抓好队伍建设提高服务水平——后勤集团发言材料

第一篇：抓好队伍建设提高服务水平——后勤集团发言材料

抓好队伍建设 全面提高服务水平

后勤服务集团党总支

近年来，在院党委的正确领导下，集团党总支紧贴学院党代会提出的奋斗目标，紧紧依靠广大党员干部，努力探索党建和思想政治工作的新途径，促进了集团各项工作健康协调发展。集团党总支被评为“优秀党总支”，集团被评为院级文明单位，集团分工会被评为“五好基层分会”。

我们的主要做法是：

一、抓建设，夯实思想基础

近年来，集团党总支抓工作的基本思路是：建设风清气正的班子，完善科学规范的制度，营造和谐进取的氛围，践行服务为本的理念。在夯实思想基础方面，一是思想建设。以开展“三新”大讨论、深入学习实践科学发展观活动为载体，重点抓好集团中心组、中层干部和党员的学习教育，引导后勤广大党员干部员工把智慧和力量凝聚到学院、集团中心工作上来，始终保持了团结一心、健康向上的精神状态。二是组织建设。以《洛阳理工学院教学、教辅部门党政联席会议议事规则》为准则，重点抓好班子成员的沟通和协调，树立一盘棋思想，特别是在组织建设、中层干部队伍建设，青年干部的培养等事关全局的问题上认识一致，初步形成了党政合一，共谋发展。三是作风建设。大力弘扬深入实际，两眼向下的工作作风，结合多区管理的特点，制定了“三分之一”工作法，集团班子和中心经理要用不少于“三分之一”的时间深入下去，走到师生员工中间，广泛倾听意见，及时掌握经营、服务中的第一手资料，真正把心用在基层，腿跑在基层，问题解决在基层。四是廉政建设。坚持制度先行，制定和完善各 的使命感和责任感。为了解决中心经理以上管理人员“一种做法挂嘴边，一条经验管一摊”，安于现状固步自封的惯性意识，我们用“好汉不提当年勇，老提当年勇不是好汉”来激发大家克服畏难情绪，自我加压，勇于否定习惯做法，积极寻找提升服务的途径和办法。二是抓规划。我们把学院第一届党代会的有关章节、学院的年度工作要点，不同阶段的工作重心印发给各个中心，作为活动的依据。要求大家围绕主题，深化内容，结合工作每学期开展特色鲜明的专题活动不少于一次，集团班子成员非因公都要参加各中心组织的专题活动，同大家一起吸取活动的精华。三是抓落实。我们在后勤简报上及时反映各中心特色活动开展情况，定期讲评，大力宣传创新的部门和个人，并给予奖励。各中心对特色活动都非常重视，组织得非常严密，有力地推进了工作。如饮食中心举办了我院首届饮食文化节活动，展出食堂员工精心制作的各类作品300余种，把饮食服务提升到了文化的高度，很有魅力。通过与学生互动，让学生观摩、评议、亲自动手掌勺、包饺子等，效果很好，受到省伙专会的充分肯定。公寓中心举行了节约水电观摩活动，的确个个身手不凡，人人都是维修工，个个都会换水龙头、电棒、灯泡。他们推行分区包干，责任到人，从节约一度电、一滴水做起，杜绝常明灯、常流水，仅09年节水较08年节省20万余元，其幅度前所未有。幼儿园针对教工多区上班中午接送孩子不便，开展了我为教工排忧解难大讨论，适时开办了午托班和下午延时服务，广大幼教人员纷纷响应，深受年轻教师的好评。

三、抓和谐，人人享有尊严劳动

现在，复杂多变的人际关系告诉我们：人与人之间关系的好坏，不仅取决于收入的高低，更取决于不平等的感觉。面对集团

非编员工担任，有3名在编员工由管他人到被他人管。集团4名非编大学生走向中层管理岗位，8名非编员工发展为党员。我们正在用强化岗位，淡化身份，为员工打开发展进取的宽敞大门。

四、抓文化，营造励志向上氛围

文化在一定程度上是一种精神、是一种风气，更是一种生产力。一是坚持正面引导。通过集团网页、后勤简讯、校园网、院报、中国高校后勤信息网等媒体唱响主题文化，大力宣传后勤工作的新成就、新气象。集团出台了奖励措施，鼓励大家挖掘素材，激发员工的正向情感。09年以来，累计编发后勤简讯30余期，校园网、院报刊登转载集团稿件40余篇，在学院以上各级媒体刊登集团稿件46篇。09年在《中国高校后勤研究》发表宣传我院的文章6篇，这在全省高校中首屈一指，在全国也为数不多。二是培养集体主义精神。凡学院组织的各项活动，我们都倍感珍惜，能争第一不要第二，用活动这一载体培育后勤职工的荣誉感、自信心、向心力，感受大家的温暖，集体的力量，同志的亲情，这在一定程度上达到了单纯做思想工作达不到的效果。两年来，集团在全院各项活动中取得了不少好的成绩，广大员工用行动诠释了后勤人的内心里也有一条奔腾的河流，也有不甘人后的激情。三是办好自娱自乐的文化活动。集团投入资金3万余元在东、西校区建立了“集团职工之家”。三〃八妇女节为女工举办趣味运动会。年末岁首各中心都要举办员工茶话会，听取大家的心声，有的中心结合工作与学生开展联欢活动，尤其是每年我们都组织迎新年文艺汇演，近千名员工欢聚一堂，欣赏我们自己的文化大餐。不少电视台的春晚大家都说不好看，我们自编自演的节目却常常逗

这几年，党总支还把回报学校和师生作为一个突出亮点来抓，先后投入10余万元在食堂、公寓安装了温馨提示板，制作短语德育文化条幅等500余块，先后自筹资金120余万元对西区食堂进行了设施改造，餐厅安装了空调，美化了环境，提升了餐厅品位，天热时广大师生再也不用边吃饭边蒸桑拿了。

当前，我们也面临着很多新问题、新挑战，用工荒、用工难的问题已凸显，不时的困扰着我们。集团队伍的结构矛盾突出，在编员工很多事干不了，非编员工能干的留不住，队伍稳定已成当务之急。物价上涨没商量，饭菜价值与广大学生的期望值落差会越来越大。人的价值取向多元，各种利益关系非常棘手，党建和思想政治教育工作怎样做在问题萌发之前等等。这些都需要我们静下心来认真学习，细心研究，逐个破解。学院的未来是一条河，它的源头是我们每个人都努力地完成党委交给各自的工作。我们有责任担负起时代的重任，牢记为师生优质服务的使命，以更加出色的业绩，为创建特色鲜明的教学型优质本科院校多做事，做好事。

