江西国税全国纳税服务工作会议经验交流材料(最终版)

第一篇：江西国税全国纳税服务工作会议经验交流材料(最终版)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

坚持两个面向 突出三个重点

全面提升纳税服务水平

江西省国家税务局

近年来，江西国税系统纳税服务工作坚持面向纳税人和基层国税机关，突出办税服务厅建设、打造网上办税和开通税收服务直通车等三个重点，不断深化纳税服务内涵，拓宽服务领域，创新服务方式，受到了广大纳税人、基层国税机关的普遍欢迎和社会各界的充分肯定。全省国税系统有9个单位被评为“全国文明单位”、12个单位被评为“全国精神文明建设工作先进单位”、2个单位被评为“全国创建文明行业工作先进单位”、2个单位荣获全国“五一”劳动奖状，蝉联三届江西省“文明行业”，省局连续八年被评为“省直单位民主评议政风行风先进单位”，省局机关连续四届被授予省直“十佳文明机关”荣誉称号。

一、实施理念创新，拓展服务内涵

（一）树立了优化纳税服务是推进和谐国税建设需要的理念。充分认识到优化税收服务是全面推进和谐国税建设的重要抓手，做到服务与管理的有机结合，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，实现税收服务的科学化、规范化和制度化，不断提高纳税人及社会各界对国税系统的“社会满意度”、基层国税机关对上级国税机关的“基层满意度”、国税人员对系统和单位的“个人满意度”，推进和谐国税建设。

（二）树立了为纳税人服务是国税机关应尽义务的理念。充分认识到减轻纳税人不必要的办税负担，为纳税人服务是税收征管法赋予国税机关应尽的义务，是提高税收征管质量和效率，构建和谐税收征纳关系的重要

—1— 举措。切实做到尊重纳税人，服务纳税人，主动为纳税人依法、及时、足额纳税提供优质高效的服务，方便纳税人履行各项纳税义务，降低纳税成本，维护纳税人的合法权益。

（三）树立了为基层国税机关服务是转变机关工作作风需要的理念。充分认识到减轻基层国税机关额外的工作负担，是转变机关工作作风的需要，是加强税收管理、改进工作方式、提高工作效能的必然途径。切实做到密切关注基层国税机关反映的难点和热点问题，提升行政管理效能，加大指导服务的力度，切实为基层国税机关和国税人员做实事、办好事、解难事，不断加强对基层国税工作的督查、指导、服务。

二、坚持两个面向，切实减轻负担

（一）面向纳税人，切实减轻办税负担。一是切实减轻纳税人不必要的办税负担。清理规范税务行政许可和非许可审批事项，最大限度地减少审批项目、减少审批环节、减少审批时间，行政许可事项、非许可审批事项和许可(审批)时间均缩减了30%以上，一般涉税事项尽可能由县（市、区）局直接办理。纳税人申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅集中受理，做到一次性告知；统筹安排对纳税人的税收调查、纳税评估和税务检查工作，对同一纳税人不同税种的信息采集、调查核实等工作，由税收管理员统筹实施，避免同一事由多头、多次找纳税人。二是实施法律援助服务。组建全省国税系统法律援助团，在省局及11个市国税局设立12个法律援助工作组，对纳税人在各种渠道反映的诉求免费提供法律服务。三是开通短信服务平台。开通以省有关领导、省直有关单位负责人，市、县四套班子领导及重点纳税人为发送对象的短信服务平台，适时提供涉税信息服务。截至5月31日，累计发送短信300余万条，既宣传税法又为纳税人依法办税提供信息服务。

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（二）面向基层机关，切实减轻工作负担。一是加强工作指导服务。加强部门沟通与协调，制定政策、布置工作时，充分考虑基层实际，对关联度较大的工作实行“扎口”管理，避免多头重复安排。二是切实减轻基层工作负担。科学整合了各项检查、评比、考核，减少会议次数和时间，使基层从事务性工作中解放出来，集中精力加强税收征管。充分利用综合征管、增值税管理、出口退税、车购税征管等系统省级集中的优势，规定凡现有税收信息管理系统能够自动生成或经过加工可以生成的数据、报表，凡无实际使用价值的总结、报告等材料，不要求基层报送。三是增强基层的经费保障能力。改革经费管理体制，建立并落实了基层单位基本支出经费最低保障线，做到经费向基层和征管倾斜。特别是省局2007年年底三次下拨专项补助经费5278万元，帮助基层解决历史遗留问题以及重大疾病等特殊困难，惠及面达基层单位的85%以上。

三、突出三个重点，提升服务水平

（一）规范办税服务厅建设。按照“规范、整合、拓展、提高”的工作思路，统一了外观形象和办税窗口，完善了服务设施和服务制度，简化了办税流程和流转环节。一是统一了形象标识。做到了办税内容、窗口设置、办税规程、办税设施、形象标识“五统一”，为纳税人准确、快捷、便利地办理涉税事项提供良好的办税环境。二是拓展了服务功能。科学设置了分类服务区和服务窗口，依纳税人申请发起的涉税事项尽量放在办税服务厅。主要包括办理税务登记、纳税申报、税款征收、资格认（核）定、票证管理、税法宣传、金税发售、报税稽核、减免申请等。并根据业务工作量的实际情况和服务规范的要求，合理调配各类窗口的数量，办税高峰时，坚持临时增加办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。三是加强了衔接配套。完善了“窗口受理、内部流转、限时办结、统一出件”的办税模式，具体明确了各类办税事项的办理时限和流程，建立了服务承诺制、—3— 岗位责任制和考核制，确定了各环节的分工和责任，为纳税人办税实现了“一窗式受理、一站式办结、一户式查询、一条龙服务”。

