售楼部及样板房管理细则（精选5篇）

第一篇：售楼部及样板房管理细则

XX物业公司售楼部及样板房管理细则（初稿）

一、仪容仪表

男士

1、头发整齐不过耳，不留大鬓角，发型清爽大方；

2、衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜；

3、工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜；

4、衣服干净无褶皱，肩章绶带完好，衣服扣子无脱落。

女士

1、长发束后盘起，使用深色发夹；

2、刘海不可遮面；

3、指甲修剪整齐，不可涂指甲油；

4、妆容清淡优雅；

5、工装整洁干净，工号牌配戴整齐

二、各工作岗位工作程序

（一）形象岗位

1、无车辆经过时，在岗位指定位臵置成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。

2、观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。

3、待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。

（二）停车场岗

1、无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。

2、有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，主动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临亚运源筑！”，同时指引客户前往接待中心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅前台人员，待前台人员通知营销部人员准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。

3、客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。

4、如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦，并指引客户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅前台接待人员。

5、不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立即采取措施进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。

（三）礼宾司

1、每天上班提前30分钟到岗。

2、打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前15分钟开启样板房空调。

3、于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需用品并做好开放前的各项准备工作。

4、于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人。

5、没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。

6、客户进入接待厅由销售人员引导客人到认筹区休息，待客人坐好后，倒好温热刚好的茶水轻放在客户面前的桌子上，并说“请慢用！”。

7、礼宾司回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯，应及时续杯（当饮品少于半杯时）；当给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成 丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上，在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。

8、当客人离开后，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。

9、下班前要将水壶清洗干净，将水吧收拾整洁，对讲机放回一楼水吧柜，各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭，仓库锁匙交给夜班同事保管。

（四）样板房岗

1、每天开放前检查保洁员是否对样板房进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。

2、上班前按规定打开房间所有的灯、空调、电视等设施。

3、注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。

4、例行检查，清点及摆放好样板房内物品，损坏物品应及时上报。

5、将样板房外椅子摆好，及时增添鞋套。

6、开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。

7、当有客户前来参观样板房时，待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”；当客户参观样板房期间，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。

8、样板房内不允许客户拍照，有客户欲在样板房内拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。

9、客户移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状，并检查物品数量和样板房内卫生，随时保持房内整洁。

10、下班前将样板房内物品清点，如损坏或减少应及时上报；将房内门窗关闭，空调、电视等设备关闭电源后将总电源拉下，最后将样板房大门锁上并将锁匙交给保安。

(五)保洁员岗

1、上午9：00开放前必须完成一、二楼大厅地面卫生及办公室卫生、清洁男女洗手间卫生、会议室、样板房、办公室桌子、椅子的卫生。

2、上午9：00后抹接待中心大厅楼盘模型和楼梯扶手、接待中心大厅前后玻璃、接待中心大厅和样板房附属设施。

3、随时保持客户接待区的桌面、椅子、地毯等卫生。

4、随时保持洗手间清洁、不能有异味，如有异味要喷空气清新剂，及时更换垃圾袋。

5、售楼部内墙：一周清洁一次，不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。

6、地面：每天用湿拖清理，至少1小时循环一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。

7、一、二楼玻璃墙体每天下午进行清抺，随时保证无水印、手印。

8、花卉、盆景：保持花盆干净，如植物黄叶要及时清理，叶面尘埃待下午空闲时抺。

9、垃圾桶：每天至少清理二次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。

10、售楼部外围停车场每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。

11、每天擦抹标识、标牌一次。

12、垃圾处理次数：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。

第二篇：售楼部日常管理

营销策划部

管 理 细 则

营销策划部：补滔2012.10.20

【建议稿】【主要内容：岗位职责、日常管理、奖惩管理】

注：以上方案均为营销策划部建议方案，请审阅！

营销策划部岗位职责

营销策划部经理：

1，负责日常销售工作并配合总经理工作。

2，负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施计划，报总经理审核后具体负责落实。

3,参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。

4,负责置业顾问的培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场各方面人员，营造销售气氛辅助成交。

5,建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略。

6,根据公司经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严格控制销售日常费用。

7,负责与广告商的关系协调、沟通。并督促宣传、广告内容的落实。

8,每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及督促置业顾问制定新的销售计划。

9,定期安排全体置业顾问进行市场调研。充分收集市场信息，以便制定新的策划方案，以不变应万变。

10,拟定项目楼盘百问。

11，不定时的与置业顾问交流，以便制定适合与现场及当地行情的策划方案。

置业顾问：

A，掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销售和服务技巧推荐合理的户型和楼层。

B,必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题。

C,要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条件下推销楼盘，展示自我。

D,代表公司与客户洽谈签约《定购协议书》和《商品房买卖合同》，并及时将合同文本上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则。

E,努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经常性的回访客户，及时向主管反馈客户意见和建议。

F,在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工作例会做工作陈述，每月月底上交个人月总结报告；

G,负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金。

H,做好现场物品的陈列与维护工作，保持现场的整洁。完成日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。

