95598客户服务中心人员配置方案.

第一篇：95598客户服务中心人员配置方案.

**供电局 95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合 《 **供电局岗位说明书》 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:(一客户服务中心坐席员 工作内容:

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;

3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户;

4、完成上级交办的其他工作。(二客户服务中心值长

工作内容:

1、承担坐席员工作内容;

2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作;b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;d 对座席员进行业务指导和培训;e 做好客关系信息整理;f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;

3、完成上级交办的其他工作。(三 客户服务中心副班长 工作内容:

1、承担客户服务中心值长工作内容;

2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训;

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训;

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结;

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作;

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作;

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系;

8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理;

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下:(一 客户服务中心副班长 *人:(二客户服务中心值长 *人:(三客户服务中心坐席员 *人:

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

第二篇：95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员 工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长 工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长 工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：

（二）客户服务中心值长*人：

（三）客户服务中心坐席员*人：

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

第三篇：人员配置方案

人员配置方案

财务处

高校财务处是整个学校管理机构中一个相当重要和必不可少的重要部门。合理的内部机构设置和人员配置可以确保高校财务规章制度、经济分配政策、经济资源配置、财务收支预算、会计核算等高度统一和资金安全合理运行。我处遵循系统性、内部控制、效率性、合理分工、内部牵制等原则进行部门人员配置。

具体安排如下：

财务处处长的岗位职责

1.全面主持本处的行政、业务工作。制订本处的财务规则和工作计划，合理安排和布置工作，定期检查督促，研究协调工作中出现的新问题并及时总结。

2.负责组织贯彻《会计法》、《高等学校财务制度》等国家有关财经法规，依法进行会计核算，建立健全内部会计监督制度。如实反映学校财务状况，及时提供合法、真实、完整的会计信息。3.参与审议、核定校内收费项目和收费标准，监督和规范收费行为，纠正乱收费现象。

4.根据《会计法》和有关财经法规和制度，组织制订切合本校实际的财务会计规章制度、内部控制制度，防范财务风险，监督并检查全校一切收支、财产管理和资金的使用效果，对校内各项经济活动进行严格的核算与监督。5.参与学校重大经济活动，如对外投资、入股、借贷、担保等事项的立项、调查论证、效益考核工作。

6.制定适应学校事业发展需要的财务工作改革方案，完善学校事业支出项目定额管理，促进学校重点学科和新办专业建设，不断改进工作作风，提高财务管理工作水平，把提高办学效率、降低办学成本和工程造价作为资金投入和产出的主要管理目标。7.合理调度、科学使用资金，在国家政策允许的范围内尽可能使资金增值，提高学校资金的使用效益。积极筹措资金，保证学校事业发展需要。

8.加强对基建经费的管理和使用，提高资金使用效率，降低办学成本。

9.代表学校对委派会计人员和校内会计单位的财务管理工作进行指导和监督。

10.负责组织财会人员的业务学习和考核工作，不断提高财会人员综合素质，同时做好会计人员专业职务的评审、聘用和委派工作。

11.检查和指导学校所有单位的会计业务，强化对基层会计单位的业务指导和监督作用，努力维护财会人员履行职责的合法权利。12.完成校领导交办的其它工作任务。

副处长岗位工作职责

（分管会计财务科、基建财务科）

1.熟悉和掌握有关财经政策和法规，执行各项会计制度，维护财经纪律。

2.督促会计人员正确使用会计科目、编制会计凭证，做好原始凭证与会计凭证的审核工作。

3.积极配合各级政府财政、税收、物价、银行等职能部门，做好有关发票、收据、纳税、收费标准、银行账户、现金管理等工作。4.协助处长做好学校资金筹集和贷款工作。

5.根据国家财经法规、政策和制度审核各项财务收支的合法性、合理性、真实性，支出符合规定，数字准确，手续完备。

6.按照财务审批权限，审核报帐手续是否完备，原始凭证要素是否齐全，对手续不完备的原始凭证退回经办人员补办手续或拒付。7.完成校领导和处长交办的其它工作任务。

副处长岗位工作职责

（分管财务管理科、收费核算科、卡务中心）

1.做好学生收费的管理工作、协助学生处和学生资助管理中心搞好学生助学贷款、奖学金、勤工助学、困难补助等工作。

2.协助处长做好管理科、收费核算科和卡无中心的日常管理工作。3.负责会计档案归档管理工作，检查财务网络系统的安全性和准确性。4.组织财会人员进行业务学习，不断提高财务人员的业务水平。5.协助处长做好学校财务规章制度建设，向师生员工发布财务公开信息。

