深圳国税纳税服务汇报材料(定稿)

第一篇：深圳国税纳税服务汇报材料(定稿)

积极满足纳税人需求 大力推行税收电子服务

实现征纳和谐与纳税遵从同步提升

深圳市国家税务局

一、把握需求，以“4C”为目标，搭建先进电子服务平台近年来，按照总局新时期税收工作思路和纳税服务工作要求，我局针对纳税人快速增长（年增幅近20%）、服务标准不断提高以及税收工作负荷不断增大的多重压力，把加快税收电子服务作为工作重点，以构建先进的电子服务平台为目标，按照“4C”的标准，大力加强网站、呼叫中心等多种电子服务渠道建设，努力为纳税人提供优质服务。“4C”目标具体而言，第一个“C”，是便捷的服务手段（Convenient），即纳税人可以在任何地点，随时通过网站、自动语音等渠道获得相关服务。第二个“C”，是完整的服务内容（Complete），即电子服务平台将在政策允许的情况下，全面覆盖面向纳税人的业务应用功能以及所有税收法律法规和详细的办税流程，并及时更新。第三个“C”，是一致的服务体验（Consistent），即纳税人无论通过什么渠道都将从税务局获得一致连贯性的服务，各个渠道统一服务标准，不同渠道可以实时获得统一纳税人通过其他渠道的服务记录和相关信息。第四个“C”，高质量的服务能力（Competent），即服务人员对相关业务知识有充分的了解，能够及时准确地为纳税人提供咨询服务，解决相关问题。遵循这一思路，通过不懈努力，我局电子服务产品的品质得到了全面提升，电子服务整体水平实现了新的跨越，受到了纳税人的广泛好评。

二、注重实效，以“易办税”为品牌，力推电子服务产品 “易办税”品牌是我局集成各种电子服务产品的总称。近年来，我局以“易办税”为品牌，大力推广各种电子服务产品，全面提升了办税效率和服务水平。

（一）办税实现“足不出户”。我局门户网站集网上办税、税法宣传和互动交流等功能于一体，是一个能够为纳税人提供全方位、一站式、个性化纳税服务的“网上纳税服务中心”。目前，网站办税范围涵括增值税（小规模纳税人）、企业所得税、消费税、营业税、财务会计报表申报、委托代征、代开发票网上预审、税务预登记、税务登记信息变更等，与一般纳税人网上申报、增值税专用发票网上认证等办税软件，构成一个功能强大的远程办税系统，纳税人“足不出户”就可以“一站式”办理绝大部分业务，极大地提高了办税效率。2008年度本局采用网上申报的纳税人共有247637户，占辖区纳税人总数的82%；网站受理申报表350万份，占全部申报的67%；采用网上申报缴税方式的纳税人通过网上划缴税款527亿元，占本局全年直接征收税款总额943亿元的56%。截至到2009年6月为止，网站总访问量已经达到5200多万人次，近期日均访问量在5万人次以上。

（二）提醒服务实现“3A”。2004年，我局利用短信息能随时随地操作的特点，在全国率先推出短信息服务系统，为纳税人提供了真正意义上的“3A”纳税服务，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何时间、任何地点）。目前，我局短信系统发送短信种类丰富，发送方式灵活，日均发送辅助办税信息3.3万条，为纳税人办税带来极大便利，深受广大纳税人的欢迎。比如，短信系统自动在征期最后一天向当期未申报或当期已申报未缴款纳税人发送短信，提醒纳税人如期办理申报纳税，减少了纳税人因非主观故意的逾期申报纳税处罚带来的信用损失和经济损失。

（三）咨询服务实现 “零距离”。近年来，我局12366咨询热线工作量快速增长，目前日均人工话务量已经达到9611人次，每分钟处理近21户纳税人的咨询。为确保咨询服务及时到位，我局积极强化热线延伸服务。一方面，推广远程坐席服务。今年初，我局开展了12366远程坐席推广工作，在全市各基层单位共设立32个远程坐席，以突破接通率瓶颈、提高接通质量。另一方面，实施延时咨询。为解决非工作时间拨入热线和繁忙时段无法及时接听的问题，我局开通了电话预约、网上答疑、电子导税等延时咨询服务，至2008年底共受理咨询54952人次。此外，为提高纳税人的自主办税能力，我局梳理咨询案例，整合原法规库、信息库、疑难问题库，开发了全新的深圳国税业务知识库，包含1.1万条税收业务规范和征管流程等信息，链接到门户网站供纳税人免费查阅。

三、科学管理，以制度建设为依托，提高建设、管理和维护水平税收电子服务作为新生事物，要做到科学建设、科学管理、科学改进就离不开制度机制建设。几年来，我局高度重视电子服务规划、管理制度机制建设建设，做到了规划先行、规范全面、持续改进贯穿始终。

（一）科学建设，规划先行。2002-2005年，我局结合三年信息系统整合工程建设，科学规划税收电子服务创新，依靠科学方法论的指导，完成了网站、电子影像档案、短信等项目建设，在全国率先推出了“国税全市通”等一批服务产品。2008年，我局又通过一年时间，完成了征管三年规划，制定了包括“提升电子服务水平”在内的“331”工程，全面规划了未来三年电子服务的发展方略和实施策略。目前，新一轮提升电子服务水平的工作正紧锣密鼓的展开。