第二篇：抓好日常管理工作,提高办公室服务水平

抓好日常管理工作，提高办公室服务水平

根据这次暑期教师培训的安排，我跟大家一起探讨如何加强学校办公室的日常管理工作。办公室是一个综合部门，承上启下、协调左右、沟通内外、联系各方的枢纽，工作千头万绪、纷繁复杂，要想当好办公室主任，搞好办公室工作确实不易。有人用拆字法这样解释办公室:“办公室的办字,中间是个力,意思是下苦力的,两边的两点,一点是汗水,一点是泪水;公字的下部是私字的半边,是说办公室的工作,一半是公事,一半是领导的私事;室字顶部的宝盖象征着领导,下边的至字代表自己,说明在这个位臵上,头顶上有领导压着你,自己是丫环带钥匙——当家做不了主。”话是不太中听,事实却大概如此。

当然，办公室虽是事务最繁锁的地方，却是最锻炼人的地方；是最为艰苦的地方，却是最容易出人才的地方。下面，我就如何抓好日常管理工作，提高办公室服务水平粗略阐述自己的见解，与大家共同学习、提高。

一、学校办公室概述

（一）性质。学校办公室是运用科学管理理论、技术、方法，发挥秘书职能，管理事务、提供服务，辅助学校领导总揽全局，沟通上下，联系内外，协调各个职能部门正常运转，为学校教学、科研、学生管理等服务的一个管理工作部门，既是学校的综合办事机构，也是学校的服务部门。

（二）职能。学校办公室虽然同本单位各处室一样在学校领导统一指挥下开展工作，但又不同于平行的其他处室，在学校中担负着参谋、承办、管理、协调的职能。

1、参谋职能。办公室的参谋职能大多围绕领导决策进行，主要表现在：①在决策形成过程中，帮助领导全面了解基层情况、确定工作方向和重点、范围上发挥参谋作用。②在决策实施过程中，在帮助领导及时了解工作进展情况、强化控制上发挥参谋作用。③在决策实施过程结束后，在帮助领导正确总结经验、进行新的决策活动上发挥参谋作用。

2、服务职能。“为领导服好务、为学校服好务、为全校师生服好务”的学校办公室的“三服务”目标。要把优质服务的理念贯彻到每一个工作环节和每一道工作程序中去，做到规范服务、热情周到、高效服务、创新服务，使服务对象更加满意。

3、管理职能。管理职能主要是针对办公室内部而言，主要体现在以下三个方面。一是文书管理。办公室负责对文书工作统一领导，统一组织安排，对撰稿、校对、印制、收发登记、立卷、归档等公文处理进行督促、检查，严把质量关。二是事务管理。办公室作为学校办事机构，服务机构，事务繁杂。会议安排、对外接待、后勤保障、服务师生等事项都在职权管理范围内。

4、协调职能。办公室履行协调职能，主要是抓好纵向协调、横向协调。所谓纵向协调，即指上下级之间关系协调，上令下行，下情上晓，上下紧密配合、步调一致。所谓横向协调，指与学校各处室的协调工作。

（三）工作特点。

1、政策性。学校办公室工作是为学校领导工作服务的，在协助领导贯彻党和国家的路线、方针、政策方面，负有重

要的责任，它的每一件工作都与党和国家方针、政策的具体贯彻落实有着密切的联系。因此，办公室工作人员要自觉地学习掌握党和国家的方针政策，力求能够正确掌握政策的精神实质，在工作中不断提高自己的政策水平。

2、服务性。办公室工作的性质决定了它是为领导服务的，它本身不能脱离领导工作而独立存在。它的一切工作都是围绕领导工作展开的，领导工作涉及到哪里，它的服务范围就延伸到哪里。为领导工作服务，是办公室工作最根本的属性和特点，其出发点和作用应该是为领导在工作中创造方便条件，以便提高工作效率和质量。为广大师生服务，也是办公室的重要责任。

3、综合性。办公室的工作内容和活动方式具有鲜明的综合性和全面性。这体现在以下三个方面：首先，其内容涉及到本单位的全部工作。不论领导抓哪一方面的工作，办公室都要从旁协助。其他部门都不管的事情，只要领导交办，办公室就要管，也可以这样说，没有明确分解到具体职能部门的工作，都可归属为办公室管理。其次，办公室工作的活动范围是全面的。不管是什么会议、什么活动，办公室都要参加。最后，办公室作为领导的助手、办事机构，凡是因学校工作来找学校领导的，不论其内容如何，都可以先找办公室人员取得联系。

4、从属性。办公室工作的从属性主要体现以下两个方面：一是办公室对学校领导工作只能起辅助作用。处理任何问题，都只能根据领导的决定、协议和指示精神办理，而不是代替领导做决定。二是办公室工作是直接围着领导转的，除了日常的或事先安排好的工作外，有很多工作是事先不能预

料的、偶发的、临时交办的，具有很大的被动性。当然，这也不能完全否认办公室工作的主动性，而且为了更好地服务，应在被动中争取主动性，对那些例行的和程序性的工作，要依据例行程序把服务工作做在前面。

5、机密性。办公室人员因为工作的需要，常常会接触到一些机密性内容，这些内容，不经领导批准（或不合既定制度），不得向任何人泄露。

典型泄密事件：省委办公厅的一个秘书，忙完工作后，在未取下U盘的情况下，违反保密规定直接登录外网，导致U盘内有关国家领导人行程安排的文件被台湾方面获取，该秘书因此被开除公职。

二、办公室内部日常管理工作任务及要求

（一）总述。各个地方的学校办公室工作不尽相同，但主要工作基本一致，我县各学校办公室基本相同的工作主要有：

1、值班工作

2、公文处理

3、会务服务

4、撰写综合材料

5、教育信息宣传

6、电子政务

7、考勤登记

8、图书管理

9、来客接待

10、印信管理

11、文印室管理

12、车辆管理 其中：值班工作、公文处理、教育信息宣传、图书管理列入学校目标管理考核范围。

（二）具体工作及要求如下：

1、值班工作。平时要安排好值班人员，明确值班职责，值班人员要到位。节假日和周末要坚持按规定安排值班，值班表要注明值班人具体职责，值班电话要保持畅通（今年初中毕业学业考试时，南六县有段时间无手机信号，而大部分

学校忙于组考工作，没有安排专人守候值班电话，导致市教育局与各县区、县教育局与各学校无法取得联系），值班记录要详实可查。要在值守和应急上多下功夫。在发生重大突发事件时，必须及时、准确地向县教育局报告。

