而大幅度提升电话咨询率

后续规划

根据此次项目执行结果，对后续项目的实施提供了参考依据，在接下来的执行方向上，主要做了以下规划——

线上：

● 由于提高了搜索引擎的搜索量，所以在之后的线上推广上会进行关键字的优化，以进一步提高流量、点击率和转换率

● 定期发送期刊，并做好信息反馈的收集工作

● 开通企业自媒体，并定期举办线上活动，提供客户部分产品的试用体验资格 ● 持续发布产品的体验报告及使用参数，提高产品认知度

线下：

● 提供客户产品试用，现场进行技术指导

● 展会上举办体验活动

● 拓展业务渠道，增加服务网点

由于线下成本相对较高，且在调研过程中被访者反馈通过网站渠道获取的信息较多，故后续会加大对于线上的推广力度。

第二篇：数据库营销案例及分析

数据库营销助力甲骨文，赢得中国市场。

【事件描述】

甲骨文公司为了推广公司治理机构极其IT解决方案，制定了全球推广目标，并将关注焦点定位在企业的财务总监。财务经理上。由于统一的推广方案无法兼顾不同国家、地区的客户需求差异和文化差异，甲骨文公司虽然投入了巨额营销费用，但传播效果并不理想。

甲骨文中国公司发现，仅仅将目标联系人定位在财务总监、财务经理是不够的，鉴于此，甲骨文中国公司策划了一套整合的营销沟通方案来推广产品。此次活动采用EDM、财务类网站的Banner广告、直销、针对性报刊夹寄以及电话访问等多种传播形式，向企业高层管理者、财务主管、IT负责人等20万目标受众传播甲骨文公司的公司治理理念及产品，挖掘销售机会，提升甲骨文公司的品牌知名度。

经过2个多月的实施，甲骨文中国公司在市场竞争中脱颖而出。将近2万人对活动表示有兴趣，阅读了宣传资料或是访问了宣传网站。最终甲骨文公司挖掘出900多个销售机会。

【案例分析】

此次甲骨文公司能在中国市场取得良好的业绩，可以说数据库营销发挥了巨大作用。甲骨文中国公司的数据库营销对其他企业来说，也是很有借鉴意义的。

（1）准确的数据是项目高效运行的基础。

本项目通过仔细甄选，从多种途径选择有效、符合要求的目标客户，成为项目顺利进行的保证。

（2）产品诉求迎合了传播对象的关注热点。

公司治理是企业管理层普遍关心的热点问题，伴随着国家相关法规的出台，国内公司对此更是高度重视，甲骨文公司适时推出这一理念，立即引起了客户的共鸣。

（3）数据库营销成为整合传播的支撑。

客户数据的采集、反馈管理、后期跟踪等数据库营销营销服务成为良好效果的保证。多种方式组合的整合传播极大地增强了推广效果，吸引了众多客户反馈。

第三篇：数据库营销案例二免费下载

数据库营销改写传媒业竞争生存法则

记者：黄华

编者按：在我国竞争激烈的传媒领域，一种新的营销方式正在无限接近，将来它很有可能重新改写传媒业竞争生存法则……事实上，在美国和欧洲已经发展了近30年历程的数据库营销早已成为哈佛商业评论，道琼斯、财富杂志等著名媒介常用的市场竞争手段。

在中国，售价昂贵的《哈佛商业评论》一直在企业界享有盛誉，而如何将它进行更有效的市场推广，最大限度的扩大有效读者群则是该媒体高层安排给北京世纪微码营销咨询有限公司（以下简称“微码营销”）的一项重要工作。《哈佛商业评论》杂志的中国营销攻略

在国外，道琼斯、财富杂志等已经广泛使用了数据库营销这种方式；在中国，《哈佛商业评论》一脉相承。

《哈佛商业评论》杂志在中国的市场策略采用了数据库营销的方式，通过EDM将信息有效传递到目标客户手里。直复营销更多研究的是客户沟通的手段，客户关系管理更多的是一种理念，而数据库营销将这种理念和营销技术落到实处。

“帮助企业准确找到目标客户、降低营销成本，提高营销效率、使消费者成为企业长期、忠诚的用户，保证企业掌握稳定的客户群、为营销和新产品开发提供准确的信息。”《哈佛商业评论》杂志项目小组成员，微码营销公司客户经理张小姐认为，正是由于遵循这些数据库营销的基本理念，项目才获得了初步成功。“之前觉得人们对哈佛商业评论都知道，但实际一接触才发现好多人不知道这本杂志；因此我们不仅仅是帮助客户找到了定单，还帮他们做了品牌推广”。她说。

