为民服务中心汇报材料(考核时用)

第一篇：为民服务中心汇报材料(考核时用)

建好为民服务中心 创新为民服务平台

连然街道为民服务中心“星级评定”管理工作汇报材料

连然街道位于安宁市的城市中心区，是昆明市通往滇西公路的咽喉要地，距云南省会昆明市23公里，辖区总面积69.84平方公里，总人口122580人（含流动人员62780人）。街道辖12个社区居委会，3个村民委员会，16个村民小组和58个居民小组。下设71个基层党组织，有928名党员。2011年1——10月份完成财政总收入3.751亿元，完成工业增加值5.0546亿元，招商引资实际到位资金6.4276亿元。连然街道先后获得全国千强镇、全国第二次农业普查国家级先进集体、全国农业技术推广先进单位、全国“科教进社区”活动先进集体、全国和谐社区居委会示范单位殊荣，并获云南省文明单位、昆明市委表彰的“云岭先锋工程”先进集体等。

近年来，街道党工委、办事处全面落实科学发展观，以转变基层干部工作作风为切入点，以实现服务“零距离”、工作“零差错”、审批“零投诉”为工作目标，以规范为民服务为工作重点，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务体制，为民服务中心运转以来，极大地方便了群众，深受广大群众欢迎，同时转变了干部作风，强化了服务意识，提高了办事效率，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。截止到目前为止，中心共受理群众申办事项41941件次，办结41941件，办结率为100%。

一、加强领导，整合资源，以“便民、利民、为民”为服务宗旨

街道党工委、办事处高度重视便民、利民、为民服务中

心工作，首先成立了以党工委书记为组长，办事处主任、党工委副书记、分管副主任为副组长的“星级评定”管理工作领导小组，成员由各相关站、办、所、中心的负责人组成。我街道为民服务中心设主任1人、常务副主任1人、兼职副主任1人、专职副主任1人，各窗口工作人员15 人。中心办公面积800多平方米，将涉及窗口服务的党务、政务、综治与司法、国土、城建、财税、计划生育、劳动保障、社会事务、合作医疗、文化、卫生、广播电视等8个服务窗口纳入中心管理，构建统一的服务平台，形成了“党工委领导、办事处主抓、纪检监察部门协调、各部门共同参与”的工作格局。街道党工委、办事处领导高度重视为民服务中心工作，多次召开党政班子会听取为民服务中心工作汇报，并研究部署为民服务中心工作。为了确保便民、利民、综合服务中心有场所办公、方便群众办事，2009年投入5万余元经费对为民服务大厅进行改造，为为民服务中心修建了工作台，添置了办公桌椅、文件柜、沙发、饮水机、电脑等硬件设施，为了方便工作，配备了1辆公务用车用于为民服务三级联动规范化建设；将中心的工作制度、服务内容制定上墙，印制了《便民利民联系卡》10000余份下发至各居（村）民小组，方便群众阅读、了解、监督中心的工作，最大限度地为基层群众办事提供了便利，让群众在中心感受到“进一扇门、办万家事”的便民服务宗旨。

二、创新思路，强化管理，实现服务型政府的职能转变 在为民服务中心工作中，我们特别强调了摸索、创新和管理。在突出中心服务职能工作时，注重抓两个结合：

1.岗位定员与班子成员带班相结合。为确保有岗办事、有人办事，中心在全面合理设置窗口岗位的同时，将那些懂政策、业务能力强的干部明确为窗口工作人员，定岗定员、定职定责。中心工作人员严格执行坐班及上班打卡制，外出办理业务或下村工作必须向中心负责人说明，确保中心真正实现有岗有人，有人有责，群众办事有人找，群众办事找有人。同时，为加强对中心工作的领导，街道党工委还专门明确了领导值班、坐班、带班制，要求每个工作日有一名领导到中心坐班，节假日实行领导带班制，负责中心工作并接待来访群众，帮助消化中心工作人员不能处理的棘手问题，并及时将收集到的疑难问题提交班子会研究解决。

2.窗口协作与街道、村、社区联动相结合。中心始终坚持“一站式服务”的工作理念。在为民服务工作中，坚持能在中心办理的事，决不让群众再走第二个门，能一次为群众办理的事，决不让群众再走第二次路。为了熟练办理中心的各类业务，中心有计划组织窗口人员进行业务培训，通过培训确保每个窗口工作人员都能准备掌握相关政策、规定，在熟悉本窗口业务办理程序的同时，了解和掌握其他窗口业务范围及办理程序，全面提高自身便民服务的综合能力。由于窗口工作人员少，且兼有驻村和其他业务工作，因此中心窗口工作人员之间尽管有分工，但更多强调协作。对于需要多个窗口联办的事项，都按时按要求完成工作手续交接，实行一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结，基本上理顺了各项工作关系，窗口之间配合默契，工作持续性、衔接性较强。同时，为提高办事效率，我街道进行了 “中心

