创建“文明接待室”　营造稳定的发展环境(信访)

第一篇：创建“文明接待室”　营造稳定的发展环境(信访)

2001年，开发区信访办公室在市委、市政府信访局的指导下，在开发区管委会领导的关心重视下，深入学习和努力实践“三个代表”重要思想，按照党的十五届六中全会精神，积极开展信访工作，开拓创新，与时俱进，开创了开发区信访工作的新局面。开发区信访办公室从无到有，信访工作以创建“文明接待室”为契机，一改以往无固定接待场所、无专职接访人

员、穷于被动应付的局面，建立了软硬件设施完善的“文明接待室”，较好地发挥了信访窗口作用，畅通了信访渠道，保障了人民信访的民主权利，做到群众满意、企业满意、领导放心，维护了开发区的社会稳定，促进了经济发展。去年全市信访系统开展创建“文明接待室”活动以来，开发区管委会切实把这项活动作为党和政府的形象工程来抓，采取了一系列的措施，着手开展了大量的工作；开发区信访办根据市信访局通知精神，开展了以“树信访新风、建文明窗口”为主题的创建活动，按照“文明接待室”的具体要求，逐项对照落实，取得了很大的成绩。全年信访办处理群众来访56批610人次，其中集体上访约30批次；收到来信36封，其中要信15封，群众的来信来访均得到妥善解决。同时，还处理了多起重大突发性事件，挽回了企业的损失，维护了人民群众的利益。

一、注重特点，加强领导，进一步深化“一把手工程”

宁波开发区是全国首批国家级开发区之一，经过多年的开发建设，已成为浙江省、宁波市对外开放的战略重点，华东地区重要的能源、原材料基地，浙江省重要的出口加工基地，综合实力在全国48家国家级开发区中名列前茅。近2年特别是2001年，开发区招商引资和社会、经济等方面取得了新进展。全区实现国内生产总值87.3亿元，同比增长19.1；工业总产值271亿元，同比增长22.4；全年合同利用外资8.01亿美元，实际利用外资3.01亿美元，分别占全市的40.9、34.4和全省的16.6、14.6，已成为全市全省对外开放的领头羊。一批事关宁波开发区、宁波市乃至浙江省战略发展、产业结构调整的重大项目，包括台塑、台化、汽车、钢铁等，都已确定落户宁波开发区，部分项目正进行前期工作。大面积征地、大范围拆迁、大量的土地征用人员安置，各种利益格局的调整，容易引发群众集体上访和越级信访，对开发区社会稳定提出了挑战，也对信访工作提出了更高要求。在新的经济建设和社会发展形势下，宁波开发区信访工作具有以下特点：

第一，先行性。开发区是改革开放的试验区、市场经济的前沿，它必定在总结其它地区信访工作经验和操作规范的基础上有所发展和创新，并按开发区特事特办、新事新办、探索先行的性质和具体要求，解决新问题，提出新办法，并反过来为其它地区提供行之有效的新经验、新方法。

第二，复杂性。开发区有先进的工业，也有落后的农业；有高学历的博士，也有低学历的工人；存在社会和文化改革实践带来的冲突，也存在尚待完善的市场经济秩序。多种因素决定了开发区信访工作涉及范围广、矛盾层次深、案件类型杂、疑难问题多、解决难度大。具体表现为异常信访多，突发事件多，个体访和群体访并存，联名信和集体上访俱存。上访内容主要集中在征地拆迁补偿、企业改制和破产、职工失业救济、环境保护等方面。

第三，涉外性。开发区是对外开放的窗口，区内外商投资企业多。外商为维护自身的合法权益，往往采取咨询或投诉的方式，寻求行政或司法救济；另外，由于外商对中国法律法规不十分了解等原因，时有侵害外企职工利益事件发生，外资企业职工投诉信访案例时有发生，如麦芽公司、天旗运动用品公司等都发生较大规模的信访维权事例。

第四，政策性强。开发区管委会在贯彻落实国家、省、市各方面法规政策的同时，公布了一系列符合开发区实际的管理规定和办法，信访工作人员在了解国家法律法规政策的同时，还必须通晓开发区的规定和办法，要具有更高的法律意识和政策意识。

上述特点，引起了开发区管委会的高度重视。开发区管委会历来把信访工作看作是了解民情、听取民意、集中民智，实现决策科学化、民主化，提高开发区行政能力和管理水平，推进开发区投资环境建设的重要“窗口”，看作是保证开发区域内社会稳定、改善投资环境、搞好综合治理、促进开发区经济进一步稳定发展的重要手段。因此，采取了一系列措施，制订了相关制度。一是增加人员编制，专门成立信访办公室(与法制科合署办公)。二是多次召开管委会主任例会，研究信访问题及相应解决对策。三是把接待群众来访纳入议事日程，花了较多的精力物力，不折不扣地开展“文明接待室”的达标工作。四是坚持党政领导接待日制度，确定每月16日为管委会领导接待群众来访日，排定一位管委会领导亲自接访、直接解决复杂重大案件，急群众所急，解企业和群众所难。五是进一步落实领导信访工作责任制。明确党政一把手既是经济工作的第一责任人，又是信访工作最终责任人；分管领导是信访工作的具体责任

第二篇：创建“文明接待室”　营造稳定的发展环境(信访)

2001年，开发区信访办公室在市委、市政府信访局的指导下，在开发区管委会领导的关心重视下，深入学习和努力实践“三个代表”重要思想，按照党的十五届六中全会精神，积极开展信访工作，开拓创新，与时俱进，开创了开发区信访工作的新局面。开发区信访办公室从无到有，信访工作以创建“文明接待室”为契机，一改以往无固定接待场所、无专职接访人员、穷于被动应付的局面，建立了软硬件设施完善的“文明接待室”，较好地发挥了信访窗口作用，畅通了信访渠道，保障了人民信访的民主权利，做到群众满意、企业满意、领导放心，维护了开发区的社会稳定，促进了经济发展。

