前台领班工作流程

第一篇：前台领班工作流程

前台领班工作流程

在营业期间，负责对前厅大堂的巡查及对客沟通工作。负责实施前厅员工的业务培训计划，负责员工的考核和评估工作妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息督导员工遵守宾馆各项规章制度及安全条例，确保工作环境清洁、美观舒适。

（1）负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

（2）检查员工出勤的情况和仪容仪表，包括：着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生是否符合有关规定。

（3）检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定整理归档。（4）检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。（5）查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。

（6）了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，必要时灵活调整中班下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人，遇到房间紧张时及时与客房主管沟通、协商，尽快抢出干净房，让客人入住，以便造成不必要的损失。（7）跟进昨晚未尽事宜。

（8）认真阅读当天订单，熟记VIP客人和特殊要求的订房。（9）预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP 接待工作。

（10）在空房足够的情况下，尽早预分其他预定的房间。一般应在一点之前完成该项工作。(11)检查各类设备是否正常工作，发现问题及时维修。做好清洁卫生保养工作。

（12）监督早班员工做好客人登记入住登记时的扫描工作。（13）带领员工做好预定、接待、收银和留言、问询工作。（14）合理安排员工用餐时间（午餐、晚餐）。

（15）下午一点安排员工落实逾期未走的客人的离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确。

（16）检查已入住客人资料，并放入相应的客账夹。（17）做好员工投款监督工作。

（18）安排整理当值期间所有登记的资料单，并检查登记是否齐全。（19）超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预定未到对宾馆造成损失。

（20）安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。（21）接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交上级。(22)填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签到下班。

第二篇：前台领班工作职责

前台领班工作职责

直接上司：前台主管

直接下属：前台接待员，前台礼仪司

工作职责：

1、接受前台主管的工作指示，负责本处员工的具体工作，并将本处的情况及时向主管汇报；

2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正，负责当班员工的服务质量监督；

3、负责前台员工的考勤和考核工作；

4、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；

5、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；

6、协作主管整理前台员工培训资料，负责新入职员工的入职培训工作；

7、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；

8、做好和其他部门（客房部、销售预订部、餐饮部等）的横向协调工作；

9、定期检查本处工作交班日志及必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；

10、负责部门月度报账工作；

11、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务,构建一个高效，和谐的团队。

日常工作：

A1：

1、召开参加A1班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、检查夜班前台卫生及前台茶歇台摆放是否合格；

4、查询当日房态，查看当前在住VIP、会议、团队用餐及会议室使用情况，及时传达当班员工及礼宾同事，及时给客人指引；

5、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项；

6、检查夜间入住登记情况是否规范，检查散客入住报表，夜审房费产生情况，检查是否有前日会议、团队报表未签及保底数房费的录入；

7、查询当日预抵宾客列表，是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并及时做好准备；

8、根据房态，查询出当日可出租房型及大概房数，查询出当日会议团队报到方式，并积极做好准备；

9、9:30左右检查当日外币兑换汇率是否传真过来，督促修改外币牌价；

10、检查日常物资是否齐备，收银备用金及发票是否充足；

11、监督本组人员的日常工作是否规范，做好现场监督，及时给予指正；

12、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨；

13、召开参加B班前会议，做好领班交接班。

B：

1、召开参加B班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、查询当日房态，查询当日是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟办服务；

4、根据房态查询出当日可出租房型及大概房数，查询出当日会议团队报到

方式；

5、13：00督促做好差异房，查询当日预退宾客列表，督促完成订房冲突房

间，根据客房部提供实际房态，及时跟进处理；

6、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项；

7、根据房态，检查备用金及发票是否充足，零钱是否够用，与当班员工并

肩完成接待、退房等日常工作，及时处理下属员工解决不了的疑难问题；

8、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨；

9、召开参加A2班前会议，做好领班交接班。

A2：

1、召开参加A2班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、18:00督促B班未完成的差异房，跟进处理；