（二）打造“网上税收服务厅”。按照“政务公开、网上办税、公众互动”三大功能要求，采用省级集中模式，开发建设了统一规范的门户网站管理系统和内、外网站两个税收服务平台，2009年1月1日正式上线运行。具有三大明显特色：一是内外联动。采用内、外网联动的整合模式，实现了从外网网上办税到内网网上办公的有效联动，建立了“外网受理->内网办理->外网反馈”的“一网式”办公的新模式。二是功能集成。外网办税平台集成了网上申报缴税、网上预登记、网上认证、出口退税预申报、预警提示、网上涉税申请、办税跟踪、信息查询等功能。用户只需一次登录，就可以使用外网办税提供的多项功能。三是内容丰富。外网主站有6个一级栏目、79个二级栏目、31个三级栏目。站群庞大，栏目齐全，内容丰富，办税功能强大。同时，充分考虑不同用户群体的需求细节，按适用对象、行业、税种进行分类，提供个性化服务以及场景式导航。截至5月31日，省局内、外网主站访问量均突破100万人次；外网解答网上咨询323条，回复率100%；受理网上办税22.5万件，月均4万余件，极大方便了纳税人网上办理申报缴税、发票认证、出口退税、税务预登记、涉税申请等事项。

（三）开通“税收服务直通车”。按照急事急办、特事特办、减少环节、提高效能的思路，省、市国税局分别选择了部分纳税信誉好的重点税源企业、支柱产业的龙头企业，直接为其提供税收综合服务。一是服务内容明晰。主要包括需要紧急处理的重要税务事项；企业跨地区经营、设立分支机构或连锁经营等需要由省、设区市国税局协调解决的税收事项；对企业的生产、经营、发展以及纳税等重要税务情况进行深入了解，为企业提出建设性建议；宣传税收政策，提供税务咨询，在税法框架内为企业提供税收筹划，帮助企业解决生产经营管理上税收问题；征询企业对国税工

—4— 作的意见、建议和对税收服务的需求，协调处理国税工作人员税务执法不当、税收服务不到位等问题，维护企业合法权益。二是工作方式多样。省、市国税局均设立了“税收服务直通车”协调小组，负责对纳入“税收服务直通车”的企业急需办理的涉税事项、重大复杂的税收问题等进行协调、处理，在办理时简化程序，专人负责，跟踪办理，实行特事特办，帮助企业及时解决问题。工作方式具体包括直接受理、协调督促、定期走访、现场办公、税企座谈、政策快递等。三是办理程序与时限明确。政府等部门交办的税收事项或企业直接向协调小组反映的税收方面的紧急重要情况和问题，10日内处理和答复。属基层局职责权限范围的，由企业报主管国税机关办理，主管国税机关必须在规定期限内办理完毕，对故意不办理或解决不了的，企业可直接向省、市局协调小组反映，由协调小组转有关职能部门在5日内负责督促、协调处理。对企业需要国税机关解决的紧急税务事项和重要问题，实行现场办公。2005年9月正式开通“税收服务直通车”以来，省局累计为17个主要行业、150户次企业解答、解决各类重大涉税问题300多项；各设区市局也都积极地为企业解决涉税事宜。

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第二篇：090629全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

立足标准化 探索新机制 全面推进办税服务厅建设

湖北省国家税务局

2008年以来，在国家税务总局的正确领导下，我们紧紧围绕税收中心工作，开展办税服务厅标准化建设，探索构建办税服务运行新机制，提高了纳税服务质量和水平，促进了税收工作任务的完成和税收职能作用的发挥。主要做法是：

一、从实际出发，确立办税服务厅建设新思路

2008年初，我们调查发现，办税服务厅工作中存在一些问题需要解决，主要是办税服务厅每月征期人流量居高不下，经常出现排队拥挤的现象；办税服务厅服务设施过于简陋，功能不够完善；办税服务厅工作单调繁重，税务人员工作积极性不高；纳税人办税负担重、成本高，办理涉税事项需要多头找、多次跑。通过分析研究，我们找出问题的根本原因是：办税服务厅过去仅仅是办税服务的场所，是各业务部门职能的延伸，办税服务厅关注点比较分散，业务运行各自为政，办税服务缺乏一个稳定、持续的运行机制，办税资源得不到充分整合，制约了办税服务厅职能作用的发挥，提升办税服务质量的空间越来越小，影响了办税服务的质量和效率。