I,完成销售经理/主管交办的其它临时任务。

营销策划部日常管理细则

（一）、销售现场管理：

1、业务人员着装整洁、严肃，女员工不得化浓妆。特殊情况男员工须打领带。

2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时，要详细解答客户提出的问题。

3、业务人员站立姿势要大方得体,保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，置业顾问必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。

4、工作区内保持安静，不得大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。

5、现场人员必须对工作高度负责，不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。

6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下都要避免与客户争吵。

7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况。若涉及按揭，能快速计算首付款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。

8、爱护公物，办公家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向上层领导反映并给予处理。保护和维护售楼部环境整洁，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼部前台用餐。

9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

10，工作时间接打私人电话不得超过三分钟，办公电话只用于办公室用。

（二）、置业顾问考勤管理：

1、置业顾问要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。

3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。

4、工作人员若需外出办理业务，需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到现场报告，必须电话告知。

5、半天以上事假必须以书面形式报销售经理同意，如特殊情况可电话请假，但事后应以书面形式补上假条，交于行政部备案。

6、若遇公司特定事件，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需总经理同意。

（三）、卫生和办公设施管理：

1、每天下班之前清扫地面及办公用具，做到地面无杂物，办公用具摆放整齐、无灰尘，服务台、茶几、桌面干净整洁。

2、每周进行一次卫生大扫除，做到玻璃干净明亮，卫生间无污垢、无味。

3、工作用电脑需经理设置开机密码，且对外保密，不得用电脑干与工作无关的事。

4、按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应原价赔偿。

（四）、置业顾问管理细则：

一、售楼部工作时间：

夏季：8：30——20：00，其中12：00——15：00，18：00——20：00为值班时间。

冬季：9：00——19：00，其中12：00——14：30，18：00——19：00为值班时间。早、晚班考勤严格按照打卡签到时间为准。

着装要求：

售楼部工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡妆，男员工必须打领带，穿皮鞋。

二、售楼处语言行为规范：

1、客户到售楼处，置业顾问主动迎接，用“您好！欢迎光临恒泰雅居，第一次过来看房吗？”等问候语，按销售程序引导客户，轮次排位最后一位的置业顾问提供倒水等服务。

2、前台电话接听，用“您好，欢迎致电恒泰雅居……”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。

4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

三、售楼部前台接待制度：

1、销售人员每天按前一天接待的顺时针顺序依次排为A、B、C、D位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售助理监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

3、高层领导莅临现场，应全体站立并礼貌迎接；

4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、没有下定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；

8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；

9、销售人员不得在前台看任何与工作无关的报刊书籍、玩手机、听音乐、吃零食、化妆、用餐、大声喧闹等；

四、例会制度：

1、售楼部每天由销售经理助理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。

2、每周由销售经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、售楼处经理助理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作总结。

五、业务培训：

1、置业顾问必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2、各置业顾问必须了解房地产的基本资料，并加以分析，作好客户的专属置业顾问。

3、售楼部经理对置业顾问每月考核一次（如，楼盘信息，房地产基本知识，所剩房源等）

六、运作程序：

接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取订金，并签订认购书——收取首付款（签定正式买卖合同）——协助办理按揭（及尾款）。

销售人员在销售工作中，遇到需提前请其他部门配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与其他部门的各级人员联系。

七、接待客户的顺序安排：

客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。

现做以下规定：

1、项目销售人员按固定接待顺序依次接待；

2、接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者罚

①、当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分； ②、上述现象违反3次者罚一周不得接待客户并值班一周，另需向现场经理写书面反省保证书并予以书面记过处分；

③、如屡教屡犯或因态度恶劣言语粗俗等导致客户不满，情节严重被客户投诉者，当月予以解聘。

3、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，次日再以前日的休息人员为首位开始按序轮流。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。

八、售楼部日常规则

1、销售人员必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。

2、销售人员上班时间内必须穿工作服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次并在销售会议上做检讨。

3、销售人员按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，销售人员不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售人员可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售人员接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。

