烟草在线-送货服务心得三点

第一篇：烟草在线-送货服务心得三点

送货服务“三点”心得

来源:烟草在线专稿 作者:金锋

更新日期:2006-3-2

烟草在线专稿

岁月荏苒，时光飞逝，弹指一挥间我在送货岗位上也有五年了，五年送货路、五年风雨程。作为送货员夏有烈日当头，冬有寒风刺骨，但我们并不言苦，因为在烟草辉煌的税利背后，包含着我们每一位送货员的默默奉献。

作为一名普通的送货员平时接触最多的就是零售户，他们既是我们的消费者，也是我们的衣食父母。零售户作为重要资源已成为市场争夺的焦点，只有本着顾客至上的服务态度，才能增强零售户对烟草企业的向心力和依附力，才能让卷烟销售网络真正充满活力。在长期的工作实践中，本人总结出三点为零售户服务的心得。

一、从小事做起，从细节上为零售户服务。古人云：“勿以善小而不为、勿以恶小而为之”，就是说很小事情往往能反映出一个人的素质。送货员在外代表的是整个公司的形象，一旦在服务上有失误，往往就被说成烟草公司的人素质怎么怎么样。因此，在和每个零售户打交道的过程中，就得体现自身的良好素质，要与公司的整体文明程度相匹配，善于发现不足进而加以改进。比如说进入零售户店面时发现有扫帚倒在地上，应该马上把它扶好等等。虽然只是些小小的举动，但长此以往，零售户就会被感动，当他和别人谈起烟草的时候，说一句烟草公司的人素质还不错，不仅可以为整个公司赢得较好的口碑，也增加了零售户对烟草公司的向心力、凝聚力。

二、诚信为本、以人性化角度出发为零售户服务。诚信是企业重要的无形资产，是企业赖以生存的制胜法宝，是企业的核心竞争力。我们的诚信服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度。本人在送货中碰到过这样一件事，有天送货到一家叫“章宁”的零售小店，店主是个耳聋老人，因为年纪大了，付款时显得有些笨拙，边上不时的有人提醒他：“小心点，当心多给他们货款！”，可老人说了一句话：“没关系的,我相信他们，有一次我多给他们钱，他们一样还给我了，所以我相信他们。”零售户对我们的信任就是对我们付出的最好回报。

三、熟知业务知识，提供信息为零售户的发展服务。作为一名送货员，不仅要做好送货的本职工作，更应该熟悉掌握更多的卷烟知识和信息，在每次与零售户接触过程中，不断把卷烟信息以及近期的市场情况传递给零售户，为零售户的经营发展献计献策。

呵呵 同行，自己写的给你吧。。2010年工作总结

2010年已接近年末，作为**烟草的一名普通送货员，在各级领导和同志们的关心和帮助下，我顺利地完成了各项工作任务，同时，个人能力也得到了很大的提高。现将一年来的工作情况做一总结。

送货员的工作任务就是每天将客户所需要卷烟送到客户手中，而且日覆一日简单重复，但看似单调的工作，却也是面对零售客户的一个服务窗口，我们的一举一动都是公司形象的直接体现，是影响零售客户满意度的重要因素。这要求我们必须学习较多的业务知识，努力提高自己的服务质量，讲求服务态度，千方百计地使客户满意。零售客户的合理需要就是我们的工作。学习各种业务知识是为了更好的工作，是为公司的利益，是为了消费者的需要，也是为了实现自身的价值。

在工作方面，我兢兢业业、克勤克己、坚守岗位，坚持做到不迟到、不早退，遵守国家法规与公司的劳动纪律，做到安全生产，文明作业。一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务；虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽；工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。在领导的统一调度下，按照送货流程，我在第一时间仔细核对送货单，正确填写和递送相应的单据，保存相关记录文件，认真做好货品发送工作，耐心地与每位客户当面点清品种数量，并按时做好每日电脑作业。

送货岗位是卷烟销售中最后一个环节，也是一个辛苦的岗位。夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路条件不好，还得当“推动机”。然而工作可以选择，但对待工作的态度只有一个，就是热爱自己的岗位，在岗位上要任劳任怨，甘于奉献，只有这样，才能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的问题，才能真正做到与时俱进，完善自身。

