旅游标准化示范单位材料

第一篇：旅游标准化示范单位材料

全国旅游标准化示范单位

工 作 汇 报

微山湖湿地集团有限公司

二〇一二年二月

目 录

一、旅游标准化工作开展情况............................................（一）高度重视，加强领导..............................................................................................（二）制定方案，统筹协调..............................................................................................（三）积极动员，全面发动..............................................................................................（四）强化培训，打造队伍..............................................................................................（五）建章立制，严格考核..............................................................................................（六）广泛调研，全面梳理..............................................................................................（七）科学构建，精心编制..............................................................................................（八）深入实施，持续改进..............................................................................................二、开展标准化工作的成效................................................（一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。......................（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。..........................（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。..........................................（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。..............................全国旅游标准化示范单位

工 作 汇 报

微山湖湿地集团有限公司

（2012年2月）

微山湖湿地集团位于山东省滕州市，2008年9月注册成立，以微山湖湿地红荷风景区的开发建设和经营管理为核心业务。微山湖湿地红荷风景区总面积90平方公里，现已完成投资9.1亿元，建成了水生植物园、湿地漂流园、湿地博物馆等景点50余处，年游客量120余万人次、旅游收入1.2亿元，已成为国内增速最快、最具发展潜力的旅游景区之一，现已被评为国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标，中央政治局委员、国务委员刘延东，全国人大常委会委员、财经委副主任委员韩寓群，全国政协常委、原海军副司令员沈斌义，全国政协原副主席罗豪才、张怀西，原国防部长迟

责本部门业务范围内标准的起草、宣贯、实施和监督检查，以时间监督表的方式，有步骤有计划的推动标准化工作的有序开展。

（二）制定方案，统筹协调

根据国家旅游局下发的《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发[2010]40号）文件的要求，结合实际，制定了具有操作性的《微山湖湿地红荷风景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了工作目标和任务，将目标和任务明确到部（室），责任分解到人，制订了旅游标准化具体工作步骤，分阶段组织实施。

（三）积极动员，全面发动

根据要求，召开了景区全体员工参加的试点工作动员大会，并在管委会主任作动员讲话后，就旅游标准化试点工作如何开展做了动员部署，使旅游区广大干部职工对标准化工作有了深刻的认识，为下一步全面推进旅游标准化工作打下了坚实基础。

（四）强化培训，打造队伍

选派专人参加国家、省旅游标准化会议；多次邀请标准化专家指导集团开展旅游标准化培训、体系建设工作，并对标准化体系的编制工作给予专业指导和技术支持；组织员工对标准化基础知识、标准化体系进行分散和集中培训七次，赴国内一流景区考察学习，保障了标准化工作的推进。

点，为标准化体系的编制提供了充分依据。

（七）科学构建，精心编制

在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的客户服务程序作为旅游标准化建设的目标，在系统性、可操作性和考核性上下功夫，对旅游区原有规章制度进行全面梳理，对于不适应发展需要和不符合标准化要求的文件进行了修改或废止, 把符合旅游区实际并且运行成熟的制度以标准的形式固定下来，精心制定各项标准，初步搭建起以服务规范标准体系为核心，以管理规范标准体系和工作规范标准体系为支持的覆盖旅游服务全过程的旅游标准体系框架，建立健全标准351项，涵盖了旅游区管理和服务的各个方面，其中采用国家标准210项、行业标准18项、地方标准1项，编制景区标准122项。

（八）深入实施，持续改进

深入贯彻实施标准体系，同时按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，积极组织开展标准体系运行效果的自我评价，针对运行过程中出现的标准覆盖面不全、个别标准实用性不强等问题，持续改进，力争形成一套能够协调配合、自我完善的完整管理体系和运行机制。特别是省局领导多次亲临湿地检查指导标准化工作后，我们按照专家组提出的意见，积极整改，通过运用方针、目标、质量管理结

万元，同比增长85.3%，客源市场有效拓宽。已成为山东省乃至全国旅游观光、休闲度假的目的地之一。

（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。微山湖湿地红荷旅游区现已荣获国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标、山东省旅游摄影创作基地、山东最具竞争力景区等二十余项国家、省级荣誉，成功举办了八届中国滕州微山湖湿地红荷节，影响力和知名度得到不断提高，品牌价值得到有效提升。