（二）科学管理，规范全面。近年来，为提高电子服务工作的规范度，确保内部运作效率，我局高度重视电子服务制度建设。一方面，结合电子服务产品的推广和应用，加强制度建设，确保服务产品均有制度保障；另一方面，加强制度清理和修订，实现动态维护。特别是2008年，我局在总结实践经验得失的基础上，对包括《电子纳税服务平台管理办法》、《外部网站管理制度》、《外部短信管理办法》等电子服务工作制度在内的纳税服务工作制度进行了系统清理，初步形成了的纳税服务制度体系，为保证我局电子服务质量的不断提升奠定了基础。

（三）持续改进，贯穿始终。为准确了解纳税人对税收电子服务的感受，准确评估各种服务手段的人性化、实用性和可能存在的漏洞，我局着力强化了电子服务应用反馈监控机制。经常性开展各种网上办税服务问卷调查，不定期召开企业座谈会，举办电子服务平台开放日活动，以及通过《纳税人满意度调查》等方式，广泛了解纳税人应用感受和服务需求，推动各种电子服务渠道的持续完善。此外，为了妥善应对影响纳税服务工作正常开展的突发事件，控制、减轻和消除突发事件造成或可能造成的危害，我局制定实施了《纳税服务突发事件应对规范》，结合电子服务的特点规范了全系统纳税服务突发事件的预防与应急处臵，使纳税服务工作的质效得了更好的维护和保障。

四、注重衔接，以“无缝管理”为目标，强化服务和执法协同 电子税务服务不仅要全面满足纳税人依法纳税的需求，而且要满足税务人员征管工作的需求；既包括与纳税人面对面、点对点的直接服务，还包括内外部后台数据交换、分析、决策支持等间接服务。近年来，我局在推进电子纳税服务建设的过程中，重点抓了业务流程优化、外部数据衔接等配套工作，确保电子服务实现无缝管理、协同运作。

（一）优化业务流程，确保电子服务高效运作。业务流程的优化，是规范纳税服务的基础。几年来，我局始终坚持流程至上理念，适应税收电子服务建设的需要，将提高工作效率、方便纳税人作为核心目标，进行了多次较大规模的流程优化，充分考虑了税收电子服务建设的需要。一是流程设计上以纳税人需求为导向。引入流程再造理论的“以顾客为中心”原则，注意从纳税人的角度审视和调整原来的工作流程，使服务流程尽可能减短、环节尽可能减省，充分体现了人性化服务理念。二是流程管理上以相信纳税人为前提。取消非法定审批，改部分事前审批为事后复核监督，改部分事前调查为事后调查，减少办税过程中的人为监控，促使电子服务领域不断扩大和延伸。

（二）与办税厅链接，实现服务互补。我局在大力加强电子纳税服务的同时，加大办税厅的统一规范建设力度，确保服务互补。2004年我局以税务信息化网络为依托，以信息集中和业务规范为基础，推行“国税全市通”，率先在全国实现了真正意义的涉税事宜全市通办。经过持续改进和推广，我局“国税全市通”的服务内容，目前已涵盖税务登记、纳税申报、发票供售代开、专用发票抄税认证、文书证明等五大类20多项业务，在减轻纳税人办税负担、规范业务流程、提高征管效率、促进公平执法等方面发挥了明显作用。期间，我局以“全市通”为抓手，对办税服务厅进行了统一规范管理，实现了办税厅的“统一服务标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准”。

（三）内外信息互通，确保服务到位。从内部而言，主要是强化数据集中，深化数据运用，努力满足税务管理和纳税人办税需要。我局近年启动了数据应用规划项目，加强数据采集管理，提升存储数据质量，积极深化数据应用，有效推动了税收管理的科学化、专业化、精细化，促进了征管质效和服务水平的提高。从外部而言，我局积极与相关部门强化信息互通，资源共享，与深圳海关建立合作伙伴关系，与工商、公安部门加强了信息交换，对重要数据实现了实时查询和交换。

总之，通过几年的创新性实践，税收电子服务不仅有力推动我局纳税服务工作水平实现提升，促进了征纳和谐，而且，对于提高纳税人遵从度和各级税务部门的管理效率发挥了积极作用，为税收收入稳步快速增长作出了重要贡献。2003年至2008年，我局累计组织税收收入6239.16亿元，年均增长23.6％。税收电子服务有力促进了征纳和谐与纳税遵从的同步提升。

第二篇：河南国税纳税服务材料6.28

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

整合服务资源 创新服务手段 提高纳税人满意度和税法遵从度

河南省国家税务局

近年来，河南省国税局在国家税务总局的正确领导下，认真贯彻落实总局优化纳税服务工作的要求，以满足纳税人需求为导向，以信息化为依托，整合服务资源、创新服务手段、健全服务保障机制，全面提升纳税服务水平，社会满意度和纳税人税法遵从度不断提高。2008年获省政府目标考核优胜单位，政风行风评议优秀单位；2009年被省政府破例确定为政风行风评议免评单位，企业服务年活动先进集体。

一、以整合服务资源为切入点，打造省级集中的纳税服务平台 针对过去12366纳税服务热线、网站和短信平台分市地设立，容易出现管理分散、咨询答复不一致、运行成本高等问题，从2008年起，我们在整合纳税服务资源上下功夫，形成了省级集中、统一对外、便捷高效的纳税服务平台。

（一）实现服务资源省级集中，提升集约化管理水平。建立全省统一的12366热线，将分散到18个市局的热线集中到省局，实行以省局集中坐席接听为主、市局远程坐席接听为辅的管理模式，共性问题由省局集中受理即时解答，具体问题由省局分流督导市局远程处理，而且纳税人在全

