“医院客户服务方案计划书”医院工作计划[小编整理]

第一篇：“医院客户服务方案计划书”医院工作计划

一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立VIp贵宾健康档案。

三、VIp客户成员

1、VIp钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。

2、VIp金卡客户：年集分18000分。

3、VIp普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据VIp客户的累计有效消费调整客户类别。

四、VIp钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院VIp客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIp客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIp卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：VIp客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIp客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIp客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、VIp贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。

8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、VIp贵宾卡服务期限

VIp有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、VIp客户服务细节

1、VIp客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在“VIp客户查询”系统中查询VIp客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIp客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位VIp客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的VIp客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留VIp客户电子版信息。按“VIp客户类别”、“VIp客户生日顺序”、“VIp客户序号”等类型建立VIp客户电子文档清单，以方便查询。

八、VIp客户服务项目实施

1、VIp服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出VIp客户生日信息资料，制成清单在VIp客户生日进行电话或短信祝福。

3、每年向所有VIp客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

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第二篇：医院计划书

医院计划书

一、医院名称：

二、医院性质：民营医院

三、医院组成形式：股份制

四、医院规模：98张床位

五、医院的宗旨：为人民提供优质地健康服务

六、医院设置（见后）

七、医院运作思路及设想

一）、医院以小综合加重点特色专科形式开展。

二）、成立医院筹建组。

组长：田总

设以下几个小组：

1、协调组：任务，医院办证及开业前所有相关文书的审批工作。

由副组长：具体负责。

2、总务组：任务，A、医院房屋改造工作；B、开业前医院所有办公用品及其它物品的准备工作。由副组长：具体负责。

3、药械组：任务，A、开业前医院各科医疗设备准备工作；B、其它医疗器械的准备工作；C、药品及其它医疗物品 1的准备工作。

由副组长：具体负责。

4、人事组：任务，1、做好△符号医疗专家的引进工作（由田总具体负责）。

2、做好其它工作人员的考核及招聘工作。

由由副组长：具体负责。

5、上述工作采取统一指挥，各自分工，最后审定执行的原则。

6、为确保医院能持性发展，加之目前医疗行业为高风险行业，建议请法律专家从医院开始，至终全程指导，把好法律关，以免除后顾之忧。

三）、根据黔西县医疗市场及医疗资源的实际情况，提出本院重点专科项目的建设，以重点专科的发展代动全院其它专科的发展，因此重点专科的发展能否成功，关系本院能否在黔西立足。是本院兴衰存亡的关键。

四）、重点专科的建设：

1、肝胆外科，主任：王学汉

2、骨 伤 科，主任：徐向东

3、放 射 科，主任：王学剑

4、麻 醉 科，主任：谭明强

1—2是本院第一期重点专科

3—4是重点专建设的基础

五）、医院其它专科的建设：

若医院筹建启动，立即与贵阳医学院相应专科主要负责人取得联系，建立长期、短期或不定期技术指导及保障，采取多种行之有效的方法把贵医各专科做为本院的技术后盾及靠山。只有这样才能为人民群众提供、安全、可靠、快速、方便的优质医疗服务。

六）、第一个5年计划：

1、开业后3—6个月医院必须在黔西县医疗市场站稳脚根。

2、力争1—2年把重点专科建设成为本院在黔西县医疗市场的核心竞争力。

3、争取3—5年，本院再建2—3个重点专科。

第三篇：医院综合服务台服务方案及工作计划

医院综合服务中心工作方案

为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓展服务功能，改善患儿就医感受，满足各层次患儿的需求，切实体现“以患儿为中心”的服务理念，特制订此方案。

一、工作目标

解决患儿在就医过程中遇到的的各种问题，不断优化门诊服务流程，就诊环境，持续改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊。

二、服务范畴

分诊导诊、化验单打印、综合咨询、便民服务、健康宣教、方便门诊、小件物品临时寄存、满意度调查、自助服务设施应用指导、预约挂号、突发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、医疗证明盖章、医保咨询、双向转诊、检查预约等。（红色为待拓展服务功能）

