陈馨贤-电力营业厅：优质服务特训营

第一篇：陈馨贤-电力营业厅：优质服务特训营

陈馨贤-电力营业厅：优质服务特训营

【课程对象】电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等 【课程时间】实战版6天，浓缩版3天 【课程大纲】：电力营业厅：优质服务特训营

第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

（一）、情感处理三步曲

（二）、对方最关心的是什么

（三）、进入对方心理舒适区

（四）、面对客户激动如何引导

（五）、如何与客户沟通时插入自己的话

（六）、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧

(一)、入门版：直接陈述引导(二)、初级版：提问引导技巧(三)、中级版：制造痛苦引导技巧(四)、高级版：SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧 六、三明治法则

（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀

（一）、信息传递多向性

（二）、信息传递标准化

（三）、信息传递多样性

（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅营销正反两案例

电力营业厅：客户为何不高兴？

电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？ 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第二章、窗口服务人员基本礼仪规范训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力窗口服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

二、服务人员仪表仪容规范

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

三、服务语言礼仪规范训练

（一）、语言服务规范训练

（二）、服务电话接听规范训练

（三）、服务沟通礼仪

（四）、常用的文明服务用语训练

四、服务行为礼仪规范训练

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、营业厅迎宾（引导）规范

（三）、指导取号和填单礼仪

（四）、回答客户提问礼仪

（五）、接递票据及物品

（六）、请客户签名礼仪

（七）、请客户出示证件礼仪

（八）、请客户重新填写凭证礼仪

（九）、电脑故障沟通礼仪

（十）、客户短钞沟通礼仪

（十一）、遇客户假币沟通礼仪

（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪

（十三）、派发电力宣传单张礼仪

（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼 案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第三章、营业厅客户投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户的三种需求

（一）、业务咨询办理

（二）、倾诉发泄

（三）、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准? 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄-（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

八、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问

（二）、共赢

1、要求他-->帮助他

2、无利-->有利

十二、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

十三、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

（十一）、息事宁人策略、（十二）、快刀斩乱麻策略

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十七、服务补救的流程、方法

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、公关

（六）、政策

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第五章、窗口人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

案例分析或短片观看：情绪调整的重要性 中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例 中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演

电力营业厅：优质服务特训营课程总结：

第二篇：团队凝聚力-陈馨贤

团队凝聚力培训

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：中层管理人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！

前言：

世上没有完美的个人，但一定有完美的团队

现代的成功必然是一个团队的成功

“团队”就是每个成员的知识结构、技术技能、工作经验达到合理的互补，并为了一个共同的目标，相互支持的群体。

最优秀的人加起来不一定是最合适的，但最合适的人组合在一起一定是最优秀的团队。

课程背景：

团队领导由于不知道如何建设高效团队，于是只好大声呼喊：“我们一定要加强团队合作，要讲奉献，要上下凝成一股绳，我们的工作则无往而不胜。”喊口号可以，但效果却很不佳。团队领希望部属和员工工作时像年终聚餐把酒时那样士气高昂，充满工作热情！但员工的实际表现却远非管理者所想。而企业最终的关键是“让员工众志成城，调动员工的积极性与潜能，为企业创造绩效”，因此，建设高效团队提高其凝聚力尤其显得重要。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。

课程大纲：团队凝聚力培训过程

第一部分：高尚品格：非凡凝聚力的基石

1.用“人格魅力”凝聚人心

2.塑造自己的领导风格

3.信守诺言——领导者的生命

4.身体力行，以身作则

5.用自信激发团队的信心

6.宽容是领导必备的品质

第二部分：共同愿景：伟大的“凝结核”

1.描绘一片美丽的愿景

2.启动远景规划，打造团队凝结核

3.近期目标同样重要

4.制订科学的行动策略

5.团队目标一定要清晰明确

第三部分：团结合作：凝聚力产生的源泉

1.团队合作是凝聚力的源泉

2.充分发挥个体的独特优势

3.协作产生战斗力

4.确立主人翁地位，培养员工归属感

5.营造一个良好的氛围

6.锻造一支精诚合作的团队

第四部分：企业文化：永久的“凝聚剂”

1.做能创新的“火车头”