6.完成校领导和处长交办的其它工作任务。

会计核算科科长工作职责

1.在处长的领导下，主持会计核算工作。

2.熟悉和掌握各项财经制度，贯彻党的各项经济政策，按时保质完成工作任务，发现问题及时汇报处理，并经常认真总结经验、不断改进工作。

3.正确使用会计科目、编制会计凭证，做好原始凭证与会计凭证的审核工作。

4.严格控制各部门的预算支出指标、专项经费的预算支出指标。负责接洽有关部门到财务处查询经费使用、各类账目和票据的情况，提供相关资料。

5.按规定及时计提工会经费、福利费、学生奖贷基金、困补基金等国家规定计提的专项经费，做到及时准确。6.做好维修、设备采购等专项工作的信息统计工作。

7.督促及时完成各种账册、会计报表的打印、装订、保管、归档工作。

8.完成处领导交办的其他工作任务。

基建财务科科长岗位职责

1.根据高校学校会计制度和基建财务制度，建立适合学校实际的基建会计核算体系，全面反映学校基建资金的使用与结存情况，建立健全基建财务管理规章制度。

2.按照国家财经法规和基建施工合同的施工进度按规定支付基建工程款，不得超进度付款。3.按期编制会计报表。

4.做好基建应收、暂存款的清理工作，对有关单位或人员及时催报结算，并做好已完工程款项结算和资产移交工作。5.按照国家档案法的规定，做好基建会计档案的管理。6.完成处领导交办的其他工作任务。财务管理科科长岗位职责

1.在处长领导下，负责本科室行政业务和政治思想工作。主持财务管理科日常工作.负责本科岗位职责的落实,编制本科的工作计划,并制定具体落实措施.2.熟悉和掌握各项财经制度，贯彻党的各项经济政策，维护财经纪律,按时按质完成工作任务，发现问题及时汇报处理，并经常认真总结经验、不断改进工作。

3.负责组织科室有关人员做好学校日常会计核算工作、负责各部门财务预算的控制与完成情况，负责已入账会计凭证、原始票据的准确与合法，不定期进行抽查。

4.负责年终结账，组织本科室人员配合管理科做好财务决算的编审及上报工作，做好新账套的建立，保证其正常及时的运行。5.负责做好账务管理的各项工作，确保账务系统正常运行，数据准确无误，负责对各类涉资金业务规范操作的监督检查，保证资金安全。

6.负责组织本科室人员做好会计资料的安全完整入档，负责本科室对外联系和协调工作。

7.加强对本科室人员进行职业道德教育和业务技能培训，提高综合业务素质，强化服务意识，严格岗位考核，明确责任，完善内部监控制度。

8.完成处长、副处长交办的其他工作。

收费核算科科长岗位职责

1.负责收费管理科的日常管理。

2.负责收费项目的立项、申报、公示和年检，制定相关收费办法。3.负责学生应收款的编制、生成和调整。负责调整异动学生名单。负责办理学生离校学杂费等清算工作。4.负责学杂费批扣业务。

5.负责学校各种收费项目（含各类出租、出借、场地租赁等项目）的管理、清查、统计、分析和催缴工作。

6.协调校内有关收费单位的关系，做好相关收费信息的发布、传达和解释。

7.完成领导交办的其它工作。

卡务中心主任岗位职责

1.全面负责校园卡的宣传与推广工作，负责校园卡系统的设计、建设与维护。

2.负责校园卡的购置、制作、发放、回收和销毁工作。

3.负责校园卡系统信息采集、录入、修改工作，负责持卡人帐户的开立、挂失、解挂以及丢失损坏的换卡工作。

4.完成处长、副处长交办的其他工作。

5.负责校园卡系统中有关业务的会计核算和资金清算工作，编制相关报表，为有关用户和单位提供对账、账户查询等服务。6.负责校园卡系统相关设备的添置、维护及日常管理工作，负责解答校园卡业务有关疑问。