在全年的工作中，有成绩也有不足，在今后工作中。我将进一步刻苦钻研，认真学习企业有关文件，认真做好自己的本职工作，严格要求自己，把本职工作做到更精更细，为企业的良好发展贡献一份力量。烟草在线专稿

广大的卷烟零售户是烟草营销部门服务对象，也就是烟草公司的客户。对于这些客户，已经做得很多了，应该说绝大多数客户对我们的服务工作还是比较满意的。但是，走访的时候，或多或少的还听到一些客户对烟草部门存在一些建议、意见、抱怨等等。诸如对货源供应方面的、对网上订货方面的、对相关业务操作方面的等等。

对于这些客户发在肺腑的声音，该如何处置呢，笔者认为应当参考以下三条：

一、不能“轻视”或者“漠视”。作为被服务者的客户对一些做法提出一些建议或者意见，我想也是应该的，即使有多少抱怨也应该可以理解的。不能一听了之，也不能充耳不闻，甚至是不闻不问。

二、更不能“歧视”或者“敌视”。不能够仰仗专卖专营的优势就觉得应该是做“老爷”的，高人一等而听不得杂音，显然是不对的。如果再怀有敌意式的压制客户意见，打击或者报复有意见客户，那简直就是胡来。

三、应该给予足够的“重视”和“审视”。首先要从观念上更新，从心理上重视起来，进而收集客户的多方面的意见、建议、抱怨等，然后再归纳一下，好好的审视一番，分析分析，经过“三思”，再看看着重点在哪儿，客户为什么会有如此的反响？我们应当如何做，如何改？又怎么样回复才能算是恰倒好处的处置了这些事情？

面对客户各方面的意见，如果我们能够做到了以上三点，我想，实现“客我同心”的和谐现象也就不远了。

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创先争优活动的开展，是党中央旨在进一步巩固加强执政党建设，深化学习实践科学发展观活动，保持共产党员先进性和纯洁性的一项重大部署，烟草行业的创先争优活动的开展正是在这样的政治背景和前提下，如火如荼、百花争艳的进行着，从按订单组织货源、双基达标建设、县局（营销部）创优达标，以及本次乐山市局（公司）创建全国优秀地市级局（公司）活动，可以看出行业正以实际的活动开展，践行着创先争优活动，体现了重责任、重实效、重发展的企业信条和使命，通过卓有成效的活动推进，企业体现了一流的经营业绩，塑造了一流的企业文化，展现了一流的行业形象，锻炼了一流的员工队伍。

乐山市局（公司）被确定为行业在全国创建12家优秀地市级局（公司）试点单位之一，作为乐山烟草的一员，倍感无限荣耀的同时深知责任重大。乐山烟草将代表全国行业400余家地市级局（公司）受到行业的评判和审视。创建活动方案的解读，使每一名乐山烟草人明白了创优就是高位求进，再创佳绩的过程；创优就是壮士断臂，流程再造的过程；创优就是自丰羽翼，精益求精，优中选优的过程。乐山烟草人将展现勇挑重担、富有激情、领命前行的工作状态和不惧艰险，富于挑战，披荆斩棘的工作姿态，随着动员大会上党组领导们号角的吹响，排兵布阵，雷响战鼓，运筹帷幄的拉开了创建活动的序幕。

市局（公司）创优，基层做什么？基层怎么做？是摆在作为一名基层领导面前需要深思熟虑和真抓实干的一个崭新命题和巨大的挑战。我想强化责任意识和提升服务水平方为最佳诠释。即符合行业开展践行“两个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”教育实践活动。也贴切乐山烟草提出的虚实结合、上下联动、软硬兼施的创优方法途径。

沙湾烟草专卖局（营销部）做为乐山烟草的一员，创优工作心无旁骛，责无旁贷，立足实际，我们认为强化责任意识从以下方面为切入点和导入面。

首先要注重加强基层党组织建设，新形式下高度重视和认真做好党建工作，在认真开展好创先争优活动的同时，切实实现和履行一个支部一个战斗堡垒，一名党员一面旗帜的模范作用。按照德才兼备和群众公认的原则，创造条件让那些有群众威信，具有实干精神，善于管理，勤学好思的同志加入到党组织，得到更好地锻炼和磨砺，增强堡垒的凝聚力、感召力、战斗力。为责任意识的树立奠定坚强而有力的政治保障。

