旅行社诚信建设对策研究(论文)

第一篇：旅行社诚信建设对策研究(论文)

旅行社诚信建设对策研究

引 言

旅游业作为全球经济最具活力的产业之一，作为国民经济的重要组成部分和新的增长点，与其它产业关联度高，带动作用强，且与人们的生活息息相关。旅行社是旅游业的重要组成部分，是旅游业发展中最活跃、最积极和最核心的因素，在旅游业发展中处于龙头、枢纽和集聚地位，在招徕客源、组合产业要素、带动相关产业发展等方面有着不可替代的重要作用。旅行社业诚信建设不仅是旅行社业持续健康发展的前提和基础，更关系到培育壮大旅游战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，关系到旅游行风建设，关系到社会精神文明建设。《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号文件)明确要求，“加强旅游诚信建设”，“建立旅行社信用等级制度”。这说明旅行社诚信问题已经到了亟待解决的地步，旅行社诚信建设已提高到了国家战略层面。近年来我国旅行社业虽然取得了长足的发展，但是旅行社的诚信问题一直没有得到很好的解决。总的来看，大多数旅行社在大多数情况下是守信的，但仍有大量不诚信的情况存在，给旅行社行业和旅游者带来了严重的负面影响。加强旅行社诚信建设已经成为旅游业发展的首要任务之一。因

此，研究旅行社诚信建设问题在旅游业发展的新时期具有十分重要的意义。加强旅行社诚信建设，必须以“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标为指导，以信息公开为基础，以法律法规为保障，加强监管与行业自律有机结合，加快建设旅行社经营单位诚信、旅游者诚信、旅行社相关单位诚信“三位一体”的旅行社诚信体系，努力率先把旅行社业建设成人民群众更加满意的现代服务业。

一、提升信息化管理水平，完善信息公开制度 充分、全面、准确、及时地信息披露能够消弭旅行销售商与旅游者之间的信息鸿沟，改变游客、旅行社之间信息不对称的现状，从而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智选择，有利于消除传统旅游市场中最为常见的旅行销售商利用信息优势欺诈旅游者的现象。从西方旅游业发达国家来看，注重利用信息公开的力量，建立了比较完善的旅行商信息披露制度。美国的立法机关和主管部门高度重视旅行销售商的信息披露行为，并有具体措施保证其信息披露充分、准确和及时。加拿大立法机关在构建旅行商市场监管制度时，充分考虑到了社会公众获取信息的困难与作出明智决策对充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18条第10款规定，纪律处理委员会与上诉委员会的决定向社会公开，接受社会公众的查询。澳大利亚旅行商市场监管主体将旅行社

有关信息整理汇编后，供社会公众进行查询。

（一）建立完善旅行社信息公开制度。要建立健全旅行社信息公开制度，确定旅行社业务数据、市场运行和监管信息的披露内容和办法，扩大监管信息的披露范围和频度，通过新闻媒体、互联网等多种形式，将旅行社的基本背景情况、财务数据、受处罚情况、经营情况等信息对外公开，使游客、旅游企业、信用中介机构和市场主体能够公平、方便、及时地获得必要的旅行社信息资源，提高旅行社信息透明度。

（二）构建统一的旅行社信息共享平台。要以建立旅行社数据库为契机，建立旅游行业数据库，包括旅行社、导游人员、旅游营运车辆、旅游车辆驾驶人员、旅游景区、娱乐场所、酒店、购物场所。数据库实行全国联网，所有入库的单位都必须由相关部门审批，严格排除 “黑社”、“野马导游”等市场主体。各相关部门要密切配合，建立联动机制，对于数据库中的信息及时更新，包括相关企业信息变动、新注册成立的合法企业、严重违规的企业。

（三）建立旅行社信息公开考核评价机制。对旅行社信息公开要建立科学健全的考核评价机制。一是主管部门考核。行业主管部门对旅行社信息公开制定具体考核细则，定期开展检查，将旅行社信息公开检查情况公之于众，对做得好的旅行社予以表彰，对做的不好的旅行社督促，责令限期整改。二是公众评价。由社会公众对旅行社信息公开情况进

行评价，主要是通过网络媒体，具体做法可以借鉴网上电子商务的评价体系。建立网上交流讨论区，供旅游爱好者进行交流，对旅行社、导游、酒店、驾驶人员、车辆等进行打分评价。

二、完善法律法规体系，依法推进诚信建设

诚信不仅是一种伦理规范，而且也是一种法律规范。在各国民法典里，诚信是一项基本的指导性立法原则。加强旅行社诚信建设，要继续完善旅行社诚信体系，全面梳理已有的政策法律法规，依法推进旅行社诚信建设。

（一）以制定《旅游法》为契机，提升旅行社诚信建设法律层级。要建立良好的旅游市场秩序，需要完善的信用法律法规作保证。制定《旅游法》是全国旅游行业期盼已久的一件大事，全国人大于2009年12月成立了旅游法起草小组，启动了旅游法立法工作。目前全国旅游行业方面的法律法规基本上是行政法规和地方性法律法规，正在起草的旅游法是第一部全国人大审议颁布的旅游法律，是旅游业的基本法。要抓住机遇，把包括旅行社诚信在内的旅游诚信建设作为旅游法的基本原则，并制定详细具体、操作性强的法律条款，规范和保障旅游经营者和从业人员诚信经营，保护旅游者合法权益，为旅行社诚信建设提供层次更高的法律保障。

（二）以《旅行社条例》基础，加强旅行社诚信法律法规建设。从目前来看，旅行社诚信建设的法理依据比较充足，条款规定比较详尽。2009年国务院新修订实施了《旅行社条例》，国家旅游局出台了《旅行社条例实施细则》，对当前旅行社行业出现的“零负团费”、“强制购物”、“随意变更行程”、“虚假广告”等突出的不诚信现象作出了明确的规定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称“旅游司法解释”）为规范我国旅游市场增添了新的法律依据，体现了以游客为本，倡导消费者依法维权；引导企业诚信经营、规范经营，提升旅游服务质量和服务水平。全面深入实施《旅行社条例》及旅游司法解释，对于加强旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展有着十分重要意义。旅游行政管理部门、旅行社行业对《旅行社条例》及旅游司法解释要认真贯彻落实，依法治旅、依法兴旅，从根本上根除旅行社不诚信问题。

（三）以严格按照合同办事为抓手，依法保护各方合法权益。旅行社与有关各方签订协议或服务合同，并认真履行合同条款，这是通过法律途径处理纠纷、依法保护旅行社和消费者有关各方合法权益的必要手段，也是旅行社诚信经营的具体体现。因此，旅行社在实际工作中，要按照合同规范文本，与旅游者订立旅游服务合同，与供应商签订购销合同，与海内外组团社或其他同行签订协作协议，严格履行合同，减少旅游争端，保障各方合法权益。我国旅游行政部门已制

定出完备的旅游合同范本，旅行社行业要认真执行，旅游行政部门要定期开展检查督促。游客及团队作为旅游者，是旅行社的顾客，是旅游合同的重要一方。要积极引导游客理性消费，旅行社要在游客咨询、合同洽谈阶段使游客明白“便宜没好货”道理，不能一味贪求便宜，低于成本的价格享受不到“品质旅游”，以合理价格签订旅游合同。

