关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

第一篇：关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

为了进一步贯彻落实科学发展观，坚持科学的保险监管理念，切实加强保险消费者利益保护工作，力争使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳健康发展，现结合XX市保险业实际，提出如下意见。

一、充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义

（一）保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本的重要体现。保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着应对灾害风险事故，保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任以及满足人民群众多层次保障需求的重要职责，涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。因此，保险业全面贯彻以人为本的科学发展观，就必须努力做好各项保险服务工作，切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。

（二）保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有不可替代的现实作用。

（三）保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业可持续发展的内在要求。保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，着力规范市场秩序、防范化解风险，保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。同时，保险消费者也是行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在重要位置，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，积极参加保险，XX市保险市场仍然在一定程度上存在着销售误导、理赔难等侵害消费者利益的问题，这些问题严重影响了行业形象，不利于保险业的长期可持续发展，应引起全行业的高度重视。

（四）保护保险消费者利益是区建设的一项重要工作。中国保监会和予XX诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。同时，建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制，在诚信规范方面率先垂范也是创新发展试验区建设的一项重要内容。

二、保护保险消费者利益工作的指导思想和主要任务

（五）思想是：以党的十七大精神为指导，坚持以人为本，把保护2

XX市保险创新发展试验XX

认同保险，当前，XX市保险 才能使广大人民群众越来越信任保险、保险业才能获得更为广阔的发展空间。市市委市政府赋市保险业改革创新、探索经验的重要使命。建设一个XX市保险业开展保护保险消费者利益工作的指导保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的和保险经营的重要理念，努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题，使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳快速发展。

（六）主要任务是：加强保险产品创新，满足广大人民群众日益增长的保险需求；不断丰富和完善保险服务手段，优化服务流程，为保险消费者提供便捷、周到的保险服务；强化消费者信访投诉处理工作，切实保障客户的正当权益；强化内控机制，严格资金管理，确保保险资金安全。加强行业监管，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为；建立和完善保险纠纷的社会调解机制，为保险消费者提供方便、高效、经济的保险纠纷诉前解决途径；探索建立公正独立的保险服务社会评价机制，全面接受社会公众对保险行业服务水平的监督和评价。加强社会宣传，普及保险知识，不断增强保险消费者的依法维权意识。

三、整合资源、完善架构，为保护保险消费者利益提供有力的组织和机制保障

（七）探索建立包括保险监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的保护保险消费者利益工作网络。

保险监管部门是保险业保护消费者利益工作的监督和 管理部门。主要负责：依照国家有关法律法规和保险监管的有关规定，研究制定保护保险消费者利益的相关办法；加强产品监管，提高保险产品定价的科学性、合理性；大力推进保单通俗化、标准化；做好信访投诉工作，着力解决消费者反映强烈的理赔难等问题，严厉查处和打击损害消费者利益的行为；探索建立健全保险企业信用管理制度，完善信用监管机制；领导和组织保险机构、行业组织等协力做好保险消费者教育及相关宣传工作。各保险机构是保护消费者利益工作的基础。保险公司和有条件的专业保险中介公司应成立保护保险消费者利益的专职部门。主要负责：制定本公司的相关工作制度；处理保险消费者对本公司的信访投诉；听取保险消费者的意见建议；查找公司在产品设计、服务流程、资金管理、消费者宣传教育等方面的漏洞与不足，提出有利于保护保险消费者利益的意见建议。XX保护保险消费者利益的相关工作。主要包括：协调和督促保险公司妥善处理信访投诉；总结交流经验，制定行业规范；根据监管部门的授权，试行开展保险合同纠纷案件的调解处理工作。在司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”公会秘书处设立专职的“保护保险消费者利益工作部”4

XX市市保险同业公会内成立由全市各家保险公，在同业，并市市保险同业公会在监管部门的授权和领导下开展按照市工商局和市消委会的要求，设立“保险消费者权益服务总站”。工作部与服务站实行一套人马、两块牌子的运作模式。积极吸收和借鉴国外成熟保险市场的先进经验，条件成熟时，逐步建立一个完全独立，具有较强社会公信力和较强工作能力的保护保险消费者利益工作组织。

