太原同城配送公司呼叫中心系统技术方案

第一篇：太原同城配送公司呼叫中心系统技术方案

1.1 呼叫中心系统设计

1.1.1 呼叫中心系统概述

太原同城配送有限公司调度中心呼叫中心系统建设包括呼叫中心平台、录音、CTI、ACD、IVR系统等，使用统一的特服电话号码，为用户提供业务预约、投诉举报等服务。为货车司机提供路线规划、地点查询、路况查询等服务。

建设规模：1-8路模拟中继接入、4个模拟座席、4路并发录音、IVR自助语音导航、留言等。

1.1.2 设计方案

1.1.2.1 选型原则  可扩展性原则：项目计划可分期进行，逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。  安全性原则：系统的电话和数据安全性可得到充分保证。

集成性原则：本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心数据、业务软件系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。  实用性原则：尽可能采取实用性原则配置设备并提出方案建议。先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进呼叫中心技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。 可维护性原则：本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性。

1.1.2.2 部署结构图

1.1.2.2.1 部署结构图描述

 在指挥中心建设一套完整的呼叫中心软硬件系统平台，同时支持在其它分支地部署远程座席。

平台可与后台业务系统无缝集成，可以显示来话人相关信息，并提供弹屏功能，座席员应答、拨号、转接等话务操作和相关业务操作均可在同一应用界面操作完成。

 所有座席均开通录音功能，可对来话进行实时录音。采用VRM录音管理软件对录音文件进行查询、播放等管理工作。可按照主、被叫号码，时间，分机号码等条件进行检索。通过VRM录音软件也可以转存至录音存储服务器。

 呼叫中心系统平台提供IVR功能，硬件资源完全内置在呼叫中心平台之内，采用功能友好的图形化界面编辑工具，可以根据用户的不同需求进行修改和编辑，操作简单并可以灵活部署至外线通道。

 呼叫中心平台可提供统一的SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放API接口，支持B/S以及C/S两种编程模式，在二次开发过程中不需要学习各种繁杂的接口文档，同时软件工程师会提供全方位的指导和支持，开发周期极短，能够保证贵方对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持。

 作为IP分布式呼叫中心的原厂商，系统平台具有强大的分布式呼叫中心建设以及平滑扩展的能力，可以满足项目后期更加庞大和复杂的业务需求以及满足更大量接入和座席需求：  IP分布式特性

 可以针对用户的具体需求提供包括：集中接入，座席分布、接入分布，座席集中、接入分布，座席分布等多种解决方案，支持H.323和SIP等标准协议，无需外挂任何第三方VOIP网关，专用IP话机可以通过网络远程登陆至呼叫中心系统平台，从而完成话务的呼入呼出功能。 强大、灵活的扩展能力

平台系统具备强大的扩展和组网功能，在不浪费前期投资的情况下，可以通过简单的系统扩展，采用接入模块堆叠的方式进行扩容，真正做到随需而变。

1.1.2.2.2 部署结构图介绍

AltiServ：通过网络接口与局域网交换机相连。奥迪坚呼叫中心平台的核心设备，该设备在本方案中作为接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的接入及座席模块，可以采用模拟或IP座席。

数据库服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装数据库软件并存放后台业务系统数据和呼叫中心CDR数据。

应用服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装后台业务系统的应用程序或其他应用程序等。

坐席电脑：坐席工作终端。通过网络接口与局域网交换机相连。坐席终端：通过电话线路与呼叫中心平台相连。提供坐席通话功能。1.1.2.3 选型依据

奥迪坚呼叫中心平台基于独一无二的CTX技术及CTOP平台架构，是业界领先的IP分布式呼叫中心技术，可为用户提供灵活、先进的应用方案，可集中或分布受理客户的服务请求，为客户提供综合性服务，能够非常便捷地与用户的数据库和应用系统进行集成，实现用户的各种需求。

呼叫中心平台功能完备，且具有高度集成的特性。系统将IP-PBX、CTI、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，同时还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地开发和集成各种业务。系统安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。1.1.2.3.1 公司介绍

奥迪坚通讯系统有限公司是IP分布式呼叫中心平台的专业厂商，作为IP语音、IP分布式呼叫中心及一体化CTI技术的先驱者，其全球领先的产品和高品质的服务为用户从传统通讯模式向网络时代通讯模式的转变提供了一条最经济、便捷的途径。

奥迪坚通讯系统有限公司于1994年创立,公司从创立之初就一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持世界领先水平。

奥迪坚一直坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单，最人性化的方式提供给用户。

基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，奥迪坚将最前沿的技术和长年的积累凝结在其革命性的统一通讯以及呼叫中心产品上，为用户提供随需而变的解决方案。

AltiServTM融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）和IP电话（VoIP）等十余种技术和应用，其高稳定性、高性价比和友好的开发平台在行业中处于绝对领先地位。其核心CTOP平台基于独一无二的CTX技术构建，平台融合了IP及TDM交换技术，并将PBX及CTI平台融合为一体，在统一的平台上提供了所有常用的呼叫中心功能，将传统呼叫中心的很多集成组件并合为一体，从而为用户免去了复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备的集成，不仅降低了成本和维护量而且大大提高了系统的稳定性。奥迪坚呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，可无缝地嵌入用户个性化的服务流程和信息管理系统，并可随用户共同成长。

1.1.2.3.2 奥迪坚呼叫中心平台优势

1)原厂商的直接全面服务。奥迪坚公司是整个呼叫中心平台的原始厂商，可以提供全部平台的直接服务，可以保证服务更加及时和深入。2)随需而变，保护投资。奥迪坚呼叫中心平台具有超强的部署灵活性及业务集成能力，可以根据需要在保护用户投资的前提下进行快速的部署变更和业务变更。3)超强的稳定性。奥迪坚平台整体架构设计，避免了集成系统带来的兼容性以及故障隐患多的问题。奥迪坚系统支持全面的冗余热备方案，可以根据用户需求提供灵活的选择。4)快速部署。奥迪坚呼叫中心平台实现了完全的产品化，平台部分完全不需要集成工作，奥迪坚拥有平台软硬件的全部知识产权，避免了多个厂商软硬件集成带来的复杂集成工作和不可控的工期问题。5)扩展性优势。奥迪坚呼叫中心平台采用IP分布式技术，因此可以采用“堆叠式”的积木式扩展方式，可以做到非常快速简单而且不影响原有系统使用的情况下进行规模扩展。6)易于业务集成。奥迪坚提供功能丰富、方法统一、方式灵活的二次开发接口，支持与各种开发环境的业务软件进行集成，并且提供多种集成方式可供用户选择。较传统的呼叫中心系统，可以大大降低业务集成的工作量和风险。7)IP分布式优势。考虑本项目项目的业务需求特征，奥迪坚基于拥有专利的IP分布式呼叫中心技术的专业分布式呼叫中心平台可以很方便地匹配用户这方面的需求。8)简单化的管理维护。基于奥迪坚呼叫中心CTX技术及CTOP平台架构，其管理维护的工作量相对于传统呼叫中心系统大大下降，而且全图形化的人性化管理界面使管理维护难度大大降低，对维护人员的要求也大大降低。另一方面，奥迪坚通过技术手段可以大大降低系统搬迁、工位迁移等带来的布线、跳线等工作量。9)高性价比。奥迪坚是在非常高的性价比前提下提供以上出色的产品和服务的，相对其它产品，奥迪坚以最低的成本实现了最高的产品性能和服务水平，而且这种成本不仅体现在产品的采购成本上，也体现在长期的拥有成本上（包括产品维护、运营等成本）。1.1.2.3.3 奥迪坚引领CTI技术及IP分布式呼叫中心架构 1.1.2.3.3.1 传统呼叫中心技术的发展与问题

