解决群众信访难题 营造良好信访环境

第一篇：解决群众信访难题 营造良好信访环境

解决群众信访难题 营造良好信访环境

2016-09-20 09:01:18 来源：中国台州网-台州日报

作者：徐 晔

编者按：信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，是倾听群众意见、建议的重要途径。今年7月29日，浙江省人大常委会正式审议通过新修订的《浙江省信访条例》，并于8月1日起正式实施。新条例实施后，对于推动信访工作法治化、制度化、规范化，破解当前信访工作难题，及时回应群众诉求有着重要意义。为此，市信访局联合本报今日起推出“依法有序信访合理表达诉求”专栏，宣传信访政策、法规，报道信访工作动态，弘扬依法信访的法治氛围，敬请关注。

信访工作是群众工作的重要组成部分，也是反映社情民意的“晴雨表”。当前，群众依法维护自身权益的愿望越来越强烈，在此背景下，新修订的《浙江省信访条例》（以下简称新条例，全文详见《台州日报》9月20日7版）于今年8月开始施行，进一步对信访人和信访办理作了“双向规范”，这既是维护人民群众合理表达诉求的具体体现，也为开展信访工作提供了有力支撑。

在台州，解决好群众合理诉求，全力维护社会稳定，一直是信访部门的工作重心。一个数据能说明问题：截至7月底，全市157件市级以上调处化解类积案化解148件，化解率达到94.3%。

“新条例是新常态下深化信访工作改革、贯彻依法治国基本方略、加强和改进新时期信访工作的重要举措，充分体现了保护信访群众的合法权益和维护信访秩序的立法目的。新条例的实施，对推动信访工作的法治化、规范化具有重要意义。”近日，市委副秘书长、市信访局局长朱良其在接受记者采访时表示。

干工作，法治精神为导向

信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

“党的十八届四中全会《决定》提出，把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。这一决策为信访工作制度改革指明了方向。”朱良其说，新条例充分体现了法治理念和法治精神。

如第十九条，规定了依法受理的范围，明确“已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求”不作为信访事项受理；明确有权处理的行政机关应当“通过法定途径分类处理信访投诉请求”。这改变了信访“包治百病”、职能错位的现状。

还有，第十一条，明确了信访人在信访活动中应当自觉遵守社会公共秩序和信访秩序，明确规定了“六个不得”行为和依法处理的要求；第十五条，对多人走访反映同一诉求的人数都作了3至5人的限定„„“我们要运用法治的思维和法治的方式解决信访问题，推动信访工作的法治化、制度化和规范化水平。”朱良其表示。

出成效，群众满意为核心

信访工作做得好不好，关键看群众的满意度。

“信访工作是党和政府密切联系群众的重要渠道，更是推动解决群众合理合法诉求的一个平台。”朱良其介绍，对此，新条例在办理流程、办理提速、畅通渠道等方面作了修订。

办理流程上，对信访事项分类处理，明确各类信访事项的内容及相应的办理程序，其中对申诉求决类信访事项办理程序作了细化规定。此外，对社会力量参与信访工作也作了规定。

办理提速上，新条例第二十三条体现了简单问题马上办、一般问题精准办、复杂问题合力办的工作要求，大大缩短了办理时间。

畅通渠道上，适应形势发展需要，把网上信访和整合了“12345”政务咨询投诉举报平台建设作为主渠道，形成了书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等多形式投诉反映渠道。

这些新内容，充分体现了信访工作想群众所想、急群众所急的宗旨意识，体现了依法、及时、就地解决问题的信访工作原则。

破难题，改革创新为动力

信访工作“难”，到底“难”在哪？和当下存在的个别现实情形有关——对于群众合理诉求，有的职能部门不及时受理，受理了不及时解决，有的信访事项各部门互相推诿，到头来还是解决不了问题。

如何破解这个难题？新条例第二十八条指出，要建立完善工作机制，创新工作方法。一方面推行“网上信访”，网上公开投诉信访事项的办理过程、办理结果，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价；另一方面实行群众满意度评价，对有权处理信访问题的责任部门和信访部门的工作进行监督，并完善信访工作考核，重点考核信访事项及时受理率、按期办理率和群众满意率。

“做好信访工作，关键在‘就地信访’。”朱良其说，要引导群众依法逐级走访，压实属地和基层的责任，使群众的合理合法诉求能够得到及时就地解决，减少群众的信访成本。同时推进访诉分离，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，纳入法治轨道解决。

办事难，是不少群众对政府部门的“第一印象”。为此，信访部门将改进初信初访办理工作，对群众的第一次来信、第一次来访，认真对待、认真办理，不能小事拖成大事、大事拖成难事、难事拖成积案。