去年全市信访系统开展创建“文明接待室”活动以来，开发区管委会切实把这项活动作为党和政府的形象工程来抓，采取了一系列的措施，着手开展了大量的工作；开发区信访办根据市信访局通知精神，开展了以“树信访新风、建文明窗口”为主题的创建活动，按照“文明接待室”的具体要求，逐项对照落实，取得了很大的成绩。全年信访办处理群众来访56批610人次，其中集体上访约30批次；收到来信36封，其中要信15封，群众的来信来访均得到妥善解决。同时，还处理了多起重大突发性事件，挽回了企业的损失，维护了人民群众的利益。

一、注重特点，加强领导，进一步深化“一把手工程”

宁波开发区是全国首批国家级开发区之一，经过多年的开发建设，已成为浙江省、宁波市对外开放的战略重点，华东地区重要的能源、原材料基地，浙江省重要的出口加工基地，综合实力在全国48家国家级开发区中名列前茅。近2年特别是2001年，开发区招商引资和社会、经济等方面取得了新进展。全区实现国内生产总值87.3亿元，同比增长19.1%；工业总产值271亿元，同比增长22.4%；全年合同利用外资8.01亿美元，实际利用外资3.01亿美元，分别占全市的40.9%、34.4%和全省的16.6%、14.6%，已成为全市全省对外开放的领头羊。一批事关宁波开发区、宁波市乃至浙江省战略发展、产业结构调整的重大项目，包括台塑、台化、汽车、钢铁等，都已确定落户宁波开发区，部分项目正进行前期工作。大面积征地、大范围拆迁、大量的土地征用人员安置，各种利益格局的调整，容易引发群众集体上访和越级信访，对开发区社会稳定提出了挑战，也对信访工作提出了更高要求。在新的经济建设和社会发展形势下，宁波开发区信访工作具有以下特点：

第一，先行性。开发区是改革开放的试验区、市场经济的前沿，它必定在总结其它地区信访工作经验和操作规范的基础上有所发展和创新，并按开发区特事特办、新事新办、探索先行的性质和具体要求，解决新问题，提出新办法，并反过来为其它地区提供行之有效的新经验、新方法。

第二，复杂性。开发区有先进的工业，也有落后的农业；有高学历的博士，也有低学历的工人；存在社会和文化改革实践带来的冲突，也存在尚待完善的市场经济秩序。多种因素决定了开发区信访工作涉及范围广、矛盾层次深、案件类型杂、疑难问题多、解决难度大。具体表现为异常信访多，突发事件多，个体访和群体访并存，联名信和集体上访俱存。上访内容主要集中在征地拆迁补偿、企业改制和破产、职工失业救济、环境保护等方面。

第三，涉外性。开发区是对外开放的窗口，区内外商投资企业多。外商为维护自身的合法权益，往往采取咨询或投诉的方式，寻求行政或司法救济；另外，由于外商对中国法律法规不十分了解等原因，时有侵害外企职工利益事件发生，外资企业职工投诉信访案例时有发生，如麦芽公司、天旗运动用品公司等都发生较大规模的信访维权事例。

第四，政策性强。开发区管委会在贯彻落实国家、省、市各方面法规政策的同时，公布了一系列符合开发区实际的管理规定和办法，信访工作人员在了解国家法律法规政策的同时，还必须通晓开发区的规定和办法，要具有更高的法律意识和政策意识。

上述特点，引起了开发区管委会的高度重视。开发区管委会历来把信访工作看作是了解民情、听取～、集中民智，实现决策科学化、民主化，提高开发区行政能力和管理水平，推进开发区投资环境建设的重要“窗口”，看作是保证开发区域内社会稳定、改善投资环境、搞好综合治理、促进开发区经济进一步稳定发展的重要手段。因此，采取了一系列措施，制订了相关制度。一是增加人员编制，专门成立信访办公室(与法制科合署办公)。二是多次召开管委会主任例会，研究信访问题及相应解决对策。三是把接待群众来

访纳入议事日程，花了较多的精力物力，不折不扣地开展“文明接待室”的达标工作。四是坚持党政领导接待日制度，确定每月16日为管委会领导接待群众来访日，排定一位管委会领导亲自接访、直接解决复杂重大案件，急群众所急，解企业和群众所难。五是进一步落实领导信访工作责任制。明确党政一把手既是经济工作的第一责任人，又是信访工作最终责任人；分管领导是信访工作的具体责任人，其他领导是其分管范围内的信访工作直接责任人。

二、狠抓作风建设，完善文明接待室的软硬件

开发区信访办在“三个代表”思想指引下，按照党的十五届六中全会提出的作风建设“八个坚持，八个反对”要求以及宁波市信访工作系统创建“文明接待室”的条件和标准，下大力气完善了文明信访室的软硬件建设。

一是建立了固定的群众来访接待室和候访室。配置各种基本用品，备好“上访群众意见簿”，保持接待室的整洁和整齐，树立良好的对外形象。因开发区管委会办公大楼搬迁，对群众来访接待室等进行了二次装修，设置了二路监控设施，从硬件方面继续完善了来访接待室的设施，保证了信访秩序，保障了信访工作的顺利进行。

二是制定并完善接待来访的规章制度和信访办工作职责，做到制度上墙，信访公开，为群众依法上访创造条件。如做到了国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》、《开发区信访工作职责》等制度的上墙宣传，使群众了解信访，保障信访工作透明度，塑造信访部门的公仆形象。在完善接访办理制度的同时，搞好群众上访登记、接案、反馈、复查、归档等工作，做到操作透明有序，材料完备。

