医疗服务提升方案

第一篇：医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

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行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

（二）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

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3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设

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步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量

建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2018年9月10日至9月30日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛

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围。

（三）考核督导阶段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

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（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

附件：活动领导小组人员构成及职责

2018年9月10日

附件;

活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

组 长：董波 副组长：李顺玉

成 员：金杰 郭辉玲 金今实 孙桂芳 邹立功 李素香 史峻峰

职责：按照活动要求，牵头开展工作，督促各科室深化、发掘、制定服务措施，推进提高服务质量。

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第二篇：医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训

”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

（二）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量

建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2018年9月10日至9月30日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（三）考核督导阶段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

附件：活动领导小组人员构成及职责

2018年9月10日

附件;

活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

组

长：董波

副组长：李顺玉

成员：金杰

郭辉玲

金今实

孙桂芳

邹立功

李素香

史峻峰

职责：按照活动要求，牵头开展工作，督促各科室深化、发掘、制定服务措施，推进提高服务质量。

第三篇：医疗服务质量管理方案

医疗服务质量管理方案

为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，往往需要预先制定好方案，方案可以对一个行动明确一个大概的方向。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编精心整理的医疗服务质量管理方案，欢迎大家分享。

医疗服务质量管理方案1

一、目的通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

二、目标：

逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水平。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织

医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全三级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度：

1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：

⑴病历书写制度及规范

⑵危急重症抢救制度及首诊责任制

⑶三级医师负责制及查房制度

⑷术前讨论及手术审批制度

⑸医嘱制度

⑹会诊制度

⑺值班及～制度

⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度

⑼医疗缺陷登记及过失(纠纷)报告制度

⑽传染病登记及报告制度

⑾业务学习制度

⑿查对制度等

3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

1、实行执业资格准入制度，严格按照(医师法)规定的范围执业。

2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

1、分级管理及考核：

(1)、各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

(2)、职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

(3)、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

(4)、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

(1)、科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改

进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

(2)、医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

(3)、医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反溃科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

(4)、医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

七、建立医疗质量管理奖励基金。

制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

医疗服务质量管理方案2

医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。

一、指导思想

（一）实行全面质量管理和全程质量控制。

建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

（三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

二、管理体系

全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理x小组、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

（一）医院医疗质量管理小组

医院医疗质量管理小组由院领导和院委会成员组成，院长任组长，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下：

1、医疗质量管理小组职责

（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。

（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。

（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。

（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。

（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。

（6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。

2、医疗质量控制办公室职责

（1）医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。

（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理小组汇报。

（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。

（6）定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。

（二）科室医疗质量控制小组职责

科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的`第一责任者。科室质控小组职责如下：

（1）各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。

（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。

（3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

（4）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

（三）医务人员自我管理

在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：

1．门诊医师

（1）严格执行首诊医师负责制。

（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

（3）门诊病历书写完整、规范、准确。

（4）合理检查，申请单书写规范。

（5）具体用药在病历中记载。

（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

（7）处方书写合格。

（8）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.建议专科就诊；b.请上级医师诊视；c.收住院。

（9）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.收住院；b.患者拒绝住院需履行签字手续。

（10）按专科收治病人。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

2．病房住院医师

（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

（3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。

（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。

（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。

（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。

（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小节、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小节和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。

（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

医疗服务质量管理方案3

医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。针对我院妇产科重点科室现制定出以下管理方案：

1、自觉履行好岗位职责。必须严格自觉履行好岗位职责，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。自觉接受院领导检查，科室要经常开展履职教育。

2、抓好妇产科质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。

3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。

⑴、抓好行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、等制度的贯彻落实。

⑵、抓好查对工作。

⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。

⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。

⑸、抓好急救药品等。

⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。

⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。

⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。

⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。

⑽、持证上岗，严格执业准入。

医疗质量控制的职责：

（1）、上级医（护）师负责对下级医（护）师医疗质量的督促检查与整改。

（2）、科室主任（护士长）及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。

（3）、科主任对科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。

医疗质控的方法：

（1）、上级医（护）师通过查房、病例讨论、检查病历等方式，随时对下级医（护）师进行检查和控制。

（2）、科主任（护士长）和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和平常掌握情况，定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。