为此，我们决定，将办税服务厅建设置于税收事业发展全局中来考虑、筹划，探索建立一个标准化、常态化、持续性的办税服务运行机制，以利于优化纳税服务，落实“两个减负”，提高行政效能，树立国税部门的良好社会形象。基本思路是：以纳税人需求为导向，推进办税服务厅标准化建设，使其成为涉税事项的受理中心、流转中心、督办中心和信息采集中心，提升办税服务质量和水平。具体来说，就是探索建立起“8152”办税服务运行机制。“8”是指办税服务厅实现“八个统一”，即统一业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语；“1”是指办税服务厅实行“一窗多能”；“5”是指办税服务厅建设坚持“五个标准化”，即办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化；“2”是指基层税收业务工作按照“两个一律”开展，即纳税人找税务机关申请办理涉税事项，一律由办税服务厅受理办理；税务机关找纳税人调查核实事项，一律由税收管理员完成。

二、从根本入手，大力构建办税服务运行新机制

办税服务厅标准化建设是一项系统工程，根本在机制，关键在管理。我们从管理制度、业务流程、服务方式、办税环境、工作考核等五个方面着力，建立一套办税服务标准化体系，形成规范高效的办税服务运行机制。

（一）推进基础制度标准化，建立规范管理机制。省局编写了近18万字的《办税服务厅标准化建设范本》，制定了办税服务厅工作职责、办税服务厅工作人员的文明用语与服务规范，以及办税环境、管理制度、2 业务流程、纳税服务、工作考核等方面的制度，形成了完整的办税服务制度体系。在此基础上，将办税服务厅定位为独立的办税服务实体，实行人员统一管理、业务统筹协调，并赋予办税服务厅对涉税审批事项跟踪督办职能，督促涉税审批事项在有关业务部门间及时流转处理，建立起以办税服务厅为核心和枢纽、其他业务部门紧密配合的基层业务运行方式，保障工作协调高效运转。

（二）推进业务流程标准化，建立高效运行机制。我们按照“八个统一”的标准，对基层税收业务流程进行了优化整合。一是统一窗口受理。对纳税人申请办理涉税事项进行全面清理。对清理保留的涉税事项，一一明确由办税服务厅受理，改变原来少数涉税业务由办税服务厅外其他业务部门直接受理的做法，避免了纳税人办税多头找、多部门跑。二是内部流转审批。对清理保留的涉税审批事项，统一按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的程序办理，办税程序更便捷。三是压缩办结时限。统一涉税事项办理环节及其要求，压缩办结时间，提高办税效率，全省各地办理涉税审批事项比总局规定的时间普遍缩短了三分之一以上。四是整合涉税报表。对同类涉税调查事项整合归并，实行“多表合一”，一次性报送，多部门共享，减少了纳税人重复报送。

（三）推进服务方式标准化，建立资源配置机制。积极整合办税服务厅窗口服务功能，变专业化窗口为多功能窗口，实行办税服务“一窗多能”。通过实行这种办税模式，征期内，所有窗口面向纳税人提供办税服务，最大限度地利用了办税服务厅人力资源和设备资源；征期过后，关闭部分窗口，实行轮流值岗，处理后台事务。这样一来，对纳税人而 3 言，避免了在不同类窗口间来回办理涉税事项，实现了“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”；对税务机关而言，各个窗口平均分担工作量，调节了工作节奏，缓解了工作压力。目前，全省绝大多数办税服务厅都实行了“一窗多能”。在以“一窗多能”为主导的同时，实施了“一站式”服务、导税咨询服务、限时办结服务等服务方式，推行了网上申报、介质申报、委托银行划缴税款等申报缴税方式，一些地方还探索推行动漫导税、图标导税等个性化服务方式，提高了服务实效。

（四）推进办税环境标准化，建立征纳互动机制。我们本着因地制宜、因陋就简的原则，适当改善办税服务厅的硬件条件，为纳税人提供方便快捷、温馨和谐的办税环境，打造一个征纳互动、相互沟通的平台。一是构建功能分区。将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、等候区等区域，优化了办税功能。二是开放工作台面。对新建、改建的办税服务厅，都按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，拉近了征纳距离，增强了服务的亲和力。三是营造和谐氛围。全省办税服务厅安装了全国统一的户外标牌，省局按照户外标牌的颜色格调，统一制作安装了1,629块窗口标牌和1,373块功能区域标牌。办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务，规范服务礼仪，使用文明用语，营造了温馨和谐的氛围。四是改善便民设施。配置了桌、椅、凳以及笔墨纸张等办税用品用具，配备了票表单书存放架和填写台，陈列了办税指南、票表单书及其填写样本，设置了咨询台、公告栏、举报箱。有的地方还配备了液晶显示屏、排队叫号系统、服务质量评价系统、触摸查询 机、自助终端机等设备，方便了纳税人办税。

（五）推进工作考核标准化，建立科学考评机制。一方面，建立纳税人及社会各界评议机制，提高办税服务质量。通过使用服务质量评价系统，采取问卷调查、走访座谈等形式，开展纳税服务满意度调查评议，有针对性地实施整改。另一方面，建立涉税审批业务跟踪督办机制，提高业务运行质量。对相关业务部门处理涉税审批事项情况，办税服务厅进行跟踪督办，发现未按要求办理的，提交绩效考核部门，纳入工作考核，达到了通过考核评价规范办税服务、提高行政效能的目的。

三、从全局着眼，扩大办税服务厅建设长远效应

我们将办税服务厅标准化建设作为一项全局性工作来抓，以此为抓手，推动工作开展。2008年，召开了全省市州局一把手参加的专题会议，把办税服务厅标准化建设在全省推开，举全系统之力抓落实。目前，全省130个办税服务厅已基本完成标准化建设任务。