其次要注重加强制度建设和执行力的打造提升。要按照现代管理的要求，树立凡事讲程序、讲流程、讲规范的管理理念，真正将市局（公司）各项管理制度和措施落实到位，执行到位，使每一项管理和操作都处于受控的状态，把传统管理方法和现代管理理念有机结合，把优良传统作风与现代化管理手段有机结合，把人性化管理和严格要求有机结合，不断增强单位的执行力。执行力的强弱直接关系到创优活动的质量高低，好的决策需要好的执行方能得到好的效果，沙湾烟草将从严打造执行流程，做到事前有布置、事中有督导，事后有验证的PDCA的循环管理层级，使市局（公司）的每一项阶段任务，专项工作得到坚决有力的执行，并以最佳的效果得以体现。为责任意识的灌输夯实执行基础。

最后要注重加强队伍的建设。人是生产力要素中最活跃、最积极、最重要的因素，创优活动首先就要保证有一支能战斗的队伍，因此提升员工积极性、主动性、创造性显得尤为重要，沙湾烟草将结合区域实际强化激励，完善绩效考核，采取得当的奖惩措施，使员工想干事；要提供平台，加大教育培训，提升岗位所需的业务技能，让员工能干事；要畅通渠道，广开言路听取员工合理建议和诉求，提供充分展示能力的平台，让员工干成事，要全方位、多层次、有计划、分重点的开展政治、业务和技能培训，打造一支高素质的一线队伍，作为基层领导要将高度重视强化职业素养，培养全员忠诚事业、诚实守信和善于合作的精神，引导员工立足本职、爱岗敬业、争创一流业绩。为责任意识的落实提供有力的人员支撑。“鸟随鸾凤飞腾远，人伴贤良品自高”。

在打造市级局为营销主体，县级局为执法主体的进程中，作为最基层的县局（营销部），直接面对的就是广大的卷烟经营户和消费者，始终为零售客户提供优质服务作为流通企业的根本任务是行业既定的主基调，如何提升服务水平更是创优活动的基本方针和战略任务。乐山烟草将此次创建活动定性为“磐石工程”由此可见一斑，彰显了党组领导高瞻远瞩，高屋建瓴的发展韬略，全市上下一盘棋的谋划和布局体现了乐山烟草人协调运作，整体推进的高昂斗志。“云上乐山争一流，天下峨眉扬风采”创优活动主题感召着乐山烟草人全身心、多维度的投入其中，奉献其中。

沙湾烟草正是不遗余力的始终践行着，一方面，把零售客户放在心上，为零售客户提供更高的效益，更优的服务，更好的环境。零售客户是行业发展的宝贵资源，是培育品牌的最重要力量，是卷烟上水平的关键环节，要加强管理和服务，维护好零售客户的利益，变要我服务为我要服务，推动客户服务和行政许可从被动型服务向主动型服务的转变。坚持阳光操作，确保货源分配公平、公开、公正。加强价格管理，切实维护明码标价制度，提高零售客户的盈利水平，创新服务方式，拓宽服务渠道，增强服务能力，提升服务零售客户水平，加强市场监管，依法行政和内部监管，为零售客户提供更好的环境。加大打假打私力度，按照省、市局市场专项政治行动的要求，从严、从重、从快的打击涉烟案件，为市局打假破网工作增光添色。

严格执行行政许可制度和便民服务举措，结合沙湾区位经济发展特点，严把专卖零售许可证件办理流程，并对新兴工矿区，居民生活社区合理调整从业准入办法，满足经营诉求，从而使办理烟草专卖零售许可证申请人和原有持证零售客户满意，即符合行政许可制度的要求又贴合发展实际需求。以实际作为和务实工作践行行业共同价值观，切实维护两个利益至上。将服务意识贯穿于工作开展的每一处环节，将服务行为落实到工作开展的每一处细节，将服务质量的高低转化为每一名员工的考核标尺。服务的水平就会得到质的提升和飞跃，创优工作就会体现亮点和成绩。

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送货员是烟草企业四大服务人员之一，无论是刮风下雨还是严寒酷暑，他们每天都忙碌在城市、农村的后街背巷、羊肠小道之中，工作是相当辛苦的。这就要求送货员在平时的日常管理当中要做到“三忌”；

“一忌”管理办法生搬硬套。

由于送货员工作的特殊性，所以对送货员进行管理时不能过于程序化、格式化，要在尊重客观事实、落实各项制度规定的同时，顾及特殊情况，以免挫伤送货员的工作积极性，要让送货员时时刻刻都能自觉绷紧落实各项制度规定的弦。

