第一篇:微笑服务之星评选方案
微笑服务之星评选方案
为提高公司的管理水平和服务质量,在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“微笑服务之星”的示范效应,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚,公司本着“公平、公正、公开”的原则,开展评选“微笑服务之星”的活动,特拟定此方案:
一、评选活动意义和目的
建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度; 更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范; 提高员工的服务技能,强化员工的服务意识; 提升服务质量,提升品牌的影响力。
二、评选活动主题和内容
1、一个微笑:
当员工在遇见客户时,要面带微笑问候或示意,传递真情和温情; 打开心灵,真诚待人。
2、一声问候: 当员工遇见或接待客户时,要用语言招呼或道别,目光注视。
3、一份承诺: 用心了解客户的需求,并做好事先服务准备;当客户提出需求,要及时予以解决,或给予一个解决方案。信守承诺,言出必践。
三、活动评选对象:
全体员工
四、评选小组、评选频次
1、各部门成立评选小组: 人员组成:部门经理、主管。
2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准,推荐“微笑服务之星”候选人,并于10月前,由各部门将候选人推荐表(见附件)交至人事部。评分组成(满分10分): 70%,客户评分(见附件);30%,评选小组评分(见附件)。
五、评选标准: 基本条件:
参评候选人要具备亲和力,要热爱生活,积极乐观,笑容亲切,乐于助人;要具备传播力,对微笑行动有深入思考,能够影响和带动身边人共同参与活动,有一定的号召力;要具备影响力,要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者;微笑活动的倡导者,乐于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣传者。在具备基本条件的基础上,要撰写一段自己对微笑理解的感言,拍摄一张充满笑意的照片。
服务态度为第一考核指标,业务技能为第二考核指标。
1、有良好的职业道德和思想素质,遵纪守法,热爱本职工作,积极地创造性地为顾客提供优质服务,常问候,常微笑,笑容真诚、亲切、友好,代表公司的窗口形象。
2、服务热情,耐心接待顾客,对工作有强烈的责任感,工作积极勤奋。
3、使用文明用语,服务语言温馨,态度和蔼亲切。
4、积极维护公司荣誉,在顾客中树立了良好公司形象和口碑,有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。
5、认真完成本职工作,工作成绩突出,一切行为以公司利益和声誉为重。
6、当有客人进行投诉,该员工能妥善接待好顾客。
7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者,工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作,起模范带头作用。
8、服务中即使受到委屈,依然面带微笑,为客人提供优质周到的服务。
9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。
五、评选方式及流程: 第一阶段:征集候选人
可以组织推荐,亦可毛遂自荐,通过多种选拔等方式,广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求,将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(1-2张),发送至人事部。第二阶段:统计客户投票
第三阶段:参与微笑之星评选。
推荐微笑之星参与评选,由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。第四阶段,颁奖。
公布微笑服务之星名单,并对获奖者进行颁奖。
六、评选小组:
将 “微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏; 说明:期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励,并取消下一季度参选资格。
注:
1)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责; 2)对服务理念的认识;
3)对“微笑服务之星”的理解,以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动; 4)其他同事的评价(可多位同事评价,除了对该员工优点的评价,还应有对其缺点的客观评价)。
2、人事部将所有材料搜集汇总好后报评选小组,评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票。
