提高体检服务质量的做法

第一篇：提高体检服务质量的做法

提高体检服务质量的做法

体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页)

切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质

为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下：

一、按总体要求规划、指导活动

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。

二、明确工作目标，把工作落到实处

“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。

三、具体实施工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。

1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。

3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。

4、健康体检后续转诊服务。把健康体检业务与临床医疗服务紧密的结合在一起。健康体检人群中不免出现一些通过体检检查出患有疾病的患者，体检中心与各科专家建立院内转介病人的约定服务，对于有需要的患者由体检中心即时联系相应专科的专家为其诊治，免去其多余的就诊程序，极大地方便群众。

5、加快体检中心软硬件建设，提升健康体检医学服务档次。为加快体检中心建设，投入体检信息系统，大大缩短了体检报告的出具时间，降低了差错率。今年，又投入250万元购置了高端彩色B超机、心电图机、台式血压机等医疗设备，并且制定了体检场地改造计划，增设X线检查设备用房，一旦改造用房完成，将购置体检专用的X线医疗设备为体检者服务，真正实现体检基本项目一站式服务。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度，把质量管理放在首位。体检中心的质量管理制度要严密结合医院各项制度并细化实施，制订了体检中心《质量考核方案》与绩效工资、评优晋级挂钩，实现高质量即高绩效的双向管理。近半年来基本杜绝体检报告人为差错情况的发生。

2、严格规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度。严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理用药。我科上半年药品比例不超5%。

（三）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃执业纪律，做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。体检中心通过每月的科内“医德医风”学习例会，营造人人熟知、人人遵守、互相监督的良好氛围，科室创立了自评、互评的每月“服务之星”评选活动，并予以适当的绩效奖励，鼓励全体人员努力做到“医德好、服务好”

2、坚决拒绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。杜绝乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等现象。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，真正做到了让“群众满意”。群众对体检中心工作的满意标准就是：“经济实惠、简捷精确、享受服务”。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展此项活动的初衷和目的。

1、配合医院认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、主动参与民主评议行风活动。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

3、实施健康体检项目价格公示制度，在我科大门明显处公示体检项目价格，严格实行二级甲等医院的收费标准，不多收费、滥收费。让群众对医学体检价格一目了然，公开接受物价部门及群众的监督。

4、加大投入，增加检查设备及医技人员，合理调配协助科室技术力量，缩短体检流程中的侯检时间，抽调技术好、医德好、服务好的医技人员作为体检工作的主要技术力量，提高诊疗水平，减少差错率。已经实现个人体检当天可出具检查报告，团体体检一周内全部出具报告的快捷速度。

5、将健康体检打造成医学领域中独树一帜的具有“社会性、商业性、专业性”的一项高质量医疗型服务。

大连市体检中心：扩展新思路构建体检新格局

大连市体检中心以科学发展观为动力，扩展新思路，构建体检新格局。制定出以“专业、规范、质优、权威”为宗旨的八字方针理念，围绕百姓最关心、最需要的问题，及制约中心发展的主要问题开展工作，主要做法是：

一、提高服务意识，转变服务理念

1、首先对每位职工进行优质服务的强化培训，着重培养医护人员的服务意识、语言艺术、服务技能。

2、经常性地邀请社会各界人事免费体检，通过亲身体验，查找在服务态度、体检流程和体检质量等方面的问题，广泛听取百姓的意见。

3、转换角色和思路，将以往的被动服务转变为主动服务。由过去通常要求受检员或受检单位遵循中心的各项规定，如开诊时间、来检方式等，转变为根据受检单位的需求，站在对方的角度思考，与对方探讨如何提供更加方便快捷的服务。

4、在服务手段与细节上下功夫。本着人无我有、人有我新的精神，采用了一系列的便民措施，让优质服务体现在体检操作过程的每一个细节当中。如每一个科室，每一个区域都配备导诊护士，做到入检有人迎，受检有人引，检后有人送，困难有人帮，问询有人答，引导受检员方便而快捷地做完各种检查项目。

二、学习先进理念，不断改进体检工作

1、增加检后服务，宣传保健知识。与大型三甲医院联合，对体检中发现的重大疾病，负责联系专家门诊，预约大型设备检查，使之在尽短的时间内得到诊断和治疗。同时，引导人们养成有益于健康的行为和生活方式。

2、保护受检员隐私，尊重受检员的选择。在体检工作中，对一些肝炎、肺结核、梅毒等传染性疾病，为了尊重受检者的知情权和选择权，在通知单位之前，先电话通知本人，让其了解病情，指导他到专科医院治疗，充分尊重受检者的选择。