积极争取市政府各相关部门、市区各级人民法院以及消费者权益保护委员会等社会各方面的支持和各界人士的参与，在全社会形成保护保险消费者利益的良好氛围。

（八）健全规章、完善机制，确保四位一体工作网络的顺畅运行。保险机构要高度重视保护保险消费者利益专职部门的工作，确保该部门在处理消费者投诉、督办查办相关案件等方面的独立性和权威性。保险行业组织要建立健全“保护保险消费者利益工作专业委员会”和专职工作部的运作机制，加强服务，提高办事效率。建立保险公司处理信访投诉的行业统一规范和时限，并形成督办和行业自律机制。监管部门形成以保护消费者利益为导向的相关工作机制，进一步理顺职能，健全制度，改进工作。建立并完善保险业与政府部门、司法机关在处理保险消费纠纷方面的定期联系及工作合作机制。

四、突出重点，狠抓落实，全面推进保护保险消费者利益工作

（九）积极创新，改进和丰富保险产品。保险机构要深 入开展调查研究，积极争取总公司的支持，根据XX市市特殊的人口结构，开发差异化、个性化的保险产品，满足社会不同层次对保险保障的需求。不断完善产品精算制度，注意推出低费率、广覆盖的保险产品，让消费者“买得到、买得起”保险。大力推进保险单通俗化工作，让消费者“买得明白、买得放心”。根据保监会的有关文件精神，对于存在侵害消费者利益、有失公平原则的内容的保险产品立即停止使用，如需继续使用的，应作出修改，并重新申报。

（十）切实加强对保险销售环节的管理。强化对销售人员的教育培训，增强依法从业意识，提高职业道德和业务技能水平。严格核保审查，落实电话回访，确保销售人员履行如实告知义务，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象。加强对电话销售、网上销售等新型销售方式的规范和管理，销售活动应遵守消费者通常的生活习惯和作息时间，严禁对消费者造成骚扰，严密保护消费者个人资料的安全。

（十一）进一步提高理赔服务的效率和水平。进一步解放思想，切实从消费者的实际利益和切身感受出发，对当前保险理赔服务流程的各个环节进行认真梳理，尽可能地减少理赔环节，提高理赔时效。对于涉及多个保险公司的理赔案件，行业组织要加强协调，避免相互推诿，方便客户理赔。对交强险项下的财产损失实行互碰自赔机制。对责任明确的车险理赔案件，探索实行交强险项下的赔款先行支付。严格6 履行保险业关于理赔服务规范和时效的社会承诺，加强监督检查，对违反承诺的保险公司采取相应的自律和监管措施。针对消费者反映强烈的拖赔、惜赔、无理拒赔等问题，积极探索制定界定标准和处理办法。

（十二）加强监管力度，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为。监管部门要把保护保险消费者利益作为工作的重点，并通过制定政策、建立制度、实施检查等方式、手段把监管目标明确传导到保险机构。把信访投诉作为开展现场检查的重要线索，把消费者投诉集中和处理消费者投诉不力的保险机构列为检查的重点对象。明确落实责任，对侵害保险消费者利益的行为不仅要处罚到保险机构，还要根据实际情况追究相关高管人员责任。建立健全局领导信访接待日制度，加强监管部门与消费者之间的联系。

（十三）建立多层次的保险消费纠纷处理机制。高度重视保险消费者的信访投诉，尤其是群体性信访事件，积极为保险消费者提供多种方便、高效的信访投诉处理渠道，妥善化解矛盾纠纷，维护社会稳定。保险监管部门、保险行业组织和各保险机构均设有接受和处理消费者信访投诉的专职部门。对于保险消费纠纷案件，消费者可以选择到相关保险机构的上级公司、保险行业组织以及保险监管部门投诉，也可以通过法律诉讼依法维护自身权益。同时，按照XX市市委、市政府《关于构建社会矛盾纠纷“大调解”体系的实施 意见》精神，积极建设和完善保险消费者纠纷的社会调解机制，鼓励消费者通过诉前调解的方式解决保险消费纠纷。聘请社会相关人士作为保险消费监督员，逐步组建处理保险消费纠纷案件的调解人员队伍。积极争取人民法院的支持，按照市委市政府有关精神，加强对保险纠纷调解工作的指导，对有关确立保险纠纷调解协议法律效力的案件，实行快立、快审、快执。