（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。

推行旅游标准化，极大地提高了微山湖湿地红荷旅游区的管理水平、服务质量、知名度和影响力，微山湖湿地红荷旅游区作为全市旅游服务业的龙头，已成为滕州目前最靓丽的一张名片、宣传滕州的重要载体、打造滕州核心竞争力的重要元素，旅游区发展带来的巨大人流、物流、信息流为宣传推介滕州、增加当地农民收入、拉动全市经济发展和社会

第二篇：XXX创建诚信旅游示范单位实施方案

XXXX创建诚信旅游示范单位实施方案

为认真贯彻落实第三届“全省诚信旅游示范单位”创建活动建设，加快建立诚信建设长效机制，结合我公园实际，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，大力弘扬雷锋精神，努力践行社会主义核心价值体系，开展“讲诚信、促发展”主题活动，依托经营主体,营造诚信环境、健全诚信机制为思路，积极开展一系列扎实有效的创建活动。

二、工作目标

通过工作的开展，明确诚信标准，结合公园实际，建立和完善各项规章制度，加大旅游诚信宣传力度，努力营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游经营环境和旅游消费环境。

三、工作任务

以“讲诚信、促发展”为主题，建立健全公园诚信旅游制度，加强信息采集，建立健全公园经营者诚信档案。加强监控力度，确保创建工作任务的全面落实。组织开展诚信宣传活动，营造良好舆论环境。

四、实施步骤

（一）宣传发动阶段。2012年5月份。主要做好两项工作：

1、动员部署。领导高度重视诚信旅游单位的创建工作。根据通知要求，广泛动员部署，提高广大职工对创建诚信旅游示范单位重要意义的认识，增强参与创建活动的积极性、主动性。

2、大力宣传。广泛开展以创建诚信旅游示范单位建设为主题的宣传教育活动，大力宣传构建诚信旅游示范单位的重要意义、总体要求、指导原则等。诚信宣传方式主要以板报、横幅、标语、告示牌等形式，大力宣传创建诚信旅游单位的重大意义，对公园经营主体主要开展是“守法经营、诚信兴商”、“守合同重信用”等主题活动，增强其诚实守信意识和自我保护能力。

（二）全面推进阶段。2012年6月至9月，本阶段的主要工作：

1、结合公园实际，建立健全各项规章制度，构建内部诚信体系。

2、深入开展优质服务工作，精心打造旅游品牌。

3、加强旅游安全工作，创造良好的旅游秩序。

（三）完善提高阶段。2012年10月至11月。接受上级部门的检查指导工作，对提出的问题进行全面整改，确保创建工作顺利进行。

五、工作要求

1、成立组织，加强领导。成立诚信旅游示范单位建设工作领导小组，把诚信建设作为当前的重点工作之一，切实加强对诚信建设工作的领导，以责任制的形式各负其责，确保诚信建设各项活动稳步推进、顺利开展。

2、明确任务，确保抓实。为使诚信建设工作有序推进和取得实效，结合本单位实际制定工作方案，明确工作目标，落实工作措施，避免有计划，不实行，有安排，无结果的现象，确保各项推进工作落到实处。

3、广泛动员，全民参与。全体干部职工要充分认识诚信建

设的重要性，紧迫性，形成共识，做到齐参与，共努力，营造全公园上下人人讲诚信，个个守信用的良好氛围。

5、总结经验，选树典型。要在开展诚信旅游示范单位建设活动的过程中，及时总结经验，选树典型，宣传典型，通过以点带面的方式，抓重点，带全盘，抓典型，带整体，引导诚信建设活动健康有序开展。

六、组织领导

为全面做好旅游示范单位建设工作，决定成立诚信旅游示范单位建设工作领导小组，成员如下：

组长：

副组长：

成员：：

领导小组下设办公室，负责日常工作，办公室设在XXX管理处。

XXXXX

第三篇：全国旅游标准化示范试点工作安排

全国旅游标准化示范试点工作安排

按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的部署，根据杜江副局长3月26日在全国旅游标准化工作会议上提出的要求，全国旅游标准化示范试点工作安排如下。

一、旅游标准化示范试点工作的总体情况

（一）全面推进旅游标准化试点工作意义

工欲善其事，必先利其器。国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点列为重点工作。全面推进旅游标准化试点的目的，就是通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业各项标准，逐步扩大旅游标准化覆盖领域，完善旅游标准体系，创新旅游标准化工作的运行机制，增强旅游市场主体的竞争力，提升旅游产业素质与旅游服务质量，为旅游业的发展提供技术支撑和基础保障，从而促进我国经济结构的调整及发展方式的转变。