大展身手数据库营销力推《CXO》杂志

如果说《哈佛商业评论》杂志因为刚刚与微码营销展开合作，尚不具备很强的说服力，那《CXO》杂志的成功运做则充分说明了数据库营销的强大威力。期刊业是最需要并且最适合数据库营销的行业，不论是保持读者的续订率还是发展更多新读者，都需要数据库营销来大显身手。微码营销公司在过去的三年中一直为《CXO》杂志系统地规划和实施数据库营销策略和项目，取得了不错的业绩，吸收了一定的经验。

经济学人集团是国际知名的出版集团，其属下的CXO杂志是服务于企业高层财务管理人士的专业杂志。在全球（特别是美国）大中型企业高级财务管理人士中拥有巨大的影响力。2002年中，该杂志计划进入中国，期望在2-3年时间内培养起一批忠实的高质量的读者群。因为中国出版行业对外资还没有完全放开，该杂志先期以免费赠阅的方式发展读者扩大影响力。在投入期内，杂志的管理层还期望在广告销售、会议活动和读者数据服务等领域获得一些收入。在读者订阅和续订管理上，该杂志选择了微码营销公司作为专业的数据库营销合作伙伴，来帮助杂志推动读者订阅并且管理读者关系。

客户的具体目标要求被概括为以下四个方面，第一：读者订阅数量目标，第一年订阅读者达到18000人。第二年订阅读者达到40000人。第二、订阅读者的质量目标，中大型企业财务总监、财务副总等财务专业高层管理者占50%以上；总裁、总经理等。企业综合管理人士占30%左右；其他职能管理者数量不能超过20%。第三、维护良好的读者关系，每半年续订率达到80%以上。第四、获得附加收入，支持附加服务的发展，获得广告以外的更多来源的收入。对此，微码营销公司提出了针对性很强的方案。

他们认为，数据库营销的目的主要有三个方面：客户开发、客户保留和客户价值的最大化。在这个案例中，就体现在发展更多的订阅读者、保持高的续订率、提供附加服务来获得更大收益。这一切，都需要精确的目标客户分析作为基础。

该杂志的目标读者是大中型企业和事业机构的高层财务管理者及部分综合管理人士，其他读者如普通财务职员、学生等并不被看重。

因此，微码营销公司首先需要分析潜在的读者分布并且确定目标读者群。这个目标读者群既要符合业务的要求，还需要考虑到实际的可操作性。也就是说读者的数据库可以建立，读者数据也有较大可能收集到。微码营销公司通过数据库的查询和分析，初步确定了以北京、上海为主的180000个企业高层管理人士为目标读者。推广项目主要以直邮宣传和直接赠阅推广为主，共设计了6轮直邮推广和两轮赠阅推广。值得一提的是，读者介绍项目也取得了很好的效果。同时，应客户要求微码营销公司也做了电子邮件推广的测试性项目。

除了用多种方法推广获得合格的订阅读者以外，良好的读者关系相当重要。一方面对长期的竞争力影响颇大，另一方面也直接影响读者的续订率。微码营销公司设计了个性化的读者生日卡项目，同时优化了读者续订的流程，使得读者能够轻松愉快的完成续订的手续。读者可以通过网站注册、电话申请、传真申请等多种方式来完成免费订阅申请和续订。

在附加产品方面，微码营销公司支持客户完成了两届高峰论坛，协助客户出租读者信息等，获得了超过预期的收入。

营销利器改写传媒业竞争生存法则

国外媒介在中国市场上通过数据库营销不断获得新的成功的事实引起了中国传媒人的关注，一些主流财经期刊在悄然中开始尝试……

营销利器正在改写传媒业竞争生存法则。

微码营销公司总裁费建平先生认为数据库营销对于《CXO》杂志的成功之处在于，通过一系列的营销，达到了发展读者的数量要求，杂志主编对读者的高质量尤其满意。同时杂志发行主管对于精细周到的读者沟通设计和管理方面也称赞有加。推广费用只用了预算的78%，有效的会务支持也增加了杂志的收入，预计第三年将实现收支平衡。这对一个定位在投入期的杂志来讲是一个巨大的成功。