4、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项

5、查询房态，根据房态查询出当日可出租房型及大概房数，传达到礼宾部；

6、根据房态，查询预订宾客列表，督促预订部处理散客超时预订是否到达；

7、检查当日登记入住房间是否规范；

8、20:00左右督促当班员工与在住会议、团队会务组核对当日住房报表（叫

醒时间），预订房间是否保留（有无保底数），并请其签字确认；

9、21:30打印出当日散客入住报表，检查是否规范，房价、早餐是否准确，上传公安治安管理系统是否规范；

10、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨，此时增加叫醒交班及路早交班；

11、交待夜班员工其他注意事项；

月度工作：

1、每周一打印上周宾馆免费房报表，上呈经理转交总经办；

2、每周一B班跟进处理散客挂临时帐的房间；

3、月末制定下月员工排班表，并上报主管签字后发布；

4、月末做好员工月度考勤及考评，做好备案后上报主管查阅；

5、月末填写员工绩效考评表，给予员工中肯评价，并给予积极正面鼓励，6、月末装订月度散客及会议入住登记表并存档，装订月度（双月）交班日志记录本并存档；

7、定期检查发票是否充足，及时领取备用发票。检查整理已开发票，待大副二次检查后退还内审部；

8、定期检查其他总台物资是否充足，做好领取工作（外币兑换水单、临时开门卡、笔、纸、pos机打印纸、订书针等）

9、不定期检查收银交班日志是否规范，总金额是否正确，有无欠款，夜班POS机打印交易明细，以及结算超过3天未及时退还的备用金，及时跟进衔接处理；

10、不定期检查贵宾交班日志是否规范，钥匙数与登记是否符合，是否有逾期未

领取贵重物品，以及查漏是否有未交接班日志记录情况；

11、不定期检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表，会议房卡

领取表等。

12、处理安排需要礼仪工作（原则是非当班礼仪司）；

13、负责部门报账工作；

14、配合主管召开月度前台总结会，及时把前台员工思想动态上报前台主管。

第三篇：前台领班工作职责

前台领班工作职责

1、每天更新白板上的内容。（值班经理、房间出租情况、会议情况、重要通知与信息）

2、员工每班交班前主持召开班前会。（检查仪容仪表、饭店事业理念、传达上级指示、强调当天重要接待应注意事项、需跟进事宜、饭店最新通知与信息、收集员工反映的问题）

3、每天检查前台的清洁卫生。

4、每天到财务领前台备用金。如遇放长假应提前借备用金。不定时对前台备用金进行抽查。

5、每天需跟进销售部未及时签字的房单与大型接待的结账工作。

6、每天检查所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

7、每天检查房间有无问题，若有房间状态上的差异，应作出正确的处理措施之决策。

8、每天跟进已退未结的帐，并及时处理。

9、每周对前台所需物品检查，并及时补足。如遇放长假应提前多准备。

10、每周对前台所有设备检查，有问题的及时报修。

11、控制当天可以出租的房间数目及种类及当天预到客人的房间安排.12、根据当天到店的人数、团体数量及到店时间，合理地安排好员工的工作及用 餐时间。

13、保证下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。

14、主持前台每周例会（传达每周前厅部例会内容、日常工作总结、重要问题的强调、典型案例的分析等）。

15、负责培训属下员工及评估他们的工作表现。

16、负责检查员工的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督员工按规范程序工作，定期或不定期地向上级汇报。

17、当属下有疑问时，应协助他们完成工作，兼顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。

18、确保与前厅各班组及销售部之间的密切联系与合作。

19、做好每位员工的排班、考勤、绩效考核，由前厅部经理批审。

20、以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度。

21、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。

22、参加每周前厅部例会，对重要的及难以解决的事情予以反映，记录会议所提供的资料和所做的指示。

23、完成上级交给的其它任务。

第四篇：酒店前台领班工作职责

酒店前台领班工作职责

1、检查抵店客人的信息，确保完整、正确，并传输至公安机关;

2、负责贯彻公司前台服务标准，提高现场服务水平;

3、协助前台主管做好日常人事考勤、排班、培训、员工沟通事宜;

4、协助前台主管处理客诉，提高宾客满意度和忠诚度;

酒店前台领班工作职责21、带领班组员工认真做好服务工作，确保质量标准;

2、及时跟踪、检查，对不合格的地方进行指正、改正;

3、督导服务员认真落实酒店与部门规章制度;

4、负责本班组与其他班组以及各部门之间的内部协调工作;

5、处理当班期间的客诉;

6、落实执行本班组员工考勤、培训等日常管理工作。

酒店前台领班工作职责31、维护酒店形象，提高服务意识，执行部门工作计划，定期向运营经理汇报工作。

2、负责前台的经营管理工作，确保接待、结账、问询、电话转接等服务项目的服务质量。

3、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，根据公司相关考核奖罚制度，按期做好下属员工绩效考核工作。