2、公文处理。

主要任务是：准确、及时、安全地处理文书事务，组织公文运转，充分发挥公文作用，为有效地推进工作服务。

（1）种类：

通知 是向特定受文对象告知或转达有关事项或文件，让对象知道或执行的公文。学校里用得较多的是会议通知。

通报 用于表彰先进、批评错误、传达重要精神、交流重要情况。

报告 用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出建议，答复上级机关的询问。

请示 用于向上级机关请求指示、批准。

规定 用于对特定范围内的工作和事务制定具有约束力的行为规范。

函 用于机关之间商洽工作、询问和答复问题，向无隶属关系的有关主管部门请求批准等。

注意事项：请示要求一文一事，只主送一个机关，相关机关或部门采用抄送形式；报告中不能夹带请示事项。

（2）程序：

①收发文程序（含传真机文件、电话通知、上级下发文件等）：签收——登记——主要领导批示——分管领导批办——主办部门（个人）办理——存档。

登记内容包括：公文标题、密级、发文字号、发文机关、成文日期、主送机关、份数、收发文日期及办理情况。

②上报信息、调研文章、请示报告等文稿程序：部门拟稿（综合性的由办公室拟稿）——分管领导审阅——办公室核稿——主要领导审签——上报。

注意事项：

1、上报的各种文字材料，必须经办公室审核，学校主要负责人审定后才能向上报送；

2、对收到的上级文件要严格按规定时限办理，急件应即收即办；

3、没有正当理由拖延不办、贻误时机的，将在学校目标管理考核中扣除相应分数，造成损失的，将追究单位主要领导和经办人的责任。

（4）文书档案管理。包括文件、会议记录及文件办理的相关资料的保管、借阅、整理、归档等工作。收到的文件要及时存档，正在办理的，办理完后及时归档，学校领导或其他处室、个人出于工作需要，要求留存的，只能存复印件，原件必须归档。归档时要注意分好类，分类时按照各处室、级别（省市县级）、保管期限等类别，在资料盒注明编号、年号、期限、密级等基本情况，打好目录、文号、页码，以便查找。对于一些密级较高的文件，要注意做好保密工作，其他人员查阅时必须经领导批准。对于在邮箱里收到的电子文档，每收到一份，除打印纸质文件保存外，还需在系统盘以外的其他盘，指定专门文件夹归类保存。

（5）文件保管期限：

永久：会议记录或纪要，重要业务请示及批复，重要通知，中长期规划，或以上的工作计划、总结、统计、调研等方面的材料，重要活动的总结、主要专题的调研材料，机构设臵，人员编制，印信启用，人事任免，受县级以上表

彰的先进单位、劳模、先进个人的材料，受警告以上处分的材料，职工录用、转正、聘任、调资、定级、停薪留职、辞职、退休、死亡、抚恤等文件材料，人事考核、职称评审工作文件资料，职工名册，党员名册、批准入党的文件材料，房产、土地所有权和使用权的文件材料，重要的与有关单位签订的文件、合同、协定、协议、议定书等文件材料。

长期（30年）：本单位工作汇报材料，一般性请示和批复，受县级上上表彰的先进单位、劳模、先进个人的材料，受警告以下处分的材料，财务预算，物资采购计划、审批手续、购臵等文件材料等。

10年：本单位编写的情况反映、工作信息、工作简报，以下的工作计划、总结、统计、调研等方面的材料，一般性的与有关单位签订的合同、协定、协议、议定书等文件材料等。

3、会务服务。会务工作是指会议的筹办、组织以及与此有关的服务工作。会务工作是使会议正常进行、取得预期效果的保证。

搞好会务工作的关键是：会前充分准备:包括①安排议题。②确定会名、会期、会址。③准备会议资料。④提名与会人员。⑤编辑与会人员名单。⑥确定会议议程。⑦制定会议通知。⑧选择、布臵会场及安排座位、座次。会中严密组织：主要工作有①签到。②文件的印制分发。③安排发言。④会议记录。⑤重要会议还要撰写会议纪要。会后处理相关事宜：主要有①会议总结。②文件处理。③会议决议的贯彻落实。④其它事务性处理。

4、撰写综合材料。对上级安排的综合调研工作，学校

办公室要按规定及时完成。综合性材料包括：工作计划、工作总结、领导讲话报告、综合性考核管理制度以及其他综合报告。材料的撰写要求文字简洁、事实清楚、数据真实准确、内容丰富，不要写虚话、套话。上报、发表前须经学校主要领导和分管领导审批。

5、教育信息宣传。

①教育信息。强调两点：首先，要重点突出，报送及时。要坚持正确的舆论导向，根据领导关注的重点、群众反映的热点、教育工作的难点，精心筛选有决策价值的信息上报，提高信息的针对性。上报的信息要及时反映教育改革发展中的成绩、经验和问题，反映开展工作的思路、进展和成效，反映重大的学校动态和社情民情。特别是上级党委、政府和教育行政部门作出重大教育决策时，各校办公室要及时以信息形式反馈贯彻落实情况。其次，要实事求是，真实准确。信息工作要有喜报喜，有忧报忧，喜忧兼报，力戒情况不全、问题不清、事实不准。要切实加强对重大突发性事件、重要教育动态、紧急灾情疫情及其他重要紧急信息的报送工作。今后，凡各类重大紧急信息，必须按规定时限要求及时上报，不得延误（如前两年的水灾、冰灾）。对隐瞒不报、迟报、漏报紧急信息，给工作造成被动、带来损失的，要予以通报，并追究有关领导和责任人员的责任。

②教育新闻。县教育局一直都很重视，近几年，每年都拿出了5000元左右用作教育宣传工作奖励，每年表彰一批优秀通讯员，教育宣传工作成效显著，每年发表在各类新闻媒体的宣传作品在120篇左右，2008年，我县还获得了全市教育宣传工作奖（即全市第一名）。但各学校仍需进一步加

强教育新闻宣传工作，每个学校最少要有一名专职通讯员，每个月最少要上报一篇新闻稿件，每个学期最少要推荐一条有报道价值的重要新闻线索（典型人物、优秀事迹、重大活动、先进经验、突出成就均可），每个季度要把本校已发表的作品整理一次，并以表格形式上报县教育局，表格内容包括作者、作品标题、作品类别、采用媒体、采用版面或栏目、发表时间、文章字数或图片张数，同时上报已发表作品的复印件。

主要阵地：各级各类党报党刊、教育报刊，各级政府官方网站、教育行政部门官方网站，各级电视台，包括《人民日报》《中国教育报》《中国教师报》《湖南日报》《科教新报》《湖南教育》《永州日报》、中央电视台、湖南电视台、湖南教育电视台、永州电视台、江永电视台、红网、湖南教育网、永州教育信息网、永州政府网、中国永州新闻网、湖南在线永州新闻网、江永政府网等。另外，原由县教育局主办的《江永教育》已停办，与永明诗词协会合办的《千家峒》期刊已改为季刊，增设新闻报道栏目，各学校要按原来的要求继续报送教育信息到教育局办公室邮箱。

湖南教育网QQ群：17329590 《湖南教育》QQ群：101929855 注意事项：宣传稿件报送媒体前，必须经学校分管副校长严格审核，校长审批，确保内容准确无误，坚决不允许存在违反政策的内容，坚决不允许出现负面报道。重要宣传稿件还需经教育局负责宣传工作的同志审核。

