第一篇：浅议如何提高接处警中语言技巧
浅议如何提高接处警中语言技巧 文章来源：君山公安分局
作为一名派出所民警，除要具备灵活的头脑、良好的业务素质和身体素质以外，还必须要有较好的语言表达能力。本人结合自己在派出所的工作实践，浅谈派出所民警在接处警中如何提高语言技巧。
一、接处警中常出现的因语言失误产生的问题
1、调查询问不到位。接处警中，询问抓不住要点，询问内容较为简单粗糙，或询问对象不清，对嫌疑人可能藏匿的地点或重大安全隐患等没能及时问出，导致贻误战机，给下面的调查处理带来了不良后果。
2、询问口气不当。有些接处警民警工作时不注意调节好心理，容易把厌烦的情绪带到工作中，说话时不注意语言的口气或带着腔调说话，容易让群众感觉处警民警态度生硬，没有人情味，造成群众不满。
3、语言内容不当。处置各类警情，应注意不同的环境下使用不同的语言，该说的说，不该说的不能乱说，更不可随便开一些不合场合的玩笑。否则的话容易造成工作被动甚至被投诉。
4、语言表态不适时。对当场发生的纠纷，不听陈述，随意表态，就有可能造成当事一方或双方不满，扩大事态，甚至横加指责，与民警产生对立情绪，导致处置陷入僵局。
二、接处警中产生失误的原因
1、经验不足、出警时间仓促等原因造成的。一些民警尤其是新民警平时缺少锻炼，缺乏与群众打交道的经验，接到指令后仓促出警，往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。
2、由于接处警工作量大、工作压力大，个别民警产生厌烦情绪。特别是不同性质的警情交替处置时，民警心理状态一时难以转变，有可能带“气”出警，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，容易发生这样的现象。
3、自身业务素质不高。有的民警对法律、法规知识了解不深、掌握不透，遇到情况时便是“丈二的和尚摸不着头脑”，不能按规定的程序办事，说话信口开河，这样会造成当事人的不服，有的甚至不愿让民警处理。
三、如何提高接处警现场说话质量
1、注意方式、讲究技巧。一是要避免现场无语言。对当场发生的违法行为，处置民警应尽可能地予以阻止，现场民警应在言语、气势等方面控制住现场、稳定现场局面。民警在现场处置过程中要反应机敏，抓住问题的主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。二是现场询问要到位。现场询问要抓住矛盾的焦点，以免产生偏差误导。在询问时要冷静分析、切中要害，这样才能及时、准确反应真实情况，才能理清矛盾的头绪，为解决矛盾纠纷提供正确的理性认识，才不会产生或左或右的思想误导。三是语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。先期处置时耐心听取陈述是首要的，听完陈述一般也不要随便表态。
2、摆正心态、耐心细致。接处警民警一定要调整好自己的心态，说话时语言口气要适当，克服主观不良情绪，以免造成群众激动不满。民警如果带着情绪，不注意使用语言的口气，极有可能在现场将矛盾转移到民警身上，容易使现场情况复杂化，带来费力不讨好的后果。所以民警在现场要克制情绪，摆正心态，有时要做耐心的听众，有时要做游说的说客，千万不要将矛盾纠纷引向自身。
3、加强学习、加强锻炼。首先民警平时要有意识地培训、锻炼自己的语言表达能力，可以充分利用好警民恳谈、社区走访等的机会，主动与群众打交道；其次是要加强对法律、法规等知识的学习，掌握知识要点，这样在说话时才能切中要害、显示专业性；最后是加强对现场处置规范的的学习，懂得现场得置的规范流程，严格按流程操作。
作者：广兴洲派出所教导员
方昱璐
第二篇：浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧
浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧
接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，是最广泛、最直接、最深入接触群众的一项公安工作。可以说接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。虽然我踏入公安工作时间并不算长，在基层的经验也不够丰富，但我却深刻体会到：在接处警的工作中，民警有时就需要靠一张嘴，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以将一起警情在现场就处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，不光增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。
近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对公安派出所接处警工作提出了越来越高的要求。基层派出所面对的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面对“张家长李家短”的百姓问题，面对群众许多时候基层民警不光要会做，有时更要会说。
什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其实很不简单。许多基层民警常常是在不经意间就说错了话。
一、民警在接处警过程中使用语言时常出现的问题 经验往往源于失误，教训常常出自错误。基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下几个方面：
1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是年轻民警的接处警经验不足，接触的社会面不够广，特别是处理一些没有遇到过的警情，一到现场，感觉无从入手，无从说起，任凭纠纷当事人双方滔滔不绝，有的在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控。
2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处臵时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。有时当事人情绪激动时，一些接处警民警情绪也受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪，有的甚至直接将矛头转向处警民警，得不偿失。比如处理一起简单的入室盗窃案件报警，派出所到达现场后，需要通知县局刑侦大队工作人员勘验现场，由于县局刑侦大队勘验现场的人员要负责整个县区发案现场的勘验工作，时常需要从其他现场勘验完毕后再到达，往往需要