（一）更新了服务理念。在办税服务厅标准化建设中，机关带头抓，基层扎实干，促进了服务理念的更新，系统上下普遍做到了机关为基层服务、业务科室为办税服务厅服务、全省国税系统为纳税人服务，新的服务理念贯穿到了办税服务厅标准化建设乃至整个国税工作之中。

（二）提高了服务效能。以办税服务厅标准化建设为切入点，推动了纳税服务整体效能的提升。通过改造硬件设施，营造了温馨和谐的办税环境；通过改进服务措施，促进了征纳和谐；通过优化办税流程，建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的业务工作运行方式；通过建立“一窗多能”办税服务模式，提高了办税服务厅的吸引力，调动了税务人员 5 的积极性；通过落实办税服务厅对涉税审批事项督办职能，提高了办税效率。

（三）优化了部门形象。办税服务厅标准化建设起到了牵动“牛鼻子”的作用，带动了国税部门基层建设、队伍建设、作风建设、勤政廉政建设、税务文化建设以及和谐国税建设，收到了内强素质、外树形象的良好效果。对此，纳税人积极拥护，地方党政领导给予了高度赞誉，国税部门在当地的地位和形象进一步提升。到2008年底，全省国税系统130个基层县区局中，有4个被表彰为全国文明单位或精神文明建设工作先进单位，100个被表彰为省级文明单位或最佳文明单位。

第三篇：甘肃国税纳税服务经验交流材料626最新修改稿

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

创新服务手段挖掘服务潜能

全面提升纳税服务水平

甘肃省国家税务局

甘肃地处祖国西部，地形狭长，东西长1655公里，南北宽530公里，经济基础相对薄弱，税源集中，重点行业税收收入占全省国税收入的70%以上，纳税人十分分散，全省24.7万户纳税人分布在14个市州45.4万平方公里广阔地域，这些现实情况对开展纳税服务工作提出了很高的要求。我们立足实际，坚持以纳税人需求为导向，以信息化为支撑，以办税服务为突破，创新服务手段，挖掘服务潜能，纳税服务工作取得了阶段性成果。我们的主要做法是：

一、始于需求，构建纳税服务体系，规范服务行为

为了全面树立纳税服务意识，规范纳税服务行为，我们确立了构建纳税服务体系的工作思路。通过引入纳税服务新理念，优化整合行之有效的服务措施和制度，统筹规划，初步建立起了一个集纳税服务理论、操作实务、制度规范、考核评价于一体的纳税服务体系。

（一）明确服务职责。横向，制订了分部门的纳税服务组织标准和岗位标准，规定了各部门、各岗位纳税服务工作应遵循的行为标准、程序标准、时限标准、质量标准，有效解决了纳税服务做什么、怎么做、做到什么程度的问题。纵向，进一步明晰了省、市、县各级纳税服务职责，理顺了上下级之间的关系，形成了服务部门牵头组织，业 1

务部门密切配合，省、市、县三级联动，基层部门深入实施，全体干部职工积极参与，系统内外相互协作的全员服务格局，确保了纳税服务贯穿于税收工作始终。

（二）形成工作制度。健全了五大纳税服务工作规范和九项服务制度，工作规范涵盖办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站、12366短信服务平台、纳税服务礼仪规范等，服务制度包括首问责任、服务承诺、文明办税公开、局长接待日、办税服务厅值班长、服务预约、服务提醒、AB角互补、应急处理预案等，各项规范和制度可独立应用，又互为补充，确保纳税服务落到实处。

（三）依托信息技术。确立了依托现代信息技术和网络资源，全力提升纳税服务科技含量的远景目标，规划了税务网站、12366纳税服务热线、短信服务平台的建设方向，明确了“三网合一”的建设思路，为推进纳税服务工作提供强有力的渠道保障。

（四）实现科学考评。建立了内部考核与外部评议相结合、定性考核与定量考核相结合、日常考核与专项考核相结合的考核评价机制。对内，采用双向互动考核，对纳税服务实践中成效突出的事项进行加分，对未能达到标准的事项实施扣分，起到事前积极引导和事后公正评价的作用。对外，设计针对不同层次、类别纳税人的外部调查问卷，开展第三方调查，使评议考核针对性强，简便易行。

二、恒于创新，整合技术资源，改进服务手段

积极完善和拓展服务热线、短信平台、税务网站的功能，整合资源，打造信息共享、便捷高效的综合性纳税服务平台。

（一）完善12366纳税服务热线。我省已全部实现12366纳税服务热线的国地税联办，通过统一的服务平台、统一的服务标准、统一的服务模式为纳税人提供自动语音咨询、电话人工咨询、投诉举报、综合查询、预约服务和“专家坐席”等服务项目，受到纳税人的广泛好评。同时，我们还拓展了发票真伪鉴别、局长热线等功能，建立健全了《12366纳税服务中心工作制度》、《服务中心服务承诺》等管理机制，加强部门间的协调与沟通，确保了热线的畅通。据统计，全省热线自开通以来，已累计受理各类咨询277266人次，其中，人工受理120503人次，自动语音受理156763人次。