③党报党刊、教育报刊、“三刊”的征订、发行。各学校必须按照要求，足额完成征订任务。

6、电子政务。电子政务是指利用互联网和其他计算机技术，将其管理和服务职能转移到网络上去完成，同时实现各种价值交流互换，例如在线提供信息和服务等。目前阶段，我们主要是利用电子邮箱收发文件、传递信息，教育局下发了《关于进一步做好利用互联网电子邮箱传递信息工作的通知》，规定各学校要确保有一台计算机上网、有一个固定公用邮箱。各学校要安排专门人员（一般指办公室主任）管理好电子设备，每天上午、下午要定时查收一次电子邮件，及时接收、下载、转交、归档，并做好详细记录，确保不发生传递差错。今后，一般性文件的下发，教育局将不再电话通知。各校办公室主任都要学会收发电子邮件，利用电子文本进行信息传送。另外，电子邮箱的密码要保存好，并申请密码保护，以免被别有用心的人利用。前段时期，有的学校的电子邮箱密码已被恶意篡改（8月13日，市教育局邮箱也出现了被人修改密码的现象），甚至有个别学校的邮箱，被人利用，多次向市教育局、县教育局、兄弟学校发送有关本校的负面信息。

7、考勤登记。学校办公室负责全体教职员工的考勤登记，登记要真实、准确，做到公平公正，不循私情，不畏权势。不管是学校领导，还是私人交情较深的教师，只要是无故缺勤，都应详实登记，如期汇总，按照学校考勤管理办法进行考核。

8、图书管理。新到图书要按省定要求及时分类、编目、排架，帐本要清楚；藏书室、阅览室要求物品摆放规范，保持干净；每月要向师生推介新书一次，并用专门记录本进行登记；全年每位教师借阅不少于10次，中学生每人每期借

阅不少于8次，小学生每人每期借阅不少于5次；每期至少开展两次读书活动；要按标准配备图书管理员，做到持证上岗。

9、来客接待。接待工作包括安排接待上级领导来校检查、指导工作，安排兄弟学校和其它来访人员的参观交流活动。接待工作原则是服务热情周到、讲究礼仪规范、务求工作实效；接待工作的内容是迎来送往、安排住宿、安排会见会谈、安排日程等。

10、印信管理。印信管理，是指保管和使用学校公章、校长名章，开具介绍信、证明信等。学校办公室要严格执行学校印信管理使用规定，做到：①专人管理；②使用印信要严格规范程序。文件用时，要看原稿上是否签字，未签字的不得用印。文件以外用印，须经主要领导审批，并作好登记备查；③不得循私舞弊，擅自用印。

11、文印室管理。文印室尽量不要设在一楼，购买的纸张不能直接放在地上，要采取防潮措施；要每天坚持搞好卫生，保持打印室整洁、有序，避免因打印室混乱、灰尘多导致的设备故障；非文印人员不得直接操作打印设备，以避免产生人为故障；要尽量降低文印成本，坚决杜绝浪费，对打印、复印、速印的文件资料要进行详细登记，包括文件资料的名称、纸张类型、用纸张数，避免不必要的打印、复印、速印工作。

12、车辆管理。用车原则：在确保工作顺利开展，节约经费开支，保证行车安全的前提下，遵循以下用车原则：先优先领导用车，后安排其他人员用车；先优先县外用车，后安排县内用车；先优先紧急重要事务用车，后安排一般事务用车；先优先预

约的用车，后安排临时用车。遵纪守法：严格执行永发[2006]5号《关于机关单位公务车配备和使用管理的规定》及永办发[2007]12号《关于进一步加强公务车辆管理和使用的通知》的有关规定，严禁学校领导以任何理由擅自驾驶、换用、占用公车。司机必须遵守机关工作纪律和《道路交通安全法》，不得私自出车、擅自离岗或私自将车辆交其他人驾驶，严禁酒后开车，严禁超速驾驶或违章停放车辆。车辆用油：要从节约出发，小车加油原则上由用车申报人负责加油，司机不得经手加油，实行谁用车谁负责加油。在本县洗车采取定点洗车包月包干。

三、当前我县学校办公室日常管理工作中存在的不足

1、工作人员激情不高，工作措施创新不够。一些学校办公室人员精神面貌欠佳，激情不高，工作目标不明确，服务对象不清楚，不积极主动地承办工作，遇事拖沓，办事推诿，导致工作效率低下。办公室工作也基本上是延续以往的方式，依样画葫芦，基本是按照岗位职责上面规定的事项来进行，没有根据时间、地点、人员、机构、工作要求和社会形势等客观环境的变化而完善相关措施，更没有提出新颖的创新举措来提高工作效率。

2、学校制度不健全，管理上随意性较大。通过平时督查情况来看，大部分学校管理制度不健全，如《接待用餐制度》、《办公物品管理制度》、《文书保密制度》、《印章刻制及使用、管理规定》等。有的学校制度未进行整理装订，未上墙，未将制度要求在全体教师中宣传学习，未发挥各项制度应有的管理、约束作用，造成了学校管理上的缺陷，导致部分学校教师师德师风存在一定的问题，违反《教育法》等法纪法规现象时有发生。

办公室具体管理制度有：《值班制度》、《办文办会办事制度》、《接待用餐管理制度》、《办公物品管理制度》、《文书档案保密制度》、《印章刻制及使用、管理规定》、《废旧文件资料集中销毁制度》、《图书室管理制度》、《图书借阅制度》《打印室管理制度》、《小车管理制度》等。

3、文书档案管理欠规范，全县各学校各搞各的，缺乏统一的标准。特别是下发的电子文档，部分学校没有及时下载存档，文件丢失现象时有发生。如下发到各学校的《关于进一步做好利用互联网电子邮箱传递信息工作的通知》，就经常有学校到教育局来找原文，这说明没有注意保存。

4、公文处理欠规范，导致部分文件在办理过程中丢失，一些上级文件安排的工作不能及时得到办理，甚至有些工作无人理会。如2009年“江永颂”征文活动方案下发后，虽然在大会上多次强调，但半数以上的学校收到文件后了无声息。

5、交办的工作处理缓慢，如每年的图书征订数，总有一些学校要经过很多次催促后才上报；还有学校工作计划和总结，也有部分学校不及时办理，不按时上交。

6、教育信息宣传工作力度不够。在这方面做得比较好的学校有粗石江中心小学、允山中学、潇浦中心小学、江永一小等学校，平均每月向教育局办公室报送信息都在2篇以上，且质量较高，但有极少数学校一年到尾没有报送一篇，相反，网络负面信息时有出现。

四、如何提高办公室日常管理工作效率

（一）日常管理上突出一个“精”。

办公室工作人员不仅要熟悉与工作相关的法规文件，坚持依法依规办事。同时，也要通过建立制度，规范行为，使

单位工作精细化、规范化、制度化。一是建章立制。这个问题前面讲过，制度要全面、适用，可操作性强，以制度促规范、促发展。二是明确职责。要进一步细化办公室人员职责，紧紧围绕“一个中心，两个基本点”（即以提高教育教学质量为中心，以为领导服务、为师生服务为基本点），充分发挥办公室人员参谋、助手、协调、枢纽、窗口的作用，实现岗位责任粗放式向精细化的转变。三是精细管理。办公室工作关系千丝万缕，错综复杂，事务性的工作很多，处于一个单位的关键位臵。要将繁锁的事务系统化、条理化、精细化，各司其职，各负其责，高标准、严要求当好“参谋员”、“跑腿员”、“服务员”，提高办公室综合效能。

