070625庄河公司2006年“文明服务窗口”申报材料

第一篇：070625庄河公司2006年“文明服务窗口”申报材料

人保财险大连庄河支公司简介

中国人民财产保险股份有限公司庄河支公司前身为中国人民保险公司庄河支公司，成立于1981 年。人保财险庄河支公司下设综合部、营业一部、营业二部、业务部四个部门，正式员工21人，从业人员40余人，从事机动车辆险、财产险、工程险、货运险、两意险、船舶险、责任险等险种的承保及授权理赔工作。经营中以优质的服务，向社会提供保险保障。保费规模自成立之初的300余万元发展自现在的2000余万元，累计交纳税金千万余元。市场份额占庄河财险市场60%。在今后的工作中，庄河支公司将一如既往地以客户为中心，以市场为导向，向良性可持续发展方向迈进。

人保财险大连庄河支公司 创建“文明服务窗口”参评材料

庄河支公司认真贯彻保监局“保险业全面提高保险服务水平动员会议”的精神，工作中坚持良性可持续发展的道路，坚持以“客户为中心，以市场为导向”的经营宗旨，2005年年底，庄河支公司被大连市总工会评为“大连市工会竭诚服务窗口单位”荣誉称号。

为了响应保监局创建行业文明服务窗口的号召，庄河公司认真从以下方面严格要求自己：

一、保险经营行为

保险经营要以科学的发展观为依据，在发展中要效益，在效益中求发展，要处理好企业发展中各个方面的关系，庄河公司在经营中主要体现以下几点：

（一）严谨承保，规范经营

在业务承保方面，庄河支公司严格执行保监委批准的各种保险产品的条款和费率。坚决剔除掉那些高风险低费率的垃圾业务，提高业务质量，保证公司的创利能力和可持续发展能力。特别是车险业务方面，面对激烈的市场竞争，庄河公司始终坚持合规经营、合法经营，在实践中贯彻“效益第一”的原则。为了加强对车险业务的风险调整系数的管理，公司通过制定制度来落实责任。当业务操作员进行数据录入后，由业务部安排专项负责人进行系数运用审核，发现问题，及时处理，并对相关责任人进行处罚。通过不断的努力，庄河公司的业务质量进一步提高，业务操作严谨规范，在保监局的检查中，庄河公司没有被发现任何一处违规现象。

（二）真诚展业，专业服务

在展业过程中，庄河支公司要求业务员做到一切以客户为中心，在售前、售中、售后都要真诚面对客户，耐心服务，履行承诺，同时要向客户提供最专业的保险服务，体现人保公司的形象和品牌，让客户满意、放心和信赖。本着这样的服务理念，在市公司的指导帮助下，庄河支公司制定了各项产品说明书、客户问题解答和客户服务手册，从公司服务承诺、承保条件、重点疑难解释、各项服务监督等各个方面，向客户耐心讲解，甚至对一些微小环节做以解释，为客户提供方便，也让客户切身体会到保险的保障作用，激发客户的投保信心和热情。在营业大厅里这些宣传资料随处可见，客户可以根据自己的需要取阅查询。

（三）坚持培训，培养人才

为了不断提高员工的业务水平，不断地使员工充实自己适应保险市场的变化和考验，以人为本使公司的发展更有后劲，庄河公司定期组织全体员工进行各种业务知识学习，在每年的年初定制全年培训计划，以每一季度为一个时间段，安排一个险种的培训，具体操作办法是由公司的各部门经理在每个周末的下午，将此险种每一个保险产品进行细致全面的讲解，共同研究，对承保中容易出现的问题集中讨论，总结收获。与此同时，庄河公司每月利用一个周末的时间组织职工进行职业道德、服务规范及法律方面的知识讲座。在学习的同时给予员工压力，在每季度末组织验收考试，不合格者要单独学习再进行补考，考试的内容为当季度学习的保险知识及职业道德、规范、法律方面的内容。全年的培训计划将按照年初工作安排，纳入到员工全年绩效考核方案。就这样，庄河公司把培训当作一项制度坚持了下来，每年组织员工培训30余次，培训验收考核4次，合格率达到98%。除此之外，经营中的各项禁令、各项承诺、监督措施等也被张贴在公告栏，让每个员工了然于心。多年以来，公司上下无一人被司法和刑事部门处罚。