（二）首批旅游标准化试点工作过程

1、加强工作指导。国家旅游局从2010年3月开始印发文件部署试点、组织申报，到2011年12月组织完成评估验收，直至今天宣布全国旅游标准化示范单位名单，在近两年的首批旅游标准化试点期间，国家旅游局多次到各试点地区和部分企业进行调研，深入了解工作进展情况及问题，提出针对性的工作意见。国家旅游局先后在山东青岛、桂林阳朔、四川成都召开了三次全国性会议：一是在青岛召开了全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式，杜江副局长进行了全面的动员部署，与首批全国旅游标准化试点单位签订了任务书。四川省、青岛市、苏州市、阳朔县和深圳华侨城、峨眉山景区介绍了经验。二是在桂林阳朔召开了全国试点地区座谈会，杜江副局长进一步明确了省市区县试点的工作思路和重点要求，全国试点地区的政府领导分别介绍了工作进展情况，各试点单位进一步明确了工作任务和工作措施。三是在成都举办了培训会，国家旅游局进一步细化试点各阶段工作安排、评估标准、评估程序等具体要求，邀请专家作旅游标准化专题讲座。通过这三次会议活动，有力推动了试点工作的全面展开。

2、加大支持力度。国家旅游局采取一系列措施，为试点工作提供支持。一是组织产学研力量，制定了全国旅游标准化试点评估系列标准，为试点工作提供抓手和评估依据。二是在国家旅游局官方网站建立了全面推进旅游标准化试点工作信息交流平台，为试点工作提供信息服务。三是组织试点地区负责人赴欧洲进行旅游标准化考察，开阔工作思路和专业领域的视野。四是对各试点地区给予了一定的经费支持，对加大旅游标准化建设的投入起到导向作用。五是通过行业媒体，大力宣传旅游标准化试点工作的实例、经验、做法和体会，引导全行业、全社会关注旅游标准化建设。

3、精心组织评估。国家旅游局制定了周密的工作方案，委托全国旅游标准化技术委员会组织业界专家力量，与有关省旅游局共同努力，顺利完成了11个省、市、区、县和67家企事业单位的中期评估和评估验收各阶段的任务。并委托第三方专业机构，对11个试点地区进行了游客满意度调查，有效问卷达8823份。杜江副局长亲自带领专家组对四川、青岛、苏州的试点工作进行评估验收，参与资料审核和现场检查工作，并在汇报会、通报会上对试点工作和旅游标准化工作都提出了一系列具体要求，体现了国家旅游局对旅游标准化试点工作的重视和支持，对提高地方政府及相关部门、地方旅游部门和企业对旅游标准化重要性的理解认识，提高旅游标准化工作水平方面，起到了很大的促进作用。

4、实现预期目标。试点工作自启动以来，各试点地区、试点单位按照国家旅游局总体部署和统一要求，结合自身特点，创造地开展工作，从省级、城市、县域、市区和企业的各个层级，在旅游标准化工作的各个领域，包括标准实施与宣贯、标准体系建设、标准化运行机制、专项政策措施、专门人员培训等，进行了积极探索，取得了旅游标准化试点工作的实效和成果。总体上看，地方政府、旅游及相关部门、旅游及相关企业对旅游标准化工作的重视程度和支持力度，都有一个大幅提升。国家旅游局将试点工作的总体情况，向国务院领导报送了专报。并印发了首批试点经验汇编，提供第二批试点单位结合实际学习。

（三）继续全面推进旅游标准化示范试点工作的思路

当前，在我国加快转变经济发展方式、旅游业发展上升为国家战略、全社会高度关注质量的宏观背景下，旅游标准化工作进入了一个前所未有的大力发展、加快发展的新阶段。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》有关要求，为全面、深入、持续推进我国旅游标准化建设，在首批旅游标准化试点工作基础上，国家旅游局决定在2012年确定首批全国旅游标准化示范单位，部署开展第二批全国旅游标准化试点工作。今后一个时期，将推动旅游标准化示范试点作为旅游部门重要的工作手段，以适应旅游业及现代服务业发展的需要。这是旅游行业必须抓好的一项基础性、系统性、长期性的工作。

1、基本思路：贯彻落实科学发展观，进一步实施旅游标准化战略，发挥旅游标准化示范效应，推动旅游标准化试点工作的深入开展，不断扩大我国旅游标准化覆盖范围，增强旅游业标准的实施效果，完善旅游标准化运行机制，全面提升旅游服务质量，促进旅游业发展方式的转变，为我国旅游业科学发展提供技术支撑和基础保障。

