第一篇：情系旅客二十万
情系旅客二十万
——高远红同志的先进事迹
曹振生
高远红同志现任黑龙江省二九一农场交通科运政稽查员，今年49岁。1985年在农场客运站工作，在客运站担任乘务员的5年中，她一心扑在客运事业上，热心为旅客服务，至今为止，累计接送旅客26万人次，为国家收入达18.4万元无一差错，为旅客做好事746次，收到表扬信108封，她在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹。自86年以来，先后被农场、红兴隆管理局、农垦总局以及省共青团委授予优秀共青团“新一代北大荒人”等荣誉称号，被红兴隆管理局树为“五标兵”、农垦总局“十佳青年”之一，被农垦总局授予“劳动模范”“特等劳动模范”称号，被省交通系统评为“潘丽娟式的优秀乘务员”“文明职工标兵”“交通战线劳动模范”并获得黑龙江省“劳动模范”奖章。2012年被红兴隆管理局授予红兴隆建局以来，不能不说、不能不写、不能忘记的50位英模人物荣誉称号。高远红同志在客运事业上“让青春闪光”的精神和模范行为，受到了各级领导和同志们的赞扬，当年,总局交通局做出“远学潘丽娟近学高远红“的决定。
一、她追求的是：一流服务
1985年，年仅20岁的高远红被分配到客运站工作。她 满怀热情，信心十足，暗暗下决心：一定要热情服务，让旅客满意。没想到第一次顶岗出车就闹了个大笑话。那天在车上，她面带着微笑，给旅客找座，帮旅客拿行李，搀扶老弱妇女们下车。有位老大娘要到拉拉街下车，当车停稳后，高远红告诉老大娘到站了，并搀扶着将老大娘送下车，谁知这位老大娘下车一看，又转身急忙上了车，说：“姑娘，这不是拉拉街”，车厢里顿时哄堂大笑。有人说：“这位乘务员倒是挺热情，就是弄不清站名。这件事振动了高远红，事实使她深深地体会到：光有热情，没有精通的业务知识是不可能为旅客服务好的。于是她暗下决心，尽快掌握业务，争创一流服务。工余饭后，她起早贪黑，顾不上休息，仅一个星期的时间，她准确地记下了客车营运四条路线的八十九个站名，并能准确地把旅客送下车了。有一次，一位老大爷要到“东升”，可他只知道二十年前的老地名，车停稳后，他迟迟不下车。高远红告诉老大爷：“这就是您要到的地方，原来的土名叫“石头房”，并把他送下车。”
为了进一步扩大服务范围，高远红掌握了佳木斯、福利屯所要换乘的汽车、火车、轮船、飞机的始发时间。掌握了农场总局、管局有关部门，佳市各大公共场所的电话号码，以及市公共汽车线路，如今，她成了旅客的活“地图”。她接送旅客26万人次，没有发生一次乘务事故。87年在省农场总局基本功表演赛中获第一名。90年，在管局“五大员比 赛”获乘务员个人第一名，总局“五大员比赛”获乘务员个人第二名。同行们给她的评价是“格外地出色”，领导们夸她：“是业务上的硬手”。可是高远红认为，有了一流的业务水平，并不等于有了一流的服务质量。她说，“面对旅客，我是个仆人，为了使旅客满意，我不仅要做好份内的事，还要做好份外的事“。她编了许多“顺口溜”，宣传党的路线、方针、政策，宣传文明乘车，安全乘车。如党的十三大召开后，高远红编了一首“顺口溜”：“各位乘客请听清，十三大召开在北京，深化改革是宗旨，基本路线方向明，经济建设是中心，团结奋斗向前行，咱们大家齐努力，实现四化立新功”。看见老弱病残的旅客没人给让座，她就说：“大家山南海北乘一车，文明青年听我说，每人都有老和小，老人站着吃力多，谢谢哪位好青年，给这位大娘（大爷）让个座”，这样，往往站出好几个青年让座。对在车上吸烟的乘客，她总能不厌其烦地讲道理。直到旅客不吸烟为止，基本上达到了“无烟客车”的要求。高远红觉得做为一名乘务员，不仅要使旅客在旅途中感到温暖、安全、而且要把车厢变成传播、建设社会主义文明的窗口。
二、她不能忘记的是：恪守职责
商品经济的发展，给社会带来了繁荣，也增加了金钱对人们的诱惑力。乘务员工作辛苦，补助低微，月收入较低。另一方面，整天和票款打交道，贪污几块票款是非常容易的 事。行车过程中经常有这样的事，“乘务员，少要点，票我不要了”，个别旅客的这种做法，给乘务员贪污票款造成了可乘之机。然而，高远红并没有迷失方向，她说：“吃了人家的嘴短，拿了人家的手软，不义之财就是拿到手里，心里也不踏实”。她要清清白白的活着。在金钱与人格面前，她毫不犹豫地选择了人格，她深深地懂得：人格比金钱更可贵。几年来，她挡住了“好人票”，“点头票”，在交通系统再次抽查活动中，佳市，总局和管局的交通管理人员对她的车进行过上百次抽查，票和客，票和款无一差错，以至他们每遇到高远红的车都放心地说：“高远红的车，错不了，不用查了”。
对于客车禁运的物品，高远红总是坚持按客运规章办事。不管小贩子们怎样花言巧语，叫她学“灵活点”，她始终坚守自己的职责。一次，两个小贩子弄来两麻袋猪肉，拿出20元钱，笑着对高远红说：“拿着，这点猪肉，你给拉着吧，票我们不要了，”高远红严肃地对他们说：“客车禁运的物品，我们车不能拉，这是客车的规定，也是维护旅客利益，帮不了你们的忙”。小贩子们只好悻悻地走了。