—1— 省任意地方拨打12366热线，都可以做到与省局、市局的通话互转，不需负担长话费用。建立全省统一的纳税服务网站，各市局可链接子网站。建立全省统一的短信平台，基层能够直接使用。纳税服务平台省级集中避免了重复建设，节约了运行成本,增强了服务效能。全省纳税人月均咨询量比集中前提高1倍以上，咨询答复准确率达到90%以上。

（二）实现“三网合一”，为纳税人提供一体化服务。对原来分散在12366热线、网站、短信平台的业务、人员进行整合，实现‚三网合一‛、互联互通，为纳税人提供一体化服务。对纳税人通过12366热线、网站咨询反映的问题，既可由热线坐席即时解答，也可由网站回复解答或由短信平台向纳税人发送解答信息。对税收热点问题,组织业务骨干通过网络在线咨询方式及时为纳税人答疑解惑。对纳税人咨询的问题逐一分析归类，将解答内容整理成‚税收词典‛放在服务平台上，既便于税务人员引用答复，也便于纳税人网上查询。‚三网合一‛提升了一体化服务水平，较好解决了以往服务渠道分散、答复内容不一致等问题。

（三）实现全天候值守，为纳税人提供无缝隙服务。充实配备了省局12366服务平台工作人员，节假日和工作日中午安排专人值守热线和网站；建立人工值守与语音服务相结合的制度，开通24小时语音服务，为纳税人提供无缝隙、不间断服务。进一步完善工作运行机制，按照‚统一受理、内部流转、限时办结、统一回复‛的原则，对一般性问题即时解答，对涉税举报、税收疑难等问题填写转办单限时办结，对重大政策问题专题研究、协调解决。

服务平台建立后，我局又将政务服务中心与12366服务大厅合并，实行一站式服务，统一受理纳税人各类事项，使之成为纳税服务的对外窗口。

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二、以满足纳税人办税需求为出发点，依托信息化手段实现快捷办税 提高办税效率、增强服务效能，既是纳税人关心的热点，也是税务部门优化纳税服务、减轻纳税人负担的重点。我们依托信息化手段，对办税服务不断优化，为纳税人提供快捷办税。

（一）打造网上办税服务厅，实现足不出户办税。为满足纳税人快捷、高效、低成本的办税需求，我们在推行多元化申报的基础上，相继攻克增值税一般纳税人网上抄报税难关和财税库银横向联网难题，在2008年成功运行“网上办税服务厅”，纳税人可在网上办理申报、认证、抄报税、税款缴纳、文书审批、税务登记、发票领购等各项事宜。试行网上无纸化申报、无纸化审批，减化办税流程、资料报送，取消11种资料，简并199项次业务，实现纳税人足不出户就能办理涉税事项。目前，全省每月约有24.58万户纳税人通过网上办税服务厅办理各项涉税事宜。

（二）推行流动办税服务车，方便纳税人办税。针对偏远农村和山区税源分散，平均每个税务分局管理4—5个乡镇，纳税人购票、办税跑路多，费时多等问题，从2009年起在全省偏远的农村和山区推行流动办税服务车，每月定期巡回服务，办理涉税咨询、税务登记、发售发票和征收税款等涉税事宜，为纳税人送服务上门。纳税人反映，有了纳税服务流动车，过去花几个小时才能办理的事项，现在几分钟就可以办完，省钱、省时、省力。

（三）推行车购税网上申报系统，解决缴税难问题。针对车购税办税大厅一度出现的排队、拥挤、缴税难问题，推行车购税网上申报系统，车辆经销企业与车购税大厅联网，纳税人购车信息自动传输并生成申报表，纳税人无需再次填写，使办理时间由20多分钟缩短到3分钟左右。同时，—3— 在车购税办税大厅配备POS机、叫号机，实现了纳税人即来即办。

（四）开通办税导航系统，为纳税人提供自助辅导服务。该系统具有自助辅导功能，纳税人只需选择自己身份和所要办理事项，根据提示进行模拟办税操作，轻松知道如何办理涉税业务。该系统与‚网上办税服务厅‛互联互通，纳税人既可查询怎么办税，又可直接进行网上办税。该系统被总局评为特等奖。

三、以保护纳税人合法权益为着力点，积极主动地实施税收援助服务 保护纳税人合法权益是构建和谐征纳关系、提高纳税人满意度和税法遵从度的重要举措，我们在税收工作中，努力做到尊重纳税人、贴近纳税人、服务纳税人。

（一）建立税收政策温馨提醒机制，提供预防风险服务。为避免纳税人因了解政策不及时，错过办理时间等造成损失，在加强日常税收政策宣传、辅导的同时，建立税收政策温馨提醒机制，采取多种方式确保每一项税收新政策及时通知到每一户纳税人。从税收征管信息系统提取一般纳税人认证、出口退税逾期、车购税缴税等信息，通过网站和短信平台通知纳税人，提醒纳税人及时办税，预防可能存在的纳税风险。

（二）建立大企业定点联系服务制度，实施重点援助服务。按照突出重点、统筹兼顾的工作思路，把大型企业作为实施税收援助服务的重点，健全了大企业定点联系服务制度，省局选定2000户大企业，由省、市、县三级逐级进行定点联系服务，其中省局直接联系服务50户。主要是采取‚走出去、请进来‛的方式方法，主动到企业现场办公、上门服务，帮助企业解决实际困难；省局多次组织召开纳税人代表座谈会，对征求的意见和建议逐条进行落实，对涉及外部门的问题通过省政府企业服务年办公 —4—室转办。同时，把保护纳税人权益与规范税收执法、加强队伍建设紧密结合起来，在办税服务厅设置‚服务评价器‛，采取基层税务干部向纳税人述职述廉以及问卷调查、定期回访、第三方调查等多种形式，规范执法行为，有效保护纳税人的合法权益。