（二）管理方法上突出一个“新”。

主要是运用新知识、新手段、新设备、新载体管理办公室日常工作。方法上要不断改进，推陈出新，摒弃陈旧落后的、效率低下的方式方法，创造新颖、有效、吸引人的新方法、新载体，创造出办公室工作新效果、新途径、新局面。

当前，管理方法多种多样，层出不穷。运用比较普遍的方法是“目标管理法”。目标管理法是属刚性强的方法，其优点是有章可循、要求明确、规范行为、普遍兼用、易于实施。但在办公室日常管理中仅靠目标管理法是不够的，还要靠人文关怀，现在比较时尚的讲法有“情感管理法”、“氛围管理法”。情感管理法是指在办公室管理过程中要尊重教师的个性特点，充分考虑到教师的个体情感因素，强调管理者与被管理者之间的情感交流的一种方法，实现情感管理的关键在于以情动人。古人讲：“感人心者，莫先乎情”“精诚所至，金石为开”，讲的就是情感管理之意。氛围管理法指

一个单位内在的群体氛围，为团体内的小环境，软环境创造一种平易近人和平等待人的精神氛围，以达到“人和”的境界。古人讲“用兵之道，在于人和，人和则不劝而战矣”“众人拾柴火焰高”“士为知己者死”等都是强调精神氛围对人的激励作用。方法得当，事半功倍。在管理工作中，应少一点命令，多一点协商；少一点距离感，多一分亲切感；少一点火药味，多一点人情味，既要制度化，又要人性化，坚持制度目标与情感的辩证统一。

（三）管理制度上突出一个“当”。

要把制度建设贯穿于办公室工作的各个环节、体现到各个方面，要加快清理各种与当前工作形势和要求不相适应的陈规旧制。根据工作需求，依照相关法律法规建立健全学校内部管理制度，做到有章可循、有制度可依。

当前，各学校都制定了一些制度，但是很多都是原来沿袭下来的制度，未能结合工作实际进一步完善，可操作性不强，没能在实际工作中很好地实施。要进一步创新体制机制，建立的制度要全面、恰当，能切合实际、能适应新时期教育发展的要求，反映全校师生的普遍愿望，能最大限度地发挥办公室人员的主观能动性，最大限度地激发办公室人员的工作积极性，依法依规管理学校的人、财、事、物。

（四）服务工作上突出一个“诚”。

办公室的工作重点就是服务，从办公室主任到其他工作人员，都是做服务工作的，要始终把服务工作放在第一位，真心待人、诚心待事。一是为领导服好务。充分发挥主观能动性，积极、主动地为领导决策提供有价值的信息和良好的建议，坚持如实地反映情况，不唯上只唯实。要积极按照领

导的授权和意图搞好各方面的协调，不要惟命是从，要做到客观公正、实事求是；二是为学校处室服好务。要以对人宽厚诚恳、对事严谨认真的态度，为学校各处室提供热情、周密的后勤保障服务工作。要正确传达领导要求，及时化解处室间的矛盾纠纷，促进各处室间精诚团结、和谐稳定，为学校各项工作的顺利推进创造良好条件；三是为全校师生服好务。要紧密联系师生，善于倾听师生呼声，为师生排忧解难，不断提高服务师生的水平。要不计个人得失，经得起误解、受得起委屈。四是为外来人员服好务。要拿出百分之百的热情真心对待每一位来访群众，认真解答群众关心的如招生、收费等教育热点问题，处理好人民群众的来信来访，努力维护人民群众的合法权益。

（五）工作效率上突出一个“高”。

效率是衡量办公室工作的重要指标，不论办文还是办事、办会，在保证质量的前提下，都要突出一个“早”字，体现一个“快”字，做到一个“好”字，落到一个“实”字。要提倡马上就办的精神，雷厉风行，注重时效，坚决克服“慢、懒、散、虚”，做到招之即来、来之能战、战之能胜，实现工作的高效运转。增强效率意识，要突出抓好工作落实，要坚持以抓落实促进工作效率的提高，以抓落实检验我们工作的实效。在日常工作中，要做到：“今天的事今天办、能办的事马上办、困难的事想法办、重要的事优先办、复杂的事梳理办、琐碎的事抽空办、限时的事计划办”；“明天的事情提前做、长远的事情谋划做、份内的事情主动做、份外的事情配合做”。保证不让领导布臵的工作延误，不让需要办理的文电积压，不让单位形象受到影响。

（六）组织协调上突出一个“活”。

一个单位运转灵不灵，办公室是“轴心”。搞好单位的内外协调工作，是确保机关工作正常运转，提高工作效率与质量的基础，同时也是协调好与社会各方面的关系，创造良好的教育改革发展环境的重要手段。

1、要协调好领导的各项活动。一方面要正确处理主要领导和其他领导的关系，及时转达和沟通领导的工作意图和安排；另一方面，随着教育与社会各方面联系的加强，要特别注意减少单位领导各种不必要的事务性活动和应酣，确保领导同志集中精力研究处理学校工作中的重大问题。

2、要搞好内部职能处室的工作协调。对一些综合性的大型会议、中心工作和重大活动，办公室要统筹安排，明确职责，分工合作，确保重大活动服务“周到、高效、安全”。各学校办公室应及时向各职能处室传达领导的决策和上级的指示精神，向领导反映、汇报各职能处室的工作情况及所遇到的困难和问题，及时协调、化解各职能处室之间所出现的不同意见和看法。要建立各种形式的工作通报制度，由办公室将各职能处室的工作安排和重大活动汇总印发，使领导及时了解各职能处室的工作情况，同时便于各职能处室之间互相通气。

3、要搞好内外、上下关系的协调。办公室要十分注意加强与有关职能部门的联系，争取这些部门对教育工作和学校建设的支持，为教育改革与发展营造良好的外部环境。

（七）参谋助手上突出一个“智”。

参谋职能指办公室主任在辅助领导决策过程中所应有的职能和应尽的责任。办公室主任在履行参谋职能中，要找

准位臵，不以言轻而金口难开，不以位低而随声附和，不以好恶而固执己见，不以阴晴而见风使舵，不以理直而气壮如牛，不以无关而沉默寡言，做到到位而不越位、尽职而不失职。

1、把握宗旨，谋之有为。一是谋大事，不要搞“鸡毛蒜皮”。谋大事就是要抓住关键，围绕中心，善于站在全局的高度认识问题、分析问题，提出建设性的、切实可行的、领导感兴趣的建议。如果事无巨细，大事小事都参谋，整天在领导身边婆婆妈妈、唠唠叨叨，就会事倍办半，甚至影响领导的工作。二是围绕领导意图，不要我行我素，只有紧紧围绕领导的意图，才能做到参在点子上，谋在关键处，要有超前意识，留心观察领导关注的问题，努力贴紧领导的思路，做到想领导之所想，谋领导之所虑，抓住领导关注的问题出主意、想办法。如果离开领导决策意图，固执己见，我行我素，参谋活动就会背离正常的轨道，就会导致失败。

