医疗服务重点环节沟通要点及技巧

第一篇：医疗服务重点环节沟通要点及技巧

医疗服务重点环节沟通要点及技巧

1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：

①明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合。②按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况。

③巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊。必要时遵医嘱予以初步处理（如:高热患者先予退热处理。）④分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊。

⑤候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，做到举止端庄、态度热情、语言得当。

注意点：面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定状态。同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心。

2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：

①医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩。②接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患者讲明病情、诊疗方案，让患者安心。

③扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确。④告知延伸服务的相关内容及事项。

⑤体检动作轻柔，保护患者隐私，对患者体现人文关怀与尊重。⑥不分初诊复诊，一视同仁处理好每个患者。

注意点：对长时间等候的患者，医生的问诊一定要耐心。同时注意因人而异，如对少言寡语者，要循序渐进地问；对滔滔不绝者，要巧妙转问，既不浪费时间也不让患者感到不受重视。3.医护对患者需等候预约住院时的沟通要点及技巧：

①开电子住院证时，主动向患者解释目前医院床位紧张及我院床位排队系统的情况。

②向患者说明信息已进入医院住院协调中心排队，一旦有空床医院会及时电话通知住院，提醒患者保持通讯畅通。

③合理分流患者，对于普通、轻症的慢性病患者指导去社区就医，病重的患者积极帮助联系住院。

④如需留院观察，联系床位后主动告知患者和家属留观流程。注意点：医护人员要设身处地理解患者及家属的焦急心情，无不耐烦情绪流露。解释沟通要到位，尽最大努力让患者及家属理解。4.结算时没有医嘱信息，导致患者来回往返时的沟通要点及技巧： ①工作人员要面带微笑，主动接待患者，礼貌用语，态度诚恳亲切，语调平和沉稳。

②插卡后发现医生录入信息错误或就诊卡里没有医嘱信息，工作人员应先与医生电话沟通，明确原因，并向患者表示歉意，再请患者（或家属）去就诊医生处重新录入。

③主动告知患者（或家属）再次结算可不排队，先为其结账。④医生重新录入信息时应主动向患者表示歉意。⑤患者再次结算时，工作人员主动与其他排队者打好招呼，做好解释工作。

⑥结算完毕，诚恳地再次表示歉意，并主动告知药房、检查科室的地点和方位，礼貌道别。

注意点：工作人员要态度真挚诚恳，主动表达歉意，虚心听取批评意见，积极表态改进工作。

5.医生告知患者病情及治疗方案时的沟通要点及技巧： 病区：

①必须详细询问病史、完成入院体检，然后对患者的病情、预后、风险、治疗方案进行评估，了解患者的职业、文化程度及心理承受能力，再与家属沟通是否需要让患者知晓病情（特别是恶性疾病），选择合适的沟通方式，注意医疗保护制度。

②告知内容：患者目前的病情、诊断、诊疗方案（包括有无替代方案）、存在的风险、预后、医疗费用（包括自费部分）等。

③如疾病诊断尚不明确，可客观地告知患者或家属目前的初步诊断、根据目前情况明确诊断尚需进行的检查项目以及需要排查的疾病，并告知初步诊疗方案，待诊断明确再适时调整方案。

④对诊断明确的疾病可客观地告知患者或家属目前的诊断、尚需完善的检查、主要治疗原则及治疗方案，告知诊疗过程中可能出现的常见意外，告知疾病相关并发症及预后。

⑤特殊诊疗方案需征得患者（或监护人、授权委托人）同意，尽可能提供备选诊疗方案，并分析利弊，提出合理的建议，让患者知情选择。患者不同意时，需告知不采取特殊诊疗方案可能发生的情况。⑥与患者及家属共同协商，达成治疗、检查协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。

⑦因特殊情况不宜向患者告知的，应当告知患者家属（或授权委托人），并签署规范的授权委托书。

注意点：医生在沟通中要选择合适的地点，注意营造宽松的谈话气氛；认真倾听患者的讲话，对谈话内容及时适应，语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，确保患者（家属）能正常理解沟通内容。门诊: ①让患者知道患的是什么病或可能是什么病。②让患者知道主要治疗方案，大约费用等。③让患者知道该做什么检查，大约费用等。④让患者知道药物名称、使用方法。⑤让患者知道注意事项、复诊时间。