4、严禁在售楼部内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

5、任何时间（包括午休时间）均不可在前台睡觉。午休时间根据楼盘情况由经理各自制定，销售代表应服从经理安排。

营销策划部奖惩管理

以下共分为二大部分：薪资构建、奖惩管理

最终目标：

增强员工士气、提高团队凝聚力、打造一支专属于恒泰普瑞的优秀置业顾问团队。第一部分：薪资构建：底薪+提成+奖金

一，,置业顾问底薪管理：

A，置业顾问低薪共分五级：见习置业顾问、初级置业顾问、中级置业顾问、高级置业顾问、经理助理。

见习置业顾问：30元/天

要求：1，见习时间15天，且15天内不能接待客户。

2，15天后开始接待客户，产生业绩的次月可荣升为初级置业顾问。

3，荣升之日，销售经理亲自发放100现金鼓励，以示开张之喜。

初级置业顾问：1500+提成

要求：1，工作态度好，团队协作能力强，无缺勤纪录，且有业绩。

中级置业顾问：1800+提成

要求：1，工作三个月以上，表现好，无缺勤纪录。三月销售累计总量前三名（按套计算）。

2，荣升之日，销售经理亲自发放200现金鼓励。

高级置业顾问：2100+提成

要求：1，工作三个月以上，表现好，无缺勤纪录。

2，每月销售均处于前两名，且累计销量超过50套者。

3，荣升之日由董事长或项目总经理亲自宣布，并发放200现金奖励。

经理助理：2500+提成 要求：1，已是高级置业顾问。

2，组织、协调能力强，态度积极向上。

3，置业顾问半数以上推荐。

4，荣升之日由董事长亲自宣布，并发放500现金奖励。

5，荣升后在参与管理的同时参与销售。

B,全过程工作要求：

1，高级以下（不包含高级）置业顾问升级管理：写申请致营销策划部经理，审查批复后方可升级。

2，高级以上（包含高级）置业顾问升级管理：销售经理推荐，公司领导审查合格且董事长亲自签字批复后方可升级。二，置业顾问提成管理：

（1）置业顾问提成基数：1.2‰

（2）置业顾问提成任务：单位（套）

①业绩超出任务部分：

完成当月销售任务提成：1.2‰.完成当月销售任务且超出任务50%：1.3‰

完成当月销售任务且超出100%：1.5‰

完成当月销售任务且超出150%：1.8‰

②业绩低于任务部分：

低于当月规定任务套数提成：1‰

若业绩连续两月在销售任务50%以下者，公司考虑是否继续留用。

③任务标准：

前期销售任务标准：

下月任务=前月销售总套数/置业顾问总人数（此方案适用销售淡季）。

【前期销售任务由销售部经理根据上月的总销量除以置业顾问总人数确定。】

后期销售任务标准：

以上月的平均数进行上浮（此标准以市场行情为准，此方案适用于销售旺季或农历的11月、12月、1月、2月）。

【后期销售任务则由销售部经理制定，并递交于公司领导审批，审批同意后方可执行。】

④方案制定要求：

根据市场行情与本项目的实际情况，制定置业顾问看得见摸得着的销售任务，否则不但实现不了员工的激励反而会弄巧成拙，挫伤员工的士气。

⑤扣留业绩：根据客户选择的付款方式而定。

a,一次性付款：首次提成100%，不扣留。

b,分期付款：首次提成80%，扣留20%，当客户付足总房款90%以上的次月可发放。

c，按揭付款：首次提成80%，扣留20%，在协助客户办完按揭手续且银行放款后的次月发放。

注：以上提成均在签完《商品房买卖合同》后。

⑥增设经理助理位置一职【在置业顾问内部择优选取】。

a，调动置业顾问积极性。

b，在公司内部培养销售与管理人才，也为公司的长远发展储备后续力量。第二部分：奖惩管理 A,奖励部分：

（1），销售部设立月度冠军奖，冠、亚，季军奖，月度优秀员工奖： 月度冠军奖：1，200元现金奖励，由销售经理发放。

2，次月多一天带薪休假，此假期不隔月保留，次月不休则无效。

冠、亚、季军奖：

1，3000元、1500元、1000元现金奖励，由董事长亲自发放。2，公司出资旅游。

月度优秀员工奖：1，200元现金奖励，由销售经理发放。

2，由所有置业顾问投票决定，票多者得。

3，评选标准：工作态度积极，乐于助人，且未违反公司相关规定（2）,其他奖励：

1，设立董事长接待日，每三个月一次，具体时间定于第三个月10号发放工资的下午。此时间主要用于季度总结、颁发季度奖及置业顾问谈心。开完会后聚餐，从而增强团队凝聚力和员工士气。

2，冠亚季军，公司出资外出旅游或到资深专业销售培训学校参加培训。3，员工生日补助200元或公司出资为其庆生。

4，高级置业顾问以上（包含高级）晋升：由董事长撰写致词信（致词信见附件），签名后亲自发至于置业顾问手中，并安排其与公司管理层共进晚餐。

中级以下（包含中级）置业顾问晋升：由销售经理撰写致词信，并安排聚餐，以示鼓励。5，其他奖励参考公司原有规定。B,惩罚部分：

（一）、置业顾问降级处理： 1，高级降中级：

升级后累计三个月业绩下滑于前三名、工作态度不积极、违反公司相关规定。2，高级降初级：

升级后连续三个月业绩下滑于前三名、工作态度不积极、违反公司相关规定。3，中级降初级：

升级后连续三个月业绩处于最后两名、工作态度较差、违反公司相关规定。4，初级降见习：

升级后连续两月无业绩、工作态度较差、且违反公司相关规定。第三月仍无业绩，公司考虑辞退。

（二），其他奖惩：参考公司人事管理制度。

营销策划部：补滔

2012.10.20

第三篇：售楼部销售收款管理流程

销售收款管理流程

为了加强销售收款的日常管理工作，明确职责，理顺销售收款流程，提供真实可靠的财务数据，特制定该管理流程，促进今后销售收款工作的正常高效工作。该规程包括两个部分：销售收款流程和销售收款的日常管理。第一部分：销售收款流程