会计的岗位工作职责

1.负责报销凭证的填写及记账工作。

2.负责管理账簿、报表等会计资料，按要求及时装订、归档、移交，及时向领导及有关部门提供财务信息。

3.负责非税收入的管理，及时向非税收入管理部门申报用款计划，从财政专户核拨资金。

4.及时核对帐目，保证帐款、帐帐、帐表相符。

5.做好应收、暂存款的清理工作，对有关单位或人员及时催报结算。6.完成处领导交办的其它工作任务。

出纳的岗位工作职责

1.组织各项收费工作，熟知各项收费政策及标准。

2.组织办理现金、银行结算业务，负责学生贷款、教育贷款的借、还手续，负责利息结算工作。

3.负责预算外资金的上缴及申请核拨工作，组织专项资金的申报工作。

4.负责经济业务报销，往来帐清理工作，熟知各项财务制度、方针政策，审查各项开支的合法性。5.完成领导交办的其他工作任务。

稽核的岗位工作职责

1.负责财务稽 核和会计报告工作。

2.负责审核原始凭证、记帐凭证的签章的完整性，对不合格的记帐凭证，责成有关人员查明原因，更正处理。

3.负责审核各种明细帐、总帐和会计报告，并核对相符。4.配合有关部门对基层单位核算制度执行情况进行指导、检查和监督。

5.加强会计基础管理工作。6.完成月、季、财务报告工作。7.完成领导交办的其他工作。

制单员的岗位工作职责

1.负责编制和登记管理明细账、总账及会计凭证制度管理等工作。2.负责编制会计报表，并做到数字精确、账账相符。

3.督促工作人员做好账簿的记录，做到内容简明扼要，对应关系简明，数字正确，字迹清晰，记账及时。

4.自觉遵守财经纪律，执行财务制度，保证各种报表数据准确，编报及时，编表说明简明扼要，内容全面，突出中心。

5.负责领导交办的其他事项。

固定资产核算的岗位工作职责

1.负责建立学校固定资产账簿，督促固定资产归口管理部门建立固定资产明细账，以及固定资产卡片，使之保持帐帐、帐卡、帐物相符。

2.配合国资管理部门办理固定资产增减变动手续，及时、准确地进行固定资产的会计核算。

3.严格按照学校资产管理的要求，定期对固定资产进行对帐，发现问题及时向领导汇报，并提出解决问题的意见。

4.根据固定资产日常工作管理，总结高校固定资产管理经验，提出改进意见，逐步实现学校固定资产的规范化、制度化。

工资核算的岗位工作职责

1.熟悉掌握国家有关法规制度，熟悉学校各项财务制度及会计核算内容和各项目的开支范围和标准。

2.负责工资管理系统的使用和维护，及时做好工资数据备份。3.按照校人事处提供的教职工和离退休人员的工资信息在工资管理系统中进行录入，并负责按时准确发放并负责劳动工资报表的编制上报工作。

4.按照校人事处提供的教职工人员工资变动表，晋职人员工资调整表等，对工资管理系统中的有关标准进行修改，并确保准确发放。

5.根据税务部门有关个人所得税的征管规定，在工资管理系统中定义扣税标准，对职工个人所得税进行代扣。

6.按照省直公积金管理中心有关规定和人事部门的通知办理住房公积金的计算、变更、汇缴、转移和发放工作，并做好住房公积金的辅助账记录工作。

7.按月打印输出每月工资情况变动表。

8.定期与学校人事部门核对教职工、离退休人数，工资、津贴标准等信息，确保工资信息准确无误。

9.按时完成领导交办的其他各项事务及阶段性工作。

预算员的岗位工作职责

1.负责财务会计月报表、财务会计决算报表、财务部门预算报表的编制及报送工作，并攥写相关财务说明。

2.负责指导、协助销售部制定预算，经审批通过后下达实施。

3.实时检查、跟踪预算执行情况。

4.负责编制学校的预算执行报告，对预算执行情况进行分析；

5.编制分析报表，负责与预算工作相关的日常工作；

6.负责领导交办的其他工作。

经费包干核算的岗位工作职责 1.对各部门的专项资金进行统计、整理、装档。

2.主要负责报销、审单、支付款项，每天下班前与制单人员核对账户存款余额，发现差错及时查找，做到日清月结，帐款相符。加强防范意识，保证资金安全，如有短缺，自负赔偿责任。