三、组织架构及人员

综合服务中心隶属护理部管理。

设管理人员1人，服务人员12人。（含护理岗位人员4人，聘任人员8人）

一层综合服务台每日设值班主任1人、方便门诊医生1人（院办及医务科排班）。

招聘人员要求：（挂靠物业管理）

1）中专及以上学历，年龄18-25岁，身高165-170cm；

2）身体健康，形象气质佳；

3）普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表达能力、沟通能力、观察力和应变能力；

4）工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团队意识和合作能力；

5）热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强，经培训后能够熟练掌握各项工作技能。

有医院护理工作经验及星级酒店前台工作经验者优先。

四、服务地点、服务设施

服务地点：B塔楼一层综合服务台，服务范围1-4层。

服务设施：在现有设施基础上增设

轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支

便民服务箱5个（1-4层各一个，备用一个，具体物品待定）

五、工作时间及岗位设置

1层综合服务台

时间安排：7:00-21:00

岗位设置：医生1人、值班主任1人、导诊人员3人（含大厅）

2层大厅

时间安排：7:30-20:30

岗位设置：白班导诊1人、夜班导诊1人

3层大厅

时间安排：7:30-19:30，节假日7:30-16:30

岗位设置：白班导诊2人

4层大厅

时间安排：7:30-16:30

岗位设置：白班1人。

（导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整）

护理部

2019年2月12日星期二

医院综合服务中心工作计划

一、招聘客服人员8-12人；

二、制作统一胸带、服装，每人2套、（空姐式正装服饰配丝巾）、客服扩音麦、每人棉衣1件。

三、购置综合服务台需配置物品：轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支、便民服务箱、宣传栏架

四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统一培训指导，进行相关礼仪、化妆培训、院内参观介绍、投诉引导流程，考核合格后上岗；

五、制定综合服务台患者常见提问问题及解答文件供后期培训；

六、修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应急预案。

七、实施后1个月、3个月、6个月内，采用问卷调查量表，随机抽取门诊医生和就诊患者进行调查，调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。

附件：（原）

综合服务台人员岗位职责

1.在护士长的领导下负责1层-4层综合服务台的全面工作；

2.文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需要帮助的患儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务，有问有答，百问不烦；

3.着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、导诊等服务，根据所看科室分流到不同楼层挂号，使其尽快到指定科室就诊，为就诊患儿提供卫生及科普知识宣；

4.坚守岗位、不脱岗、不漏岗，协助有关人员维持大厅秩序，保证患儿顺利就诊；

5.患者凭门诊病历号领取化验单，客服人员认真核查后打印出化验单结果及时交于患属；

6.为患儿提供便民服务：热水、纸杯（一人一杯）、纸巾、复印、测体重、血压、小件物品临时寄存、备好白沙糖以备低血糖人员服用等服务、轮椅的租赁；

7.备好意见簿，随时请患儿及家长提出意见，并及时上报；

8.负责测体温、体重、血压等，发热39.0℃以上或病情变化的患者协助家长将患儿送到一楼急诊室就诊；

9.保持分诊台周围环境；

10.如果有参观人员、媒体来访或上级机关来院检查及时报告院办；

11.如发生打仗斗殴等突发事件，与相关部门联系，及时处理各种信息；

12.接听电话，保证通讯工作畅通，做好记录；

13.开展满意度调查工作。

第四篇：中国银行--对医院客户的金融服务方案

贷款业务

贷款额度

根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。

免担保授信

由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。

人民币和外汇中长期贷款

直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。

国内买方信贷

根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内企业生产的产品。

“三贷”业务

即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。

主要特点:

利率较低

期限较长

综合条件优惠

主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的使用“三贷”的项目必须具备的基本条件

1．项目列入计划

2．资金投向正确

3．配套条件齐备

4．项目效益显著

5．还款确有保证

6．有银行认可的可靠的还款担保

•基本程序

1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请；

2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财合作议定书”；

3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”；

4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。

使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序 借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书

政府贷款的三级分类

2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种：

1．一类项目：

各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还责任。省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。

2．二类项目：

项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。

中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。

3．三类项目：

项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。

中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。

不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。

三贷业务项下的收费

借款人在三贷业务项下除须按期支付本金和利息外，一般还应支付对外承担费、管理费、保险费以及中国银行转贷手续费。

承担费（COMMITMENT FEE）：

也称承诺费。在贷款协议生效一定期限以后、提款期结束之前，如借款人没有全部提用所有款项，则须按未提的贷款余额计收该费用，一般以百分比表示，半年（或其它规定期限）支付一次，直至贷款签约金额全部提用完毕或在提款期结束后宣布取消未用余额。