3、评选小组对选出的候选人进行不定期抽查考核,可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查,其中特别注意考核:是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度,顾客投诉的反馈和处理能力,服务质量,忍耐力。最后,评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总,在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票,从中选出6名微笑服务之星。注:若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题,评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通,当班经理要对该名候选人进行交流,提醒其在以后的工作中注意并以身作则。
第二篇:微笑服务之星评选方案
“微笑服务之星”评选方案
为了加强公司管理服务理念,优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际,决定在店面开展“微笑是我的语言,服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动,具体方案如下:
一、活动时间:每月评选一次
二、指导思想:
1、宗旨:
通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动,以提升公司服务质量,强化员工的服务意识。
2、目标:
以使用礼貌用语、微笑服务为切入点,引导全体店员从现在做起、从自身做起、从小事做起,不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度,使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中,转化为自觉行动,营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境,形成优良的工作作风,努力营造一个顾客满意的环境。
三、评比对象:公司全体店员。
四、主要内容:
开展文明礼貌服务,评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手,以良好服务促进工作态度转变,从而帮助提升销售业绩。使用文明服务用语是对店员的基本要求,是加强店面服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务,可以拉近与顾客距离,塑造热情周到的服务形象。
1、做到“五个一”
店员在日常工作中要热情周到服务,对待顾客要做到“五个一”,即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。
2、使用“文明礼貌用语”
在工作中要经常使用“文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。
3、开展相关培训
由店面采取早会、现场等时机在店面开展文明礼仪基本知识培训,微笑服务培训增强店员服务意识,提高自身素质。
4、管理人员以身作则,树立良好表率
管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务,要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念,多换位思考,想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需,增强服务的主动性和自觉性。
五、方法步骤:
开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。(一)、宣传、培训阶段
1、对全体店员下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案》的通知。
2、制作相关海报在店面宣传。
3、店面管理人员要深入宣传、广泛动员,引导店员积极参与到本次活动中来,把全体店员的思想进一步统一到“微笑是我的语言,服务是我的天职”上来,按照公司要求,提高服务质量,深化服务内涵建设,优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务,鼓励店员争做文明服务的表率,争当“微笑服务之星”。(二)、组织、评比阶段
1、“微笑服务之星”必须具备下列条件:(1)爱岗敬业
具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握业务知识,具备胜任本岗位工作的本领和水平。(2)文明服务
掌握规范的服务礼仪,具有有效沟通能力,态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。(3)微笑服务
