山东联通2009经营工作经验交流简报第5期

第一篇：山东联通2009经营工作经验交流简报第5期

山东联通市场部 第五期 2009年3月18日

— 内容摘要 —

（请按ctrl键同时单击题目以跟踪链接）

一、业务发展

济南分公司春季校园活动阶段性总结 威海宽带业务发展专题分析

二、县域发展

淄博沂源、张店分公司积极拓展移动业务 【业务发展】

济南分公司春季校园活动阶段性总结

伴随着春季开学高校学生集中返校，校园市场又迎来一个换号和续费的高峰。济南分公司高度重视校园市场的开发工作，在春节前准确摸清驻济高校开学时间的基础上，节后快速反应，组织专人研究制定校园方案，成功推出了以固网（宽带、96200卡等）和手机业务捆绑促销为主题的“2009年春季校园会战”营销活动。

从目前校园活动的开展情况看，09年校园春节会战充分发挥了济南分公司融合后的人员优势和组合业务优势，比去年春季校园活动取得了更大的成绩。下面对济南春季校园活动的阶段性开展情况总结如下：

一、春季校园会战总体进展情况

自2月10日活动开展以来，截至2月22日，济南分公司已经在50所高校开展了现场促销活动，累计发展校园新势力用户13012户。随着各大高校的陆续开学，济南分公司将在所有高校开展现场促销活动，预计春季校园会战净增校园新势力出账用户50000户。

二、校园小区下通话用户情况

从2月1日（春节后第一个工作日）、2月10日（开学前）、2月18日（开学一周后）忙时校园小区基站话务量变化情况看，开学后对比开学前校园整体话务量增长10.30%，部分校区增幅在50%以上；从2月14日～20日当天校园小区下新势力通话用户数可看出，开学后每天的活用户都呈上升趋势，部分校区活跃用户增长率在40%以上。

三、本次校园活动的主要做法

1、充分利用我公司的人员、业务组合优势，在大力宣传“短信无差价”的基础上，根据各个学校的不同情况、不同用户需求，有选择地开展“手机+96200电话卡”、“手机号即是宽带上网账号”、“亲 情1+.一家亲”的捆绑促销，形成了有效的差异化竞争优势。

2、利用春季校园促销时机，在校园招聘学生直销人员，建立校园直销队伍；积极发展学生社团加入新势力虚拟网，并充分利用社区和社团力量，以发展用户为目的，持续不断地在午间、晚间、课外活动时间开展现场促销、扫楼营销，取得了较好的业绩，使竞争对手感到了空前的压力。

3、加强业务培训，使校园代理商能独立开展业务销售，便于后续营销。

4、重视客户的维系，加大续费有礼营销力度，延长用户在网时间。

四、现场营销情况集锦

1、济南高新分公司在2月10日现代职业学院开学之际，三天累计售卡500余张，激活312张；随后英才、协和、冶金、警察学院、青干院、商职、建大、省电大、济职、济铁、山大等高校陆续开学，参与现场活动人员110余人，发放宣传单页4.6万份，调查问卷平均每校300份；校区专员、直销员、客户经理、维护经理进入各高校学生宿舍楼，针对96200电话卡、宽带上网卡、短信无差别等业务进行了重点营销，其中“新势力+96200”业务发展2000余户，在青干院发展“新势力+上网卡”业务150多户。14日～22日，累计放号4111户。

2、历下分公司在每个校区都安排客户经理、学生直销员30多人，现场散发传单、张贴海报、发放宣传品，在报到处、宿舍、餐厅、超市等学生集中的地方拉起条幅，设置“流动营业厅”现场办公；部分直销员进入学生宿舍，采取一对一的上门服务，为学生推荐适合的资费方案并提供咨询，使联通新业务展示更直观、更方便，受到了学生的欢迎，其优质服务得到了学生的认可。21日售卡1059户，22日截止到下午4：30售卡985户。14日～22日累计放号2794户。

3、长清分公司营销经理和代理商组成营销队伍进入最先开学的省劳技和交通学院进行营销，向入学的学生散发业务宣传单，讲解各类新业务。为使学生能够尽可能多的了解联通业务并体验应用，傍晚，征得校方同意后，由分公司副总和社区主任带队分为6组对劳动技术学院12栋宿舍楼进行一对一的上门宣传。周末两天时间共受理526户，取得了“2009年春季校园会战”的开门红。2月21日～22日营销重点是轻工学院、女子学院、工艺美院、工会干部学院和山东艺术学院等新开学的五所院校。21日当天销售量445户。14日～22日累计放号2268户。

（济南市分公司提供）

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【业务发展】

威海宽带业务发展专题分析

宽带业务作为公司2009年重点发展业务之一，是拉动收入增长的重要因素。威海公司坚持细分市场发展宽带，有效促进了宽带业务快速发展。截至2月底，新受理宽带客户近2万户，续费2.8万户，办理宽带中国套餐客户2.8万户，宽带促进手机客户增长1.05万户，净增宽带客户完成全年计划目标的22.93%。有关情况分析如下：

一、市场现状分析

（一）竞争市场现状。为了争夺宽带市场，移动公司推出了360元 “随e行”无线上网卡业务（其中接入费包年100元），每月包10G省内流量，同时赠送20M国内流量。电信公司则通过推出低价政策吸引客户办理宽带，包括：新装宽带客户，免120元初装费，500元包年，速率2M，同时赠送含话费的天翼手机卡。竞争对手通过低资费和无线接入的方式，吸引了客户办理宽带业务，对联通宽带造成了一定压力，但网速慢、服务差是竞争对手的硬伤。继续提升联通宽带优质的服务水平、加大联通宽带的品牌宣传，是抑制竞争对手的最好手段。

（二）城乡发展现状。通过对宽带普及率的统计，截至2008年12月31日威海全区城市家庭宽带普及率为56.9%，农村家庭宽带普及率为11%。城乡宽带发展明显不均衡。农村宽带市场还有较大的增长空间。

农村主要以男性和年轻的网民为主，学生占比较高。大多家庭都是为了孩子而安装宽带。上网的内容主要是以网络音乐、网络视频和网络游戏等娱乐性应用为主。农民较实际，对价格较敏感。只有通过网络获取信息带来较多的利益，才会激发农民上网的冲动，农民最关心的实用信息是：投资少见效快的实用技术信息和农产品市场需求信息。对于周边企业较发达的地方，农民还关注企业招工等信息。

（三）高校市场现状。高校一直是我们争夺通信业务的重要市场。高校宽带的主要竞争对手是资费较低的教育网，老师将课件放到教育网上，吸引学生使用教育网。学校的严格管理，影响了学生装联通宽带的积极性。学生属低消费群体，对消费的价格较敏感。大多无力承担按月或按年缴纳宽带费。无电脑终端也是制约学生上网的原因。