呼叫中心的发展基于CTI技术。

CTI技术发端于语音交换技术的延伸，至今语音应用仍然是CTI应用的主导与核心，但CTI技术的发展不仅限于语音应用，已经大大超越了语音应用的范畴。

呼叫中心技术的核心基础是交换技术，最初的呼叫中心应用仅仅是语音应用，因此语音交换机毫无疑问地成为了呼叫中心的基础平台，同时也是核心平台；以交换机为核心结合计算机技术、网络技术、软件技术并通过复杂的软硬件集成组成为整个呼叫中心系统。因此，呼叫中心在很长一段时间成为具有很高技术壁垒的高端技术，也只能被少数专业公司掌握。

随着交换技术和计算机网络技术的不断发展以及呼叫中心应用需求的不断提高，呼叫中心的应用范畴不断扩大，包括电子邮件、传真、WebCall、远程应用等；不仅如此，呼叫中心的业务应用与其他业务的横向联系也越来越密切，如CRM、ERP、OA等。基于传统呼叫中心平台来构建一个如此庞大的系统使本来就复杂的系统集成工程越来越困难，技术瓶颈也越来越多。

同样基于CTI技术的IP技术的发展为呼叫中心的发展提供了很好的技术支撑。以IP软交换为核心的交换平台仍然是呼叫中心的基础平台，但IP交换技术不仅可以承载语音业务，也可以融合WebCall、电子邮件、远程分布式应用等新型业务，同时实现了语音交换网络与数据交换网络的融合。

交换技术的发展极大地促进了呼叫中心技术的发展，IP交换技术的发展为实现更丰富的呼叫中心功能和构建更先进、实用的呼叫中心平台提供了技术基础。1.1.2.3.3.2 IP分布式呼叫中心技术

奥迪坚公司的创始者们深刻了解呼叫中心的应用特点和技术方向，并洞察到了传统呼叫中心系统过于复杂、高成本、高技术瓶颈、难以维护等弊病。因此，奥迪坚呼叫中心平台早在1994年研发之初就没有沿用传统的技术，而是具有前瞻性地采用了IP呼叫中心技术，并且最早地融入的统一通讯（UC）的理念和功能，这一技术架构至今仍然在业界具有领先地位。

现在，IP分布式呼叫中心技术已经成为先进呼叫中心技术的标志，统一通讯（UC）应用也越来越得到普及。

奥迪坚作为IP分布式呼叫中心技术的倡导者和先驱，最早将IP分布式呼叫中心概念带给用户并在实际应用中为用户带来了切实的利益与回报，至今已经在全球范围内得到广泛的应用，其完全自主研发的分布式呼叫中心系统也当之无愧地成为IP分布式呼叫中心技术和产品的领航者。

奥迪坚IP分布式呼叫中心技术不仅符合通讯、网络、计算机基础技术的发展方向，最重要的是更加符合用户以及整个呼叫中心产业链中各个环节的需求与利益。基于IP分布式呼叫中心平台构建呼叫中心系统不仅可以承载更加丰富的业务应用，并且使呼叫中心系统的建设更加容易、周期更快、集成更加简便、性价比更高、管理维护更加简单，而且更加有利于保护用户的投资。

让用户能够随需而变地构建自己的呼叫中心系统是奥迪坚在保持自己领先技术的同时所遵循的价值目标，奥迪坚产品的技术和产品也非常好地为用户带来了这样的利益，使用户无论在现实的选择过程中，还是未来的扩展过程中都可以在保护投资的前提下基于奥迪坚产品实现自己的建设目标。1.1.2.3.4平台核心技术

奥迪坚IP分布式呼叫中心平台构建于业界独一无二的CTX（ComputerTelephony eXchange）技术的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平台之上，相对传统交换机和传统IP-PBX方案具有更强的专业性，平台结构更加紧凑，资源高度整合，应用更加灵活。

1.1.2.3.4.1 独一无二业界领先的CTX技术

CTX技术采用独创性的“融合”研发理念，将传统电路交换(TDM)技术与包交换（IP）技术，以及交换机（PBX）技术与CTI技术融合为一体，并且在应用层面使使统一通讯（UC）与呼叫中心应用实现了融合，使呼叫中心的呼入/呼出（Inbound/Outbound）业务实现了融合，使用户可以在统一的一个平台上实现更加丰富灵活的应用。

 基础资源的融合：语音交换与语音处理资源相融合

传统的呼叫中心系统采用的语音交换机仅具有语音交换能力，而不具备语音处理资源，因此需要外挂集成语音处理资源的软硬件来实现如录音、IVR、语音信箱等功能。而奥迪坚呼叫中心平台采用专门面向下一代信息通讯应用的平台技术架构，从基础资源上面就将语音交换和语音处理资源进行融合，从而面向呼叫中心的功能应用时无需再集成和外挂任何资源，使系统更加专业，产品架构更加科学和紧凑，进而提高系统的工作效率和可靠性。

 交换机制的融合：IP包交换与电路交换相融合

不同于传统型的呼叫中心解决方案，奥迪坚IP呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一，使用户在同一个系统中能灵活地选择IP话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端，允许用户可以从保护投资的角度充分利用现有的模拟话机资源。当前很多呼叫中心除了设立本地座席外，还会要设立远端座席。这时座席的通讯终端就可能采用模拟话机和IP话机两种形式。这种情况对于传统型的呼叫中心解决方案而言，将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和IP两套程序。而在奥迪坚IP呼叫中心平台上，IP话机和模拟话机只有分机号的区别，特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序，如果座席的通讯终端需要从模拟话机升级成IP话机的话，就不用修改相关的应用软件了，这对于用户的投资保护有着更为实际的意义。

 核心功能的融合：PBX与CTI相融合

传统型的语音交换机在设计之初，只侧重于语音交换能力，并没有考虑到呼叫中心这种需要集成数据的应用模式，因此基于传统TDM交换机的呼叫中心系统都需要外挂CTI服务器，至于基于语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的呼叫中心系统也不例外。而奥迪坚CTX技术在设计伊始，就专门针对于呼叫中心的应用，在底层已经将PBX、CTI、IVR等核心功能紧密地融合在一起了，在系统集成度方面远远优于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案。