（四）立足当地，回报社会。

为了更好地为地方经济服务，庄河公司不断完善保险功能，扩大保障范围，深化业务领域，满足客户需求。庄河支公司的良好信誉和优质服务，赢得了社会各界的一致好评。2005年，大连北方汽车公司为了感谢公司多年来亲切、周到的服务，送来锦旗，公司的服务水平和服务质量得到了客户的高度赞扬。05年，庄河公司共支付赔款2235万元，受理各种理赔案件4000余起，为企业恢复生产和保持社会的稳定作出了贡献。在企业发生险情时，庄河公司始终坚守客户至上的原则积极察勘，迅速理赔，展现了人保信誉和实力，其中，大连华丰家具有限公司和大连宏昌制衣有限公司分别在出险后为公司赠送了锦旗。还有些客户不辞登门感谢，公司全年接待20余次。

二、职业行为规范

为了展示人保公司形象，提高员工自身修养，培养职业化队伍，庄河支公司不断地培养员工的职业技能。

（一）衣容得体，稳重大方

为了更好地做好服务工作，庄河支公司为每名员工制作了统一服装和胸卡，要求工作期间必须着装整齐，并在各部门设臵了职工衣柜，方便员工存放工装，及时更换。为了员工做到仪态得体、整洁，庄河支公司在每个洗手间专门配备了照衣镜，在公司五楼设臵了洗浴室。同时，定期对员工的头发、胡须、以及男女职工的配饰进行检查，对违反规定和仪态不得体的，要求改正并提出批评。

（二）用心沟通，微笑待人

根据行业服务特点，庄河公司制定了文明服务用语和服务禁语，并予以公布，要求全体员工规范回答。在对待客户时要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，主动迎送客人站立并致意，对待客户询问做到主动耐心，真诚礼貌，保持微笑。

（三）热情谦和，讲求礼仪 为保证服务质量，庄河公司对全体员工进行了办公礼仪的培训，通过学习，使员工更加干练自信。为了考核培训结果，庄河公司聘请了一些大保户作为义务监督员，定期组织义务监督员及公司的中层以上干部，对每一岗位员工进行考核监督，考核结果纳入员工全年绩效考核方案，明确奖惩规定，在年末严格实施，推动了服务的规范性和有效性。

三、营业场所规范

（一）在硬件设施方面

1、为了更好地服务客户，使客户能有一个明亮舒适的办理业务环境，庄河公司于2001年，在市公司的要求和帮助下，庄河公司购臵了新的办公大楼，在一楼规划了360余平方米的窗口营业大厅，将业务窗口和理赔窗口集中在营业大厅。

2、营业大厅按照方便客户和统一规范的原则进行了合理必要的装修和布臵，可同时容纳百余人办公和休息，并添臵了方便保户查询的电脑触摸屏。整个营业大厅是目前庄河保险市场的保险公司中，面积最大、服务功能最全的营业大厅，受到广大保户的一致好评和称赞。

（二）在软性服务方面

第一、设臵各项便民设施，为客户设臵了休息沙发、茶几、空调，为保户提供书写用的桌椅、水笔，添臵了饮水机及饮水用具，随时保证水质清新和水量充足。第二，随时保持大厅清洁和卫生，配备了专门的保洁人员，一天对营业大厅进行两次消毒，保持整洁明亮，通风换气流畅。各种防火、防盗设施齐全有效。第三、在大厅显著位臵悬挂各项服务流程、服务标准、各项服务承诺、投保须知、索赔须知，公布监督举措并公开举报电话。第四、为了增强服务水平，坚持每天的大厅配备一名业务全面，服务优质的业务人员为大厅值班经理，回答保户咨询和引导客户办理各项业务。第五、要求业务大厅的各名工作人员佩带胸卡，对各窗口岗位设臵服务标识牌和咨询引导牌，对办理业务的客户实行“首问负责制”。第六、对办公场所同样进行严格管理，要求部门标牌悬挂合理、明显、规范，部门内物品摆放有序、整洁，服务功能突出。只准在室内摆放花草等有益陈设，墙面不准悬挂和张贴与工作无关的一切物品。人员管理也按营业大厅标准纳入全年员工绩效考核方案进行监督和奖惩。