4、保证所辖区设备的正常运转，做好设施设备的保管和维修工作，发现问题及时报上级处理。

5、负责对前台结账处备用金管理、账目监控、钥匙卡发放与回收等管理。

6、合理安排下属工作，协调员工关系。

酒店前台领班工作职责41、负责前台接待，为客人办理入住登记手续、及客人转房、续住手续。

2、日常管理，按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单等等

3、为客人做好结账工作、服务周到。

酒店前台领班工作职责51、掌握客房预订情况，熟知重要团体和客人的订房情况，负责VIP接待工作的落实;

2、检查、监督员工履行对客服务标准，确保按照工作程序为客人服务;

3、定期组织部门培训，不定时的检验培训成果并实施强化培训;

4、处理前台工作中的差错及时予以纠正，处理宾客有关投诉;

5、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作;

6、熟知酒店问讯信息及酒店所有产品信息，并带动部门的销售积极性;

7、建立良好的宾客关系，提高客户满意度。

8、统筹前台的日常管理工作。

酒店前台领班工作职责61、带领本班组员工认真做好服务工作，确保质量标准;

2、及时跟踪、检查，对不合格的地方进行指正、改正;

3、督导服务员认真落实酒店与部门规章制度;

4、负责本班组与其他班组以及各部门之间的内部协调工作;

5、处理当班期间的客诉;

6、落实执行本班组员工考勤、培训等日常管理工作。

酒店前台领班工作职责71、按酒店前台操作流程，负责酒店前厅的各项接待服务工作，保持前台清洁整齐;

2、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

3、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

4、办理入住登记，为客人做好结帐退房工作。

第五篇：前台领班工作内容细分

前台领班（胡莉）工作内容细分

共同职责：每天检查交班本上的内容（值班经理、会议情况、重要通知与信息）。员工每班交班前主持召开班前会（检查仪容仪表、传达上级指示和前厅经理、大堂副理不在时收集顾客的反馈意见）。

1、每天检查前台的清洁卫生。

2、每天检查房间有无问题，若有房间状态上的差异，应作出正确的处理措施和决策。

3、每天对前台所需物品（所有单据、房卡、文具用品等）检查，并及时补足。如遇放长假应提前多准备。

4、每天对前台所有设备检查，有问题的及时报修，以保证前台所有设施设备24小时运转正常。

5、控制当天可以出租的房间数目及种类及当天预到客人的分房工作。

6、根据当天到店的人数、团体数量及到店时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。

7、保证下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。

8、负责检查员工的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督员工按规范程序工作，定期或不定期地向上级汇报。

9、当属下有疑问时，应协助他们完成工作，兼顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。

10、做好每位员工的排班、考勤、绩效考核，由前厅部经理批审。

11、参加每周前厅部例会，对重要的及难以解决的事情予以反映，记录会议提供的资料和所做的指示。

12、提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导前台准备好住宿登记单及房卡。

前台领班（杨燕）工作内容细分

共同职责：每天检查交班本上的内容（值班经理、会议情况、重要通知与信息）。员工每班交班前主持召开班前会。（检查仪容仪表、酒店事业理念、传达上级指示、强调当天重要接待应注意事项、需跟进事宜、酒店最新通知与收集员工反映的问题和经理、大堂副理不在时收集顾客的反馈意见）。

1、每天检查备用金是否充足。如遇放长假应提前准备备用金。不定时对前台备用金进行抽查。

2、每天需跟进销售部未及时签字的房单与大型接待的结账工作。

3、每天跟进已退未结的帐，并及时处理。

4、主持前台每周例会（传达每周前厅部例会内容、日常工作总结、重要问题的强调、典型案例的分析等。）

5、负责培训属下员工并使其在15天内能够充分了解前台的基本工作流程和PMS的操作及评估他们的工作表现。

6、确保前厅各班组及销售部之间的密切联系与合作。

7、以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度。

8、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。

9、完成上级交给的其它任务。

10、确保前台进行快速登记及快速退房服务。

11、掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。

12、检查宾客消费超额情况，依照程序在有效的时间内进行催改。

13、了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的账务操作是否正确，及时查看散客预交的保证金、预授权的有效期等情况。

14、督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、银行信用卡使用规定、账单发票等管理制度。严格工作程序，防范逃帐、错账的情况，发现问题及时上报。