（3）、科主任通过平常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。

（4）、检查是质量控制手段，通过发现问题、分析、评价、促进整改，达到质量改进，从而提高和确保质量。

（5）、采取缺陷管理，并予登记。医疗质量控制统计到科室，科室统计到人头。

（6）、严格管理，科学化的基础上做到人性化管理，以教育纠正、整改为目的，促进质量提高。

（7）、环节管理为主，平时掌握与随即抽查为主，终未质量管理与定期检查为辅。

不合格医疗服务的处理：

（1）、医务人员在直接或间接为患者服务时，如违反了相应的规章制度或技术操作规程，未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望，引起投诉、医疗纠纷，甚至医疗事故，或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。

（2）、不合格医疗服务处理程序：

①科主任、护士长、科室质控人员、上级医（护）师发现不合格医疗服务，应及时指出当事人的错误，提出批评教育，并予以纠正，防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。

科主任检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务，应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会，制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育，并跟踪检验。

②对不合格医疗服务予以登记，按《差错事故登记报告处理程序》处理。

③科主任对临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析，查找影响因素，防止再次发生。

④对不合格医疗服务当事人和科室，按照有关规定处理。

⑤科主任当收到病员投诉，应要求科室责任人立即调查，查找原因，确定纠正，处理办法后3日内交回，对纠正和处理办法的执行情况由科主任追踪。

⑥患者提出的医疗纠纷，医务科负责接待，予以登记，对投诉内容责成相关科室调查核实，查找原因，给投诉者解释，并作出调查处理。

第四篇：医疗服务质量保证方案

医疗服务质量保证方案

一、医疗服务质量管理结构

（一）医疗服务质量管理组织

1、院级质量管理组织

医院成立医院服务质量管理委员会，其主要任务为：负责制定全院医疗质量管理的工作目标；监督各质量控制小组的工作，指导全院医疗质量检查，制定相应的考核、奖惩制度。下设相应的质量控制小组：（1）临床医疗质控小组；（2）门、急诊质控组；（3）临床医技质控组；各质控组主要任务是：执行医院和市卫生局质控方案；制定工作计划、目标；负责督促各科室或本专业的质量管理工作；每个季度对医院医疗质量进行检查，提出分析、整改措施。

2、科室质量管理组织

各科室由科主任、住院总医师、护士长组成科室质量管理小组，其主要任务是负责教育、监督、检查本科室各项质量指标和规章制度的执行情况。发现问题及时纠正，每月进行分析、评价，每季将汇总情况报医务科。

（二）医疗质量控制结构

根据二级乙等医院医疗质控要求，我院实行三级质控网络结构，即：

1、科室质控：科主任负责科室质控，三级医师负责医疗级质控，护士长负责病区护理质控；

2、职能部门质控：医务科与护理部根据医疗质量管理工作目标，组织实施全院医疗质量检查，每季一次，作为对各科室考核、奖惩的依据。开展质量意识教育，每年不定期请有关专家授课，要求每一年2-3次，每次教育时间>3小时，卫技人员参加率>90%，全院职工参加率>80%；

3、医院质量管理委员会质控：每季召开一次会议，全面了解全院的医疗质量，检查全院各项规章制度执行情况，及时发现情况。对全院存在的共性问题，提出整改措施。

二、医疗质量管理工作总体目标

负主责的等级医疗事故发生率0（均以医疗事故技术鉴定委员会鉴定结论为准）。出入院诊断符合率≥92%

危重病人抢救成功率≥82% 入院病人三日确诊率≥85%

无菌手术感染率≤0.3% 院内感染率≤8%

平均住院床日≤10天

床位使用率≥85%

90分以上的甲级病历率100% 指令性任务完成率100%

门诊处方、各类申请单合格率≥95% 术前平均住院日＜3天

手术前后诊断符合率≥90% 临床与病理诊断符合率≥92%

三、临床医疗质控

（一）病历质量管理程序 医疗文书质量是医院管理的重点，病历质量是反映医疗质量的重要环节。为了切实保证病历质量，各级医务人员必须按以上规定执行。

1、书写格式：

（1）根据《湖北省病历书写规范》、和《湖北省中医、中西医结合病历评价标准》的要求书写和检查病历。

（2）首次病程录须由本院执业医师或以上人员书写，危重抢救病人当时完成，一般入院病人8小时内完成。首次病程录要求内容精练，重点突出，着重记录病史特点、诊断依据、初步诊断、鉴别诊断、诊治方案。