分职责，责任落实为保障

针对现实中个别群众反映的诉求长期得不到解决、个别部门存在的相互推诿扯皮现象，新条例第三条、第四条、第五条、第六条强调了国家机关的工作责任和领导责任；第二十六条、第二十八条、第二十九条和第三十条也明确了办理责任和办理要求。

“尤其是，第二十六条规定国家机关及其工作人员在信访工作中应当遵守6条纪律，第三十三条列举了6种情形可对国家机关负责人和其他工作人员进行追责处理，进一步明确了责任主体和追责情形。”朱良其介绍，问责制度引入信访领域，将进一步推动信访工作责任的真正落实。

随着新条例的施行，下阶段，我市各地各部门将把信访工作列入重要议事日程，落实“一岗双责”责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，找短板、立标杆、扎实工作，推动我市信访工作再上新台阶。

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。

善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题；不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍面上出了问题；不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。

善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。

善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，才能使信访督查工作得到更多理解和支持。

善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，贯穿依法解决全过程。在社会化途径化解信访问题上开拓创新。社会化途径可以填补法律手段触及不到、涵盖不了的地方，努力探索创新依靠社会化方法化解信访问题，是信访干部可以大展拳脚的地方。在构筑网上信访平台上开拓创新。把信访工作与互联网结合起来，对施行“法治信访、阳光信访、精准信访”将起到不可估量的作用。在基层信访工作的机制、方式、制度上开拓创新。要在“枫桥经验”精神指导下，不断对基层信访工作进行创新，夯实信访工作的基层基础。信访工作理论创新的任务也很重，迫切需要加强理论研究，助推进一步提高信访工作科学化、规范化水平。

善于在“清水衙门”里坚守清廉。信访干部要在相对清廉的环境里加强廉政建设，坚守精神家园。结合我省实际，主要是做到四“不”：一是不羡。也就是说，不为欲望所动，不为物质所诱。不要去羡慕别人，不去攀比他人，以一颗平常心，一股真定力，把党和人民赋予的职责履行好。二是不颓。面对困难不气馁，面对压力不消沉，面对阻力不退却，面对失意不自卑。无论信访事项多么棘手，都从不回避推诿，始终用微笑接待群众，用热心温暖群众，用同情心帮助群众。三是不偏。接访时不偏听偏信，分析问题时不以偏概全，督查信访事项时不偏激偏见。四是不贪。总书记在“七一”重要讲话中告诫全党同志要“敬畏人民，敬畏组织，敬畏法纪”,从严治党要“真管真严，敢管敢严，长管长严”。我们要认真学习领会，融入工作生活、做人做事、接访办案中，不断适应社会发展、人民期待提出的新要求，真正做一个合格的党员信访干部。（徐建华 作者为浙江省信访局副局长）

第二篇：环境信访难题破解

环境信访难题破解

环境信访事关社会稳定大局和环保部门的形象，如果处理得好，环保部门就能赢得领导和群众的双重信任，共同推进环境保护和生态文明建设工作。但当前，由于以下制约因素，还有一些地区的环境信访问题未能得到妥善处理:

一些地方环保部门的领导对环境信访工作重视不够，对信访问题解决不力，措施落实不到位；信访处理人员工作水平不高，业务能力不强；环保为民的意识不强，缺乏主动性和积极性；此外，还有群众投诉渠道少和环境信访情况复杂、处理难度大等原因。有鉴于此，笔者认为，做好环境信访工作应强化如下4项措施:

一要打好环境信访攻坚战。首先，提前做好预防工作。不管群众是不是上访投诉，只要是热点、焦点、难点环境污染问题，都要提前逐一排查并妥善解决。其次，主攻重复信访案件。对这类环境信访，主要领导要亲自过问、亲自办理、限时解决。再次，尽快处理积压信访案件。对应办未办的、已办没办好的，都要尽快彻底处理；第四，严肃认真处理大案要案，突出解决反映集中、影响巨大、群众关注的案件。

二要从源头控制环境信访。严把建设项目环评审批关，严格执行国家的产业政策、环境标准，认真落实环境影响评价、“三同时”制度和项目验收管理要求。绝不允许发生审批完一个项目，就产生一个信访事件的现象。在环境现场监管方面，各级环境监察部门要真正负起责任，坚决消除环境监察和现场管理的盲点、盲区。

三要建立环境信访奖惩机制。首先要建立情况通报制度，定期通报环保系统信访工作情况，及时反馈存在的问题，公布各地、各相关单位信访工作考核排名；其次要对环境信访工作成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，对表现突出的干部，要优先考虑提拔重用；再次要把处理环境信访问题纳入环保系统目标责任制考核，实行“一票否决”。

四要加强环境信访能力建设。首先，要配齐、配好信访工作人员，必须确保信访工作有人抓、有人管，特别是要选拔政治素质高、业务能力强的工作骨干从事信访工作；其次，要为信访工作配备必要的装备，以提高办案效率。