一、意向金的收取。

1、由置业顾问根据公司销售情况进行排卡，并会同客户办理意向金的缴纳工作；

2、财务收银收取意向金后向客户开具意向金收据；

3、财务应及时统计意向金的缴纳明细。

4、根据公司销售情况配合营销部对没有订房的客户办理意向金的清退工作。

二、签订认购协议书，收取定金。

1、根据公司销售情况配合营销部做好开盘的收款工作；

2、定金收款原则上是壹万元整（￥10000.00元）；

3、由置业顾问与客户签订认购协议书（标明优惠政策），并将认购协议书交至财务部备案；

4、签订认购协议书后由置业顾问会同客户缴纳购房定金，财务收银收取定金后向客户开具定金收据，收据上必须注明购房定金字样，并具体标明房子的坐落位置；

5、财务收银负责办理意向金的转定金手续，并同时收回原来开具的意向金收据，也可根据实际情况直接收取定金；

6、财务应及时统计定金的缴纳明细；

7、定金原则上不再退还客户，如果需要，由营销部主管根据实际情况办理退定手续，财务收银配合营销部办理该客户定金的清退工作。

三、签订购房买卖合同，收取首付款。

1、定金缴纳后原则上要求客户在10天内进行签约，如果逾期不能签约的将追究置业顾问的责任。逾期10天以内的罚款50元，逾期10天以上的罚款100元，逾期30天的将解除房子的订购另行销售，客户的定金不再退还并追加处罚置业顾问100元。

2、客户按时签约的，由置业顾问负责购房买卖合同的签订工作，并在3天内收集银行及房管局要求的按揭等资料。

3、购房合同签订后，由置业顾问计算并填好审核单，审核单必须由置业顾问、行政秘书、主管和营销部经理签字，并具体注明房款及代收费用等各项数据，负责对客户的解释工作；

4、如果客户要求公司规定以外的额外优惠，营销部经理必须经过总经理同意后方可办理并在审核单或额外优惠申请单上签字确认。另外若有促销抽奖等的额外优惠金额的，收款时客户须出具抽奖券，抽奖券上必须有销售章、销售经理签字以及优惠金额；

5、在手续完备的情况下，置业顾问应会同客户到财务上缴纳购房首付款，财务收银收取房款并向客户开具购房款票据，同时在审核单上签名确认；

6、财务收银收取款项时，若发现有订单以外额外优惠的，必须电话告知财务部经理与总经理联系确认。如果出现欠款，必须经总经理同意确认，并同时由营销部负责与客户签订欠款申请书，注明欠款金额、还款日期以及违约金的收取比例。

7、财务收银负责定金转首付款的手续办理，并同时收回原来开出的定金收据；

8、财务收银应及时统计房款的缴纳明细。

四、银行按揭、公积金的手续办理及放款工作。

1、置业顾问负责各种手续办理所需客户资料的收集汇总工作；

2、营销部办证专员根据所掌握的资料及时去房管局申请办理合同备案、办理预告登记、办理预抵押证明等工作，正常情况下原则上40天内办理完成；

3、财务部按揭专员根据预抵押证明提交银行，办理银行放款前各项准备工作；

4、手续办理过程中，置业顾问应积极配合办证专员和按揭专员的工作，与客户及时沟通进行各项资料的完善；

5、公积金的放款，按揭专员和置业顾问应及时与客户沟通，督促客户快速办理公积金放款前的各项手续。放款后，督促客户及时将单据交付财务，并由财务收银收取和开具房款到账票据；

6、银行按揭放款，按揭专员应及时办理各项财务资料的传递工作，及时向财务部经理汇报款项到账情况，及时结转保证金和手续费，及时将银行单据取回，原则上2天之内全部完成。第二部分：销售收款的日常管理

一、款项的收取。

1、销售收款，必须由财务收银进行收取，其他人非经特殊原因并经总经理批准的，一律不得收款.2、现金收款，必须保证准确安全，所有现金收入必须经点钞复检过方可收下，送存银行时若出现假钞须有当班销售收银负责赔偿。

3、POS机收款，持卡人原则上须为购房者本人，如由其他人代为刷卡，需在交易单第一联正面空白处注明本人姓名及代购房人付款字样，同时POS机交易单第一联和发票（收据）记账联粘贴在一起交财务部入账，第二联交客户。

4、票据收款，财务原则上不收取支票、汇票、本票等票据，如遇特殊原因必须收取的，财务收银应认真审核票据，并要求对方填写保证书和委托书，并及时将票据交财务部出纳入账。

5、按揭和公积金收款，收款具体由按揭专员办理各项财务手续，并将此相关信息和单据及时传递给财务经理、财务出纳和财务收银。

6、外汇收款，外币现钞原则上不收。

7、如客户要求先交现金后用转账方式或支票换取现金的，一律事前通过书面批准并在一定期限内方可办理（一般不超过3个月）。

二、开票

1、发票（收据）领用，每当财务收银处库存只有一本时，就与财务部预约领取，一般一次最多5本，特殊情况另行处理。空白发票、收据要求放置在保险柜中妥善保管，如有遗失毁损要立即与财务部联系。

2、票据管理，财务收银要建立领用存台账，认真填写领用情况，并有交接日期和签名，票据领用存月报表要在每月6号前上报财务部，用完的票据要妥善保管，每本前要有汇总金额和实际开具份数，1年汇总缴纳一次至财务部。