 业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合

传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要增加如电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。而奥迪坚IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。1.1.2.3.4.2 CTOP平台

基于CTX技术的CTOP平台采用核心交换、媒体处理和智能接入的分层架构，在实际部署时可以采用多层合一（All-In-One）的模式，也可以采用分层协作（SMG）的模式，为“随需而变”的方案部署、应用模式以及扩展等提供了技术保障。

CTOP平台为基于IP语音或者CTI技术的各种应用提供了一个基础的应用平台，可以根据实际需求实现IP语音通讯（IPT）、IP呼叫中心(IPCC)、托管式的语音或者呼叫中心业务以及电信增值业务等各种业务应用。基于CTOP架构的IP呼叫中心系统与传统交换机或者IP-PBX呼叫中心系统相比具有革命性的技术进步。1.1.2.3.5 产品设计特点

奥迪坚作为知名的呼叫中心平台厂商，硬件及软件采用整体架构设计，完全由同一家厂商自主研发生产，规避了多厂商集成的接口与兼容性问题。

奥迪坚呼叫中心平台基于先进的IP分布式呼叫中心技术，实现了呼叫中心功能和部件的模块化组合。

基于整体架构设计的呼叫中心平台是IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、传真等资源及功能的共同硬件载体，不需要单独配置IP-PBX设备以及IVR、录音、传真、会议及语音信箱资源，不需要单独配置CTI中间件产品。

平台同时支持语音电路交换与包交换技术，支持数字中继和模拟外线接入，支持SIP Trunk，支持模拟座席和IP座席连接且功能、操作方式及开发接口完全相同，支持H.323和SIP协议。

平台软件整体化设计且完全自主研发

– 避免了用户多方采购硬件带来的集成、服务等问题 – 实现了硬件资源的高度集成和资源有效分配

– 统一的平台上支持IP座席、模拟座席、移动座席、虚拟座席多种座席形式

– 避免了传统平台需要PBX、CTI中间件多组件带来的集成、服务等问题

– 实现了在同一个软件界面内管理整个平台，有效降低了管理难度和工作量

– 全图形化和中文化的管理配置界面  实现了工作流程配置管理的最简化CTI资源内置

– 内置IVR资源，无须外挂IVR板卡，每个中继通道都具备IVR资源 – 内置录音资源，无须外挂录音硬件，所有的中继/分机/VoIP都具备了录音资源，且数字信号直接保存，保证录音功能高稳定性 – 内置语音邮件资源，无须外挂语音信箱 – 内置传真资源，无须单独配置传真板卡和服务器 – 内置VoIP资源，无须外挂IP网关  更加快速简单的二次开发支持

– 方法统一，避免了多厂商平台造成的开发方法不统一带来的诸多问题

– 调用简单，提供了SDK、控件、工具条等多种方法 – 功能丰富，提供了涵盖整个功能体系的接口支持 – 稳定可靠，由原厂商提供产品支持模式的接口维护 – 完全免费，接口完全开放并可保证整个接口体系的完全免费  分层架构设计

– 保证了部署的灵活性和快捷性 – 实现了功能实现与资源配置的灵活性 – 实现了多座席形式的功能、接口一致性  快速部署特性

– 模块化设计 – 无须多厂商集成 – 降低项目风险 – 降低实施成本 – 增加项目可控性

1.1.2.3.6 奥迪坚呼叫中心系统先进的技术架构

奥迪坚呼叫中心系统的硬件及软件采用行业内领先的技术，均由奥迪坚公司自主研发生产，包括IP-PBX、CTI、IVR、ACD、录音、报表等，可保证系统在建成后一段时间内都会保证系统的先进性。系统接口灵活，支持通用的开发接口和丰富的开发工具，如 JAVA、C、C++、C#等主流语言，具备与其他业务系统集成的能力，以满足公司业务调整所衍生出的需求。

奥迪坚呼叫中心硬件是标准机架式设备，系统内置IP-PBX、ACD、IVR、录音、语音邮箱、传真和VOIP资源，无需外挂第三方的硬件资源模块和CTI中间件产品。奥迪坚呼叫中心平台基于独一无二的CTX技术及CTOP平台架构，采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI平台结构，CTI服务内置在IP-PBX交换机内，核心交换采用IP-PBX技术，同时支持IP交换与电路交换，系统功能和软硬件都要实现高度整合，并且呼叫中心系统平台软件和硬件均属于一家厂商生产，规避了多厂商集成的接口与兼容性问题。

系统安装、实施和维护简便易行，可以通过网络进行远程管理。全中文图形化管理界面，可以用同一个管理界面管理CTI、ACD、IVR及IP-PBX功能。

鉴于未来的扩展需要，系统可以灵活、方便、可靠、高性价比的支持IP分布式的扩展需求，并且支持各种网络拓扑的分布式结构。1.1.2.3.7 奥迪坚呼叫中心系统主要功能

奥迪坚呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI平台结构，提供IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、语音邮箱等功能，并且所有呼叫中心平台软件和硬件（包括IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、语音邮箱等）均属于奥迪坚同一厂商研发生产。

平台核心交换采用IP-PBX技术，具备队列智能提示功能，具备自动提示来电人“所处队列位置”和”平均等待时间”功能。

CTI服务内置在IP-PBX交换机内，同时支持IP交换与电路交换，系统功能和软硬件实现了高度整合，系统支持IP座席、模拟座席、虚拟座席、移动座席等，多种座席或分机形式可混合使用，保证所有功能及软件开发接口须保持一致。

IP-PBX交换机内置IVR自动语音导航服务, IVR支持树状图形化配置界面，支持255个可编辑的不同IVR流程并在不同时段、不同业务等需求下自动启用对应流程，支持流程修改实时生效。

系统自动话务分配功能提供8种基本的来电分配策略，包括话务循环分配、根据坐席技能路由分配、第一个空闲成员、所有空闲成员振铃、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员路由分配策略，另外可根据用户的需求进行个性化定制，1.1.2.3.7.1 IP-PBX功能

IP-PBX功能是系统的基础平台功能，系统支持基本拨出路由与特殊拨出路由等多种拨出路由方式，多个路由为不同的需求提供多种线路，例如，有一个本地路由仅用于本地电话，一个长途路由仅为长途电话提供线路。特殊路由可根据拨出号码来判断所对应拨出路由规则，选择最合理的线路外呼；系统具备模拟、数字以及IP中继的接入能力，支持G.723、G.729、G.711等编码方式, 支持NAT穿越能力，支持IP电话分机、IP-TALK分机、虚拟分机、模拟分机、移动分机等多种分机形式，实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能，支持IP分机广播功能和自动接起功能。