三、加大监管力度，严惩失信市场主体

（一）法律监督。旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。有关执法部门应加大执法力度,开展联合执法，严惩旅行社的各种失信行为，维护游客合法权益。要借《旅行社条例》及实施细则实施的契机，依法严惩旅行社行业失信者，按照条例规定的处罚最高幅度处理，当法律威慑力足够大时，不守信者考虑到失信行为不能为自己带来预期收益，却要支付昂贵的交易成本时，守信便成为习惯和自然。

（二）主管部门监督。旅游主管部门要建立健全旅游质量监督队伍，制定和完善监督管理制度，加大对旅游市场管理和旅游服务质量、旅游安全的监督、检查力度，及时有效处理好旅游投诉，积极开展游客满意度调查。

（三）社会监督。社会监督不需要授权，监督者没有特权去以权谋私，成本低廉，分布面广，应广泛利用。要通过

旅行社公开服务承诺，发放“信用监督卡”，聘任诚信监督员，设立举报电话，发挥社会、媒体的舆论监督作用，实行开门搞监督。

（四）新闻监督。信息技术和互联网的发展，新闻媒体和社会公众对旅游企业的舆论监督作用在加大。要善于运用新闻监督，通过电视、报刊、网站等新闻媒体开办旅行社诚信建设专栏和专题节目，为旅游者提供咨询服务、引导旅游消费、培育旅游市场，起到正面引导旅行社诚信建设的作用。同时，通过这个庞大的有社会责任感的媒体群对旅行社和从业人员的失信行为及时进行披露、曝光，利用媒体舆论的力量监督旅行社诚信建设。

（五）市场监督。旅行社市场诚信建设离不开市场的监督。要坚持以市场需求为导向，培育和发展旅行社信用服务机构，支持和鼓励这些机构依法自主收集、整理、加工、提供有关旅行社市场诚信的信息，满足旅游市场多层次、多样化、专业化的诚信服务需求。在旅行社行政审批、登记注册、资质认定管理以及周期性检验、日常监督、评级评优等工作中，按照授权和规范流程，查询旅行社信用报告和要求旅行社提供信用报告，扩大信用评级、信用报告等信用信息使用范围。

四、发挥行业协会作用，提高行业自律水平

从西方旅游业发达的国家和我国港澳台地区来看，都建

立了成熟的旅行社行业组织，发挥自律监管作用，确保旅行社行业诚信经营。美国的旅行社行业组织较多，最具有影响力的是美国旅行代理商协会与美国旅行运营商协会，这两个协会都是为维护本协会会员利益及广大旅客的利益（实际上是该行业的长期利益）而自发组建的民间组织。这两个协会通过设定严格的入会标准、严格的会员管理及卓越的会员服务，配合政府对旅行商的监管，对不断提升旅行商及运营行业的诚信、专业服务、责任感从而促进旅行业的快速健康发展起到了重要作用。香港旅游业协会（以下简称“议会”）在旅行代理商监管中发挥着重要作用。议会在其成立之初（1978年）时，以保障旅行商的利益为宗旨。随着时间的推移，其在行业自律方面的成绩赢得广泛认同，因而于1988年修订《条例》时获政府委以负责保障外游旅客权益的重任。由此，议会开始一身兼两职，既要维护旅行商的利益，又要保障消费者的权益，扮演着十分重要的角色。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）提出“发挥旅游行业协会的作用，提高行业自律水平。”并要求“旅游行政管理及相关部门要加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和就够转移出去。五年内，各级各类旅游企业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理部门脱钩”。按照国务院41号文件的要求，借鉴境内外旅行社协会的做法，要尽快建立健全各级旅行社协会，充分发挥旅行社协会作用，提高行业诚信自律水平。

一是旅游行政部门应该按照建设务实、高效政府的要求，加快政府职能转变，将旅行社管理的部分职能转移给旅行社协会，抓紧做出协会改革的具体方案和时间安排，按时完成任务，增强旅行社协会职能，充分发挥旅行社协会自律作用。

二是旅行社协会应加强行业管理, 规范行业经营行为, 努力营造公平竞争的经营环境。为此，旅行社协会应在广泛征求广大会员意见的基础上,不断完善旅行社的行业规范和从业人员的行为规范, 建立诚信鼓励、失信惩罚制度,积极开展信用培训和“重合同、守信用”活动, 引导旅行社开展诚信服务。积极开展诚信旅游创建活动，建立专门的信用管理机构,认真开展自查自纠不诚信的经营行为, 制定城信服务公约,规范诚信服务程序, 建立以“诚信为本”的企业文化，从业人员签订诚信承诺书，将诚信管理落实到旅行社的每一项日常工作中。要求每一个从业者严格自律, 认真履行诚信服务承诺, 广泛接受社会各方的监督, 从严处罚从业者的失信行为。

三是旅行社协会要充分利用联合力量，自行约定惩处旅行社外的失信者，将这些失信于旅行社的企业、个人纳入“黑名单”，杜绝或减少与失信者的经济往来，从经济上予以惩处，为旅行社诚信经营创造良好的外部环境。

五、建立诚信经营机制，培育品牌旅游企业

旅行社诚信建设除了来自外部法律制度监管外，主要应该依靠旅行社自身加强建设，引导旅行社企业做大做强，打造品牌龙头企业，支持旅行社建立健全制度，提高从业人员队伍素质，使旅行社由消极态度诚信经营变成主动诚信经营，也就是“要我诚信”变成“我要诚信”。

（一）加强诚信教育，培育诚信文化。实践证明，完全依靠外部监督来维护旅行社诚信行为，一般难以做到，还必须加强旅行社从业人员诚信教育，使诚信变成每个从业人员的自觉意识。要让旅行社从业人员，特别是管理人员意识到诚信对旅行社的长远发展起着兴衰存亡的作用。一是要进一步增强旅行社城信意识。通过在旅行社内部开展城信教育,使所有从业者深刻地认识到市场经济的根本就是信用经济。信用同资金、品牌、技术、管理、信息等一样, 是企业的生产要素, 是企业的无形资产, 倘若在经营中背信忘义、见利忘义, 最终只会败坏旅行社自身乃至整个行业的声誉。旅行社的经营者必须切实转变经营观念, 牢固地树立“诚信是金”的企业理念。二是重视旅行社诚信文化建设。作为旅游企业中坚力量的旅行社必须加强企业文化的培育，尤其是应当倡导“诚信”的企业文化，并作为企业经营管理的核心。对服务性的旅行社来说,企业文化的核心应该是服务文化，为旅游者提供优质服务。不仅要提供内容丰富、科学合理的旅游线路，还应该保证旅游计划的顺利实施,努力控制构成

产品的每一项服务要素的质量，为旅游者创造一种宾至如归的旅游氛围。三是要创新形式，注重实效。要编写旅行社诚信宣传学习资料，包括诚信传统的传承与创新，旅游行业诚信典范、诚信佳话、诚信故事整理汇编，旅行社诚信理论的研究与丰富，失信心理的矫正等内容，将资料发到旅行社从业人员手中。旅行社要以内刊和内部网站为载体，大力宣扬员工诚信服务的事迹，表扬好人好事，用身边的诚信事例教育鼓励大家，建设企业自身的诚信文化。