（二）开发12366短信服务平台。我们借助电信、移动、联通网络优势，搭建12366短信服务平台，充分体现了“纵、横、简、全”四大特点。“纵”即纵向延伸：平台直接面向纳税人和社会各界提供宣传、咨询、提醒、申报、查询、评议、预约等七大类十五项服务，并同时面向国税干部职工提供通知、提醒、问候、查询等四大类十二项服务。“横”即横向覆盖：通过短信平台将综合征管系统、防伪税控系统、出口退税系统等不同应用系统有机整合，促进了数据共享和应用。“简”即操作简便：纳税人、国税干部只要通过发送短信息到12366，即可在权限内查询和办理相关涉税事宜。“全”即服务功能全面：既可向纳税人发送税收法律法规和税收政策，又可提供短信提醒、预约服务、订制服务、短信申报等功能，方便纳税人办税。

（三）建设特色门户网站。以“甘肃国税”门户网站为依托，逐步拓展服务功能。一是加强税法宣传。注重发挥网站时效性强、受众面广、成本低廉等优势，拓展网站宣传功能，制定网站管理办法，明确税法发布时限，将税务网站打造成全面、便捷的税法宣传主渠道。二是优化网上税收咨询。推行咨询回复时限公开承诺，把提高咨询回复的准确性、及时性作为核心工作，以服务热线咨询数据库为基础，为纳税人提供准确、快捷的解答。三是完善网上办税功能。在现有功能基础上，积极探索网上发票验旧，开发与综合征管软件接口的网上普通发票验旧软件，对使用电脑版普通发票的纳税人，在网站通过特定身份认证，将电子发票存根联数据上传，税务人员网上审核无误后，导入综合征管软件，极大方便了纳税人。四是加强纳税人权益保护。通过网站全面公开纳税人办税的环节、内容、程序，建立网上“监督台”，增强税收执法的透明度，将国税部门的各项工作都置于了有效的社会监督之下。

三、终于满意，突出服务特色，促进国税工作

我们以方便纳税人为出发点,以最大限度地降低办税成本为侧重点，以优化办税环境、拓展服务手段、开展特色服务为着力点，切实加强办税服务工作。

（一）优化办税环境。我们以总局统一办税服务厅外部标识为契机，按照“文明礼仪、办税指南、各类标识、窗口设置、业务流程、服务内容、岗责体系、管理规范、考核评价”九统一的要求，结合地域、文化特色，分东、中、西三片选取8个办税服务厅作为试点，分步骤开展办税服务厅规范化建设。在硬件方面，统一内外标识，优化硬件设施，合理配置评议评价系统和排队叫号系统，科学划分办税服务厅功能区域，拓展自助服务功能和咨询服务功能；在软件方面，逐步调整申报纳税、发票管理、综合服务窗口功能，将税务登记、文书受理、申报征收、发票发售、代开等业务进行整合，大力推行全职能窗口，有效缩短办税时间。进一步规范办税服务厅和业务部门的管理职责和业务衔接，把分散在不同部门的涉税业务向办税服务厅集中，涉税资料由原先的纳税人传递转变为税务机关内部流转，有效解决了

纳税人“多头跑”、“多头找”的问题，切实减轻了纳税人负担。

（二）拓展服务方式。我们积极推行以网上办税为主体，自助办税、银行网点、短信办税为补充的多元化办税方式。在一般纳税人推行网上申报的基础上，逐步扩大小规模纳税人覆盖面；在兰州、高新开发区办税服务厅开辟自助办税服务区，配置5台自助办税终端，为纳税人提供自助申报、自助查询等服务；在起征点以上个体双定户中推行银行网点报税，纳税人到银行网点即可同步完成申报和税款缴纳；在不达起征点户中推行短信平台申报，纳税人只需回复或编辑短信发送至12366，即可完成纳税申报。积极推行财税库银横向联网缴库方式，使税款解缴由原来的十多个环节简化成银行扣税一个环节，税款在途时间由3-5天缩短到即时划转。

（三）开展特色服务。全面推行引导服务、预约服务、延时服务，建立急事急办、特事特办的快速反应机制。为A类信用等级纳税人、残疾人等开辟“绿色通道”。在兰州、张掖等市开展“同城通办”业务，实现纳税申报、税务登记、发票发售等涉税事项的同城办理。提供个性化服务，在大企业设立驻企办税室，搭建专用传输网络，实现大企业申报、认证、缴库的驻企办理。

通过不断创新服务手段，挖掘服务潜能，纳税服务工作取得了明显的成效：

一是提高了纳税遵从。随着纳税服务工作的逐步深化，加深了征纳双方的交流沟通，提高了纳税遵从度，保证了税收收入的及时足额入库和多年的持续增长。特别是2008年在我省遭受特大地震灾害，有色、石化等主体税源产品价格大幅下降以及国际金融危机等多种减税因素综合影响下，全系统仍然入库税收收入229.5亿元，较上年增长

0.74%，用实际行动支援了抗震救灾和灾后重建工作，有力促进了甘肃经济社会的发展。

二是减轻了纳税人负担。对纳税人在办理有关涉税事项时重复提供的资料由原来的54种减少为现在的30种；将日常发生的17项业务（登记类7项，发票类6项，申报征收类4项）移向前台，由办税服务厅（室）即来即办，使办税环节由原来的89个减少为24个，减少了65个环节；12项涉税业务在部分市州实现了同城通办，提高了办事效率，降低了办税成本。