（3）加强医患沟通，履行告知义务。入院三天内的内科新病人、外科非手术病人以及所有创伤性操作前均须有谈话记录，并由病人或家属签字。外科手术病人，除术前谈话签字外，术后24小时内须有术后谈话（可与术后病程录合并）并由家属或病人签字，最迟不得超过48小时。

（4）再次或多次入院记录是指患者因同一疾病再次或多次入院，需写明第几次入院，并在入院后24小时内完成。

（5）疑难、危重、重大手术前讨论的详细内容以记入病程录为主，相关登记薄可简单记录其摘要；病因不明或有争议的自动出院及死亡讨论则以登记薄记录为主，死亡病人需向其家属告知死亡原因，对死因不明或有争议者应建议作尸体解剖，并双签名。

2、病历质量管理的网络结构

（1）科室病历质控由科主任（或副主任）、病历质控员、病历质量护士和病历直接书写者组成。

（2）院临床病历质控组由“临床医疗质控组”兼任，由医务科牵头并由相关人员组成。

3、病历质量的分阶段质控

（1）一级质控：本级质控旨在提高病历书写者及所在科室的自控意识，加大自控力度，要求做到：

①住院病历须按《湖北省病历书写规范》、和《湖北省中医、中西医结合病历评价标准》的要求书写和检查病历。

②各级医师要结合查房、病例讨论，对下级医师所写的病历和各类记录进行经常性检查，发现不足，及时修改。

③三级签字原则：病历首页的三级签字栏，根据我院现行医疗组管理模式：第一栏为行政主任（或副主任），第二栏为三级医师或主任医师，第三栏为二级或主治医师，第四栏为一级或住院医师签字，依次类推。各级医生签字必须履行职责，不流于形式。

④医疗组必须对本科当月出院的全部病历进行检查，各科室主任或副主任必须对本科当月出院病历进行20%的的抽样自查。

（2）二级质控：主要由职能科室落实执行，包括：

①专项检查：由医务科组织院内相关人员对各专科现症病历进行每月检查，检查重点为现病史、首次病程录、三级查房记录、危重病情记录、各类谈话、告知记录、会诊记录、交接班记录、阶段小结、临床治疗措施及用药分析（尤其抗生素的合理使用）、实验室检查结果分析、各种检查单粘贴整齐程度以及各级医疗修改情况。发现问题及时反馈给各有关科室，规定限期整改。

②定向监测：由医务科对各科室新进人员、实习及低年资住院医师、轮转医师进行规范化病历书写定向监测。对平均成绩未达到甲级病历要求者实行追踪监测。

4、奖惩措施

（1）要求各科90分以上甲级病历率达100%，并列入科主任考核内容。（2）每月对各医疗组随机抽查归档病历及现症病历的结果与医疗组奖金挂钩。（3）医疗组质量考核包括医疗质量及医疗安全两大部分，各占50%。病历质量部分由卷面评分实得分折合而成。

（二）规章制度管理程序

1、岗位职责

（1）各临床科主任职责

全面管理科室行政、业务工作。对全科一级护理以上重危病人和疑难病人监控，每周组织科内一级护理、疑难病例、自动出院病例、死亡病例讨论；检查交接班记录情况；对四类以上手术及重大疑难手术进行审批；安排科内进行教学查房；及时完成卫生局和医院的指令性任务；制定科室的业务发展规划；对各医疗组送来的归档前病历审阅并签名。如遇外出学习、开会、病休假，需签署委托其它三级医院管理的委托面，并注明委托时间，报医务科审批。

（2）各级医师职责

①三级医师：全现管理医疗组的医疗工作。每日巡视病房，每周两次查房。负责对下级医师所撰写的病史记录、病程录、查房记录进行检查、修改并签字；凡组内疑难病例须向科主任汇报并接受科主任和专家的查房；负责管理病历并在病历首历上签字；出院病历归档前需送科主任审阅签名。职遇外出学习、开会、病休假，需签署委托其它三级医师或二级医师为该医疗组三级医师的委托书，并注明委托时间，经科主任同意报医务科审批。