+社区（村）+居（村）民小组代办点”的三级联动服务模式探索，在相对偏远、办事不便的、条件较为成熟的居（村）民小组设立便民、利民、为民服务代办点，除了完成政策咨询外，还尽可能完成群众要求的代办事项。现在辖区已形成了以街道为民服务中心为龙头，15个社区（村）为民服务站为纽带，14个小组为民服务代办点为基础”的三级联动为民服务网络。

三、健全规章制度，规范运行模式，全面提升服务形象 为确保便民、利民、为民服务做到公开、公平、公正，便捷、高效、廉洁，进一步规范运行模式。我街道成立了领导监督机构，设置了服务窗口意见箱，并公布了监督电话。建立健全负责人岗位职责、首问负责制、“一次性告知”制度、全程代理办法、限时办结制度、责任追究制度及中心管理工作制度等一系列制度。便民、利民、为民、服务中心坚持党工委书记亲自抓、街道办分管副主任具体抓，中心主任天天抓的工作格局。针对涉及的司法调解、土地纠纷、合作医疗报销、民政款项领取、计生证件发放等业务，各窗口按照“即办件、承诺件、联办件、答复件”四种形式分类办理，实行“一般事务直接办理、重大事务承诺办理、辖外事务联合办理、特别事务申报办理、审批事务集中办理”的工作机制。严格档案管理规范化。各个窗口办理事项登记清楚、项目健全，各类记录簿装订成册、规范完善，符合管理要求。

紧紧围绕转变工作作风、优化经济发展环境、丰富创先争优活动载体，在窗口深入开展“四亮四创四评”活动，通过更新“亮”的项目，丰富“比”的内容，拓展“评”的形

式，求取“质”的突破，努力把窗口打造成为民、便民、惠民的示范“窗口”和“样板”。树立了满腔热忱、优质服务的新形象，营造了比学赶超、争创一流的新气象。

坚持把亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象作为创先争优的经常性工作来抓，不断激发党员干部创先争优热情；坚持把创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌、创先进党群团组织作为创先争优的关键环节来抓，切实提升服务质量和水平；坚持把党员自评、领导点评、组织考评、群众测评作为创先争优的有效手段，着力打造群众满意工程。

四、强化优质服务，为民排忧解难

为民服务中心成立的初衷是方便群众，服务人民。所以我们在服务上狠下工夫。首先是端正服务态度，规范服务语言。要求工作人员做到微笑服务，主动热情，耐心周到，百问不厌，使群众在中心里面能够感受到“一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一张椅子、一声道别”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。其次是简化办事程序，突出全程办理。中心以实现“四变”为目标，即“变群众跑为干部跑、变多次跑为一次跑、变进多家门为进一家门、变部门随意办为规范办”。同时，各部门、站所办事程序公示上墙，使群众所办业务公开化、阳光化，既方便了群众办事，又使各部门领导把主要精力放在了具体办理业务上来，从而提高了办事效率，简化了程序。第三是强化公仆意识，为民排忧解困。本着为人民服务的宗旨，全心全意为群众排忧解困，工作作风的转变，增强了党群干群关系，有效的推动了机关行业作

风的转变。

五、建立健全为民服务长效机制

一是建立为民服务流动红旗服务站评比机制。结合创先争优活动，2010年制定下发《连然街道为民服务流动红旗服务站评比办法》，对街道各社区、村服务站点组织管理、服务规范、工作纪律、服务质量等方面进行综合评定，并纳入年终党建目标考核，切实加强街道为民服务三级网络规范化建设工作。在年终考核时评定出为民服务流动红旗服务站3家，并给予年终考核加1分的奖励。二是建立为民服务投诉机制。为民服务窗口工作人员在工作过程中，严格遵守首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制四项制度。三是建立为民服务回访机制。为民服务中心主任每季度定期对为民服务窗口工作人员及为民服务代办员履行首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制的工作情况进行回访，并定期对为民服务流动红旗服务站、为民服务投诉情况进行回访。切实加强管理，提升服务质量，真正做到为民、便民、利民。