（二）建立诚信制度，规范经营行为。诚信制度在旅行社中占有基础地位，即是企业的信誉资产，又是企业发展无形的推动力和保障。旅行社要将诚信立社、诚信待客、诚信育人的理念落实到企业经营管理的各个环节中，完善各项诚信制度：完善社务公开制度，重大问题征求意见、通报制度，诚信一票否决制；完善诚信教育制度，经常性地开展“诚信为本，操守为重”理念教育，培训信用理论知识，提高员工诚信素养；完善关键岗位监控制度，重点强化对计调、外联、财务等信用风险关键环节、关键岗位和人员的跟踪监控，侧重于员工在操作流程中的信用行为，实行“无缝对接管理”；完善外部诚信风险责任制度，严格落实客户账款催收责任制，动态监控客户注册信息、财务报表、银行开户情况、付款记录、经营状况、市场前景等信用信息，有效规避风险；完善信用考核制度，把诚信作为对各部门、岗位的综合考核 的重要内容之一，完整记录员工诚信评估记录，建立诚信台账；完善激励约束制度，在待遇、荣誉、职位上奖励诚信员工，使“诚信”成为员工职业发展的“绿色通行证”。

（三）保障从业人员待遇，加强队伍素质建设。《旅行社条例》第三十二条“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。” 第五十八条“违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。”国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。要依照国家有关法律法规，提供基本工资和社会保障，不断提高从业人员待遇，使从业人员不至于以坑害游客为代价，损害自己的声誉和从业前景, 为旅行社的诚信建设创造条件。要加强旅行社从业人员的培训，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出“实施全国旅游培训计划，五年内完成对旅游企业全部高中级管理人员和导游人员的分级分类培训”，要按照要求，制定旅行社从业人员培训计划，加强对旅行社从业人员的培训，全面提高从业人员素质。

参考文献：

[1]周农.市场诚信研究文集[Ｍ].湖南人民出版社，2009.[2]陈平.新中国诚信变迁：现象与思辨[Ｍ].中山大学出版社，2010.[3]国家旅游局监督管理司.导游体制改革调研报告[R].旅游调研，2010.[4]国家旅游局行风建设工作领导小组.旅游行风建设工作文集[C].北京：中国旅游出版社,2010.[5]中华人民共和国国务院.旅行社条例.2009-02-20.[6]王天星.旅行社市场监管制度研究[Ｍ].中国旅游出版社，2008.

第二篇：湖北省旅行社诚信建设管理办法（推荐）

湖北省旅行社业诚信建设管理办法

第一章 总则

第一条 为规范湖北旅行社企业的经营行为和导游（领队）人员的执业行为，加强旅行社业的诚信机制建设，营造有序的旅游经营环境和良好的旅游消费环境，推动湖北省旅行社企业做优做强做大，促进和谐旅游建设，特制订本办法。

第二条 本办法适用于在湖北省行政区域内依法设立的旅行社、导游（领队）人员及相关管理、服务机构。

第三条 本办法所称的旅行社诚信建设，是指为促使旅行社行业自觉守法、规范经营和提高服务质量，通过对旅行社及导游（领队）人员进行诚信教育，推行诚信规范，建立诚信经营约束机制，加强诚信监管，在旅行社行业构建完善的诚信体系，形成诚信经营行风的过程。

第四条 旅行社诚信建设实行分级管理和属地管理相结合的原则。省旅游行政管理部门成立省旅行社业诚信建设领导小组，负责全省旅行社业诚信建设工作的指导和监督。各市（州）、县（市、区）成立相应机构，负责本辖区旅行社业诚信建设工作的指导和监督。

第二章 诚信记录的管理

第五条 旅行社诚信记录是指记载旅行社及导游（领队）人员诚信行为的有关信息。包括旅行社及导游（领队）人员的基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息和司法信息。

第六条 基本信息的内容

主要包括：旅行社中文名称、国际旅行社英文名称及缩写、旅行社地址、企业经济类型、主要投资人、法定代表人、总经理、许可经营范围、许可批准文号、许可证有效期、经营许可证编号、工商注册日期、营业执照注册号、开业时间、注册资本、质量保证金数额、联系电话、投诉电话、传真、网址、电子邮箱、年检结论、旅行社诚信等级、信贷信用等级、质量认证情况等。

旅行社分支机构名称、负责人、地址、联系电话、传真、经营范围、工商注册时间、营业执照注册号等。

导游（领队）人员姓名、性别、出生年月日、民族、学历、工作单位（社会导游注册的导游服务中心或导游公司）、工作岗位、劳动合同期限、导游资格证书编号、导游资格证书颁发机关及时间、导游（领队）证书编号、导游（领队）证书颁发机关及时间、导游语种、专业技术职称、专业技术职称证书颁发机关及时间、专业技术职称证书编号、专业技术等级、专业技术等级证书颁发机关及时间、专业技术等级证书编号、年审结论、诚信等级等。

第七条 良好信息的内容

主要包括：县级以上党群机关、行政部门、社团组织对旅行社及其职工、导游（领队）人员授予的各种荣誉称号及先进典型事例。

第八条 投诉信息的内容

主要包括：经旅游行政管理部门、质监所查证属实的旅行社、导游（领队）被投诉但未被有关部门予以处罚的不良行为信息。

第九条 处罚信息的内容

（一）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反旅游法规，从事违法违规经营和服务活动，被旅游行政管理部门、质监所立案查处的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及对其依法采取的相应限制措施。

（二）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反其它法律、法规，从事违法经营和服务活动，被有关行政管理部门依法查处，并抄送旅游行政管理部门，提请协助记录的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及有关行政管理部门对其依法采取的相应限制措施。

（三）导游（领队）人员因违法、违规，被所在旅行社、导游服务中心查证处罚的主要事实和结果等信息。

第十条 司法信息的内容

主要包括：旅行社及其职工、导游（领队）人员因经济纠纷，经司法部门裁决应承担法律责任及拒不执行法院判决的主要事实和结果等信息；因违法行为，经司法部门依法审理、判决的主要事实和结果等信息。

第十一条 基本信息记录期限至旅行社经营终止时；良好信息记录期为旅行社及其从业人员受到表彰、获取称号的有效期限；投诉信息记录期限为2年；处罚信息记录期限为3年；司法信息记录期限为7年。

第十二条 诚信信息的采集以旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送为主，兼纳其它部门相关信息。

第十三条 旅行社业诚信信息报送制度

（一）诚信信息实行分级负责，实时报送、网上实施的制度。旅行社负责按规定在网上实时报送、更新企业基本信息、良好信息，向省、市州旅游局实时书面报送导游人员基本信息、良好信息、第九条第三款规定的处罚信息。旅游社团组织负责按规定向省、市州旅游局书面报送本社团授予成员单位及其职工荣誉称号的良好信息。

导游服务中心负责按规定在网上实时报送、更新导游人员基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息、司法信息。

市州旅游行政管理部门及质监所负责按规定核实国内旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送的信息；实时报送本部门发生的奖惩信息；根据相关部门交流的信息实时填报国内社的良好、投诉、处罚、司法信息。

省旅游局质监所负责按规定核实市州旅游行政管理部门及质监所、国际旅行社、旅游社团组织报送的信息，实时填报省旅游行政管理部门发生的奖惩信息；根据省直相关部门交流的信息实时填报国际旅行社的良好、投诉、处罚、司法信息。