3、票据开具，票据各栏内容填写齐全，包括缴款人姓名、楼号、付款方式等相关辅助信息，并且必须在当月录入财务信息台账，核对准确无误。房款应与代收费用（分契税维修基金和其他费用）分别开具。

4、客户要求换票或者变更时，必须交回原开出票据，方可开出新的收据（发票），并同时将红冲收据（发票）开出。如客户遗失原收据（发票），需要客户办理登报遗失，并将当期报纸原件和本人遗失声明、身份证复印件、原收据（发票）存根联（记账联）复印件一并保存。

5、属于换房、更名等情况客户要求换开发票（收据）时，必须出具有公司领导签字认可的销售退换房审批表方可办理，开票后由置业顾问和客户在发票（收据）上签字确认，同时变更售房合同并由原购房人出具承诺书，资料不全不予办理。

三、日常清帐和月末结账

1、财务收银和营销部建立销售台账，平常日结日清，当天收款和开票情况要当天登记，并核对相符，每月结束再对当月票据进行汇总。

2、每日清帐以便登记每月工作交接单，明确职责。

3、每日收取的现金必须及时存入银行，并将收取的银行票据主笔录入台账。跨结算期缴纳的现金要单独列示。

4、与财务部结账要每月至少一次，业务频繁时可10天或15天办理一次。

5、结账时，要将本月的销售情况按时间顺序、楼号、票据号进行排序，然后打出收款清单和汇总表，并会同原始单据（收据记账联、现金缴款单、POS机交易单、银行按揭公积金放款进账单）交予财务主管，所有已结账收据（发票）记账联按已排序的收款汇总表次序摆放。财务主管核对收款汇总表和原始单据准确无误后方可收取。

河南百乐居置业有限公司 2012年7月10日

第四篇：售楼部案场管理方案

售楼部案场管理方案

一、现场管理制度

（一）置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。

（二）售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。

（三）客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：

1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。

2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。

3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，（情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人）。

4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。

5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。

（四）遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。

（五）如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。

(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。

1.上班时间： 早上9：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款10元，30分钟之内30元。30分钟之后的按旷工一天计算。下班时间：16：30总结当天工作。17：00下班。无故不参加会议的罚款20元。无故旷工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。

2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按旷工处理。

（七）置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。

（八）置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。

（九）置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。

（十）置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。

（十一）置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。

（十二）置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失由置业顾问承担。并罚款500元。

（十三）置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。

（十四）置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。

（十五）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款200元。

（十六）如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。

（十七）凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。

（十八）已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。

二、现场行为规范制度

（一）早上8：30进场换服装；必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫；9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。

（二）在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好！中企铂境！我是XX，为您解答！”不得接起电话说：“喂，你好！”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款50元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。

（三）到访客户必须询问“您好，先生/女士！是否之前来过！”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。

（四）始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。

（五）不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。

（六）置业顾问严格按案场轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。

三、现场管理程序

（一）签到

1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按旷工计算，当天不得接待客户。

2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。

（二）卫生

1、按照签到顺序打扫卫生。

2、当天值班人员必须随时保持案场干净、整洁。

（三）上下班时间

1、时间9：00――11：30 12：30――17：00

2、迟到早退，均按照公司规定制度罚款。

（四）外出请假制度

因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按旷工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。

（五）值班

1、值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。

2、不得私自离岗。

（六）客户接待工作

1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。

2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。

3、接待完客户后及时做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。

售楼部

2016年6月15日

第五篇：售楼部销售管理方案A

售楼部销售管理方案

前 言

一个楼盘的畅销，离不开良好的销售管理；作为【XXXX】楼盘 应以其完善的销售管理，奠定公司管理文化的基础，并培育一大批优秀的销售、管理人才。

随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高，才能使房地产销售公司的销售管理更上一层楼，在地产界树立企业的品牌形象。

针对本案目前的销售管理，XXX地产机构认为要抓好两个方面的工作：一是要加快售房进度；二是要做好基础管理工作。为了更好的处理二者间的关系，使管理更好的为销售服务，并兼顾企业的长远效益，只有建立一个完善的管理体系，才能使企业寻求长远发展。

房地产的销售，是一个团体协作、共同努力的过程，没有一套完善的销售组织体系，销售工作就不能高效的开展。现依据房地产销售业务职能，结合房地产销售公司实际情况，本着“科学、合理、高效”的原则，将 XXXX 的销售组织体系设计如下：

（一）销售组织架构

为了保证销售部门合理分工，人尽其责，高效率的服务客户与售楼，现将销售组织架构设立如下：

（二）岗位职责

●营销副总

负责营销工作的全面执行。

● 客户后勤部（后勤部人员有房地产销售公司委派）

1、后勤部经理

协助代理公司与本公司的协调，包括广告审批、合同

备案、客户投诉等日常事务性工作。

2、档案管理、按揭办理

负责日常管理表格、定单、合同的存档与管理；负责

客户的银行按揭办理工作。

3、清洁女工

负责售房部、样板房的卫生打扫与保洁。

4、保安人员

在售房部门口站岗，负责为客户进出开门及安全管理工作。

5、财务人员

负责销售部成交收款及相关票据的管理。

●客户接待部（接待部人员均有房地产销售公司委派）

1、案场经理

负责整个销售部的全面管理，包括现场管理、人事管理、绩效考核、内外协调、合同签订等。负责月营销方案的执行。

2、案场助理

进行客户接待，并协助案场经理日常事务性管理。包括考勤管理、卫生管理、文档管理、销售表格的整理、日会组织等。

3、职业顾问

负责销售工作，包括电话接听、客户接待、洽谈、客户追踪邀约、合同签定。

（一）接待程序要求

客户接待程序的编排直接影响着置业顾问的销售积极性，只有让置业顾问感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。