三是加强信访队伍建设，强化信访干部的政治业务素质。聘请安排具有丰富法律知识和司法实践经验的同志到信访第一线接访，改善处理信访问题的方式方法和技巧，确保办案公正和群众满意。

四是提高文明接待水准。要求信访工作人员早上班、晚下班，确保上班时间群众上访随时有人接待。规范了处理群众来信来访工作流程，提高接访人员文明素养，杜绝刁难、推诿、拖延及违法违纪行为的发生。接访时，仪表端庄，态度和蔼，服务热情，平等待人，做到仔细问，认真记，耐心解答，注重工作方法和技巧，及时高效处理，学会做思想工作，让群众怀怒而来，满意而归，从而赢得了群众的信任和好评。做到重大信访不稳定事件和信访信息的及时上报，并按要求保质保量地完成了市信访局布置的各项任务，认真按国家、省、市的相关规定办事，结案率和按时报结率均达到100%。

三、建立网络，明确责任，有效控制“三访”事件的发生

为了提高信访处理水平，保证开发区域的社会稳定，开发区信访办以文明接待室为基础，推动管委会建立了重点信访和不稳定因素排查调处网络体系，明确了管委会各部门和直属重点信访单位的信访工作分管领导和联络员，保证一有信访事件发生，马上落实责任单位和责任领导，派专人处理，做到件件有着落。通过这一网络，及时地解决一批矛盾和纠纷，减少了开发区域上访案件的发生，解决信访事件于萌芽状态，有效地控制“三访”。

四、依法信访，引导群众通过司法途径解决信访问题

新时期信访案件具有涉法性，这是信访工作法制化的客观要求。根据依法行政、以法信访的原则要求和开发区机构精简的特点，开发区信访办实行了与法制科合署办公，对涉法的信访案件积极引导群众通过司法途径解决纠纷。既强调了依法办事，以法解决信访的要求，又提高了法制和信访部门的权威性。同时加强法律监督，加强法制信访部门与行政执法、仲裁、司法等部门的协作，及时把信访问题引入行政执法和司法程序，用法律来维护群众的合法权益。在信访处理过程中，注意克服用单一的行政手段解决信访问题的做法，积极探索运用经济、法律、行政多种手段解决信访问题。

五、精心调研，事先预防，控制信访事件发生

为掌握信访工作的主动，开发区信访工作一改过去守株待兔式的工作方法，把信访工作着力点放在防疏堵漏上。信访办同志多次走访有关单位和部门积极调研，努力把文明接待室工作推进到更高的水平。结合开发区信访和文明接待室的特点，多次撰文，其中《谈宁波开发区如何搞好信访工作》一文，提出了如何及时有效地解决开发区新形势、新体制下暴露出来的新矛盾、减少信访案件、在新形势下搞好信访工作的新思路，为领导决策提供参考意见。注意密切与群众的关系，变群众上访为干部下访，从要我解决到我要解决，努力创造安定和谐的工作、生产和生活环境，做好信访预防和社会矛盾的解决工作，避免纠纷的发生和矛盾的激化。

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六、及时联络，妥善处理，力防出现信访空白点

在地域和功能上，开发区和北仑区相互依存，密不可分，不可避免会导致两区信访部门管理职能方面的交叉重叠，也难免会有信访空白点。为妥善处理整个区域的信访事件，加强相互联系、沟通和配合，开发区信访办经常走访市和北仑区信访部门，协商交叉职能，减少信访服务的空档，使区域内信访问题都能得到较好的处理和解决。

信访接待室建立以来，开发区信访办妥善处理办结了大量的信访事件。针对区内大量的劳动纠纷、土地征用拆迁等各类事件，信访办积极协调有关部门妥善处理，从而维护了开发区的稳定，营造了和谐的投资软硬环境。如妥善处理了金威摩托车公司履约经营、高潮村部分居民拆迁等涉及面广、影响大、内容复杂的纠纷和案例，维护了群众的合法权益，密切了开发区与企业、客商、群众的关系。通过“文明信访室”的创建活动，提高了信访工作水平，塑造了信访部门和信访干部的公仆形象。

信访工作无止境。我们将以“文明接待室”评选为契机，加强信访队伍建设，完善相关制度，加强目标管理和考核，建立大信访运行机制以提高信访处理水平，积极创新，探索行之有效的信访和文明接待室工作新路，力争把开发区信访工作推进到一个更高的层次。第一，加强信访队伍建设，进一步落实“信访一把手工程”制度和党政领导信访接待日制度，提高信访部门的权威性，综合协调经济、行政、纪检、司法等部门，搞好全区域个案督查和全局性信访问题的协调处理。第二，注意工作方法，提高信访处理水平。信访干部在掌握处理各种矛盾和群众来访的方式方法同时，更须注意思想教育和说服艺术，以法喻人，以理服人，以情动人。第三，建立协调各方关系的“大信访”机制，实现信访部门与审计、综合服务中心及各职能部门的协调联动。建立信访与行政复议、仲裁、诉讼相衔接的社会和法律救济制度，建立信访部门与市信访局、市长值班电话、廉政投诉中心等的协作机制，协调、检查、督促区域内信访事件的最后～解决。第四，搞好信访工作的目标管理和考核，建立文明接访考核制度，层层落实信访工作责任制。第五，积极创新，探索行之有效的信访工作新路。制定、完善文明接访相关制度，拓宽接访服务领域，发挥群众信访“政策调节器”和“民主窗”的作用，搞好信访办公自动化建设，进行网络信访工作的探索。