四、承保服务

（一）解读条款，履行告知义务

在与客户达成保险意向时，要求业务员向客户作以详细的险种介绍和条款解释，特别要向客户明示投保条件、责任免除条款、被保险人义务、退保的计算公式，尤其是公司能否同意承保或承保时须进行的特别约定或使用调整费率的情况，做到如实告知。

（二）优质服务，力求客户满意

1、对老客户作好日常维护工作。经常走访、提供最贴近的服务，及时了解客户的保险需求，在保险标的发生变化时，帮助客户及时变更。

2、对来营业大厅办理业务的客户要求员工提供“一站式”服务。不论是来投保客户还是办理理赔事物的保户，接待人员会指导保户处理好与保险相关的全部事务。为了方便保户，业务员将协助保户将其填写的投保单及理赔申请书等单证填写完整、规范。内勤人员在窗口显要位臵张贴规范的单证填写示范样本。对一些保户不好确定事项，窗口人员进行耐心的指导。

（三）风险评估，做好防灾工作

在承保方面，庄河公司通过风险评估等技术手段，提高承保技术水平，在承保一些大项目、大工程时，通过分公司承保中心，邀请各方面有关专家、教授进行风险评估，指导庄河公司制定承保建议书。同时利用专家的技术力量，对已承保的大项目、大工程，进行风险检查和指导，帮助投保方进行防灾防损。以庄河电厂为例，通过有效的风险评估，顺利帮助公司承保该项目，并通过夏季的专家防灾检查，使庄河电厂安全度过汛期，避免了“麦莎”台风对电厂的影响。目前，庄河公司对大项目、大保户风险评估达到80%以上。

通过服务水平的不断提高，庄河公司承保了庄河地区70%以上的大企业、大项目，例大连华丰家具有限公司、大连冰峪度假区、庄河港码头、庄河电厂等。

（四）熟练业务，提高出单速度 为了更好服务保户，公司不但要求出单的质量，同时对业务出单时间做了详细规定，经过不断的培训学习，内勤人员做到全部按照规定操作。

五、诚信建设情况

自2004年大连保监局在行业内启动保险信用体系建设以来，结合大连保监局及市公司的具体要求，庄河支公司在全体职工中扎实推进信用体系建设的动员、组织、实施活动，通过活动，使庄河公司的信用状况提高，客户满意度提升，全年无客户有效投诉，信用体系建设效果显著。成绩的取得，主要得益于以下工作：

首先，领导高度重视，成立开展诚信建设领导小组。第二，制定规章制度，在公司内部建立了完善的失信惩戒机制，并得到了有效执行，约束了员工的行为。第三，明确岗位责任，成立相关部门负责检查，落实责任人。第四，实施内部教育。定期组织员工进行学习和交流，使员工普遍了解诚信建设各项规章制度和公司的相关要求。同时。在要求员工作到诚信的同时，公司在对外整体宣传、品牌宣传及呈各项材料时，也坚决作到不虚假，实事求是。经过不断的努力，庄河支公司从未被媒体因服务、经营不规范等进行过负面报道，取得了社会的认可。

六、增值服务内容

1、为了简化肇事后处理手续，在征得相关部门同意后，对在公司全保车辆发生交通事故，提供了车险互碰卡案件的处理规定，为客户提供了方便。

2、2005年庄河支公司针对客户的不同要求，提供了小额案件当场赔款的规定，对一些责任清晰，损失较小，且损失易于核定的事故在现场查勘后实行当场赔款处理，受到了客户的欢迎。