社会上流传着这样的话，“家里有人开大客，亲戚朋友白坐车”。几年来高远红的亲戚朋友没有白坐过一次车。每次他们坐车，高远红都认真地让他们买票。有的同学不理解说：“高远红真不够意思，当个售票员就把老同学忘了”。也 有的说：“这年头，谁不为钱，高远红也钻钱眼里去了”。面对这些冷嘲热讽，高远红没有退缩，她把按规章售票看成自己的职责。几年来，经她手售出的26万张客票，无一差错。
三、她时时想的是：为旅客分忧
除了具有熟练的业务，坚持客运规章制度之外，高远红给自己提出了更高的要求，就是尽自己最大的可能，为旅客服务，把车厢创造成“宾至如归”的温暖环境。如在行车中，有的旅客晕车呕吐，高远红除了帮助他们调换座位外，还向医生求助，翻阅有关医学书籍，当她得知用橡皮筋扎在中指，或用小泥球压在手腕上防止晕车时，就自己买些橡皮筋和搓些泥球带在身边。一次，一位妇女吐得厉害，怀里抱的孩子又哭又闹，她马上拿出准备的橡皮筋扎在那妇女的中指上，几分钟后，那位妇女感到轻松多了，感激地说：“同志，你这招比吃药还灵”。
行车中，高远红经常遇到一些旅客面容忧愁，就主动询问，并帮助他们排忧解难。有一次，一位中途上车的青年妇女，抱着一个小孩脸色异常，高远红就热情的给她找了座位。通过询问，得知她带着孩子到佳市看病，还不知道医院。到站后，高远红陪着那位妇女一起去中心医院，帮她挂号，找医生，直到把病人安置好为止。孩子母亲拉着高远红的手，流着泪说：“你真是我们的救命恩人，我们全家感谢你”。还有一次，一位老大娘在家和儿媳妇吵了架，一赌气打张火车 票就从山东跑到二九一农场找她闺女，可她闺女不知道她来，当时天已快黑了，闺女家离场部10公里路。高远红就用自行车送她，热情终于打动了老人，她的气一下就消了，连声直夸：“这妮子心眼真好”。
87年，上级为表彰高远红工作上的成绩，奖励给她100元钱，高远红考虑到，行车途中，往往会发生一些意外，如旅客生病或碰伤等事故，于是，就将奖励给自己的钱，给每辆大客车上安上一个急救箱，里面装上常用药品，这样，大大方便了旅客。
四、她奋斗的目标是:让青春在平凡的岗位上闪光 在工作取得成绩的同时，各种荣誉也随之而来，各种先进称号、领导接见、电视录像做事迹报告等。面对这些，高远红没有自我陶醉，而是觉得有一种压力，她说：“我究竟做了些什么，我做得实在是太少了，和我同车的师傅不也是兢兢业业地工作吗？因此，在荣誉面前，我别无选择，只能把它当做加油站，鞭策自己更好地为旅客服务”。
1990年7月，领导上决定提拔她任客运站副站长，高远红却舍不得离开大客车，她多次找有关领导要求辞去领导职务，继续去做一个普通的乘务员，她觉得在客车上才能充分地发挥自己的特长，才有自己的作为。领导为她的诚心所感动，同意了她的要求。每当节假日的时候，她总是主动向站里提出请求，“让我去出车吧，我没什么事”。场内客车有的 晚上驻在分场，又没有车库，只能停放外边，严冬季节，司机早晨3点多钟就得起床烧车，非常辛苦，高远红又站出来要求：“我去吧”。她经常这样，把方便让给别人，困难留给自己。站里的领导感慨地说：“远红难能可贵的是，始终是扎扎实实，兢兢业业地工作，别人也许能这样做一天，两天，可是她不论什么时候，都能这样，踏踏实实一步一个脚印地走着”。
站里新来了乘务员，高远红受站里委托担起了培养乘务员的任务。她不仅在站里给他们讲业务知识，还言传身带，在客车上示范，耐心地讲解，用自己一流的服务影响新乘务员，在她的带动下，新乘务员成长进步很快。
1990年12月份，高远红结婚了，谁都希望自家的婚事办的红红火火，可高远红同男朋友商量好婚事从简，不发请帖，不坐车，不办酒席。并说服了双方老人，最后由双方单位的领导及朋友们举行一个茶话会式的婚礼。她以实际行动，移风易俗，婚事简办，给青年们带了个好头。
对于高远红的进步，各级党组织非常关心，1988年被列为非党积极分子，1989年12月，她被批准为中共预备党员，高远红说：“我参加共产党是为了更好地为人民服务，积极为党工作，让我的青春在平凡的岗位上闪光。
第二篇：旅客和规范
做为营业厅班长，应有善于发现的眼睛，及时发现营业员的发光点，培养其善长处，以一个公正、公平的形象树立在营业员心目中，成为她们的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个高质量、高素质的氛围之下，我们工作的很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进，服务质量就随之更上一层楼了。