（二）各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织应指定人员负责信息报送工作。

（三）湖北旅游诚信信息指定网站为“湖北旅游网”。网络实名：湖北旅游网

英文域名：www.xiexiebang.com

第十四条 全省各级旅游行政管理部门定期向其他行政管理部门、消费者委员会征集旅行社及从业人员的诚信信息。

第十五条 湖北省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织均应建立诚信信息记录、填报管理制度和工作流程。第十六条 诚信信息的录入、变更、增加、转录、删除，必须以具备法律效力的证明文书为准，必须经单位主要负责人或分管负责人审核批准，必须按规定的程序操作。

第十七条 诚信记录资料依法向社会公开，社会公众可在网上读取、查询、下载。

第三章 诚信评价的管理

第十八条 诚信评价是指在诚信记录的基础上，按照《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，对旅行社及其从业人员在一定期限内经营或执业行为进行考核评价的管理措施。

第十九条 《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，由省以上旅游行政管理部门制订，公布施行。

第二十条 诚信评价以旅游诚信数据库为依托，实行信息化管理和诚信等级评价管理制度。

第二十一条 省旅游行政管理部门负责全省国际旅行社和领队人员的诚信评价工作，市州旅游行政管理部门负责本辖区内国内旅行社和导游人员的诚信评价工作。

第二十二条 旅行社和导游（领队）人员诚信等级实行评价制。旅游行政管理部门于每年3月底前对上旅行社和导游（领队）人员的诚信状况进行综合评价，评价结果列入旅行社和导游（领队）人员的基本信息。

第二十三条 旅行社和导游（领队）人员的诚信评价结果分为A、B、C、D四个等级。评定分值85分以上的为“A”级，表示诚信状况 “优”；评定分值为75分-84分的为“B”级，表示诚信状况“良”；评定分值为60分-74分的为“C”级，表示诚信状况“及格”；评定分值为60分以下的为“D”，表示诚信状况“差”。

第二十四条 经营期满1年的旅行社、领取IC卡执业期满1年的导游（领队）人员，均应实行诚信评价。

第二十五条 经营期不满1年的旅行社、领取IC卡执业期不满1年的导游（领队）人员，不参与诚信等级评定。

第二十六条 旅行社在上内有下列行为的，应确定为“D”级：

（一）被年检主管部门作出暂缓通过旅行社业务年检结论的；

（二）旅行社因严重违法违规行为受到停业整顿行政处罚的；

（三）旅行社因同类性质的违法违规问题连续2次以上受到工商、税务、公安等行政部门通报批评的；

（四）发生经有关部门认定，由旅行社及其从业人员承担主要责任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填报不实信息或伪造诚信等级证明、冒用诚信等级从事经营活动经查实的；

（六）诚信等级评定之后，经核实旅行社有未填报的违法违规行为的；

（七）经营期满1年的旅行社，无故不按规定报送诚信信息的。第二十七条 导游人员在上内有下列行为的，应确定为“D”级：

（一）被年审主管部门作出暂缓通过导游年审的；

（二）受到1次扣除6分以上处理或累计扣分达到10分的。第二十八条 湖北省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室在每诚信评价结束后7日内向社会公告诚信评价结果。

第二十九条 湖北省及各市州旅行社业诚信建设领导小组对诚信评价的真实性负责，不承担单位和个人因使用诚信评价结果而产生的任何后果。

第四章 激励与警示

第三十条 诚信激励指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对旅游诚信评价等级较高的旅行社、导游（领队）人员分别授予荣誉称号并向社会公示其诚信行为的管理措施。

第三十一条 诚信警示指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对诚信评价等级较低的旅行社、导游（领队）人员，在市场准入以及相关行业监督管理过程中对其依法采取防范、提示、限制措施，并向社会公布其失信行为的管理措施。

第三十二条 上一诚信评价结果为“A”级的，由旅游行政管理部门授予“诚信旅行社”、“诚信导游员”荣誉称号，授发荣誉牌匾和证书，向社会公告和重点宣传，帮助提高知名度。

第三十三条 上一诚信评价结果为“B”级以上（含“B”级）的旅行社可列入政府公务采购推荐名单，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中优先予以推荐。旅游行政管理部门对其实施远距离监管。

第三十四条 上一诚信评价结果为“C”级以上（含“C”级）的旅行社，自动获得本旅游市场准入资格。

第三十五条 上一诚信评价结果为“C”级的旅行社，旅游行政管理部门对其实施近距离监管。第三十六条 上一诚信评价结果为“D”级的旅行社，将有限制地获得本旅游市场准入资格，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中不予推荐，并对其实施零距离监管。

第三十七条 旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会发布消费或交易提示，提醒相关企业和人员在与其发生经营和服务业务往来时提高警惕，注意保护自身合法权益：

（一）登记事项发生变化，在规定期限内未办理变更或备案的；

（二）违反法律法规，被行政管理部门予以行政处罚或正在立案查处的；

（三）年检审查中发现企业已资不抵债或连续两年经营严重亏损的；

（四）经查实有拖欠债务行为的；

（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级上被评定为“D”级的；

（六）拒不接受旅游行政管理部门的监督检查的；

（七）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。

第三十八条 旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会发布消费或交易警示，提醒相关企业和人员避免与其发生业务交易：

（一）因合同欺诈、虚假宣传、侵害消费者合法权益等严重违法违规行为和因严重违约，造成恶劣影响的行为，被旅游行政管理部门或者其他行政执法部门予以行政处罚的；

（二）消费投诉比较集中、问题较多的；

（三）在履行合同过程中有严重违约行为，拒不承担或推诿承担违约责任的；

（四）合同争议或其他经济纠纷经人民法院裁定或仲裁机构裁决后，拒不履行判（裁）决、裁定的；

（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级连续二年被评定为“D”级的；

（六）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。第五章 工作纪律与制度

第三十九条 湖北省及各市州旅行社业诚信建设领导小组、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织在诚信建设工作中，应当公开、公示工作制度和工作程序，实行阳光作业，确保诚信建设工作的公正与公平。

第四十条 湖北省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织负责诚信信息录入、公示的工作人员，必须按规定的程序、时限将有关诚信信息准确、及时录入、公示。

发现录入、公示错误信息时，有关人员应及时报告，并按规定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始录入信息的，应追究相关人员的责任。

第四十一条 湖北省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织的工作人员应严格照章秉公办事，非依规定程序，不得擅自公布或泄露有关旅游经营者和从业人员的诚信信息。凡涉及旅游经营者、从业人员商业秘密的，应为其保密。第四十二条 旅游行政管理部门及工作人员滥用职权，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社诚信等级的，应依法追究其行政责任；构成犯罪的，应依法追究其刑事责任。

第六章 附则

第四十三条 本办法自公布之日起施行。

第三篇：旅行社诚信建设的报告专题

旅行社诚信建设工作的报告

旅行社作为旅游市场中最活跃的主体，随着旅游业的快速发展，怀化的旅行社数量也迅速增长。如何在怀化市旅行社众多的情形下做大做强，成为有竞争力的旅行社，成了我公司首要的工作目标。而旅行社服务质量好坏、诚信度的高低、经营管理的科学与否，决定旅行社的健康有序发展。可以说，诚信既是旅行社发展的基础和起点，又是旅行社发展最健康和完善的体现。目前，旅行社诚信缺失已成为制约旅行社行业发展的最关键问题，诚信问题已成为行业发展的瓶颈。但是，如何加强我公司诚信建设、促进我公司健康发展呢，为此，我公司进行了一系列的学习培训、制定了一系列的规范制度来提升公司形象。具体如下：