3、对一些黄金客户，公司设立了“黄金客户绿色通道”制度，对黄金客户实行专人负责、限时办理，保证黄金客户办理各项业务的快捷

4、为了更好地服务保户，庄河公司还同有修理资质的修配网点签定协议，规定了凡在公司投保车辆，在市区内发生事故和车辆故障，实行免费拖车的规定

5、公司还在讨论为保险车辆免费送油等相关举措。希望通过不断努力和以客户为中心增值举措的不断推出，进一步增强公司的服务意识，尽可能的为客户服务。

总之，庄河公司通过信用体系建设，在保监局及上级部门的指导下，取得了一定的成绩，同时也有不足，庄河公司有信心通过对信用体系建设的扎实推进，通过对各主管部门正确指导和监督的贯彻执行，在今后的工作中，更加提升公司的服务水平，树立窗口的文明服务形象，为全面提升大连保险业全新形象做出贡献。

中国人民财产保险股份有限公司庄河支公司

2006年1月20日

第二篇：文明窗口服务书2011

药剂科文明窗口服务承诺书

根据全省卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻省文明办和省卫生厅在全省卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服务明星”的活动，为进一步提高医疗质量和服务水平，维护病人的权益和医院的集体利益，本科室积极响应医院服务承诺的号召，特作出如下服务承诺：

一、着装规范，挂牌上岗，热情服务，文明用语，礼貌待人，待患者如亲友，做到态度热心，解答耐心，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖行为。

二、实行24小时服务制，坚守岗位，尽职尽责，主动服务。

三、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”操作规程。认真交待清楚药品服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

四、实行限时服务制：取药等候时间不超过十分钟。

五、建立用药咨询窗口，提供合理用药指导。

六、执行省政府网上药品集中招标采购政策，出售药品符合法定质量标准，不出售假药、劣药和过期药品。

七、严格执行《药品管理法》、《处方管理办法》等法律法规，严格执行国家物价政策，认真执行各项规章制度。

八、顾全大局，言行一致，令行禁止，不私自收费，完成上级交给的临时任务；加强与它科的沟通协调与合作；尊重同行，同事之间和谐共处，互相协作。

九、作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

以上是药剂科工作人员的服务承诺，若有不满意或发现违反承诺的行为可以投诉。投诉电话：0634-6056044承诺人：

第三篇：文明服务窗口--检验科

文明服务窗口--检验科

自开展“四德工程”建设以来，检验科以深化服务为中心工作，特别是突出“为民服务”为重点，以创建文明和谐窗口为抓手，千方百计提升服务水平，实实在在方便患者，以窗口建设的高质量推动了医疗服务的稳步发展，以提高服务执行力和公信力为目标，统筹推进各项工作开展，取得了明显效果。

多年来，检验科工作人员在科主任带领下努力践行优质服务承诺，推行透明作业，推行“微笑服务、热情服务、真心实意服务”，认真改进工作作风。为了满足临床的需要，更好地服务于病患，科室人员不辞劳苦、努力工作，时刻把病人的需求放在首位。不断提高服务质量和服务水平，科主任在当前技术日新月异的情况下，组织人员学习探讨，寻求新的更方便、快速、准确的检验方法，及时引进。新设备的引进，大大提升了医院的服务档次和服务水平，使检验质量进一步提升。

服务永无止境。检验科是医院的窗口，是整个医院服务展现的龙头科室。每天直接与患者打交道，日常的工作较为繁重，对责任心的要求更为严格。全科人员都具有强烈的事业心和责任感，对待每一个前来检查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，” 全心全意为病人服务。吃苦耐劳，始终保持积极向上的工作作风和勤恳努力的精神状态。检验科工作人员注重整

体形象，仪表端庄，每个服务窗口做到卫生到位，严格按照操作要求规范化操作；工作人员在接待患者，到标本的收集，再到标本的检测以及报告的书写，其间经过多道程序，如何与患者很好的沟通，使患者能够配合标本的采集，从而能够更好的配合临床医生治疗的关键。经过长时间的摸索，检验科人员总结出了一套经验，针对不同的群体，采用不同方式沟通。如：小儿抽血很难配合，为此想出很多的办法，一颗糖果，一个玩具都能够分散小儿的注意力，一句鼓励的话，一个表扬的动作，都能让本来恐惧的的心理，产生对工作人员的信赖；健康社区体检，服务的对象都是老年人，他们早上到医院来抽血的时间很早，有时候天不亮就到了，科室人员就提前到岗，提前一个小时到岗是检验科三名工作人员常有的事。到岗后积极工作，顺利有序地完成各项体检流程，避免体检人员长时间的等候之苦，受到老年人的一致称赞，将优质服务的理念落的实处，受到了社会各界的一致好评。检验科是医院的技能科室，专业性较强，同事们都是认识到没有过硬的本领是不能完成如此繁复的工作的，因此，科室内部也积极举行业务交流，处事全员的服务水平和服务质量得以全面提升。