1、全体置业顾问排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。

2、第一个置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须坐在门口接待台后准备接待。

3、当应接待客户的置业顾问因公事外出或忙于接待客户时，剩余置业顾问按顺序轮流接待。当外出置业顾问归来时，空几轮，补接客户几轮。

4、置业顾问调休或请假，则不再补接客户。

5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。第二天，少接客户的置业顾问补接客户后，再重新按顺序接待客户。

6、每日早会，经理依据昨日接待客户情况，安排今日接待顺序。

7、每日晚会，置业顾问向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。

（二）接待流程

1、值置业顾问坐在门口接待台后，等待客户。

2、客户到，当值置业顾问迎接客户，替客户开门，说问候语;其余置业顾问做SP配合。

3、引导客户入座，递送楼盘资料。

4、给客户倒水。

5、跟客户交换名片。

6、从外到内向客户介绍社区情况。

7、带客户看沙盘或看房。

8、回答客户异议。

9、签一式三份小定单，客户、经理、财务各一份，财务收钱。

10、送客户出门。

计划管理是公司标准化管理的一种有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各岗位人员工作有序化、有效化。

具体计划管理通过以下表单来实现：

1、《置业顾问日工作计划与总结》：要求置业顾问当天8：40之前根据案场经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于案场助理审阅，便于协调安排工作。

当天下午6：00之前交本日计划工作的执行结果。

成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。

2、《置业顾问周工作计划表》与《置业顾问周工作总结表》：要求置业顾问每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写《置业顾问周工作计划表》及《置业顾问周工作总结表》交与案场助理，由助理和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总

结、分析。

3、《案场经理日工作计划表》：要求案场经理做好本日工作安排，于每天8：40之前填写并将本日工作安排分配到各位置业顾问。

4、《案场经理周工作总结表》

5、《案场经理周工作计划表》

（一）销售部上班时间表

上午：8：30前签到

8：30---8：40 计划当日工作

8：40---9：00 早会

9：00--12：00接待客户

中午：12：00---14：00（2人值班）

下午：14：00---17：30接待客户

17：30---18：00追踪客户

晚上：18：00---18：30晚会

18：30---19：30（2人值班）

附注：具体上班时间可根据季节变化、销售状况和市场状况进行调整。

（二）考勤制度

1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣

20元，以此类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。

2、调休需提前一天经案场经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。

3、请假必须填写请假条，由案场经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。

4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。

5、若无特殊情况，严禁连续调休。

6、销售部考勤由案场助理负责，于月底交公司行政部核查。

（三）会议制度

A、早会：

早会时间：每日上午8：40

地 点：售楼部

主 持：案场经理、助理

早会内容：

（1）案场经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。

（2）销售部经理检查卫生情况，如有不到位的地方，当场指出并告诉责任人在会后重新进行打扫。

(3)每位置业顾问汇报自己本日的工作计划。如果前一天没有召开晚会，还需汇报前一天的工作情况。

（4）销售部经理对置业顾问的工作计划进行补充及对置业顾问提出的问题给予解释。

（5）销售部经理宣布新政策或注意事项。

（6）案场经理、助理宣布本日工作内容，激励置业顾问。

B、晨训

时间：9：00

地点：售房部门前

主持：销售部经理

参加人员：销售部全体员工

晨训内容：

（1）销售部经理训话，激励员工。

（2）全体员工背训词。

（3）鼓掌结束。C、销售部每日晚会

会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）

地 点：售楼部

与会人员：经理或助理，当值销售人员。

会议主持：经理或助理

会议内容：

（1）置业顾问认真填写工作总结。

（2）当值置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

（3）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。

（4）案场经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。

D、销售部周会

会议时间：每周五下午6：00--6：30

会议召集人：销售部经理

会议地点：售楼部

参加人员：销售部全体人员

会议主持：案场经理

会议内容：

1、案场经理总结本周工作计划。

2、传达公司的各项工作布置。

3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，把工作中的难点、疑点提出来，大家一同讨论解决。

4、案场经理解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司）。

5、各置业顾问汇报下周的工作计划及销售目标。

6、销售部经理总结一周以来的工作成果及工作中存在的问题。并解答置业顾问的难题；对置业顾问的下周计划及销售目标予以协调和确定。

7、确定一个会议主题展开讨论。

E、月会

时间：每月月末，可与月末周会同时召开。

参加者：售楼部全体人员以及营销副总经理。

内 容：

1、各置业顾问简单汇报上月成交情况，催款及签约状况，并提出工作中存在问题（包括客户问题、管理问题、企划问题等）。

2、销售部经理总结本月工作情况，简要分析存在问题。

3．销售部经理及副总对销售中存在问题，尤其是有关公司支持方面及公司内部各部门协调方面进行解答及承诺。

4、销售部经理将下月工作计划及目标阐明，并对各置业顾问进行目标任务分配。

5、营销建议与总结。

一）售房部行为规范

1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以10--20元罚款。

2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、听音乐及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。