2.创新文化让团队永葆活力

3.和谐成就高效团队

4.妥善处理团队冲突

5.信任是高效的第一步

6.建设有“人情味”的企业文化

7.实行有效的绩效管理

第五部分：协调沟通：高效团队的润滑剂

1.没有沟通，就没有团队

2.耐心地倾听不同声音

3.积极进行面对面的沟通交流

4.用各种方式构造万能沟通

5.顺畅的协调沟通

6.协调沟通，快乐工作

7.建立渠道，避免沟通障碍

第六部分：有效激励：打造凝聚力的保障

1.团队成员需要激励

2.敢于授权，激发责任心

3.赞美可以收到神奇的激励效果

4.情感激励，凝聚力产生的源泉

5.高薪酬带来高效益

6.竞争同样是激励

7.危机也可以用来激励

第七部分：以人为本：提升团队凝聚力

1.选好人，才能用好人

2.用重金“买”能人

3.形成平衡互补的人才结构

4.把合适的人放在合适的位置上

5.让员工和企业一起成长

第八部分：团队凝聚力培训课程总结

第三篇：陈馨贤-国家公务员礼仪培训

陈馨贤-国家公务员礼仪培训

课程时间

2天

课程对象

国家机关公务人员等

培训形式

讲解、示范、案例、互动、情景模拟

培训目的通过培训学习，提高公务员个人修养，规范自身言行和行政行为，掌握沟通艺术与技巧，提高执法、服务的水平，更有效更文明地执行公务，促进公务员队伍建设，提升整体形象。

【培训讲师】：陈馨贤

课程内容: 国家公务员礼仪培训 个人素养的外在体现：

一、重塑自我形象——礼仪的作用 内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己

二、着装礼仪 着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则

首饰、配饰的使用规范 色彩搭配

三、公务女性着装礼仪 工作妆的规范

女士着装、女性西装 裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 帽的禁忌

首饰、配饰的使用规范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公务员着装礼仪 西装礼仪

衬衫的穿着与领带搭配 鞋袜的搭配常识 合理的饰物佩戴

五、个人仪容的塑造

头发、胡须以及体毛的修饰 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 个人健康的心境 使公务活动规范化：

一、公务活动与公务礼仪

对外办公时需掌握的基本原则 公务仪式、公务活动礼仪规范 面对公众的形象

二、接待与迎送的礼仪 普通接待礼仪 座次安排的要求 特殊接待礼仪

三、会见与会谈礼仪 会见与会谈的分类 会见与会谈的时间安排 会场布置与座位安排 会见与会谈程序

会务中服务人员的礼仪

四、请示汇报礼仪

请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 听取汇报的关键

五、公务文书礼仪 公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接

六、出差在外的礼仪 乘坐（交通工具）礼仪 如何面对客方的安排 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间

七、乘车礼仪

车上乘客的座位安排 上下车礼仪 司机礼仪 会议礼仪：

一、计划流程、运作筹备 明确会议宗旨 成立会务组 确定流程议程 合理的时间安排 做好接待安排

二、会场布置、会议座次 安排入场及坐次 配备会场服务人员 掌握会场节奏

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会议传达、会后沟通 会议主持人的礼仪 发言者的礼仪 听众的礼仪

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向 第四模块宴请礼仪

一、宴请的分类 中试宴请 西式宴请 正规宴会 普通宴会

二、宴请的简介 宴请的原则 座次安排 宴请的主题

男女宾客分别对待

三、宴请的准备

提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请

制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）席位编排（不同国家和地区的习惯不同）布置现场

四、餐桌的礼仪

中西式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席与退席

六、茶、酒文化 东西方酒文化的差异 历史悠久的茶文化

国家公务员礼仪培训：

电话礼仪——声音传递信息：

一、基本电话礼仪 电话用语 建立声音形象

无往不胜的电话礼仪

二、拨打电话礼仪

通话前确定简洁合理的内容 时间长度的把握 如何表现文明 公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪 接听电话基本用语 程序要求和语气要求 了解来话需求，合理应答 持机稍候和转达电话要求 工作沟通礼仪：

一、公众沟通

公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道

公众异议的处理：

二、同事沟通

彼此尊重，换位思考

工作场合，摒弃私人感情沟通 如有误会，诚心化解障碍 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范 问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语

国家公务员礼仪培训总结：

第四篇：销售礼仪培训-陈馨贤

销售员礼仪培训课程

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：销售员

课程背景：

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

培训收益：

1.通过优质规范的行为培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；

3.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略；

5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略；明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。