检验科所涉及相关的医学知识面较广，因此要求同事在熟练掌握自身业务技能的同时，还要对“内、外、妇、儿”相关的医学知识，全面俱到，对检测到的结果能有一个全方位的分析，因此，科室人员利用业余时间积极加强学习，积极参加上级医院的

经验交流会，且进行专业技能及业务交流，带回新的方法、新的思想理念。相互交流，互相学习，使科室的服务能力和档次不断提高。

检验科工作虽然取得了不小的成绩，但客观的讲，也还存在很多不足和需要改进的地方。如科室人员结构不尽合理，梯队建设有待进一步加强。与临床科室的沟通交流也有待进一步的加强等等。

下一步，全科人员将在院领导的正确领导下，戒骄戒躁，奋发工作，继续深入践行“四德工程”，认真推行文明服务，不断加强学习，努力提高业务水平，强化优质服务，力争工作再上一个新的台阶。

第四篇：争创文明服务窗口

争创文明服务窗口、争当文明服务标兵情况汇报

**县窗口服务行业开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”情况汇报

为充分发挥窗口行业在促进全县经济社会健康发展上的重要作用，切实推进社会主义核心价值体系建设，按照市文明办部署，**县在全县窗口行业中广泛开展了以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动。在全体工作人员中掀起了“比服务、比作风、比质量、比技能、人人争当服务标兵”的工作热潮。

一、加强领导，落实责任，做好宣传发动工作

为做好双争工作，成立了**县“双争”工作领导小组，县委常委、宣传部长王延岭任组长，县政府副县长任副组长，各窗口单位一把手为成员。领导小组下设办公室，李雪玲任办公室主任。制定了《**县窗口服务行业开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”实施方案》，明确了工作的指导思想、目标任务和工作要求。召开了**县“双争”工作会议，各窗口单位的领导参加了会议，进行了表态发言。结合行业和部门实际，窗口单位分别制定了“双争”工作方案，召集了部门工作会议，进一步明确创建目标、任务和要求，做好责任分工，安排部署创建工作，制作张贴悬挂各种活动标识，广泛宣传开展“创建文明窗口、争当文明员工”活动的重要性和必要性，引导广大干部职工积极参与活动，营造了良好的工作氛围。

二、全面加强窗口建设，为“双创双争”打造硬件设施

按照重点窗口行业“双争双创”活动实施细则、文明服务窗口评选标准、文明服务标兵评选标准，各窗口单位着重从硬件建设上下功夫。

县法院本着“功能齐全、布局合理、方便实用、庄重大方”的原则，按照“六个统一”的要求，对立案信访接待厅进行了改造，总投资80余万元。改造后的立案信访接待厅实用面积300余平方米。大厅位置醒目，门口建有专供残疾人使用的“无障碍通道”。大厅内宽敞明亮，标识明确，办公、服务设施齐全。具有诉讼引导、立案审查、立案调解、救助服务、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待、诉讼费收缴、诉调对接等十大功能。其中的立案、信访窗口相对分开。大厅设有书写区、等候区和服务区，书写区、等候区提供休息座椅、饮水机、一次性纸杯、文具等设施；服务区提供打印、复印、电话、网络等相关设备，免费供群众使用。还设有投诉意见箱，用以受理群众投诉和举报。立案窗口设有导诉区、立案区、诉讼材料收转及查询窗口、诉调对接、调解室等。信访窗口设有登记、接待区和案件审查区，有院领导天天值班的院长接待室、判后答疑室、听证调解室。立案、信访窗口均做到专人专窗，为当事人提供高效便捷的“一站式”诉讼服务。为便民和公开，还印制本院各类案件立案须知、诉讼费收费标准、案件审理期限、举证规则、上诉须知事项、诉讼风险提示书、司法救助条件等诉讼指导宣传版面，张贴在大厅墙壁上，供群众参阅。立案信访大厅还配有安检、监控、防火等设备，经常加强安全检查，保障接访场所及人员安全，保证接访工作顺利进行。