2、承担任务：示范试点单位承担的任务有四大项，一是大力推动旅游业国家标准、行业标准、地方标准的有效实施，建立满足本地区旅游业发展需要的旅游标准体系。二是创新旅游标准化工作运行机制，拓展旅游标准化覆盖领域。三是推动企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成一批管理先进、运作规范、服务优质的品牌旅游企业。四是积极探索实践，全面提升旅游产品质量和旅游服务质量，为全国旅游业发展提供经验借鉴。

二、推进首批全国旅游标准化示范工作

（一）确定示范单位

在全国旅游标准化工作会议上，通过2011年评估验收的首批全国旅游标准化试点单位，国家旅游局已正式确定为全国旅游标准化示范省、示范城市（区）、示范县和示范单位。有效期为2年。

首批67家试点单位中，有10家企业未通过评估验收。这10家企业可以通过省级旅游部门向国家旅游局提出申请后，继续进行试点。今年底前通过评估验收的，确定为示范单位；如延长试点期限仍未达到评估标准要求的，将取消试点资格。

（二）发挥示范效应

全国旅游标准化工作会议，也是一次旅游标准化工作的经验交流会议，示范单位的代表在会议上进行了经验交流，同时还将推动全国示范单位间的学习与交流，组织中国旅游报等行业媒体进行系列宣传和深度报道。各省级旅游部门要制定本辖区示范工作方案，加强指导和支持，认真总结提炼试点经验，开展经验交流和宣传工作，扩大示范效应。

（三）坚持持续推动

“全国旅游标准化示范”名称有效期为两年。在此期间，各示范单位要继续按照试点评估标准的要求，采取有力措施对存在问题加以改进；要继续加强旅游标准化工作的组织领导，加大对旅游标准化建设的扶持力度，完善旅游标准化运行机制，加强旅游从业人员和旅游标准化人才队伍建设；要进一步提高自主创新能力，着力完善旅游服务领域的标准体系，创新服务模式，提升发展实力，探索旅游标准化支撑企业发展的新机制，促进区域现代服务业的又好又快发展。目前，很多示范单位已经开展了深化推动的工作。例如：四川作为全国旅游标准化示范省，在今年3月初率先召开了全省全面推进旅游标准化行动计划启动大会，对做好旅游标准化示范试点工作再次进行了全面部署，将用2年时间分为“深入推动、巩固拓展、整体提升”三个阶段继续开展旅游标准化示范工作。只有这样持之以恒地推动旅游标准化工作，才能支撑四川旅游业转变发展方式、提升发展质量、提高服务质量。四川的经验值得推广、学习。

（四）加强后续管理

加强对示范单位后续管理是全面推进旅游标准化试点工作的重要环节，也是各级旅游部门的工作任务。需要继续完善办法和措施，保证示范工作有力度、有深化、有效果。国家旅游局委托省级旅游部门对示范单位每年进行一次审核，委托全国旅游标准化技术委员会组织专家每两年组织一次复核；对四川省示范工作的复核由国家旅游局直接组织。具体办法在新修订的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》予以了明确。

三、安排第二批全国旅游标准化试点主要工作

（一）选定试点单位

国家旅游局根据首批旅游标准化试点工作的经验和效果，对于第二批全国旅游标准化试点名额、单位类型的设定，进行了一些调整。在各地申报的基础上，经国家旅游局领导审核批准，确定了第二批试点城市20个、试点县（区）10个、试点企业20个。与首批试点相比，增加了城市和县的数量。

确定第二批试点单位，体现了旅游标准化试点工作的重心调整：一是继续保留了第一批试点工作好的经验和做法，既考虑有一定的覆盖面，又保证试点工作有质量、出经验、出效果。二是将试点工作下沉一级，更多地安排到城市、县（区）。城市、县（区）是旅游业发展的重要载体，加大城市、县（区）参加试点的比重，可以依托地方政府，更好地动员各方面的资源和力量推动旅游标准化建设，探索和完善旅游标准化管理运行机制、政策措施，促进旅游业及区域服务业的发展。三是侧重遴选基础好、实力强的骨干旅游企业（集团），可以更好地发挥优势企业的引领作用，强化企业服务质量主体作用，培育旅游市场主体的竞争力，带动广大中小企业乃至整个行业的发展。