⑥态度耐心细致，体现尊重、关爱，保护患者隐私。

注意点：医生的语言既简明扼要又通俗易懂。同时考虑患者的经济条件和心理承受能力，选出最适合的治疗方案。

6.医务人员在患者特殊检查前和检查时的沟通要点及技巧： ①明确告知患者或家属检查项目、检查部位、检查目的、方式以及检查过程中可能出现的情况和注意事项，了解以往有无造影剂过敏或其他禁忌，做到既不隐瞒风险，也不夸大危害。特殊检查费用较高时，需向患者及家属说明，并征得同意，签署知情同意书。②医务人员态度和蔼，言语亲切，主动热情招呼患者，核对患者姓名、检查项目、检查部位和申请医生的要求，并询问患者是否做好检查前的准备工作。

③注射放射性药物时告知患者注射药物后的注意事项及上机检查时间。上机检查前指导患者做好各项准备，如排空小便、摘除有碍检查的配饰等，并告知原因。

④体现服务主动性，主动协助患者摆放体位，必要时配以示范工作。检查中注意与患者的交流，指导患者配合和减轻不适的方法，如放松、吸气等，注意观察病情，关注患者检查后的感受。⑤告知患者何时何地取报告。

⑥对检查结果有疑问时向患者及家属做好复查的解释。

注意点：重视患者对检查的疑虑，给予恰当的安慰和鼓励，尽量减轻患者的恐惧和焦虑。

7.医生在患者有创检查前的沟通要点及技巧：

①明确有创检查的目的、重要性，告知有创检查部位、方式，以及在有创检查过程中可能出现病情变化等情况。

②告知可能存在的风险，让患者及家属知道风险和获益永远是相伴而生的。无论多简单的侵入性操作都会因每个人的个体差异而有相应的难以预料的风险，并签署知情同意书或陪同家属须知。③告知有无备选方案，以及首选方案和备选方案的利弊分析。④注意听取患者及家属对上述告知的反馈，尤其是对医疗风险的认知，重视患者对检查的疑虑，尊重患者的选择。⑤安排检查时间时，要提前告知，并考虑患者家属能否安排时间陪同，尽量达成一致。

⑥耐心、细致地解答患者及家属的疑问，减少患者的恐惧和焦虑，切忌简单粗暴不耐烦。

注意点：充分告知检查的必要性、简要的操作过程及特点，周全考虑检查过程中可能出现的突发情况的应对，鼓励患者树立信心，积极配合。

8.医生对使用贵重药、自费药及费用高的检查项目前的沟通要点及技巧：

①事先了解患者医保类别、经济情况，确认患者的需求与病情需要。用药前（或开检查前）向患者及家属阐明治疗方案、用药目的、药品使用的重要性和必要性、药物的作用和副作用（或检查的目的及其必要性），告知疗效和费用，解释需要自理部分医疗费用，使患者及家属充分理解并配合。

②听取患者、家属的意见和建议，耐心回答他们想要了解的问题，给出合理解释，减少患者疑虑和争议。

③如患者经济较为困难，病情允许则可提出其他替代治疗方案，但要说明该方案对疗效可能产生的影响。

④达成治疗协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。注意点：带着感情看病人，想着病人开处方（检查）,同时必须征得患者或家属同意。

9.计划内的检查、治疗、手术因特殊原因需更改时间时的沟通要点及技巧：

①因各种原因需更改原定的检查、治疗操作或手术时间时，医务人员应第一时间告知，避免检查前或已送至检查室、手术室时才临时告知，引起患者不满情绪。

②除检查时间更改沟通可由护士负责外，诊疗、手术时间更改沟通应由床位医生负责，以表示对诊疗、手术的慎重对待。医护共同参与的沟通效果更佳，但应确定主要沟通责任人。

③如检查、诊疗、手术更改时间有多种方案可供选择，选择最佳方案。最佳方案中包含最快、最方便、更重视等因素，并在沟通中让患者知晓更改时间后的方案是让患者受益的最佳方案。④让患者参与选择方案，理解、尊重患者的意愿。