三是提升了国税部门形象。快捷、便利和高效的纳税服务工作受到了地方党政的高度评价，赢得了纳税人的认同，有力地促进了行风建设和精神文明建设。截至目前，全省国税系统102个单位中，包括省局机关在内的国家级文明单位有5个，文明创建先进单位达到13个，占到17%；省级以上文明单位标兵、文明单位、创建工作先进单位73个，占到72%，国税部门形象持续提升。

第四篇：优化纳税服务经验交流材料

纳税服务是指税务机关依据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，以及在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，通过多种方式，向纳税人提供服务事项和措施，依次满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

随着经济发展，优化公共服务职能成为我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府税务机关履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为构建我国现代税收征管工作新格局的首要环节。

随着现代经济社会的不断发展，目前的纳税服务难以满足广大纳税人对人性化税收管理越来越高的要求，因此，优化纳税服务已成为我省各级税务机关的工作热点和焦点。在优化纳税服务中，有些地方出现提高了办事效率却出现态度的问题，速度快就会导致态度稍差，态度好就使速度变慢，这些问题正困扰了我们许多税务干部。其实在速度与态度，效率与质量之间，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相辅相成。

提供优质高效的纳税服务是税务机关贯彻落实科学发展观的重要体现。税收工作是为国聚财，但实际就是为人民服务、为纳税人服务。同时，纳税服务又不同于其他市场化服务，纳税服务是一种无偿的公共产品，纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采取各项有效措施、通过适当的方式，为纳税人提供周到、高效的涉税方便，包括税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等公共服务，增强征纳双方的良性互动，提高纳税人依法纳税意识和税收遵从度，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利，进而维护征纳双方的社会公信，从根本上提高税收工作的质量和效率。

税务部门作为政府重要公共服务机构，优化纳税服务是改进政府公共服务职能的客观要求。建设服务型国税机关是新阶段税务部门职能转变的基本目标。国税部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政”不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。在目前各级国税机关优化纳税服务中，许多工作人员，因为这样或那样的原因，在服务速度与质量，工作效率与服务态度上出现了一些偏，总认为有了速度则质量下降，有了质量则速度下降，效率提升了，服务态度变差了，态度变好了，工作效率下降了。实则不然，这都是一些错误的观点，是在为自己的业务与能力，思想与态度找借口。

作为广大的税务人，在优化纳税服务中，摒弃错误观点，多找自身原因，在速度与与质量，效率与态度的完美结合显的更为重要。当前我国正在构建和谐社会，构建和谐社会，必须有各个地区、各部门的和谐，而在税收工作中，优化纳税服务是构建和谐税收的重要手段，而如何更好的优化纳税服务，使服务速度与质量，效率与态度的完美结合，是我们思考的问题。在实际工作中，质量始终应该是第一位的，在质量的基础上，展示出高的办事效率，在良好的态度基础上，提高服务速度，在二者之中，实现完美结合，展现出新时期税务人的风采。不能因为提高办事的速度，而粗心大意，该交待的不交待清楚，该讲明白的不讲明白。而是应该想想以什么方式，在让纳税人以最快的速度了解清楚，从而提高服务质量与速度。

俗话说的好，基础不牢地动山摇。只有具备了高素质，高业务水平，才有提供优质服务的基础。没有这个基础，那也只是有心无力。税务人员是税法的执行者，是税收征管的主体。在当前的优化纳税服务中，作为税务人，始终应该以加强自身素质为基础。只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题，只有正确地理解并掌握政策才能执行好政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。就税务人员而言，服务素质应包括自身素质和整体素质，一个人自身素质如何，直接影响一个局、一个所的整体素质，因此优化纳税服务必须从一点一滴做起，是每个税务人员必须具有的素质，只要穿上税服的一天，就要想到自己的职责，想到服务纳税人的方方面面。在具备了良好的服务素质的同时，还要有良好的思想素质，对工作的正确认识。各级税务机关由上至下都要充认识优化纳税服务的重要意义，统一思想，牢固树立科学的纳税服务观，优化纳税服务工作，按照科学发展观的要求坚持以人为本，以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力为纳税人提供覆盖税前、税中、税后全方位的纳税服务。

当有了服务的基础，纳税服务的效率，办事的速度自然就能跟上来。有人说当态度好的时候，办事的速度就会慢下来。其实不然，在实际的办税服务过程中，该问清楚的，同样需要问清楚，并不会因为态度而变慢，该告知清楚的，总有那么多的话要交待清楚，并不会因为你的态度而变的简单。如果态度不好，该交待的事情没有说清楚，或是办税人没有听清楚，那岂不是在浪费精力的同时，降低的办事的效率与速度了吗？

进一步优化纳税服务是省国税系统一项主要工作，目前正在全省范围内全面展开，各地都采取了有效的措施来促进此项工作的开展，进一步优化纳税服务工作。不管是从硬件上还是从软件上，在服务机制上，工作方式方法上，正进行着探索，正在努力提高。同时也取得了可喜的成绩，在工作碰到的问题还需要进上步的解决，对工作中存在的不足仍需进一步完善，相信很快就能做到速度与质量，效率与态度的完美结合，展现国税人高效高质的良好形象。