当然再好的服务也会遇到客户的投诉。首先让用户说，在陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思客户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去和用户交流，在其提出无法办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向主题，果断处理问题。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。
如果竞聘成功，我将继续做好以下几方面工作：
1、围绕公司业务发展、服务质量这条主线，全力作好各项工作的落实，认真发挥好参谋助手、督办检查、综合协调的作用。维护领导的权威，保证公司决策贯彻到位，做到事事有着落、件件有回音。
2、继续强化营业厅工作作风，提高工作效率。一是加大营业员的培训力度，提高业务素质。二是严格执行各项制度，规范业务流程。三是明确职责，合理分工，抓好每一个环节，作好二次考核。四是工作有计划、有步骤、做到忙而不乱。五是强化主动服务意识，营业厅的工作要无条件地适应客户需要。
3、继续坚持学习，不断充实和完善自己，尤其加强业务学习，勇于创新，积极探索营业厅经营、管理、服务创新发展的新思路、新办法。
第三篇：旅客须知
铁路旅客旅行须知
1．旅客须在乘车前购买车票。车票须在铁路车站或铁路指定的代售点购买。
2．随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童可购买半价座票,超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票。
3．在普通大、中专院校和技工学校（含国家教育行政主管部门批准有学历教育资格的民办学校）及中、小学读书，家庭居住地和学校不在同一城市且没有工资收入的学生，凭附有加盖院校公章、贴有电子优惠卡的学生证（小学生凭书面证明）每年购买四次家庭居住地到院校的学生票；新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可购买一次学生票。
4．中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价车票。
5．旅客须按票面标明的日期、车次、座别、铺别乘车。如不能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。因特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理始发改签手续，但因此改签后的车票不退。
6．除因伤病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。
7．乘坐动车组列车时，须凭乘车人的有效身份证件原件或复印件购票，并凭原件进站乘车或办理退票手续。动车组列车车票最远发售至本次列车终点站。一张有效身份证件同一乘车日期只能购买一张同一车次动车组列车车票。无法出示有效身份证件的旅客可以在车站铁路公安制证口办理临时身份证明（仅限铁路购票、乘车用）。
8．成人旅客免费携带物品20千克、儿童旅客10千克。每件物品的外部尺寸长、宽、高相加不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。超过规定物品应办理托运。旅行中，旅客须自行妥善保管携带品。
9．旅客退票须在列车开车前在购票地车站或票面发站办理，并核收票价20%的退票费。开车后不予退票，但因伤、病等特殊情况可在发站开车后2小时内办理。
10．本须知是旅客乘车有关规定部分简介，详细规定请参阅《铁路旅客运输规程》及相关规范性文件。
旅客乘车安全须知
1．禁止携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射物等危险品和管制刀具进站上车，也不得在托运的物品中夹带危险品。
2．车站于开车前5分钟停止检票，请于此前登车或在站台上安全线以内等候。
3．乘降列车时请排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停稳的列车奔跑和抓上、抢下。
4．乘坐列车时，请勿挤、靠车门，不随意扳动（按下）列车上的紧急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。
5．发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的人。乘务员不在时，请及时通知列车工作人员。
6．情况紧急必须紧急撤离车厢时，可按下车厢两端门上方的紧急停车按钮，并可在列车停稳后使用破窗锤击打车厢逃生窗玻璃逃生。
7.动车组列车各部位均不得吸烟。
第四篇：二百万、二十万、--兼谈执行力与技术信号
二百万、二十万、－－兼谈执行力与技术信号