“二忌”工作时间放任自流。

那种只要求送货员把货送到位，把钱收回来，而对送货员在送货期间都做了些什么采取不闻不问的做法是十分有害的。所以除了要求送货员把货安全、及时、准确地送到位并完成相关后续工作外，还要设身处地地替送货员着想，尽可能地少占用送货员送货结束后的时间，让他们多一点时间休息，以保证他们有充沛的精力投入到第二天的工作中去。

“三忌”对送货员的生活漠不关心。

送货员工作在第一线，奔波于大大小小的客户之间，工作非常辛苦。所以要经常向送货员嘘寒问暖，对他们生活以及家庭中出现的困难和问题，要及时地掌握和了解，并力所能及地帮助他们解决实际困难，让他们有归属感。

总之，要在生活上给与关心和帮助，解除他们的后顾之忧，在送货线路的优化和工资报酬上，则更要真正体现“公开、公平、公正”的原则。

卷烟商业企业如何通过狠抓网建送货服务工作，从而达到占领市场份额，提高经济效益的目的？笔者认为：必须建立有效激励机制，严格考核措施，实施监督制约，强化专卖管理，最大限度地挖掘人的积极性和创造性。

第一，要建立有效激励机制。只有建立切实可行的激励机制，充分发挥其杠杆作用，最大限度地挖掘人的潜能，才能有效地促进网建送货工作，改“要我送”为“我要送”，最终达到提高卷烟送货率的目的。

我司在建立网建激励机制上就经历了从无到有，从简单、粗放到具有针对性和可行性的过程。一是在1994年6月至1999年7月期间建立网点虽要求网点向零售户提供送货服务，但因没有建立相关激励机制，因此动力不大。二是1999年8月至去年6月期间，开始实打实送货，也收到了很好效果，但存在送近不送远，送大不送小的弊端。三是去年7月以来，针对农村市场开拓不好、市场消费结构不理想以及送货员被动送货多，主动出击访销少的特点，进一步调整激励机制，力求逐步完善。

网建送货三个阶段的激励机制及效果变化分别是：其一，网建送货初期实行空头要求，没有建立相关激励机制，效果不好。其二，从1999年8月市局贯彻漳平会议精神的专题会议后至去年6月，我司通过向社会公开招聘，择优录取聘用了6名专职送货员，并制定了《关于网点卷烟送货员经济待遇及考核奖惩办法的暂行规定》，确定送货员的报酬由三大块构成：一是基数工资200元。要求第一个月的送货率应达到销售量的50%并逐步增加，否则扣减基数工资；二是考核工资100元。按百分制考核，主要内容有：考勤管理3条8分，业务管理12条64分，其他管理7条28分，以《卷烟送货管理考评表》（见附页）进行考核；三是计件工资。以条为单位计酬，以高中低档地产烟的实际送货量计算：集镇区域内按每送1条高档烟得0.10元，中档烟得0.70元，低档烟得0.03元；集镇区域外按每送1条高档烟得0.12元，中档烟得0.08元，低档烟得0.04元，省外烟不分档次视同地产低档烟计酬，上不封顶，下有保底。由考评小组负责，根据《片区零售户送货情况一览表》进行考评。并采取达到公司要求的覆盖率给予一定油费补贴的鼓励政策，规定月送货覆盖率达70%的补贴60元，达到90%的补贴100元。实行上述激励机制后，各网点为超额完成销量指标，加大送货力度。至8月底，四个批发部全部得到从未获得的基数奖和超额奖，8－9月共发放奖金1.13万元，9月份销量达2897.54件，销售额达354.2万元，分别比未实行真正送货服务的7月份增加97.4%和92.4%。各网点送货量2190.84件，平均送货率达79.5%，陈城批发部送货率达94.6%，西埔网点送货覆盖率达96.07%，各网点送货单据3581张（次）以上，取得了先期达标和全市网建送货现场会议在我县召开的成效。其三，从去年7月至现在，为鼓励送货员勤跑多送，扩大送货面，增加送货量，我们对原有激励机制进行调整完善，取消原有月基数工资，迫使送货员在多送货，送好货上下功夫。适当提高送货工资标准，尤其是农村市场的送货工资标准。即在集市内每送1条地产高档烟得0.15元，中档烟得0.08元，低档烟得0.05元；在集市外每送1条地产高档烟得0.20元，中档烟得0.12元，低档烟得0.07元；省外烟不分档次每送1条得0.05元；上不封顶，下不保底。并实行本送货区域“四率”达到公司要求的百分数奖励100元。确定送货员也具有参加公司优秀人员评选的资格，被评上优秀送货员的，可享受应有的荣誉和奖励，并存入个人档案，做为今后招工、转正的主要参考依据；还可享受公司发给网点工作人员的统一服装。调整后的激励机制，对送货员产生了巨大的激励结果，各片区送货员一改以往被动接听电话送货的旧习，勤跑勤联系，充分挖掘农村市场资源，既提高了送货率和卷烟销售量，又增加了个人收入。7月份全县共销售卷烟3137件，其中地产烟2603件，地产高档烟317件，实现送货率91.8%，收到了公司和送货员双满意的效果。