三、引进专业人才，提高体检质量

1、从各大三甲医院引进专业人才，使每个科室都有2名以上专家作为学科带头人，为健康体检和健康管理提供了强大的技术支持和质量保证。

2、引进先进的体检设备，提高体检档次和体检质量。中心投资800多万元，购置多台彩超、大型生化仪、数字X线摄影系统、动脉硬化分析仪等先进的体检设备。

3、设专职终审医生，负责对各科所有的体检报告进行审查，严格把关以保证体检结果真实、准确。

4、加强医护人员基础理论、基础知识和基本技能的训练和考核，不断学习新的知识，提高业务能力和技能。

5、成立质量管理委员会，建立严格的质量控制标准。针对中心在管理、质量、服务、安全等环节中存在的问题，加强评价监督、落实岗位责任，确保体检安全。

四、改善体检环境，提升体检档次

为了满足人们对体检服务多样化要求和多层次需求，构建了新的体检服务格局，改变了原有因体检面积小，任务重，各种类型的体检交织在一起，又无电梯，常常使人感到拥挤混乱的局面。体检面积由原2000平方米增加到5300平方米。建立了下设四个分部，分部之间互为支撑，环境温馨、分区明确、各具特色。

通过采取了以上措施，体检质量和服务水平有了明显的提高。受检单位对大连市体检中心优质的服务、温馨宽松的体检环境、恰如其分的礼仪非常满意。体检投诉率下降了80%。满意率由90%上升至98%。

榆次区疾控中心努力改善体检环境提高服务质量

榆次区疾控中心着力提高服务质量，改善服务环境，用文明的语言、细心的服务，为体检者营造了良好的体检氛围。

一是优化服务环境。为方便从业人员的体检，中心在大厅醒目位置公示体检程序和收费标准、服务范围与项目，并增设了为从业人员提供免费拍照服务；体检室安放了休息座椅，为服务对象提供休息场所；将体检程序做了进一步完善和规范，集中体检用房，实行微机体检一条龙服务，避免了体检人员“到处跑、到处问、摸不清”的状况；二是科学管理。完善“窗口”管理制度，制定了《日常管理考核》、《文明用语及行为规范》。建立工作岗位说明书及技术工作流程，为每项工作的开展奠定了基础。工作中严格实行首问负责制，首办责任制，限时办结制。服务项目严格执行收费标准，中心按照有关规定将预防性健康检查费及时下调为44元，对下岗失业人员全部免去预防性健康检查费、对残疾人免去一半预防性健康检查费，为从业人员减轻了经济压力。三是推进内涵建设。中心从大处着眼，小处着手，制定工作人员的服务用语和服务流程；对工作人员进行文明服务培训，杜绝了“门难进”“脸难看”“事难办”的现象发生；建立并完善了服务质量跟踪回访制度，对所提意见及时处理并对服务进行改进；建立学习制度，每周二、四下午坚持业务学习，提高业务技术水平。强化管理,推进体检工作的健康发展

今年,是卫生部继续在全国推进医院管理活动年,我院的有关工作正按照医院党委,行政的部署,循序渐进的开展着。随着工作的推进,一些矛盾也随之出现。经过深入调查研究,我院健康体检中心结合其他一些医院或体检中心的有益做法,对医院体检工作目前存在的有关问题进行了综合分析研究后认为:只有强化管理,才能推进体检工作的健康有序发展。1.加强管理,提高责任心

2006年,结合人们健康意识提高的现状, 医院将体检作为一项重要的工作。这就要求所有参与体检的工作人员,对体检者的体检项目,类别,体检者的姓名,年龄等都不能张冠李戴,更不能出现体检者是男性,超声检查报告单却出现“子宫附件无异常”或者“张三”抽血检查的生化报告,却成了“李三”。因此，这就要求我们各体检科室人员加强管理，提高责任心。毕竟，体检市场这块蛋糕尚未完全被哪个单位独享，只要我们提高认识，并认真落实于行动，就能多占领市场，以处于优势地位。2.求实认真，改进服务质量。

以前,很多单位在我院办理的集体体检,职工的普遍反映就是参加体检的医务人员工作不认真,不告知体检注意事项及领取报告地点,体检有异常者未告知需要做的必要治疗,延伸服务不到位等等,不一而足。成了单位花钱,职工呕气。因此,我们各体检科室工作人员都要以热忱的态度来对待体检者,多问几句,多交代几句,加强后续服务,延伸服务的理念,以求得体检者的舒心,也才可能进一步做好体检工作,更好地宣传医院。这种无声的宣传,比医院花多少钱做电视广告都值得。