工作中能模范做到“五个一”,模范使用“文明礼貌用语”,坚持做到微笑服务。
2、评选规则
(1)由购物消费顾客投票评选,若顾客感受导购员的文明礼貌服务、微笑服务满意,则可以为店员投一票。
(2)顾客选票的获得,是其在收银台付款时向收银员索要,一张小票(顾客联)可以获得一张选票。(3)选票由收银台负责保管、发放。(选票的发放数应不大于购物小票数)。
(三)、统计、表彰阶段
1、秉着公平公正的原则,强化责任,要求全体人员同心协力、管理人员上下一心,积极进取,相互督促,不断创新,把为顾客服务工作落到实处,活动中杜绝营私舞弊。
2、每月初由店面负责统计店员得票数,并把原始材料与选票结果上交好孝心区域负责人,由好孝心区域负责人负责审核、监督统计的准确与真实性。
3、每月评选得票数第1名为当月“微笑服务之星”,颁发“微笑服务之星”荣誉证书,并予以物质上奖励。
4、每月评选得票数末1名的员工,不作点名批评、处罚,但需谈话、激励。
六、其他
1、制作不易仿造之选票、粘贴选票的表格。
2、每个店面制作一个摆放选票表格的立牌道具,放于各店面,以放置当职员工照片、选票表格,向顾客宣传本活动。
3、由各店面具体组织、落实本活动。
好孝心健康生活馆 2018年1月3日
第三篇:微笑服务之星方案
微笑服务之星评选方案
为了提高公司管理服务理念、强化员工服务意识、优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际,决定在*****开展“服务从微笑开始”为主题的“微笑服务之星”评选活动。
一、评选目的:
1.树立模范榜样,建立服务标杆,引导全体员工建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度,规范员工的服务礼仪,提高员工的服务技能,强化员工的服务意识;
2.深化微笑服务内涵,使微笑服务的要求渗透到实际工作中,转化为员工的自觉行动,从而营造一个主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境;
3.吸引顾客参与投票评比,让顾客更加深入了解企业文化,对我们的日常服务行使监督权力,通过内外结合,扩展浙北品牌的影响力,增加南浔浙北大厦的美誉度。
二、评选标准:
1.爱岗敬业。热爱本职工作,对工作有强烈的责任感,工作积极勤奋。服务热情,耐心接待顾客,熟练掌握业务知识,具备胜任本岗位工作的本领和水平。
2.遵纪守法。有良好的职业道德和思想素质,严格遵守大厦员工行为规范,没有因个人原因导致的色票处理记录及顾客投诉情况,工作上能够严格要求,无不良嗜好习惯。
2.文明服务。掌握规范的服务礼仪,使用文明用语,服务语言温馨,态度和蔼亲切。具有有效沟通能力,态度热情、仪态大方、举止
文明、仪容整洁。
3.微笑服务。积极地创造性地为顾客提供优质服务,常问候,常微笑,笑容真诚、亲切、友好。工作中能模范使用“文明礼貌用语”,坚持做到微笑服务。
三、评选对象,时间
全体员工(包括后勤工程,安保餐饮等)。
评选活动每季度一次,于每年的3月,6月,9月,12月开展评选,评选“微笑大使”。
四、评选小组人员组成: 组长: 副组员: 组 员:
五、评选小组工作内容:
1.负责评选活动的策划并协助各部门进行评比活动的开展; 2.收集候选员工的个人资料,并进行相关宣传推广;
3.负责选票发放、收集、统计,保证评选过程的公平、公正、真实;
4.表彰奖励获奖员工,并纳入最终绩效考核;
5.整理评选活动过程中的通稿,图片等资料进行备份存档; 6.其他方面协调和支持。
六、评选启动:
1.对候选员工进行微笑服务相关内容的培训,上课; 2.女员工要求淡妆上岗,进行化妆培训。
七、评选推广:
1.活动预热,通过微信宣传,让全体员工、消费者对微笑服务提高认识,提高活动关注度。
2.与营销相结合,每次开展“微笑服务之星”与主题营销活动相结合,优化资源渠道,提升推广效果。
3.捕捉营业现场最美瞬间,收集相关图片,在评选活动结束后推广扩散,巩固加深活动效果,传播南浔浙北大厦正能量。
八、评选流程:
1.确定候选人名单。各部门按照评选标准,以柜组为单位开展“微笑服务之星”自选活动,每个部门推荐1名候选人并附上相关资料(照片,个人事迹,他人评价等)上报商场。
2.展开宣传推广。各候选人资料上墙展示,制作微信投票通道,通过朋友圈推广及实时投票渠道,让消费者,合作伙伴与全体员工全都参与互动,投票时间为期1周。
3.选票统计,收集选票,在评选小组监督下统计选票,票数最高者成为“微笑服务之星”,在评选过程中如有候选人违反员工行为规范或者发生顾客投诉,则取消本次评选资格。
4.荣誉颁发。向获得“微笑服务之星”员工颁发荣誉证书及荣誉胸牌,将资料上墙展示至下期评选活动,树立典型榜样,引起广泛关注,营造良好的服务竞争氛围。
第四篇:月度之星评选方案
“月度之星”、“季度之星”评选方案
为加强公司企业文化建设,不断增强企业向心力和凝聚力,提高工作效率,有效地激励工作业绩突出、综合表现优秀的员工,公司将开展 “月度之星”、“季度之星”评选活动,具体方案如下。