第三篇：即墨市编办 “三线工作法”解决群众信访难题

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即墨市编办 “三线工作法”解决群众信访难题

作者：

来源：《机构与行政》2012年第06期

为提高信访办理工作水平和质量，维护机构编制法律法规政策的严肃性，青岛即墨市编办坚持推行“三线工作法”，有效维护了群众合法权益，促进了社会和谐稳定。

一是下移工作重心，坚持苗头在一线发现。坚持把群众呼声作为第一信号，采取各种措施守好信访调解的第一关口，将信访问题解决在基层，解决在萌芽阶段。一方面，将群众的疑问、诉求作为信访案件的预警信号，及时通过网络、电话等方式收集信访舆情，建立信访预警登记台账。另一方面，建立重大改革事前评估制度，在推进市政府机构改革、事业单位分类改革等重要领域体制改革时，对可能引发的信访问题事先进行风险评估，及时根据评估情况，修改完善工作方案，减少工作失误造成的信访隐患。二是力争速办速结，坚持矛盾在一线化解。把好初信初访关，对来信来访坚持快受理、快呈批、快办理，避免越级上访情况的发生。规范信访工作流程，简化办事程序，提高工作质量和效率；明确信访办理时限，要求能够现场解答的，当场答复；需进一步调查研究的一般性案件，5天内办结；情况特殊的复杂案件，不超过15天。三是强化监督管理，坚持责任在一线落实。完善信访案件处理工作制度，对案件受理范围、登记、办理、督办、结案、情况反馈、责任追究等环节进行规范，做到有章可循、有规可依。另外，强化责任追究，将信访案件处理纳入对科室、个人目标绩效考核管理，主任办公会定期对信访工作进行调度，办督察组适时对具体案件跟进监督，确保做到“事事有结果、件件有回音”。

（即墨市编办 E：DXG）

第四篇：提高群众思想认识化解信访难题

提高群众思想认识化解信访难题

市坚持以科学发展观为指导，着力提升群众思想认识，转变群众观念，改善民本民生，信访工作实现了由被动应对向主动预防、由矛盾上交到基层化解的转变，营造了和谐稳定的社会环境。今年1至4月，全市信访总量同比下降了35%。

建立健全市、乡、村三级思想工作体系。思想是工作的先导，解决思想认识问题，才能有效解决信访问题，该市组建了化解信访工作市、乡、村三级群众工作网络。一是资兴市里成立了市委群众工作部，与市信访局两块牌子，一套人马合署办公。群众工作部组织民政、移民、人力资源和社会保障等6个信访工作 任务相对较重的单位，常驻群众工作部处理信访问题，解释相关法律法规，安排环保、国土、教育、卫生等20个单位，作为弹性派驻单位，随时接受群众工作部调度来处理信访问题，实现了由信访部单独处访向相关单位联合处访，信访部门间接调处向职能部门直接调处转变。二是在全市27个乡镇(街 道)设立了群众工作站，整合乡镇民政、国土、综治、司法、信访等工作力量，建立“便民服务大厅 ”、办理相关业务，受理群众来访及咨询，调处社会矛盾。三是在全市285个行政村(社区)组建了群众工作组。工作组成员从市直单位安排，并按照单位包村、干部包户的原则实行包干责任制。四是充分发挥工、青、妇等群团组织，“两新组织”等社团组织，以及“两代表一委员” 的作用，从中聘民情信息员，定期收集、整理、上报社情民意信息，形成了以群众工

作部为龙头，以群众工作站为纽带，以群众工作组为基础，以民情信息员为前哨的四级群众工作网络。

建立了党员干部联系群众制度。沟通是桥梁，加强沟通才能更好的了解群众疾苦，才能为百姓想事、干事，为群众排忧解难。一是形成乡镇(街道)党员干部联系、服务群众和解决问题常态机制。采取乡镇(街道)驻村(社区)干部包村(社区)、组(居民小组)实行党员干部包户的方式，做到乡不漏村，村不漏组，组不漏户。二是形成了市直机关单位党员干部联系群众工作机制。由市委群众工作部统一安排，由单位领导带头，每月集中1-3 天时间到村群众工作组工作，与乡镇(街道)驻村(社区)干部，村(社区)党员干部共同接待、走访群众，掌握社情民意，化解社会矛盾。三是成立纪检、组织、政法各单位群众工作站(组)制度。纪检、组织、政法定期走访群众，召开座谈收集群众意见。四是建立市级领导按联系乡镇(街道)、联系村(社区)和联系企业制度，做好联系群众工作。

改善民本民生解决信访源头问题。解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题是，解决信访问题的根本。一是坚持科学民主依决策，大力推进开放型政府、服务型政府和廉洁型政府建设，从源头控制和减少群众信访。早在2009年就制定出台了《关于做好重大事项社会稳定风险评估化解工作实施意见》，在事关群众利益的重大决策出台，重大项目立项，重大改革实施，普遍实行了公示，听证和风险评估，还在邀请市人大代表、政协委员和普通市民旁听市政府重要会议方面作了尝试，基本做到了有明显社会稳定风险的政策不出台，损