第二，要健全严格的考核制度。激励机制能否落实到位，起到推进送货服务的作用，应通过考核加以证实：只有严格考核措施，才能保证激励机制的有效实施。

我司对网点制定了具体的考核办法：一是规定送货员在三个月试用期内（留用后也按此原则），以送货服务工作实绩考核决定他们的去留。二是对送货员的考核以业务股（网建办）为主，专卖、财务、纪检监察配合，由分管领导牵头，根据送货一览表随机抽查10户零售户，看送货是否真实可信，确认后再由送货员填制、网点负责人审核的送货一览表上签字，由业务股造表经领导审批发放。二是公司组织有关人员定期或不定期（定期为每月月底，不定期视情况而定）对送货员的工作进行检查，检查的主要内容是组织纪律性、送货质量、服务态度、促销情况、廉政建设等，检查的形式以走访零售户为主。最后按业务、信息、资金、安全、价格、廉政、纪律、规范等22条管理内容，以百分制进行细化考核，分值为1元，否则应按得分数扣减其考核工资。上述考核措施的实行，确实有效地发挥了激励机制本身的积极作用，确保了网建送货的顺利开展。

第三、要实施有效的监督制约。在进行网建送货时，只有通过强化监督制约效能，才能及时发现问题，纠正错误，修正偏差，堵塞漏洞。

我司在平时的网建管理中，很注意加强对网点人员，特别是送货员的监督，做到及时发现，及时处理问题。如去年3月发现某网点有货款被欠和不规范经营行为，就立即对违规者进行了处理。公司还配套制定了三条送货制约办法：一是每月的1至2日为送货员装订报表时间，由挂钩股室人员以抽查的方式核对网点送货单据，计算送货量；二是由网点负责人或营业员严格把好送货上门与到点购货关，防止出现弄虚做假现象（指零售户来人购货填上送货栏），虚报送货数按每条1元扣罚当事人工资，发现一次通报批评，第二次扣发当月奖金，第三次给予待岗处理；三是网点负责人严格审核实际送货量，发现有误差按误差条数扣负责人每条0.20元，扣送货员每条0.40元，第三次出现误差，按误差条数扣负责人每条0.40元，扣送货员每条0.80元。自实行监督制约措施以来,尚未发现有送货员虚报送货量的行为，使监督制约落到实处。

第四，要加强网建中的思想政治工作。在建立网建送货硬件激励机制的同时，要注重抓好外聘工尤其是送货员的思想政治工作。

我司对在去年年终企业评优中由全体员工评选产生的2名优秀送货员，2名优秀营业员，让他们享受与正式职工同等标准的奖励，并号召全体干部职工学习他们的敬业爱岗、勤于奉献的工作精神，从而树立了企业正气。又针对原陈城批发部主任及1名外聘营业员搞赊销和冲击其他网点区域市场的事实，及时做山撤换主任及开除该营业员的处理，并利用这一事例进行反面教育，警示了工作人员，有效压制了企业邪气。

第五，要利用专卖管理推动网建送货。开展网建送货服务离不开专卖管理的保驾护航。只有通过专卖管理手段，充分发挥其清道夫和保护神作用，提高市场净化程度，方能确保网点卷烟送得出、卖得多。