（四）宽带拆机现状。2009年1月威海分公司共新增宽带客户11528户，拆机1725户，拆机率为14.96%。城市撤机客户1407户，占81%，其中家庭客户1204户，占城市拆机客户的86%。农村撤机客户327户，占19%，其中家庭客户307户，占农村拆机客户的94%。拆机客户主要是城市的家庭客户。客户无需求、搬迁、外出是城市客户撤机的主要原因。不需要、搬迁、家庭成员变化、外出、电脑坏是农村客户撤机的主要原因。威海出口型企业较多，随着金融危机的影响加深，外来务工人员返乡不回，也是宽带拆机的另一原因。

二、采取的主要措施

（一）适时推出促销活动。

元旦、春节是商家开展促销活动的集中时期，新年新气象，新年好彩头，百姓消费欲望较高。新联通刚融合，百姓对联通宽带的品牌认识需要一个过程。威海分公司借助有利时机，以“接入+应用”的优质宽带产品，结合手机业务，开展了“新联通，贺岁欢乐送”促销活动。新装、续（年）费的宽带客户即赠送超市购物券；若同时定制宽带中国套餐业务，赠送更超值的购物券；对于收取初装费的新装宽带客户，除以上礼品外，还赠送含150元话费联通手机卡。让客户在感受新年的喜悦之时，也感受到了联通公司新年礼物带来的欢乐享受，极大的提高了客户办理业务的积极性。

（二）多渠道、密集对促销活动和宽带品牌进行宣传。主要针对以下三个方面进行大力宣传：一是原中国网通、中国联通合并为中国联通；二是联通宽带，又好又快；三是“新联通，贺岁 欢乐送”促销活动。

宣传的效果，直接影响业务的发展速度。为了达到最好的宣传效果，制定了多渠道、多频率的密集宣传方案。在做好电视、报纸、电台、短信、营业厅视频、营业厅电子显示屏、营业厅展架、营业厅条幅、话费单、信息港网络、公司悦铃炫铃、候车厅等传统常规的广告外，新增了中邮专送广告和线路长、覆盖区域广的公交车条幅广告。尤其在“鑫城大厦”、“北洋大厦”威海两个最大电脑卖场的主要通道布置了条幅广告，在各楼层楼梯口布放了宣传展架。同时在各社区的主要通道、市场、超市等人口来往密集区布放了条幅广告，在农村的村委、交通要道布放了墙体广告。

（三）降低移机费，抑制宽带拆机。

宽带移机费高是部分搬家或旧村改造搬迁客户拆机的主要原因。针对旧村改造搬迁客户，免费为客户移机两次，若客户不回迁至原址，重新扣取客户标准宽带移机费。对于普通移机客户，将资费降至30元每户。

（四）积极引导客户使用宽带应用产品。

印制简洁明了的宽带中国客户使用手册，将频道的设置过程、出现的界面图形一一展示在客户面前。客户可以依照客户指南的设置过程一步步进行选择，定制自己喜欢的频道。向每位初次办理宽带中国业务的客户发放。让电脑操作水平较低的客户，及时熟悉使用宽带中国业务，极大的提高了客户的粘性。

（五）梳理原联通宽带，做好转网工作。

为了向客户提供统一的宽带产品和宽带服务，将原联通的宽带进行了仔细梳理，制定了客户转网方案，通过减免初装费和优惠第一年资费的方式，降低客户离网。2009年1月到期客户中，40%转网成功，其他客户因搬迁、外出、出租等原因拆网，但无一户使用竞争对手的宽带。

（六）积极应对，发展高校宽带。

为了拓展高校宽带市场，积极协调学校，建立校园无线网，便于师生上网。正制定“上网卡”计时上网业务方案。解决部分有上网需求，但无法支付包月包年费的学生，降低其消费压力。

（七）清理宽带非法客户。

威海分公司重视“私接盗接”和非法VOIP的发展情况，通过每周的通报制度，建立了定期清理宽带非法客户制度。对宽带光纤专线客户的管理，重点监控其是否为其他运营商提供中继电路；对乙类客户重点清理为其他单位私接宽带的情况，采取加价的方式进行转化；对门市客户和家庭客户，在清理私接宽带的同时，重点清理一个帐号拖多台PC机的情况。通过以上措施，及时将非法客户转换为收费客户，提高宽带收入。

三、下一步发生思路

（一）继续加大宽带品牌的宣传力度。做好“联通宽带 光纤接入 又好又快”的品牌宣传工作。在本地电视台新开通专栏。介绍联通宽带以及电脑、网络新知识等，树立联通宽带的专家形象。继续做好“快乐修障”的服务品牌宣传，服务提升价值。通过开展“电脑＋接入＋应用＋延伸服务”组合营销，不断巩固和加强宽带业务的优势地位。

（二）拓展宽带业务代理渠道。在各电脑卖场设立宽带代办点，利用佣金杠杆，提高社会渠道发展客户的有效性。

（三）借助家电下乡，积极拓展农村市场。借助家电下乡活动，积极配合政府，提升百姓对联通是家电下乡销售点的认知度。进行 “电脑＋接入”组合营销，降低上网价格门槛。通过与社会渠道合作的方式，解决农村终端的问题。加强宽带应用的宣传，做好宽带知识的推广普及。

（四）结合宽带应用产品以及宽带提速开发新套餐。通过附加应 用产品，做好高端客户宽带的提速工作，为发展3G宽带做好准备。分析用户上网习惯，丰富互联网应用内容。丰富和完善本地信息港的应用内容，有针对性的增加娱乐性以及实用性功能。

（五）采取有效措施、降低客户拆机率。加快亲情1+捆绑产品的开发速度，结合手机、固话业务开展业务促销活动，降低客户的拆机率。

（威海市分公司提供）

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【县域发展】

淄博沂源、张店分公司积极拓展移动业务

一、淄博沂源巧用“抢夺挖留”策略实现移动业务开门红 沂源分公司巧用“抢夺挖留”竞争策略，全力加快移动业务发展，截止2月底移动用户净增用户12169户，完成年度计划进度16.40%，完成移动业务收入150.68万元，完成年计划的12.66%，两项指标均位置全市首位。

移动业务效益高，但竞争也非常激烈，在今年年初，淄博分公司提出用“抢夺挖留”的竞争策略，切实加快业务发展，促进收入增长。“抢”就是要抢占先机，抢占新派生的市场；“夺”就是要夺回被分流的市场；“挖”就是既要挖竞争对手的客户和业务，也要从我们内部挖潜增效；“留”就是要通过优质的服务和良好的口碑真心实意地留住我们的客户，降低增量市场的压力。沂源分公司通过对市场深入分析的基础上，坚决落实“抢夺挖留”的市场竞争策略，瞄准市场，全面展开移动业务攻坚战，取得了阶段性决定性的胜利。

（一）“抢”。2008年底，全面分析沂源移动用户的具体特点，首先把低端的农村市场作为目标，利用人脉关系和用户“谁便宜就用谁的心里”，对网络覆盖好的村庄进行攻击，借春节前走访的契机，共发展用户8400余户。

