基于Asterisk 开源软件的IP 呼叫中心系统的缺陷分析

第一篇：基于Asterisk 开源软件的IP 呼叫中心系统的缺陷分析

基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷分析

1.Asterisk是一个IPPBX的开源代码【是美国Digium公司开发的开放源代码的的免费代码（深圳市博域信源通讯有限公司

------------------易学易用的一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0 电话：0755-86172837，86172940 网址：

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第二篇：西安呼叫中心系统线路分析

西安呼叫中心系统线路分析

呼叫中心作为一种新型的客户服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、业务订单、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能外转、智能外呼、销售订单管理、短信邮件、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。

呼叫中心系统方案实现

1、集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道

呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。消费者可以随时通过拨打热线电话电话获得产品的相关信息。

2、获得客户信任，最大化通信价值

目前大多数公司只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的服务窗口的方式来改善服务形象。而呼叫中心为消费者提供了一个统一企业形象形象、统一来电语音导航、统一的服务用语、统一的服务标准、标准的客户评价系统等，从而有效地提升单位的品牌效应。

3、智能解决方案系统功能

智能系统将接入导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的企业形象

中继线的意义

现在市场上所说的大多都是适合单位用的，带号码进入语音交换机的用户外线，在电信部门简称为中继线。

无论单位总机内部有几十门(至几百门)分机，但外线也只要几条(至几十条)。客户呼入时，只要拨通一对外公布的“引示号”，电话就会遇忙跳转到下一根电信直线，在客户端来说，不会出现听到忙音的情况。在使用中继线的情况下，您其它号码也就不需要对外公布，大量减少了您户外广告媒体的版面占用，从而达到变相省钱的目的。中继线又指一个号码里包含了多条线路，用户对外只需公布一个引示号，达到电话遇忙跳转下一个通道的功能。假如这部电话占线，来的电话就会自动滑向具备连选功能（通常也是中继线号码）的其它号码。如果第二部电话也占线，就会滑向第三条线路 ……实现可以让多个电话同时打进来，每个用户可以根据电话量大小及集团电话容量大小，来考虑申请中继线路的多少！

中继线的电信资费：每个通道月租费100元

当然，一个号码开通中继线功能是没有任何意义的，至少是3个通道来申请中继线，才能够体验到中继线的功能，不然钱花了也白花。中继线优缺点：

1.优点是中继线是电信运营的一个通信增值服务，品牌响，名气大，稳定性高，所以价格也高

2.缺点是中继线必须只能够绑定电信的线路，如果公司的电信线路资源不足，就没有办法再进行扩容了，即使在这个时候能够装联通或者铁通的直线进去，也没有办法来统一整合成一个引示号，所以捆绑有局限性。中继线的初期安装调试相对比较复杂，中国电信也因此收取很高的初装费，调试费用。随着市场竞争的激烈现在报装移动、铁通的中继线可以免月租免安装调试费，或者可以找第三方公司申请，这样会有很多优惠。

3.中继线可以使用户的多个外线号码连为一体，对外只需公布一个号码，外线打入只需拨打对外公布的这个号码，一一打入，直到外线占满为止。此功能特别适合一些外线大户使用，提高公司形象。（使用此项，对外公布号码的外线需到电信局申请呼叫多次转移功能，有些城市没有这些功能）

网络语音网关VOIP

随着网络带宽的大幅提高，语音网关产品使用成为可能，大量的座席采用语音网关作为电话的接入方式。

语音网关类似于普通的电脑交换机，目前语音网关都具备路由器和交换机的功能，后者的作用是将网络资源输出给多台电脑，而前者则是用来连接电话机用的，它可以将您家里或办公室里面的电话机、传真机或PBX与上网设备连接，也就是将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，从而实现通过Internet网络进行语音通话的功能。不需要专用的话机，一般的电话机、传真机都可以联接上网关使用。语音网关可实现点对点免费通信，新款语音网关具备pbx的所有功能。可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。也就是语音交换机，将语音的IP数字信号转换成模拟信号。

语音网关目前分为1口，2口，4口，8口，16口,24口，32口，48口，64口，72口，96口，另外有带逃声口和不带逃声口的差别。VoIP语音网关[1] 是通过互联网打电话的接入设备，为IP话吧、中小企业以及家庭用户节约内部沟通和外部沟通成本（尤其是国内、国际长途电话和传真），使用语音网关以后，内部沟通成本几乎降为零，而与外部的沟通成本也比使用IP电话减低40%-60%。许多大中型企业每月的长途话费支出巨大。目前，大多数企业可通过使用IP电话卡等方式节约话费，但由于其冗长的身份及密码验证，甚至重拨都非常麻烦，使得其难于在企业普及推广，而且要付出很大比例的本地通话费。由此诞生了VoIP语音网关，从根本上解决了长途话费的“贵”的问题。