县地税局先后改建、装修了县局办税服务厅和四个中所办税服务厅，设置了标准办税服务牌，公布了各项制度，加强了税法宣传，公开了举报监督电话，配备了供纳税人填票、休息的桌椅等，设置供军人、老、弱、残、孕办税的绿色通道，同时备有供纳税人使用的饮用水、笔、胶水、老花镜等用品，购买了花卉，用最好的硬件设施服务纳税人。在人员配备上，努力将人力向一线倾斜，腾出人力，充实征管一线，优先把办税服务厅工作人员配齐、配足、配到位，将业务能力强、服务态度好，办事效率高的人员充实到办税服务厅，为纳税人提供优质的服务。

县移动公司进一步加强城乡21个营业厅的管理，从外部环境、服务水平、服务规范、评价考核等多方面推进营业厅标准化建设、规范化运营。通过亲情服务、微笑服务、用心服务，致力于窗口形象更加亲情化、品牌化；通过加强窗口人员优质服务培训，提高窗口人员优质服务意识及服务水平。

三、强化教育培训，培养高素质的窗口服务队伍

为做好“双争双创”工作，我们把提升工作人员的思想道德素质作为一项重要方面来抓。各单位相继举办了文明礼仪培训班、文明道德讲堂、先进人物报告会、传统文化讲座等，开展了学习竞赛活动，促进了双争活动的开展。

地税局以创建文明窗口工作为契机，把提升税务干部综合素质作为提高服务水平的切入点来抓，大力开展业务培训，结合我局实际开展“三员”业务学习与竞赛活动，对八零后的青年人进行了两次月考测试，严格考场纪律，单人单桌，对号入座，成绩及时公示，兑现奖惩。督促青年干部职工做好税务职业生涯规划，结合实际正确订立目标。举办了“青年干部税务职业生涯之注册税务师”考前培训班，制定详细的学习计划，专门购置了中华会计网站网络学习卡利用业余时间集中学习。邀请礼仪老师对全局窗口服务人员开展文明礼仪培训，提高文明素质。积极参与社会公益事业，组织开展了“爱心助学”、“慈心一日捐”等活动，组织青年志愿者进校园、进农村、进社区活动，赢得了社会各界的普遍赞誉。

县检查院拓宽了“经常性教育”工作途径：一是“检察官讲坛”激发学习热情。检察官讲坛活动间周进行，院领导带头，各科室轮流“坐庄”，讲业务、讲管理、讲哲学、讲人生。二是“观影活动”提升道德修养。播放“国情教育片”，引导全体干警熟悉国情、增强主人翁意识，陶冶爱国情操。通过观看《远山》等影片，教育广大干警向先进人物学习。三是“专题演讲”内化学习效果。一方面便于对学习进行及时的总结与提高，另一方面有利于提高干警学习的自主能动性。四是“专家引路”引领学习风尚。邀请**县知名专家为干警作报告，进行座谈交流，从专家身上汲取丰富的知识营养，扩大检察干警“知识内存”。

四、强化争创意识，广泛开展服务竞赛，提高服务层次

服务层次的提升是“双创双争”活动的目的，县文明办、县总工会、团县委联合在全县窗口行业开展了“技术大比武”、“岗位大练兵”及优质服务竞赛活动。全县窗口单位积极参与，认真组织，活动取得了圆满的成功。通过竞赛，全体窗口工作人员自觉树立三种意识。一是服务意识：“为您服务是我的责任、您的满意是我的追求”，承诺 “说好每一句话，办好每一件事，待好每一位办事人，干好每一天工作”。积极、主动、文明服务，始终将宗旨挂在心上，微笑挂在脸上，甜言挂在嘴上。二是窗口意识。牢固树立“我在窗口，我是形象代言人”，严格遵守大厅管理各项管理制度。三是责任意识。以提高办事效率和服务水平为着力点，严格首问负责制，不推诿扯皮，主动解决问题，做到不让政策在窗口截留、不让差错在窗口发生、不让时间在窗口浪费、不让承诺在窗口失信。同时做到服务窗口“四个统一”。即统一着装，挂牌上岗；统一规程，规范各岗位间的流程和职责；统一服务用语，使用文明用语24条，坚决杜绝服务忌语；统一服务标准和质量，实行一站式服务。广泛开展服务竞赛，每月评选模范党员示范岗和最佳服务明星活动。