第二批试点单位的产生，是通过自愿申报、省级旅游部门审核推荐，由国家旅游局统一研究确定的。这批试点地区（市、县）和企业体现了三个方面的特点：一是实力强，试点地区旅游业发展的基础较好，当地党委政府将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业定位，经济发展“转方式、调结构”走在前列。在探索旅游业发展和旅游标准化建设方面有实践、有经验，有进一步推进旅游业转型升级的内生动力，有条件有决心为旅游标准化试点出成效、出经验。二是类别全，这批试点单位涵盖了旅游业各方面、各要素，从层级和地区分布看，有市、区、县和企业，兼顾了东部、东北、中部和西部所有经济区域共26个省、自治区、直辖市；从产业要素上看，有旅行社、饭店、景区、航空、邮轮、在线旅行服务等，各要素领域都有集团、龙头骨干企业踊跃参与；三是品牌优，试点单位集中了中国最佳旅游城市、中国优秀旅游城市、中国旅游强县、星级饭店、A级景区、红色旅游经典等一大批国家级知名品牌。因此，第二批试点地区和试点企业更加具备了一定的典型性、代表性，将共同担负起先行先试、树立标杆、形成示范、辐射带动当地乃至全国旅游标准化全面提升的重任。

（二）试点工作的组织

第二批试点工作的组织，由国家旅游局负责总体部署、制定标准、评估验收和确定示范；委托省级旅游部门具体负责本辖区试点工作的组织、协调、指导，开展中期评估、初审和后续管理。各试点地区、试点企业是实施试点建设的主体。实现全面推进旅游标准化试点工作的预期目标，需要国家、地方、企业各方面加强领导，密切协作，各司其职和共同努力。

试点期间，国家旅游局将根据总体安排，通过组织召开专题座谈会、培训会和实地检查督促，深入进行旅游标准化工作的专题调研，不断完善旅游标准化工作思路、工作机制和政策措施，推动全国试点工作的深入开展。根据首批试点工作实践，修订《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》；印发《旅游企业标准体系指南》行业标准；建立旅游标准化专家库，加强对试点工作的专业指导；完善国家旅游局官网“全面推进旅游标准化示范试点信息交流平台”功能，为示范试点工作提供信息交流、信息共享服务。

省、市级旅游部门可以根据本地区实际，组织旅游企业及相关企业开展省、市级旅游标准化试点工作。在推荐全国旅游标准化试点单位中，将优先考虑省、市级试点企业。

（三）试点评估系列标准

评估标准是指导旅游标准化示范试点工作的基本标尺，也是进行评估验收的依据。《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》系列标准，比较全面系统地提出了现阶段旅游标准化示范城市、区县的要求。与国家旅游局推动的中国优秀旅游城市的标准相比，更为强调基础性、专业性、规范性，因此要求更高，难度更大。

试点评估标准主要框架为组织领导、国家标准和行业标准实施、地方标准、试点企业、综合效应五个大项，共设1000分。其中，“组织领导”、“国家标准和行业标准实施”两个大项作为试点工作的重点，是评价合格与否的核心指标，因此予以的分值最高。在“综合效应”这一大项中，我们对游客满意度的分值予以了最高权重，在整个标准中，是单项分值最高的，体现了旅游标准化示范试点工作的价值导向。各试点地区、试点企业，要全面了解评估标准，下力落实标准的各项要求。

（四）试点工作实施步骤

按照国家旅游局印发的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，试点期限为2年，分为试点启动、试点实施、评估验收、确定示范4个阶段展开：

1、试点启动阶段（2012年2月-5月）

国家旅游局印发第二批试点工作通知，省级旅游行政管理部门根据试点条件，组织试点单位的自愿申报和推荐工作。经汇总，报国家旅游局批准确定第二批全国旅游标准化试点单位。3月组织召开全国旅游标准化工作会，启动第二批试点工作，部署试点任务。有关省级旅游部门要指导各试点单位建立工作机制，制定试点方案，明确责任分工，召开启动会议进行动员部署。

2、试点实施阶段（2012年5月-2013年11月）

国家旅游局根据试点工作目标和任务，对试点城市、县（区）和企业进行分类指导，鼓励探索创新，做实、做专、做深旅游标准化试点工作。省级旅游部门具体负责指导和督促本辖区试点工作，指导试点单位实施工作方案，完善和落实各项措施，按照评估标准的要求开展试点工作。国家旅游局将进行调研和抽检。

这个阶段是整个试点工作的重点、关键时段，各地要注意把握好工作节点：2012年底将开展中期评估，具体办法国家旅游局将发文通知。

3、评估验收阶段（2013年11月-12月）

到2013年底试点期满，各试点单位按照评估标准进行自查合格后，向所在地省级旅游部门提出申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单位进行初审。初审应在明年评估验前的2-3个月完成，以利于试点单位进行整改和完善。经初审合格的，省级旅游部门向国家旅游局提出评估验收申请。国家旅游局将委托全国旅游标准化技术委员会，组织专家组开展评估验收。