（三）推行税务稽查事前辅导，实行人性化执法服务。把纳税服务贯穿于税收征收、管理、稽查的全过程，坚持优化服务与严格执法相结合。在日常管理中，通过税法宣传和辅导引导纳税人自觉遵从税法；在税务稽查前，主动向纳税人宣讲税收政策，进行事前辅导，引导纳税人开展自查，降低征纳成本。2008年，省局在对河南中烟工业公司开展专项检查过程中，主动把辅导、服务贯穿始终，企业在自查补税8.2亿元的情况下，专门向总局稽查局写出表扬信，对我们服务和做法表示感谢。

四、以持续优化纳税服务为落脚点，建立健全工作保障机制 纳税服务是一项全局性、连续性的工作。我局以创新纳税服务理念为先导，以完善工作机制为保障，不断推进税收工作方式由‚监督+管理‛向‚执法+服务‛的转变。

（一）建立分工协作机制，加强组织领导。各级国税部门都成立了一把手任组长的纳税服务领导小组，主管领导具体负责，纳税服务部门统筹组织，将纳税服务措施、责任目标分解落实到相关部门，齐抓共管，形成合力。建立纳税服务分析制度，每周每月对纳税人咨询的问题进行整理分析，并向办公会进行专题汇报，及时研究制定改进服务措施。

（二）完善国地税协作机制，加强协调配合。在近年来国地税协作力度不断加大的基础上，进一步形成综合治税、综合服务机制。目前，协作的内容向信息共享、联合办公、热线共建等拓展；协作的部门扩展为与工

—5— 商、统计、财政等40家部门，并以省政府文件的形式对交换的数据进行了明确；搭建了国、地税信息管理平台，并与省政府建立的部门信息交换平台互联互通，实现网上实时交换信息；构建纳税服务‚大窗口‛，积极推动国、地税、政府行政审批中心共建合用服务厅。

（三）建立纳税服务绩效管理机制，加强监督考核。建立健全了纳税咨询、服务工作规范；加强对纳税服务工作的监督检查，将纳税服务工作纳入全局税收目标考核的重要内容进行考核奖励；依托信息化手段，制定量化的纳税服务评价体系，建立纳税服务责任制、奖惩制，对服务时限超期、不作为、执法错误等行为进行动态考核，实施责任追究。

我局转变服务理念，优化纳税服务的做法得到广大纳税人和社会各界的认可。政风行风评议社会满意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，连续5年被评为优秀单位。省委书记徐光春在全省学习实践科学发展观活动总结大会上表扬我局：‚加快由‘监督+管理’向‘执法+服务’的转变，提高了工作效率，改善了机关形象‛。省长郭庚茂批示：‚国税系统干部职工顾全大局，履行职责，依法组织收入并积极支持经济社会发展，取得可喜成绩。谨向同志们表示亲切慰问和感谢！‛，并与常务副省长李克一起专程参加我局纳税服务年新闻通报会，对国税部门优化纳税服务、支持地方经济发展，不断提高纳税人税法遵从度的做法给予充分肯定。

在总局正确领导下，我局纳税服务工作取得了新的进展，但与总局党组要求还有一定的差距。我们将以这次会议为契机，认真贯彻总局会议精神，学习兄弟省局经验，再接再厉，努力开创纳税服务工作新局面。

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第三篇：国税纳税服务志愿者

国税纳税服务志愿者

为向广大纳税人和社会各界提供更加优质便捷的纳税服务，洛阳市国家税务局联合全市各税务师事务所组成了“洛阳市国税局纳税服务志愿者团队”。该团队是由热心公益事业，志愿从事税法宣传的社会中介机构中精通财税、法律等相关知识的专业人士组成，宗旨是深化纳税服务工作，营造良好税收环境，培育一个专业化服务与个性化服务相协调、税务机关服务与志愿服务互为补充的大服务格局，促进征纳关系的融合和地方经济的和谐发展。

纳税服务志愿者服务对象全市需要纳税服务援助的所有纳税人，特别是针对中小企业及需要涉税帮助的特殊困难群体。纳税服务志愿者将通过直接上门、电话、网络联系等方式向您提供如下服务：