（二）“夺”。定位于中小型团体客户，对于规模型集团客户策反难度较大，创业难，守业更难，东山再起难上难，过激操作会使我们失去信誉，要想持久的拥有客户应选择适当的策反时机，所以沂源公司从流动性不大的小团体客户群下手，取得成效。目前，悦庄供电所60余户，燕崖教体办40余户，西里教体办130余户，鲁村运输队30余户都已成功转网。

（三）“挖”。农村市场在G网网络建设工作完成的同时，各电话局迅速出击，积极与村领导联系，协商，利用“新时空V+”、“亲情号码捆绑”等业务，在农村市场大力推广“联通村”建设。有8个乡镇，累计20个村已签订“联通村”入网协议书，新增移动手机用户2600多户，随着“联通村”业务开展的不断深入，已经有更多的村表达出入网的意向。

（四）“留”。用心留住客户，在1月份发展的8400余户用户中，根据对以往联通08年发展的用户数量的分析发现，08年沂源联通每月发展用户1800余户，流失基本平衡或略有增幅，为减少流失率，在业务发展过程中，沂源公司尽可能做到手机、固话捆绑，一月份共发展手机与固话捆绑用户1200余户。

二、淄博张店借亲情营销促世界风发展

张店分公司借助自有渠道优势，利用亲情营销做好G网高端市场发展，仅2月份就发展世界风客户2277户，占全年发展量的50%，使企业融合后的综合优势直接在移动业务发展中得以体现。

（一）把握市场脉搏，设计亲情营销思路

1、产品定位：按照市公司确定的自有渠道以发展高端、忠诚客户，社会渠道发展零散、低端客户的渠道促销思路，充分发挥客户经理、员工的社会关系资源，力促移动高端，发展长期在网良性客户。

2、考核思路：以正激励为主，一是设置营销状元奖，二是和其它业务一起开展积分优胜奖。三是超额完成奖。

（二）克服困难，高效支撑。

1、强化号源支撑，理顺发展流程。组织电话局长、营业室主任和号源支撑人员对选号流程进行专题讨论，建立一个顺畅选号流程。一是将各类号源（156号、连号、非156号等）一并放在公告栏，先用先得，不允许长期占号。二是简化吉祥号审批流程，符合条件的确保一个小时之内审批成功，三是设立专门号源支撑热线，为所有员工支撑。

2、现场解说，营销技巧快熟练。尽管多次业务培训，原网通员工销售G网仍不熟练，为此分公司决定不再由培训师培训，改由营销状元培训。一名员工在社区宣传中，一上午发展3个世界风，我们就由他来做培训。现场解说如何说动客户更换156号。

3、按时统计，定期调度。由于庞大的员工营销队伍加入，现业务系统难以实现全自动统计，专门设置人员每天发亲情营销报表，附带发展明细。员工随时可以核对。领导随时可以调度。

（三）领导带头，挂包督促

一是领导挂包“困难户”。后台人员和维护人员是发展的困难户，不能只靠扣罚来管理。公司领导成员按照分别挂包的单位，找个别人员谈话，引导其主动营销意识，以发展案例鼓励他，帮助其完成任务。化解难题，避免月底考核的困境发生。

二是为员工发展找方法。员工除了发展亲朋好友之外。分公司还主动向员工介绍发展方法：一是结合社区宣传发展；二是大力发展集团用户；三是商务客户大走访。

通过以上措施，张店分公司较好的启动了世界风高端营销工作，树立了企业的良好形象，为下一步移动业务的大发展奠定了良好基础。

（淄博市分公司提供）

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第二篇：山东联通即时通业务

山东联通即时通业务

一、业务名称：即时通业务

二、业务介绍：

即时通业务，就是当用户外出不在家或不方便接听固定电话时，系统会自动转接到用户所指定使用的手机上，也可以转接到用户所指定的固定电话上，避免了用户因为接不到电话而造成的不便。

三、目标用户：山东联通固网用户

四、开通地市：

目前除德州、济宁、淄博外，其余14地市济南、烟台、潍坊、滨州、菏泽、威海、日照、青岛、枣庄、日照、东营、聊城、临沂、泰安已实现业务开通。五：业务语音号码：96006400

六、业务资费：

即时通功能免费开通，不收取任何月使用费。

七、业务功能：

1、“即时通”主要服务对象是固定电话被叫用户。外部来电呼叫固定电话，当固定电话无人接听或不能立即接听时，平台系统会自动把来电转呼到用户设定的小灵通或手机上接听。避免了固定电话无 人接听而漏接或不能及时接听的弊端。

2、一部固定电话可以设置多部手机进行转呼。用户在设置多部手机时，可以给每部手机设置短号，当固定电话无人接听转呼到A手机上，而来电是找B手机主人时。A手机可以在不需挂机状态下，按

B手机短号，即可转接到B手机上。各部手机互转电话时不产生转接电话费，即为免费转接。

3、当固定电话无人接听转呼到手机上后，被叫手机显示是主叫人的电话号，不是显示被叫的固定电话号码。

八、开通/取消方法：

1、开通：

1)语音外呼办理：平台在对广大用户进行自动外呼宣传时，可以自动受理用户办理即时通业务。平台外呼时设置语音提示，用户可以按语音提示以在固定电话上按键输入号码和按键确认，平台系统即实现即时通受理，平台将受理的业务转报给营业或机房处理。

2)拨打客服电话办理：市场宣传以后，社会用户了解了即时通服务功能后，主动拨打业务咨询电话96006400-0，116114+3+4申请办理即时通业务。

3）整合营销：平时办理固定电话、手机、小灵通放号时，营销人员主动向用户介绍即时通全免费服务，作为对用户赠送服务功能的方式，给用户办理即时通业务受理。

4）营业厅办理：联通公司业务、客服人员在接到用户即时通业务咨询时，业务人员要解释即时通业务，并引导用户到当地营业厅办理业务。

2、取消：

1)拨打96006400或0531-66773547进行取消。2)暂不支持手机拨打咨询电话（96006400）退订。

第三篇：联通经理视察简报[范文]

江**总经理习水分公司一行简报

2014年9月11日，江**副总经理一行到习水分公司进行考察调研和工作指导，上午9点钟左右到官店网格进行渠道视察，给网格提出持续高效长远发展的宝贵意见，各意见都切中要害，只要努力遵行并在执行过程中不断修正和改进，其他网格取长补短相互学习，相信习水分公司光明美好的发展前景就在眼前。

中午12时许，江**副总经理牺牲午休时间，召集习水分公司全体员工召开了一次会议，并对各部门的发展出谋划策和提出指导意见，如：关于具体渠道存在的问题，渠道发展能力同、环比发展滞后，主要源于几个方面的问题，1、渠道营业员流失率高；

2、忽略了对营业员进行定期培训，导致营业员对公司相关政策不熟悉甚至不知道，严重影响终端及卡类销售；

3、对营业员培训过后没有及时考核并制定相关奖惩制度，导致有的营业员培训的时候敷衍了事，没有把公司政策很好的吸收。等等。大家在吸取宝贵意见的同时也积极配合江**副总经理，使会议气氛十分活跃，劳逸结合，同事们在欢快轻松的氛围下认识到自己存在的不足和长处，得到了有价值的学习提高。