评估验收工作采取听取汇报、资料审核、问卷调查、现场考察、整体评估等综合方式。国家旅游局将继续委托第三方机构，开展全国旅游标准化试点地区游客满意度调查。各试点城市的样本量不少于500份，各试点区县的样本量不少于300份。调查问卷内容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景区、城市旅游集散中心、旅游信息咨询中心、旅游厕所、旅游餐饮、旅游购物场所、旅游娱乐场所、旅游车船、旅游价格、旅游投诉等13个要素。根据第三方机构提交的调查结果，对游客满意度未达到标准要求的，将不予进行评估验收。

4、示范确定阶段（2014年1月-2月）

评估验收结果由国家旅游局监督管理司汇总，统一报局长办公会议审定，对通过评估验收的，分别确定为“全国旅游标准化示范城市”、“全国旅游标准化示范县”、“全国旅游标准化示范区”、“全国旅游标准化示范企业”。对未通过评估验收的，提出整改意见，重新确定是否继续进行试点。

各地在工作安排上，要把握好2个工作节点：2012年11月至12月进行中期评估，2013年11月至12月进行评估验收。

四、开展旅游标准化示范试点工作要求

（一）不断深化认识，抓紧组织实施。

标准是经济社会活动和政府质量管理的技术依据。标准化的含义概括来说，就是在一定范围内持续获得最佳秩序和效益。当前，标准化水平已经成为国家和地区综合发展水平的集中体现。人民群众对标准的关注度与日俱增，对旅游服务领域标准的要求也越来越高。以标准化支撑和引领旅游业的科学发展，提升旅游服务质量和旅游产业核心竞争力，优化产业素质和加快旅游产业转型升级，成为一项紧迫性、长期性工作任务。各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要不断深化认识，切实加强组织领导，制定旅游标准化试点实施方案，明确目标责任，提供组织保障。

（二）建立工作机制，完善政策措施。

试点市县区应建立由主管领导负责、旅游及相关部门参与的试点工作领导机构，形成“政府主导、部门协作、企业主体、社会参与”的工作机制，围绕旅游标准化试点工作目标任务，结合本地区特点和实际，针对旅游质量存在的问题，制定和完善促进旅游标准化建设的配套政策措施，加大对旅游标准化及试点工作的投入，引导和调动企业参与的积极性。旅游业关联性大、带动性强的特征，决定了旅游标准化工作的综合性，各级旅游部门一定要积极争取所在地政府对试点工作的支持，会同有关部门共同推动试点工作，加强旅游标准化人才队伍和专家库建设，确保试点取得实效。各省级旅游部门要加强对试点工作的指导，有条件的省、市，可开展省、市级试点。

（三）围绕发展大局，强调三个结合。

旅游标准试点工作涉及面广，专业性强，是一项系统工程。我们要把旅游标准化试点作为本地区、本企业的发展机遇，着力解决旅游标准化关键问题，力争取得重点突破，形成亮点。要把握好三个结合：一是结合本地区经济社会发展目标。各试点地区旅游标准化工作要围绕落实本地区党委政府的战略决策，积极融入和配合党委政府的中心工作，与重点工作、重点项目有机结合，顺势而谋，顺势而上。要推进旅游产业和城市建设融合发展，把旅游业作为提升城市综合实力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建设基础设施及旅游公共服务。二是结合本地区旅游业发展定位。各试点地区要把旅游标准化工作目标、发展措施，纳入到本地区旅游业发展中。各级旅游部门要转变观念、转变思路、转变方式，从行业管理的传统思维中走出来，以指导产业发展的思路履行职能，运用经济、法律和标准等手段推动旅游产业发展，培育旅游优势产业，适应现代服务业发展的需要。三是结合本地区旅游工作实际。各地旅游部门要结合实际，按照今年国家旅游局对旅游监管工作的部署，紧紧抓住提升旅游质量这个主题，依据法规、规章、标准，加大旅游市场秩序、旅游服务质量的监管力度，优化旅游企业经营与产业发展环境，增强旅游市场主体的竞争力，促进旅游企业做大做强。旅游标准化工作是旅游诚信建设、旅游质量发展的重要基础，各地要将标准实施情况的监督检查纳入到旅游行业管理并形成制度，坚持以游客满意度为导向，以游客满意度为标准来衡量和检验试点工作的成效。