一、评选原则
1、坚持全员参与,层层推动的原则;
2、宁缺毋滥,树立典范的榜样作用,激励优秀员工;
3、坚持公开、公平、公正的原则。
二、评选周期
月度之星每月组织一次评选,季度之星每季度评选一次。
三、评选范围
凡在本公司入职满3个月的员工,均可参加评选。
四、名额分配
以各车间或部门为单位组织评选,每月可评选 “月度之星”员工各一名或多名。季度之星可从“月度之星”中选取,也可从整个大团队中选取一名。
五、评选标准
1、工作态度端正,热情高涨、积极主动、服从调度,不计较个人得失,有乐于奉献的精神。
2、善于沟通,关心他人、团结互助,有较强的团队意识。
3、工作中,技能特长突出,能够出色完成本职工作,熟知本岗位规定和知识,不发生工作差错、违纪行为,能获得同事的好评。
4、敬业爱岗,忠诚于公司;认真对待自己的岗位,对自己的岗位职责负责到底。
5、工作创新能力强,学习能力强。
六、评选流程
1、部门推荐。各部门负责人,组织本部门的评选工作,对照评选指标,在本部门中产生优秀个人,并于当月25号前报部门经理,如当月没有合适人选,可不报。
2、候选优秀个人公示。由生产部组织各相关部门负责人对推荐和选取的人选进行资格审核,确定名单,审核后由总经理批准,批准后的名单于下月的1-5日向全体员工公示上月“月度明星”候选人名单。公示期间,员工可就候选人是否合适当选“月度明星”向综合管理部提出质疑,综合管理部将予以核实,并根据实情作出处理。
3、公布名单。公示结束后,最终召开颁奖会议,并将当选“月度明星”在公司宣传屏幕上公示表彰。
4、“月度明星”评选流程除周期是三个月以外,其余与“月度之星”流程相同。
七、奖励办法
1、获得“月度明星”称号的员工,可获得由公司提供的奖金1000元,并颁发证书。
2、获得“季度之星”称号的员工,可获得由公司提供的奖金3000元,并颁发证书。
3、“月度明星”、“季度之星”的评选结果将记入员工个人档案,公司的优秀员工将从“月度明星”、“季度之星”评选结果中优先产生。
八、本方案在试运行阶段,公司将视具体情形,有权作出调整,并逐步完善。
九、本方案自二○一五年12月1日起施行。
第五篇:月度之星评选方案
“月度明星”评选方案
为加强公司企业文化建设,不断增强企业向心力和凝聚力,提高工作效率,有效地激励工作业绩突出、综合表现优秀的员工,公司将开展 “月度之星”评选活动,具体方案如下。
一、评选原则
1、坚持全员参与,层层推动的原则;
2、宁缺毋滥,树立典范的榜样作用,激励优秀员工;
3、坚持公开、公平、公正的原则。
二、评选周期 每月组织一次评选。
三、评选范围
凡在本公司入职满1个月,或虽未满1个月但有特殊业绩的员工,均可参加评选。
四、名额分配
以各部门为单位组织评选,各部门以段或组每月可评选1段或1组“月度优秀”段或组团队;以部门为中心,每月可评选 “最佳技术星”、“最佳服务星”、“最佳委屈星”、“最佳敬业星”员工各1名。
五、评选标准
最佳服务星评选标准:
1、工作态度端正,热情高涨、积极主动、服从调度,有较强的服务意识。
2、善于沟通,关心他人、团结互助,有较强的团队意识。
3、工作中,技能特长突出,能够出色完成本职工作,熟知本岗位规定和知识,不发生被客户投诉问题。
最佳委屈星评选标准:
1、在工作过程当中受到委屈(管理人员、同事、客人的委屈之后),依然保持良好的心态继续工作,无任何抱怨的员工。
最佳技术星评选标准:
1、每个月点加钟最高钟数的
2、努力学习,不断加强自己专业知识及技能的。
3、技术创新星,具有一定可行性的。
最佳敬业星评选标准:
1、工作中随叫随到,时刻为公司考虑者
2、敬业爱岗,忠诚于公司;认真对待自己的岗位,对自己的岗位职责负责到底,能严格遵守公司的各项规章制度。
3、善于解决问题,工作创新能力强,学习能力强。
4、时刻为公司树立良好形象以及口碑者
5、明确公司的发展前景,以及认可公司管理制度
6、任劳任怨,绝对服从公司安排合理与不合理的工作者。最佳微笑评选标准:
1、微笑标准,且有较强亲和力
2、无论何时面对同事、客人、上级都是最佳态度。
3、工作中从不带情绪上班。
4、营业区内见人问好。
六、评选流程
1、部门推荐。各部门主管,组织本部门的评选工作,对照评选指标,在本部门中产生候选小组或优秀个人,并于当月20日前报部门经理(附推荐材料或推荐理由),如当月没有合适人选,可不报。
2、候选小组或优秀个人公示。各部门经理对推荐和选取的人选进行资格审核,确定名单,审核后交由人事部于下月的15-20日向全体员工公示上月“月度明星”候选人名单。公示期间,员工可就候选人是否合适当选“月度明星”向人事部提出质疑,人事部将予以核实,并根据实情作出处理。
3、员工大会进行表彰。
在员工大会时,进行表彰及颁发荣誉证书及奖牌。
4、公布名单。公示结束后,人事部最终将当选“月度明星”的照片在部门宣传栏上公示表彰。
七、奖励办法 要求:
1、员工累积够5个奖牌,不论种类,家人有一个名额来XX3日游,家人条件:年龄大的,老人,身体较好的。
八、本方案在试运行阶段,公司将视具体情形,有权作出调整,并逐步完善。
九、本方案自XXXX起施行。