3.群策群力,健全服务机制

体检工作相对于检查病人来说,工作量较低,收益相对较大。体检业务的发展可以带动医院其他业务量的增加,同时,我们可以以优质的服务质量来改变人们以前对医院一些不正确的认识,让体检者真正感觉物超所值。

同时,全院广大职工都要对体检工作引起足够的重视，利用自身社会资源,积极主动联系体检。不要认为体检工作仅仅是体检中心几个人的事。“酒香也怕巷子深”,至少要学会宣传科室,宣传医院,进而宣传体检。因为宣传健康意识本身也是医务人员的职责。4.改变核算方式,提高积极性的探讨

目前,虽然医院为加强服务质量的管理,促进各科室的工作积极性,采取了许多措施。但是,因为政策的原因,科室人员的劳动付出与实际收入还不很相称,职工感觉劳动量增加了,收入不见增加。因而,也不能刺激积极性。

结合这种情况,可以以体检办为中心,聘请内,外,妇,五官,功能科有关科室医师为专业体检队伍,平时在各自科室上班,体检需要时再到体检办上班。今后,医院的所有集团体检均由体检办安排,不再由医务部,护理部临时抽调人员,这样做,既改变了现行体检医师的不足,有些科室在体检人员安排上不很配合的局面,又是为了让受检者感觉到体检的重要性和必要性,以及医院对他们的重视。同时,也树立了医院的外部形象,有利于体检中心以后工作的顺利开展。

在体检医师的待遇上,可以借鉴其他医院的可行性办法来处理,医师个人按实际收入比例提奖,其它部分,医院减去体检成本开支,再按一定比例提奖给各个参与体检的科室,这样做有利于提高体检医师及相关科室的积极性,同时,避免了各科室与体检中心不配合的局面。

例如:目前,医院给A科室的收入核算比例为:病人(总收入－成本支出)×8%=实际收入,体检者(总收入×70%－成本支出)×8%=实际收入,工作人员付出了同样的努力,而体检比病人核算不利低,科室当然不愿意安排检查体检者。根据财务科核算出来,目前, 该科室100元收入,减去成本后,余下收入乘以8%,则纯收入为4～5元,各种成本为40元左右。那么,假如一个单位体检总金额为10000元,而A科室为1000元,按医院现有核算方式, A科室的体检实际收入为30～40元,显然比按照病人核算方式40～50元低,因此,他们也就不可能做好体检工作。

成立体检小组后,每月体检总金额,按照7～8%的比例提成给体检中心,体检中心按照各体检单元提成,余下的部分,在扣除支出以后,再按照一定比例计算各体检科室的奖金。这样做,体检中心对各体检科室既具有一定的约束力,又可以促进其积极性,同时,体检中心对于各体检科室的工作可以从服务态度,服务质量,差错事故等方面量化考核,以体检质量监控的具体指标来确定,而这些指标都直接与经济分配挂钩,与科室的考核工作挂钩。既可以促进体检工作的积极开展,又可以带动医院在医疗市场上前进的有益步伐。

以上几个方面,只是我们对目前医院体检工作的初步探讨,医院的任何工作,都需要大家共同努力,俗话说:“众人拾柴火焰高”，只要我们大家群策群力，就一定能做好体检工作。医院的其他工作亦然。

抓好健康体检中心管理工作的几点探索近几年来，随着生活水平的提高，人们的自我保健意识逐渐增强，追求健康已成为新的时尚，因此各大医院纷纷成立了体检中心，瞄准了健康体检这块成本低、投入少、风险小、收益高的医疗市场，各院采取不同的形式和手段来争取这块诱惑力较大的体检市场“蛋糕”。如何快捷地处理正常群体的健康体检，怎样给受检者提供全方位优质服务，已成为医院管理者认真深思的问题。我院自成立体检中心两年来，每年为2万多名职工进行健康体检，取得了较好的社会效益和经济效益。现介绍如下。改造体检中心环境，实行“条龙”服务

过去，我院健康体检设在门诊，受检者要和病人一起进行检查，非常不便，往往检查项目不能当天完成。为适应健康体检市场的需求和发展空间，我院将健康体检工作当作一项重要服务项目来抓，专门在醒目的位置腾出一层楼房进行改造建立了健康体检中心，占地面积达300m2，设有外科、内科、妇科、眼科等除放射科以外的项目都能在此完成。体检中心配备了医院中较先进的体检设备，每房间都安装了空调和暖气设施，以确保受检者在体检时享受冬暖夏凉的服务环境，体检中心还设立了候诊室，安装有电视机等设备，以便于受检者在候检时放松心情，消除紧张心理，体检中心还为受检者提供开水等服务，充分体现了医院对受检者的关爱。做好健康体检中心组织工作，为受检者提供优质服务