中国联合网络通信有限公司习水县分公司

2014年9月23日

第四篇：联通渠道经营个人08年工作年终总结

联通渠道经营个人08年工作年终总结

08年是不平凡的一年 在回顾2008工作的种种经历，一切让我百感交集。在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在与广大同仁的团结、努力、奋斗的基础上的，因此2008年是与大家一起团结、努力、奋斗的一年！

自李总发表《共建诚信，共铸和谐》的讲话以后，烟台分公司全体同仁发扬李总讲话精神，积极贯彻落实讲话内容，公司全体上下一心，齐力共进，决心在“大干四个月，争创销售佳绩”的最后冲刺中取得优异成绩。与此同时，涌现出不少的能手标兵，他们兢兢业业奋战在公司经营的最前沿，走在诚信经营的最前列，堪称“共建诚信，共创和谐”的典范。在这大好气氛的感染下，我深感自己肩上的重担和压力，我知道我要更高地要求自己。

自2004年8月加入联通公司，已有整整4个年头了。在这四年中，我深爱这个集体，深爱这个岗位，与广大同仁共事的每一天都是我学习的时刻，在此感谢在座各位。在这四年中，从未满足，我不断努力，我知道我不是最优秀的，但是我强烈愿望我是最优秀的，在公司领导的指点下，我发现了自己的不足，不断向前辈请教，这才有我今天微薄的成绩。我的工作是渠道经营，我的工作目标是巩固既有客户，发展新客户。因此，常常我得去走访合作经营者，与他们协商，发展成为联通的新客户。我深知，我这个工作然是公司业务的一部分，但是关系到公司的“源头”，因此我决不能懈怠，失败了继续努力，成功了继续发展。渠道外勤工作，的确不是一件轻松的工作，虽然不敢说艰苦，但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。对于自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应该义无反顾前进，不能有半点抱怨。

我负责的区域，很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力，我知道只有代理商完全理解我们的政策，我们的工作才能顺利进行，因此我十分注重和代理商及时沟通公司政策，公司许多新政策，新规定，我都尽量第一时间传达到每一个代理商，如果哪个代理商对政策不明确，我可以上门进行讲解。我这个工作，沟通非常重要，尤其和代理商的沟通更要耐心和细心。

当然，和代理商沟通，光有耐心和细心是不够的，我们还得坚守自己的原则。有一次，我发现一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。这种情况，公司规定是坚决不允许的。我知道这个问题不能马虎，在与代理商交涉时，他的态度非常不配合，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我也不是光明正大的卖，你就假装没看见不就行了么？不都是为了多赚点钱么，都是好兄弟咱以后来日方长，多多关照嘛！”。我知道讲道理他肯定是听不进去的，对于他们来说，目标就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商讲解公司规定的同时，保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中，在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其提供便利条件。经过一下午的说服工作，最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后的走访中，我为其服务解决了一些问题，逐渐的建立起了良好的关系。

在2008年中，在各位的同仁支持下，我发展了6家卖场，3家合作厅和12家专营店，其中移动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。我希望在2009年通过我的努力，取得更大的成绩。

第五篇：山东联通企业文化基地汇报材料

山东联通企业文化基地汇报材料

山东联通概况及企业文化建设情况

中国联通有限公司山东分公司（以下简称“山东联通”）成立于1995年9月，下设17个市分公司和147个县级分公司，省分本部下设21个部门，全省联通共有员工2800余人，其中硕士研究生以上34人,本科学历1347人、专科学历761人，大专以下700余人。

山东联通成立近十年来，按照联通总部确立的“建立新机制，建设新网络，采用高技术，实现高增长，发展综合性电信业务”的“两新两高一综合”的指导思想，通信网络规模不断扩大，各项业务加速度增长，整体实力大幅度提升，实现了超常规、跨跃式的发展，累计形成总资产195亿元。传输通信建成干线近7000公里，本地网传输线路6万公里，形成大容量、高速率、覆盖全省、连接国内外的强大传输通信网络。

在联通总部的正确领导下，围绕实现企业价值最大化和股东利益最大化，山东联通制定了“快为先、优为本、新为魂”的行动纲领，启动了“两个三年”发展规划：

---第一个三年（2000年至2002年）：夯实基础抓发展

工作指导思想：以经济效益为中心，以两个最大化为目标，以市场营销为主线，以量化管理为手段，按照“快、优、新”要求，团结创新，求真务实，发挥综合业务优势，全面完成各项工作任务。

---第二个三年（2003年至2005年）：提高效率抓效益

工作指导思想：按照“两新两高一综合”的发展战略，深入贯彻落实“规模-效益型”工作部署，以管理为重点迅速提高公司运转效率，以效益为中心努力提升企业利润水平，把发展规模做大，把运行质量做强，尽快实现“旗鼓相当，各具特色”的市场格局。

经过第一个三年发展规划的实施，山东联通的企业规模和经济实力发生了很大变化，产生了质的飞跃。改革融合前的1999年，山东联通业务收入2.8亿元，利润2486万元，用户规模39万户。至2004年底，业务收入达到52.4亿元，比1999年增长18.7倍；利润7.02亿元，比1999年增长28倍。几年来，山东联通业务收入增长幅度始终高出省内同行业平均水平30个百分点以上，收入市场占有率年均递增3个百分点，实现了第一个三年发展规划目标。

今年，是山东联通实施第二个三年规划的最后一年，也将迎来山东联通成立十周年。经过十年的改革与发展，山东联通已进入企业发展的成熟期和两个三年的收获期。从全省联通目前的经济运行情况看，第二个“三年规划”蓝图一定能够实现。

十年来，山东联通不断总结、提炼、创新、发展，形成了以“快、优、新”为个性特征，以“执行文化”、“人本文化”、“创新文化”为平台支撑的企业文化，使企业的凝聚力、创新力和核心竞争力不断提高。

公司自成立以来，企业文化建设不断递进、跃升，支撑了企业的高速、稳定发展，呈现出了高绩效文化与高绩效业绩的统一，取得经济效益和社会效益的双丰收。公司先后荣获：

首批“山东省管理创新优秀企业”（2002年）“山东省企业管理创新成果一等奖”（2002年）“山东省管理创新十佳企业”(2003年)“全国用户满意企业”(2002年)“全国用户满意服务单位”(2000年)“全国创建文明行业先进单位”(2001)“全国质量万里行先进单位”(2002年)“全国维护消费者权益先进单位”(2002年)“全国质量效益型先进企业”(2002年、2003年)“全国优质服务月先进单位”(2003年)“中国城市（服务）代表品牌”(2003年)“中国城市信誉体系建设示范单位”(2003年)“全国实施用户满意工程先进单位”(2003年)“国家级企业管理成就奖——第九届国家级管理现代化创新成果一等奖”(2002年)“全国企业文化优秀奖”（2004年）