支持IVR功能，具备语音导航、自动转接、超时处理、优先级设定等能力。提供系统设置、外线设置、工作时间及节假日设置、分机设置、工作组设置、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由、主叫/被叫路由等基本交换管理功能，选择最合理的线路呼出，同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。

语音交换遵循大容量无阻塞的交换体系结构，模块和内部均实现无阻塞交换。1.1.2.3.7.2 ACD/路由功能

自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，系统根据特定算法，可合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持与业务相关的可二次开发的ACD机制；当队列超过一定的长度或者服务水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR等；支持分布式呼叫中心的集中路由管理；系统能够实时跟踪座席状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

奥迪坚系统内置了八种包括根据技能路由在内的智能排队机制，用户也可以使用AltiSDKTM和新的算法开发更多的个性化自动话务分配方式，包括以业务需求为中心的业务关联ACD方式。

配置界面如下，每一个工作组可以使用不同的ACD方式，实时配置实时生效。

 最佳座席路由功能

在大数据时代背景下，越来越多的呼叫中心则需要根据对客户数据的动态分析，对客户行为模式的分析，动态地选择最恰当的座席为特定的客户群体服务。这种分配方式是以客户的业务需求为逻辑的自动话务分配方式。

另外，呼叫中心ACD排队机制常常需要面对这样的情况：客户（来电人）在一段时间内重复打进呼叫中心。询问交办事务的处理进度，或催办事项；增加或取消订购等等。从来电人的角度出发，希望第一次接听电话的座席来为他服务（首问负责），或者优先选择曾经沟通过，熟悉来电人需求的座席为他提供服务，以减少沟通成本。

从呼叫中心运营管理者的角度出发，优先选择最“适合”的座席为客户提供服务，不仅减少通话时长，提高座席工效；进而大大提高了客户满意度。

面对上述这些需求，普通的排队功能显然无法满足需要，奥迪坚呼叫中心系统内置了最佳座席路由功能，支持呼叫中心业务应用通过时间间隔定义或数据分析，选择最适合的座席服务。

 增强性技能路由

为了进一步提高座席的工作效率并为客户提供精准服务，系统提供了增强性的技能路由配置，可以将座席技能与主叫号码、被叫号码、客户资料、IVR交互信息进行复杂的关联匹配，或者通过SDK与特定参数关联，为该客户直接分配拥有合适技能的座席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。

 基本队列管理

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

 高级队列管理 高级队列管理功能除了具备基本队列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在队列中设置IVR操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们可以根据情况在等待时选择其他服务。

当设置了高级队列管理，所有的基本队列管理的设定都被取消，除了“优先级提升”和“管理员队列控制”。

 队列管理应用程序

队列管理应用程序接口添加到AltiAPI中，允许第三方程序通过编程接口进行开发不同的应用。

– 监控队列 – 播报客户化的队列提示 – 在队列中更改来电的优先级 – 将队列中的来电转出队列  主被叫路由功能

主叫/被叫路由：AltiGen系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。

 作息时间路由功能

作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。

 节假日路由功能

节假日路由：系统可以自定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。

 遇忙路由功能

遇忙路由：坐席或工作组遇忙电话处理。 无人应答路由功能

无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话处理。

 队列溢出路由功能

队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者服务水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR等。

支持分布式呼叫中心的集中路由管理功能。1.1.2.3.7.3 CTI功能

本系统CTI服务基于奥迪坚公司成熟稳定的AltiLink+技术，基于TCP/IP协议，运行于以太网物理接口，在链接之上运行应用层协议和呼叫管理。

CTI内置在核心交换机内，系统无需外挂任何第三方CTI服务器，可方便实现IP-PBX功能与CTI功能的同步升级，不会因核心交换设备升级而影响CTI功能的正常使用；支持座席及其它客户端到服务器的多个link连接，CTI link处理消息数量每分钟不小于1500个；因此CTI具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性，支持7×24小时不间断服务。

具备话务与业务集成功能，实现软电话拨号、控制以及座席端屏幕同步弹出资料功能，可根据客户主叫号码或客户在IVR中输入的属性号，将客户的信息显示在座席屏幕上；

CTI支持座席与IVR之间话路多层切换呼转的控制；支持对话路回叫的控制支持座席话务功能，并控制所有话务的接续。具有良好的可扩展能力，能够满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善；

当业务座席将呼叫转入IVR或其他队列时，已经输入的信息可以同步转移，不需要再次输入。CTI支持用户与IVR自动语音应答系统交互的数据信息，输入数据，在电话接至坐席时，与电话同时转移给坐席。支持座席员电话互转时，CTI确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性，实现呼叫与信息同步显示和转移，在转远程座席时，要求能将信息同步转移，电话多次转移后，CTI数据仍然不丢失。

数据和呼叫同步转移，可在用户电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史记录等），并提供给接业务软件系统。

通过设置文书处理时间，对于下一通来电可以延迟振铃，并可根据业务情况进行定制。

CTI提供全中文的配置、监控、管理界面，支持多个管理座席对网络状态、业务席状态、呼叫队列状态、呼叫接续、资源连接、IVR运行状态等进行实时监控。

本系统CTI接口具有很强的业务融合能力，系统提供通用灵活的开发接口和环境，支持VB、VC、JAVA、C＋＋、C＃等多种编程语言，支持B/S、C/S架构的接业务应用软件的无缝挂接，因此系统可很好的支持二次开发。1.1.2.3.7.4 IVR功能

奥迪坚呼叫中心系统内置IVR语音资源，无论模拟中继、数字中继、SIP中继都具有IVR通道资源，无需外挂第三方的板卡，并具有高稳定性。

IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。AltiGen提供多达255个树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入AltiGen系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。

下图是一个基本IVR的编辑界面：

1.1.2.3.7.5 录音功能

奥迪坚呼叫中心系统系统本身具有录音资源，无需使用第三方的板卡，系统全程自动录音以及同时对多条中继或座席进行录音。

 中继线录音：无论数字中继、模拟中继或者IP中继都具有录音资源，系统可以通过中继线对通话进行录音；

 座席录音：座席具有灵活的录音方式，可以灵活配置全程自动录音、抽样录音、通过程序人工控制录音到系统指定的目录，也可以录音到个人语音信箱，对本地座席或远端IP座席采用相同的方式进行录音，格式支持WAV G.723.1格式；

可灵活的选择外线端录音或座席端录音，中继线和座席录音方式可随时切换，并且通过高级录音管理软件VRManager可以对录音文件和数据进行集中管理，可根据时间及剩余存储空间大小来灵活定制自动备份功能，并且也支持日志功能，录音文件支持通用格式，可直接下载和播放；

实现通过网络文件服务器对录音文件进行存储、备份、删除等功能，存到网络文件服务器上的录音仍能通过数据库进行存贮、检索和播放；支持用户管理，通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放，支持压缩比选择，支持与应用软件进行集成应用。