一、两个小时或者是更长的时间，在这过程中许多报警群众会问派出所处警民警：“为什么还没来啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不负责任的回答：“我怎么知道？”“不是已经通知过了吗？”往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投诉。
3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。
4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误，在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。
6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。常常听到老百姓说：“不是有困难找警察吗？”许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到了影响。
为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用，做一名会说话的民警。
二、接处警中语言沟通技巧的运用
烛之武退秦师、诸葛亮舌战群儒说话能说退百万雄师；纪晓岚能言善辩会说话能够救人一命；老师会说话能让学生如沐春风，更利于知识的传授，会说话能提高下一代的整体素质；民警会说话能化解群众矛盾，协调警民关系，会说话能促进和谐社会。
语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的用来表达意思、交流思想、沟通感情、传递信息的工具。孟建柱部长提出公安机关“三懂四会”群众工作能力中有一点就提到懂沟通技巧，中国有句老话：“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的嘴不是吃饭的嘴，而是说话的嘴。的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“茶壶煮饺子，有话倒不出来”。“良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之别，好的口才不仅是天赋，不全靠遗传，任何人都可以先天不足后天补。怎么补？如何补？接处警民警只有补好正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。
1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。
2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。
3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算。
三、提高接处警语言沟通技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。
1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习，书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。
2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，雄辩是银，倾听是金，多倾听群众的声音，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。
3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。
4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。
三百六十行，行行需口才。在整个人类社会的生活中，一个人是否有好口才，是否会说话，成就与境遇必定会大不一样。现代社会里，那些表现得羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，总会处在交际困难的尴尬里。有些人知识渊博，可就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人们欢迎。有些人在工作上表现得也很出色，可一讲话就语无伦次，拘谨慌张，从而失去了很多晋升的机会。有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。欧美等发达国家早就把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备的素质之一。美国人的能说会道是出了名的，相比之下，中国人就没有那么放得开了。但是，我国历史上也涌现过许多口才出众的人物。凭借“三寸不烂之舌”施展合纵、连横之术的苏秦、张仪；以敏捷的思维、雄辩的口才出使楚国而闻名的齐国重臣晏子等等。他们或吐纳珠玉之声，卷舒风云之色；或羽扇纶巾，谈笑间逢凶化吉。
语言是思想的外衣，好口才的背后实际是一种人际沟通与人际应对的大智慧。
认真地“倾听”令你察已知人，审时度势；
由衷地“赞美”帮你获取好感，赢得听众；
“真诚”地表达让你更具亲和力，得到信任；
恰当地“设问”使你掌握谈话的主动权，更有效地交流；
巧妙地“幽默”彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁；
洛舍派出所：何一波
美国前总统威尔逊在担任新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，通知他代表新泽西的议员，他的朋友，去世了。威尔逊深为震动，立即取消了自己当天的一切活动。几分钟后，他接到了新泽西州一位政客的电话。“州长，”那人支支唔唔地说，“我希望代替那位议员的位置。”“好吧，”威尔逊慢吞吞地说，“要是殡仪馆同意，我本人完全赞同。”看罢之后，你在会心一笑的同时，是否也领略了“幽默”四两拨千斤的威力呢？
第三篇：派出所民警接处警时的语言技巧
派出所民警接处警时的语言技巧
近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类的警情，需要110接处警人员在处警现场予以解决。随着人民群众对警察的需求日益增加，作为老百姓心目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公正解决纠纷，已经成为当前担任110接处警民警需要直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗浅认识。
一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题