1．进行税法宣传、政策咨询及纳税辅导；

2.了解纳税人的意见和建议，及时反馈给税务部门，为进一步改进纳税服务提供决策依据；

3.为税法宣传等社会公益活动提供志愿服务；

4.对需要帮助的特殊困难群体提供财税服务；

5.其他志愿服务项目。

税法宣传、政策咨询及纳税辅导详情：

一、税务登记

1、设立登记，2、变更登记，3、停、复业登记，4、注销登记，5、重新税务登记

6、外埠经营登记

7、扣缴义务人登记

8、存款账户账号报告

9、财务会计制度及核算软件备案报告

10、纳税人跨县（区）迁出

11、纳税人跨县（区）迁入

12、丢失、损毁税务登记证

二、认定管理

1、税种登记

2、出口货物退（免）税认定

出口货物退（免）税认定变更

出口货物退（免）税认定注销

增值税一般纳税人认定（非商贸企业）

增值税一般纳税人认定（商贸企业）

税务资格认定（残疾人就业税收优惠企业）

税务资格认定（生产资源综合利用产品企业）

税务资格认定（生产新型墙体材料产品的企业）

税务资格认定（国有粮食购销企业）

纳税申报方式核定审批

增值税一般纳税人简易征收申请审批

汇总申报申请审批（增值税）

企业所得税核定征收鉴定

非居民企业机构场所汇总缴纳企业所得税审批

三、发票外部管理

发票领购资格

发票用票量的调整

防伪税控企业最高开票限额审批（行政许可）税控收款机用户最高开票限额审批

税控收款机初始化发行

税控加油机装置初始化发行

发票领购

发票缴销

发票丢失被盗报告

普通发票代开

代开增值税专用发票管理

发票购票特批申请审批

辅导期一般纳税人增购增值税专用发票

纳税人丢失、被盗防伪税控专用设备处理 申请使用经营地发票审批（行政许可）

四、证明管理

外出经营活动税收管理证明

外出经营活动税收管理证明缴销

开具红字增值税专用发票通知单

开具丢失增值税专用发票已抄报税证明单 纳税证明

中国税收居民身份证明

出口货物退运已办结税务证明

补办出口收汇核销单证明

来料加工贸易免税证明

补办出口货物报关单证明

出口货物转内销证明

外贸企业进料加工贸易免税证明

代理出口货物证明

车辆购置税证明管理

代理出口未退税证明

五、税收优惠管理

纳税人减免税申请审批（适用于增值税）车辆购置税免（减）税

吸纳下岗再就业人员所得税优惠审批

软件及集成电路企业所得税优惠审批

文化企业所得税优惠审批

资源综合利用企业所得税优惠备案

企业财产损失所得税税前扣除申请

纳税人退税申请审批（残疾人就业税收优惠企业）

纳税人退税申请审批（生产软件产品企业）

纳税人退税申请审批（生产资源综合利用产品企业）

六、申报征收

增值税一般纳税人纳税申报

增值税小规模（非定期定额户）纳税人纳税申报 消费税纳税申报

企业所得税月（季）度预缴纳税申报（B类）企业所得税月（季）度预缴纳税申报（A类）查账征收企业所得税纳税人的纳税申报 核定定率征收企业所得税纳税人的纳税申报 车辆购置税纳税申报

出口货物退税申报（外贸企业自营或委托出口）多缴税款退付利息申请审批

延期申报申请

延期缴纳税款申请审批

发票认证

纳税人合并（分立）情况报告

退（抵）税审批（出口退税除外）

车辆购置税退税

七、纳税担保申请

纳税担保申请

八、税务行政救济

税务行政处罚听证

税务行政复议申请

税务行政赔偿

第四篇：纳税服务创新汇报材料

税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。两者在构建和谐社会、促进依法治税、优化纳税环境上有着共同的目标。通过有效沟通，税务机关可以更好的了解纳税人，了解他们的困难和需求，了解他们对税务工作的意见和看法，同时得到纳税人的理解与合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，真正做到“同心汇聚”。一分局在建立两者之间的有效沟通机制、妥善协调双方关系上不断探索，利用“第一现场、实地现场、网络现场、辅导现场”建立了多角度的沟通模式，促进了税收管理的不断规范，提高了纳税服务水平，也充分调动纳税人的主动性、积极性和创造性。

第一现场，营造沟通氛围

依托办税服务大厅、提供“载体化”沟通模式。分局以创建“阳光大厅”为目标，进一步规范纳税服务场所的功能分区和环境布臵，力求通过各种硬件载体与纳税人实现现场沟通。填单区内提供所有涉税表单的填写样本，按审核审批类、行政许可类、税收证明类、备案类装订成册，供纳税人在办理相关业务时比照翻阅，为纳税人省去了反复咨询的麻烦。资料区内提供各种涉税汇编手册，分局不定期对政策法规、涉税资料及操作流程进行梳理、汇总，编制《税费政策及涉税事项辅导一本通》、《现行涉企主要财税政策汇编》、《新办企业办理手续需知》、各《地方各税费结算辅导手册》等，放臵于资料区供纳税人取阅。自助办税区配备了电子触摸屏、服务评价器、自助电脑、打印机等硬件设施，目前分局正着手准备配臵税票自助打印机的相关事宜，来年有望实现纳税人个人所得

税、社保费的完税凭证的自助打印。

规范办税服务制度，提供“面对面”沟通模式。人是实现有效沟通的关键因素，“面对面”的接触为办税服务人员提供了与纳税人零距离沟通的有利条件，分局充分发挥大厅创建文明岗位和党员示范岗的作用，实行“一句话承诺、一句话提醒、一次性告知”制度，做到“公开承诺、有效提醒、全面告知”，“面对面”地为纳税人释疑解惑，扫除涉税业务盲点。针对年底“4050”人员集中报销社保费的情况，分局及时启动应急预案，开设“绿色通道”，安排专人为“4050”人员提供涉税服务。此外，分局十分重视服务人员沟通技巧的培养，不定期地组织各种心理知识和礼仪规范培训，促进礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，培养准确的发送信息和聆听信息，并积极做出反馈的习惯。