⑤如果患者病情紧急，可联系急诊检查室或手术室，夜间或节假日必要时请总值班协助，及时有效的帮助患者继续完成检查、治疗和手术。⑥妥善安排，确保更改后的诊疗、手术如期进行，防止再次更改。⑦耐心、详细的告知检查或手术后的注意事项。

注意点：弄清更改的原因，是医院设备、环境、人力等因素，还是患者自身病情变化或者费用的原因。如是院方的原因，及时致歉，并对家属和患者由于不能及时执行检查或手术的不满表示理解；如是患者的原因，也要做好解释工作。同时告知下一步检查、诊疗计划。医、护、技人员向患者及家属解释的口径要一致。

10.医生对变更治疗方案或改变手术前的沟通要点及技巧： ①经科室诊疗组充分讨论需变更治疗方案或改变术式时，由治疗组最高级别医师、主刀医师进行沟通，必要时科主任亲自与患者和家属沟通。

②详细告知变更治疗方案或改变术式的必要性、目的、方式、预期的治疗效果以及和目前治疗方案有何不同，各自的优缺点，费用方面有何变化，可能出现的风险、并发症、副作用等，征得同意，并签署知情同意书，方可开始执行新的治疗方案。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出合理解释。

④变更治疗方案或改变术式后要加强监测、巡视，密切观察病情，及时告知患者（家属）最新病情变化及治疗效果。

注意点：理解患者及家属的疑虑，选择合适的、患者能理解的语言进行沟通，尽量避免使用医学术语和医院常用的省略语。同时，评估患者及家属的教育程度和理解能力，并经常寻求他们的反馈，以明确所传达的信息是否被接受。

11.医生对非计划再次手术前的沟通要点及技巧：

①在以病区为单位充分进行术前讨论的基础上，由诊疗组高级职称医师与患者和家属沟通，必要时科主任亲自沟通。

②采用通俗易懂的语言，真诚客观的进行沟通。内容包括：患者目前的诊断，第一次手术以后出现的病情变化，需要非计划再次手术的目的和必要性，手术方式选择依据，术中和术后可能出现的并发症、意外情况及应对措施，手术治疗的预后和费用估计等方面。让患者在了解非计划再次手术必要性的前提下，充分理解手术的风险。给予患方一定的医学知识讲解。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出科学、合理解释。

④安排最强的技术力量做保障，取得患者的理解和信任，让患者感觉到他之前已享受到最科学合理的疾病诊断和治疗，但术后并发症不可避免。

⑤态度亲切和蔼，给予患者足够的心理支持，鼓励患者提高治疗信心，减轻其焦虑、恐惧、紧张的心理。

注意点：不要纠缠于上一次手术效果不理想是谁的责任，强调再次手术的必要性和紧迫性。既要努力消除患者对再次手术的恐惧心理，也要让患者了解医生防御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。

12.医生对疑难、危重患者和预后较差患者的沟通要点及技巧： ①该部分的沟通，重点对象是患者家属，务必及时和提前沟通。要根据沟通对象的认知能力、情绪状态，选择合适的沟通场所、沟通人员及沟通语言。

②全面掌握患者病情，用积极、认真和严谨的态度，客观告知病情、目前诊治情况、难点及可能的预后，给予患方一定的医学知识讲解，语言通俗易懂，尽量避免医学术语，以确保患者及家属明白沟通内容。③沟通是要留意患者及家属的反应，重视他们的意见，耐心倾听，不打断，要让他们感觉到你对患者的关心，稳定患者和家属的情绪。④让患者和家属充分理解该类疾病诊疗的难度和风险，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。沟通要掌握原则并主导大方向，不要纠缠于细节处，以免患方酝酿不良情绪导致纠纷。

⑤若条件许可，可给患者（或家属）看一些类似疾病的介绍，强调患者在治疗过程中配合的重要性，向患者（或家属）介绍国内外最新的治疗方案，鼓励患者树立战胜疾病的信心。

⑥结合患者的自身身体状况、家庭经济情况以及患者和家属的治疗预期，可适当建议采用何种诊疗方案，以使患者能相对获益。⑦要做好最坏可能发生情况的研判，并告知可能采取的措施，以及不同措施的利弊。如有生命危险的，要本着保护患者的宗旨，避免告知患者，仅和家属沟通。