2、要出于公心，谋之有度。一是出好主意，不要人云亦云。办公室要经常为领导献上策，出良谋，不能人云亦云，泛泛而谈。要加强调查研究，善于分析形势，增强参谋工作的预见性和科学性，充分发挥办公室的集体智慧，广开言路，集思广益，提高参谋工作的整体效能；要学会比较，遇事常思多种可能，准备几种方案，做到多算于前，少失于后。二是敢于直言，不要察颜观色。做好参谋工作要做到坚持原则、实事求是，不掩盖矛盾、回避问题，做到服从不盲从。对于领导尚未意识到或者认识不尽完善的情况和问题，就要及时提醒或提出建议；当领导决策明显失误时，就要以对党和人民高度负责的态度，勇于“犯颜直谏”。三是做到“慎言”，不

要掺杂私人感情。参谋工作的出发点应是对工作、对发展有利，对领导、对同志有利，切忌从个人的好恶或小团体利益出发，带着私心杂念观察分析问题。特别是在对人的看法上，不能搞远近亲疏，更不能汇私愤、图报复，趁给领导出主意的机会“奏一本”。

3、要掌握分寸，谋之有方。一是因人而异。在出主意、提建议时，对于熟悉情况、作风果断、水平较高的领导，一般应运用“提纲式”方法，宜粗不宜细；对于新任职或者思维比较缜密的领导，应采取“方案式”方法，把情况尽量说得细一些，对善于倾听下属意见的领导，要畅所欲言，大胆提出自己的观点和主张；对于特别有主见的领导，则要多提供背景材料，供领导参考。二是选择时机。在出主意、提建议时，需要捕捉到一个恰到好处的时机。当决策者处于冷静状态的时候，正在思考相关问题的时候，在和自己闲聊的时候，都可视为是“恰到好处”的时机。三是讲究方法，在出主意、提建议时，要态度诚恳，语言委婉，讲究一定的方法和艺术，既不为让领导接受建议而”言“高盖主，也不因领导不采纳建议而灰心丧气。

（八）工作态度上突出一个“韧”。

干好一件工作容易，干好所有工作很难；干好一天的工作容易，干好常年的工作很难；顺境干好工作容易，困境、逆境干好工作很难。特别是面对办公室工作复杂、繁锁的特点，办公室人员要做到既要勤快，又要具备一股韧劲；工作要积极主动，又要不怕麻烦、持之以恒。我们常常会遇到这样的情况，这个领导交办的事还没做完，另外一个领导又交办给你一件事；这件事情刚刚办完，另外一件事情又接踵而来，没有一点喘息的时间。面对这种情况，我们只有坚持不

懈，努力干好每一件事、每一天的事，才能取得优异的工作成绩。工作不能“三天打鱼，两天晒网”，要有恒心，否则就会前功尽弃、满盘皆输。

（九）工作总结上突出一个“悟”。

对办公室主任的要求还有一个是悟性。悟性，就是领悟能力，是指分析和理解事物的能力。要想履行好参谋职能，就必须要把握好领导，特别是主要领导在工作大局方面的目标、要求和期望，要能够明白领导在想什么，急什么，这就要求办公室主任要有敏锐的洞察力。同时，要善于在工作中梳理提炼、善于在实践中总结提高，也需要一个悟性。事情按这种方式办了，就不知道按另一种方式办是什么结果。这么办成功了，也许另一种方式更成功；这么办失败了，也许另一种方式不一定失败。因些在实际工作中，办公室主任要勤于总结，善于对事物进行由表及里、由此及彼的分析思考，透过现象把握本质，在总结中不断提高自己的工作能力。

（十）队伍建设上突出一个“优”。

1、简单讲要做到“六个词”：

铜头、铁嘴、飞毛腿、眼疾、肚宽、手梗硬。

2、要有六种能力。

①提高公文写作能力。②提高调查研究能力。③提高统筹兼顾能力。④提高独立思考能力。⑤提高综合协调能力。⑥提高开拓创新能力。

3、要具备六种素质。①讲政治，靠得住。②讲严谨，求高效。

③讲技能，有本事（上情熟，下情熟，政策熟；办事能

力强，文字水平综合能力强；能写、能讲、能办事）。

④讲奉献，能吃苦。

⑤讲规矩，过得硬（不仁之人不交，不义之才不取，不礼之言不说，不法之事不做。粗枝大叶，口无遮挡的人不能当办公室主任）。

⑥讲团结，顾大局。

4、要发扬六种作风。

①克服安于现状、不求上进的懒散之风，发扬常学常思、业精于勤的好学之风。

②克服临时服从、疲于应付的飘浮之风，发扬超前服务、积极进取的实干之风。

③克服漫不经心、敷衍塞责的拖沓之风，发扬雷厉风行、精益求精的高效之风。

④克服趾高气扬，不可一世的傲慢之风，发扬谦虚谨慎、诚恳待人的朴实作风。

⑤克服推诿拖皮、相互拆台的不正之风，发扬友好互助，善于补台的和谐之风。

⑥克服计较得失、牢骚满腹的利己之风，发扬乐于奉献、一心为公的为民之风。

第三篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第四篇：提高边检服务水平交流发言材料

固化服务定式

擦亮服务品牌 强力推进提高边检服务水平工作

——日照边检站提高边检服务水平交流发言材料

日照边防检查站组建于1985年,编制×人，实有×人，其中在职干部×人，战士×人，设4个执勤业务科、2个监护中队、1个甲级检查艇等7个一线执勤单位，担负着日照港东、西、北3个港区28个泊位的边检执勤任务,2003年起承担日照至韩国平泽客货班轮的旅客检查任务。日照港吞吐量06年突破1亿吨，08年完成1.51亿吨，位居全国沿海港口第九位。

开展提高边检服务水平工作以来，我们坚持以科学发展观为指导，按照部局、总队关于边检业务工作的统一部署，认真贯彻“一个中心，两个坚持”这一新时期边检工作的指导思想，努力打造边检服务品牌，创新勤务运行机制，提高口岸防控能力，在服务、执勤、管控等方面形成了符合海港特点的边检工作“定式”，提高边检服务水平工作实现了新突破，服务发展和维护稳定的能力全面提高。现将主要工作开展情况汇报如下：服务制度、服务创新、一、突出中心工作，打造服务品牌，培育高水平养成和定式。

我们紧紧围绕服务这一中心，立足海港边检工作这一实际，坚持打基础与谋长远并重，积极开展服务创新，逐步形成了以边检服务品牌为龙头，以服务定式为主体，以化服务养成为保障的提高边检服务水平工作新格局。

（一）强化边检服务品牌意识。服务品牌是一个行业服务水平高度发展的标志。树立边检服务品牌是保证提高边检服务水平工作可持续发展的基本要求。基于这一认识，我们高度重视树立边检服务品牌工作，在广泛听取官兵意见和服务对象诉求的基础上，经过认真提炼，提出了打造“阳光边检，温馨快捷”的边检服务品牌的构想，并在官兵中全面开展了品牌意识教育，使每一名官兵都充分认识树立边检服务品牌的重要意义。同时，采取召开新闻发布会等形式，利用驻地媒体向社会进行品牌宣传和推广。边检服务品牌的提出，有效地统一了官兵对提高边检服务水平工作的认识，提高了服务对象对边检服务工作的认同感，在深入推进提高边检服务水平工作中起到了龙头作用。