我局针对本地市场“假、非、私”卷烟较多，地下乱渠道进货行动诡秘，地产高档烟促销时好时坏的实际，从7月1日起实行专卖市场分组划片管理办法，把专卖人员（内勤除外）分成3个小组，即铜陵组、西埔组、农村组（兼管进岛两处咽喉要道），每组各3人，农村组另派1名专职驾驶员，重新划定各组管理区，实行各组之间每月定期轮换管理制；制定各组量化考核标准，即铜陵组、西埔组每月应查获的违规卷烟基数15件农村组为40件，完成核定基数的每件奖励50元，超额完成基数的部分每件奖励25元；完不成核定基数的，该组不得享受每件50元的奖励，并扣发全组人员20%的月奖金。考评得80分为合格，发给该组人员全额月奖金，外聘人员从工资中（800元）单列300元作为月奖金奖罚，考评得高分高于（或低于）基本分每增（或减）1分，奖（或扣）20元，考评得60分以下扣发全月奖金。采取管理业绩同月奖金挂钩的办法，根据考评结果逐月进行奖罚。因此全体专卖人员动脑筋想办法，加大清理整顿力度，各组人员早出晚归，紧盯市场违法违规行为，出没在全县各个角落，收到了较好效果。

第二篇：烟草物流送货服务标准

配送服务管理

第一节 一、四个“务必”：

1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位臵；

2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位臵，过程中注意轻拿轻放；

3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；

4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”：

1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放臵在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放臵在店中任意位臵； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。

第二节

送货岗位行为规范

一、基本服务规范

1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。

3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。

4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。

5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。

6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。

7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。

二、参考标准服务用语

1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”

3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”

4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”

5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”

6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”

7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您 在《卷烟销售清单》上签字。”

8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”

9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”

10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”

第三节 《送货服务深化细化指南》

日常送货服务工作指南

一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸

1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。

2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。

3、送货到户时，车辆应停放在适当位臵，尽量不要妨碍客户及消费者出入。

4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。

5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放臵到经营场所内指定的地点。

二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸

1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。

2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。

3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。

4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：

（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。

（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。

（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。

5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。

特殊情况服务工作指南

一、针对收现金户情况

1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。

2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。

3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。

4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。

二、针对订单出错的情况

1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。

2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。

3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。

4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。

5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。

三、针对拒收卷烟的情况

1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。

2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。

3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。

四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况

1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。

2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。

五、针对代收卷烟的情况

1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。

2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。

3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。

六、针对要兑换零、整钱的情况

1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清 点货款。

2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。

七、针对采用应急定单的情况

1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。

2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。

3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。

4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。

八、针对雨雪等恶劣天气的情况

1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。

2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相应送货线路。

3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。

4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。

5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未 送出卷烟，确保客户利益。

九、针对提供补货等临时配送服务的情况

1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位臵、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。

2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。

十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况

1、残损卷烟调换

（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。

（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。

（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。

2、条、盒包装质量问题卷烟的调换

（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。（2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。

（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。

（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。

3、漏码、串码卷烟的处理。

（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。

（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。

4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。

特殊客户群体服务工作指南

一、针对新增客户的服务

1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期。

2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。

3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。

4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。

二、针对聋哑客户的服务

1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。

2、学会简单手语，热情问候。

3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。

4、离开要用手势礼貌告别。

三、针对弱视客户的服务

1、走近距离热情问候。

2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。

3、耐心与客户核查卷烟。

四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务

1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。

2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。

3、尽量帮助客户做力所能及的事。

五、针对庙会、集市的送货户的服务

1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。

2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外摆放，最后再送达。

3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。

4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。

5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。

6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。

六、针对情绪易波动户的服务

1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。

2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。

3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。

4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。

5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工 作。

七、针对经营困难户的服务

经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：

1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。

2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。

3、工业企业发放广告宣传画时，帮助客户张贴在醒目位臵，加强宣传效果。

第三篇：烟草配送中心送货部先进事迹

春节前夕，卷烟旺季销售高峰如期而至。在时间紧、任务重、配送集中的情况下，××××烟草配送中心送货部全体员工保持昂扬的斗志和激情，发扬敢打敢拼、不怕疲劳、连续作战的作风和敢于负责、乐于奉献的敬业精神，精心谋划、周密部署，辛勤工作，齐心协力共同奏响了一曲服务凯歌：配送中心各位领导深入基层，靠前指挥，与一线员工打成一片；送货