连然街道为民服务工作，虽取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，离上级部门的要求和群众的愿望还有一定差距。在今后的工作中，我们将认真总结，学习借鉴兄弟单位的良好工作经验，不断改进，不断完善，不断创新，力争把连然街道为民服务工作做的更好。

连然街道办事处为民服务中心

2011年11月16日

第二篇：乡镇为民服务中心汇报材料

沾益县乡镇为民服务中心建设情况汇报

为认真做好政务服务管理工作，不断优化全县经济社会发展环境，真正形成“一窗口对外，一条龙服务，一站式办结”的工作机制，全面提高办事效率和行政水平，建设亲民为民政府。按照省、市统一部署，沾益县委、县政府采取积极有效措施，强力推进县、乡、村政务服务体系建设，2009年6月5日，县政务服务中心投入运行，全县8个乡级为民服务中心和122个村级为民服务代办点于2009年11月底全面建成。沾益县县乡村政务服务体系建设不断完善，管理日益规范，运转逐步协调，事项办理高效快捷，呈现良好的发展态势。

一、主要做法

（一）领导重视，成立建设领导小组

为全面抓好全县政务服务体系建设工作，沾益县成立了由县长任组长，县纪委书记、县人民政府常务副县长任副组长，县监察局等相关单位主要领导为成员的县政务服务体系建设领导小组。各乡镇严格按照县委、政府的要求，狠抓乡村政务服务体系建设，明确乡镇副 乡（镇）长兼任中心主任，乡党政办一名副主任兼任中心副主任，负责日常工作；各村委会副主任兼任代理员，负责村委会各类服务事项的代办。县委常委会一次、县政府常务会三次召开专题会研究政务中心建设工作，县政务服务体系建设领导小组多次召开专

题会议，研究县政务服务体系建设工作，召开了全县政务服务体系建设会议，下发了《沾益县人民政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》，各级、各部门领导转变观念，统一思想，将政务服务中心建设当作为前重要一项重要工作抓实、抓好。

（二）以人为本，加强乡（镇）为民服务中心、村级代办点管理

为规范乡村为民服务建设，县政府办公室下发了《沾益县乡村政务服务体系建设实施方案》，各乡（镇）按照“一个加强、两个拓展、三个当好、四个到位、五个明确”的总体工作目标全面完成了乡（镇）为民服务体系建设。“一个加强”：加强上下联动的组织保障体系建设，确保机构运转有序，长期坚持。“两个拓展”：拓展为民服务中心的内容，拓展为民服务的方式，做到方便、快捷、优质、高效。“三个当好”：每一个工作人员都当好为民办实事的勤务员；当好讲清方针、政策的宣传员；当好掌握民情民意的联络员；做到宣传政策清楚，举止文明，群众满意。“四个到位”：各站所凡有职能的必须进入中心，并且在人员、职能、保障、领导四个方面给予中心竭力支持，确保领导到位，人员安排到位，职责落实到位，经费保障到位。“五个明确”：明确在为民办事、法律咨询、信息提供、政策宣传、解困帮助等五个方面的重点工作和重要内容，围绕中心、服务大局、促

进发展。按照“窗口受理、分流交办、跟踪督办、部门承办、情况反馈、办结后窗口归档”6个环节，实现一站式办公、一条龙服务。对属于本级职责范围内项目实行直接办理制，属于本级职责范围以外的上报事项实行全程代理制。全县122个村委会全部设立了代办点，制定了《村级为民服务工作制度》、《村级为民服务代理项目》，由村委会副主任兼任代理员，负责村委会各类服务事项的代办，并将代办员、村委会书记、主任和村委会其他工作人员的电话等进行公示性告知。

各乡（镇）为民服务中心按照“窗口受理、分流交办、跟踪督办、部门承办、情况反馈、办结后窗口归档”6个环节，实现一站式办公、一条龙服务。对属于本级职责范围内项目实行直接办理制，属于本级职责范围以外的上报事项实行全程代理制。全县122个村委会设立了代办点，制定了《村级为民服务工作制度》、《村级为民服务代理项目》，并将代办员、村委会书记、主任和村委会其他工作人员的电话等进行公示性告知。各村代办员每月发给代办补助50元，由乡镇为民服务中心按季度核发。把乡村为民服务体系建设与农业农村工作重点有机结合。如大坡乡政务服务职能涵盖计生、建房审批、林木批伐、户口迁移、项目代办、财务代管、社会保障、劳动培训、合作医疗、科技培训、农民致富信息、办证办照等20余项，还把老党员爱心超市等事项进驻乡政