（四）强化检查考核，畅通信息渠道。

各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要建立落实试点任务的责任制，对试点实施情况进行检查考核，务求各项目标任务落到实处，确保试点工作取得实效。国家旅游局将适时抽查试点工作推动情况。各试点单位要按照这次会议的部署，加强媒体宣传力度，建立信息通报制度，及时将试点工作的做法、进展情况，通过“全面推进旅游标准化试点交流平台”报送国家旅游局，原则上每月1期。试点所在省、自治区、直辖市旅游部门应会同相关部门，加强对试点工作的管理和指导，帮助他们研究解决试点中遇到的问题和困难，并及时向国家旅游局提出工作意见和建议。

全面推动旅游标准化试点示范建设的根本目的，是提升旅游产业素质和旅游服务质量，为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑，促进我国服务业以及经济社会的发展。我们要以高度的责任感和事业心，在地方政府、各级旅游及相关部门的支持下，在各试点地区和企业的扎实推进下，努力实现全国旅游标准化示范试点工作的预期目标。

第四篇：苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质，巩固“天堂苏州、东方水城”旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅游产品质量和服务水平，为苏州“三区三城”建设作出更大贡献。

二、工作目标

建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国旅游标准化示范城市。

三、主要任务

（一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。

（二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。

（三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。

（四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。

（五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进行检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机制。

四、工作步骤

（一）方案制定阶段（2010年8月底前）。

1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对苏州旅游实际和标准化试点工作，通过采取赴兄弟省市学习、深入苏州旅游企业等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况，制定合理方案。进一步细化《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》。

2.制定试点方案。按照城市即旅游、旅游即城市的发展理念，立足于进一步提升全市旅游行政管理水平和服务质量，在充分调研、多方论证、广泛征求意见的基础上，制定试点工作方案和相关的配套实施办法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。

3.进行沟通协调。加强各部门、各地区间沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量和效率。引导全市各部门、各地区积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。

4.上报相关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保证，确保标准化试点平稳进行，争取为全国旅游标准化试点工作推广积累经验。

（二）宣传发动阶段（2010年8月下旬至9月）。

1.召开全市动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。

2.组织相关行业座谈会。围绕吃、住、行、游、购、娱等服务要素以及城市旅游公共服务建设等不同层面召开系列座谈会，听取意见和建议，认真分析和梳理汇总，深刻剖析原因，提出应对措施，明确努力方向，着力形成共识。

3.加强媒体宣传报道。利用苏州和全国各类媒体强化标准化试点工作宣传报道力度，与省级、市级主流媒体建立互动平台，及时报道试点工作情况。

4.建立信息平台。制定《苏州市旅游标准化试点工作简报》；依托全市旅游系统信息员网络，设置专题信息直报点；在苏州旅游网建立标准化试点专题页面；邀请媒体及社会监督员深入一线了解试点情况，及时介绍和反映各地旅游标准化试点工作进展情况和实际成果。

（三）组织实施阶段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游标准化体系。加强星级饭店、A级景区等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游产品质量和管理服务水平。围绕旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游标准化覆盖面，提高自主创新力度，重点加强适合苏州特色的休闲、度假旅游新业态、旅游公共服务等领域的标准化工作。细化全市旅游标准化试点实施目录、时间进度及责任分解。在全市开展旅游标准化试点工作。

2.成立标准化专业工作委员会。邀请专家学者、业内人士、质监、旅游行政管理人员等组成旅游标准化专业委员会，培养苏州旅游标准化专业人才队伍，配合试点工作领导小组进行技术指导和督促检查。

3.培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，建立市级以上旅游服务品牌20个。完善旅游服务名牌激励政策，制定名牌奖励办法，对获得“江苏名牌”、“苏州名牌”、“中国驰名商标”、“江苏著名商标”、“苏州著名商标”等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。

4.创新检查评价机制。采用互查、联合检查、邀请上级旅游与质监部门抽查等方式，严格落实旅游化标准。邀请媒体和社会各界人士对企业执行标准情况提出意见和建议，利用苏州旅游网定期公布企业诚信经营情况。

5.及时掌握试点进展。按照工作任务强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况。结合苏州旅游业全面提升计划目标考核，适时检查试点进展情况，推动试点工作顺利进行。