⑧有病情变化时应及时和家属进行有效沟通，及时组织讨论、会诊，必要时组织相关科室或外院专家一起讨论并集体沟通，让患者及家属感受到医护人员所做的努力。

⑨注意保护性医疗制度，凡涉及不利于患者康复的相关内容不在患者面前直接流露。

⑩若患者（或监护人）有意转院或作出其他离开本医疗单元的选择，要充分告知转院的风险等并签署相关知情同意文书。

注意点：充分尊重患者的知情同意选择权，及时告知患者及家属病情发展的程度、疾病的预后、有哪些医疗措施可以选择、各有什么利弊、可能存在的风险，既利于患者及家属参考取舍，又能让他们做到心中有数，以免遇到问题时，因毫无准备而产生怨恨、怪罪。13.医生对患者病情危重需抢救时的沟通要点及技巧： ①对患者及家属表现出同情及关爱，立即安排患者入抢救室抢救，做好抢救工作，举止端庄稳重、动作迅速利落又细心轻柔，表情严肃认真，严禁嬉笑。

②抢救过程中主动安慰患者及家属，语言和蔼，禁止质问、责怪，帮助其消除紧张、恐惧和焦虑的情绪。

③告知疾病相关情况、疾病转归、费用等，说明虽尽力抢救但仍有可能医治无效，使患者家属做好充分的心理准备，尊重、理解和配合抢救工作，并签署相关知情同意书。沟通内容做好记录，病情危重者要多次、反复告知，逐一签字。

④抢救结束后合理安臵患者并主动关心，给予相关健康宣教，取得患者和家属的信任。

注意点：充分估计到可能会发生的危险，及时向家属交代。同时密切注意病情变化，及时发现，采取积极的抢救治疗措施，使患者的病情得到缓解。即使患者最终抢救无效死亡，由于采取了积极的抢救，家属认可了医务人员的努力，也可以避免纠纷的发生。14.医护在患者病情发生变化或突发意外时的沟通要点及技巧： ①对危重患者病情判断要有预见性，发生病情变化要在第一时间与家属有效沟通。掌握患者及家属对病情变化的了解程度，选择合适的沟通方式和方法，思路缜密，分析合理，不强调理由，取得理解和配合。②立即到患者床边进行处理，抢救积极，措施得当，态度沉稳、自信，不慌张。做好各种抢救记录，同时及时通知上级医生。

③若能立即查明原因，处理有好转，可以告知家属病情变化原因及下一步的治疗。若不能立即查明原因，即使患者家属询问，上级医生未到之前、未查明原因之前均不能告知，先治疗再告知。待上级医生到来后酌情处理，统一意见后再告知患者或家属，并提出下一步的检查或处理办法，疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。④在抢救的同时要及时告知每个治疗、用药细节，取得患者及家属的信任和认同。

⑤尽量做好预防纠纷发生等方面的工作，已有纠纷苗头时及时干预，必要时汇报科主任、护士长、医务处或总值班。

⑥当病区收治的其他科室借床的患者出现病情变化时，借床的负责医生还未赶到前，本病区的值班医生要先到患者床边了解病情，并指导护士紧急处理。

注意点：医护人员要积极果断，分秒必争，迅速有效实施急救；耐心安抚患者、家属焦虑和恐惧的心理；边处理、边沟通，让患者及家属理解医务人员。

15.医生对患者治疗或手术效果不佳或病情反复时的沟通要点及技巧： ①治疗或手术前提前做好沟通，让患者、家属充分理解这次治疗或手术存在的难度和风险，权衡利弊，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。

②出现治疗或手术效果不佳或病情反复要及时沟通，给予患方一定的医学知识讲解，态度诚恳，重视患者、家属的意见反馈，耐心倾听，不随意打断，让家属感觉到你对患者的关心。

③寻找治疗效果不佳和病情反复的原因，阐述正确的观点，减少患者疑虑和争议。

④发生病情反复第一时间和家属进行有效沟通，尽量做到在交代清楚病情的基础上取得患者家属的理解及配合。疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。已有纠纷苗头的患者及时干预，必要时上报。