务服务中心。老党员爱心超市以农村80岁以上老党员为特定服务对象，每年每人按200元分季度到老党员爱心超市购兑实物，党员爱心经费列入乡财力。同时，结合村务公开、廉政文化建设等工作，进一步整合资源，使为民服务中心成为农村各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的便民和维稳中心。

白水镇创新服务形式，深入服务，为一些不懂办事程序或填写表格有困难的群众代书，代办相关事项。实行上门服务，实行驻村干部全程代理、代办制度，为偏远村的群众的办事提供方便。真正实现让群众办事“少进一次城、少跑一家门、少找一个人”，对群众前来办事和反映问题做到“一张笑脸、一杯热水、一颗热心、一句问候”，通过干部“零距离”服务，加强了干群之间的感情沟通，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的发生，有效地改善了干群关系。

西平镇将关口前移，凡是与群众办事密切相关的部门，一律指派专人入驻政务服务中心集中办公，目前已吸纳土地、城建、民政、社保、新农合、计划生育等部门集中办公。完善制度。实行“一个窗口受理、相关窗口承办、中心协调、限时办结”的办理程序，严格执行首问负责制、限时办结制和服务承诺三项制度，真正做到办公场所明亮化、办事程度透明化、办事效率便捷化，为前来办事的群众提供了极大的方便。全程代理。各村（社）均设立了“两位一站”便民服

务中心，确定专门的代理员，群众足不出村（社）便可享受一站式优质服务，各村（社）代办业务率均在90%以上。严格考核。出台了《西平镇政务服务中心窗口工作人员考核办法》，从服务质量、廉洁自律等方面对窗口工作人员进行考核，以村（社）测评和民主互评的方式，实行月度和考核相结合，按照优秀、称职、基本称职三个档次进行考核。西平镇政务服务中心坚持关口前移、完善制度、全程代理和严格考核四项制度，全力推进“一站式”政务服务模式，提高了服务效率，树立了良好形象，获得办事群众的称赞。

德泽乡富冲村委会创新服务方式，将村级代办点的代办事项以及负责代办人的姓名、联系电话印制到一张小卡片上，印发给全村的老百姓，让群众能在第一时间找得到人，办得成事，一张小小的为民服务联系卡，架起了党群干群关系的连心桥。

（三）完善网络促联动，构建县乡为民服务网络 政务审批电子服务平台作为改善行政审批环境、优化行政审批流程、强化行政审批监督、提高行政审批效率的重要载体，全县按“统一网络平台、统一审批及服务软件、统一数据资源、统一规范技术标准、统一公众服务平台”的原则，推进县乡网络互联互通、信息共享和业务协同。2011年8月16日，全县政务审批服务平台培训工作暨乡（镇）为民服务体系规范化建设会议召开。县委常委、常务副县长高朝花出

席会议并作讲话。会议对全县为民服务体系规范化建设工作作了全面部署，对各乡（镇）为民服务中心负责人和具体操作人员进行了业务培训。将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理。乡（镇）为民服务中心统一使用云南省电子政务平台，采用县政务服务中心使用的办件系统，在服务事项的受理、办结等方面实现与县政务服务中心互联互通，接受县政务服务中心电子监察系统的监督管理。2011年9月1日全部实现与县政务中心行政审批服务系统联网。

各乡（镇）政务服务体系运行以来，县政务服务中心对乡（镇）为务服务中心采取定期、不定期指导、检查、监督其相关的政务服务工作并加以规范，将其接、办件，收费情况进行统计，截止2012年4月10日乡（镇）为民服务中心共办结事项40165件，村级代办点共办结事项65909。

实践证明，建立政务服务体系的决策是正确的，完全符合国家关于深化行政体制改革和推行政府管理创新的要求，符合沾益县经济社会发展的迫切需要。进一步提高了行政效率，推进了政府职能转变，优化了经济发展环境，方便了基层和群众，密切了干群关系，树立了政府的良好形象。

二、存在的问题

一是由于受政务中心办公场所限制，部分审批事项暂未

实现在中心窗口办理。由于部分项目未能直接在中心窗口办理，一定程度上影响了中心整体功能的发挥。

二是一些部门仍然不够重视，认识有偏差，项目授权不够充分。有少数窗口许可审批服务事项只公示不办理，授权不到位，把窗口当作收发室，传达室、咨询台。造成部分窗口处于闲置状态，窗口工作人员办不了事。

