星级酒店客房部岗位职责

第一篇：星级酒店客房部岗位职责

客务部岗位职责 共 页

客务部经理岗位职责

客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：

1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。

8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和 客务部岗位职责 共 页

对客的服务质量。

10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。

13、建立客务部工作的完整档案体系。

14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。

15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

客务部经理助理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。

3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策 客务部岗位职责 共 页

划、督导等富有重要责任。

4、工作策划

(1)负责策划本部门的工作；

(2)主持部门业务会议，进行业务沟通；

(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；

(4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

(1)检查总台设施是否能够正常运行；

(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；

6、日常工作

(1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；

(4)负责门前迎送‚VIP‛客人的工作督导和指挥；

(5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理； 客务部岗位职责 共 页

(6)向总经理、部门经理汇报工作。

客务部楼层主管岗位职责

1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。

3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。客务部岗位职责 共 页

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。

11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。

13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务 客务部岗位职责 共 页

中心。

14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。

15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。

16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。

客务部前台主管岗位职责

1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达 客务部岗位职责 共 页

上级的指示；

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；

9、负责对部属员工的考核工作；

客务部楼层领班岗位职责

楼层领班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格‚产品‛。

1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。客务部岗位职责 共 页

3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。

8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。

9、检查计划卫生的执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、报告房间的状态。

12、检查报修、维修情况。

13、记录各类房间状态。

14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

15、负责楼层各类物品、棉织品的控制。

16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。

17、督导新员工以及在岗员工的培训。

18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。客务部岗位职责 共 页

19、负责安全检查。

20、贯彻、执行客务部的规章制度。

21、调查客人的投诉，并提出改进措施。

22、处理客人的委托代办事项。

23、定期向上级提出合理化建议。

24、按照部门的临时性指令安排工作。

25、负责月盘点。

客务部公共区域领班岗位职责

报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围：

1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、安排员工班次，分配工作任务。

2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。

3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境优美，做到无 客务部岗位职责 共 页

杂物、无异味、无卫生死角。

4、督导员工加强清洁保养，正确使用清洁用品、化学药剂，保证安全，降低消耗。

5、培训员工正确使用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。

6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的使用寿命。

7、参加部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员工的工作表现。

8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全因素，发现问题及时报告保安人员和部门领导。

客务部服务中心岗位职责

1、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

2、管理钥匙和小手机的收发。

3、负责各组的签到。客务部岗位职责 共 页

4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。

5、管理各种表格。

6、向工程部提出维修请求，及时准确统计报修单。

7、记录酒水使用情况，发放每月报纸。

8、分派鲜花、报清洗地毯。

9、做好开门情况的记录。

10、接听电话，完成上级交给的各项任务。

11、负责服务中心的清洁工作。

12、接待客人并尽可能满足客人的要求。

13、做好各种交接及一切工作记录。

14、做好客衣的收、发、验收工作。

15、为各班次做好工作前的各项准备工作。

16、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。

17、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，客务部岗位职责 共 页

编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。

18、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。

19、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。

客务部早班服务员岗位职责

1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。

2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并根据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。

3、保持楼层工作间及工作车的清洁。

4、报告房间设备损坏和物品遗失情况。

5、报告一切有关住客特殊行为或患病情况。

6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。

7、管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期检查。客务部岗位职责 共 页

8、每天必须清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。

9、对客人遗留的物品必须及时上交。

10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。

11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。

12、根据通知为客人提供及时性服务。

13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。

客务部中班服务员岗位职责

主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。

1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。

2、做定期计划卫生。

3、收楼层垃圾。

4、保持楼层的清洁。

5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。

6、开夜床服务。

7、检查白班维修的房间。

8、VIP房间按VIP标准开夜床。

9、记录各类房间情况。客务部岗位职责 共 页

10、做走客房。

11、整理服务车，为早班做准备。

12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。

13、检查楼层安全。

14、收取楼层的餐具，通知餐厅。

15、为客人提供及时性服务。

16、检查客房内的酒吧。

17、负责报告楼层维修项目。

客务部夜班服务员岗位职责

报告上级：楼层夜班领班 职责范围：

1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。

2、确保客房夜间的安全工作，每2小时巡楼一次，发现异常情况 及时上报。

3、学会处理夜间可能出现的各种突发事件，提高应变能力。

4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。

5、配合工程部做好夜间维修工作。

6、认真完成上级领导指派的其它工作。客务部岗位职责 共 页

7、做好交接工作。

客务部公共区域清洁员岗位职责

报告上级：公共区域领班 职责范围：

1、按照分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整洁美观、卫生达标。

2、爱护并正确使用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。

3、发现设备损坏、失灵，及时报告领班报工程部修理。

4、节约使用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。

5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、防止事故发生。

6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。

客务部前台员工岗位职责

1、服从领班的工作安排。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。客务部岗位职责 共 页

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。

3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，准确掌握转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避免漏账、跑账、重账。