第五篇：河南国税纳税服务材料6.28

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

整合服务资源 创新服务手段 提高纳税人满意度和税法遵从度

河南省国家税务局

近年来，河南省国税局在国家税务总局的正确领导下，认真贯彻落实总局优化纳税服务工作的要求，以满足纳税人需求为导向，以信息化为依托，整合服务资源、创新服务手段、健全服务保障机制，全面提升纳税服务水平，社会满意度和纳税人税法遵从度不断提高。2008年获省政府目标考核优胜单位，政风行风评议优秀单位；2009年被省政府破例确定为政风行风评议免评单位，企业服务年活动先进集体。

一、以整合服务资源为切入点，打造省级集中的纳税服务平台 针对过去12366纳税服务热线、网站和短信平台分市地设立，容易出现管理分散、咨询答复不一致、运行成本高等问题，从2008年起，我们在整合纳税服务资源上下功夫，形成了省级集中、统一对外、便捷高效的纳税服务平台。

（一）实现服务资源省级集中，提升集约化管理水平。建立全省统一的12366热线，将分散到18个市局的热线集中到省局，实行以省局集中坐席接听为主、市局远程坐席接听为辅的管理模式，共性问题由省局集中受理即时解答，具体问题由省局分流督导市局远程处理，而且纳税人在全

—1— 省任意地方拨打12366热线，都可以做到与省局、市局的通话互转，不需负担长话费用。建立全省统一的纳税服务网站，各市局可链接子网站。建立全省统一的短信平台，基层能够直接使用。纳税服务平台省级集中避免了重复建设，节约了运行成本,增强了服务效能。全省纳税人月均咨询量比集中前提高1倍以上，咨询答复准确率达到90%以上。

（二）实现“三网合一”，为纳税人提供一体化服务。对原来分散在12366热线、网站、短信平台的业务、人员进行整合，实现‚三网合一‛、互联互通，为纳税人提供一体化服务。对纳税人通过12366热线、网站咨询反映的问题，既可由热线坐席即时解答，也可由网站回复解答或由短信平台向纳税人发送解答信息。对税收热点问题,组织业务骨干通过网络在线咨询方式及时为纳税人答疑解惑。对纳税人咨询的问题逐一分析归类，将解答内容整理成‚税收词典‛放在服务平台上，既便于税务人员引用答复，也便于纳税人网上查询。‚三网合一‛提升了一体化服务水平，较好解决了以往服务渠道分散、答复内容不一致等问题。

（三）实现全天候值守，为纳税人提供无缝隙服务。充实配备了省局12366服务平台工作人员，节假日和工作日中午安排专人值守热线和网站；建立人工值守与语音服务相结合的制度，开通24小时语音服务，为纳税人提供无缝隙、不间断服务。进一步完善工作运行机制，按照‚统一受理、内部流转、限时办结、统一回复‛的原则，对一般性问题即时解答，对涉税举报、税收疑难等问题填写转办单限时办结，对重大政策问题专题研究、协调解决。

服务平台建立后，我局又将政务服务中心与12366服务大厅合并，实行一站式服务，统一受理纳税人各类事项，使之成为纳税服务的对外窗口。

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二、以满足纳税人办税需求为出发点，依托信息化手段实现快捷办税 提高办税效率、增强服务效能，既是纳税人关心的热点，也是税务部门优化纳税服务、减轻纳税人负担的重点。我们依托信息化手段，对办税服务不断优化，为纳税人提供快捷办税。

（一）打造网上办税服务厅，实现足不出户办税。为满足纳税人快捷、高效、低成本的办税需求，我们在推行多元化申报的基础上，相继攻克增值税一般纳税人网上抄报税难关和财税库银横向联网难题，在2008年成功运行“网上办税服务厅”，纳税人可在网上办理申报、认证、抄报税、税款缴纳、文书审批、税务登记、发票领购等各项事宜。试行网上无纸化申报、无纸化审批，减化办税流程、资料报送，取消11种资料，简并199项次业务，实现纳税人足不出户就能办理涉税事项。目前，全省每月约有24.58万户纳税人通过网上办税服务厅办理各项涉税事宜。

（二）推行流动办税服务车，方便纳税人办税。针对偏远农村和山区税源分散，平均每个税务分局管理4—5个乡镇，纳税人购票、办税跑路多，费时多等问题，从2009年起在全省偏远的农村和山区推行流动办税服务车，每月定期巡回服务，办理涉税咨询、税务登记、发售发票和征收税款等涉税事宜，为纳税人送服务上门。纳税人反映，有了纳税服务流动车，过去花几个小时才能办理的事项，现在几分钟就可以办完，省钱、省时、省力。

（三）推行车购税网上申报系统，解决缴税难问题。针对车购税办税大厅一度出现的排队、拥挤、缴税难问题，推行车购税网上申报系统，车辆经销企业与车购税大厅联网，纳税人购车信息自动传输并生成申报表，纳税人无需再次填写，使办理时间由20多分钟缩短到3分钟左右。同时，—3— 在车购税办税大厅配备POS机、叫号机，实现了纳税人即来即办。