②二级医师：管理医疗组病人。每日查房，提出诊疗计划；参加院内会诊，提出会诊意见；负责对下级医师所撰写的病史记录、病程录、查房记录进行检查、修改并签字；如本医疗组无一级医师，则兼任一级医师职责。

③一级医师：具体管理病人。新病人入院随诊，并及时向上级医师汇报；每日随时查房；负责采写病史、病程记录、上级医师查房记录，执行上级医师的医嘱。

④经科主任批准，医务科备案的进修医师执行一级医师职责。⑤实习医生在带教老师的指导下完成一级医师的工作。

2、收治医病人程序及范围

（1）医院各科床位相对固定。收治医生开出入院通知单后，由各科室统一安排。长期出门诊医生或急诊医生所开出的入院通知单，必须写明所收科室，全院各病区及医疗组不得擅自留病床。（2）一级护理以上及疑难、重危病人必须由专科病区收治。二级护理以下（含二级护理）病人如专科病区收满，可收到相应病区，病人的医疗由病人所选择的医疗组负责，护理由所收病区护理组负责。

（3）专科医师只收治本专科范围内的病人。严禁恶意竞争，不按医疗原则收治人，由此发生后果，由收治医师承担一切责任。

3、三级查房制度

（1）新病人入院48小时内，由三级医师或高级职称医师亲自诊视，如遇双休日、节假日和夜间入院的病人，须由二级医师诊视。如系危重抢救病人则通知三级医师或科主任参加诊治。

（2）各级医师的查房记录必须由上级医师在三日内检查、修改并签字。

（3）病人入院后，一般诊断须在三日内作出。如3天内不能确诊的疑难病例，医疗组长应及时向科主任汇报，并组织科室讨论。超过一周不能确诊者，科主任应报医务科及时组织全院大会诊或请院外会诊。

（4）医师查房记录均以主任医师、副主任医师、主治医师等技术职称标称。三级医生对二级护理以上患者每周一次查房必须有记录。

（5）除抢救外，一律不得采用口头医嘱。

（6）申请会诊医生及参加会诊均须主治医师以上。未经医院审批同意，不得私自外出会诊。

（7）如需请外院会诊须按会诊制度执行。

4、手术审批制度

（1）各级医生的手术范围按《手术分类及准入标准》审批权限规定执行。

（2）重大疑难手术、重大毁损手术和新技术、新手术须填写重大疑难手术审批单，先由科主任审核其行医资质、签字同意，再报医务科审批同意后方可手术。

（3）请外院专家来院手术，须填写外院医师来院医疗活动申请单，由科主任审核、签字，报医务科审批同意后方可安排手术。

（4）术前、术后谈话必须由主刀或一助医师完成并签字。手术记录必须由主刀签字。

5、二次手术管理程序

凡第一次手术（含创伤性损伤）出现严重并发症，如术后大出血、穿孔、漏、器械物品遗留等原因需再次手术的，属二次手术管理范围。

（1）当事医疗组、当事人须向科主任及时通报，科室组织业务讨论，原因分析，并填报二次手术登记表，报医务科。

（2）手术室（含门诊手术、内窥镜中心）每月底对上述范围的二次手术以书面形式上报医务科。

（3）凡出现二次手术并有不良后果者，经院学术委员会讨论认定为非正常理由的，按医院奖惩条例处理。发生医事故者，按医院管理制度实施办法规定处理。

（4）凡隐瞒不报者，按院规处罚，产生严重后果者，追究当事人的责任。

6、麻醉、手术工作管理程序

（1）病房术前准备工作于手术当天上午8时前由各临床科室负责。严禁病人将贵重物品带入手术室。

（2）手术室上午8时至9时到科室接病人，巡回护士到位接待病人，并认真核对无误，责任落实手术室。

（3）上午8时30分至9时进行麻醉，责任落实麻醉科。

（4）上午9时为各临床手术医手术开始时间，无正常理由未能按时手术者由手术室向医务科书面报告，对责任医师教育并按相关条例处理。

（5）科内择期手术病人必须有住院病历文字记录和三大常规、胸片、心电图、乙肝三系等检查。否则麻醉、手术室将不予手术。

（6）科内择期手术，于手术前一天上午10时30分向麻醉、手术室发送手术通知单。有传染性的病人（如HbsAg阳性等）需在手术通知单上注明。

（7）接台手术由手术室护士长按切口分类和病情轻重合理安排。

（8）麻醉科对择期手术病人必须在术前一天下午5时前完成麻醉会诊工作，做好麻醉前家属谈话签字，确定麻醉方式，提出麻醉前准备要求。

（9）手术期间麻醉医师、手术护士要坚守岗位，观察病情，认真记录。发现异常情况，及时报告手术医师，迅速妥善处理。如因擅离职守而导致麻醉事件发生，经查实对当事人严肃处理。