■相关链接

（一）：为什么《CXO》杂志续订率能达到83.7%

续订率一直是出版商最头痛的事情，续订率高代表读者将越来越多，而管理不好续订率，则杂志的影响力和实力总在原地徘徊。美国的期刊业面临同样的问题，续订成本居高不下，读者保持率很低，大部分期刊陷入打折的恶性循环。他们的对策是，建立读者的个性化网页、鼓励用信用卡订阅、附带销售相关产品或活动等。

微码营销公司采用了以个性化的读者关怀来保持读者续订率。在客户注册的信息中，收集了客户出生日期信息，设计了特别的生日贺卡，在读者生日到来的前一周寄到读者的手中。微码营销公司还开发了特别的信息系统来支持这项工作。这样对企业来讲，读者生日祝福是很系统化标准化的做法，并不会带来很大的工作量。但在读者看来，这是很个性化的行为，因为不论从卡片信息和时间上，都是很个性化的。读者很喜欢这样的贺卡，有的读者甚至专门致电或回信表示感谢。另外，为了方便读者续订，微码营销公司还设计了整个流程，务必使读者最方便的完成更新订阅信息、发送订阅信息、成功续订确认等过程。在这方面，网站续订功能起到了非常重要的作用。

在第一年，续订率平均在83.7%，超过当初设定的目标。

■相关链接

（二）：如何鼓励老读者介绍新读者

在第一年第四季度的时候，微码营销公司设计了专门的推广项目，鼓励读者介绍新读者。在前面三个季度的推广中，已经获得了16000人左右的高质量的读者，他们平均读了六期杂志，应该对杂志比较了解了，相当部分的读者已经很认可了。这个介绍新读者的项目分为两部分，一是鼓励所有的读者介绍其他公司的高层管理人员来免费订阅；二是鼓励总经理介绍本公司的高级财务管理人士成为读者。这个项目的推广相当成功，通过传真和网上注册，共获得了3916个有效的订阅读者。总经理级读者介绍本公司的新读者尤其积极，平均介绍1.8人，申请人的质量也非常好。为此，企业向每一位参与活动的介绍者发了热情洋溢的感谢信，这样可以进一步提升读者对杂志社的信任感和忠诚度。

第四篇：服务营销案例

期末考试结业案例

选择4个案例（含4个）以上才能得分。其中优秀需至少较好的完成5个案例；良好需要较好的完成4个案例；中等需要完成4个案例，至少有三个完成质量较高；及格需要完成4个案例，且2个质量较高。其余为不合格！

案例1：电信公司李丽的电话服务

李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着：“王刚11：30给你打过电话，他认为你应该在10：00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录：

李丽：喂。我是李丽。有什么问题吗？

王刚：李丽？（王刚听起来很迷茫）

李丽：是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话？

王刚：是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。李丽：（李丽大声地叹气）好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少？

王刚：李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗？

李丽：当然。我一会在给你电话。（李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。）

问题：

1）李丽在电话服务中存在哪些问题？

2）如你是李丽，有何改进建议？

案例2：问题出在哪里？

一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？

另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。

问题：

1）为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意？

2）为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢？

3）这两个实例对你有何启示？

案例3：南方航空公司面对客户投诉

一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。

这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。

乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。

直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。

南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。

在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。”

钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。

钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。

问题：

1）顾客的不满来源于哪些因素？

2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？

案例4：一个客户服务中心的对话

服务员：喂！你好！

顾客：你好！我是你们公司的一个用户„„

服务员：我知道了，请讲！

顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线„„

服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？

顾客：不是，我在大街上也总是断线。

服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！

顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！

服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题„„

顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题„„

服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。

顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？

服务员：是吗？那我就不清楚了。

顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？

服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！

顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！

服务员：（挂断电话）

问题：

1）顾客生气的原因是什么？

2）你是服务员的主管，你将再怎么办？

案例5：一位巴士售票员的服务技巧

钱怡以前是在隧道六线空调巴士当售票员。她所在的车常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花挂车窗边，黄花绿叶分外抢眼。一圈圈用闪光纸做成的花环悬挂在车厢四周，色彩缤纷格外夺目。车厢是浓缩的社会，要当好新风使者也实属不易。

