浅谈首问责任制-刘蓓蕾

第一篇：浅谈首问责任制-刘蓓蕾

浅谈首问责任制

——刘蓓蕾

为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，我们认真学习了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》，通过学习客户服务首问责任制，让我认识到了提高专业知识的同时还要加强综合素质的提高。

我是一位在前台工作的承保人员，平时的工作就是客户服务。服务是永恒的主题，客户是企业的生命之源，客户服务是国寿财险的生命线。在发展市场、提高竞争能力和市场占有量的同，着力提高客户满意度，提高综合服务能力，是赢得客户，占领市场，实现国寿财险运营指标全面完成的基础。而首问责任制就是给我们指明了一条优质客户服务的路线。作为一名客户服务的前台工作人员，每天要做的就是面对不同的客户，为他们办理各种业务，首先我们要学会怎样的换位思考，如果我是客户会希望得到怎么的服务，而不是占到对立的一方。责任感是所有人成功之本。没有责任感的客户服务人员就不是合格的客服人员，没有责任感的员工不是优秀的员工。责任感是简单而无价的，工作就是意味着责任，首问责任制让我们知道了，要如何把自己的责任感怎样去面对客户，服务好客户。作为员工不但要对公司有责任感，更要对公司的每位客户负责任，让每位客户都感受到我们公

司对他们的关心，对他们事就像对待自己的事一样，对于接待的每件问题都追查到底，便于客户能解决问题。

首问责任制属公司工作人员基本岗位职责，是我们每个人都要熟悉和学会的一项重要的公司政策。要认真用于客户服务中。为公司的“客服先行”战略添砖加瓦。

第二篇：街道首问责任制

首问责任制

为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来福建省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

第三篇：首问责任制

首问负责制

为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要问来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。

三、首问责任人的职责

（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股，落实经办人员。

（三）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

四、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

五、处罚措施

（一）违反该制度的首问责任人负直接责任，其所在股室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任。

（二）所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差，经调查核实的，视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评，直至纪律处分。

（三）违反本制度的首问责任人给予处罚，并与考核挂钩，一次内不得评优；两次考核定为不称职，内不得晋级，其所在股室不得评先，受到通报批评的，同时调离工作岗位或停岗培训。

第四篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

第五篇：首问责任制范本

文章标题：首问责任制范本

首问责任制

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求和《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，制定本制度。

一、首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人

不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

三、首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

（1）属首问责任人所在室职责范围内的事项，要按有关规定及时处理，不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应主动引领负责工作的同志处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并进行记录。

（2）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关处（室）协调其它部门一同解决。

（3）属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。

（4）不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。

四、首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬地对管理和服务相对人所办之事以及询问予以回绝。

五、处理办法

（一）单位未按《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求，实行首问责任制的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）首问责任人未按要求向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该责任人诫勉教育一次；首问责任人未能认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录，给该责任人效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）属首问责任人所在处（室）职责范围内的事项，未按有关规定及时处理，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》规定，给予该责任人效能告诫一次；

不能当场办理的，但未向当事人一次性解释清楚如何办理的给予诫勉教育一次；

不属该责任人职责范围内的，但未将当事人指引到负责该工作的同志处，或因负责该工作的工作人员不在，而未做必要的解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并进行记录的给予诫勉教育一次。

（四）首问责任人未能按要求做到：使用文明用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到，而是使用了“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬的语言，给予诫勉教育一次。

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