三是资金投入不足，设施还不够完善。虽然县委、县政府加大对中心的投入，但与其它县区相比硬件设施仍然不足，影响工作的完善和发展。

四是服务态度和质量有待进一步提高。仍有极少数窗口服务意识比较薄弱，需从细微处入手，进一步改善工作作风，提高工作效率。

三、下步工作思路

（一）加强政务服务体系建设领导，进一步转变观念，明确责任、加强督查、强化管理，加大宣传力度，提高群众认知度，真正做到“部门围绕中心转，中心围绕社会转”，形成“一窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的工作机制。

（二）深入推进行政审批制度改革。切实做到“应减必减”，不断规范行政审批行为，积极创新行政审批方式，尽可能方便群众就近办事。建立健全各单位在窗口业务办理的有效工作机制，部门涉及须分管领导或主要领导审批的事项，全部到中心审批，严禁在中心“挂号”，在部门办事的“体外循环”以及多头受理的现象发生。真正实现既方便办

事群众，提高部门办事效率的目标。

（三）实施政务服务绩效考核。科学制定政务服务绩效考核指标体系，建立社会公众评价政务服务的新机制，运用评价结果推动政务服务建设。

（四）进一步加强建设，完善网络。积极学习和借鉴其他地区的好做法、新经验，不断推进行政审批制度改革，进一步加强县、乡、村政务服务体系建设，进一步拓宽服务领域，努力把各项工作做深、做实，务求政务服务工作取得更加明显的成效，把政务服务中心真正建成行政提速、优化环境、政务公开、廉洁从政的大平台。

二0一二年四月十一日

第三篇：为民服务中心工作汇报材料

****为民服务中心工作汇报材料

我镇为民服务工作，通过去年的努力，在服务态度、服务质量、人员管理、业务规范上有所进步。这些成绩的取得离不开县中心的指导和镇党委、政府的高度重视。在新的一年里，为确保中心工作更上一层楼，弥补过去工作中存在的不足，更好的让我镇4万多群众享受优质服务，把“中心”工作列入了重要议事日程。拟定了2011为民服务工作要点，现将2011年中心工作运转情况汇报如下：

一、加强组织领导，建立考核机制。

年初，我们针对中心工作存在的问题积极主动向党委政府建言献策，争取党委政府的重视和支持。正月初八上班后，“中心”就着手起草递交了关于提高为民服务中心管理水平的建议报告，从组织领导、单位的进驻、窗口人员的抽选、人员到位、服务中心建设、村级便民服务室建设等六个方面提出了详细的建议和要求。得到了采纳和落实。党委政府把“中心”的工作经费纳入到部门预算方案中。在4月12号召开的全镇工作大会上，分管领导就关于怎样搞好2011为民服务工作作了具体的安排和部署，并把这些工作纳入了***镇2011年工作责任目标考评办法，并占有5分分值。

二、精选窗口人员，确保人员到岗到位。

已进驻的6个窗口，劳保已整体进驻，民政整体进驻工

作有难度但也正在想法实行整体进驻。其中：对林业、财政、劳保等窗口人员进行了调整，通过调整后的窗口人员思想素质高、业务能力强、能吃苦耐劳，有利于中心的管理。

三、建立奖励机制、搞好人员和业务规范化管理。

1、在人员管理上，按照去年实行双重管理制度和8小时坐班制度，每天实行上下午两次签到，双休息日遇逢场天加班，由政府每月每人发放100元加班补贴。平常上班早上8：30上班、下午5：00下班、加班时早上9：00上班，中午不休息，下午4：00下班。自觉开启电子监控，接受县中心监督。对照四季度综合测评得分高低对窗口工作人员进行表彰和奖励。

2、在业务管理上，对每天受理的事件要求在网络正常的情况下，当天必须录入所有的信息系统、并建好台帐，做好材料的清理归档工作。截至11月30日镇为民服务中心共办理各类行政服务21637件，41个村级便民服务室共办理各类服务11040件。全年无上访事件发生。

四、增强硬件配制、搞好服务中心建设。

1、在硬件配制上，我“中心”网络效果差、时有时无、造成工作不便，效率低。党务副镇长亲自到现场考查后拔付3000元资金对整个网络进行了整改和维护，使问题得到了及时解决。

五、加强对村级便民服务室工作的监管力度。

1、对去年搞规范化建设的村实行了每个星期一坐班制，桐子园、白果树、落角塘、车洞湖、龙潭坪这几个村做得比较到位。服务事项登记41个村都在运作。但有的村也还搞得不够规范，有待于下步改进。镇“中心”每月抽三天时间下到村进行检查村里的运行情况，主要是搞好业务指导和监督落实星期一坐班制。对照县里对村（社区）便民服务考核评分表逐项落实到位，实行工效挂钩。