（10）手术后病人返回病房由麻醉医生护送。危重病人（体外循环术后、脑外科昏迷等）应由由麻醉医师、手术医师、护士三方护送，原则上先转入ICU病区，并向病房值班人员做好交班工作。

（11）择期手术不能随意停，如有特殊情况需停手术，应根据手术级别及审批权限（三类以下手术由三级医师或科主任决定、四类以上手术由医务科审批）及时向麻醉、手术室说明原因。

（12）每星期一至六全天安排手术。星期日需要开展择期手术的科室应与麻醉、手术室协商解决。

（13）急诊手术（紧急抢救病人除外）需有手术通知单、简单病历（如入院录、家属谈话等）。

（14）急诊手术通知单必须由本院二级或主治医师以上人员签发。医师应严格掌握急诊指征，不能将择期手术充当急诊手术。

（15）手术器械及各专科特殊材料均应由手术提供，任何科室不得擅自带入，特殊情况需情况报医务科审批。术中植入性材料应将该产品的产地、厂家、型号、规格等信息粘贴在手术或护理记录单上。

（16）医院医疗器械不得外借（特指全院），确需外借，须报院领导批准，医务科备案。（17）凡离体标本必须送病检。

7、会诊程序 各科室凡遇疑难病例，诊断、治疗发生困难时，均应及时申请会诊。原则上入院3天内诊断不明应全科会诊，一周内不明应全院会诊，必要时请外院会诊。

（1）科内会诊：由经治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。

（2）科间会诊：由经治二级提出，填写会诊单，经三级医师同意后发送。会诊单必须将主要病史、阳性体征及实验室检查书写清楚。应邀会诊医师一般要在24小时内完成，并写好会诊记录，如需要专科会诊的轻病员，可到专科会诊及治疗。

（3）急诊会诊：经二级医师（或主治医师）提出，被邀请的人员必须随请随到。（4）院内大会诊：由科主任向会诊科室提出，并确定会诊时间，通知有关人员参加，一般由申请科主任主持，必须时可请医务科参加。

（5）院外会诊：需请院外会诊的疑难病例，经科主任同意，并提出申请，医务科审批，由所在科室或医务科向有关单位联系，确定会诊时间。会诊由申请科主任主持，必要时亦可携带病历，陪同病员到院外会诊，或书面方式会诊。必要时可请医务科参加。

（6）所有申请会诊科室需提供相关检查资料（急会诊可例外），会诊时，邀请科室医师应在场。

四、门、急诊质控

（一）门诊医疗安全责任管理

1、坚持由高年资住院医师以上的医生出门诊（重点专科每周有1天由副高职称以上医生出门诊）进修、实习医生不单独出门诊及不单独进行门诊的诊疗。各科室将定人定时的门诊排班表在上月28日前交院办，院办排班挂牌门诊，并进行督促检查。

2、门诊医疗文书、处方、医技申请单按卫生厅颁布的《湖北省病历书写规范》的要求认真书写。每月由院办、门诊医疗质控小组进行抽查。门诊质控小组对抽查的结果进行评分，纳入全院的医疗质量管理质控并报并财务科、医务科。