员起早贪黑，废寝忘食，连续作战到深夜，及时、安全、高效地把卷烟热情地送到每位客户手中；更加注重加强沟通交流，使紧张繁忙的零售客户支持配合做好电子结算工作……。

由于送货量较大、送货客户较多、送货时间较长，有的线路每天都要送两三车甚至三四车，送货时间需要八九个小时甚至十几个小时，虽然工作很苦也很累，但卷烟配送的号角犹如冬天里的一把火，点燃了送货部员工为之奋斗的工作激情，激起了他们为之拼搏的崇高斗志。虽然阴雨天气给送货工作带来了诸多不便，但送货员能够严格执行工作流程，规范送货行为，即使送货量再大，也要逐一送货到(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）户，与客户进行清点核对，完善交接手续，确保无差错。

卷烟配送工作浓缩了太多送货员精神面貌的故事。在面对比平时多三四倍的送货量和超常的工作强度情况下，驾驶员余李琦全然不顾自己因送货而扭伤的腰痛坚持战斗到最后，刘良俊也不顾天天行车的疲劳和身体不适坚持送货。还有我们的送货员郑勇、江明他们肩上的担子更沉了，送货量是平时的好几倍，最大送货量近万条，而网且客户都在农村，路途遥远且崎岖，但是，每次送货他们都身体力行，面对高强度的工作量从来不叫苦，不叫累，用他们那火一般的工作热情和强烈的责任心，默默地工作战斗着。还有我们的客户经理吴存仁、徐翔，办公室驾驶员何列平，在送货任务重而送货部人手不够的情况下，敢于勇挑重担，冲锋在前，以饱满的工作热情，昂扬的斗志，合力齐心的团队精神，全身心地投入到配送服务工作中…

尽管送货任务加重，广大驾驶员、送货员们不等不靠，尽量靠自己完成，不申请加派车辆、人员，奋战在送货第一线。面对工作量大且工作时间长的双重压力下，送货人员连续奋战，始终保持昂扬的斗志和工作激情，做到轻伤不下火线，服务不打折扣，夜以继日地将一条条卷烟准确无误地送到零售户的手中，保证市场供应，默默践行着“对您负责、让您满意”的浙烟宗旨，保质保量地完成了送货任务。

第四篇：做好送货服务工作之我见

做好送货服务工作之我见

众所周知，在卷烟服务营销中，正是通过配送服务，才使客户接收到所定购的卷烟。送货工作看似简单，实则需要一定的技巧，送货员每天与客户面对面地接触，一言一行折射出的每一个信息都是烟草公司精神面貌的反映，其工作意义已超出送货本身，在此，根据本人的工作体会谈谈个人的看法。

一、送货服务工作要专业负责；熟悉卷烟商品的特性和营销知识，虽然由于分工不同，送货员难于像客户经理那样熟悉卷烟商品的特征，但是一问三不知的送货员是无法为企业赢得客户的信任，所以一名合格的送货员必须了解卷烟的基本常识，如卷烟特性，价格、品位、文化内涵、焦油含量等相关信息，这样才能在需要的时候为客户解答问题，树立专业、负责的形象。

二、送货服务工作要统一整洁；送货车辆整洁，出车前天要清洗车子；送货员服装要统一整洁，精神饱满，给客户以清新、文明、规范的印象。

三、送货服务工作要主动和善；进门要主动问候客户，交谈的语气要轻柔和善，卷烟商品要轻搬轻放，离开时要和客户道别，要认识到在和客户接触交往的过程中，每一个细节都反映了公司的形象，自己就是烟草公司的一张名片。

四、送货服务工作要准确及时；即送货数量、品种、金额准确、送货时间及时，送货要按周期、路线、准时守约，送货时，要与客户当面清点，做好卷烟交接，督促客户在客户签收单上签字确认，收款结算时一分不差。只有在工作中不断提高自己的业务能力和诚信度，客户和我们打交道才能放心，才能积极配合我们的工作。

五、送货服务工作要有耐心爱心；送货要讲究效率，也有指标任务，由于工作时间紧，有的送货员常常匆匆忙忙，货一脱手，马上抬脚走人，但送货服务中可能经常遇到各种各样的情况。如有的客户临时有事不在关门了，有的货款不足，有的业主不在，有的客户身有残疾等，所以送货员要有足够的耐心和爱心，积极在有限时间内与客户多作些交流，了解客户信息，努力提供个性化服务。