实地现场，倾听企民心声

针对重点纳税户，提供“个性化”沟通模式。所谓“家家有本难念的经”,企业在经营管理中遇到的涉税问题各式各样，当“大众化”的服务模式无法满足企业需求时，“个性化”的沟通就显得弥足珍贵。按照按照市局“四进”活动和“进村入企”大走访活动的部署，分局积极走访、定期联系重点税源企业、行业龙头企业、科技创新型企业及困难企业，结合分局征管实际，分小组开展走访活动，深入企业生产经营实地，与企业负责人和财务人员深度沟通，听取各类涉税问题和需求，并及时采取各项措施给予解决和反馈。

针对社会大众，提供“生活化”沟通模式。广泛的税法宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段，由于受众是平民群体，税务机关进行大众化宣传时必须采取“生活化“的沟通模式。分局以“生活化、贴心化、实用性”为要求，组织开

展纳税服务志愿者活动、送税法进社区、进车展活动，根据受众的特殊需求，紧密贴近社会热点和生活实际，编制税收“宣传手册”免费发放，取得良好的效果。

网络现场、扩展沟通平台

推广“企税通“综合服务平台，提供“点对点”沟通模式。分局充分发挥现代化信息平台支撑作用，建立并开通“税法无限聊QQ群号”，实行管理科在线值班制度，每天在固定时段进行在线沟通，同时提供远程协助功能，以直观的演示、指点，远程操作对方电脑，解决纳税人在报税操作过程难题。随着网络不断升级，目前QQ群成员达到180多名。

利用《税友龙版》的网税系统，提供“点对面”沟通模式。分局 “借网造平台”，不断探索构建网络沟通平台，通过《税友龙版》的网税系统功能，提供（1）主动服务,即分局根据工作需要，对日常税务管理中特定对象通过短信、自动语音、人工服务和网络服务相结合的多元化服务方式开展通知、公告、事前涉税事项提醒和事后催办等服务；（2）定制服务，即分局针对纳税人自主定制的提醒、告知服务项目，主动发送信息；（3）预约服务，即纳税人通过网络、12366语音和办税服务厅提出预约申请，分局通过内部流转为纳税人提供的一项特定纳税便民服务。

辅导现场，健全沟通体系

依托实体课堂，提供“培训式”沟通模式。根据新办企业对税收基本政策、基本办税流程、税收优惠政策等税收基础知识及实际操作的需求，分局实行每月定期辅导日（每月25日左右）制度，采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通，使其迅速进入“纳税角色”。自2007年开课以来，分局共举办课堂式辅导50余期，辅导企业达2000余户。此外，分局

还提供“点菜式、预约式、个性化”的授课服务，在收到辅导预约后，分局负责授课的工作人员会根据纳税人的规模大小、行业性质、业务范围等实际情况，通过理论知识与实际情况结合的方式给予演示、讲解，使企业更深入更贴切地掌握税收政策。分局先后走进移动公司、建设银行、行业协会、职业技术学院、空军某部队及社区等，通过“培训式”的沟通，不但了解了纳税人的税收管理诉求，也使企业充分理解税收工作，进一步提升纳税遵从度。

借助平面课堂，提供“寄送式”沟通模式。每月的25日，一份油墨飘香的《直属地税》就会如期寄到所有的企业财务人员手中，企业财务人员对它最大的评价是“实用”。为了让纳税人全面及时了解税收政策，分局从2003年建局之初就创办，设臵了“纳税关注”、“最新文件”、“政策链接”、“直属动态”、“小李热线”、“税苑采风”等栏目。分局将它作为政策传达的有效平台，邀请媒体记者、专业人员、纳税人代表召开评刊会，及时听取、收集、采纳刊物改进建议。2006年又从纳税人的需求出发，全面进行刊物改版，实行栏目分工制与执行主编制相结合的工作机制，全面提升刊物质量。同时根据税收业务工作及纳税人的需求，及时编发如“税收宣传月专刊”、“减免税费专刊”等专题性刊物。从2003年至今，分局已编发121期，累计发放24.2万份。

利用电子课堂，提供“下载式”沟通模式。为了弥补实体课堂和平面课堂受众的局限性，分局依托网络强大的沟通功能，将各类涉税辅导资料制作成PPT、视频等，通过网税系统发布电子课件，为纳税人提供“下载式”服务，包括不动产、建筑业项目管理软件操作视频、小企业会计准则培训视频、自由职业者“电子缴税付款凭证”培训视频等。

保证沟通顺畅的内控机制：立体式、全方位的监管体系 任何制度的实施都离不开有效的内控机制，为了保证征纳双方沟通顺畅，分局建立了立体式、全方位的监管体系。

监管体系主要构成：常规考核+意见箱（簿）+评价器+特邀监察员+监督电话+网络评议

常规考核：纳税服务之星考评：纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。百分制考核分为纳税人满意度评价和民主评议两个方面。主要考核窗口服务人员的规范用语、规范着装、规范行为和工作完成质量。考核评选产生月度、季度及纳税服务之星。

意见箱（簿）：安排专人进行定期查阅、整理、跟踪、反馈。

评价器：通过评价系统每月整理出办税服务厅评价报表：针对每个窗口详细地从受理件数、平均等待时间、评价数量、满意率等方面进行反映。

特邀监察员：由企业财务人员和一般纳税人员组成，以常规体验、突击检查、暗访等形式对服务水平和服务态度进行监督，定期召开特邀监察员会议，进行总结通报。

监督电话：全面向社会公开，实行领导负责、专人接听登记、限时回复等制度，确保实时处理、取得实效。

网络评议：每年定期通过网税系统在网上发放满意度调查问卷。

主要成效

一是解决信息不对称问题。信息是现代社会最珍贵的资源，信息不对称会导致社会成本的提高，通过多角度的沟通，税企双方互为输入输出信息，确保信息传递的及时畅通.可以达到双赢的效果。分局能及时掌握税收征管的不合理、不完善