3、院办抽查结果每月以书面反馈给各科室。

4、对发生在门诊范围内的投诉由院办进行登记、调查，并每月汇总反馈给科室。重大医疗投诉须及时向医务科汇报。

（二）急诊医疗安全责任管理及处罚办法

1、要求由高年资住院医师以上人员出急诊（特殊情况由医务科批准者例外），非固定人员在急诊轮转时间不少于半年。

2、门急诊病历、处方及留观病历按《病历书写基本规范》的要求认真书写，每月抽查，并将抽查结果反馈给个人。

3、急诊范围内发生投诉，要认真调查，查明原因，分清责任，并提出整改意见，重大纠纷及时报医务科。

4、认真按要求完成传染病、肿瘤、职业病等报卡，漏报一例扣奖金50元。

5、认真填写急诊日志，不得缺项，由急诊科每月进行抽查，有重大遗漏者扣将金50元。

（三）急诊管理程序

1、急诊科主任负责急诊科的医疗、护理、行政管理工作。科主任实行24小时负责制。各科派往急诊工作的内、外科医师均隶属急诊科主任管理。

2、急诊科医生根据病人病情和病房床位情况决定是否收治；病情复杂，涉及多科室的危重病人一时难以决定收治科室的，由急诊科主任裁决收治，任何科室不得推诿。

3、急诊科主任现场指挥重危病人的抢救。遇重大抢救或高级干部、知名人士的救治，同时报告医务科和院领导，凡涉及法律纠纷的病人在积极救治的同时及时报告院保卫科及院办，重大纠纷报医务科。

4、各临床科室应服从医务科的统一调配，选派有一定临床经验主治、副高医师参加急诊工作。原则上每人不少于半年。

5、坚持首诊负责制，首诊医师做好检查治疗和外伤初步处理实施应急抢救，写好急诊病历记录。请专科医师会诊必须有专科会诊记录。不允许将未经初步处理的外伤病人送去辅助检查或送入病房。不能强调等待辅助检查而耽误抢救。

6、值班医师必须坚守岗位，切实履行岗位责任制、逐级请示报告制、值班医师交接班制度，交接班以文字记录为凭。

7、医务人员应具有良好的服务态度，对病人做到热情、耐心、负责、做到对病人态度不生硬、不顶撞、不推诿病人。

8、对无亲属陪同或当时不能付费的生命垂危病人，实行“绿色通道”，先抢救后补交费，白天由急诊科主任或医务科签字确认，公休日、节假日由总值班签字确认。

（四）门、急诊病历管理见附

（一）：门（急）诊病历管理的若干规定

五、医技质控及承诺服务

1、检验、放射、药剂、麻醉等医技部门执行各质控中心的质控标准。认真参与各质控中心的各项检查。

2、执行限期承诺服务，检验科：一般检查

3、由医务科牵头定期召开临床、医技沟通协调会，会议做到有主题，有内容、有记录、能解决实际问题。

4、临床用血管理见临床用血管理暂行规定

六、临床护理质控由护理部制定。

七、医院感染质控由院感办制定。

八、奖惩措施

（一）安全医疗奖：

对全年医疗业务指标完成良好，无重大纠纷，无事故的科室及病区设立医疗质量医疗奖，其中一等奖一名、二等奖一名、三等奖一名，分别给予3000元、2000元、1500元奖励。

（二）处罚办法：

1、凡因发生纠纷而导致赔偿，其当事组（医疗组、医技、病区护理）应承担相应的责任，具体处罚类别可分为科室整改、全院通报、参加培训、扣罚奖金或承担相应赔偿金。由学术委员会讨论、提出处罚类别，党政联席会讨论决定后实施。具体扣罚奖金或承担金额比例按相关规定执行。负有责任科主任、护士长扣1-3月职务津贴

2、凡因医疗事故而导致的赔偿，其当事组应承担相应的责任，具体处罚由学术委员会讨论，经院办公会讨论决定后实施。负有责任的科主任、护士长扣1-3月职务津贴。

3、凡因医疗纠纷、事故发生的医疗欠费（含减免款），按医疗欠费管理规定处理。

4、凡出现医疗纠纷并被当地媒体（电台、电视台、报纸）曝光，以及市长热线批复，经调查核实确实有责任者，对当事人按相应的处罚处理。

5、凡因服务态度不佳，故意推诿病人而引发纠纷投诉院部者，经职能部门查实，按情节轻重扣当事人50-200元奖金，具体数额由相关职能部门（综合考核小组）确认。

6、凡出现纠纷、事故而隐瞒不报的科室，扣当事人及有责任的科主任、护士长当月奖；有失误且后果严重事件按同等次事故加倍扣奖。但一般性纠纷由科领导主动协商解决，同时报医务科，不再扣奖。