山东联通企业文化的沿革

一、变革服务模式，形成服务文化

肩负着“打破垄断，引入竞争，繁荣电信事业”的使命，作为较早成立的联通省级公司，在成立初期，各级管理者就深知只有通过改变传统的电信服务模式，提供更加优质特色的服务，才能赢得客户的支持和信赖，才能不断开辟和扩充市场份额，取得更快更好地发展。公司提出了“用户是衣食父母”的服务理念，通过服务向客户传 递和创造价值；强调“服务就是竞争力”，“服务就是市场”。正是在这种意识和理念的指导下，“低柜台服务”、“即买即通服务”等新形式的电信服务方式率先实行，很快得到了广大客户的认可，在同行业内也迅速推行起来。因此，在成立初期，优质特色服务意识是山东联通早期所形成的朴素而又鲜明的企业文化共识。公司在实践中通过变革服务模式，逐步形成了经营发展中的服务文化。

二、增强危机意识和忧患意识，形成竞争文化

随着市场竞争的深入和升级，面临着通信市场优胜劣汰的演变趋势，山东联通作为电信改革的先行者，通信市场的后来者，对市场竞争有着更加深刻的感触和理解。公司倡导全体员工增强危机意识和忧患意识，提出了“夯实基础抓发展”的战略，在特殊的境遇下，实现了在竞争中成长，在竞争中发展。正是在这样的历程中，作为市场挑战者的山东联通在市场残酷的竞争中形成了特有的竞争文化。

三、保障企业高速、稳定发展，全面确立企业文化建设的战略目标，坚持企业文化创新

2000年，按照国家电信体制改革的总体部署，山东联通与国信寻呼实现融合，调整后的公司领导班子，迅速对公司管理理念、管理体制、网络基础、运营流程和服务体系等各个方面进行了深度的改革和创新，先后确定启动两个“三年构想”，使公司“由夯实基础抓发展”迅速转向“提高效率抓效益”阶段，并在2003年成功实施“超越战略”，使公司进入高速、稳定发展的新时期。伴随着公司的发展壮大，山东联通鲜明的企业文化也不断积淀、丰富和完善。公司领导提出“六个创新、一个加强”的要求，第一次明确指出要坚持企业文化创新，促进职工队伍整体素质的提高，同时指出要加强各级党组织建设，推动企业精神文明发展。2002年1月1日，山东联通下发1号文件，全面确立了企业文化建设战略目标，提出了以“快、优、新”为核心内容的行动纲领和准则性要求，开始在全省范围内展开企业文化大讨论，激发了全体员工求真务实，勇于创新，团结协作，追求卓越的拼搏精神。其中确定了：

——企业精神：团结创新，追求卓越 ——战略目标：努力建设国际一流电信企业 ——行动纲领：快为先、优为本、新为魂

——企业使命：为社会、为股东、为企业、为员工创造最大价值

企业文化战略目标的确立，有力团结和凝聚了全体员工的力量，推动了公司各项工作的开展，使公司不断向着国际一流电信企业目标大跨步迈进。

四、基于“快、优、新”形成并整合“执行文化”、“人本文化”和“创新文化”，构建企业文化三维空间

随着我国电信业市场化进程的推进，电信企业间的竞争也呈现白热化态势，山东 联通意识到，“快”是现代企业竞争的首要理念，而核心在于执行。山东联通以“快”为前提，全面推行以量化为核心的绩效管理，并以“执行力的八条意见”为先导，不断强化执行力，形成坚实的执行文化；

企业要实现快速发展，就必须为客户提供优质的产品和服务，使客户价值最大化，这是企业尊重客户的人本思想的外部体现；企业要实现持续发展，就必须不断提高企业内每位员工的个体素质和绩效价值水平，激发员工士气，开发员工潜能，增强员工的归属感和事业心。这就要求企业要关心人、尊重人、培养人，为人的全面发展和价值实现创造条件，这是人本思想的内部体现。山东联通以“优”为基础，对内对外都始终坚持人本思想，形成务实的人本文化。

创新是一个民族的灵魂，也是企业发展的不竭动力，更是员工自身价值的体现。山东联通以“新”为灵魂，按照国务院提出的开创“旗鼓相当，各具特色”通信市场新格局的目标，主动应对不断变化的客观形势和挑战，敢于争先，与时俱进，形成了敢为人先的创新文化。

“执行文化”、“人本文化”和“创新文化”逐步形成后，山东联通不断进行完善和整合，构建起山东联通企业文化三维空间。

山东联通企业文化的三维模型

管理的本质是一种文化。山东联通从创立之初到如今的持续、高速发展，也正在经历从经验管理到科学管理，再到文化管理的管理进程。随着企业进入不同发展阶段，随着战略目标所做的适时调整，随着企业快速发展所需要的包括组织结构、管理体制和人员能力素质提升等因素的变化，山东联通企业文化在传承的基础上不断创新与变革，逐步形成了以“快、优、新”为个性特征，以“执行文化”、“人本文化”和“创新文化”为平台支撑的企业文化三维空间。

----“快”是前提。倡导把握先机，马上行动，做到“市场反应快、建设速度快、投入产出快”；推行量化考核，加强执行力度，积淀形成执行文化；

----“优”是基础。物竞天择、优胜劣汰，对于通信企业来说，就是要对外以客户为本，做到“网络质量优、客户服务优”；对内以员工为本，做到“管理队伍优、全员素质优”，形成人本文化；

----“新”是灵魂。与日俱增，与时俱进，做到“思想观念新、业务技术新、方法措施新”，形成创新文化。

山东联通认为，“快、优、新”三位一体缺一不可。只有“优、新”而缺少“快”，企业在瞬息万变、激烈竞争的市场态势下将错失良机；仅有“快、优”而缺少“新”，企业将无法形成核心竞争力，难以保持可持续性发展；单有“快、新”而缺少“优”，企业将失去根基和内在的驱动力，难以保持长期竞争优势。同样，没有“执行”，一切将无从谈起，企业将一事无成；没有“人本”，员工就没有激情，企业将缺乏活力；没有“创新”，企业将没有未来。“执行文化”就如同立体几何中的X轴坐标，由无数个“快”点延伸而成，使企业按照一定的轨迹快速有序前行，成为公司可持续性发展的基础；“人本文化”如同Y轴坐标，以由无数个“优”点延伸而成，与X轴形成平面，使企业辐射开来，焕发活力，奠定坚实而又广阔的发

展平台；“创新文化”如同Z轴坐标，由无数个“新”点延伸而成，与X轴、Y轴共同形成立体三维空间，成为员工实现自身价值，客户享受最大价值，股东获取最大价值的无穷空间。山东联通正是以“快、优、新”为个性特征和核心内容，整合“执行文化”、“人本文化”和“创新文化”，构建起企业文化三维空间。