（二）固化服务方法，形成服务定式。在提高边检服务水平工作中，我们适应服务对象的新期待和新要求，大力开展服务创新，形成了一大批行之有效而又深得服务对象欢迎的服务方法。为将这些好的服务方法长期坚持下去，我们组织人员对其进行了全面整理，制定了《日照边检站出入境边防检查服务定式》，印发每名检查员。《定式》由总则、服务岗位、服务制度、服务保障等13个部分组成，涵盖了所有执勤岗位和勤务环节，明确规定了各岗位的职责、服务要求和常 1 遇问题的处理。《定式》还对各项创新成果进行总结，归纳出了“亲情服务“五字诀”、大型旅游团检查法、流动服务车、移动服务窗口、边检QQ群和便民服务博客、“四零”服务”等10余项创新服务法和预约服务、回访服务、手续回执、首问负责、警务公开、证件手续限时办结等6项服务制度。《定式》的制定和推广有效地规范了一线执勤人员的服务行为，为做到“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务”提供了保证。

（三）强化服务养成。一是加强教育培训。制定培训计划，以“业务全员化、岗位专业化、服务精细化”活动为载体，全面开展业务知识、服务礼仪、服务技能培训，努力提高检查员综合素质。二是积极开展争先创优活动。与青岛边检站签定了“互比互学活动协议书”，开展了结对竞赛活动，定期交流工作经验与体会，同学习，同提高。在全站开展“三比三看”竞赛活动，即比服务态度，看职业语言、仪表举止；比服务热情，看精神状态和思想境界；比服务质量，看服务对象的满意度）。定期评选“文明服务示范科（队）”和“文明服务标兵”，颁发流动红旗和证书，对服务质量排名靠后的科队负责人和检查员，实行诫免谈话和离岗培训。三是加强监督。制定了《督察工作实施办法》、《法制工作规范化标准》和《执法质量考核评议实施办法》等监督制度，成立了专兼职督察组织，进行不定时、全方位的监督，公开三级投诉电话、网络投诉电子邮箱地址、投诉信件邮寄地址等，24小时受理服务对象投诉，建立起了警务公开、走访调查、征求意见、特邀监督员、警务评议、视频监控六位一体的服务监督体系，实现了零有效投诉。

（四）服务效果显著。通过扎实的工作和不懈的努力，服务质量、服务效率和服务态度显著改善，得到了社会各界的广泛好评。目前所有旅客的候检时间一般均不超过25分钟，95%以上的旅客候检时间不超过20分钟，单警验放速度明显提高，正常情况下验放一旅客不超过40秒，正常情况下办理船舶手续不超过15分钟、船员手续不超过5分钟、证件办理不超过3分钟/份。执勤现场始终保持秩序良好，年内未发生任何执勤事故、执勤差错和有效投诉，未发生因勤务组织不当而影响船舶、旅客出入境的问题，保证了航班的准点率。旅客、服务对象满意率达到了99.5%以上，被省口岸办、省精神文明办公室等单位评为共建文明口岸先进单位，一个执勤业务科被共青团山东省委、省公安厅新命名为公安系统“青年文明号”。30余家单位和个人送来了感谢信和锦旗。日照市委书记、市长等市委市政府的主要领导同志，先后8次对我站提高服务水平工作作出批示，给予充分肯定。07年，在日照市“万人评行风”活动中，我站在执法部门中总满意度排名第一；在口岸环境社会监督测评工作中，我站均被评为“非常满意单位”。1月24日，日照市委副书记、市长赵效为在我站上报的《关于日照边检站创新服务举措全力服务全市经济社会发展的报告》上做出重要批示：日照边检站在过去的一年主动应对形势 2 变化，克服困难，强化服务，大胆创新，工作卓有成效，为港口经济发展和口岸安全稳定做出积极贡献，特向全体干警表示敬意！望在2009年进一步加大力度，深入贯彻落实科学发展观，按照所提出的“四个一”的目标，采取切实可行的措施狠抓落实，以坚定的信心，突出主动、创新、务实，围绕服务、效率、安全，全面做好工作，力争成为一面鲜艳的旗帜，为全市经济社会发展做出新贡献！

二、注重通关效率，创新执勤模式，提高执勤规范化水平

（一）改革监护勤务制度，建立新型监护勤务制度

2005年以来，我们大胆进行勤务制度改革。建立起了闭路电视监控、港区巡查、警区执勤、快速处警、船方企业自管、锚地巡逻六位一体的新型监护执勤模式。2005年，在日照港区取消了梯口监护，推行新型监护勤务制度。同年9月，总队在日照召开现场会，在全省推广我站的改革经验。2008年，建成了覆盖全港码头的闭路电视监控系统，新型监护勤务制度在全港推开。

一是合理调配执勤警力。适应新型监护勤务制度的需要和日照港区面积迅速扩大的实际，按照“三个第一”的原则，我们对基层科室职能进行了合理调整。将登轮管理科的职能整合到检查科，将原登轮管理科转变为巡查科二科，负责东港区；巡查一科负责西港区。两个巡查科人员全部下沉一线。按照原来的巡查模式，由于东港区与西港区相距两公里，两个港区面积又很大，巡查一遍至少得两个小时。实行新的巡查模式后，各巡查科就驻在港区，巡查极为方便，一旦码头出现问题，巡查车几分钟内就可以赶到，真正做到了快速出警。去年4月12日，我执勤人员通过视频监控系统发现，在西港区，从来自疫区台湾的一艘外籍船舶上，一名船员用报纸包着大宗物品，下船后登上在码头等候的出租车，迅速离去。巡查人员得到通报后，迅速出动，及时将出租车堵在港区，查获了一起非法偷运信鸽事件。巡查人员从接到通报到查获信鸽，用时不到五分钟。

二是实行“科队合一”执勤模式。我站有两个监护中队，分别驻守东、西两港区。巡查科下沉一线后，为了克服巡查科、中队各自执勤、互不隶属的的不便，我们建立了“科队合一”的执勤模式。就是巡查一科与监护二中队、巡查二科与监护一中队实行联合执勤。这样就有效充实了一线监护执勤警力，缓解了巡查科、中队各自的执勤压力。经过4年多的探索和实践，新型监护执勤模式日趋成熟，实现了警力使用效率的最大化，提高了港区见警率，从根本上解决了制约港口生产的警力不足的问题，解放了港口生产力。目前，我们的警力与04年相比基本没有增加，但我们的任务量却增加了近一倍。