6.加强国际间合作交流。积极借鉴和学习国际著名旅游城市标准化工作的先进做法，推进我市旅游业与国际接轨步伐。

7.建立区域旅游联动机制。加强与长三角地区沟通、协调和联系，重点与杭州、上海等城市共同提高旅游线路服务品质和规范经营。

（四）自我评估阶段（2011年9月～11月）。

1.组织自查活动。按照相关评估计分标准，采取县市自查和领导小组抽查等方式进行自查，对存在问题提出整改意见。

2.提出评估申请。领导小组检查合格后，以书面形式向国家旅游局提出评估申请。

3.形成试点经验。及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验做法。

（五）评估验收阶段（2011年12月）。

1.动员各部门和各地区积极迎检。组织召开专门会议，提出迎检要求，形成全社会关注试点工作的良好氛围。

2.配合国家验收组做好评估验收。认真做好评估验收工作，提供台账及各项资料。通过评估争创“全国旅游标准化示范城市”。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立全市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组，由市政府主要领导同志任组长，市旅游、质监、商务、公安、交通、卫生、文化、市容市政、工商等单位负责人为成员，负责创建全国旅游标准化示范城市的组织领导、监督检查和协调工作。下设办公室，负责日常工作，制定整体计划及任务分解、目标考核、责任追究等机制，把创建全国旅游标准化示范城市工作列为全市旅游业全面提升项目责任考核内容。

市旅游局负责旅行社、星级饭店、A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、农家乐、水上旅游、旅游重点新业态以及苏州旅游特色产品体系的标准化创建工作。

苏州质监局根据旅游标准化试点工作需要，指导国家标准、行业标准、地方标准的制定，配合旅游部门进行旅游业标准的宣贯培训推广实施，会同旅游部门做好旅游业名牌、质量奖的培育工作以及自愿性认证体系的推广工作。

市发改委结合标准化创建工作，负责我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

市住建局负责对城市道路建设、旅游停车场等旅游基础设施的规划建设升级、完善与标准化创建工作。

市规划局按照旅游标准化工作创建相关需要，负责城市规划中旅游公共设施等标准化工作。

市容市政局负责城市公共厕所等旅游基础设施的标准化创建。

市交通运输局负责出租车、旅游客运、水上旅游交通等工作的标准化创建工作。

市农委会同旅游局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。

市经信委负责旅游电子商务网站的标准化创建工作。

市商务局负责社会餐饮和商贸业的标准化创建工作。

市公安局负责旅游景区导向标识系统的标准化创建工作以及重点旅游区域、游客集散地周边秩序的综合整治工作规范。

市环保局会同市旅游局负责绿色饭店、生态景区（点）等标准化创建。

市文广新局负责文化旅游业态和文化娱乐业态的标准化创建工作。

市园林与绿化管理局负责古典园林旅游设施与服务以及城市公共绿地建设与养护的标准化工作。

市民宗局负责宗教旅游设施与服务标准化工作。

市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。

市统计局负责全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

市委宣传部、市政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。

市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

市标准化试点领导小组其它成员单位按照各自职能积极创新手段，配合创建工作。各国家、省级旅游度假区，国家商务旅游示范区，旅游特色街区等负责本区域内游客中心、旅游服务、产品体系等标准化创建工作。

（二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨地区、跨部门、跨行业的综合性系统工程，涉及城市功能、社会和谐、环境提升、服务品质等诸多领域。各地区、各部门要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进”的工作机制，全员参与，形成合力，积极协同，确保试点工作取得明显成效。

（三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络、广播等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源，全方位、多视角、深层次地广泛宣传旅游服务标准化工作的目的、意义，努力形成全社会关注旅游、支持旅游、发展旅游的良好氛围。

（四）创新机制，注重实效。建立多元化的旅游服务标准化工作机制，积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定，增强企业质量管理水平和市场竞争力。通过标准化企业试点工作，将优秀经营单位的管理成果和实践经验，以更加标准的形式加以推广。

（五）加大投入，科学引导。按照“政府引导、市场推进、社会参与”的要求，建立政府、企业、社会多渠道投资机制。引导各级财政加大旅游投入，安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广、信息服务、品牌争创等。试点结束后，对成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励。

第五篇：关于成立旅游标准化示范工作机构的请示

关于成立旅游标准化示范工作机构的请示

总公司领导：

桃园大酒店于2013年7月被确定为南江县首批旅游标准化试点企业之一。创立旅游标准化试点企业，既满足企业将来生产、经营、发展的需要，更会为打造四星级酒店奠定坚实的基础。为能有序、有效的开展此项工作，特向总公司申请成立旅游标准化工作领导小组，并设立创建旅游标准化企业办公室，望批准！

桃 园 大 酒 店2013年7月1日