第一篇：浅谈城市轨道交通服务质量
浅谈城市轨道交通服务质量
摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。
关键词：城市轨道交通 客运服务 服务质量 引言
城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。
一丶城市轨道交通服务质量的现状
（一）城市轨道交通服务质量标准的概述
城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益
（二）城市轨道交通服务的分类
1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。
2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。
3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。
（三）客运服务的流程
1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。
2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。
3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。
4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。
5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服务。
二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞
（一）客运服务中存在的问题
1.早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。
2.外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。
3.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力 4.残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。5.车站导向标志不完善，特别是换乘线路
6.服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等 7.易燃易爆及危险品排查仍存在问题
（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺
很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。
（二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限
地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。
（二）传统的人工服务形式比较单一
地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，地铁车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助询查各类服务信息的设备。
（五）导向标识系统服务不到位
从我国其他城市地铁车站总体情况来看，导向标识系统出现以下几个问题，一是不同功能标识、导向信息之间缺乏统一规划，平面设计、造型设计凌乱；二十导向标识耐用性、可持续性差；三是导向标识不够鲜明醒目；五是导向标识与广告、物业标识等不协调。
（六）外部硬件配套无法满足各种换乘
地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。
三、提高城市轨道交通服务质量的措施
（一）完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的 样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
（五）征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
（六）提倡人性化服务（关注特殊人群）
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的地站沟通，确保乘客全程的服务。
（七）落实文明用语
轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦讽刺的话；忌用：撞语、冷语、辩语，忌用责难的语言、污蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。
（八）掌握车站基本设施设备的操作
作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备，为乘客提供优质服务。帮组不会使用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的，除了对本站工作的熟悉，还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能更好的出行。结束语
总之，轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能得到乘客的满意，社会是不会认可的。良好的服务，不仅提高了自身素质，也为轨道企业塑造了良好的企业形象，所以良好的服务是每个轨道服务人
员必备的技能，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。参考文献
[1]郑建杭,文丽.城市轨道交通服务礼仪[M].重庆：重庆大学出版社2014 [2]莫露全，刘毅，蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社2004 [3]张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社2003 [4]孙章，蒲琪.城市轨道交通概论[M].人民交通出版社2010 [5]刘莉娜,高蓉.城市轨道交通客运组织[M].北京：人民交通出版社2010
第二篇：城市轨道交通发展趋势