2、11月28号我们召开了全镇41个村村级代办员业务培训会，采取以会代训的形式，对村级代办业务运作作了讲解。效果良好。

3、今年镇里又出资2万多元新建了6个村级规范化便民服务室。“中心”从4月15号起作手开始实行调查摸底，5月底就把方案拿定，并呈报给党委政府研究决定。11月向县中心写了申请验收报告。目前此项工作已准备就绪只等验收。

六、加大为民服务工作的宣传力度。

为了加大对为民服务工作的宣传，提高群众的知晓率，镇“中心”指定张友胜同志为中心的新闻报导员，大力宣传村级代办工作，分别在来凤网，恩施网，恩施晚报，来凤新闻上都刊订了我镇便民服务室规范化建设和为群众办理家电下乡、计划生育等证照服务工作情况。

总的来讲，2011年为民服务工作运转正常，但离上级要求还相差很远，主要表现在以下几个方面：

1、服务中心没有专门的编制人员难管。

2、目前的体制作为乡镇一级，上面没有放权，在窗口

办理的事项很难做到一个窗口受理，一站式办结。

3、村级实行每个星期一坐班半天还是有难度。

***镇为民服务中心

2011年12月7日

第四篇：为民服务中心工作制度

青年路社区为民服务中心工作制度

一、为民服务中心的主要职责

1、直接办理权限范围内的简易事项；

2、代办需上级审批的事项；

3、对申请人提供咨询、陪同和转告等服务事项；

4、围绕居民生活、经济等方面提供信息、咨询服务等；

5、做好群众工作，处理来信来访；

6、其他工作。

二、为民服务中心的办事原则

1、便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众能及时或在承诺时限内办结需办理的事项。

2、公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、监督办法和全程代理人公开。

3、依法原则。坚持依法办事。

4、高效原则。按工作职责，不推、不拖，随时受理，在承诺时限内快速办结。

三、为民服务中心“四制”办理制度

1、一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理。

2、特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理。

3、上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务中心将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。

4、控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复。

四、为民服务中心服务时限

1、凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；

2、凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结；

3、对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。

五、为民服务中心工作人员服务规范

1、服务语言

接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。

2、服务态度

（1）言行举止要温和、谦逊、诚恳、热情。

（2）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，解释全面，不准冷落、刁难、歧视，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。

（3）努力做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（4）当服务对象出现误解、语言过激时，要耐心解释，不得与其争辩，解释无效要及时向护国街道办公室及有关领导汇报。

（5）接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯热茶解渴、一把椅子让座、一番耐心解释；

3、服务仪表

（1）工作时间着装必须朴素大方，衣冠整洁，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿稳重，站姿挺拔。

（3）不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。男同志不准留长发、胡须，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重。

（4）工作时间不准穿背心、短裤、拖鞋。

4、服务设施

为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。

5、服务质量

应一次用书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述准确，字迹清楚，尽可能做到早办、快办，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理，事事有答复。

六、工作纪律

1、严格遵守服务中心考勤制度，不迟到、早退、脱岗。

2、受理许可事项后，不推、不拖、不压，保证在规定时限内办结。

3、人员“十条禁令”

不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动

不准接受不符合规定的咨询费、劳务费

不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益

不准向服务对象摊派费用

不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动 不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事

不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务

不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作

不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要

七、服务中心的监督管理

为民服务中心在街道党政办公室管理指导下开展工作，由镇为民服务中心领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。

设立举报电话、举报箱和《意见簿》，强化监管力度。

青年路社区为民服务中心

2011年1月20日

第五篇：为民服务中心工作制度

首问责任制

1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。

3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求;按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报;不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

服务承诺制

1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。

2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。

3、咨询：提供电话、网止，当面咨询服务。

4、一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的登记事项。

5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

限时办结制

1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。

2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。

3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理;对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理;如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。

责任追究制

1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。

2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。

3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。

a、b岗工作制

1、ab岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定a岗责任人(业务主办人员)和b 岗责任人(协办人员)的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。

2、窗口应对外公示每个工作岗位ab岗工作人员的主要职责，接受群众监督。

3、ab岗工作人员应加强协调和配合。a岗负责人应故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，b岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。a、b岗责任人不得同时外出。

4、工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。

5、对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节严重给予告戒教育或通报批评。