1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如2004年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己该说什么话，结果，双方纠纷恶化，出现打斗。、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于
话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。如2005年我局某所一新警出警纠纷现场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不管我们警察的事”，这句话就被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷继续骚乱。
3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。
4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事
人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。
6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到影响。
二、接处警中语言技巧的运用
针对上述问题，笔者认真，接处警要从五个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。
1、要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的忧闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如，处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说：“既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。
2、要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话，要讲符合道德规范的话，避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。
3、要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所
以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。
4、要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。”如果我们任他骂，警察还有何形象，公安机关还有何威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”，该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到处警的效果。
5、要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。
三、提高接处警语言技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不
断学习和长期的磨练积累起来的。
1、要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学习可能很快使你成为这个时代的落伍者。所以要养成良好的学习习惯，形成良好的学习方法，这样你的知识能力和语言艺术便会日渐提高。
2、要保持爱心和善心。在日常工作中，我们常常会体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里受到冷遇，不让他们在我们这里受到委曲。我们接处警工作也必须要有这种爱心和善心。
3、要学会心理调整。接处警工作 是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理调整是一种涵养，是一种人生态度，我们都应该具备这种能力。
4、要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民警暴露出语言生硬，处警态度差。公安机关要加强教育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警言行，增强处警民警的责任意识，警察意识和110品牌意识，使处警语言更为规范，以提升警察形象。110接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足轻重作用，是公安机关面对群众工作的窗口之一。接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活
使用语言，善于运用法律武器，做到有因，有理，有据的讲话，言出有据，言语规范，这样更好地解决群众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。
第四篇：提高语言表达能力的技巧
口头语言表达是领导者思想观点、学识理念等的直接体现。领导者要有效地开展领导 活动，必须善于运用口头语言表达思想、交流感情、传播信息。这就要求领导者掌握口头 语言表达的规律和技巧，努力做到善说与会讲。讲究口头语言技巧，实际上就是强调领导 者口头语言的“五性”。针对性。领导者运用口头语言应当根据不同的场合、不同的对象、不同的目的，有针 对性地选择引人入胜的话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。领导者讲话时所 身临的不同场境对口头语言表达是有不同要求的，采用的语言表达方式一定要符合具体场 景的要求，否则，就可能闹出笑话。多样性。领导者口头语言技巧的具体方法多种多样，如幽默法、委婉法、暗示法、模 糊法等。而且，每一种具体方法又有多种使用类型。模糊法就分为宽泛式、回避式和选择 式三种类型。宽泛式是用含义宽泛、富有弹性的口头语言传递主要信息；回避式是用不明 确的口头语言避开确指性内容；选择式是用具有选择性的口头语言来表达不确定的行为。恰当性。在领导活动中，领导者经常需要对交往者提出建议或劝告，注意口头语言措 辞的恰当性很有必要。一般来说，许多领导者的建议或劝告用词比较直接，常常是“应该”、“不应该”、“要”、“不要”一类词，在关系密切的人之间更是如此。可这在老百姓看来未免 太武断，也太多教训味了。为了营造和谐的人际关系，领导者对普通群众提建议或劝告，措辞应更加委婉。情感性。情感是有声语言表达的核心支柱。所谓“情感”，是人对客观事物是否符合自 己的需要所作出的一种心理反映。有声语言始终伴随着情感。在有声语言表达中，声音靠 气息的支撑，情感是气息的动力，气随情动。领导者的口头语言应当具有很强的情感性，因为不具有情感性的语言不具备感染力和鼓动力。领导者口头语言的情感性还要与思想性 紧密结合，空洞的不具有内容和思想的情感性语言也是不能打动公众的。情感性的口头语 言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。丰富性。对公众吸引力强的领导者口头语言具有丰富性。（1）词汇丰富。领导者口头 语言要力求运用描绘性的、富有表现力的、准确而生动的词汇，娴熟使用专业词汇、成语、俗语，这样才能激发公众的热情，唤起公众的想象，并得到公众的信赖。（2）句式丰富。为了加强口头语言表述效果，领导者口头用语应注意句式的变化，可用单句，也可用复句； 可用陈述句，也可用感叹句；可长短句交错，也可倒装、前置。句法参差有致，听起来就 自然和谐