第三篇：解决群众信访难题 营造良好信访环境

解决群众信访难题 营造良好信访环境

2016-09-20 09:01:18 来源：中国台州网-台州日报

作者：徐 晔

编者按：信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，是倾听群众意见、建议的重要途径。今年7月29日，浙江省人大常委会正式审议通过新修订的《浙江省信访条例》，并于8月1日起正式实施。新条例实施后，对于推动信访工作法治化、制度化、规范化，破解当前信访工作难题，及时回应群众诉求有着重要意义。为此，市信访局联合本报今日起推出“依法有序信访合理表达诉求”专栏，宣传信访政策、法规，报道信访工作动态，弘扬依法信访的法治氛围，敬请关注。

信访工作是群众工作的重要组成部分，也是反映社情民意的“晴雨表”。当前，群众依法维护自身权益的愿望越来越强烈，在此背景下，新修订的《浙江省信访条例》（以下简称新条例，全文详见《台州日报》9月20日7版）于今年8月开始施行，进一步对信访人和信访办理作了“双向规范”，这既是维护人民群众合理表达诉求的具体体现，也为开展信访工作提供了有力支撑。

在台州，解决好群众合理诉求，全力维护社会稳定，一直是信访部门的工作重心。一个数据能说明问题：截至7月底，全市157件市级以上调处化解类积案化解148件，化解率达到94.3%。

“新条例是新常态下深化信访工作改革、贯彻依法治国基本方略、加强和改进新时期信访工作的重要举措，充分体现了保护信访群众的合法权益和维护信访秩序的立法目的。新条例的实施，对推动信访工作的法治化、规范化具有重要意义。”近日，市委副秘书长、市信访局局长朱良其在接受记者采访时表示。

干工作，法治精神为导向

信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

“党的十八届四中全会《决定》提出，把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。这一决策为信访工作制度改革指明了方向。”朱良其说，新条例充分体现了法治理念和法治精神。

如第十九条，规定了依法受理的范围，明确“已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求”不作为信访事项受理；明确有权处理的行政机关应当“通过法定途径分类处理信访投诉请求”。这改变了信访“包治百病”、职能错位的现状。

还有，第十一条，明确了信访人在信访活动中应当自觉遵守社会公共秩序和信访秩序，明确规定了“六个不得”行为和依法处理的要求；第十五条，对多人走访反映同一诉求的人数都作了3至5人的限定„„“我们要运用法治的思维和法治的方式解决信访问题，推动信访工作的法治化、制度化和规范化水平。”朱良其表示。

出成效，群众满意为核心

信访工作做得好不好，关键看群众的满意度。

“信访工作是党和政府密切联系群众的重要渠道，更是推动解决群众合理合法诉求的一个平台。”朱良其介绍，对此，新条例在办理流程、办理提速、畅通渠道等方面作了修订。

办理流程上，对信访事项分类处理，明确各类信访事项的内容及相应的办理程序，其中对申诉求决类信访事项办理程序作了细化规定。此外，对社会力量参与信访工作也作了规定。

办理提速上，新条例第二十三条体现了简单问题马上办、一般问题精准办、复杂问题合力办的工作要求，大大缩短了办理时间。

畅通渠道上，适应形势发展需要，把网上信访和整合了“12345”政务咨询投诉举报平台建设作为主渠道，形成了书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等多形式投诉反映渠道。

这些新内容，充分体现了信访工作想群众所想、急群众所急的宗旨意识，体现了依法、及时、就地解决问题的信访工作原则。

破难题，改革创新为动力

信访工作“难”，到底“难”在哪？和当下存在的个别现实情形有关——对于群众合理诉求，有的职能部门不及时受理，受理了不及时解决，有的信访事项各部门互相推诿，到头来还是解决不了问题。

如何破解这个难题？新条例第二十八条指出，要建立完善工作机制，创新工作方法。一方面推行“网上信访”，网上公开投诉信访事项的办理过程、办理结果，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价；另一方面实行群众满意度评价，对有权处理信访问题的责任部门和信访部门的工作进行监督，并完善信访工作考核，重点考核信访事项及时受理率、按期办理率和群众满意率。

“做好信访工作，关键在‘就地信访’。”朱良其说，要引导群众依法逐级走访，压实属地和基层的责任，使群众的合理合法诉求能够得到及时就地解决，减少群众的信访成本。同时推进访诉分离，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，纳入法治轨道解决。

办事难，是不少群众对政府部门的“第一印象”。为此，信访部门将改进初信初访办理工作，对群众的第一次来信、第一次来访，认真对待、认真办理，不能小事拖成大事、大事拖成难事、难事拖成积案。

分职责，责任落实为保障

针对现实中个别群众反映的诉求长期得不到解决、个别部门存在的相互推诿扯皮现象，新条例第三条、第四条、第五条、第六条强调了国家机关的工作责任和领导责任；第二十六条、第二十八条、第二十九条和第三十条也明确了办理责任和办理要求。

“尤其是，第二十六条规定国家机关及其工作人员在信访工作中应当遵守6条纪律，第三十三条列举了6种情形可对国家机关负责人和其他工作人员进行追责处理，进一步明确了责任主体和追责情形。”朱良其介绍，问责制度引入信访领域，将进一步推动信访工作责任的真正落实。

随着新条例的施行，下阶段，我市各地各部门将把信访工作列入重要议事日程，落实“一岗双责”责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，找短板、立标杆、扎实工作，推动我市信访工作再上新台阶。

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。

善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题；不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍面上出了问题；不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。

善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。

善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，才能使信访督查工作得到更多理解和支持。

善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，贯穿依法解决全过程。在社会化途径化解信访问题上开拓创新。社会化途径可以填补法律手段触及不到、涵盖不了的地方，努力探索创新依靠社会化方法化解信访问题，是信访干部可以大展拳脚的地方。在构筑网上信访平台上开拓创新。把信访工作与互联网结合起来，对施行“法治信访、阳光信访、精准信访”将起到不可估量的作用。在基层信访工作的机制、方式、制度上开拓创新。要在“枫桥经验”精神指导下，不断对基层信访工作进行创新，夯实信访工作的基层基础。信访工作理论创新的任务也很重，迫切需要加强理论研究，助推进一步提高信访工作科学化、规范化水平。