（一）认真贯彻落实《条例》及其《实施细则》，不断加强旅行社的管理工作。

自《新条例》出台以来，我公司组织全体员工认真学习《条例》及《细则》的主要内容，并着重讲解旅行社违反《旅行社条例》有关规定应当承担的相关法律责任等文件，不断进行宣传和解读，使员工能了解旅游法规政策，能用法律武器维护旅行社及旅游从业人员的合法权益。鼓励员工在和客户的交流中，宣讲新条例的相关内容，帮助客人理解旅行社和客户中的权力及义务，进一步加深员工和客户的联系。通过学习使每一个员工做到知法、懂法、守法，诚实守信、依法经营，员工素质和服务质量不断提高，为旅游者提供良好了的旅游环境。

（二）扎实抓导游服务工作，全面提升导游队伍整体素质。

近几年，我公司高度重视导游服务工作，在提高导游服务质量、培养优秀导游员等方面进行了一些积极探索，使公司的导游工作形成了良好发展局面。一是公司的有关导游管理体制不断健全，针对导游的日常带团工作，公司制定了导游管理制度、导游服务计分表、导游行为规范等制度等，使导游管理工作日趋规范。二是健全导游员教育培训机制，从规章制度、线路、具体行程以及服务标准等进行细化培训，使公司导游从政治素质、业务能力、敬业精神都有了较大提高。

（三）建立旅行社诚信体系，规范和完善旅游合同。

为了发挥我公司自律经营、合法经营、营造诚信经营的良好氛围，我公司建立了诚信档案，采用旅游局制定的《国内旅游合同》、《旅行社团队租车合同》，此明确规范了旅游者和旅游社的权利和义务、旅游内容和标准、旅游费用及说明、违约责任、争议的解决方式等内容。《旅游团队租车合同》对租车条件、费用标准、违约责任、免除或减轻责任情况等多项内容进行了细化。同时，我公司咨询专业 的法律工作者，详细规定了和游客签订合同，除了规范的旅游局定制的合同外，必须签订双方签字的合同附件4份，包括行程及服务标准、游客名单表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，进一步明确旅游内容和标准以及规避风险等。

（四）积极配合有关部门，做好各项旅游安全工作，诚信工作纳入日常管理。

我公司管理者坚持把旅游安全工作作为重点工作来抓。按照省市旅游局要求，每月都召开全公司旅游安全旅游工作会议，与市旅游局签订安全目标责任状。以“五一”、“十一”长假及“春节”为重点，强化员工的安全管理，切实提高全公司职工安全意识和安全技能。对合作的饭店、酒店、景区、地接社等重申安全责任，对重大隐患跟踪落实，直至隐患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的发生。

（五）认真学习旅游相关法律知识，及时有效地处理旅游者投诉。

按照省市旅游局的总体要求，认真学习了旅游业及相关行业的法律、法规，建立和完善旅游投诉受理程序、旅游投诉办案程序、旅游投诉备案等制度，第一时间处理旅游者的投诉，依法向旅游局备案旅游者的投诉和处理投诉的解决方案，有效地维护了旅游者和公司的合法权益。

（六）加强自身管理,不断提高管理和服务水平

因为怀化市旅行社比较多，在我公司所在位置500百米内几个旅行社同时经营，有时存在价格恶性竞争，这就要求我公司强调法人责任，更新经营理念，提高专业化水平，提高从业人员的整体素质，提高员工的服务意识，走出恶性竞争的怪圈，实现以客户满意为理念的全方位服务体系，加强品牌建设，为实现旅行社做大做强，成为游客的出行顾问。一是加强对员工的职业道德教育，增强员工的诚信观念。二是加强自治，应认识到诚信的缺失是旅行社的灾难，是危及旅游行业生存的问题，一定要根治旅行社员工内部失信顽疾。三是加强旅行社同行之间的协调与合作，联手强化行业自治，大力呼吁诚信经营，坚决抵制恶性竞争、挂靠经营、低价倾销等行为。

（七）充分发挥旅行社协会作用，推动改善旅行社行业信用环境。

旅游行业协会是旅行社横向联系的一股重要力量，对于推动同行间的各项联系和合作的顺利开展有着十分重要的作用。通过同行业间的横向联系，建立同行自治。通过建立旅行社信用体系来解决旅行社业存在的一系列恶性竞争的问题，从而推动旅行社行业信用环境的改善。

（八）建立旅行社诚信服务公约

1、公平交易，不强买强卖、欺诈骗客，不贬低同行，不做虚假广告，不超范围经营。不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。

2、与旅游者签订旅游管理和工商部门核发的规范合同，认真履行旅游协会会员义务,自觉维护游客合法权益。

3、旅游线路实行明码实价，做到质价相符，不以低于成本价的价格进行倾销。

4、严格按合同约定安排旅游项目，不擅自变更、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准。严格在旅游定点接待单位安排食宿，进行旅游运营的车辆做到车况良好、行使安全，不超计划安排购物。

5、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出。旅游新产品积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。

6、实行优质服务，导游人员持证上岗，并达到国家规定的服务质量，做到热情周到、文明礼貌，导游人员不私拿回扣或索要小费。杜绝导游无证上岗和聘用“野导”，导游人员文明导游、热情服务、导游词健康、文明、规范。

7、落实旅游安全保障措施，足额投保旅行社责任险，提供必要的安全提示，保障游客生命财产安全。

8、提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明的旅游消费活动。指导游客增强自我维权意识，培养健康、文明、成熟的旅游消费主体。

9、及时、准确、合理处理游客投诉对确属旅行社责任引起的消费纠纷及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气积极举报旅游违法、违规行为。

10、遵守社会公德重视精神文明建设维护我市旅游形象。

11、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查自觉接受社会各界的监督。

如违反以上公约愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚并向社会公布我社的不诚信行为。

第四篇：文档我国旅行社员工流失对策研究

图表索引图１．１论文研究思路示意图„„„„„„„„„„„„„„„„ ７图１．２员工工作不满意时出现的反应„„„„„„„„„„„„ １０图３．１旅行社员工流动影响因素与研究假设示意图„„„„„„ ２６表３．１调查问卷设计量表„„„„„„„„„„„„„„„„„ ３０图４．１ ２０００年以来不同部门员工流失情况„„„„„„„„„„„５２图４．２ ２０００年以来销售部门不同

职位员工流失情况„„„„„„„５２图４．３ ２０００年以来业务部门不同职位员工流失情

况„„„„„„„５２图４．４不同年份不同年龄段员工流失的统计情况„„„„„„„„５３表４．１

调研问卷的Ｆ值检验„„„„„„„„„„„„„„„„„３２表４．２调查问卷的有效

性„„„„„„„„„„„„„„„„„„３２表４．３调查问卷ａ值检验

表„„„„„„„„„„„„„„„„„３３表４．４调查问卷的Ｈｏｔｅｌｌｉｎｇ Ｔ２检验表„„„„„„„„„„„„３３表４．５皮尔逊相关系数表„„„„„„„„„„„„„„„„„„３３表４．６问卷回收结果统计表„„„„„„„„„„„„„„„„„３５表４．７调查问卷样本结构统

计表„„„„„„„„„„„„„„„３６表４．８调查对象离职倾向统计分

析„„„„„„„„„„„„„„３６表４．９调查对象离职后的行业选择统计

表„„„„„„„„„„„３７表４．１０调查对象离职后的职位选择统计表„„„„„„„„„„ ３７表４．１１离职后选择薪水统计表„„„„„„„„„„„„„„„３７表４．１２离职后选择的工作强