⑤做好充足的强化治疗或再次手术前的准备，各种检查到位，达成并签署治疗的协议，共同遵守并实施完成。

⑥对患者要加强巡回，主动关心，及时发现异常情况。

注意点：理解家属及患者焦躁的心理，进行适时的安慰和鼓励，安抚他们紧张不安的心情，稳定他们的情绪。

16.医生在患方诊疗有疑问和不满意等存在纠纷隐患时的沟通要点及技巧：

①沟通前首先要对该患者的病情进行科内讨论，掌握患者的实际病情进展及预后情况，正确判别事情原委，找出发生不满和疑虑的症结，然后指派相关人员进行沟通。

②沟通时要同情关心患者，尊重患者应有的权益，耐心倾听患者及家属对诊疗过程中存在的疑虑及不满，并表示理解；采用恰当的语气、语调和表情，态度真挚、诚恳，安抚患者及家属的情绪；保持冷静，抓住问题的关键，说明目前的解决方法，给出明确、有效和科学的诊疗方法。

③意见不一时不要急于否定家属的意见，如无原则性问题，不必一定与家属论清谁对谁错，尤其不要纠缠“责任问题”，应让其有发泄的机会和途径。要善于克制自己的情绪，不能因为对方的激烈情绪而表现得更为激动，加剧矛盾冲突。切忌在病房、医疗场所等地与家属发生激烈争吵、肢体冲突等行为。

④对于有纠纷苗头的患者，医护之间要进行充分、有效沟通，分析患者的诊疗过程、此前医患沟通的过程以及签署的诊治沟通单，查找有无疏漏或缺陷。科室内部形成统一意见后由专人向患者及家属进行沟通，解释沟通尽量做到人员相对固定、口径一致。

⑤沟通时阐明患者检查及治疗的重要性和必要性，告知病情及预后，疾病相关知识及诊疗过程可能出现的问题。如果患方仍不满意，请科主任出面做好患者或家属的沟通，使患者充分理解和配合，必要时可请院内或院外会诊。

⑥把握沟通时间，提高沟通效果。抓住平时每一个沟通的机会，尤其是床位医生及责任护士要善于使用安慰、劝说性语言，多与患者沟通，听取并接受他们合理的建议，耐心做好解释工作。

⑦注意非语言信息的表达，拉近与患者的距离。感谢患者及家属提出的意见及建议，虚心接受，有则改正。

⑧强调“首问负责制”，对患者和家属提出的疑问不推诿、不敷衍，及时、耐心解答。

⑨当个人不能有效解决问题时，要及时汇报和求助，由上级医生、科主任等出面协调，做出有效应对。不能臵之不理，更不能用“你去投诉吧”、“你敢打我”等刺激性语言激怒对方。

⑩重视后续的动态评估，从患者及家属的反应中评估其不满有无消退，以决定下一步的沟通措施。

11经过反复沟仍不能取得理解，应及时向上级部门汇报，必要时引○导家属到医院相关部门反映情况。

注意点：态度温和，语言逻辑性强，富有条理，留有余地，有的放矢，抓住对方最关心的问题，承认对方观点的某些合理性，寻求共同点，因势利导。做到因人，因地，因时而异，对急需解决的问题抓紧谈；对爱挑剔的人要语言严密；对爱面子的人要含蓄委婉，使患方理解和信服。

17.出现纠纷投诉时的沟通要点及技巧：

①做到首接负责制。沉着冷静，安排在有视频录像的室内，至少有两人接待，注意保全相关证据。

②与患者沟通前，床位医生、科室主任及病区医护人员应详细掌握患者的病情诊断、治疗、病情变化、处理过程，做好充分的资料及谈话内容准备，特别是患者最关注、最敏感的问题，医护之间有效协调，统一口径，各项文书和解释匹配一致。

③耐心倾听，让患者充分倾述自己的意见和要求，尊重、理解患者，站在对方角度思考问题。不计较对方的过激态度及谈话语气，更不要打断对方讲话、急于辩论，要弄清患者及家属想说什么，了解引起纠纷或投诉的原委和核心问题，找到沟通重点，不过多纠结于细节问题上的对错，沟通以解决问题为主。