销售员礼仪培训课程大纲

第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养/

52、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二部分：销售人员形象塑造

一、仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

化妆修饰

肢部修饰

二、仪表礼仪

服装（制服）的穿法和要求

对皮鞋的外观要求

女员工穿袜子的要求

工号牌正确佩戴

个人卫生要求等

第三部分：销售人员优雅姿态修炼

一、站姿训练

二、坐姿训练

三、走姿训练

四、手势训练

1.常用手势

2.手势运用的注意

五、完美表情训练

1.微笑训练

2.目光训练

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分：销售人员接待礼仪

一、接待中的礼仪

（一）接待礼仪的要求

（二）顾客进门

1.三声

2.三到

（三）和顾客的交流

1.名片：索取、递交与接受

2.做介绍（介绍自己、介绍他人）

3.递接物品、奉茶续水

（四）和顾客的沟通

1.三A

2.说什么与怎么说

3.销售人员的七不问

4.倾听的作用

5.沟通的误区

6.洽谈座次的安排

(五）接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品（资料）

递接物品（资料）

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

5、积极的身体语言

6、几种不好的身势语言

（六）电话礼仪

1.电话形象与两个三原则

2.电话转接和非常规电话应对

3.注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1.结束会谈的时机

2.送客的方位

3.怎样道别

第五部分、销售员礼仪

一、做好销售接待的关键

1.接待顾客的氛围

2.增强销售效果的相关准备

二、销售接待礼仪

1.身体语言的作用

2.身体语言解读

3.正确运用身体语言

4.销售接待的交谈

三、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客

2.接近顾客

四、与顾客沟通的技巧

1.倾听

2.提问

3.有效沟通的方法

4.沟通不良的原因

四、怎样和各种类型的顾客打交道

1.根据顾客的性别来区分

2.根据顾客的年龄来区分

3.根据顾客的文化程度来区分

4.根据顾客的顾客消费习惯来区分

5.根据顾客的顾客表现来区分

第六部分：销售人员的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

（1）表情自然

（2）语调适中

（3）真诚自信

（4）热情礼貌

（5）清晰简洁

（6）不卑不亢

（7）气氛和谐

2、赞美顾客的秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、销售人员常用礼貌用语

4、开放型问题与封闭型问题

第七部分：销售人员处理客户异议的技巧

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

3.处理好顾客的要求、索赔、索取

4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

5.做好售后服务

6.给顾客提供购物的满足感

第八部分:销售员礼仪课程总结

第五篇：公文写作培训-陈馨贤

公文写作培训 公文是党政机关、企事业单位和社会团体处理日常工作的重要工具。它在一定的范围内使用。了解和熟悉公文写作的相关知识，对于提高各单位工作人员的公文写作水平，进而提高办事效率和办事能力，都具有重要意义。公文写作是公文学科有一个基本概念。公文作为传递策令、沟通信息、联系事务的文字载体，必须要通过写作这一特殊的行为活动才能实现。

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：各企事业单位负责办公室管理工作的领导、办公室主任及从事办公室综合管理、文秘、档案工作的有关人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！

课程收益：

通过培训使学员掌握公文处理与管理规范；

通过培训使学员掌握请示报告和总结的写作方法；

通过培训使学员掌握通报、通告及通知的写作方法；

通过培训使学员能够快速提升公文写作技能和方法；

课程大纲：

第一部分：公文的概述

一、公文的含义及特点

公文的含义

二、公文的特点

公务性

规范性

法定性

程序性

政治性

权威性

实效性/

3三、公文的作用

规范和约束作用

领导和指导作用

沟通和合作作用

宣传和教育作用

四、公文的分类

第二部分：公文写作的基本要求

主题突出，观点正确

结构完整，格式规范

实事求是，讲求实效

准确表达，简明生动

第三部分：公文写作的步骤

确立主题，明确目的收集材料，调查研究

拟写提纲，安排结构

撰写初稿，征求意见

润色加工，修改定稿

第四部分：常用公文的格式、写作规范以及日常写作中常出现的问题

1、请示与报告的区别

2、请示

（1）请示的规范格式、请示的写法

（2）请示日常写作中要注意的问题

（3）实战案例分析

3、报告

（1）报告的规范格式

（2）各种报告、总结的写法（文字报告、PPT报告）

（3）报告日常写作中写作要注意的问题

（4）实战案例分析

4、会议纪要

（1）会议纪要的写作规范和写作要求/

3（2）各种会议纪要中常出现的问题

（3）实战案例分析

5、通知、通告、公告

（1）通知、通告、公告的区别

（2）通知、通告、公告的写作规范及日常写作中要注意的问题

（3）实战案例分析

6、函

（1）函的写作格式、写作要求

（2）函在写作中要注意的问题

（3）实战案例分析

7、简单介绍授权委托书、决定的写作注意事项和写作方法 第五部分：公文写作与处理常见病例分析

一、标题拟制中的常见病例

文种使用不当

标题冗长烦琐

主要内容表达不清

二、正文写作中的常见病例

一文多事

内容残缺

结构混乱

语法错误

随意省略和建成引用不当

标点符号使用不规范

数字、计量单位使用不规范

三、公文写作中其他方面常见病例

第六部分：公文写作培训总结/ 3