有一次，一位乘客上车后顺手把旅行包放在了座椅上。钱怡走过去递上了一只方便钩，对他说：“先生，请你把行李挂在扶手上。”想不到，这一句很善意的话竟成了该乘客爆发无名火的导火线。“噢！五星级卖票员就这样限制人身自由、侵犯人权啊！”他竟接二连三地口出脏言，后在众乘客的指责下才收敛。临下车时，还狠狠地把那只方便钩朝钱怡扔了过去。售票员也是普通空，遇上这种人钱怡岂能不生气？然而，遇到的多了，钱怡就采用逆向思维考虑：也许是那位乘客遇上了不称心的事，也许是他今天身体欠佳，恰好地被我撞上了。

还真的是无巧不成书，第二天早上那位乘客又乘上了钱怡值勤的车，还带着自己的孩子。上车后彼此认出了对方，钱怡依然是微笑服务。那位乘客有些尴尬，付了车费就往里走，由于车厢挤，那孩子就站在了钱怡的身边。一个念头从钱怡心头闪过，现在是学校上课的时间，那孩子怎么不去上学？钱怡关心是问：“小朋友，你怎么不去上学？”小男孩回答说：“昨天晚上我生病发烧，还没有好，爸爸带我去东方医院看病。”知道这一情况后，钱怡立即在车厢里动员给那位小朋友让座。真诚的服务感动了那位乘客，一路上频频为钱怡传递车票和找零，下车时还向钱怡道谢。后来又向车队写了感谢信，信中写道：“心中有乘客，新风满车厢，感谢3052号车的报务员小姐。”

今年30出头的钱怡，已经有了10多年的售票员经历。在平凡的工作岗位上，她逐渐形成了一种充满温馨的报务理念：让每一位需要帮助的乘客都能得到满意的服务，让每一位走进了车厢的乘客都有一种回到了家一样的感觉。

有一次，一位神情呆滞的中年妇女上了车，当时车厢很挤，钱怡见她脸色不好就安排她坐自己的工作座位。那位妇女开始没有言语，车在行驶中她突然地哭起来，车厢里的乘客纷纷关注，以为是出了事故。这时候，钱怡在想，不知她碰上了什么为难事，会在公共场所痛哭。钱怡就安慰她，不要想不开，有什么事情可以慢慢解决。在钱怡和热心乘客的劝说下，那位妇女终于说出了事情的原委。原来，她因为与婆婆发生争吵遭丈夫打骂而萌发了轻生的念头。于是，钱怡递上手帕，耐心地劝说开导，使那位妇女终于打消了轻生的念头。

一次，一位乘客认定定价是1元，钱居中解释说：“过江车的票价是1.2元,是政府规定的。”那位乘客很不乐意，买票时故意把一元钱的硬币掉在地上让钱怡捡。当时，车辆正在行驶，钱怡小心翼翼地俯下身体，十分困难地从角落里捡起来，车上的乘客纷纷指责那位乘客。而钱怡没有卷入纷争，她在考虑这样一个问题：乘客对票价的不了解，是我们宣传不够；乘客的情绪不好，也许是与车厢的气氛不佳有关。于是，她每每在发车之前都要特意加上一句亲切的服务用语：“乘客们，欢迎你们乘坐隧道六线。本车各有多种服务项，非常乐意为大家服务，请多多前照。”

还有一次，一位民工在年上随地吐痰，钱怡想，指责批评乘客的效果肯定不会理想，弄不好还会引起矛盾。于是，她来了个“冷处理”，从包中拿出餐巾纸，一声递给了那位乘客，另一块擦去了地上的痰迹。第二天，钱怡还在车上增添了免费提供餐巾纸和增设废纸篓的服务项目。

为了搞好服务工作，钱怡不但学习英语，还学习过哑语。一次，钱怡在值勤中发现，有一位老年乘客每到一站就向车窗外探头张望，他是一位聋哑人。钱怡就拿出笔来用纸条同他交流，可他又不识字，好不容易比划了半天也没有搞清楚他要在哪里下车，幸好他从身上找到了那张认路的小纸条，钱怡才算是帮他落实了顺道的乘客，在他下车后帮他找地址。回家以后，钱怡的心里很不安，她责怪自己不懂哑语，就下了决心一定要学会哑语。经过一段时间的刻苦练习，钱怡已经能够很熟练地打出部分手语。有一次，2位聋哑青年用手势问钱怡： “南浦大桥哪里下车？”钱怡也用势做了回答。聋哑青年在下车时用哑语手势向钱怡表示：“你很了不起，谢谢你，我们爱你！”