以“快、优、新”为主要内容的企业文化体现了公司的综合竞争效能，根植于企业经营管理、对内对外的所有流程和环节，形成了强劲的核心竞争力。主要体现在：一是，这些文化要素使公司员工个体绩效价值显著提升，公司市场反应能力和整体运转效率大大提高；二是，这些文化要素不断创造出更多的忠诚顾客群，在顾客价值创造中处于关键地位。经中国质量协会全国用户委员会评定，山东联通2001年、2002年、2003年用户满意度分别为76.8、78.4、80.3，持续攀升；三是，这些文化要素在用户价值判断体系中占据重要位臵，强化了联通品牌的亲和力，用户能够切身感受到山东联通企业文化的影响力、感染力和渗透力，并支持和认同这样的企业文化，由此，山东联通用户数量从2000年的不足100万户，迅速发展到目前的1330万户。实践已经和正在证明：这些文化要素为山东联通的持续、健康、高速发展提供了鲜活的动力，成为对企业长期经营业绩有着重大促进作用的核心力量。

山东联通企业文化主要内容

基本理念体系：

企业精神：团结创新 追求卓越

——团结是做好一切工作的前提和基础，是事业走向成功、创造辉煌的坚实保证。团结就是凝聚力、向心力和战斗力。团结，需要理解和信任，需要配合和沟通；团结，离不开牺牲和奉献，离不开规则和秩序。团结出效率，团结出效益，团结能够培育出勇往直前的团队精神，凝聚起无坚不摧的战斗力。

——创新是民族的灵魂，是发展的主题。创新，是企业开创型管理的需要，是员 工自身价值的体现。创新的目的是主动应对一切变化。

——追求卓越是价值最大化的表现形式。追求卓越不但事事要求更好，超越自我，而且时时追求最好，出类拔萃，永不满足已有成绩。这既是企业发展的基本要求，也是员工个人行为的最高准则。

企业目标：努力建设国际一流电信企业

——努力建设国际一流电信企业是中国联通的神圣职责。经济全球化，社会信息化已经成为二十一世纪主流。立身于时代前沿的信息产业，山东联通将拓展国际视野，勇创一流，抓住机遇，快速发展，深化改革，不断提高核心竞争力。企业作风：求真务实 雷厉风行

求真务实——以科学严谨的态度努力学习专业知识，脚踏实地做好每一项工作，崇尚说老实话、办老实事、做老实人，力戒浮躁，避免空谈。凡事，事前有计划，过程抓落实，事后有回复。

雷厉风行——立言立行，说办就办。讲究时限，追求高效，兢兢业业，只争朝夕。始终树立忧患意识、质量意识、责任意识、创新意识。核心价值观：创新引领通信未来

管理理念：领导看思路、员工看激情、企业看执行 服务理念：客户是衣食父母

市场理念：精品网络造就潜在市场，创新服务赢得领先市场，公司信誉产生无形市场，用户满意带来永恒市场。

成败观：市场是无情的、市场是有规律的、市场是以成败论英雄的。

一、以“快”为核心缔造执行文化

执行是企业管理和参与市场竞争的关键。山东联通缔造执行文化是以“快”为前提的，要求“市场反应快、建设速度快、投入产出快”。“市场反应快”是以敏锐的洞察力快速收集信息、分析信息、利用信息；“建设速度快”是以科学的方法策划过程、控制过程、完善过程；“投入产出快”是在前两快的保障下实现的。山东联通缔造执行文化紧扣三个核心流程：

（一）紧扣执行流程

1、制定了强化执行力的八项准则，作为各级强化执行力的统一导向。即“执行力需要文化支撑，更强调求真务实；执行力需要组织落实，更强调岗位职责；执行力需要制度约束，更强调量化考核；执行力需要员工理解，更强调能上能下、能进能出；执行力需要各级负责，更强调以身作则；执行力需要深入一线，更强调暗查暗访；执行力需要鼓足勇气，更强调勇于负责；执行力需要不断总结，更强调战胜自我”。

2、倡导思考问题的三维模式，即“换位思维、逆向思维、联想思维”。

3、提出了管理人员要发挥四个表率作用：

体现快、优、新，发挥行动表率作用；把握礼、廉、序，发挥形象表率作用；把握诚、实、信，发挥做人表率作用；把握严、实、细，发挥管理表率作用。

4、实施了服务质量管理的“潜水”行动。不定期开展“潜水”行动，每个管理人员每年都要到各市分公司、县区营业厅实际“潜水”，深入基层明查暗访，不打招呼地进行调查研究。公司专门成立了督察室，对下进行监督检查，对上参事议政；建立了“绿色通道”制度，省分公司各部门对市分公司提交的特事、急事、大事，24小时内必须回复，最长不超过72小时。

（二）紧扣信息化流程

山东联通对企业信息化进行了深入探讨，基于精品通信网络的有力支撑，先后建立管理支持系统(MSS)，实现了信息流转的网络化、自动化、无纸化和移动化；建立人力资源管理系统(HR)，实现对人员的动态分配和资源优化管理；建立量化考核系统，将量化过程全部在网上实现；建立企业资源计划系统(ERP)，实现对财务信息的快速反馈和管理，提高了资金使用效率，提升了整体财务水平；建立客户关系管理系统(CRM)，对综合业务发展和客户数据进行迅速处理，实现全省范围内各类信息资源的共享，为公司领导提供决策依据；建立综合网管中心，实现对各通信网络的实时监控和调度，为全省提供互补式技术支持；建立企业文化内部网，成为全体员工企业文化建设的网上家园。在各系统建设的基础上，最终整合成为山东联通“UNI-IT”信息化体系，并在全省范围内成功推广应用，实现了在管理、建设、经营、服务、文化等领域的系统的整合和信息化管理。

信息化是山东联通针对“快”的新形式的体现。随着企业信息化应用程度的提高，山东联通的管理决策、市场反应速度明显加快，形成了内部各部门之间信息的快速反应机制和企业各部门应对市场的快速反应机制。公司所有公文信息处理全过程在网上进行，员工都可实现移动办公，实时处理；借助信息系统的有力支持，管理人员每天一早就可以上网掌握前一天的市场发展情况，及时分析市场形势，作出经营策略的调整。

（三）紧扣绩效考核流程

公司提出“指标量化考核、绩效目标管理”的指导思想，以业绩考核为核心，以岗位职责、职能考核为标准，围绕公司经营战略目标，全面进行指标量化、责任量化、行为量化、时限量化，搭建起以量化为核心的三级考核体系。其内容主要是将业绩指标、工作职责、员工行为、过程时限全部分解到各个岗位、落实到每位员工，成为员工自我考核、自我管理的行为准则；贯穿到所有工作流程的各个环节，形成自下而上的、一级管一级的量化考核监督机制，实现以制度管人、指标管人，分层考核、分级 管理，一级为一级负责，最终达到自我管理的目的。同时，对工作流程各环节规定了处理时限，对所有公文、通知、邮件等信息的到达设臵了待办提醒和短信提醒功能，实行限时考核，员工若没有在规定时间内进行处理，系统将自动在考核体系中扣分，并以短信的方式，通知本人的扣分情况及扣分原因，纳入量化考核体系。

二、以“优”为核心缔造人本文化

“优”是企业立业之基。对于通信企业来说，优质网络、优质服务、优秀员工都是公司核心竞争力的重要组成部分。

（一）对外以客户为中心，做到“网络质量优、客户服务优”