（四）开通办税导航系统，为纳税人提供自助辅导服务。该系统具有自助辅导功能，纳税人只需选择自己身份和所要办理事项，根据提示进行模拟办税操作，轻松知道如何办理涉税业务。该系统与‚网上办税服务厅‛互联互通，纳税人既可查询怎么办税，又可直接进行网上办税。该系统被总局评为特等奖。

三、以保护纳税人合法权益为着力点，积极主动地实施税收援助服务 保护纳税人合法权益是构建和谐征纳关系、提高纳税人满意度和税法遵从度的重要举措，我们在税收工作中，努力做到尊重纳税人、贴近纳税人、服务纳税人。

（一）建立税收政策温馨提醒机制，提供预防风险服务。为避免纳税人因了解政策不及时，错过办理时间等造成损失，在加强日常税收政策宣传、辅导的同时，建立税收政策温馨提醒机制，采取多种方式确保每一项税收新政策及时通知到每一户纳税人。从税收征管信息系统提取一般纳税人认证、出口退税逾期、车购税缴税等信息，通过网站和短信平台通知纳税人，提醒纳税人及时办税，预防可能存在的纳税风险。

（二）建立大企业定点联系服务制度，实施重点援助服务。按照突出重点、统筹兼顾的工作思路，把大型企业作为实施税收援助服务的重点，健全了大企业定点联系服务制度，省局选定2000户大企业，由省、市、县三级逐级进行定点联系服务，其中省局直接联系服务50户。主要是采取‚走出去、请进来‛的方式方法，主动到企业现场办公、上门服务，帮助企业解决实际困难；省局多次组织召开纳税人代表座谈会，对征求的意见和建议逐条进行落实，对涉及外部门的问题通过省政府企业服务年办公 —4—室转办。同时，把保护纳税人权益与规范税收执法、加强队伍建设紧密结合起来，在办税服务厅设置‚服务评价器‛，采取基层税务干部向纳税人述职述廉以及问卷调查、定期回访、第三方调查等多种形式，规范执法行为，有效保护纳税人的合法权益。

（三）推行税务稽查事前辅导，实行人性化执法服务。把纳税服务贯穿于税收征收、管理、稽查的全过程，坚持优化服务与严格执法相结合。在日常管理中，通过税法宣传和辅导引导纳税人自觉遵从税法；在税务稽查前，主动向纳税人宣讲税收政策，进行事前辅导，引导纳税人开展自查，降低征纳成本。2008年，省局在对河南中烟工业公司开展专项检查过程中，主动把辅导、服务贯穿始终，企业在自查补税8.2亿元的情况下，专门向总局稽查局写出表扬信，对我们服务和做法表示感谢。

四、以持续优化纳税服务为落脚点，建立健全工作保障机制 纳税服务是一项全局性、连续性的工作。我局以创新纳税服务理念为先导，以完善工作机制为保障，不断推进税收工作方式由‚监督+管理‛向‚执法+服务‛的转变。

（一）建立分工协作机制，加强组织领导。各级国税部门都成立了一把手任组长的纳税服务领导小组，主管领导具体负责，纳税服务部门统筹组织，将纳税服务措施、责任目标分解落实到相关部门，齐抓共管，形成合力。建立纳税服务分析制度，每周每月对纳税人咨询的问题进行整理分析，并向办公会进行专题汇报，及时研究制定改进服务措施。

（二）完善国地税协作机制，加强协调配合。在近年来国地税协作力度不断加大的基础上，进一步形成综合治税、综合服务机制。目前，协作的内容向信息共享、联合办公、热线共建等拓展；协作的部门扩展为与工

—5— 商、统计、财政等40家部门，并以省政府文件的形式对交换的数据进行了明确；搭建了国、地税信息管理平台，并与省政府建立的部门信息交换平台互联互通，实现网上实时交换信息；构建纳税服务‚大窗口‛，积极推动国、地税、政府行政审批中心共建合用服务厅。

（三）建立纳税服务绩效管理机制，加强监督考核。建立健全了纳税咨询、服务工作规范；加强对纳税服务工作的监督检查，将纳税服务工作纳入全局税收目标考核的重要内容进行考核奖励；依托信息化手段，制定量化的纳税服务评价体系，建立纳税服务责任制、奖惩制，对服务时限超期、不作为、执法错误等行为进行动态考核，实施责任追究。

我局转变服务理念，优化纳税服务的做法得到广大纳税人和社会各界的认可。政风行风评议社会满意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，连续5年被评为优秀单位。省委书记徐光春在全省学习实践科学发展观活动总结大会上表扬我局：‚加快由‘监督+管理’向‘执法+服务’的转变，提高了工作效率，改善了机关形象‛。省长郭庚茂批示：‚国税系统干部职工顾全大局，履行职责，依法组织收入并积极支持经济社会发展，取得可喜成绩。谨向同志们表示亲切慰问和感谢！‛，并与常务副省长李克一起专程参加我局纳税服务年新闻通报会，对国税部门优化纳税服务、支持地方经济发展，不断提高纳税人税法遵从度的做法给予充分肯定。

在总局正确领导下，我局纳税服务工作取得了新的进展，但与总局党组要求还有一定的差距。我们将以这次会议为契机，认真贯彻总局会议精神，学习兄弟省局经验，再接再厉，努力开创纳税服务工作新局面。

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