3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。

4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。

5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。

6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。

7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主

管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。

8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。

9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。

10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。

11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

（二）注意事项

1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。

2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。

3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其

他部门相处时要注意自己的一言一行。

4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。

5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。

6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。

7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。

8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。

9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。（否则每次处罚10元）

10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

11、客户离去应及时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时

除外。

13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

15、按要求认真、如实填写来人、来电表。

16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。

17、听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵（否则每次处罚30元）。

本规章由案场经理或经理助理负责，案场经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司将进行不定期检查，一经查到第一次给予警告，第二次将以双倍处罚。

（三）电话接听规范

1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

（1）在接电话时，首先要说：“您好，非常国际”，然后再听对方问话。

（2）在打电话时，首先要说：“您好，请问是×××

吗？”当对方回答后，再进入话题。

（3）如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某某，你客户的电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某某出去了，请问您有什么事，是否可以让我代您转告”。

2、电话铃响两声后，必须接电话（否则罚款10元）。

3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。

4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

5、案场经理助理每天晚6：30收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。

6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果（如发现填写不真实者罚款30元）。

7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。

8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他

身份者”，宜请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

9、广告联系商来电请其留电话，再婉言谢绝。

10、使用长途电话，需事先征得案场经理同意，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上的罚款。

11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。

（一）售房部信息渠道

1、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给案场助理，下班前案场助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周五填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、小订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由案场助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报表由案场经理统计分析之后认真填写。

（二）社会资源信息渠道

根据本项目的客户定位，可通过以下渠道获取客户信息及联系方式： 1．保险公司 2．电话号码本

3．移动公司VIP俱乐部 4．政府各类协会渠道 5．银行信用部 6．企业内部资源

7．项目各类合作公司渠道 8．各类报纸广告 9．工商局注册处

（三）与公司工程部门沟通

工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及置业顾问应虚心向工程师请教，多与工程部工作人员到工地现场了解有关工程进度，建材标准产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每周召开例会，通报工程进度情况，给客户以信心。

销售绩效管理实行首位奖励制及末位淘汰制，具体细则如下：

1、若当月销售业绩第一，且各方面表现较好者奖励100元。

2、若置业顾问当月一套都未完成，扣发当月工资100元。

3、若连续三个月业绩倒数第一者，禁止接待客户一个月，若连续二次被评为倒数第一，则调离售房部。

4、若连续三个月销售业绩第一者，除每月的奖励外再奖励200元。

1、每月抽出一个星期的时间进行市场调查。

2、每个置业顾问都要参与调查，每天派二名置业顾问进行市调。

3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位置业顾问对每个竞争楼盘都要进行市调，掌握整体楼市情况。

4、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。

5、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。

6、置业顾问要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。

（一）服饰规范

1、着装规定

工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。

上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。

2、仪容要求

（1）工作期间，员工应注意自已的仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，勤洗头、不留胡须。

（2）员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

（3）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。

（4）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。违犯以上规定者，发现一次罚款10元。

3、置业顾问错误形象

不论男、女销售人员，如下情况为错误形象：

⑴ 销售人员头发凌乱，满是头屑。

⑵ 西装或衬衣上，零星点缀着油污。

⑶ 衬衣衣领或衣袖上污渍黑的发亮。

⑷ 一双皮鞋，满是灰尘。

⑸ 指甲缝里满是黑泥。

⑹ 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。

⑺ 浓妆艳抹。

⑻ 衣衫不整，皱皱巴巴。

⑼ 浑身酒气或浓重的香水味。

以上这些置业顾问的形象，会在客户心中形成不良的印象和影响，甚至会令客户心生厌恶，从而影响客户的信心和进一步洽谈。因此置业顾问应时刻警惕，保持良好形象，严防上述情况出现。

（二）卫生打扫制度

售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感

觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。

1、售楼部卫生由销售部助理负责监督执行。

2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办

公桌椅及销售用品由置业顾问负责，并随时注意清扫保持。

3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。

4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。

违犯以上规定者，一次罚款30元。

（三）物品摆放制度

售楼部是公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以亲切和信任。

1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和计算器，谈判桌椅一定要摆放有序。

2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰

缸并冲洗干净。

3、接待台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下

放来客登记表、单片、小报。

4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，要整理整齐。

5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。

6、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。

以上各规定每天由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员10元，若私人物品乱放，罚物主10元。

（一）客户的登记、追踪

1、置业顾问与新客户接触后要及时作书面记录：

客户来电，登记来电登记表;接待新客户，登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，置业顾问要向案场经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、案场经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。