六、送货服务工作要到位规范；即送货到位，服务到位，送货过程中经常面对大风大雨，酷暑寒冬等恶劣环境和销售旺季的超常劳动量，但送货工作还是要严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接做到货不剩一条，户不漏一家。

第五篇：业务谈判的三点心得

业务谈判的三点心得

作为一名业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。

怎样才能在谈判中取得主动权，出奇制胜呢？一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。

一、不打无准备之仗

2006年2月24日，公司的电工产品上市，按公司要求每家专卖店要实现3万元的首批进货。在与一位姓王的老板沟通时，我就吃了没做充分准备的亏。任凭我耗尽口舌，该老板就是不同意备货，只愿意出样陈列，想销多少产品进多少货。在长达两个小时的拉锯战中，我从经销跟代销的差别谈到了公司的宏伟规划，从客户忠诚度谈到兄弟感情，可该客户就是不为所动。最后甩出一句，“这是你的个人行为，不能代表公司政策，你拿什么让我相信你，作为**公司这样的大品牌，不可能作出这样的草率决定，你有文件吗？”一句话，问得我哑口无言。公司是有文件的，可走时匆忙根本没带在身上。仅仅因为一份书面文件，我长达两个小时的努力化为乌有。

因此，在进行谈判以前一定要做充分的准备。首先需要明确谈判的目的，想要达到什么结果。只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化。

二、师夷长技以制夷

一旦业务做得久了，总给身边的人一种“人变滑了”的感觉。实际上是因为业务人员经常和各种类型的客户打交道，察言观色慢慢地养成了用客户的方式对付客户的习惯。对付蛮横不讲理的客户就事事强硬，一切按公司政策办；对付天天哭穷的客户就先发制人，大倒工作压力之苦等等。

客户不配合公司行为，总是可以找到很多借口，这个时候就需要我们认真研究客户的心理和可能使出的招术，只有这样才能见招拆招，最终取得主动权。我们所负责的上海金山区域就有这样一家经销商，常常找出各种冠冕堂皇的理由来推托公司下发的任务，业务人员的工作推进到这里时经常搁浅。后来我和业务人员去拜访了这个客户。寒暄过后，我开始了正式的谈判攻势。首先我分析了整个行业的劣势，肯定了整个行业生意难做，接着又对各专业市场销售状况进行了叙述，也点出了市场人流稀少等等原因，把在谈判中他可能用到的所有借口都罗列到了。接着开始正式谈到公司任务的完成和经销商的义务问题，此时经销商再用我谈到的情况做借口时，我就表示很同情地说：“周老板，刚才我已经谈到了这个原因，我也知道现在生意难做，可这不是最关键原因啊，别的经销商和你一样有困难，可别人都完成任务了。”经过一番拉锯战，经销商不得不答应我进货，因为他跟我谈的所有原因都已经被我陈诉过了，那只能是一种事实不能也不应该成为他推托我的借口了。

作为一名业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。

怎样才能在谈判中取得主动权，出奇制胜呢？一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。

也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。

三、借他人之口说事

承接第二点“师夷长技以制夷”，我们的很多客户虽然不是“夷”，但他们的许多想法和做法真可谓百花齐放，百家争鸣。所以，作为一名优秀的业务人员不仅要善于搞掂客户，还需要善于向客户学习。在我接触的一些客户中，就有这样一些人善于使用事实举例的方法来拒绝我。

2005年9月份，我负责公司工程产品的市场开发工作，在九星灯具市场就遇到过这样一位客户。我找到他的时候，他正坐在店里的电脑桌前玩游戏。一番介绍之后递上了公司的产品宣传手册，他并没有表现出很大的反感或不耐烦。而是开始了用他人之口说事，“我有一位朋友，以前也作过工程照明产品，他们厂家的支持力度很大，厂家免费铺货，光广告投放就有十几万，而且公司还配了5个人专门给他跑工程。”在我们还没有报出自己对客户的合作要求时，他借他人之口先说出了对我们的期望：免费铺货，广告投放和人员支持。这一类客户一般都很老道，喜欢借用别人的事来说自己，所以听话一定要听仔细，往深里研究一下，不然你很难套出他的真实想法。

同样，业务人员学会用他人之口说事，也会取得很好的谈判效果。用他人之口说事，可以使尖锐突出的矛盾相对变得柔和，不会发生正面冲突最后落到大家都很尴尬的地步。