 录音文件缓存自动备份功能

a)本机实时存贮与管理存贮服务器缓存，录音文件在通话时产生并在呼叫中心服务器本机存储，通话结束后自动上传到网络中的存储设备上。

b)本机ADPCM加密格式

c)管理存储服务器或网络故障不影响录音功能，网络出现故障后录音文件会保留在呼叫中心服务器本机上，网络恢复后自动将之前的所有录音文件上传到网络中的存储设备上。

AltiServ Server DSP PCI Bus Disk TCPIP VRManager 1.1.2.3.7.6 工作组功能

工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。奥迪坚呼叫中心系统可以根据需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。1.1.2.3.7.7 线路驻留功能

线路驻留功能是IVR功能、人工座席和工作组功能的有效补充，可以更好地发挥呼叫中心系统的服务能力。线路驻留功能可以在不IVR及人工资源的情况下，为客户提供了第三个服务模式或者方式，可以更大限度地发掘呼叫中心的空闲资源，发挥呼叫中心的潜在效率。

奥迪坚呼叫中心系统可以创建多达99个线路驻留组，线路驻留功能可以在下列情况下启用：

–外线来电路由

–分机忙线/无人应答处理 –分机自动转接 –退出工作组队列选项

象工作组一样，当一个电话被驻留在驻留线路组中，在组中没有可用的线路时，这个电话将被排入组的队列中。

–当驻留线路组中的线路空闲时，这个电话将被驻留在相应的空闲的线路中 –当驻留超时时，电话将退出队列被路由到相应的IVR 1.1.2.3.7.8 VoIP功能

支持SIP、H.323协议标准，以及G.711、G.729、G.723.1语音编解码，并采用了时延控制、抖动消除、噪音抑制、静音压缩和回音消除等一系列先进技术，令通话效果更为清晰流畅。

VoIP处理资源内嵌于系统中，无需集成单独的VoIP设备，因此由PSTN电话到IP电话、由IP电话到PSTN电话的转换变得更为简单，同时会节省大量的采购成本、工程量以及后期维护成本。1.1.2.3.7.9 开放接口

奥迪坚平台为客户提供了功能齐全且使用简单的开发接口ALTIAPI，客户可利用当今流行的开发工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA、J2EE等）开发各种特定的应用程序来满足业务需求。

SDK开发工具包提供COM和JAVA接口，支持目前各种流行的开发工具平台。该工具包提供面向对象的模块化二次开发功能，包括：话务控制模块（登录控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置）、语音信箱模块、文本转语音模块、传真模块等。同时提供OCX控件，以及相应的例子程序、帮助文档。1.1.2.3.7.10 人工座席功能

座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，奥迪坚呼叫中心系统提供如下座席功能：

登录/注销、接听、呼出、代接、转接、驻留、三方会议、电话插拔、保留、权限管理、电话速拨、通话录音、留言、常摘机、一址多寻、一个座席同属多个工作组、自动播放工号、等待音乐、文书处理时间设置、就绪/未就绪设置、座席状态设置、退出原因代码、工作组信息、来电显示、免打扰、来电弹屏等功能。

奥迪坚呼叫中心系统可以根据需要提供多种座席形式，如普通座席、IP座席、移动座席、虚拟座席，利用各种座席的不同特性和优势，为用户提供全面和灵活的人工服务方式。各种座席形式可以混合使用，功能、操作方式都保持一致。1.1.2.3.7.11 CDR数据记录

AltiServ提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。

AltiServ的CDR记录提供标准的ODBC和SQL接口，支持如 Oracle，DB2，MySQL等外部数据库系统。同时AlitServ也提供自带的免费的内部数据库系统，内部CDRRTM数据库是基于微软的Access Jet引擎。AltiServ支持一个内部数据库以及两个外部数据库。

为了保证CDR记录的安全性，AltiServ提供两级缓冲保护：AltiServ– Logger service – 数据库，当连接断开时，数据不会丢失。另外，AltiServ会同时将CDR写入内部和外部数据库，充分保证了CDR记录的安全性。1.1.2.3.7.12 分机会议

奥迪坚呼叫中心系统中的分机会议功能支持通常使用的的三方通话，以及不超过6方的会议，并具有扩展为多组会议的功能（支持会议的预先设定，包括一次性会议及周期性会议，并可通过邮件自动发送会议通知、会议ID和加入密码，具备会议主持人功能），通过电话或者软电话就可以进行直接操作，无需进行专门的配置管理。

将各方添加入电话会议之前，召集者可以与每一通话方个别通话。支持拨入式电话会议，会议主持人可以强行退出某个会议方。1.1.2.3.7.13 留言功能

系统提供的留言功能使呼叫中心能够实现无人值守的24小时服务。AltiMail语音管理系统具有先进的管理功能，为通话双方提供了强大的留言通讯功能，并且奥迪坚语音留言系统能够与E-mail系统集成，可将来电语音留言通过任何SMTP邮件服务器发送至Email信箱的功能。用户可通过email下载语音留言，使座席可以更加简单快捷地收听留言。

奥迪坚语音信箱允许为每个座席及及座席工作组创建留言语音信箱，用于存放来电人的语音留言。该功能可被设置为禁止使用，这样有益于控制系统存储空间的使用。用户可接收、发送、自动转接、删除和回复留言。

同时，AltiGen语音信箱具有留言通知功能，可以在工作时间、非工作时间、任何时间或特定的时间通知到您的分机、外线电话、BP机，并可以集成SMS进行通知。提醒的选项可设为提醒所有留言或只提醒紧急留言。另外，AltiMail还具有通过语音信箱外拨电话、一址多寻、提醒电话等辅助功能，一方面避免了来电人由于您不在座位上或遇忙时的等待之苦，另一方面也让您可以轻松管理所有的来电，并可安排好时间及时回复来电，使电话不会遗漏。

用户听取留言后，可让系统根据来电号码自动回叫留言人；如果来电号码未获记录，用户可手动输入“回叫”号码。回叫结束用户不必挂机，可回到语音留言系统继续查听其它留言。用户可在语音留言系统中建立电话自动转接，将来电自动转接至其它内部分机或外部电话。

留言群发功能，系统管理员或者组管理员可自行录制语音留言并通过留言群发功能向所有座席或者特定人员发送通知，提醒重要的会议、需要处理的事情或拨打的电话。1.1.2.3.7.14 集中管理维护功能

完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。

数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。

权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。

安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。

对系统实时监控，实时反映交换机状态变化,实时反映中继线路通断状态,呼入呼出状态,座席分机通断状态,位置信息等，并可以提供系统日志，查看系统运行记录。

座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。工作组管理，包括工作组的添加、删除、ACD、队列管理等。工作时间管理，包括系统时间、工作组时间等管理。中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。

呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、坐席退出原因管理等。系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。系统配置文件的自动备份和恢复功能：

备份内容可选，配置信息、客户短语、语音留言等。备份周期可选，每月、每周、每天。支持快速恢复，通过工具自动恢复。

1.1.2.3.7.15 分布式呼叫中心

奥迪坚呼叫中心平台是基于IP分布式呼叫中心技术，具有专业的分布式呼叫中心性能，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何VOIP设备。分布式应用模式包括：