问题：

1.钱怡在与顾客接触中运用了哪些服务技巧？

2.钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？

3.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？

4.钱怡为什么要学哑语？

案例6：面对一次普通的客户投诉

2004年9月4日，一个周末的中午，某电信运营公司五星级客户王先生带着行李，风尘仆仆地从机场直接赶到该公司主营业厅，他是在观看了该公司最新的新业务宣传之后前来营业厅办理新业务保号活动。

在业务办理时，王先生被告知由于原来的付费方式为后付费，因为8月份的话费没有结清，所以无法办理新业务；出于对新业务的迫切需求，王先生当即交纳了近2000元话费并希望能够马上办理完毕；然而王先生又被告由于变更套餐，他的付费方式必须改为预付。因为工作性质决定了王先生经常在外漫游，无法做到及时续费，因此王先生要求保留其后付费方式；考虑到王先生为五星级客户，营业员再次告诉王先生还必须结清9月1日至4日的4天的大约400余元的话费，才能在系统中实现该项业务。这时，王先生终于忍受不住了，连声质问现场营业员为何不能将问题一口气清楚、说明白！

王先生的问题最终上升为投诉，转由客户受理中心的工作人员出面接待，客户中心工作人员在了解详情后仍无法立即给予解决，随即与王先生的客户经理取得联系，希望客户经理出面解决问题。至此，王先生已经在营业厅耗费了两个小时的时间。

虽然现场工作人员的服务态度一直非常良好，问题始终没有得到圆满的解决，而且他感觉仍然“象皮球一样从营业厅踢到客户受理中心，然后在被踢到客户经理处”，因此王先生提出希望公司的相关领导出面对业务办理的环节和流程进行合理解释，否则会以各种方式将这件不愉快事件向相关渠道和领导反映。

现场工作人员迅速将这一情况向该公司客户服务部经理进行了汇报，请示寻求解决办法。

当客户服务部经理等将王先生送上汽车时，时间已经过去了近三个小时了，王先生终于带着迟来的满意离开了。

问题：

1、王先生发火的理由是什么？

2、如果你是该客户服务部经理如何处理该事件？

第五篇：服务营销案例

武汉地区汽车经销商老总谈诚信服务

《长江日报》2003-03-1

3广州本田汽车友芝友特约销售服务店总经理张英东要促进武汉汽车消费和市场健康发展，经营厂商责任重大。作为经营者，坚持诚信经商是维护和保证市场健康发展的一个重要内容。我一向认为，诚信者得天下，失诚信者做孤家。诚信就是我们的行为准则：我承诺24小时乘上365日的抢修救援，就要“言必信，信必果”。

湖北三环中华轿车销售服务中心总经理李勇三环中华是我省目前唯一的中华轿车4S店，也是华中地区第一家经销商。因为是新车上市，我们不说它具有零缺陷的品质，但是我们努力追求零缺陷的服务。“以专业塑造形象，用服务打造品牌”。

武汉九鼎汽车服务有限公司总经理李茂作为目前武汉地区面积大、功能全的汽车专卖店之一，“一言九鼎，服务第一”是我们的经营理念。2003南京菲亚特“爱车呵护”计划将展开，我们会根据季节变化与假日旅行的需要，向客户免费提供六次针对性专项检测服务。

武汉黄浦丰田汽车销售服务有限公司董事长总经理宋兰方我们店是得到丰田公司认证的，时时要经受客户的网上监督与考核。强化售后服务与销售同为我们创品牌的目标。顾客一旦在我们这里购车，即可享受全程服务。

湖北三环海通汽车有限公司副总经理叶建坤在2003武汉汽车消费趋势及市场发展高峰论坛上，我有幸作为武汉地区汽车销售行业的代表宣读了《诚信服务联合宣言》。我们将不断地进行服务创新，认真履行各项服务承诺，让消费者真正满意。让我们汽车行业切实履行《诚信服务联合宣言》的承诺，用最好的服务来赢得消费者的满意。湖北东安公司副总经理黄翠华公司在汽车销售服务工作中，本着“互利双赢、诚信至上、互守承诺、快捷平安”的经商原则，在汽车销售、维修、备件供应、租赁、置换等工作中，认真地接待每位客户，在全市首推“十位一体”特色服务，以强大的售后服务体系作保证，严守服务承诺，让广大用户备感放心和舒心。