3.每日根据已收的凭证，要认真审核，对不合格的票据应及时退还，做到帐实相符，帐帐相符。4.完成处领导交办的其它工作任务。

文员的岗位工作职责

1.负责分部日常办公工作，部门通知、文件、信函等的传达工作，做好部门办公电话接听和电话记录；

2.协助领导组织拟定分部管理制度、规章、工作计划和工作总结等。3.协调分部文员各岗位之间的协同工作。4.负责部门各类资料的归档与管理。

5.认真完成值班任务和分部安排的其他日常工作。

档案管理的岗位工作职责

1.负责制管理制度。按照《会计法》及《会计档案管理办法》的规定要求，结合本单位具体情况制订会计档案的立卷、归档、保管，调阅和销毁等管理制度，报经批准后，负责监督执行。

2.负责会计资料的整理、装订工作。对各种会计凭证、会计帐薄、会计报表，财务计划、单位预算和重要的经济合同等会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册并妥善保管。3.调阅会计档案，严格办理借阅手续。凡本单位人员调阅会计档案，要经会计主管人员同意，外单位人员调阅会计档案，要有介绍信，经会计主管人员或单位领导人批准。批准后要办理详细借阅手续。4.负责对管理期满会计档案的销毁工作，对保管期满的会计档案，要按照有关规定，报经上级主观部门批准后，进行处理，对单位里领导和财会部门共同派员监销，并在销毁清册上签名或盖章。“会计档案销毁清册”要长期保存，以便备查。

计算机维护员的岗位工作职责

1.负责财务电算化软件与硬件的管理与维护工作，确保数据准确无误，及时做好数据备份，保障网络安全运行。

2.做好财务软件升级的审查，微机记帐单位的定期检查验收工作。3.发现设备损坏、需要更换、补充的，及时申请经费、尽快买回设备并组织安装调试好。

4.完成处领导交办的其它工作任务。

收费员的岗位工作职责

1.熟练掌握国家各项收费项目和收费标准，及时准确收取各项收入。

2.组织完成校内各类学生收费管理工作，建立健全学生收费档案，及时反馈学生缴费情况。

3.负责向财政部门领用、缴销票据，收费及时开具发票，认真保管领用的票据，定期清理，随时检查。对银行代收学费的部分，要及时与银行对账，并输入学生账户。

4.了解学校各类学生人数、系别、班级、学制等情况，做好学生退学、休学、复学的登记备查工作和学生学费减、免、缓的统计工作，严格按规定要求收退款项，防止错收、漏收现象的发生。5.做好领导交办的其他工作。

卡务员的岗位工作职责

1.负责合法用户办理开户、销户、制卡、换卡、挂失解挂等工作，熟练使用与之相关的各种计算机技术。

2.负责与商户有关的相应账户的统计、流水查询、相关报表的打印。3.熟悉校园一卡通的各种功能的使用方法，负责解答用户的使用咨询。

4.负责每年新生的卡的初始化和发放工作。5.完成其他临时任务。

第四篇：客户服务中心管理办法和人员守则(定稿)

江门市外经贸局客户服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 客户服务中心是为全市外经贸企业提供一站式服务的重要窗口。为做好客户服务中心（下称“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理办法。

第二章 组织管理

第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。

第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。

第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。

第三章 服务原则和要求

第五条 客服中心实行AB岗工作制。各窗口所属科室要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。A岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，B岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行A岗责任人的工作职责。

第六条 客服中心实施首办（问）负责制。首办（问）责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿回答服务对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的服务。

第四章 内部管理

第七条 客服中心办公时间与局机关工作时间一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定节假日照常休息。

第八条 客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并督促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。

第九条 客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备（电脑、打印机）由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务服务中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。

第十条 客服中心电话咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公电话不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。

第十一条 印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。

印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。

第十二条 钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。

第五章 资产管理

第十三条 固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备（电脑、打印机、复印机）和办公用具（桌椅、文件柜、地毯等）为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的《江门市外经贸局固定资产管理办法》执行（详见附件），财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产安全、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购买。

第十四条 日常办公用品的采购制度。日常办公用品（文具、毛巾等）采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。