集中接入，座席分布 接入分布，座席集中 接入分布，座席分布

任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用奥迪坚分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。1.1.2.3.8 业务开发与接口

作为呼叫中心行业领先的设备供应商，AltiGen呼叫中心平台具有一套功能强大的应用程序开发接口(Application Programming Interface)：AltiAPI和TAPI标准。此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档，这些统称为AltiSDK。

由于奥迪坚呼叫中心系统提供了性能可靠、功能强大的交换层和整合式的CTI架构，AltiAPI提供给开发人员的都是具体的电话功能，实现了开发接口的功能化和可视化，更加直观易用。在使用时，开发人员只需调用API中相应的功能即可，而不必理会不同的硬件特性和交换层的具体实现。

AltiAPI提供了包括话务控制、FAX、录音等一整套的接口体系，其使用方法都是统一的，避免了传统呼叫中心CTI接口的复杂性和差异性。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。

此外，AltiAPI是一套基于COM技术和JAVA技术的API，能够适用于多种开发平台。目前各种流行的开发平台，如：VC、VB、VJ、ASP、JAVA/XML、Delphi、C++ Builder、Power Builder等，均可用来进行开发。1.1.2.3.8.1 AltiSDK AltiGen SDK 包括COM和JAVA两套SDK(Software Developer's Kit)，接口功能丰富且简单易用，并带有非常详细的例子程序，可以面向众多的开发工具使用。此外，AltiGen在COM接口体系之上也提供控件形式（包括有界面和无界面两种形式）的开发支持，这样软件开发商可以更加方便快捷地开发应用软件。

AltiSDK包含以下模块：话务控制模块、语音信箱模块、传真模块模块、文本转语音模块，具体参考开发说明书和培训教材以及联机帮助。1.1.2.3.8.2 座席客户端集成方式

业务集成开发的客户端可以使用B/S模式也可以使用C/S模式，AltiSDK均可以非常方便地支持。

如果使用B/S模式，可以使用奥迪坚公司提供的OCX控件，控件包括有界面和无界面两种方式。无界面的控件可以在做Web界面的时候整体设计客户端界面。两种模式可根据需要选择，采用控件进行开发具有更加快速和容易的特点。

如果业务系统基于JAVA编写，那么也可以采用奥迪坚JAVA体系的接口开发。如果使用C/S模式的客户端，可以直接使用奥迪坚提供的COM接口进行开发，奥迪坚COM接口将底层接口进行了封装和简化，具有调用方法简单，接口内容全面，使用灵活的特点。

座席软电话与业务系统的集成可以采用紧密集成，也可以采用松散集成。所谓紧密集成就是除了将后台业务数据集成外，也将软电话控制界面与业务系统界面整合在一个统一的界面中。松散集成即分别软电话客户端和业务软件客户端，只做后台业务数据集成，完成弹屏等功能。松散集成的软电话客户端也可以通过合理的设计客户端界面做到与业务系统界面风格统一，在外观上统一，在操作上不影响效率。松散集成由于快速并且不用修改业务系统的界面，因此正在被越来越多的用户采用。1.1.2.3.9 系统管理 1.1.2.3.9.1 AltiAdmin 从总体上来说，AltiAdmin是奥迪坚呼叫中心系统的管理员软件。由于AltiGen把底层的服务器运行软件与管理软件分开，即使退出管理员运行软件，电话系统依然可用，并且支持远程管理。奥迪坚呼叫中心系统中的组件（例如交换机服务、留言管理、SMTP服务器、POP3服务器、AltiBackup和Exchange集成）作为Server 的后台服务，当启动AltiServ系统时会自动启动，无须人工启动，从而提高了安全性和可靠性。

1.1.2.3.9.2 AltiTools 奥迪坚呼叫中心系统包括以下有用的测试、诊断、维护工具：

1.Configuration Reader——系统配置信息的收集读取。可收集系统所有配置信息包括计算机系统配置信息、分机、外线、IVR等配置信息。2.CT-Bus Test Tool——监测单向通话、串话、噪音、MVIP连接错误等问题。3.4.DB Reader——查看和输出历史CDR数据、工作组统计数据的工具。Extension Checker——可利用此工具检查系统内所有分机的安全状态。1.1.2.3.10 安全可靠性

奥迪坚IPCC专业呼叫中心解决方案较传统集成方案大大减少了故障节点和几率，同时避免了由于不同设备及软件集成所带来的兼容性和效率问题，很大程度地提高了系统安全性、稳定性和可靠性。

奥迪坚从核心层屏蔽了许多不需要的服务可能带来的安全漏洞；并提供了防火墙的配置策略、防病毒建议及策略。

作为整个系统的应用集成安全性问题，奥迪坚提供了当前业内广泛采用的端到端的措施和建议，包括客户认证、传输加密、服务器安全、数据安全。奥迪坚IPCC系统还可以提供冗余热备、负载均衡等技术方案，为高端需求客户进一步提高系统的可靠性。1.1.2.3.10.1 高可靠性架构设计

奥迪坚IPCC平台本身提供强大的安全保障，由于采用先进CTX技术设计，集IP-PBX、CTI、IVR、ACD、录音等众多功能于一体，这样有效的避免了因为集成设备过多以及多设备供应商而存在的兼容性等问题，从而大大降低了呼叫中心系统的不稳定安全隐患。

奥迪坚IPCC平台硬件核心部件采用冗余保护技术，从而在硬件基础上进一步保证了系统的可靠性。

另外，奥迪坚IPCC平台在保证可靠性方面还拥有诸多专有技术，可为不同需求的用户提供量身定做的高可靠性解决方案。1.1.2.3.11 可扩展性

奥迪坚呼叫中心系统具有超强的扩展能力，并且非常简单快速，包括系统规模和业务扩展两个方面，同时可最大限度地保护用户的既有投资。

卓越的扩展能力，源于奥迪坚呼叫中心系统独一无二的CTOP架构设计理念及基于IP的核心构架。1.1.2.3.11.1 保护投资

传统的呼叫中心产品，在产品档次与可扩展规模之间有着铁定的关联关系，即低端产品可扩展性有限，高端产品可扩展性好，但成本高昂，且启动成本无法有效控制。这种产品体系下，用户在初期需求规模比较小，但未来扩展性要求高的情况下，用户在当前需求及投资预算与未来的扩展性要求之间将无法得到平衡和取舍，选择低端产品意味着将来无法保护既有投资，选择高端产品预算无法满足。

奥迪坚IPCC系统颠覆了这种关联关系，使系统可以从小型的方案开始一直扩展到超大型系统，既有的软硬件投资可以全部得到有效的保护和利用，使用户的投资可以随业务需求的增长、系统规模的扩大平滑扩展。1.1.2.3.11.2 规模扩展