害群众利益的项目不立项，劳民伤财的活动不开展。人民群意愿得到尊重。二是始终坚持了公财力向民生领域倾斜，不断加大改善和保障民生的投入，据统计，近几年来，公共财力用于道路、水利基础设施建设，以及用于教育、卫生、社会保障等民生领域的投入累计达10.48亿元，解决了群众行路难，上学难，就医难等问题，扩大了养老、医疗、生育、工伤等保险的覆盖面。为解决东江水库移民和工矿区居民在生产生活，居住安全等方面的群体性利益诉求，成功争取和实施了中央大中型水库后期扶持，移民避险安置，采煤沉 陷综合治理，棚户区改造等重大项目，通过实施民生工程，从根本上解决群众生产生活方面困难和问题，解决信访源头问题。

第五篇：信访解决措施.

信访措施

主要从工资方面，以及家访 谈话等方面，目的就是稳定职工情绪，使其能够安心工作。

一）突出抓好“三个重点”。一是抓好初信初访这一“起点”；二是抓好集体访、重复访、越级访这一“焦点”；三是抓好解决信访突出问题这一“难点”。

（二）全力推进“三项建设”。一是推进基层基础网络建设；二是推进信访稳控长效机制建设；三是推进信访信息网络建设，实行信访工作的信息化运作。

（三）努力构筑“三条主线”。一是构筑“民心线”，进一步强化督查督办，加强干群血肉联系；二是构筑“法治线”，进一步加强《信访条例》的宣传贯彻，引导群众依法有序行使信访权利；三是构筑“保障线”，进一步强化主题责任，从健全保障体制入手，预防信访案件的发生。

（一）领导高度重视，把责任制和责任追究制落到实处

（二）狠抓落实，扎实开展好各项工作

（三）突出重点，努力探索建立信访工作长效机制

一）认真抓好初信初访，尽最大努力将信访矛盾化解在区内。控制集体访、越级访最有效的办法是尽可能地把上访问题解决在发生地，解决在初始信访环节上，这项工作做得好，就会避免问题扩大、矛盾激化，今后一段时间我办将把提高初信初访事件的结案率作为重要环节来抓，扭转重集体访，轻单人访的观念，切实加大初信初访工作力度，防止因忽视处置而导致越级访集体访。重视做好群众的思想政治工作，深入到群众中发现问题，把握群众的思想动态，有针对性地加以说服、教育、引导，做好与群众间的感情沟通和交流，把思想工作做到心头。从关心人，理解人出发，帮助上访群众认识问题，做到释疑、解惑、顺气，以理服人，以情感人，淡化激烈情绪，避免事态扩大和矛盾升级，使群众心平气和，达到理智、理解的工作效果。

（二）定期集中处理疑难信访案件，减少积案。明年我办将定期开展“重点信访案件集中处理活动”，通过在全区范围内自下而上的排查，疏理出时间长、处理难度大的信访问题，实行三级包案，落实责任，加强督办，限期解决，集中处理每一阶段的重点问题，减少积案。

（三）是完善区长信访电话统计指标体系。对各成员单位工作情况和统计数据进行科学分析，发现问题并提出解决思路，定期上报区百姓求助快速处理机制领导小组，为领导决策提供依据。五是实施示范工程。不断发现、研究、总结各成员单位在实际工作中好的经验做法。对突出典型，组织专门力量全面深入地总结研究，充分发挥典型的示范带动作用，通过多种形式，推动百姓求助快速处理机制工作可持续发展。

（四）继续深入开展国务院《信访条例》的学习培训。区信访办将下半年国务院《信访条例》的培训重点放在最基层，将组成几个专门培训小组深入到社区、村屯、企事业单位开展培训宣传工作，提高基层信访干部水平，充分利用好信访基层网络，使基层信访干部有能力完成信访工作任务，最大限度的将矛盾化解在基层。

（五）依据国务院新修订信访条例继续完善信访工作机制。《信访条例》颁布后，我办对现行规章制度和工作措施进行全面梳理，按照新《信访条例》的要求，将对信访工作制度重新予以完善，建立起明确信访责任主体和问责机制、公开办案机制、法律援助机制，听证制度，完善“双向承诺制度”，重大疑难信访问题听

证会制度，复杂信访问题和要案“会诊”制度。加强长效机制建设，逐步构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局。

（六）完善硬件建设，建立信访信息系统。配合市搞好信访信息系统联网工作，有步骤地抓好信访信息化建设。逐步使各成员单位达到省、市信访电话办公条件的要求，实现微机联网，网上传输信息，办公自动化。