－－网络质量优。山东联通将网络质量视为企业的生命线，先是组织实施“靓网工程”，将山东境内所有地域切块分解，责任到人，按照技术规范，组织全体员工进行人工拨打测试，全面优化通信网络。省公司人员到地市出差，必须按规定进行拨打测试，填写测试记录，否则不予报销差旅费。针对山东海岸线长，海上通信需求量大的情况，山东联通“实施海上山东战略”，进行海上CDMA超远程基站建设，信号覆盖胶东半岛黄海、渤海海域，山东半岛东北部近海区域已连点成线、连线成网、连网成面。2003年，又实施“超越工程”，并成功进行了以“千金测试网络、联通承诺更好”为主题的寻找盲区活动，以实际行动证明，山东联通移动通信网络达到全面无缝隙优质覆盖，成为当之无愧的齐鲁第一网。

为了给用户提供精品网络服务，山东联通在网络建设、优化的长期过程中，始终坚持的网优评价依据是：指标评价来源于统计数据，是专业维护的温度计；用户评价来源于亲身感受，是网络质量的晴雨表。“质量连着市场，市场连着效益，效益连着饭碗”成为全省联通人的质量共识。

－－客户服务优。山东联通一直注重为客户提供优质高效的服务，确立了“客户是衣食父母”的服务理念，制定了“四个第一”的服务准则，即“客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”。公司建立了“内求标准化，外求个性化”的服务标准，在统一服务形象、统一服务标准、统一服务设施的“三个统一”的基础上，使服务达到由内到外的一致性；坚持服务创新，在实现标准化服务的同时不断满足客户的个性化和差异化服务需求。对于服务工作，公司各级领导高度重视，经常深入到服务第一线，站在客户角度，亲身感受亲自体验，随时发现并解决服务工作中出现的问题，及时整改思路和制定措施。在各个岗位强化“换位思考”，要求从省公司到各市分公司领导干部都要深入一线，到营业厅站柜台，当营业员；到经营一线跑市场，当直销员；到1001客户服务中心接听投诉，当话务员。公司在服务方面力推一个品牌，即“如意千万家”服务品牌，通过从各项业务服务方面实施优化改进和精细化服务，积极拓展服务空间，提供超值服务，使客户使用 联通业务不仅满意，而成为一种“享受”。在山东联通，“优”是动词，优的标准是在不断变化的，优的起点是客户满意，对“优”的评价将随着客户需求的变化而水涨船高。

（二）对内以员工为本，创建学习型企业，培养知识型员工，做到“全员素质优”

优秀的人才是企业最宝贵的财富。山东联通始终视人为企业的成功之本，尊重人、关心人、培养人，通过岗位培训、感情交流、群体活动、参与民主管理等多种形式，形成“事业留人、感情留人、待遇留人”的氛围，为员工创造良好的工作生活空间。

公司在人才使用和评价上有三个坚持：坚持“英雄不问出处”，看学历，更看能力，讲资历，更讲业绩；坚持以业绩考核为主评估人才价值，分类型使用，按绩效取酬，推进“不看过程重结果”的绩效评估体系；坚持多通道晋升制度，使管理岗位、业务岗位的员工都能立足本职，发挥特长，人尽其才，各尽其能。山东联通近两年来，在考核、绩效测评的基础上，每年初集中完成全省中层干部任免和调整工作，两年共调整中层经理级人员81人，其中平级岗位调整40人，提拔29人，降职4人，免职8人，本科及以上学历人员由调整前的69％提高到72.34％，平均年龄由41.67岁下降到39.89岁，干部队伍结构进一步知识化、专业化和年轻化。用人机制的建立和完善，使“干部能上能下，员工能进能出，职务能高能低，薪酬能升能降”成为全体人员的共识。

山东联通人力资源的价值取向是“四懂四会”，即：懂服务、会攻关；懂技术、会操作；懂经营、会算账；懂管理、会协调。公司提倡“工作学习化，学习工作化”，2001年，山东联通与南京邮电学院合作，建立了研究生培养基地；2004年，再次合作，成立无线通信技术研究中心。根据业务需要，公司把优秀员工送到国外设备厂家，接受业务技术培训；建立员工培训档案，实现人才培养的制度化；实施“员工职业生涯规划设计”计划，根据公司发展不同阶段对员工知识、技能的要求，强调规划设计，指导员工获取和达到公司要求的知识和技能水平，从而使员工具备竞争更高岗位的素质，达到公司和员工共同发展的和谐境界，为公司可持续发展提供丰富的人力资源，也使公司成为员工价值实现的舞台。

公司实施亲情化、民主化管理。每年12月31日，公司总经理都要亲自写给全体员工新年贺信，在向员工们表示新年祝贺的同时，与大家共同回顾过去一年的发展和成绩，展望新一年面临的挑战和机遇，通过贺信与大家共勉。春节前夕，总经理将给全体员工的家属写一封慰问信，向员工家属对员工及联通事业的支持和关心表示感谢。公司设立了总经理接待日，每月第一个周六上午8：30～11：30，总经理接待员工，可以就工作和生活中各种话题进行交谈。公司还以MSS管理支持系统为平台，开发建设了内部网站，成为全省员工信息交流、了解公司动态、学习业务知识、投身文 化建设的高速通道和心灵家园，同时开辟了各层面的员工论坛，设立了总经理信箱、企业廉政举报箱，为员工谏言献策参政议政，为公司吸言纳谏提供了多种途径，推动了公司的民主化管理进程。

三、以“新”为核心缔造创新文化

山东联通以观念创新为先导，摆脱思维定式，不断提出新思路、研究新技术、推出新业务、实施新方法。

（一）管理创新

在全国率先试点实施企业信息化并取得显著成效，先后成功举办无线、无纸化会议；在全国联通系统首个成功上线运行ERP企业资源计划管理系统；惟一代表联通系统在国资委举行的“电信运营业信息化和管理创新研讨会”中发表成果，企业信息化先进经验和公司管理方面的经验做法多次被总部在全国进行推广；率先实行车辆改革，实行员工车辆团购并统一设计张贴车体标识。

公司设立了总经理奖励基金，开设有“特殊贡献奖”、“技术革新奖”、“业务创新奖”、“金点子奖”等奖项，以表彰勇于创新、贡献卓越的单位和个人。每年组织员工评选山东联通“十大流行语”、“十大新闻”活动，将山东联通历史上发生的大事组成“历史上的山东联通”内容，在每年相同的日期，在公司内部网中进行提示，并以手机短信形式告知全省员工，增强对学史知史的引导，增强其荣誉感、归属感。在内部网中，员工还可以随时点播观看各类有关公司发展的社会新闻、报道和文化活动等视频节目。这些创新活动形式，使员工参与公司管理和企业文化活动的积极性日益高涨，公司凝聚力、向心力不断加强。

（二）技术创新

山东联通在网络建设方面不断实现创新，基础传输平台从无到有，组建了具有完备环路保护的网络体系，不仅成功满足了综合业务快速发展需求，还积极对外提供出租业务，将成本中心转化为利润中心，开创了联通网络元素经营先河。成立了无线实验室，拥有自主开发建设能力，网络建设不仅投产快、质量优，而且节约了投入和成本。目前，山东联通网络运行维护各项指标都位居全国行业首位。