善于在“清水衙门”里坚守清廉。信访干部要在相对清廉的环境里加强廉政建设，坚守精神家园。结合我省实际，主要是做到四“不”：一是不羡。也就是说，不为欲望所动，不为物质所诱。不要去羡慕别人，不去攀比他人，以一颗平常心，一股真定力，把党和人民赋予的职责履行好。二是不颓。面对困难不气馁，面对压力不消沉，面对阻力不退却，面对失意不自卑。无论信访事项多么棘手，都从不回避推诿，始终用微笑接待群众，用热心温暖群众，用同情心帮助群众。三是不偏。接访时不偏听偏信，分析问题时不以偏概全，督查信访事项时不偏激偏见。四是不贪。总书记在“七一”重要讲话中告诫全党同志要“敬畏人民，敬畏组织，敬畏法纪”,从严治党要“真管真严，敢管敢严，长管长严”。我们要认真学习领会，融入工作生活、做人做事、接访办案中，不断适应社会发展、人民期待提出的新要求，真正做一个合格的党员信访干部。（徐建华 作者为浙江省信访局副局长）

第四篇：创建绿色医院 营造和谐环境

建绿色医疗环境 创百姓放心医院

——通城县人民医院创建“绿色医院”申报材料

我院是一所位于湘鄂赣毗邻地区集医疗、科研、教学、预防保健于一体的二级优秀综合医院。医院编制床位320张，在编职工480人，年门诊人次28万，住院人次3.2万，手术6900余例，固定资产2.5亿余元。

近年来，医院坚持科学发展观、以人为本，重视环境建设与保护，以创建绿色医院为工作重点，努力提高医务工作者的环境意识，营造绿色环保的生态环境。医院以“湘鄂赣花园式医院”为目标，创造良好的医疗环境，提升医疗服务水平，更好的保障人民的身体健康。医院病区内绿树成荫，鸟语花香，绿化率达45%。自然景观与医院建筑有机结合，“三废”治理达到了国家标准，医院成为湘鄂赣毗邻地区环境最优美、设施最完善、群众最满意的品牌医院，先后被评为全国卫生系统先进集体、省级文明单位、是湖北省健康教育示范医院、省、市、县先进集体。

一、精心组织，致力提高全体员工对创建“绿色医院”的认识 在绿色医院的创建活动中我院始终以医院管理围绕病人、基础设施着眼病人、业务建设为了病人、后勤保障方便病人、文明服务面向病人为服务理念，用先进的质量管理和环境管理标准来规范和衡量医疗技术服务质量、环境设施等各项指标，使医院管理真正实现了科学化、现代化、正规化、人性化，从而使医院多了一张参与竞争的“绿色通行证”。

l、健全组织机构，强化干部责任。

我院把环境保护与建设作为贯彻国策的大事来抓，在绿色医院创建活动中，医院成立了以一把手金凌应院长为组长、分管院长为副组长、各职能科室负责人为组员的创建领导小组，创建领导小组下设办公室，具体负责创建工作的领导和实施工作。在多次召开的院长办公会及院务会上，对创建绿色医院工作进行布置，强调创建意义，明确各自责任。按照评审标准，医院将考核项目分解为环境基础、污染防治设施、环境文化建设、健全组织管理机构、建立并实施环境管理、创建成效六大块内容，由总务科、基建科、院感科、防保科、办公室等相应科室负责，做好各项工作。党政工齐抓共管，全体职工共同参与，齐心协力保护人们赖以生存的环境，以实现人与环境的和谐和创建“绿色环保医院”的目标。

2、学习法律法规，强化环保意识。

环境保护与建设是一项重要的国策，社会越来越关注环境保护与建设。医院是治病救人的场所，但又不可避免地会产生大量污染物。我院通过学习、贯彻《环境保护法》、《水污染防治法》、《大气污染防治法》、《固体污染防治法》、《医院污水排放标准》和《医疗废物管理条例》等法律、法规，使全体职工认识到治理污染、保护环境是医院义不容辞的责任。

3、对照审评细则，制定整改措施。

针对评审细则逐条对照，不达标的项目及时进行整改。医院措资签定了绿化养护工程协议，对医疗废物暂储地进行了改造，各项创建经费得到保障，创建成效显著。同时重视绿色医院创建建档工作。按照绿色医院的内容与标准，我们强调边组织实施，边建立档案资料。建档工作由防保科负责，通过文字、图片、照片、表格等形式，比较完整地进行了收集和分类，做到台帐资料完整、细致并长期保存。

二、加大环保投入，营造和谐的就医环境

（一）绿化美化医院环境景观，树立医院良好形象

1、我院为构建人与自然和谐的医疗环境景观，绿化、美化门诊和住院区庭院，实现了园林化，为患者营造了优美的花园式病区，从而给患者带来轻松愉悦的心情，对其恢复健康发挥了重要的作用。病区环境建设本着花园式布局，凸显休闲情趣和绿色生态环境的理念，进行了立体绿化、美化，绿树成荫，花卉、绿草等植物郁郁葱葱，与小型假山喷泉相互衬托，林荫小道旁布有灯柱式音箱，患者散步时有优雅的轻音乐伴随，给患者带来一种视野清新、心旷神怡的感觉。为了使患者对医院有更多的了解，同时也使他们能掌握些医疗保健常识，我院建立了一条有医疗特色宣传长廊，将门诊大楼与各科室连接起来，并用板报形式详尽地介绍了我院医疗技术的特点和优势，常见疾病的预防和治疗方法等，既宣传了医院的特色，又使患者和家属避免了日晒雨淋，深受他们的好评。