之处，降低税收征管成本，纳税人也能及时将企业的经营运作与变化的税收政策结合起来，提高经营效率。

二是实现了纳税人需求的动态跟进。纳税服务不是一个僵化的过程，根据分局与纳税人日常沟通了解的情况，纳税人在不同阶段有不同的主次需求，在政策多变期间最主要的需求是有一种快捷简易的方法让他们尽快了解税法、熟悉税法，确保交明白税，不交糊涂税、冤枉税；在政策稳定期最大的需求则是税务部门能简化工作流程，提高工作效率，为纳税人提供优质、快捷、高效的服务。沟通可以使分局动态跟进纳税人需求并及时作出反馈。

三是有利于构建和谐征纳关系。在纳税服务过程中，税企之间的很多冲突误解都是由于税企沟通障碍引起的，一分局利用“四个现场”建立的多角度沟通模式能保证冲突在第一时间得到解决，有利于优化纳税服务，构建和谐征纳关系。

第五篇：正式版--(江苏国税2009纳税服务经验材料)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

完善体制机制 创新服务管理

以优质高效的纳税服务促进纳税遵从

江苏省国家税务局

近年来，我们借鉴现代税收管理理论，深入研究“税收管理＝纳税服务＋税收执法＝纳税遵从”的深刻内涵，关注纳税服务在促进遵从方面所具有的积极主动、成本低廉、防患于未然、促进并保持征纳之间良好合作信赖关系等比较优势，以纳税人需求为导向，以提高纳税遵从度为目标，按照国际通行的纳税遵从模型的科学分类，以便捷遵从、帮助遵从、提醒遵从为工作主线，不断深化拓展纳税服务领域，持续完善纳税服务体制机制，创新纳税服务方式方法。在江苏省委省政府开展的两次机关作风建设万人评议中，两度名列前茅，连续四度保持“江苏省文明行业”榜首位次，两度被表彰为全国文明单位。

一、以便捷遵从为重点，构建顺畅高效的办税服务流程运行机制为自愿遵从者提供便捷的办税服务，是纳税服务工作的基础环节。我们以服务型政府理念和合作信赖思维方式，将各类办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应，构建以办税服务厅为枢纽、以流程为导向的办税服务运行机制。

（一）建立覆盖办税服务全过程的流程体系。对凡是需要由税务-1-

机关向纳税人提供的各类服务事项，进行系统分类梳理，固化为覆盖所有办税事项的99条办税服务工作流。所有办税服务事项统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务。征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等环节全部内化，在部门之间、层级之间、岗位之间实行闭环运作。

（二）建立统一的纳税服务信息技术平台。对每一条流程进行简化优化，简并各类重复采集涉税资料194项，减并各种调查事项61项，整合办税环节165个，流程平均缩短12天。征纳双方均可以实时跟踪涉税事项所处的流程节点、办理时间、办理结果等内容。管理层通过定期发布各类服务质量和效率监控指标，对超期办理、拖延办理以及纳税人多次往返办理等问题，进行提醒、预警和监控。

（三）建立统一的办税服务流程运行管理规范。按照“十个一律”的要求规范办税服务流程：凡是由纳税人提起的各种办税事项一律由办税服务厅集中受理，税收管理员一律不得直接受理纳税人的依申请事项；除法定资料外，一律不得要求纳税人另外附报资料；凡是已经接受过的资料一律不得要求纳税人重复报送；除法定调查项目外，一律不得增加调查环节；对各类关联调查事项一律实行综合调查，不得进行多头多次调查；除了法定刚性较强的审批环节，基层税务机关审批节点原则上设置一个，一律前移至办税窗口；税收管理员一律不得行使办税服务过程中的审批、签字权；审批人员一律不得直接从事调查补证；凡是需要调查补证的一律由税收管理员执行，调查补证不得超过两次。

（四）建立覆盖全流程的纳税服务承诺反馈机制。凡是纳税人依申请向税务机关提起的各种涉税事项，税务机关在受理时必须提供办结时限承诺。对提前办结的事项，及时通过电话、短信、网络等形式提示纳税人领取办结文书。根据办税服务流程记录，定期向企业法人代表反馈企业办税人员在办税服务工作和税务机关的合作情况，增进税企之间的合作关系。目前，全省已向6万多户企业反馈办税质量21万余次。

（五）构建一体化多功能的“网上办税服务厅”。在网上办税服务厅，设置“我要办税”“我要咨询”“联系我们”“税收要闻”、“税收法规”、“纳税人沙龙”等专题栏目，构建网上申报、网上审批、涉税信息查询、涉税资料提交和资料（软件）下载等多项功能为一体的，“7×24”小时的网上办税服务平台。在“我要办税”栏目下，为申请办税的纳税人提供各类办税事项需要准备的各类资料，以及相应的办税流程向导。通过开展网上提交和预约办税，纳税人在网上办税平台先行准确提交相关电子资料后，到办税服务厅即可一次性办结申请事项。

对此，国际货币基金组织的专家认为，增强了税收服务大厅工作人员的作用和权威，税收服务大厅发挥了联系纳税人、简化和规范纳税程序、确定办税的时间要求、分配职责和权力、加强信息流动的中心枢纽功能。