第五篇：提高交通事故接处警速度之我见
提高交通事故接处警速度之我见
随着经济的飞速发展，人车路矛盾日益尖锐。交通事故已经成为交通拥堵的主要原因，快速撤除交通事故现场显得非常重要。另外，人民群众出于自身利益，也特别关注交通事故接处警速度。交警部门在提高交通事故接处警速度方面做了大量的工作，但是仍然不能满足机动车数量激增带来交通事故频发的现实需求。交管工作中一些问题和缺陷相互交织，造成了交通事故接处警速度慢，效率低下。笔者认真分析了出现这一问题的原因，结合工作实际谈一下提高交通事故接处警速度的粗浅看法。
一、当前交通事故接处警现状及存在的问题
面对当前日益复杂的交通环境，交警部门采取了相应的措施来提高交通事故接处警速度和效率，并取得了一定的成效。
一是增加了出勘警力。大队领导从办公室及其他中队抽调了部分干警支援事故中队，并招募和增派协警以协助事故中队处理道路交通安全事故。
二是强化了接处警管理。大队领导精心筹划，科学部署，将人员和资源合理配置，以提高交通事故接处警速度。
三是路勤民警参与接处警。原本负责维持道路正常交通秩序的民警，在做好自身工作的同时，也要协助事故中队处理道路交通安全事故。领导的合理统筹，广大交通民警的辛勤付出使得交通事故接处警速度有所提升，但不应沾沾自喜，因为还存在不少的问题。
1、遇事出警反应迟缓，造成交通事故接处警速度慢。事故处理民警在接到事故处警指令后，未严格按照接处警规范及时出警处置。特别是接到发生轻微物损事故报警，大都会叫当事人先自行协商或叫保险公司到场处理，待当事人自行协商不下再次报警时，才很不情愿地出警处置。
2、民警业务水平低下，造成交通事故接处警速度慢。
一些事故处理民警，业务不够精通，有畏难心理，在日常工作中不肯钻研和学习，直接影响到办案的效率和质量。
3、调度配置不合理，造成交通事故接处警速度慢。
上下班高峰及节假日期间，因人们出行的需要，车流量会猛增。大量的机动车通行带来的不止是拥堵和交通违法违章行为，更是交通事故的频发。而不合理的人员调度和资源配置，使交警部门难以应对，影响了交通事故接处警工作。
4、民众缺乏法律意识，造成交通事故接处警速度慢。
部分驾驶员和民众交通安全意识差，不懂事故处理程序，发生事故不愿与对方共同协商解决，甚至胡搅蛮缠，影响了交通事故处理的进度。
二、造成交通事故接处警速度慢的原因
1、交通民警政治思想差，缺乏工作责任心。事故处理在公安交管工作中较为辛苦、复杂，待遇不高，要求民警有更高的政治思想觉悟，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨。有的民警由于政治思想不高，执法观念和为民服务意识淡薄，对上级安排到事故处理岗位工作不满意，片面追求安逸，工作不思进取，畏难情绪严重，影响了接处警工作的质量。
2、交通民警业务水平低，工作效率不够强。
交通事故处理岗位要求很强的技术性，民警要有过硬的法律法规知识和事故处理业务水平。在事故处理接处警过程中，民警到达现场后要正确地判断事故发生原因及双方当事人的过错行为，是属于简易程序还是要使用一般程序处理，要求民警在第一时间作出正确判断并给予双方当事人合理的解释，如果事故认定不准确，解释不到位，就会影响事故接处警工作。
3、缺乏快速反应机制，调度配置不合理。
特殊时间段路面通行车辆增多，交通事故案发率攀升，事故报警量大幅上升，组织调配任务变得繁重。缺乏应急预案和快速反应机制，容易造成人员调度混乱、资源配置不合理等问题，使得出警反应速度降低，严重地影响到交通事故接处警的效率。
4、民众法律意识淡薄，事故处理环境恶劣。
目前，部分驾驶员和民众交通安全意识差，不注意交通安全，加上不懂事故处理的相关程序规定，事故发生后，不懂得与对方相互协商解决，不按正常法律途径进行索赔，而是认为报了警就能搞定，修车、赔钱、医药费等全部推到交警部门解决，达不到要求就采取非正常手段，无理取闹，不听从交警正常解释和处理，不接受事故民警正确事故认定，事故处理难度大。
三、提高交通事故接处警速度的措施
为助力交管事业健康快速发展，有效提高交通事故接处警速度和效率，促进人车路交通和谐，笔者对以上问题深入分析，结合自身工作经验，总结出了几点浅薄之见，权以抛砖引玉。
1、强化执法理念，提升民警思想认识。
要不断强化事故处理民警的政治思想教育，定期分析队伍思想状况，有针对性地做好民警的思想工作，提高思想认识，使民警充分认识到新的历史条件下提高人民群众安全感和满意度、加强和谐警民关系建设的重要性，牢固树立“忠诚、为民、公正、廉洁”的执法理念，使民警在接处警工作中能够真正从群众切身利益出发，做到严格、公正、用心执法，认真负责地受理和处置每一起警情，全力帮助群众排忧解难，树立公安机关良好形象。
2、加强教育训练，提高民警业务水平。
要大力加强民警开展交通事故处理业务的培训工作，通过学习和训练，使民警熟练掌握交通事故处理的基本知识和技能，提高对交通事故的分析能力和交通事故的处理水平，切实做到依法公正办案，加快交通事故接处警速度。
3、创建快速出警机制，提高接处警工作效率。
上下班高峰、节假日等车流量高峰期，在容易发生拥堵或已发生拥堵的城区路段，一旦发生交通事故，执勤民警要使用警务车辆快速赶赴事故现场。对于符合当事人自行协商条件的交通事故，要积极引导当事人自行协商；对造成人员伤亡的道路交通事故，要先期进行现场防护和交通秩序疏导，尽可能保持现场畅通。
4、加强法律法规宣传，减轻交通事故出警压力。
一要充分利用综合媒体大力宣传交通法律法规，同时结合开展“五进”宣传活动，加强对机关、企事业单位及农村驾驶员的教育，让广大交通参与者知法、懂法、尊法、守法；二要主动引导，促进工作。加强对接警台人员的培训，教育他们对符合轻微财产损失交通事故当事人自行协商规范的要主动引导当事人自行协商处理，减轻交通事故出警压力。
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