2、改建住院楼为患者创造良好的休养环境，投资90多万元按照以人为本和方便工作、有利于休养的原则对住院楼进行了改造、装修，增设了卫生间，家庭式病床，配备电视机、电话、组合柜、微波炉，为患者提供人性化服务。医院妇代会在各病区开展美化家园活动，病房给人以温馨的感觉。为优化服务环境，医护人员服装凸显色彩文化，儿科护士服装以粉红色；全院医护人员、职工分别着统一服装、佩戴胸牌上岗，使患者对医院有信任和安全感。

3、综合治理生活区，使工作人员全部住上了设施配套、适宜居住的住房，整修了道路，修建了花坛、草坪、小游园、网球场、羽毛球场，安装了健身器材，新建了文化活动中心，生活垃圾每天有专人上门收集，为工作人员营造了既有利于生活，又有利于环保的环境。

为给广大职工和患者创造良好的就餐环境，医院投资20万元装修改造职工食堂，现一、二楼餐厅能容纳400余人同时就餐。

目前，医院外观形象焕然一新、典雅大方，院内绿草茵茵，病区内干净整洁、舒适温馨，初步建成了具有我院特色的良好就医环境。

4、高标准抓好排污治理，创造符合国家标准的卫生环境，我院是一所二级甲等综合性医院，日门诊、住院病人人次等工作指标均在全市排第一，每天产生大量的污物。我们本着对国家负责、对人民群众负责的理念，不断加大排污治理力度。一是重点治理医疗区的污水。医院于2006年投资40万元建成污水处理系统，设有雨污分流管道系统，日处理污水能力达210吨，总务科负责污水日常运转系统的管理工作，经县环保局检查，我院医疗区污水排放符合国家标准。二是医疗垃圾处理规范化。医院于2008年建立了完善的医疗废物处理流程，对医院医疗废物的收集、储存、运送、处置均作了明确的规定。医院所有的医疗垃圾均装入医疗废物袋，每天由专人收集，然后送到专设的医疗废物暂储地。医疗废弃物暂存场所符合防渗透、防流失、防扬散、防雨淋的四防要求。医疗废弃物一部分由本院每天焚烧处置,另一部分由县环保部门指定的垃圾焚烧场集中焚烧处置，进行无害化处理，达到了《医疗废物管理条例》的要求。三是生活垃圾处理无害化。生活垃圾用黑色垃圾袋放置，独立收集。四是治理空气污染。锅炉、油烟达标排放，锅炉、厨房油烟达标排放。锅炉由专人持上岗证负责操作。锅炉使用符合环保局规定，粉尘排放符合标准，每年均顺利通过环保局检测。医院食堂厨房油烟污染防治设施齐全，排放达标。五是规范使用、保存放射源。医院专设影像楼，建筑达到防辐射要求。放射科工作人员持证上岗，操作规范。拍片候诊区防辐射警示标志明显。医院无环境辐射污染事故发生。六是噪声控制符合标准。医院备用发电机有完善的防噪设施。门诊及住院部使用环保节能空调；发电机安装于地下层，各功能区噪声控制在50分贝以下，符合环保要求。七是医院空调定期维护。医院门诊及住院大楼均设有环保节能空调。由专业空调维护公司对本院空调进行洗涤维护，周期为管道维护每年一次，网罩清洗每月一次，洗涤维护记录完整。

三、加强环境文化建设，营造建设绿化医院氛围

优秀的环境文化能塑造良好绿化的氛围和环保风气。近年来，医院加大了环境文化建设和宣传力度，开展了丰富多采的主题活动，营造了浓厚的环保氛围。

1、环境保护宣传得力，标记明显。医院充分利用媒体、宣传橱窗、简讯、电子屏等形式广泛宣传开展“绿创”活动的内容和重大现实意义，传播环保意识。“绿创”活动开展以来，医院设了环境保护宣传橱窗，由防保科负责按时更换宣传内容。门诊大厅内设有健康教育宣传栏，有十余块内容丰富，制作精美的宣传版面，为患者提供健康咨询服务。每科室有一期宣传环保的黑板报，板报内容每月由专人更新，记载完全。院内各部位防滑、防辐射、防盗警示牌设置齐全，禁烟标记明显。“绿创”活动开展以来，我们挂横幅5条，刊发环保工作简报10期，出医院简讯20期，宣传专栏6期，还制作了环保宣传视频，在医院网站上开通了环保专栏，这为我们开展“绿创”活动奠定了良好的宣传氛围。

2、装修整洁，美观协调。医院整体装修风格统一，色彩协调，美观大方。门诊输液大厅内安装有线电视，使患者在输液的同时能观看丰富多彩的电视节目。

3、标识明确，中英对照。在新门诊楼落成以后，医院请专业公司对全院标识进行了统一制作，力求达到风格统一、规范大方的效果，为患者来院就诊提供良好的指示功能。除建造时间较长的外科门诊楼外，院内标识均采用中英文对照，英文使用规范，为外籍人士就诊提供了方便。

4、开展丰富多彩的环保活动。在“绿创”活动中，我们坚持寓教于乐，大力开展职工文体活动，努力维护职工文化权益。做到有计划、有安排，重大节假日更是精心组织，讲求社会效益。如2010年7月28日，医院组织200多名青年职工骑自行车环行县城，积极倡导无碳生活，2011年植树节，医院领导班子及医院青年职工积极参与植树活动。2011年4月医院组织职工到中心广场做爱护环境宣教活动。这些活动陶冶了职工精神情操，增长了大家对环保的认识。

通过绿色医院的创建大大提高了我院的医疗环境质量，确保了医疗业务的顺利进行，使医院整体服务朝着更加贴近患者、贴近社会而发生深刻变化，得到了社会各界的一致好评。今年医院门诊及住院病人数均较去年同期明显增加，医疗服务综合满意度均大于96%，真正达到了两个效益双赢的目的。