竞赛活动的开展也促使窗口服务人员做到了 “三个主动”，即主动联系被服务对象，询问和帮助他们解决遇到的困难和问题；主动协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目及时完成注册登记。注重在一言一行中体现服务，搞好服务，创新服务，创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

强化了窗口队伍建设。把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实到窗口。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使窗口部门成为展示机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

强化了窗口服务纪律，规范了窗口服务行为。在窗口推行和完善首办负责制、政务承诺制、预约工作制和限时完成制等四项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。工作人员基本做到了成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”不丝毫松懈，廉洁自律不接受吃请。

五、完善制度，严格实行规范化管理

在文明服务窗口创建活动中，各单位以一流的精神状态，一流的工作目标，一流的工作业绩为目标，以提高办事效率和服务水平为着力点，不断完善和规范各项制度，制定了文明用语、工作职责、工作程序、考核办法、奖惩办法等一整套规章制度，并对“首问责任制”、“服务承诺制”等服务措施狠抓落实，与每月考核相挂钩。通过规范管理和创新内部约束激励机制，有效地规范了干部职工的服务行为，实现有章可循，照章办事，明确岗位职责，不推诿扯皮，主动解决问题，保证政策和制度落实到位，实现以制度管理人、约束人的良好机制。

县法院出台制定了很多规章制度，对立案信访实行规范化管理。一是文明接待制度。我们要求窗口工作人员必须着装挂牌上岗，做到衣着整洁，精神饱满，态度热情、语言文明、举止得体，切实做到热心、细心、耐心、诚心、爱心，来有迎声，去有送声。做到办事快捷、热情周到，从心理上拉近与人民群众的距离，让他们感受到人民司法的温暖。二是服务承诺制度。工作人员要向接待的群众告知立案受理、信访处理和信息查询、咨询等有关时间、期限、目标等内容的服务承诺，对来访来信群众要切实做到事事有答复，件件有回音。三是办事公开制度。依法公开“文明窗口”的工作职责，办事程序以及其他相关内容；公开了投诉电话，设置了投诉意见箱，专人负责处理群众的投诉，主动接受群众的监督。四是首问负责制度。要求接待立案、信访群众的首位工作人员，必须认真负责地解答群众提出了各种问题，对属于职责内的事应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事，也应当先行受理，并向群众说明情况，做好介绍、引导、衔接工作。五是岗位“三定”制度。在工作时间内，“文明窗口”应当确定工作人员专职负责相关功能的工作，做到定岗、定人、定责，不得擅自离岗或者由非工作人员替代。

六、做好督导检查工作，促进双创双争工作扎实开展

县文明办为使活动扎实有效、顺利开展，组成工作组以抽查、互检、明察暗访、专题调研等形式检查督导各部门、各单位落实工作任务情况，及时发现工作中存在的问题和不足，督促整改提高，下发工作提示函12期。

“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动的开展，更新了服务观念、完善了服务措施、优化了服务手段、提高了服务水平，提升了人民群众对窗口服务单位的满意度，促进了我县的文明创建和环境创优工作。

第五篇：争创文明服务窗口

“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动总结

根据市文明办的号召，在全市窗口服务行业广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动，以优美环境、优良秩序、优质服务 为创建的亮点，不断提升服务效能，提高群众满意度，持续提升全国文明城市创建成果。