三是实行边检视频监控执勤模式。我们加大科技强警步伐，安装了覆盖日照港东、西港区的闭路电视监控系统，自主研发了在港船舶动态信息系统。投资90余万元，投放探头20个，新建2个新式执勤岗厅。建设了监护一中队、二中队分 3 控点。目前，共投入使用的监控探头38个，其中东港区11个，西港区8个，旅检现场12个，营区7个，与部局联通37个。平均每个探头辐射面积为0.75平方公里，24小时360度旋转，基本实现了日照港区所有泊位、重点部位的无缝隙覆盖。监控系统在我站执勤工作中发挥了不可替代的作用。3月4日上午9时50分许，我站值班人员通过视频监控系统发现，停靠在西港区西四泊位的柬埔寨籍“港湾”轮上，一名船员突然倒地，恰巧该船员所在位置比较偏远，船上其他人员并没有发现。值班人员迅速将这一情况上报，巡查人员火速赶往事发船舶，并在第一时间联系120赶往事发地。10时8分，我站执勤人员协助120急救人员紧急将该船员送往医院进行抢救。

（二）进行科技创新，推行船舶检查方式的改革

为满足锚地待检船舶和出入境特种船只的边防检查需要，缩减船舶在港滞留时间，我站于1月19日全面开通出入境边防检查无线验放系统。该系统通过在本地部署的一台算法服务器和经过公安部认证的无线终端加密卡，确保了梅沙无线移动终端数据传输和接收的安全可靠，完成了梅沙业务网络在整个日照港区的无缝覆盖，在日照口岸搭建起全新的数字化边检工作平台。如今，一线执勤人员只需携带笔记本电脑等移动终端设备，就可以不受时间和地点限制办理出入境边防检查业务，为出入境船舶提供“上门服务”。被称为“海上流动办公窗口”。使日照港真正实现了“船舶在港零等待，手续办理零等候”，大大缩短了船舶在港停留时间，提高了码头泊位的生产效率，降低了靠港船舶的各项费用，增强了港口的竞争力。

4月7日，巴拿马籍“天浩”轮进驻锚地。“天浩”轮长158.97米，宽24.20米，载重量达11678.60吨，是目前亚洲唯一的一艘特种半潜工程船。该轮需要在锚地作业。为满足该特种船舶的特殊需求，我站执勤人员及时赶到锚地，使用无线验放系统登轮办理了出入境手续，极大方便了该轮的作业。

（三）按照特事特办、方便生产的原则，改革证件办理方式

一是推进服务前移，方便证件办理。为了更好地方便广大登轮人员和外轮代理人员，我们积极推进服务前移。投资10余万元，在港区建立了近100平方米的边检报检室，推行“一站式”服务，服务对象不出港区即可办理船舶、船员入出境和登轮手续。

三是推行网上报检。我站在开通边检服务热线、码头服务110和互联网站等多种服务平台的基础上，根据外轮代理从业者的工作特点，开通了“边检博客”。服务对象在博客上先行了解办理相关手续的流程后，带齐相关单据与证件，到办证大厅一次性就能办妥全部手续，既方便又实用。“边检博客”试运行2个月，访问次数就达到3000余次，在线答疑40余次，服务对象纷纷在博客上留言，如“感 4 谢边检人员架起的这座便民桥”、“边检博客给了我们很大的帮助，同时也给了我们相关人员学习和了解出入境法律法规的平台。”

据测算，我站推行勤务制度改革以后，由于在手续办理、船舶作业等环节更加顺畅，每条船的在港非作业时间平均减少了100分钟。而国际上统计，船舶的在港时间每减少一秒，可为船舶公司节约1美元，以日照港每年3000艘次的船舶进出量计算，每年可为船舶公司节约1800万美元的费用。

三、坚持严密管控，加强机制建设，建立全方位防控格局

（一）建立综合协调机制，提高联勤联动效能。加强与口岸联检单位、港口公安、国保等单位的联系，建立联勤联动协作机制，提高口岸管控效能。一是完善联席会议制度。每季度定期或根据形势任务需要随时召开由口岸各生产作业单位保卫部门、港口公安、安全部门、联检单位参加的以口岸安保、反恐和反偷渡为主要内容的联席会议，共同分析研究口岸安保形势，提出改进和加强口岸安保工作的意见和建议，适时开展联合行动。二是落实情报资源共享制度。与日照市国家安全局建立常态化的沟通协作机制，定期召开情报分析、研判会议，搭建深层次、预警性情报信息共享平台。与港口保卫部、装卸队等码头一线作业部门建立每日情况信息反馈制度，搭建深层次、预警性情报信息共享平台。三是健全边检协勤工作制度。充分发挥“军警民”联防机制，调动港口企业的安保力量，建立了3支联防护船队。积极探索边检联络员勤务模式，通过培训、聘请边检辖区各企业、码头的优秀员工为边检联络员，协助做好港区、外轮停泊点和口岸限定区域的管理工作，建立和完善“打、防、管、控、建”一体化的群防群治网络，进一步规范了口岸秩序。

（二）完善边检监管措施，提高企业船方自管意识。一是严格口岸限定区域管理。结合港口生产作业实际，科学划定口岸限定区域，创新口岸管控模式，与港口生产企业逐一签订责任状，提高了企业协管的积极性。“边检主管、企业协管”模式的建立，有效地杜绝了无关车辆、人员进入口岸限定区域。二是落实登轮记录制度。督促各生产企业建立作业工人上下外轮考勤登记制度，详细记录作业工人上下时间和人数，并明确带班工长的清查登记责任，结束作业时要向边检站通报复核。三是协助船方加强自管。完善同靠泊船舶之间的安保协议，船方做好国际航行船舶靠泊日照港口岸期间的登船来访人员记录，船方记录不详细、无法说明来访人员去向的，将视情对船舶实施船体检查，以提高船方自管的主动性。

（三）规范综合处突职能，提高处置突发事件能力。一是梳理完善处突预案。根据形势任务需要，及时修订完善应对口岸“闯关入境”、应对口岸群体性突发事件、应对口岸恐怖袭击等突发事件处置预案，健全预案演练的组织领导、操作程序和实施方法，提高发现、控制和处置能力。二是扎实做好处突保障。定期开展 5 处突教育，统一官兵思想，严格遵守值班备勤、请示报告等制度。规范各类防暴防护警用装备、通讯器材、应急车辆的维护保养，使之处于良好的技术状态，保障部队遂行执勤执法和应急处突任务。三是强化实战处突演练。时刻保持20人的应急处突战斗分队齐装满员，通过科队自主实施、站统一组织实施、相关单位联合实施等形式，多途径开展预案演练，使官兵在模拟演练中接受检验、提高能力，时时保持警戒警备的状态。

在提高边检服务水平工作的过程中，我们做了应做的工作，尽了应尽的责任，取得了一些成绩。这些成绩的取得，与上级党委的正确领导、与地方党委政府和社会各界的大力支持是分不开的。在看到成绩的同时，我们也清醒地认识到这仅仅是个起步，我们的工作距离部局的工作目标、距离各级首长的要求还有不小的差距，在今后的工作中，我们决心以此次××会议为契机，以科学发展观为指导，扎实推进我站的提高服务水平工作再上新台阶。

谢谢大家！

二〇〇九年*月*日

第五篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。