随着城市轨道交通装备国产化的加快,地铁轻轨和高架轨道交通等将成为我国在21 世纪时城市交通建设的新热点。据悉除上述四个城市已建成地铁外, 尚有深圳、南京、青岛、沈阳、重庆等地铁轻轨项目已批准立项或原则同意建设,此外还有大连、成都、长春、哈尔滨、鞍山、武汉、杭州、乌鲁木齐、佛山等20 多个城市正在筹建并进行建设前期准备工作。据不完全统计, 下列城市正在进行城市快速轨道交通系统的研究、规划和实施。北京地铁复八线12km、重庆轻轨一号线16.6km、北京地铁西单南北线19.5km、上海地铁二号线11.6km、青岛地铁一号线15.5km , 重庆轻轨二号线17.7km , 沈阳轻轨二号线22.4km , 天津地铁南北线改扩18.4km , 南京地铁一号线16.8km , 深圳地铁一号线1 期工程25.0km , 成都地铁一号线14.8km , 武汉轻轨一号线15.9km , 哈尔滨轨线14.5km , 广州市郊轻轨线26.0km。
我国城市轨道交通才刚起步, 它是一项事关重大的系统工程, 所以必须提到战略高度, 超常规发展。
1.首先应有明确的战略目标, 国外许多城市的轨道交通已成为城市交通的骨干, 承担的客运量占到整个城市客运量的50 %～80 % , 已成为人们上下班、上下学甚至购物的主要交通工具。据专家建议, 我国大城市轨道交通发展的战略目标为, 用30 年到50 年时间, 建成覆盖我国主要大城市现代化轨道交通网。包括地铁、轻轨在内的轨道交通里程争取达到2000 公里以上。使城市人口500 万以上的特大城市轨道交通承担的客运量达到城市总客运量的50 % 以上, 个别争取达到80 % 左右。为此, 我国每年需建成40～70 公里的地铁或轻轨。
2.实现轨道交通技术装备国产化对轨道交通发展至关重要,它可以大幅度降低轨道交通的造价,有利于制定统一的技术规范和产品标准,同时,轨道交通这个新产业也将会增加许多就业机会,成为我国一个新的经济增长点。
3.与此同时, 应充分发挥市郊铁路在城市交通中的重要作用。大城市的市郊铁路不但具有城市地铁、轻轨交通的所有优势, 而且其工程造价相对比较低廉, 对其进行技术改造后, 对发展大城市轨道交通更具有现实的意义。
4.此外, 轨道交通应与城市道路交通协调发展。轨道交通是城市交通的骨干, 但必须与城市公共交通, 私人交通相配合, 形成城市现代化立体交通体系, 才能解决城市交通问题。
5.对于我们这样一个发展中国家, 需合理规划,近期尽快修建一部分城市高架铁路, 可以大大提高城市轨道系统的建设速度, 大幅度降低城市交通建设费用。通过较短时期的势力, 使城市交通的面貌发生根本的改变, 走出一条适应我国国情的城市交通发展道路。
第三篇：城市轨道交通专业英语
城市轨道交通专业英语
flat fare单一票制
swipe在解码器上刷（卡）interchange station换乘站 concourse
automation vending machine
wheel chair lift
station operator
crowd management plants
entry gate
security check
mind the gap
classification
6-car set/unit
motor car
trailer
pantograph
cab
bogie
coupler buffer connecting device
站厅自动售票机残疾人牵引车站务员客流控制入闸机安检小心台阶间跨度编组六节编组动车拖车受电弓驾驶室转向架 车钩缓冲连接装置
brake device:
制动装置:
air brake空气制动 rheostatic brake电阻制动 regenerative brake再生制动 electromagnetic rail brake
current collector
conductor rail collector
shoegear
collector shoe
interior equipment
Electricity
Ventilation
Heating
Air conditioning
Seat
Handle
Device system：
设备装置 磁轨制动第三轨受电器 受电靴装置受电靴车辆内部设备 车电通风 取暖空调座椅拉手受流装置
Storage battery box蓄电池箱 Relay case继电器箱 Main control box主控制箱
Motor air compression unit电动空气压缩机组 Power source transformer电源变压器 Electrical switch
Contactor box
Electrical system：
车辆电气系统：
Power circuit
Main circuit
Auxiliary circuit
Control circuit
ATO（Automatic Train Operation）
ATP（Automatic Train Protection）
ATS（Automatic Train Supervision）
ATC（Automatic Train control system）
Console
Unmanned
Platform screen door电气开关接触器箱 动力电路 主电路 辅助电路 控制电路列车自动运行系统列车自动保护系统列车自动监控系统列车自动控制系统操作台无人驾驶的屏蔽门
Evacuate疏散
Overhead wires架空导线 Third rail第三轨
UPS（Uninterruptible Power Supply）不间断电源 BAS（Building Automation System）环控系统 Sensor
FAS（Fire Alarm System）
Spray
Linkage
Block
Interlock
Ccv（Chrysler’s Composite Concept Vehicle）
High-speed rail(ASK)
High-speed magnetic levitation（MAGLEV）
Navigation
semi-
sur-
tender传感器火灾报警系统喷淋 连接、连锁、联动闭塞联锁组合概念车高速铁路系统高速磁悬浮系统导航半，半自动上，外，超投标
第四篇：城市轨道交通基本知识
城市轨道交通基本知识
城市轨道交通是地下铁道的简称。它是一种独立的有轨交通系统，不受地面道路情况的影响，能够按照设计的能力正常运行，从而快速、安全、舒适地运送乘客。城市轨道交通效率高，无污染，能够实现大运量的要求，具有良好的社会效益。
城市轨道交通是有轨交通，其运输组织、功能实现、安全保证均应遵有轨交通的客观规律。在运输组织上要实行集中调度、统一指挥、按运行图组织行车；在功能实现方面，各有关专业如隧道、线路、供电、车辆、通信、信号、车站机电设备及消防系统均应保证状态良好，运行正常；在安全保证方面，主要依靠行车组织和设备正常运行来保证必要的行车间隔和正确的行车经路。