为方便受检者的健康体检，我院在体检中心大厅悬挂体检流程图，让受检者一目了然，同时配有服务人员导诊，确保每个体检环境服务到位。

为保证体检质量，体检中心配备了一批资深专家，其中主任医师4名，副主任医师4名，医技科室要求具有一定临床经验的主治医师以上医务人员参与检查，严把质量关。

针对不同需求，体检中心订制了多层次个性化的“体检套餐”，可以满足不同阶层、职业体检者的需要，并免费提供精心配置给受检者的“营养早餐”。

由于来我院体检中心群体体检较多，参加体检的科室也较多，我们在抓好质量和服务态度的同时，协调好各临床科室做好体检工作安排，合理疏散人群，保证受检者在和谐有序的环境进行，我院明确责任，合理分工，力争受检查在较短的时间完成各科体检项目。具体做法是：首先，召集参加体检相关科室负责人协调会，合理安排相关科室医务人员参加体检，以保证整个体检工作顺利进行。其次，市场部负责体检中心组织和各专科的协调工作，既要做好医务人员和受检者合理安排，又要加强对各科室的监督与检查，及时掌握体检质量及进度情况，发现问题及时解决。

建立健康体检档案

体检结束后，体检中心将受检者的检查结果输入微机，供体检单位或个人随时查询和调阅，并为受检者做好档案管理及保密工作。

认真做好健康体检、后的健康教育工作

健康教育与健康体检相互依托、密不可分。因此，体检中心除了完成好受检者各检查项目外，做好健康教育也是健康体检的一个重要的工作内容。

4.1 给受检者发放《健康体检需知》的小册子 体检前给受检单位或受检者通过发放体检需知小册子介绍健康体检的项目和内容，解释注意事项，以便让受检者了解健康体检的目的，各种体检项目的意义，受检者如何根据自己的年龄和身体情况，合理选择体检项目，并根据各种体检项目的要求，认真做好各种准备（如查血、做B超必需空腹）等。

4.2 注意检查结果，搞好健康指导 为保证健康体检质量，体检中心专门安排了2名主任医师作为体检总结、综合评价和指导者，根据每个受检者填写健康教育处方，提出预防保健措施，让每个受检者都能享受健康教育和宣传指导。健康体检结束后，体检中心派出专家到受检单位举办健康咨询、专题讲座。根据受检者检查结果，进行有针对性的指导，综合分析引起的原因，提出预防保健措施等。同时给受检单位（或个体）赠送体检中心专用电话，或健康咨询卡片（内有联络方式），便于受检者能随时咨询联系。

加强体检中心管理的几点启示

加强体检中心管理，是一项为受检者提供全方位工作的需要。受检者大多来自条件较好的单位，或者中、高收入的人群，他们不同于一般来院看病的病人，要求条件甚高。所以，体检中心不单是要有良好的设施环境、先进的医疗设备及经验丰富的专家，重要的是健康体检必须实行规范化管理，使每个受检者享受到健康体检快捷、优质的服务。

加强体检中心管理是医疗市场竞争的需要。随着医疗市场的竞争日益激烈，体检市场存在巨大的潜能。如何抢占这一商机，尤其是在当前面临卫生改革，门诊量下降的情况下，充分利用人力资源，开展健康体检工作，不失为一条颇有意义的开拓之路。

加强体检中心的管理，也是全民健康教育的需要。体检中心为普及医学知识，提高群体健康意识开辟了一个新天地。我院自成立体检中心以来，经过几年的探索和实践，为受检者普及了常见病、多发病的健康知识教育，使他们感受到通过健康体检可以达到预防疾病，早期发现，及时治疗的目的。

第二篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第三篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。

第四篇：如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量

摘要: 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言

对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。2．物流服务的特点

(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。3．物流企业服务存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：

(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。4．物流企业服务质量改进方法

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。（1）P—策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。（2）D一实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。（3）C一检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。（4）A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5．结论

物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。

第五篇：浅谈银行业提高服务质量

摘要：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量。关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

某些客户之所以不知道自己已经几个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

四、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。

五、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。

六、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好、脾气急躁的顾客，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。

总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。

参考文献

[1] 金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融.2007（9）