④当个人无法处理时，几时请上级医生、护士长、科主任出面，协助沟通处理，以示重视。患方发生暴力行为时，沟通人员应立即回避并院内报警。

⑤尽量在科室内妥善处理，如科室不能解决，可到院投诉办处理，避免越级投诉。根据情况，有些纠纷也可引导患者走法律程序解决。注意点：设身处地为患者考虑，不把个人的观点和价值观强加于患者。控制情绪，从容镇定回应患者问题，谨慎解释，不说过头的话，不作无原则的承诺，做到心平气和，有礼有节，切忌与患者发生正面冲突。18.医护对患者输液中发生输液反应或药物过敏时的沟通要点及技巧: ①医护在输液前告知药物的作用与不良反应，或者可能出现的输液反应，让患者和家属有提前的认知。

②发生输液反应和药物过敏时，应立即停止输液，撤除所输液体并保存。重新更换液体和输液器，采取合适卧位，及时处理输液反应；同时汇报医生，安抚患者和家属，做好适当的解释工作。病情较重者做好抢救工作，动作迅速轻柔，表情严肃认真。

③抢救过程中主动安慰患者及家属，抢救结束后合理安臵患者，加强巡回，主动关心，密切观察病情进展情况，并向患者或家属交代清楚注意事项及后续就医流程，给予相关健康宣教。

④做好对症治疗与护理，并记录，病情危重者要多次、反复告知。⑤如果患者有疑义，双方当场封存液体，冷藏保存，征求患者意见，送交相关部门检测。

注意点：留意沟通对象的认知能力、情绪状态，多听患者和家属讲，尽量让患者和家属倾诉，对其提出的疑问做出合理解释，注意语气语调，尽力消除患者的紧张、不满情绪。19.护士对患者欠费催缴时的沟通要点及技巧：

①及时掌握患者的缴费情况 及整个治疗需要的费用预算，在余额低于一定额度时，提前告知患者缴费补充，不要等欠费了再催缴，要让患者有充足的时间准备费用。

②了解患者基本情况（包括家庭经济状况、在院救治情况、社会支持情况）及患者的性格特点，针对不同类型的人群，选择合适的沟通方式。

③选择恰当的称呼，语调柔和，切忌远距离大呼小叫。委婉告知患者或家属（最好是家属，以免出现患者由于担心经济负担而不配合治疗的情况）已欠费，但已予人工借药使用，会保证其相应治疗。④详细解释发生费用的情况及以后可能发生的费用，清晰地告之需要缴费的项目、大约的费用、缴费的方式、地点等，熟悉相关政策，耐心解答患者及家属对费用的疑问。必要时引导其到收费窗口。⑤合理规范治疗，在不影响患者治疗效果的前提下，使用费用较低的药品、耗材，以减轻患者的经济负担。

注意点：树立换位思考的思维模式，对各种原因造成的欠费情况，都要充分理解，并帮助患者采取相应的补救措施，避免由于未及时缴纳相关费用，而造成治疗、护理的延误。20.医护对夜间急诊收住患者的沟通要点及技巧：

①中班护士接班后了解病区床位使用情况，与有空床的病房患者预先沟通可能会收治急诊病人。②如有病情危重病人需要收住抢救或密切观察，医护人员须再次与同病房的患者做好沟通，解释收住的必要性，对收住后给其带来的不便表示歉意，取得同病房患者及家属的理解和配合。

③收治、抢救新病人时动作轻柔、敏捷，要将说话声、脚步声及操作时发出的声音降到最低，尽量减少对其他患者的影响。

④如同病房患者不能理解、配合，汇报护理总值班或医疗总值班，请他们帮助沟通、处理。紧急情况下，可边收住，边沟通。

⑤树立换位思考的思维模式，从患者的角度出发，理解收住新病人会影响到同病室患者，给予适当的安抚，稳定患者的情绪。

注意点：理解同病房患者和家属对夜间收入重病人带来的不便而产生的不满，耐心做好解释工作，注意语气、语调。尽量争取同病房患者的理解。

21.与死亡患者家属的沟通要点及技巧：

①一般由床位医生进行沟通，给予相应的安慰和解释，告知家属已用了哪些必须的药物和方法抢救，并说自己也很难过以安抚家属的情绪。②表情严肃认真，严禁嬉笑，注意语气语调，切忌刺激性语言。对于患者的质疑、发泄，不要急于辩驳，以免激化矛盾，可以适当运用沉默的技巧，让家属有一个调整情绪和整理思维的时间。