管理费（MANAGEMENT FEE）

在贷款协议生效后，借款人须按贷款签约总金额的一定百分比对外支付的费用，可期初一次性付清，也可在整个贷款期内分次付清。

保险费（EXPOSURE FEE，INSURANCEPREMIUM，GUARANTEE CHARGES等）

也称风险费。在商业类优惠贷款项下，国外贷款行一般须从政府保险机构或担保机构获得对此笔贷款的保险或担保并支付相应的费用。这笔费用将由最终借款人承担，在此统称为保险费。政府贷款项下一般不须支付保险费。

转贷手续费

中国银行对转贷的每一笔三贷都按贷款的性质及三级分类加收不等的费用，用以支付转贷工作中的各项费用并对外承担项目单位的还款风险。该费用一般以利差形式表示，在每次付息时一并收取。目前转贷费用一般不超过2％。

国际商业贷款：

在国际市场上，利用中行的信誉为医院筹集低成本的资金。

租赁担保业务：

为医院承租科技含量较高的医疗设备提供融资和担保。

借款人应首先向银行提出书面的借款申请，包括：

借款人概况

申请借款金额

借款币别

借款期限

借款用途

还款来源

还款保证

用款计划

还款计划

其他

除借款申请外，借款人还应提供以下资料：

–医院党委会通过关于申请借款的决议

–经年审的营业执照

–医院章程

–连续三年的财务报表

–借款人的贷款证

–资信证明材料

–开立帐户及办理有关业务的承诺

–保验权益转让的承诺

结算业务

汇款

托收

信用证

保函

中间业务

中国银行可以先进的电子网络系统为医院提供网上转帐、查询、支付等快捷、方便、安全的服务；上门收款、送款、收单及找零服务。医院财务人员足不出户即可完成银行柜台的一切业务。

代理业务：代发工资、代收费

外汇资金业务：

1.外汇债务保值

2.外汇买卖及远期结售汇业务

签署《银医合作意向书》

中国银行诚挚希望与医院建立长期的战

略合作伙伴关系。双方可以首先签署银医合作意向书，建立良好的伙伴合作关系基础。

第五篇：医院保洁服务方案

医院住院大楼保洁服务方案

内科大楼：

按原方案每一层楼配备一名保洁人员，负责该楼层的清洁和保洁工作。外科大楼：

方案一：

两层楼配备3名保洁人员（甲乙丙），其中两名（甲和乙）各负责一层楼病房和办公区域的卫生，另一名（丙）负责两层楼病区走廊、两楼层之间楼梯部分的卫生。甲乙上班时间为6:30—11：00,14:00—17:00,在此时间段内甲乙要做好病区、办公区域的清洁和保洁工作；丙上班时间为6:30—8:30,在此时间段内做好两层楼病区走廊、两楼层之间楼梯部分的清洁工作，11:00——14:00和17:00—19:00负责两层楼所有地段的保洁工作。每月三人轮岗一次。

存在缺陷：保洁工人丙可能在负责两层楼保洁工作时找借口推诿工作。比如：一楼需要保洁时，保洁人员借口自己在二楼工作，而推诿一楼的工作。

方案二：

两层楼配备3名保洁人员（甲乙丙），将两层楼包括楼梯按地段分为三份工作，三人各自负责划分区域内的清洁、保洁工作。上班时间均为6:30—11：00,14:00—17:00。三人轮休，轮休人员的工作平均分配给另外两名保洁人员。每月三人轮岗一次。

存在缺陷：由于保洁地段划分，保洁人员存在只顾自己区域的卫生，而对其他人负责的卫生不过问。而病人或医务人员不清楚保洁地段划分情况，比如：甲负责区域的病人需要保洁人员清洁地面，而找到乙保洁人员时，乙保洁会推诿该自己负责，让病人再去找甲。

方案三：

每层楼配备2名保洁人员，负责该楼层的清洁和保洁工作。具体工作可由科室根据实际情况安排。

存在缺陷:人力成本太高，可能人力资源浪费。