第十五条 客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。

第六章 考勤管理

第十六条 客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和妨碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。

第十七条 因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案：

1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。

2、因病请假2天以内（含2天）的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上（含3天）的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。

第十八条 年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的《年休假申请表》和《其他休假申请表》，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假（工作不满一年的除外）。

第十九条 请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。

第二十条 实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。

第七章 监督管理

第二十一条 客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。

第八章 工作人员守则

第二十二条 为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守：

1、敬业爱岗，热情服务。客户服务中心是便民服务的窗口。作为客户服务中心工作人员，要热爱本职工作，增强服务意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业服务。

2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条例、规定，学习专业知识，熟悉办证程序、申报材料的具体要求，能够熟练清楚解答群众提出的业务问题。做到一次说清楚，提高办事效率。

3、诚信待人，树立形象。工作人员工作时要注重仪态仪表，行为要庄重大方，对群众不了解的问题或质疑要耐心解释，不推诿，不争吵，防止矛盾激化。

4、着装得体，仪容大方。工作人员上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作人员头发要整洁，男士脸部要刮干净，女士化妆要自然，佩带饰物必须得体。工作时间按要求统一穿着制服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。原则上穿着衬衣时，须扣紧袖口，要将衬衫的下摆扎在裤内或裙内；外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。男士系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。工作人员上班时应坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事；不得坐在桌上，跷脚时不甩腿；女士就座时应双膝并拢。站立时身体要挺直，应面对客人站立行姿稳重。

5、服从领导，遵守纪律。严禁不按时到岗、无故缺岗，擅自离岗；严禁工作时间利用电脑打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐和从事其他与工作无关的活动；严禁不一次性将群众咨询或办理事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知服务对象；严禁办事拖拉、效率低下，不在规定时限内完成办理事项；严禁工作日午间饮酒和其他时间饮酒影响工作；严禁对服务对象态度冷漠、行为蛮横、作风粗暴，与服务对象发生争吵；严禁在办理事项上推诿扯皮，人为设置障碍，故意刁难服务对象；严禁对应受理、办理的事项不受理、不办理或有其他不作为行为。

第九章 实施时间

第二十三条 本管理办法于年月日施行，具体条款由本局人事教育科、办公室负责解释。涉及内容调整将以补充通知形式确认。

江门市对外贸易经济合作局

二○○八年八月一日

第五篇：客房部人员配置方案

客房部人员配置方案

一、领班（2名）

工资结构：基本工资1250元+全勤奖50元

班次：

早班：08:00~16:00

中班：14:00~22:00

工作职责：负责楼层各项督促工作，对辖区卫生、服务质量和完成效率负责。控制和

检查楼层布草、客用品的存量、保管和消耗是否正常。处理客人投诉并向

客房主管汇报，解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉。

二、客房文员（3名）

工资结构：基本工资1150元+全勤奖50元

班次：

早班：07:30~15:30

中班：15:30~22:30

晚班：22:30~07:30（次日）

工作职责：准确无误的接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络并作详细的电话记录。指导楼层服务员为客人提供各项服务工作。

三、库管（1名）

工资结构：基本工资1150元+全勤奖50元

班次：

行政班：08:00~12:0014:00~18:00

工作职责：负责库房各项物品的出库、入库工作。负责客房布草的收发工作，并做好

记录。

四、机动人员（1名）

工资结构：按岗位工资+全勤奖50元

班次：依据其它岗位

工作职责：代替客房文员及库管。

五、服 务 员（10名）

工资结构：基本工资1000~1200元+全勤奖50元

班次：

早班（6名）：08:00~16:00

中班（2名）：15:30~22:30

晚班（1名）：22:30~08:00(次日)

工作职责：早班：负责楼层退房、空净房、续住房间的卫生打扫，为客人提供服务。中班：负责早班未完成的工作，为客人提供服务。

晚班：负责中班未完成的工作，为客人提供服务。

六、保 洁 员（3名）

工资结构：基本工资900~1000元+全勤奖50元

班次：

早班（2）：08:00~16:00

中班（1）：14:00~22:00

工作职责：早班：做相应的计划卫生，维护公共区域的卫生。

中班：做早班未完成的工作，维护公共区域的卫生。