（三）业务创新

为满足客户所需，不断为客户创造价值，山东联通十分注重新业务、新技术的开发，仅2003年就研发推出“彩铃”、“网中网秘书台”、“手机缴话费”等60余项新业务，到2004年底，全省新业务收入比重超过14%。公司还推出不同业务套餐，为客户“量体裁衣”，满足不同客户群体的需要；设立“综合业务VIP中心”，为集团客户提供专项专人业务策划等。

（四）服务创新 不断推出新的服务方式，如:提供“三免”服务，即：“免填单”、“免费寄送话单”和“免费号码簿转存”服务；开办“服务直通车”业务，实现全省客户服务资源共享，客户可异地办理各种业务，享受全程全网服务；开办联通客户学校；面向全社会招聘和培训优秀客户经理，为客户提供一站式、点对点、面对面的承包服务，不仅满足了业务发展需要，提高了服务水平，而且增加了就业机会，减轻了社会压力，尤其在位于东营市的胜利油田，这一举措为油田下岗职工再就业提供了一条新途径，取得了良好的社会效益。

在服务管理上，公司要求由基础服务向知识服务转变，由单向服务向互动服务转变，由粗略服务向精确化服务转变，由普通型服务向个性化服务转变。这些举措，大大提升了公司服务水平和服务质量，形成了山东联通特有的服务文化品牌。

整合实施“执行文化”、“人本文化”、“创新文化”，使之成为企业有续经营的动力和根本

山东联通对公司“执行文化”、“人本文化”、“创新文化”精髓进行了全面整合，划分理念层、制度层、元素层三个层次，对公司企业文化进行了全面阐释和表述，正式发布了《企业文化手册》，并以此为契机，在全省对企业文化进行进一步的普及和提升。

成功的企业文化应该是高度理性的文化，企业文化形成的自觉性是企业文化具有管理功能的前提条件。企业文化的形成和制定、总结和提炼仅仅是企业文化建设的一部分，更为重要的是企业文化的实施和执行、变革和创新。而后者恰恰决定着企业是否能有所成就，决定着企业能否基业长青，决定着企业是否会在新的竞争环境下从优秀走向卓越。正是基于这样的认识，山东联通在企业文化的实施贯彻过程中，坚持以下做法：

一是将企业文化提升到足够的高度，与自身的长期发展和战略思路结合起来。公司高层领导十分重视企业文化的建设，把企业文化建设的战略目标与公司长期发展战略和工作思路一起规划，一起实施。

二是很好地解决经营发展与思想文化整合执行的关系，做到同步发展，协调并进。事业扩张的过程，也是文化碰撞和整合的过程。在企业文化建设过程中，公司始终注意克服经营发展与文化构建“两张皮”的现象，将企业文化渗透到经营发展的每一个阶段，每一个细节，加强文化执行力，使公司的经营发展与企业文化和谐均衡，相辅相成。

三是在企业文化的建设中始终以人为出发点，以激发员工激情和主动性为目的，以文化的手段调整企业员工的思想和行为，促进企业产生强大的凝聚力与向心力。公司倡导员工结合自己的日常工作和生活实践，学习和体会公司企业文化，并积累新的经验，在更高层次上加深对企业文化的认识。公司积极创造各种机会让员工参与进来，结合具体工作，共同进行探讨和实践，完成行动回归文化的过程，达到人与文化的互动统一。

山东联通企业文化建设的体会

我们认为企业文化应该包容一切，又能够同化一切，其中有公司领导层的真知卓见，有发展历程中的经验教训，有员工的智慧和辛劳，有广大客户的反馈和心声，更有社会和时代的点评和共鸣。

一、企业文化是企业家的人格体现

实施怎样的管理，建立怎样的文化，如何为社会营造丰厚的经济利润同时，为员工营建长效的职业生涯体系，这应当是企业和企业家的职责。我个人一直提倡三句话，我认为也是衡量一个企业进步状态的三个要素——领导看思路、员工看激情、企业看执行。从企业文化理念的最早提出，到企业文化建设战略目标的确立，从企业文化内容的整合到企业文化的贯彻实施，山东联通的领导和领导班子成员，率先垂范，不懈努力，做企业文化的首席设计者、倡导者、实践者和弘扬者。

二、企业文化的成熟需要管理者的文化自觉

企业文化不像其它的管理职能一样清晰可见，也无法在短期内见效，要使全体员工去实践共同的价值观，领导团队的身体力行和积极倡导就成为企业文化确定、形成和发挥效力的重要推动力量。山东联通各级管理者在这方面以身作则，率先垂范，在自己的管理实践中自觉认知、自觉倡导、自觉实践、自觉培育，不断提升公司的企业文化建设水平，发挥着重要的模范带头作用。在山东联通，经常可以看到，公司的高层领导严格按照公司《服务礼仪手册》的要求，与员工一样穿工装、打领带，无一例外；处理网上公文超过时限，一样扣分和公布。长期以来，我们坚持“潜水”行动，各级领导者和管理层到基层暗查暗访，调查研究。同时，每年要拿出一定的时间当“三员”——到营业厅站柜台，当营业员；到10010接投诉，当话务员；到市场一线跑直销，当营销员。

三、企业文化是细节管理的沉淀和提炼

管理也是一种文化，文化与管理具有共生性。企业文化的精髓集中在企业日常管理的点点滴滴上。山东联通人首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。公司把发展历程中、一段时期的重点工作整理总结成“企业文化关键词”，以朗朗上 口、便于记忆的简易形式让全体员工接受；对公司、员工发生的小故事不断进行发掘和整理，理念故事化，故事理念化，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹编入《企业文化手册》，刊发在《山东联通报》和内部网中，这样的榜样为其他员工树立了一面旗臶，同时也使企业文化的推广变得具体而生动，使员工更容易细细品味和溶入其中。

四、企业文化建设的关键在于全体员工的认可和执行

企业文化并非是高层的一己之见，而是整个企业的价值观和行为方式。只有全体员工认同的企业文化，才是有价值的企业文化。山东联通认为，企业文化建设的关键在于要让文化从抽象到具体，从理念到行动，从口头到书面，从认同到理解，从理解到执行。山东联通企业文化建设当前和今后的一个重点方向，就是让企业文化内化于心、外化于形。

一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化。当今，企业最高层次的竞争已经不再是人、财、物的竞争，而是文化的竞争，一流的企业文化能够锻造一流的核心竞争力，一流的核心竞争力又能铸就一流的通信企业。山东联通的企业文化三维空间建设，将企业文化塑造和企业发展有机结合起来，对内锻造了富有挑战性的企业团队精神，增强了执行力、凝聚力，对外迸发出无穷的整体创新力和亲和力，最终形成强大的整体核心竞争力。山东联通将在此基础上，不断将企业文化三维空间丰富充实，以文化的持续力量，实现联通事业的健康、快速、持续发展。