度统计表„„„„„„„„„„„„ ３８表４．１３跳槽不是道德问题统计

表„„„„„„„„„„„„„„ ３８表４．１４我认为一个人应该忠于他的组

织„„„„„„„„„„„ ３８表４．１５本单位所进行的薪酬是公平的„„„„„„„„„„„„ ３９表４．１６本单位的福利制度完全考虑了员工的切身利益„„„„„ ３９表４．１７单位有利于个人发展„„„„„„„„„„„„„„„„ ３９表４．１８我有充分的机会接受训练，以改进我现有工作所需要的技能４０表４．１９跳槽对一个人职业发展是有积极作用的„„„„„„„„„４０表４．２０我的工作在单位是不可替代的„„„„„„„„„„„„．．．４０表４＋２１我有比较充足的休闲时间做自己想做的事情„„„„„„ ４１表４．２２在工作上，我已经很久没有受到单位的领导表扬了„„„４１表４．２３我对组织没有一种强烈的归属感„„„„„„„„„„„ ４ｌ表４．２４我的领导管理能力较强„„„„„„„„„„„„„„„４２表４．２５部门整体工作环境不错，有利于留住优秀人才„„„„ ４２表４．２６公司管理制度得体，并能得到有效落实„„„„„„„４２表４．２７我的离开对我个人

来讲，付出的代价并不大„„„„„„ ４２表４．２８我担心跳到其他单位还不如现在这个单

位„„„„„ ４３表４．２９我清楚了解我的部门和工作单位的目标„„„„„„„„„４３表４．３０在我所处的部门里，大家共享现有的各种资源„„„„„„４３表４．３１我的离开对组织来讲，带来的损失是很大的„„„Ｂ．．．．．Ｏ Ｏ ４４ Ｏ ＯＯ ０表４．３２即使单位发展不好，如果赏识我的上司坚持，我就不跳槽„４４表４．３３我的同事关系比较和谐„„„„„„„„„„„„„„„„４４表４．３４上级能够向我征求与我的工作有关的管理意见„„„„„„４４表４．３５性别对员工流动影响的Ｔ检

验„„„„„„„„„„„„„４５表４．３６年龄对员工流动影响的方差齐次检

验„„„„„„„„„„４５表４．３７在５％的检验水平下，不同年龄的员工的流动倾向差异性„„４５表４．３８在５％的检验水平下，工龄对员工流动倾向的差异性„„„„４６表４．３９工龄对流动倾向影响的方差齐次检验„„„„„„„„„„４６表４．４０在５９６的检验水平下，不同学历的员工的流动倾向差异性„„４６表４．４１学历对员工流动倾向影响的方差齐次检验„„„„„„„„４７表４．４２在５％的检验水平下，不同收入的员工的流动倾向差异性„„４７表４．４３收入对员工离职倾向影响的方差齐次性检验„„„„„„„４８表４．４４不同员工流动性影响变量与流动倾向的相关性„„„„”Ｏ“ＷＯ ４８表４．４５ ２０００年至今按社龄统计的员工流失人数„„„„„„„„„５１表４．４６ ２０００年至今按岗位统计员工的流动情况„„„„„„„„„５１表４．４７ ２０００年以来的辞离职人员年龄段总体统计情况„„„„„ ５３表４．４８自２０００年以来的人员流向情况„„„„„„„„„„„„„５３图５．１员工流动比较利益示意图„„„„„„„„„„„„„„„５６ 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文（论文题目：袅图ｊ蛐枉殳１沌失 对蒙研夯），是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：材哥遵 日期：知ｐ蜱蕾月八Ｅｔ 学位论文使用授权说明 本人（姓名）鱼查垦学号业！圣！所呈交的论文（论文题目： 蕊国粥‘符杠爱１胤牝ｊｃ３铱石研％）完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名：稍寻 我国旅行社员工流失对策研究 第１章导论１．１研究背景与选题原因１．１．１研究背景 研究我国旅行社的员工流失的问题是我一直以来的想法。随着２００３年６月《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》的颁布，外资旅行社大举进去中国。我国还将自２００７年７月１日起，取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。这将进一步吸引国际上有实力的大型旅游企业和著名品牌进入中国旅游市场。在我国的旅行社市场面临空前的竞争的时候，我国旅行社如何站稳脚跟，做大做强，是摆在每个旅行社管理者面前的历史责任和使命。从２００７年２月１日起，国家取消了对内资旅行社设立分支机构的限制。鼓励有条件、有实力的国内旅游企业到中国公民出境旅游目的地的主要国家和地区，投资收购、建设、管理宾馆饭店和景区景点等旅游设施。旅行社将利用这次历史契机敲响跨国经营的战鼓。旅行社如何实旋走出去战略，如何面对外资旅行社进入中国对国内旅游市场带来的冲击，关键是培育旅行社行企业的核心竞争力。而核心竞争力中的最关键的因素就是人才。而现实的情况是一般行业正常的人员流失率在５％．１０％，而旅游企业员工的流失率竟高达２５％以上，有的酒店员工流失率甚至高达４０％‘。留住旅行社的人才，关系到提高旅行社的核心竞争力，关系到我国旅行社业的发展。吕倩．旅游业员工流失分析【Ｊ】．徐州教育学院学报，２００６（３）我国旅行社员工流失对策研究１．１．２选题原因 旅行社业属于第三产业，服务行业，旅游活动的本身也是旅游服务体验的过程。旅行社作为将整个旅游活动组织起来的中介和媒介，其重要性是不言而喻。旅游产品的设计需要旅行社的研发人员，整个旅游活动的协调和安排需要计调人员，旅游者的招徕和接待需要外联人员，全程服务和导游讲解需要导游人员．旅游的各个环节的顺利进行都离不开旅行社的员工的努力。可阻说要使旅游者满意，首先要有满意的员工。人的因素在旅行社中具有相当重要的地位。只有员工满意了，才能给旅游者提供更好的服务，游客对旅游活动的体验才能物有所值，甚至是物超所值。旅行社的另一个重要特点是固定资产较少，产品同质性较高，行业的竞争又很激烈。行业的这些特点决定了旅行社之间的竞争，最关键的还是人才的竞争。旅行社业的发展需要一批合格的管理人才，能留驻人才的企业无疑将在竞争中占据强有力的地位。目前旅行社人才大量流失却会给旅行社造成负面影响，甚至严重影响了旅行社的正常经营。人才流失造成旅行社的成本损失．人才流失影响旅行社服务质量的稳定可靠。人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，使旅行社的业务受损，旅行社的人才流失尤其是高层管理人员的流动会带走一批客户。员工流失还会造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。员工流失还不利于旅行社文化建设和企业品牌的建立。旅行社的人员流失，尤其是销售人员、导游人员的流失率高，管理混乱的问题不仅是旅行社关心，也是政府部门关心的问题。政府部门对于导游人员的管理问题～直都缺少相关的规制。旅游业务经营中的诚信问题这两年也受到了很大的关注。研究旅行社的员工流动性问题对于旅游局等政府部门解决如何引导企业安置好员工，有效管理市场失灵的问题，也是具有现实意义的。２ 我国旅行社员工流失对策研究１．２研究现状与研究价值１．２．１研究现状 国外专门研究旅行社员工流动方面问题目前几乎没有。国外主要从旅游业的角度来研究员工流动，也有的是专门研究饭店的员工流动性问题．约翰逊（Ｊｏｈｎｓｏｎ，１９８１）是最先开始旅游业员工流动的探讨，随后许多学者对员工流动原因进行了研究（Ｈｉｅｍｓｔｒａ，１９９０；Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８；Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）。例如，员工流动与工作特点和个性特征的关系（Ｐｉｚａｍ＆Ｔｈｏｍｂｕｒｇ，２０００；Ｌａｍｃｔａｌ，２００１）；与销售、小费、顾客满意和服务质量的关系（Ｌｙｎｎ，２００２；Ｋｉｍｅｔａｌ，２００５）；与组织文化的关系（Ｄｅｅｒｙ＆Ｓｈａｗ，１９９９；Ｉｖｅｒｓｏｎ＆Ｄｅｅｒｙ，１９９