一条宽带，如 ADSL、DDN、LAN等。

所需设备

① 一条宽带，带宽1M~2M（自备）。

② 语音网关（1口至96口），需从语音网关厂商购买，随网关赠送话吧计费软件。

③ 电脑，普通电话机，普通路由器，网线，电话线等（自备）。======================================= 西安浩普软件有限公司

电话：（+8629）88220386 ***

地址：西安市高新路88号尚品国际

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第三篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第四篇：呼叫中心管理系统

一套高效的呼叫中心管理系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是管理系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心管理系统特点：

1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。呼叫中心系统功能

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet

获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介绍：

1、语音服务器：

标准4U机箱/400W-ATX电源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内存2G；硬盘320G；DVD；光电键盘鼠标；17寸液晶显示器。

2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）：

8路PCI模拟语音卡：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块；

PCI数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善的功能，能够灵活配置使用1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。

Telefine高端24线PCI模拟中继语音卡：24路语音，专有DSP算法，32方电话会议，可任意配置外线、内线、监听录音模块，（可直接扩展4-20路VOIP/传真资源）

Telefine高端24线PCI人工座席卡：多达24线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低纹波话路高端专业座席卡

Telefine高端PCI数字中继语音卡：单卡从单E1数字中继，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能强大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自带处理器或CPU，信令、语音、会议并行处理。1200线并行处理占CPU资源不到40%。

3、VOIP语音网关：

2口、4口、8口、16口、E1网关。

4、短信网关或短信猫：

USB或串口短信猫。

5、座席电脑：

无特殊要求，建议使用CPU P4 2.0以上，内存1G，硬盘160G。

6、需自备的软件：

服务端操作系统Windows 2003 Server；数据库SQLserver 2000；座席操作系统XP。

技术优势：

1.真正产品化的研科呼叫中心系统，即买即用；

2.易于快速实施，中小型项目一般在24小时以内实施完毕；

3.流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程；

4.通用性高，适用范围广，适用不同行业、各类用户；

5.系统规模容量可平滑扩容，单套系统最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux两种版本；

7、硬件采用嵌入式体系架构，工业级配置，低功耗、高稳定性；

8、功能齐全，涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能：

9、经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定；

10、其它：语音文件既可录音也可文本语音自动合成；一键恢复功能；预置了近百个各类专业级经典应用流程；可挂接常用数据库。

联系人：梁小姐

电话：0755-26441570

公司网址：http://

地址：深圳市南山区南新路大新大厦706室

第五篇：呼叫中心失败分析

呼叫中心项目失败总结

中英人寿项目于7月25开始,到9月17结束,以下内容为对该项目的失败总结.工作环境的影响

呼叫中心场所普遍都倾向于采用开放式大开间办公区。而公司出于节约成本等各方面的考虑，在有限的空间内安排过多的坐席，导致员工密度偏大。即使有的公司对呼叫中心场所花了大的成本，心血，给员工营造了一个较好的环境，但由于呼叫中心所具有的独特的工作性质——交谈不断，员工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的声音环境中，不断的被干扰而分散注意力，甚至产生烦燥情绪。这些都无形中给员工的身心健康、工作效率带来了一定的影响，从而造成员工满意度下降、员工流失率提升、企业利润下滑等问题。

预算不合理

首先,前期对项目测试不到位,项目利润不明确,这是主要问题所在；其次，项目利润不太理想，座席成本太高，高出我们的承受范围。全球化的今天，跨国企业的影响力越来越大，应该说就因为在这样的大背景下，我们可以看到有越来越多的企业开始意识到客服对业务的重要性。而且随着业务及服务的衍生，政府和企业采用电话来拓展自己的业务需求也越来越多，但无论是政府还是企业，在建立各自呼叫中心的时候还是都会面临三个问题：一是建设成本高，二是运营成本高，三是管理、维护成本高。为此我们应该挖掘好项目，做好合理的预算工作，从而开始实施。

人员问题

我们的管理能力不够，不能很好的调动起座席的积极性，对上对下的沟通工作做的不到位，得不到员工的积极配合，导致业绩上不去。呼叫中心客服工作相对重复和流程化，长期处于这种工作，除非是特别喜欢安逸稳定的人，否则肯定会产生烦躁、疲劳、厌恶等心理，关键是项目团队能否找到这些关系人的兴趣所在。因此需要强有力的执行力，而且他要有一定的影响力，能让项目顺利开展下去，并且消除一路上可能出现的障碍。但光有影响力还不够。这个人还要有足够时间致力于呼叫中心项目，以便大家始终保持一种高度的紧迫感。

总结，项目失败的原因就上所述,对于此次项目失败我们得到了宝贵的经验,了解了在呼叫中心项目运营的过程中会出现什么样的问题,该如何去解决,需要什么样的团队.我们应该从失败中吸取教训,不断完善,做好充分准备,迎接新的挑战.