奥迪坚摈弃了传统的通过集成实现CTI功能的技术构架，通过CTX技术将CTI资源整体设计在IPCC平台上，因此通过单一的平台扩展就实现了系统的扩展，能够非常容易地实现系统扩展。而传统的系统需要对不同的集成组件进行扩展，涉及到众多的硬件和软件问题，成本高且非常复杂，周期难于控制。

由于采用IP分布式技术，因此系统的扩展方式也有别于传统的系统，可采用“堆叠式”的扩展方式，其扩展能力极大地增强，并且非常方便快捷。

对于扩展远程及分布式应用，采用奥迪坚专业的IP分布式呼叫中心技术来讲更加轻松。奥迪坚可以根据实际需要提供各种拓扑结构的分布式呼叫中心来满足客户的需要，包括在保护既有投资的情况下根据业务需要改变原有的呼叫中心结构，这一点对于当今需要根据业务发展情况随时调整呼叫中心运营模式的呼叫中心使用者来说至关重要。1.1.2.3.11.3 业务扩展

奥迪坚呼叫中心平台的二次开发接口不仅非常简单，并且实现了二次开发接口的统一，所以在业务增加/删减或者修改时也非常快速简单，可以快速满足客户业务变更的需要。

而传统系统在业务发生改变时可能涉及到众多的不同软硬件接口，而且难易程度不一，方法不同，致使业务修改工作复杂冗长，工期和风险难以控制。

第二篇：制造业呼叫中心系统方案

AOFAX呼叫中心破开制造业营销窘况

中国制造业为整个经济发展和社会进步带来很多积极效应。从制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中国逐步起到“世界工厂”的作用。在经济全球化的环境下，繁多复杂的中国制造业企业，提高制造业的综合竞争力是当务之急，为此建立“以客户为中心”的呼叫中心业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

针对制造业存在的瓶颈问题，AOFAX呼叫中心分别对其提出解决方案，协助制造业企业革新，创造符合新时代的营销模式。

一、盲目营销带来成本浪费

客户数据为企业电话营销活动提供可能，数据的多少、信准确程度和分析管理决定着电话营销的效果与成败。电话营销需要从庞大的目标群体数据中，找到用户或潜在用户。企业必须要根据自己的销售预期、市场竞争力、服务的用户接受程度等因素测算出电话营销可能的成功率，并储备相应数量的数据资源。否则，电话营销将会成为空中楼阁。

在公司具备海量数据资源的基础上，电话营销的成功还要求数据具有较高的准确程度。AOFAX电话营销系统采集多样信息，比如客户的电话、区域、购买意向、学历、个性、职业、地址等信息，只有具备了海量的、准确率较高的数据资源，公司才能通过电话营销的形式将产品及服务信息，经济、高效地传递到潜在用户的手中，影响其购买倾向。

二、数据私有化造成客户流失

企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。

AOFAX呼叫中心系统实现坐席绑定客户，每个坐席只能看到自己的客户号码，甚至可以将电话号码全部加密，只有部门主管查看和分配客户，将客户数据紧握在企业手中。

三、各部门独立，协同办公困难

企业业务机构和部门繁多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。为此AOFAX呼叫中心系统提出企业聊天、知识库、电话交换功能等让办公效率倍增，而且对提升客户满意度起到作用。

比如说知识库的建立可以通过技术部工程师将常见问题编排入库，当客户咨询售后问题时，可以比较专业正规的回答客户的提问，也可以通过销售主管等将产品常见问题编排入库，让业务部坐席迅速找到切入点，实现订单突破。

四、业务员管理和能力建设困难

由于制造业企业的销售工作主要由业务员独立完成，故而对业务员的管理及能力建设显得十分重要。如果没有整体管理，业务员形成散漫的氛围，不仅业务员业绩提升不上，对企业的发展会造成影响。为了更好的激励业务员，AOFAX呼叫中心系统对员工进行管理，对业务员每日的电话量、意向量、客户满意度情况等都进行统计分析，并按照系统评比标准奖惩最佳业务员等，调动业务员积极性。

第三篇：热线呼叫中心系统方案资料

12345热线系统

建设方案

西安荣天信息技术有限公司

目 录

一.系统建设背景......................................................................................................................2 二.系统建设意义......................................................................................................................2

2.1.服务民生.....................................................................................................................2 2.2.听取民意.....................................................................................................................3 2.3.作风建设.....................................................................................................................3 2.4.城市公开.....................................................................................................................3 2.5.维护社会稳定.............................................................................................................3 三.12345热线系统建设方案...................................................................................................4

3.1.系统拓扑结构图图.....................................................................................................4 3.2.业务流程功能设计.....................................................................................................4 3.4.自动语音导航处理.....................................................................................................6 3.5.传真服务.....................................................................................................................8 3.6.语音控制系统.............................................................................................................8 3.7.业务处理软件功能...................................................................................................11 3.8.综合统计...................................................................................................................15 四.专业化施工与服务............................................................................................................18

4.1.专业化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速响应服务...........................................................................................................18 五.技术支持与服务部分......................................................................................................19

5.1.设备的安装调试及开通...........................................................................................19 5.2.技术培训...................................................................................................................19 5.3.系统日常维护...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服务及技术支持...............................................................................................23

一.系统建设背景

如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。

“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。

同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。

二.系统建设意义

2.1.服务民生

12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。

2.2.听取民意

12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。

2.3.作风建设

12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。

2.4.城市公开

12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门（行业）的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。

2.5.维护社会稳定

作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。

三.12345热线系统建设方案

3.1.系统拓扑结构图图

123统计数据PSTN电话线CTI服务器数据库短信平台模块数据网络25302525%%%%交换机座席计算机语音网络0座席计算机业务部门业务部门防火墙Internet&VPN政府网站职能部门1职能部门2职能部门N

3.2.业务流程功能设计

呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。

业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。

业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。

金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。

业务处理流程介绍

用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。 座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。

 业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。

 各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。

 具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。

 业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。

或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。 领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。

3.3.业务处理示意图

3.4.自动语音导航处理

本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

一般导航提供政策宣传（可选）、欢迎致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功

能，请根据具体情况来修改配置流程。

群众呼入注：该流程可以根据实际情况修改这里是12345市长服务热线咨询请按1，投诉举报请按2，转人工便民服务请按3,留言请按0………按1按2按3按0专席接听专席接听专席接听系统留言录音通过语音导航可以实现以下功能：

3.4.1.自助信息查询功能

可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系电话.各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。

3.4.2.自动业务分流功能

通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。

3.4.3.电脑值班语音信箱

操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。

3.4.4.电话转移

坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。

3.4.5.呼叫转移

在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民服务满意度。

3.5.传真服务

传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。

本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次项目传真的主要架构如下：

PSTN多媒体语音交换机坐席FAX ServerDBAPP

3.6.语音控制系统

12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通话

由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.6.2.号码提取功能

在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。

3.6.3.通话录音管理

12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。

按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 10部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接来电管理