6、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取宾客住店押金，7、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。

8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。

10、并负责宾客离店时各项费用的结算工作。

11、填报各类营业统计报表，及时上缴相应款项，按工作 客务部岗位职责 共 页

程序完成当班工作，必须按要求与上下班次人员做好交接班。

12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱护工作设施。

13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。

客务部商务中心领班岗位职责

报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围：

1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。

2、督促工作人员严格执行服务工作规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。

3、负责妥善处理‚无主收报‛，并做好存档工作。

4、检查设备使用情况，发现故障及时填写维修单，联系维修并向上级汇报。客务部岗位职责 共 页

5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。

6、负责当天工作的记录和交接工作。

7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。

8、遇有涉及到国家及政府机密的文件复印及反动黄色传真等，应及时通知保安部门处理。

9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。

客务部商务中心文员岗位职责

1、服从领班的工作安排。

2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单及时进行电脑入账。

4、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

5、负责寻找核实客人传真，并做好存档工作。

6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目 客务部岗位职责 共 页

及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

客务部总机领班岗位职责

报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围：

1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。

2、督导话务员严格按照服务工作流程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。

3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 及时修理。

4、负责收集电话问询资料，满足客人查询要求。

5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、准确，符合要求。督导话务员执行交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。

6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。

7、了解话务员的生活和思想情况，抓好班组文明建设。客务部岗位职责 共 页

客务部总机话务员岗位职责

报告上级：电话总机领班 职责范围：

1、在领班指导下工作，严格按照规定的服务工作程序，为客人提供电话服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地接转每一个电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通讯机密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满足客 人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房整洁，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。客务部岗位职责 共 页

网络管理员岗位职责及流程

具有网络管理的专业知识和技能，并具有一定的管理经验，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。

1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。

2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，及时了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。

3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。

工作流程：接客服中心电话==>到客房查找网络问题并排除故障==>客人满意，客服中心确认

客务部应急预案

一、发现火情

1、发现火情之后应立即拨打电话‘8119’通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。

2、立即拨打电话‘8888’通知总机，并报明自己的身份和失火地点。

3、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势 客务部岗位职责 共 页

蔓延或扑灭小火。

4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必须留一人在办公室待紧急电话。

5、各层将电器设备及时关闭。

二、暴力案件

1、加强公共区域内的巡视，发现可疑对象应及时报告。

2、注意发现客人故意放置、遗忘、抛弃的物品。

3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡视，发现疑点及时采取措施。

4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。

5、发现可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确认后立即报公安机关，在公安干警到达前，应设法稳住对方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品时，发现人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼唤保安人员迅速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处 客务部岗位职责 共 页

理。

7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通‚110‛报警后，报保安部。

8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打‘8118’报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。

三、对精神病患者或酗酒者的处理

1、首先分别采取劝说、诱导、强制等办法稳住制服，以免事态扩大。

2、迅速将其带离公共区域。

3、查明其身份及来意。

4、通知保安部将其送至公安机关。

四、客房区域水管跑水的处理

1、发现房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。

2、及时通知工程部。

3、协助工程部及时关闭水、电源开关。

4、做好相关事项处理。

第二篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台

第三篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部岗位职责

（一）酒店经理

1、全面负责酒店的各部门的日常经营管理，按照酒店颁布的服务和质量标准，为酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的各项指标（包适经营指标、利润指标和成本指标等）。

2、根据酒店的定位和指标，制定和实施酒店的营销方案，营销活动，与客人保持互动，及时了解消费者的需求，通过多方渠道拓展业务。

3、制定酒店经营方向和管理目标，一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。详细阅读和分析每月报表，保证酒店经营业务顺利进行。

4、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。每周主持

召开工作会议传达董事会议精神，检查工作汇报，并针对有关问题进行重点解决与指导。传达文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

5、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，卫

生、出品、安全等问题并将巡视结果传达各相关部门。

6、负责监督酒店所有设施维修保养工作并及时督促工程人员解决问题，消

除隐患。做好消防安全防范工作。

7、与各相关政府部门保持良好的公共关系，树立良好公众形象，办理好酒

店经营所需的各项证照。

8、指导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作。

10、酒店工作人员的招聘、配置、分工、培训、考核、督导、奖惩。

（二）前台接待员

1、负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

2、维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。

3、熟悉网络预订系统的使用，及时与各销售网络联系，收取订房信息，通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。

4、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关房间、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