理论上讲，执行力是反应执行的决心和力度，而执行又是建立在技术交易信号基础上，因此你对你的交易信号越熟悉、越有信心，执行起来也就越有力度。对你的交易信号熟悉包括熟悉它的盈亏比、胜率、资金管理等等各方面，要达到这一步不下一番功夫是不行的，要长期专注在你的技术信号上持续的观察、反思，而不是今天测试一个kdj系统不理想，明天换个macd还不行、后天又换一个boll，这样三天打鱼两天晒网是肯定不行。
从5000万到10亿的陈进郎在他的《股市大赢家－我用K线写日记》中曾说，在他经历过几次破产之后，痛定思痛，后来“我每天征战无数次，也勤于做功课，反复应用同一套方法，受到的刺激一再重复，对行情的反应自然越来越敏锐”。他主张把简单的事情重复做，说“信心与实力何处来？答案是：看二百万次线型，进出超过二十万次。从这种大量的重复当中，培养出近乎运动员的反射动作，对于一般的状况应付自如，因而能够集中心思，专注于异常的状况和关键数据的解析”。
有了近乎运动员的反射动作，执行起来当然不困难，但是千万勿忘记前提是“看二百万次线型，进出超过二十万次”
你觉得执行力不够吗？你看了多少幅图表？交易了多少次？你是否只用一种方法来看图表和交易？还是三天打鱼两天晒网？
二百万次、二十万次、一种－－归根到底两个字：专注。
如果做到了专注的话，也就是做到了二百万、二十万、一，你对技术信号的信心和执行力自然会随之而来。
《卖油翁》
作者：欧阳修
陈康肃公尧咨善射，当世无双，公亦以此自矜。尝射于家圃，有卖油翁释担而立，睨之，久而不去。见其发矢十中八九，但微颔之。
康肃问曰：“汝亦知射乎？吾射不亦精乎？”翁曰：“无他，但手熟尔。”康肃忿然曰：“尔安敢轻吾射！”翁曰：“以我酌油知之。”乃取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿。因曰：“我亦无他，惟手熟尔。”康肃笑而遣之。
[译文]
陈尧咨擅长射箭，当时世上没有人能和他相比，他也凭着这一点自夸。一次，他曾在自家的园圃里射箭，有个卖油的老翁放下挑着的担子，站在一旁，不在意地斜着眼看他，久久地不离去。老翁见到陈尧咨射出的箭十支能中八九支，只不过微微地点点头赞许这情况。康肃公问道：“你也会射箭吗？我射箭的本领不也很精湛吗？”老翁说：“没有什么别的奥秘，只不过是手熟罢了。”康肃公听后愤愤地说：“你怎么敢轻视我射箭的武艺！”老翁说：“凭着我倒油的经验就可懂得这个道理。”于是老翁取过一个葫芦立放在地上，用铜钱盖在它的口上，慢慢地用杓子把油倒进葫芦，油从铜钱的孔中注进去，却不沾湿铜钱。老人说：“我这点手艺也没有什么别的奥秘，只是手熟罢了。”陈尧咨见此，只好笑着将老翁打发走了。
第五篇：旅客心理学论文
从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅客
摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。
关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务
一．旅客运输学
旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
二．情绪与情感
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。
三．客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。
重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：
（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。
（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包容旅客的原则；息事宁人的原则。
(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。
三、相关案例分析
从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。
四、结论
优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。
参考文献：
［ １］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［ ２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［ ３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。［ 4 ］中国学术期刊网。
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