７）；与人力资源发展战略的关系（Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８）。斯托科和皮尔森（Ｓｔａｌｃｕｐ＆Ｐｅａｒｓｏｎ，２００１）提出了接待业员工流动的原因模型（概念模型）。若里和派瑟尔（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｃｅｌｌ，２００１）应用推拉理论解释了员工流动的原因，员工流动的成本包括直接成本和间接（隐性成本），间接成本远高于直接成本ｆｆＩｏｇａｎ，１９９２ Ｓｉｍｏｎｓ＆Ｈｉｎｋｉｎ，２００１）；霍甘（Ｈｏｇａｎ，１９９２）认为接待业处理解决一个员工流动问题的成本估计是１７０００－２００００美元。留住员工的策略包括改进员工招聘，增加员工培训和丰富员工工作内容等（Ｈｏｇａｎ，１９９２；Ｒｏｗｌｅ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）；若里和派瑟尔（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅ￡１１２００１）提出的措施较全面，包括培训、职业生涯发展以及连锁饭店员工互换；灵活的工作实践；良好的福利和人际关系；经济激励；工作环境；组织形象；业务量方法（高绩效工作实践）等。国内的研究主要是从宏观上谈旅行社应该如何培养忠诚员工。对员工流动的影响因素作分析的很少，很多学者都限于对旅游企业雇员流失的后果、特点和对策分析。这方面的研究起步的也比较晚，目前可以查到的较早的研究是宋耕（２０００）对员工满意度实证研究，谈到影响员工工作满意感因素（环境、薪酬、员工发展策略、人际关系策略）和员工工作满意感对员工工作行为的影响。随后赵西萍（２００１）提出旅游企业人员流失的原因与控制，指出员工离开是两个因素相互作用的结果，～个是工作满意度，另一个是个人对组织的承诺度。高荣（２００３）提出的旅游企业员工流失的对策研究，包括一是提高行业整体吸’ 我国旅行社员工流失对策研究引力，提高雇员就业安全感，优化工作流程，建立相对稳定的用人制度，转变雇员就业观念和提供合理的发展空间，良好的沟通与交流，重视核心员工。建立企业内部人才识别机制，进行合理的人才定位。二是建立科学有效的激励机制，改变用人观，引进、培养高素质旅游复合性人才．然后作者还谈到了旅游企业雇员流动的约束与控制的问题，分制度约束、文化约束、偏好约束、行业约束四个方面。郭鲁芳（２００３）提出了对我国旅行社留住优秀人才的三大策略，即环境策略、薪酬策略和员工发展策略。周军，张豫蒙，林绍贵（２００３）通过结合一份美国企业的调查统计资料还对员工流失的因素作了分析，指出员工流失是受到了传统思想观念的影响，和为了寻求更舒心的工作环境。更难得的是他们在文中进行了旅游院校教育的对策思考。提出要合理的办学定位，科学的教学计划和创新的教学理念。朱玉清（２００３）对人才流失对旅行社的不利影响和旅行社人才流失的原因作了分析，指出人才流失既有个人原因，但主要还是旅行社在人力资源管理上存在诸多问题，通过建立以人为本的现代管理方式，实现事业留人、制度留人、感情留人。余昌国（２００３）指出影响员工流失五个基本要素：个人发展、学习，工资福利、成就感和人际关系，同时指出留人的四个策略（环境留人、事业留人、发展留人、待遇留人）。丁宗胜（２００４）对我国旅行社人才流失的特点进行分析，提出了“拴心留人”的策略，即留住骨干，培养忠诚，高度重视建设企业心理环境，树立人力资本观念。建立科学的人才竞争机制、激励机制、约束机制。此后的一些学者也对此问题有论述，但都是定性的表述，并无新意。但值得一提的是魏卫和员继荣（２００４）对旅游企业员工离职的问题作了比较全面的论述。首先指出了旅游组织员工离职的基本类型及其直接驱动因素。然后在员工自愿离职给旅游企业带来影响方面不仅指出了成本也分析了收益，指出绩效差的员工反而离职可以使组织节省成本，数量控制在合理范围内的离职有利于组织补充新鲜血液和竞争力的提高。作者在分析离职的原因时从宏观和微观两个层面来论述，并且考虑的因素还是很全面的。最后作者指出要识别旅游组织的核心和骨干员工，要了解和满足目标员工的职业预期。此外，还有对我国旅行社员工激励机制存在的问题，并就旅行社如何建立有效的激励机制作研究的（李绍芳，２００５）。还有从员工忠诚管理的角度对员工流失从旅游企业组织内部制度、旅游企业外部环境、旅游行业自身特点三个方面分析了原因。还提出了旅游企业员工流失的风险防范系统的建立（钟华，４ 我国旅行社员工流失对策研究２００６）。张一纯（２００６）对旅行社人才流失做了博弈分析，然后从宏观和微观两个方面提出了规范旅游行业游戏规则、打造旅游人员信用体系以及制定合同约定、旅行社内部管理机制、与员工间的双向沟通等措旖。吕倩（２００６）对旅游业的员工流动进行了分析，指出旅行社流动最频繁的是导游人员，影响流动的最主要的特征是旅行社的行业特征及入世后行业竞争过于激烈的影响，还提出了人力资源开发和管理模型。曹红枝、赵勤（２００６）指出旅行社留住人才要从企业自身角度进行企业改制，构建良好企业文化，加强员工培训，注重人才管理，建立人力激励、流动机制、树立企业品牌，完善相关制