（十四）探索建立公正独立的保险服务社会评价机制。建立和完善行业信息披露制度，将涉及消费者利益的相关指标定期向社会披露，接受公众监督，方便公众在购买保险时作出合适的选择。探索建立评价保险机构服务水平和保护保险消费者利益工作的标准体系，聘请外部有资质的独立机构定期开展评估。评估结果公开发布，并作为保险监管的重要依据和评选相应奖项的重要参考。

（十五）大力开展保险宣传，普及风险和保险知识，倡导科学理性的保险消费观念，增强保险消费者自我保护和依法维权意识。积极争取政府相关部门的支持,大力推进保险宣传进社区、进学校。坚持贴近群众、持续深入的原则，灵活采取广播、电视、报纸及网络等各种宣传手段。根据实际需要，有针对性地制作关于保险消费者风险提示及投保知识方面的手册，在特定场合向公众免费发放。积极争取新闻媒体的支持，大力宣传保护保险消费者利益的正面典型，对严8 重侵害消费者利益的典型案例采用适当的方式曝光，充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督的作用。

开展保护保险消费者利益工作是一项长期的系统工程。保险业要充分认识到这项工作的长期性、复杂性和艰巨性，进一步解放思想，迎难而上，在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容，不断完善保护保险消费者利益的办法，不断提升保险业的形象，使保险业更好地服务于经济社会发展大局，更好地服务于广大人民群众。

第二篇：消费者利益保护调查报告

消 费 者 利 益 保 护 调 查 报 告

班级：姓名：学号：

一、调查缘由：作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要

消费群体，大学生具有强大的消费潜力，在他们中间也形成了一个庞大的消费市场，因而大学生消费越来越多地成为人们关注的焦点。而在当前消费市场中,大学生权益受侵害的事层出不穷。为了了解大学生的消费行为，引导大学生理性消费，维护自身的合法权益，促进其健康成长，我们在大学生中开展了此次有关消费者利益保护的调查。

二、调查对象：温州大学城市学院外国语分院50名在校大学生

三、调查时间：2009年5月

四、调查方法：问卷式（其中总共发放问卷20份，回收50份，回收率100%,有效率100%）

五、调查人员：

六、调查内容：大学生的基本消费状况，大学生的消费理念，大学生对《消费者

权益保护法》的了解，大学生对消费环境的看法，大学生的维权意识

七、调查结果分析

1.大学生的基本消费状况

① 大学生消费支出的主要来源

消费支出的来源是大学生消费的基本前提。在调查中，我们发现

92％的大学生日常的消费来源主要来自于父母，另外8%的大学生的消费支出是通过兼职，奖学金和助学金的方式获得的。不难看出，当代大学生的消费开支来源比较单一，主要来源于父母。

② 大学生消费支出的水平

月均日常消费开支反映了大学生的消费水平。调查结果显示，51％的大学生月均消费支出为500－1000元，40%为1000－1500元，500元以下和1500元以上的均为4.5%。而56%的人认为这些生活费刚好合适，24%的人认为绰绰有余，17%的认为勉强够用，仅有3%的人认为不够用。可见大学生的的日常消费水平基本稳定，并且能够满足自己的日常开销。

2.大学生的消费理念

总体上来说，讲求实际、理性消费是大学生的主流消费观念。在消费选择上，69%的人最重视商品的质量，17％的人最重视商品的售后服务，其次为价格，服务态度与品牌知名度。在消费方式上，56%的人会事先做好消费计划再花钱，27%的人选择能省则省。由此可见，大多数大学生拥有较为理智的购物心态，选择适当的消费方式，来达到自己预期的消费结果。

3.大学生对消费者权益保护法的了解

从总体上看，大学生对《消费者权益保护法》，只是稍有了解，甚至不太了解。45%的人表明对消法“知道一点”，40%表明“不太清楚”。尽管有91%的被调查者了解消费者权益日的具体日期，对于消费者权益日是否为国际性的，只有69%的人回答正确。在消费维权的基本程序上，60%的人知道维权的基本步骤。而对于中国是何时开始实施消法的问题，只有44%的人回答正确。不难看出，大学生不太熟悉相关法律法规，也不太了解维权途径。