我局为抓住服务“持续六加

一、提升六加一”，服务中国洛阳牡丹文化节，服务文明城市创建持续提升等工作重点，通过开展业务培训、岗位练兵、服务竞赛等活动，推进活动向纵深开展，真正树立窗口服务行业“文明、诚信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮点。同时，注重活动的宣传发动和氛围营造，与学习宣传道德模范和“我推荐、我评议身边好人”等工作紧密结合起来，把活动开展的过程作为培树先进典型、推广先进经验的过程，在财政系统乃至全市窗口服务行业发挥示范带动作用。

（一）努力打造服务品牌，为创建服务型财政作贡献。作为窗口单位，要求中心工作人员文明用语，严明纪律，提高办事效率，积极推行“首问负责制”，强化服务意识，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办现象，树立良好的服务形象和工作作风，形成争先创优的良好氛围，使支付中心成为财经法规的执行窗口、文明服务的形象窗口、防腐倡廉的监督窗口。同时，参与“文明科室”的评选，充分激发窗口职工争先创优的积极性，努力把中心打造成财政系统服务品牌，有力推动各项工作的高效开展。

（二）坚持文化与礼仪形象引领，充分发挥服务模范带头作用。

通过将服务礼仪和文化的传播与员工的日常工作紧密结合，充分发挥服务模范的带头作用。通过选树表彰优质服务工作先进典型，在窗口员工中形成“争先、领先、率先”的工作氛围，提升我局整体优质服务形象。

（三）加强资金调度，简化支付程序。

全面启动财政惠民补贴资金“一卡通”工程，加强资金调度，在政策、制度许可的情况下，更快、更准确地受理业务。在保证资金安全的前提下简化资金拨付程序，压缩用款办理时间，减少支付凭证和票据等。

（四）严格审核制度，实施国库集中支付制度改革。

在牢固树立服务意识的同时，始终以财经法纪为准绳，依照财经法规实施会计监督职能，完善审核支付制度，提高支出透明度，在对单位集中支付的所有资金纳入统一管理的同时，将财政监督贯穿于资金运动的全过程，充分发挥财政监督职能作用，制止违规违纪行为，充分发挥财政监督职能

作用，将财政监督贯穿于资金运动的全过程，促进整体管理水平再上新台阶。2011年，共拒付违规票据528笔，涉及金额1642万元。乡镇核算中心办理乡镇支出业务1088笔，涉及金额18930万元。从2012年起，市直各预算单位会计核算业务退回原单位，各预算单位独立自行核算。

（五）加强网络建设，建立安全管理长效机制。

升级计算机网络系统，建立安全管理的长效机制，定期组织对计算机系统、数据库进行安全检查和备份数据，严格落实各项安全管理制度和技术防范措施，整改各类隐患，堵塞安全漏洞，确保计算机信息系统的正常运行。

（六）亮牌上岗，完善群众监督机制。

实行“亮牌上岗”，统一制作党员服务标示牌，注明姓名、职务、岗位职责，亮明身份上岗服务。通过亮牌上岗、采用文明用语、规范办事程序等措施，促进财政系统的行风建设和形象建设，提高机关为政府和群众服务的意识和能力。

（七）服务社会，开展文明志愿者活动

我局以“关爱生命，文明出行”为主题,开展多种形式的主题实践活动。一是广泛开展文明交通志愿服务活动。组成志愿者队伍，开展经常性交通违法劝导活动，例如到指定的丹尼斯广场东、西、南道路口协助交警维护路口交通秩序，劝阻行人、车辆闯红灯，跨隔离栏，横穿马路等交通违规行

为，引导市民文明过马路，有序行车。二是开展“关爱生命平安交通”交通安全宣传教育活动。在我局一楼大门口悬挂“关爱生命平安交通”为主题的文明交通宣传条幅，并采取交通安全知识专题讲座、上交通安全知识课、座谈讨论等多种形式，有计划、有步骤地开展交通文明宣传教育；明确文明安全出行的基本要求，养成遵章守纪的交通行为习惯。三是宣扬“我们的节日”活动。组织志愿者前去敬老院慰问看望孤寡老人，为社会和谐奉献一份力量。

今后，我局仍将不断深化以“礼貌待人、诚信服务”为主题的竞赛活动，争创文明服务窗口，争当文明服务标兵，努力使整个财政系统成为展示我市文明形象的一道亮丽风景线。

2012年6月11日