③对于家属的问题做出合理的反应，耐心聆听，使用准确、通俗和容易让家属接受的语言，分析病情、解释死亡原因。

④细心做好遗体料理工作，要体现尊重、同情，切忌粗暴、草率，给予死者最后的礼遇。⑤向家属交代后事处理事项时要有凝重的表情、低沉的语气、语调。注意点：富有同情心，理解家属的哀痛，给予及时有效的帮助。在不违反规定的前提下，尽力满足家属某些特殊要求，避免刺激家属情绪。22.医生对患者自动出院时的沟通要点及技巧：

①患者不符合出院标准但坚持要求出院的，由诊疗组高级职称医师与患者和家属积极沟通，必要时科主任亲自沟通。

②详尽告知患者或家属当前病情、诊疗情况及自动出院可能面临的风险，包括中断治疗有可能病情加重、生命危险，也不排除经适当治疗，出院后有逐渐恢复的可能。

③耐心指导患者及家属可采取的保守治疗措施或姑息治疗措施，尽量减轻患者痛苦，同时告知可能出现的意外情况及应对措施。④如患者要求去外院进一步治疗，需提醒患者家属可按规定复印相关的病历资料，指导患者转运等，提供力所能及的帮助。⑤签署终止住院治疗、自动出院的相关知情同意文书。注意点：尊重患者及家属的意愿，风险告知要清晰明了。

第二篇：医疗重点环节质量管理制度

医疗重点环节质量管理制度

1、确定各科质控员，归属相关职能科和临床科双重管理。

2、制定环节医疗质量考核项目，质控办每月对临床科室和医技科室的医疗重点环节质量进行工作质量检查考核，检查结果及时反馈给科室立即进行整改或提出整改措施，使医疗管理纳入日常工作，检查结果与科负责人管理奖、绩效工资挂钩。

3、医务科定期组织临床科室与医技科室质控员座谈，使环节医疗质量不断提高和完善，不断提高整体医疗质量。

4、每周院长行政查房对环节医疗质量考核项目进行督导。

5、环节医疗质量考核项目

（1）三级查房率100%。

（2）病历书写及时率100%。首次病程录须在8小时内完成，入院记录须在24小时内完成，抢救记录须在结束后6小时内据实补记，手术记录须在术后24小时内完成，术后病程录须即时完成。

（3）疑难病例讨论率100。住院一周，诊断不明确；住院期间实验室有重大发现，导致诊断治疗改变；治疗效果不好等情况均要开展讨论。同时核查疑难讨论记录本。

（4）死亡病例讨论率100%。死亡记录须在24小时内完成。死亡讨论在一周内完成。同时核查死亡讨论记录本。

（5）术前小结、讨论率100。

（6）输血告知病人并签署同意书签字率100%，查对率100%。

（7）特殊检查、特殊治疗、手术前告知﹑病情变化告知签字率100%。疑难病例、重大手术病例必须及时上报医务处，必要时组织院内、外会诊。

（8）入、出院诊断符合率>95%。

（9）临床与病理诊断符合率90%。

（10）手术前后麻醉访视率100%。

（11）无菌手术切口甲级愈合率>97%。

（12）院内急会诊10分钟内到达。

第三篇：业务员沟通技巧的几个要点

《业务员沟通技巧的几个要点》

什么是沟通？沟通的定义就是两个或两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。也就是说，沟通的目的就是要使沟通的双方在某一信息上达成思想共识。

下面我就简单来说说，作为一个销售人员在与客户沟通的过程中，所需注意的几个要点：

1、说话要有技巧

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。我们小区有个女的，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这位阿姨无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

2、要学会聆听

这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。

首先，你要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。我们都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：“好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是没摸透他的意思。

其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，你聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。

最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后，你听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。

如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败。

3、杜绝主观性的议题

在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。有时为了与客户找到共同话语，我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。但是，记住，这些仅仅属于闲聊，绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。这才是技巧。

我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分

歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

4、少用专业性术语

我们有的业务员面对客户时，为了表现自己很专业，经常用专业性的术语和客户介绍，让客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“CPC30”、“CPCD30”、“平衡重式”、“机械液力传动”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，那业务员便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。比如，我们直接告诉客户，你要的是3吨叉车，手动档或自动档，客户一听就明白了，交流也就不存在障碍了。