度等有效管理，促进企业的健康发展。张洪双（２００６）也对旅行社人才危机及管理进行了探析，对旅行社人才危机的表现、成因及对策进行了研究。还有谈到留住旅行社的员工要对员工要进行正确的角色定位（金萍，２００６）。此外还有一些专门针对某一范围的旅行社或旅行社某一方面人员流动性的研究的文章。如专门对旅游业高素质员工流失的原因及对策的研究（王立升、李青２００６）。对农业旅游企业的人力资源现状分析基础上提出了人力资源的开发与管理（王贵军、郭盛晖，２００６）。由专门提出了旅游企业的留人之道在于组织职业生涯规划和管理（张英，２００５）。张萱、何忠诚（２００６）对辽宁省旅行社人才流失的现状、原因和对策作了分析。还有专门针对云南旅游企业人才流失的问题进行了探讨，并提出了高校中存在的问题，认为应该开展就业指导教育（－Ｂ剑、马英，２００４）。邓德智（２００７）对浙江省旅行社的人力资源流动性进行分析。把旅行社人员流动影响因素分为内部和外部两方面。内部因素包括从业人员（ｆｉ别、心态、健康）和旅行社（理念、职能、体制），外部因素指政策环境，包括行业、旅游者和旅游教育。１．２．２研究价值 本文具有一定的理论价值，目前企业人员流失的相关理论已经比较成熟并已初成体系，但专门对旅行社员工流失的研究还比较少，而且主要限于定性的分析，目前还没有发现针对旅行社员工流失问题的定量分析。本文的研究具有一定的探索性，主要是通过定量研究得出旅行社人员流失的主要影响因素以及这些因素与旅行社员工流动之间的相关关系。为以后的研究起到抛砖引玉的作 我国旅行社员工流失对策研究用。本文具有一定现实价值，无论是旅行社还是政府部门对旅行社的员工的流失和员工的管理问题都是相当的关注。旅行社的员工相对其他行业流动较大，如何把员工流动控制在合理的范围之内。尤其是对于目前导游人员流动性较大，导游市场管理混乱，导游人员违规行为和旅游欺诈行为等问题还没有很好的解决办法，本文就是在对实际调研的基础上提出作者自己的一些对策，以期能给业界一些指导。本文具有一定的指导价值，我国要构建和谐社会，人与组织和谐相处，人与人之间的和谐相处无疑是构建和谐社会的重要组成部分。提高旅行社员工的满意度，培养员工忠诚才能达成员工和谐生活，企业和谐生存和发展。因此本文也反映出了时代的主题。１。３研究思路与研究方法１．３．１研究恩路 本研究的思路见图所示，首先指出研究的背景与选题原因，然后对旅行社员工流失的研究现状做文献探讨，指出研究的价值。然后分析旅行社行业情况和员工流动的现状。在此基础上进行研究设计，然后对调研结果通过统计分析等方法做实证研究，得出假设检验的研究结果。最后对我国旅行社员工流失提出对策建议。６ 我国旅行社员工流失对策研究 研究背景与选题原因 ‘ 文献探讨与研究价值 ０ Ｉ旅行社行业和员工流动现状分析 国Ｉ 旅行社员工流失的研究对策 围１．１论文研究思路示意图１．３．２

第五篇：关于旅行社诚信建设的报告

关于旅行社诚信建设的报告

旅行社作为旅游市场中最活跃的主体，随着旅游业的快速发展，湘潭的旅行社数量也迅速增长。如何在湘潭市旅行社众多的情形下做大做强，成为有竞争力的旅行社，成了我公司首要的工作目标。而旅行社服务质量好坏、诚信度的高低、经营管理的科学与否，决定旅行社的健康有序发展。可以说，诚信既是旅行社发展的基础和起点，又是旅行社发展最健康和完善的体现。目前，旅行社诚信缺失已成为制约旅行社行业发展的最关键问题，诚信问题已成为行业发展的瓶颈。但是，如何加强我公司诚信建设、促进我公司健康发展呢，为此，我公司进行了一系列的学习培训、制定了一系列的规范制度来提升公司形象。具体如下：

（一）认真贯彻落实《条例》及其《实施细则》，不断加强旅行社的管理工作。

自《新条例》出台以来，我公司组织全体员工认真学习《条例》及《细则》的主要内容，并着重讲解旅行社违反《旅行社条例》有关规定应当承担的相关法律责任等文件，不断进行宣传和解读，使员工能了解旅游法规政策，能用法律武器维护旅行社及旅游从业人员的合法权益。鼓励员工在和客户的交流中，宣讲新条例的相关内容，帮助客人理解旅行社和客户中的权力及义务，进一步加深员工和客户的联系。通过学习使每一个员工做到知法、懂法、守法，诚实守信、依法经营，员工素质和服务质量不断提高，为旅游者提供良好了的旅游环境。

（二）扎实抓导游服务工作，全面提升导游队伍整体素质。

近几年，我公司高度重视导游服务工作，在提高导游服务质量、培养优秀导游员等方面进行了一些积极探索，使公司的导游工作形成了良好发展局面。一是公司的有关导游管理体制不断健全，针对导游的日常带团工作，公司制定了导游管理制度、导游服务计分表、导游行为规范等制度等，使导游管理工作日趋规范。二是健全导游员教育培训机制，从规章制度、线路、具体行程以及服务标准等进行细化培训，使公司导游从政治素质、业务能力、敬业精神都有了较大提高。

（三）建立旅行社诚信体系，规范和完善旅游合同。

为了发挥我公司自律经营、合法经营、营造诚信经营的良好氛围，我公司建立了诚信档案，采用旅游局制定的《国内旅游合同》、《旅行社团队租车合同》，此明确规范了旅游者和旅游社的权利和义务、旅游内容和标准、旅游费用及说明、违约责任、争议的解决方式等内容。《旅游团队租车合同》对租车条件、费用标准、违约责任、免除或减轻责任情况等多项内容进行了细化。同时，我公司咨询专业 1的法律工作者，详细规定了和游客签订合同，除了规范的旅游局定制的合同外，必须签订双方签字的合同附件4份，包括行程及服务标准、游客名单表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，进一步明确旅游内容和标准以及规避风险等。

（四）积极配合有关部门，做好各项旅游安全工作。

我公司管理者坚持把旅游安全工作作为重点工作来抓。按照省市旅游局要求，每月都召开全公司旅游安全旅游工作会议，与市旅游局签订安全目标责任状。以“五一”、“十一”长假及“春节”为重点，强化员工的安全管理，切实提高全公司职工安全意识和安全技能。对合作的饭店、酒店、景区、地接社等重申安全责任，对重大隐患跟踪落实，直至隐患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的发生。

（五）认真学习旅游相关法律知识，及时有效地处理旅游者投诉。

按照省市旅游局的总体要求，认真学习了旅游业及相关行业的法律、法规，建立和完善旅游投诉受理程序、旅游投诉办案程序、旅游投诉备案等制度，第一时间处理旅游者的投诉，依法向旅游局备案旅游者的投诉和处理投诉的解决方案，有效地维护了旅游者和公司的合法权益。

（六）加强自身管理,不断提高管理和服务水平

因为湘潭市旅行社比较多，在我公司的门市部所在位置都是一条街一百米内几个旅行社同时经营，有时存在价格恶性竞争，这就要求我公司强调法人责任，更新经营理念，提高专业化水平，提高从业人员的整体素质，提高员工的服务意识，走出恶性竞争的怪圈，实现以客户满意为理念的全方位服务体系，加强品牌建设，为实现旅行社做大做强，成为游客的出行顾问。一是加强对员工的职业道德教育，增强员工的诚信观念。二是加强自治，应认识到诚信的缺失是旅行社的灾难，是危及旅游行业生存的问题，一定要根治旅行社员工内部失信顽疾。三是加强旅行社同行之间的协调与合作，联手强化行业自治，大力呼吁诚信经营，坚决抵制恶性竞争、挂靠经营、低价倾销等行为。

（七）充分发挥旅行社协会作用，推动改善旅行社行业信用环境。

旅游行业协会是旅行社横向联系的一股重要力量，对于推动同行间的各项联系和合作的顺利开展有着十分重要的作用。通过同行业间的横向联系，建立同行自治。通过建立旅行社信用体系来解决旅行社业存在的一系列恶性竞争的问题，从而推动旅行社行业信用环境的改善。