7、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

8、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。

9、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。

10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。

11、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。

（二）定单管理

1、当天的定单当天收回。

2、补大定的定单要与小定单夹在一起，便于查看。

3、不同楼栋的定单用档案袋分开保存，档案袋上要注明大定、小定数，并根据变化随时更改。

4．对于退房的定单要专门保管。5．对于优惠的定单要专门保管。

6．对于换房的定单以及更换姓名的定单要将原定单与更换后定单夹在一起。

（三）合同管理

1、到房管局预售科购买合同，回公司后即填写合同流程表，所需时间为一个工作日，由专人负责。

2、专人负责领取合同，领取合同时，要对每一套合同的份

数及总套数进行核实，要求准确无误，并对合同号逐一进行登 记。

3、每位置业顾问在领取合同时，必须进行登记，不得擅自抽取合同。领取合同后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套合同罚款100元，合同负责人罚款100元。

4、置业顾问需在确定签署合同的前两天领取合同，进行准备工作。若合同领取三天后仍未签署的，需退还负责人处，以免影响其他置业顾问的签署工作及合同的备案和领取工作。

5、合同在签署之前，按揭资料需备齐，合同签署之后，置业顾问需认真检查，并同时附有“两书”，全部资料备齐后，方可移交到责任人处，由责任人进行最后核查。6、10份以上（含10份）资料齐全后，由责任人及时转交给相关部门，并在合同流程表上作移交登记，以便进行合同备案及按揭、抵押工作。

7、每周一次到房管局预售科办理登记备案手续，所需时间为一个工作日，由专人负责。

8、合同备案完成后，按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节，经过相关合同文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，合同进行分类，所需时间为两周，由专人负责。

9、交客户的资料及时归档，一次性付款备案后和按揭贷款

办理完毕后，将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交给责任人，并在合同流程表上做移交登记。剩余的合同及资料及时归档，并在合同流程表上做归档记录，所需时间为两周，由专人负责。

（四）客户的分配确认

1、要坚持谁先接待是谁的客户的原则。发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准，谁登记的是谁的客户。

2、老客户已约好来下定而接待代表不在时，其他置业顾问必须帮忙签定，无提成。

3、若接待置业顾问不在时，来访老客户没约好来下定，其他置业顾问成功逼定，视逼定的困难程度，由经理决定奖金的分配比例。

4、老客户来访或签约下定时间超过一个小时，帮忙接待的置业顾问可向经理汇报，由经理决定分配金额。

5、置业顾问请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他置业顾问。

6、开房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。

楼盘销售的主要目的就是将房源迅速有效地销售出去，在这期间，房源的有序管理将对房屋销售起到重要作用。

（一）房源销控

房源销控主要是销售部经理的职责，但离不开置业顾问的有效配合，否则，不仅不能够提高销售速度，相反还会流失客户。

1．根据楼盘的实际情况，对部分房源进行控制，一般是将位置较好、较容易卖的房源先控制，留到后期加快销售速度，同时可提高售价，使楼盘趋于升值。2．置业顾问要对控制房源做到心中有数，保持口径统一。

3．置业顾问对房源控制的理由以及房源开控的理由要保持一致。4．严禁置业顾问私自开控房源。

（二）换房管理

1．销售部经理要对房源好坏做到心中有数。2．不允许由不好房源调到好房源。3．不允许由价高房源调到价低房源。4．不允许由滞销房源调到旺销房源。

5．对于不允许调换房源的原因，置业顾问应有统一解释。6．调换房源应有销售部经理在收据上签字。

7．置业顾问在重新开定单后要将客户的老定单收回。8．定单开过后到财务更换新收据。

（三）退房管理

1．对于小定客户若在保留期限内，按规章制度执行。

2．对于小定客户退房，置业顾问首先要明确客户退房原因，看是否能推荐别的房源，若确实不行，再实行退房程序。

3．严禁置业顾问不问原因就承诺客户退房。4．对于已大定客户严禁退房。

5．置业顾问有责任向客户解释不允许退房的原因。

6．对于小定客户退房需有案场经理在收据上签字，财务见字退款。

7．对于领导批字退房的客户，如在制度规定之外，最好采取房源再次销售后更换收据的方式将款项退出。

8．对于已退房的客户置业顾问仍要再次追踪。

（四）换名管理

1．对于客户换名需客户出示原姓名与更换姓名者之间的关系证明。

2．要求客户写出书面证明，证明是自愿将房屋转让给更换姓名者，若出现纠纷与开发商无关，并签字按手印。

3．销售部经理见关系证明和书面证明后在收据上签字同意换名。4．置业顾问重新开定单并将原定单收回。

5．置业顾问持经理签字的收据到财务更换新收据。

1、置业顾问之间要相互配合、帮助。

2、置业顾问之间严禁拉帮结派、做手脚。

3、置业顾问之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。

4、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌自作主张。

5、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。

6、当置业顾问甲忙于工作时，置业顾问乙或置业顾问丙应主动配合，协助置业顾问甲的工作，严禁等闲视之。

7、置业顾问之间应当以公司

7、置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。

8、置业顾问之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。

9、接待客户时，销售部经理应组织其他置业顾问进行SP配合。

10、售房部应每月召开一次小型集会，以促进代表间的团结互助。