二、以帮助遵从为重点，构建征纳互动的政策法规宣传咨询辅导机制

税收政策法规固有的专业性、复杂性是自愿遵从者做到正确遵从的主要障碍。为此，我们在各级各部门之间构建了宣传咨询辅导联动管理机制，把税法宣传咨询辅导服务工作贯穿税收管理的全过程，把相关责任落实到各级各部门和税收征管各主要环节。

（一）整合“三网”平台资源，为纳税人日常咨询提供便捷通道。我们依托江苏国税网站、12366咨询电话和短信平台，为纳税人和社会公众提供全天候的日常税收咨询。江苏国税网站年点击达千万人次，年增长率达15％。国税短信平台，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴、批复领取等信息，为纳税人提供“掌上办税厅”，全省年均发送短信在2000万条以上。

（二）建立月度税收法规、政策宣讲咨询解读日制度。发挥基层分局长、业务骨干政策熟悉、贴近实际的优势，针对不同类型纳税群体，每月确定一个税收专题，开展税收政策法规咨询日活动。2008年全省国税基层分局共开展宣讲咨询解读2000余场次，接受税收宣讲咨询解读的纳税人达9万多人次，发放宣传辅导读物253万件，（三）建立“千名税官进万户企业”集中税法宣传活动制度。每年二季度，全系统上下普遍开展一次“千名税官进万户企业”活动，针对纳税人的生产经营实际，现场开展“一对一”的税收政策法规辅导，解决企业发展过程中的各类涉税问题，帮助企业防范税收风险。在2008年的活动中，共向企业宣传税收政策7716次，向企业提出合理化建议2107条，落实税收优惠政策220户次。

（四）建立政府门户网站的税收专题在线访谈机制。利用江苏省

人民政府门户网站，定期由省局领导班子成员领衔，省局专业部门的业务骨干组团，就“新企业所得税法贯彻实施”、“税收服务管理措施解读”、“税收优惠政策落实”、“普通发票正确使用”等主题，在线为纳税人释疑解惑。目前，已举办各类税收专题在线访谈20次，接受3000余网民网上提问7000多个问题，网民点击达20多万人次，收到了良好的社会效果。

（五）建立大企业高层互访和定期会晤机制。主要由各级局领导、大企业主管税务机关的领导和大企业的管理层就税收问题进行互访、沟通，有针对性地帮助大企业解决发展过程中的各类涉税问题。2008年，全省共对3237户重点企业进行上门咨询服务，开展税法宣传和税收政策解读4267次，提出合理化建议3389条；落实税收优惠政策225条，兑现优惠31亿元。

（六）建立落实各类税收优惠政策对接工作机制。主动与省科技部门密切配合，在全国率先认定1369户高新技术企业；积极主动落实软件和集成电路产品增值税即征即退优惠政策；主动与工商联等部门共同搭建民营企业税企定期会晤机制，向民营企业宣讲最新的税收政策。

三、以提醒遵从为重点，构建全程预警的税收遵从风险监控体系 我们改变过分依赖处罚、震慑等执法手段，强制提高纳税遵从度的传统思维方式，把促进征纳合作作为提高遵从的主要手段，为纳税人提供贯穿办税全过程的提醒服务。

（一）建立覆盖税收管理全过程的征纳合作机制。主动化解纳税

人在办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因形成的各种非主观不遵从风险。在纳税人办理工商登记环节，提醒纳税人办理税务登记的程序要求和相关资料准备；在办理税务登记环节，提醒纳税人即将在购领发票、办理一般纳税人认定等环节应注意的问题；在发票购领环节提醒纳税人发票的正确使用方法，真假发票的辨别方法、虚假发票查询方法；在申报环节，提醒纳税人在申报数据、发票数据、财务数据等环节之间数据逻辑差错等问题；在申报纳税期限之前，及时对尚未申报、纳税的纳税人发出提醒；对即将到期的缓缴税款、应缴销未缴销发票、外出经营活动税收管理证明等及时发出提示提醒；对申请注销户及时提供注销程序要求和手续提示。

（二）建立大企业征纳合作机制。在与大企业合作过程中，主动向大企业表达税务机关愿意和他们建立起定期沟通机制；向纳税人介绍OECD组织倡导的，把税收风险控制与大企业自身管理有机结合起来的经验做法，提示他们完善公司的内控制度，鼓励大企业对各项经营活动开展税收风险评估，税务机关愿意为此提供必要的支持和帮助。

（三）建立中小企业征纳合作机制。我们通过公开税务机关关注的风险领域、风险纳税人群体，将纳税人税收遵从中发生的发票长期未缴销、长期零负申报等80多个风险点实行按户归集，定期提醒纳税人哪些行为是税务机关不能接受的，如果纳税人不能及时自我修正这些不遵从行为，将会面临的处罚。在开展纳税评估等税收执法活动之前，通过召开行业税收风险分析会议等形式，提示提醒纳税人在税

收申报过程中可能存在的风险点，辅导纳税人正确理解税法、正确遵从税法，自我修正履行纳税义务过程中出现的各类偏差。在实施税务审计、稽查等执法活动中，提示提醒纳税人在与税务机关配合过程中应当享有的正当权益，以及恶意逃避执法可能带来的后果。在纳税评估和税收检查后，针对纳税人存在的涉税风险发出提醒函，帮助纳税人在未来的生产经营中进一步防范和化解潜在的风险。2008年，全省发出短信提醒1272万条，电话提醒650万户次，发出税收风险提醒函5.1万份。