6、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为酒店创收，做好关于客人资料的档案工作。

7、根据客人的需求，引导客人选择合适主题的客房，并介绍本酒店贴心服务的项目和收费标准。

8、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。

9、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。

10、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

11、熟悉收银系统和POS机的使用，及时计算和收取客人的订金、房费，并做出每日入帐、盘点、交接、出财务统计报表等工作。

（三）客房部主管

1、负责客房部管区的日常管理工作，合理安排管区员工的排班、考勤、监督和管理；

2、负责所在班次的各项日常业务开展，保证工作质量。新员工培训。

3、负责所在班次员工班前的仪容仪表、区域卫生等。

4、负责检查、保养设备设施，保证正常运转；保证有足够的服务、办公用品以便及时补充。

5、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

6、完成上级或其它领导交待的任务。

（四）客房部服务员

1、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

2、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

3、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

4、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。

5、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

6、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

7、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

8、为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒、洗衣等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

9、爱惜酒店的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。

10、准确规范的填写各类单据。

11、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

14、轮班在酒店餐厅为客人提供早餐自助餐服务。

（五）保洁员

1、负责整个酒店范围内的公共区域、设备设施的清洁工作（包括大堂、接待区、走廊、电梯、楼梯、办公区域等）。

2、负责餐厅的保洁工作和客人餐具的清洁，协助出品部清洗蔬菜和水果。

3、每天合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。

4、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查，并记录工作情况。

5、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况，并要认真完成工作任务。

6、在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，还要控制卫生用品的储备量等。

第四篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部岗位职责

1.负责客房卫生打扫清洁%100合格、顾客服务。

2.负责客房的清洁和布置工作，确保房间的整洁、舒适。

3.管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗。

酒店客房部岗位职责21、清洁客房卫生，检查客人的洗衣;

2、随时报告客房内的维修项目;

3、补充客房内各项服务用品;

4、及时报告客人遗留物品、损毁物品;

5、做好交接班工作;

酒店客房部岗位职责3

1.负责每日房间的清洁消毒、物品整理及补充，做好房间温、湿度调节，每天两次开窗通风;

2.检查房间设施设备状态，发现异常报工程维修;关注房间“四害”情况，并做好消杀;

3.负责房间送餐、收餐工作，发现餐食异常(错餐、漏餐、异物等)立即通知区营养师;

4.负责妈妈和宝宝的衣服清洗、晾晒及回收工作;

5.根据套餐类别完成妈妈的洗头、擦澡项目，并记录在《生活助理套餐服务操作单》;

6.负责妈妈日常生活照顾服务，如协助端茶倒水、热餐、提醒妈妈按时用餐等;

针对行动不便的妈妈，定时进入房间做好各项协助工作;

7.每日

16:00

接收并记录管家发出的入住、离宫、参观房及转房信息，提前确认房间卫生、备好相关物品并按标准摆放;

8.负责协助转出、转入客户物品清点、整理，与客户交接;

9.每周更换床上用品;每半个月对房间进行一次紫外线消毒;并记录在《生活助理日工作单》;

10.离宫前一周，与客户确认套餐内洗头、擦澡项目完成情况;离宫前一天，统计客户自费用品清单，交接至责任管家录入云端系统;离宫当天，清点、整理、核对客户出宫物品，与客户确认交接;完成查房，发现异常立即通知前台;

酒店客房部岗位职责4

1.服从领班的工作安排。

2.按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3.保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁。

4.负责退客房的检查和报账工作。

5.协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6.协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7.按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8.负责及时上报，处理突发事故。

酒店客房部岗位职责5

1.按照酒店规程清扫客房，及时补充客房用品，添加易耗品;

2.负责三件套换，不需要洗，杯具清洗;

3.完成领导交办的其它工作任务;

酒店客房部岗位职责61、有酒店客房服务员工作经验

2、熟悉客房服务流程、清洁卫生的标准

3、熟练操作房间床品、用品的整理摆放。

酒店客房部岗位职责7

1.掌握所负责楼层的房态，提供对客服务

2.负责对退房客人的查房工作

3.严格按照工作流程，对空房、退房、续住房及楼层公共区域进行卫生清洁，及时补充房间用品

4.负责脏布草的回收更换和新布草的管理

5.完成易耗品的每日盘点工作

第五篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部岗位职责

客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服 务，积完成酒店下达的各项工作。

酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。

酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。

客房部经理岗位职责

直接上级：总经理

1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；

2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；

3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；

6．任免、奖惩主管及领班的提议；

7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议；

8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系；

9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；

10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间；

11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作；

12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；

13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；

14．管理好客房消耗品，并提出消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

15．完成领导交办的其他工作。

客房部主管岗位职责

直接上级：客房部经理

（一）楼层主管岗位职责

1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；

2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；

3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务；

4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；

5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准；

6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；

7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理；

8．每天查房数不少于22间，VIP房全查；

9．完成领导交办的其他工作。

（二）房务中心主管岗位职责

1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；

2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源；

3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性；

4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放；

5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等；

6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；

7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作；

8．完成领导交办的其他工作。

（三）PA主管岗位职责

1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；

2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；

3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；

4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；

5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；

6．负责所辖区域的防火工作和巡视；

7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；

8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；

9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；

10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；

11．检查、督导各项工作具体落实情况；

12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；

13．完成上级交办的其他工作。