4.大学生对消费环境的看法

从调查中，我们发现目前的消费环境仍然存在诸多问题。49%的人表明在购买商品时，经营者没有主动出具相关凭证；42%的被调查者遭遇过侵权行为。不少商场打出了“打折商品概不三包”，“商品出售概不退换”等字样，80%的人都知道这是不合法的。因此，大学生对于目前的消费环境不太乐观，仅有13%比较放心周围的消费环境，而其他的87%都抱有不同程度的担心与忧虑。在遇到寝室推销时，55%的人“一概拒绝”，45%会“先了解情况再做决定”。

5.大学生的维权意识

调查表明，当代大学生拥有一定的维权意识，也了解维权途径和方法，但真正通过法律和其他求助途径来捍卫自己权益的大学生却是少之又少。在遭遇过侵权行为的被调查者中，74%的人选择与经营者协商解决，26%的人选择忍一忍，认为解决太麻烦了。而还未遭遇过侵权行为的大学生中，91%认为如果遭遇侵权行为，会选择与经营者协商解决。事实上，在维权过程中，未达到维权目的的高达32%，却没有人选择诉诸媒体或法律。

八、调查结论和建议

此次调查反映出当代大学生的权利意识日益提高，但在认知权利及其内容上非常模糊，欠缺对法律知识的储备和理解。加之时间、精力、财力和经验等等，往往成为事实上的弱势群体，从而丧失各种维护自己合法权益的机会。提高大学生的主动维权意识，引导大学生理性消费、理智维权，畅通大学生投诉维权通道，创造一个和谐的消费环境，是社会各界的共同课题。

首先，向大学生普及《消费者权益保护法》等相关法律，提高大学生的维权意识是促进消费者权益保护的基础。大学生可通过阅读相关的法律书籍，了解消费者自身享有的权利和应履行的法律义务，以及关注有关侵权的案例，学习如何保护自身权益不受侵犯，真正做到知法、懂法、用法。

其次，国家应对《消费者保护法》不断进行完善，全面推行实施，使消费者的处境得到根本改善，消费者权益保护问题得到顺利解决。相关管理机关工作的改进是促进消费者权益保护的关键。对于侵权行为，有关部门应积极受理，认真对待，着力解决每一件消费纠纷，让消费者真正感受到投诉有门，投诉有果。

再次，发挥新闻媒体舆论导向作用是促进消费者权益保护的有效方法。随着社会对消费者权益保护的持续关注，社会各界对消费环境的监督作用也前所未有地体现出来，特别是媒体对各类侵权案件的曝光，更是对生产者，经营者产生了巨大的压力，迫使他们提高产品与服务的质量。经营者作为侵权事件的源泉，其自律的加强将直接减少侵权事件。

总之，消费者利益的保护任重而道远，需要国家、社会和消费者本身的共同努力。真诚希望广大大学生不仅能够正当消费，而且学会用恰当的方式维护自己作为消费者的合法权益。

第三篇：保险消费者权益保护 文档

加强保险消费者权益保护 完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

萍乡中心支公司 2012-8-27

第四篇：保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).

第五篇：如何保护保险消费者的权益

如何保护保险消费者的权益

----09保险2班高冬

保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。

这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系尚不完善，在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护；法律制度建设也不尽完善，我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因而违法的成本较低。

加强保险消费者权益保护工作的几点建议: 1.提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化

在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加为消费者服务的意识；制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法，完善销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺，将公平对待消费者，为消费者服务的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。2.建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系。

健全的法律制度是保护消费者保障，拥有完善法律约束的保险市场才是健全的保险市场。只有为保险市场建立良好的外部法律环境，严厉惩戒毁约失信侵犯消费者权益的行为，使法律产生的威慑力迫使保险公司放弃欺骗行为，才能从根本上解决侵犯消费者权益的问题。

3.加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展

要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，建立良性有序的竞争市场。

4.加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力。

即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。