5、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

6、禁用攻击性话语

我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

切记：不要攻击、贬低你的竞争对手，即使你不赞同，也要通过宣扬自己的优点和谈判的技巧诱导客户自己来做出判断。

7、避谈隐私问题

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

8、少问质疑性话题

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。

如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

9、变通枯燥性话题

在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

比如，介绍企业的理念和文化啊，介绍产品的优势和技术啊，介绍你个人的魅力和风采啊，有的客户愿意听，而有的客户不愿意听，比方一些个体户，一些文化水平低的老板，他们或许在与你交流前已经了解过你的企业和产品，他们做事的风格是爽快直接，不喜欢很多弯弯道道、你来我往。他只需要了解你的产品价格、售后服务、交货时间等这就够了。和客户宣传自己的企业和产品，这是每个业务员都喜欢做的事情，这个没错。但是，有一点，要看人，因人而异。对于性格爽快、直接的客户，我们倘若能够换种方式来介绍，那么业务就更容易成交。

总之，我个人认为，有些话题，枯燥无味，沉闷冗长，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。

10、回避不雅之言

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！

因此，提高自己的修养和语言艺术，这也是业务员的基本功。一个由涵养有气质的业务员出去，更容易获得客户的喜欢，做起业务来自然也就事半功倍了。

11、对客户真诚以待

很多业务员觉得，做业务就是一个忽悠的过程，而且经常说，某某客户又被我忽悠成功了。错了，我们应该说，做业务是一个真诚与人交往的过程。我们要利用自己的优势，自己的真诚，对客户以诚相待，做好介绍；跟进及时；最主要的是用理由、用态度来说服他，要说出的你的水平。

如果在业务进行中,假如出现不好状况,比如有的客户先前答应了买你的产品的，最后突然又变卦了，这在销售中是经常遇到的。那么面对这样的情况要沉着应付,切记不要激动、恼怒，不管面对任何局面，都要保持微笑。我们只要记住一点，即使客户忽悠了你，我们也要尊重客户的选择，不管如何，购买权最后始终是在买家手里，千万不可因为客户没买你的产品而恼怒。你微笑了，客户便会感觉内疚了，这就行了，让客户觉得内疚，让客户感到我们的大度，让客户后悔自己的决定，那当客户再购买时我们就有了成交的机会。

你对他人真诚，他人也就还你一份真诚；你对他人虚伪，他人就还你一份拒绝。

12、普及普通话

中国地大物博，太多方言使人与人之间产生了严重的沟通问题。在接待客户是要使用普通话，无论你是在跟客户交流还是在跟公司里或其他的人通电话，尽一切可能使用普通话，这样会给客户带来一种很朴实的感觉，大大增加印象分有助于推销你的产品。

沟通的最高境界就是：说到听者想听，听到说者想说。这句话看起来容易，做起来却比较难，而且很难。倘若达到这个境界了，任何问题在你与客户之间都不是问题了。

第四篇：沟通技巧

一、护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法

1.给予反馈——当护士作为信息接

收者时（收集资料时）

2.接收反馈——当护士作为信息发

出者时（健康教育时）

良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

四、沟 通

（一）沟通的类型

1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

2、非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。空间效应

一般距离为1m；

亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时

的距离。

影响有效沟通的因素

护理人员业务修养差。护理人员少、任务重、时间紧。知识贫乏。

患者方面 患者存在明显的生理障碍。患者错误地把自己摆在被动位置。促进护患沟通的对策

加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句

入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点 爱心多一点

照顾全一点

要求严一点

效益高一点

服务诚一点

第五篇：沟通技巧

沟通技巧-基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称 

communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段

一、沟通是

折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动;2.沟通步骤:编码、解码、反馈;3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵(亲和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得(同理心)

1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲)1.演讲前:分析听众/设计纲要

2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?

3.如何处理沟通中冲突?

沟通定义 编辑本段折叠

沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾

客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

沟通执行力 编辑本段 美国著名财经

折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学

对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹

弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

注意事项 编辑本段

1、去别

折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。

2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。

3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。

4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。

6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。

7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。

8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。

23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

26、说实话会让你倒大霉。

27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。

35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以宽。

37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的折叠目的和问题

第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上)第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上)第四讲 人格特质与沟通(下)第五讲 高效沟通技巧(上)第六讲 高效沟通技巧(下)