因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。

3.6.5.ACD智能排队

ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。

A.座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同）B.座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）

C.座席人员最长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理）

D.按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话）

E.按座席编号排队（按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）

3.6.6.骚扰电话管理

对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。

3.6.7.外呼功能管理

12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。

3.6.8.坐席状态监控

可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。

3.6.9.软电话功能

提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。

监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；

强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；

拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；

保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐； 电话会议：由外线呼入电话.座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.7.业务处理软件功能

3.7.1.软件界面示意图

3.7.2.知识库管理系统

可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。

知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计)发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。

知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。

知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应

多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。

应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。

搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨询管理系统

群众打电话到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。

3.7.4.投诉管理系统

对于群众投诉受理，坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。

3.7.5.办理结果反馈及归档管理

中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息，并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人，并详细记录案件当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度，如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈，并请示是否重新办理。

3.7.6.业务登记及处理

系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。根据问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分派。同时系统支持逆向分流功能，即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助服务中心进行重新交办。

3.7.7.综合查询

提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及用户自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按业务分类查询等。

3.7.8.录音控制查询

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

3.7.9.市民意见箱

科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与意见，对热心市民呼入电话后，提出的宝贵意见和意见，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。

3.7.10.录音回放下载

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

3.8.综合统计

服务热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。系统主要提供以下统计信息：

3.8.1.接听电话量统计

系统提供详尽的分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计信息：

电话呼入量按日期、时间统计：可按时间统计出呼入呼出电话数量 电话类型统计（咨询、投诉、求助、骚扰、……）可按日期、时间、坐席人员等条件进行统计

3.8.2.话务信息量统计

提供详尽的事件分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计报告信息自动生成报表：  事件发生区域统计报告  事件类型统计报告  事件处理状态统计报告  事件发生时间统计报告  事件处理完成时间统计报告  事件级别统计报告

………….3.8.3.事件区域分布统计

按区域统计，显示精确的统计数据，为制定便民服务措施提供有力的数据保障。

四.专业化施工与服务

4.1.专业化施工管理

我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务：

 公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。

 施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。

根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。

4.2.快速响应服务

我公司郑重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。

 最快现场响应

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运

行。

 24小时热线服务

我方提供365×24小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。

五.技术支持与服务部分

5.1.设备的安装调试及开通

我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间内完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。

用户亦应在规定时间内完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及电话的分机号码等信息，便于我方进行数据设置。

系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方（或多方）设备的接口问题时，由用户负责组织三方（或多方）人员友好协商，互相配合解决问题。系统试运行

系统从开通之日起，试运行半个月。

5.2.技术培训

我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。1)系统管理、操作人员培训细则

我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。2)贵方培训人员要求如下：

能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。3)免费培训期为5天（不小于30小时）。4)具体培训计划：

目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。

原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统内部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用；结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项；各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障；

5.3.系统日常维护

掌握系统所有设备的日常维护（如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等）。

软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。

注：培训期间，将针对每部分的培训内容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。

本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可 对系统管理使用（供用户领导部门人事安排作参考）。

考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。

5.3.1.系统维护

在维护期内,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。

 确立维护策略

确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。

维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。

维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。

维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，各个相关部门执行，形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。

 提出修改请求

用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其内部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。

所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的内容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等内容。

 需求分析

维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规范的书面形式表达提议方的需求。

同一般的需求说明书一样，《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。

 评审修改请求

维护部门应评审所有的修改请求。

评审应包括以下内容：

 评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分；  评估修改的范围和影响程度；

 确保修改与原来的设计和用意不冲突；

 确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能；  确保修改的效益超过其成本时才同意实施。

评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。 修改设计

维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。

维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作范围内作修改。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规范的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。

设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。 测试

所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。

 实施维护

实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。

《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。

实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。

实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照《维护实施方案》处理。如果测试正常，应交由用户验证。

 更新文档

维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。

维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。

5.4.故障受理

 受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。

 故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。

 各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。

 若受理台无法通过值班BP机或固定值班电话与值班员取得联系，或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。

 故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。 由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。 服务验证

每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。

 服务记录 纸面记录

每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。每个星期有本周故障小结。

每个月有故障受理情况分析汇总记录。所有记录都存档保存。

5.5.售后服务及技术支持

保修期内：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。

服务内容：

系统定期维护检查，每月最少1次电话服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。

24小时热线服务

我方提供365×24×3小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解

答，远端维护等服务。

现场响应：

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。

收费标准

在保修期内,在满足系统设备正常使用条件（包括电源、环境温度、湿度等）和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期内，维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。

总结以上说明，我方将向贵单位作出郑重承诺：

1)工程完工之后，我方将设立专人专职专线负责售后服务。

2)所有硬件（我方购买）将提供由厂家授权的标准保修期，超过保修期后，可根据贵单位需要，另签订维护协议。

第四篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第五篇：呼叫中心管理系统

一套高效的呼叫中心管理系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是管理系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心管理系统特点：

1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。呼叫中心系统功能

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet

获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介绍：

1、语音服务器：

标准4U机箱/400W-ATX电源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内存2G；硬盘320G；DVD；光电键盘鼠标；17寸液晶显示器。

2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）：

8路PCI模拟语音卡：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块；

PCI数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善的功能，能够灵活配置使用1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。

Telefine高端24线PCI模拟中继语音卡：24路语音，专有DSP算法，32方电话会议，可任意配置外线、内线、监听录音模块，（可直接扩展4-20路VOIP/传真资源）

Telefine高端24线PCI人工座席卡：多达24线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低纹波话路高端专业座席卡

Telefine高端PCI数字中继语音卡：单卡从单E1数字中继，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能强大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自带处理器或CPU，信令、语音、会议并行处理。1200线并行处理占CPU资源不到40%。

3、VOIP语音网关：

2口、4口、8口、16口、E1网关。

4、短信网关或短信猫：

USB或串口短信猫。

5、座席电脑：

无特殊要求，建议使用CPU P4 2.0以上，内存1G，硬盘160G。

6、需自备的软件：

服务端操作系统Windows 2003 Server；数据库SQLserver 2000；座席操作系统XP。

技术优势：

1.真正产品化的研科呼叫中心系统，即买即用；

2.易于快速实施，中小型项目一般在24小时以内实施完毕；

3.流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程；

4.通用性高，适用范围广，适用不同行业、各类用户；

5.系统规模容量可平滑扩容，单套系统最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux两种版本；

7、硬件采用嵌入式体系架构，工业级配置，低功耗、高稳定性；

8、功能齐全，涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能：

9、经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定；

10、其它：语音文件既可录音也可文本语音自动合成；一键恢复功能；预置了近百个各类专业级经典应用流程；可挂接常用数据库。

联系人：梁小姐

电话：0755-26441570

公司网址：http://

地址：深圳市南山区南新路大新大厦706室