其实，创建的过程是一种相互体验、相互学习、不断提高的过程，它引领着我们为社会的文明、和谐、健康而努力，它唤起我们心中的良知——保护环境，从我做起。今后，我院将把创建“绿色医院”作为一项持久工程常抓不懈，把绿色的理念贯穿到医院的建设和服务中，营造人文关怀，使医院真正成为患者的绿色家园。

第五篇：营造温馨环境创建文明社区

营造温馨环境 创建文明社区

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社区建设是城市社会、经济发展到一定阶段的必然要求。一个环境优美、交通发达、生活便利、治安良好的社区，是党和政府、广大居民群众的追求目标。朝阳社区在市委、市政府的高度重视下，在市委组织部、市委宣传部、市民政局、市劳动局等相关单位的大力支持下，朝阳社区已按照上级要求和新型文明社区的标准进行了建设。初步探索出了一条创建文明社区的新路子。

一、抓社区党建，发挥党员队伍在社区精神文明建设中的先锋模范作用

为了实现“所属的党员管起来、在职的党员统起来、流动党员组织起来”的工作目标，朝阳社区打破条块分割，形成了以社区党支部为核心，全体社区党员为主体，社区内单位党员、流动党员共同参与的社区党建新格局。一是2002年6月份，对辖区党费进行全面摸底，建立一支由186名党员组成的社区服务志愿者队伍。8月份，在自愿者成立启动仪式中，有13位志愿者义务献血5000毫升，义务咨询达38人次，浏阳电视台、浏阳日报等多家媒体对此事给予高度评价。之后，建立了志愿者台帐，按特长类别分为文体指导志愿者，心理咨询指导志愿者，科普指导志愿者，时政法律指导志愿者，劳动就业指导志愿者，定期为社区居民开展了无偿和低偿服务。二是加强思想政治教育，为提高党员素质，增强党的凝聚力，将每月15日定为支部集中学习日，通过上党课、学时事、观看电教片等多种形式的学习，提高了每个党员的政治思想素质。每年组织党员上党课12次，召开民主生活会12次、支委会12次，观看电教片6次。三是成立了流动党员申报管理站，建立了流动党员台帐，对流出流入党员实行动态管理。四是加强发展党员工作，注重培养入党积极分子，注重发展年龄轻、文化高、技能好的党员，发展党员做到材料齐，手续完备，坚持吸收党员实行公示制定，严格把好进口关，每年平均选送3名入党积极分子，发展2名预备党员。五是党费收缴及时，按时上交淮川工委。六是认真搞好党员评议工作，将党员民主冬训与实践“三个代表”工作结合起来，涌现出一批实践“三个代表”优秀共产党员。

二、抓宣传教育，在社区广大市民中开展“争做文明市民”的活动

为努力提高全民文明素质，加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，大力塑造“开拓、创新、团结、诚信、务实”的淮川精神。广泛开展“现代人、现代生活、现代城市”为主题的“三现代”教育活动，努力提高市民的综合素质，培养造就现代人，树立科学、文明、健康的生活方式，强化城市意识，提高城市文明程度。我们一是建设科普画廊。在市科委等单位的支持下，投资5万多元，在社区内新建了一科普画廊，共有20块不锈钢宣传橱窗，有计划生育、科学技术、党的建设、卫生健康教育知识、法制宣传教育、反对邪教等内容，半年更换一期内容，2002年四月份，第二期内容已上墙；二是悬挂宣传标牌。筹集资金二万元，制作了四块大幅宣传社区工作、倡导文明新风的宣传画，二十块小幅文明标牌，营造了辖区内文明、健康向上、居民共驻共建、安居乐业的良好氛围；三是印发社区精神文明建设宣传资料。为使广大社区居民全面了解社区工作规划、精神文明建设要求和社区服务功能、项目，我们印发了社区《居民公约》1000份，发放了《公民道德建设实施纲要》500本，印发了《朝阳社区服务指南》2000册，同时将“五好家庭”、“双文明户”等评比标准印发到了各居民大组进行张贴宣传。

三、抓阵地建设，切实提高社区市民整体素质

现在的居民们已不再仅仅满足于吃饱穿暖，而要追求丰富多彩的生活和多方面人生价值的表现，对居住环境、基础设施、生活服务、精神文明、社会秩序、人际关系等都有新的要求，这就要求我们的社区有适应新形势要求精神文明阵地。

1、创建学习阵地。为更好地组织社区居民学习党的路线、方针、政策，学习科学文化知识，学习现代卫生、生活理念，我们一是成立市民学校集中学习，开办市民学校以来我们共举办了法律知识、《公民道德建设实施纲要》、计划生育知识、关协工作、乐律、化妆等班次，累计参加人数达3000多人次；二是我们建好图书阅览室，目前有图书3000多册，其中有居民自愿捐送1500多册，到目前为止已接待读者200多人次。

2、创建活动阵地。为丰富广大社区市民的文化活动需求，我们一是争取市委、市政府、办事处的重视，建设圭斋园休闲健身广场。一个标准的社区，必须有一个500平方米以上的室外健身休闲广场。为了落实此项工作，我们争取办事处的重视，多次跑市委、市政府、市房产局、投资公司，经过规划部门策划，划出梅花小区A栋前原市政处的仓库及红色组房产局的直管公房规划出来，搞一个标准的休闲健身广场，面积达1600平方米，为了配合拆迁工作，我们及时召开拆迁户会，做好工作，使此栋拆迁从出通知到签协议，搬家只用了15天时间，是淮川拆迁史上搬迁速度

最快的一次，圭斋园于2002年12月对辖区居民开放。二是成立老年健身站。我们组织136名老年人，投入2万元余元，组成了朝阳老年健身站，建队以来，该站先后参加各类大小活动100多次。