为了保证城市轨道交通列车运行安全、正点，在集中调度、统一指挥的原则下，行车组织、设备、车辆检修、设备运行管理、安全保证等均由一系列规章制度来规范。城市轨道交通是一个多专业多工种配合工作、围绕安全行车这一中心而组成的有序联动、时效性极强的系统。城市轨道交通中采用了以电子计算机处理技术为核心的各种自动化设备，从而代替人工的、机械的、电气的行车组织、设备运行和安全保证系统。如ATC（列车自动控制）系统可以实现列车自动驾驶、自动跟踪、自动调度；SCADA（供电系统管理自动化）系统可以实现主变电所、牵引变电所、降压变电所设备系统的遥控、遥信、遥测；BAS（环境监控系统）和FAS（火灾报警系统）可以实现车站环境控制的自动化和消防、报警系统的自动化；AFC（自动售检票系统）可以实现自动售票、检票、分类等功能。这些系统全线各自形成网络，均在OCC（控制中心）设中心计算机，实行统一指挥，分级控制。
城市轨道交通和轻轨这两种制式的最主要区别就是在运量上。运量大、客流量大的铁路，一般走地下，叫城市轨道交通，也叫重轨；而运的人少了，就叫轻轨。通常衡量的标准是高峰时的每小时客流量，超过了3万人次就叫城市轨道交通。
城市轨道交通路网的基本型式有：单线式、单环线式、多线式、蛛网式。每一条城市轨道交通线路都是由区间隧道（地面上为地面线路或高架线路）、车站及附属建筑物组成。车站按其功能分为四种：
1、中间站：只供乘客乘降用，此类车站数量最多。
2、折返站：在中间站设有折返线路设备即称为折返站，一般在市区客流量大的区段设立，可以满足乘客需要，同时节省运营开支。
3、换乘站：既用于乘客乘降又为乘客提供换乘的车站。
4、终点站：城市轨道交通线路两端的车站，除了供乘客上下或换乘外，通常还供列车停留、折返、临修及检修使用。
第五篇：城市轨道交通专业术语
城市轨道交通专业术语（中英文对照）
地铁 metro/underground railway/subway
城市轨道交通 urban rail transit/mass transit
设计使用年限 designed lifetime
运营概念 operation concept
旅行速度 operation speed
限界 gauge
正线 main line
辅助线 assistant line
联络线 connecting line
试车线 testing line
轨道结构 track structure
轨距 gauge of track
无缝线路 seamless track
整体道床 monolithic track-bed
路基 subgrade
站台计算长度 computed length of platform
车站公共区 public zone of station
无缝线路纵向水平力 longitudinal horizontal force of seamless track 无缝线路断轨力 broken rail force of seamless track
名挖法 cut and cover
盖挖顺筑法 cover and cut-bottom up
盖挖逆筑法 cover and cut-top down
矿山法 mining method
盾构法 shield method
沉管法 immersed tube method
防水等级 grade of waterproof
变形缝 deformation joint
刚柔结合的密封区 rigid-flexible joint of sealed zone
开式运行 open made operation
闭式运行 close made operation
活塞通风 piston action ventilation
合流制排放 combined sewer system
集中式供电 centralized power supply mode
分散式供电 distribute power supply mode
混合式供电 combined power supply mode
主变电所 high voltage substation
牵引降压混合变电所 combined substation
杂散电流 stray current
同步数字传输系统 synchronous digital hierarchy transmission system(SDH)全球定位系统 global position system(GPS)
列车自动控制 automatic train control(ATC)
列车自动监控 automatic train supervision(ATS)
列车自动防护 automatic train protection(ATP)
列车自动运行 automatic train operation(ATO)
调度集中 centralized traffic control(CTC)
自动人行道 moving pavement
自动售检票设备 automatic fare collection
火灾自动报警系统 fire alarm system
区域报警系统 local alarm system
集中报警系统 remote alarm system
环境与设备监控系统 building automatic system(BAS)
系统集成 system integration(SI)
运营控制中心 operation control center(OCC)
集中监控和管理 concentration supervisory control and management 车辆段 depot
停车场 stabling yard
检修修程 examine and repair program
检修周期 examine and repair period
建筑设备自动化系统 Building Automation System
供电系统管理自动化 Scan Control Alarm Database
人机接口 Man Machine Interface
不间断电源供给 Uninterrupted Power Supply
南京一卡通系统 NanJing Transportation Card System
建设部 Ministry of Corporation
南京地铁公司 NanJing Metro Corporation
清结算数据中心 Intermodality Data Center
局域网 Local Area Network
广域网 Wide Area Network
开放传输网络 Open Transport Network
拖车 Trailer Car(Tc(A))
带受电弓的动车 Motor Car With Pantograph(Mp(B))
动车 Motor Car(M(C))
空载 AW0
每位乘客都有座位 AW1
每平方米6人 AW2
每平方米9人 AW3
非接触智能卡 Contactless Smart Card(CSC)
非接触智能筹码 Contactless Smart Card(CST)
设备运行参数 Equipment Operating Data(EOD)
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