7、跨科收治病人，超越手术权限者，经查实，对当事人进行教育。产生不良后果则按相关条款处理。

XXX中医院

****年**月**日

第五篇：医疗服务整改方案

医疗服务整改方案

关于对我院医疗服务中存在的问题进行整改的通知。我院组织全院医护及其他工作人员认真学习，针对存在的问题举一反三，并按要求，及时的进行了整改，现把整改情况汇报如下：

一、全面推进专家门诊全日制，大力提高专家门诊预约比例。

根据省厅对我院提出“全面推进专家门诊全日制”的要求，我院结合医院门诊及专家门诊的特点全面推进专家门诊全日制，这样不仅方便了中午做检查的病人下午可以直接找到专家解读检验报告，为病人节省了时间，而且最大程度的保证了前来就诊的患者能够当天就诊当天结束。与此同时我院开辟了网络预约、电话预约、现场预约的预约方式，我们为提前预约的患者提供一条绿色通道，由客服人员引领至收费处，领取之前预约的挂号单据直接去诊室按号就诊。同时，为了优化我院门诊服务，提高诊疗质量，我院现实行专家门诊加号制，这样不仅可以合理安排前来就诊的病员量，做好提前预约，提前协调的工作，同时也保证了每位患者的就诊质量。尤其避免了在就诊高峰期外地路远病人排不上队空跑一趟的问题，节省了广大病患的候诊时间，让大家有更充裕的时间在前来就诊的同时，享受我们温馨的服务。

二、使用文明用语，落实到每位员工。

医院依据上级卫生行政部门文件通知，全院开展了“岗位服务明星”评选活动，并在全院大会上给予受表彰者表扬和奖励。我院将一

如既往的提倡和鼓励在工作岗位上忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术的同志，同时也将着手狠抓服务质量。我院将以科室为单位，由各科室内部选举一位“服务质量监督人”，由他发放我院自行修改、有着我院特色的《文明礼貌用语手册》。并且负责督促自己科室人员熟练掌握每条文明用语，利用下班前半小时抽查每位人员掌握情况。一周之后，我们将把这些文明用语切切实实的带到工作中，带到每位病员的身边。医院规定大家互相监督，正确使用文明用语、勤于使用文明用语。让病员在我院享受优良就诊质量的同时，也能体验我院专业的优质服务，更进一步提升了我院的优良品质。

三、深入开展“志愿服务在医院”活动。

我院紧密结合深化医疗卫生体制改革，深入开展“志愿服务在医院”活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，引导全院各部门关心和参与医院志愿者服务工作，以科室为单位普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。我院认真学习了关于志愿者服务要求，发挥自我优势，结合医院特点，招募组织了一支由我院员工组成的志愿者队伍，让医务人员走入基层开展志愿服务。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、送取检验报告单、健康教育、投诉及费用查询等服务。并组织志愿者开展“健康服务下社区、进校园”等活动，到社区、学校、社会福利和残疾人康复机构等地，为群

众提供普查、预约诊疗、咨询、宣传、健康教育、康复辅导等服务。我院不仅要深入开展“志愿服务在医院”的活动，更要秉承“一切以病人为中心”的思想，把志愿服务点滴深入至平时的工作生活中，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。坚持遵守服务队章程，坚持以服务群众为主题，始终把公益放在首位，尽己所能服务社会。

四、组建“24小时生命救援队”，并完善相关制度。

根据国家卫生部的活动精神，为进一步加强医院急危重患者医疗救治工作，提高急危重患者的救治水平，医院立即发布了通知，并及时组建了“24小时生命救援队”。我院组织配备了相应的抢救设施，制订完善了《24小时生命救援急救流程》，同时在院内筛选一批业务知识较强，有责任心的医护人员纳为组员。我院要求救援队成员值班当天全天待命，保持24小时通讯畅通，在接到指令后迅速赶赴现场实施救援，对门急诊及住院患者发生的突发情况及时处理，力求在最短时间内实施救治，以确保应急救援工作的迅速开展。

医院在各病区设置了饮水机，在炎炎夏日为患者带来一份凉爽，在咨询台为病员准备了小巧的拎袋，以方便病员取药或存放一些随身携带的物品，医院在各科室醒目的位置放置了本科特色优质的诊疗项目供患者选择参考。我们的医护人员以饱满的精神，温暖的微笑去对

待每一位病患，让他们在前来就诊的同时享受我们规范优质的服务。