四、抓社区服务，全面提升社区精神文明程度

我们按照社会化、网络化的要求，加快发展社区服务，一年来我们安排、推荐下岗职工再就业人数156人，全面落实低保，形成了医疗保健、文化教育、环境维护、便民服务、治安防范和社会保障六大服务体系。

1、医疗服务进社区。一是我们与辖区内医院建立社区服务、医疗体系、定点、定期为居民进行医疗卫生保健服务。二是组织对社区内私人诊所卫生标准、收费标准、服务进行指导。三是对社区内已退休的老医师、老护士进行调查摸底，选择十名身体好、热情高的老医师、老护士组成社区老年义诊室、医疗志愿者服务队。四是定期每年两次对少儿、老人进行体检，不定期为少儿接种疫苗和疫情宣传。每年组织二次为妇女进行妇科病普查。

2、群众文化进社区。我们朝阳社区成立了由136名老年人组成的朝阳健身站，还成立了少年合唱团、门球队等，各种文艺宣传活动深入社区，开展了“警民共建文明社区联欢会”、“七一”庆党、“迎春晚会”、“朝阳是我家”等各种形式的文化活动，形成以街道居民为主、辖区单位广泛参与共创街区文化的浓厚氛围。

3、园林绿化进社区。号召种树、种花，不荒废一寸土地，黄土不露天。对辖区小街小巷硬化、绿化面积达1000多平方米。同时，在辖区小学生中开展“领养一片绿化，护理一棵花苗（小树），看护我们的家园”活动，利用学校的劳动课到社区，对小街绿化带进行拔草清理垃圾。

4、便民服务进社区。在市房产局的支持下，租用该局新开发商品房的一楼，作为社区居委会的阵地，在社区居民、单位及各职能部门的捐助下，投资近十万元，装修了社区服务中心，居委会办公用房。为服务社区居民，方便居民群众，我们在社区中心设立了警务室、再就业服务站、退休人员管理服务站、卫生、计生服务站、老年活动健身室、市民学校、图书阅览室，设立了家政服务、送米、送汽、修理、理发、干洗、快餐等16个便民利民服务网点，成立了一支186人组成的社区服务志愿者队伍，定期为社区居民开展了无偿和低偿服务。～年12月创办了社区职介中心，实实在在为下岗职工、失业人员搭建了一座就业的发展平台。

5、治安防范进社区。成立了社区警务室、巡防队。搞好社区建设，使居民安居乐业，最重要的是抓好辖区内的安全、治安、综合治理。我们于2002年9月份成立了勤务室，配备了一支8人的治安巡防队，由社区内下岗、军转业的人员担任，通宵在社区内巡逻，巡防队员的工资，我们向居民提出了一个口号，即：一元钱保平安。每户每月收取1元钱，作为巡防队员的工资，巡防队上岗以来，共抓获犯罪嫌疑分子7人，捡无人认领摩托车4辆，社区的发案率明显下降，治安明显好转，得到了居民群众的好评。～年被长沙市禁毒委员会评为“无毒社区”。

6、社会保障进社区。我们成立社会保障中心，配备了专门负责此项工作的人员。一是成立了退休人员管理中心，为本辖区离退休人员建立了详细的档案资料，组织开展活动，解决实际问题。二是抓好下岗、失业人员再就业。现在，随着经济体制改革，企业纷纷改制，下岗失业人员归属街道管理。如何安排下岗失业人员，解决他们再就业问题，也是维护社会稳定的重要措施。我们对下岗、失业人员进行摸底，每个人的特长、年龄、联系电话等逐个建立了台帐。我们召开了社区个体私营企业业主会，与他们达成了协议，如他们要招聘员工，与社区联系，由社区推荐介绍。经过努力协调，在湘东比一比超市、大家庭超市、老百姓大药房等共推荐安置了156名下岗失业人员。～年被评为“退休人员管理先进单位”。

五、抓抗击“非典”，充分发挥社区的功能作用

为全面抗击“非典”我们利用社区的优势，号召广大社区市民众志成城，万从一心，在抗击“非典”工作中取得了阶段性成绩。

1、居委会实行24小时值班制度。

2、在城区街头巷尾、大街门面、每户居民发放预防“非典”紧急通知3500多份，要求居民做到有外来人员或发现疫情及时向居委会申报，并把居委会联系电话及“非典”接治中心电话印发到户；向市民发放宣传资料4000多份；出了两期宣传栏、发放40多张宣传标语张贴到组；于4月25日聘请市防疫站工作人员在居委会对辖区内单位负责人、党员、楼栋长及大组长、部分居民进行防“非典”的知识培训，召开专题会议6次。

3、对辖区两所幼儿园、两所学校、60多家娱乐场所进行全面督查，对居民区、公共场所进行预防性消毒。

4、居委会共投入2000多元资金购买了预防药、消毒药发放给社区的20多户五保户、特困户。

5、对辖区内流动人口进行了一次全面清查，对疫区回来人员逐一登记，追踪观察，发现异常及时汇报。到目前为止，共有28名回浏人员，及时走访、登记、上报；社区6家宾馆、招待所每天下午三点逐一上

报上来住宿人员，到四月三十日止对上报4名来住宿人员进行一一落实，排除疫情。

6、组织辖区单位对主区避街小巷、卫生死角进行了全面清扫，把辖区避街小巷划成责任区给单位，由专人保洁，居委会每天由城管员进行检查，确保一方平安。

我们社区工作虽取得了一定的成绩，基础设施已经具备，条件已经成熟，进一步完善社区功能，创建温馨环境是我们今后工作的追求，我们将在十六大精神的鼓舞下，团结奋进，扎实工作，优质服务，把朝阳社区建设成为管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化文明社区。

二○○五年五月