第一篇：卷烟零售终端投资基本情况-销售处（共）
陇南市公司卷烟零售终端投资基本情况及其效果
省局销售处：
2007年下半年，国家局提出“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建全面提升工作要求，省局提出了以“强化管理、积极创新”为工作重点，以建立“统一规范、功能先进、优质高效、经济实用”的现代化卷烟销售网络为目标，全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施意见。进一步明确了新时期网建全面提升的目标任务就是构建面向消费者的现代营销体系、构建面向零售客户的客户服务体系、构建面向供应链的工商协同营销体系、构建面向行业发展的专业化营销队伍体系。陇南市局党组高度重视省局文件精神，充分认识到卷烟营销网络建设是事关整个行业生存和发展的战略性基础工程，是行业最有价值的工程。而陇南市公司经过调研研究，发现自身网建提升的瓶颈在于如何提高客户经理拜访质量，从构建面向零售客户的客户服务体系上讲，网建工作的出发点和落脚点必须体现在“服务”两个字上。网建工作的终端是卷烟零售客户，突出对零售客户的服务，促使零售客户达标是网建提升创新工作的基础和保证。陇南市局针对现状，适时地提出了“零售终端建设工程项目”，明确了提升创新网建工作的目标和方向。
第一部分 卷烟零售终端投资基本情况
陇南市局（公司）党组高度重视零售终端建设工作，通过科技创新项目立项投资终端建设，从2008年至今，2008年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，2009年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，2010年全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元。
全市零售终端建设总计投入资金 万元，创造经济效益 万元，创造利税收入 万元，投资涉及全市武都区、宕昌县、康县、文县、礼县、西和县、两当县、徽县、成县九个县区，其中包括：卷烟零售客户10209户，客户经理55名，拜访线路470条。
第二部分 各类型卷烟零售终端投资建设及运行管理的形式
全市共计卷烟零售终端全资直营店17个，由陇南市公司全资欣大公司进行管理。2011年元-3月陇南欣大经销有限公司1-3月累计购进商品1920万元（其中：卷烟购进1456万元，占总购进75.83%，酒类商品464万元，占总购进24.17%）。元至3月份，完成营业收入2042万元，其中商品销售收入2040万元，主要包括：①卷烟销售收入1475万元，占商品销售收入的72.3%（地产烟484万元，省外烟991万元）；酒类销售收入565万元，占商品销售收入的27.70%；餐饮收入2万元。运行管理的形式如下：
（一）组织管理：由陇南市欣大公司陇南欣大公司负责全市卷烟零售网点的管理工作，接受陇南市局（公司）业务指导。零售网点为非独立核算部门，实行报帐制，接受公司业务、财务、综合等各方面的管理。欣大公司机关设综合办公室、财务股、业务部、餐饮部，下属共 17个卷烟超市及专卖店（本部 9个和各县8个）。
（二）监督管理：陇南市欣大公司设考核、督察、安全工作领导小组，由公司经理任组长，公司副经理任副组长，组员由业务、财务、综合、餐饮部主任组成。根据考核办法对零售网点经营、现场管理、执行各项管理制度等情况进行工作业绩考核、现场管理百分制考核。对零售网点安全责任事故的确认并提出处理意见上报公司领导；
（三）业务管理：零售网点按市局（公司）营销中心的卷烟订购、送货日程安排于订货前1日在新商盟网上订货系统内，各网点按照计划进行卷烟订购，不得随意变更、增减品牌和数量。非烟商品由公司统一调拨、配送，网点间商品的调剂由公司统一调拨，严禁网点间私自借调。非烟商品由欣大公司保管员统一配送，配送时间原则上城区每周1次，各县每月1次。
（四）财务管理 ：实行“日清日结”，“三账两表”财务管理运行模式。“三帐”指“银行存款日记账(现金日记账)”、“库存商品明细账”、“销售台账”；“两表”指“零售网点购销存日报表’’、“零售网点购销存月报表”。“两表”必须按要求及时上报，并填制“银行进帐单交接单”交财务部签收。
（五）网点费用开支管理：网点费用严格遵守成本费用开支范围，采取定额和费用限额管理。各县零售网点报账员负责各自超市的费用管理，每月按照规定到公司报帐。
（六）工资管理：网点员工工资遵循“按劳分配，易岗易薪”的管理原则，实行动态管理，每月考核。
第三部分 零售终端建设投资效果及其利弊分析
【2008年】——零售终端第一阶段：“五抓”，实行“十有”、“五能”、“六提升”的投资效果：
陇南市局（公司）党组高度重视零售终端网络建设工作，为了在“零售终端建设工程”确定前取得第一手资料，真正把握陇南卷烟市场和客户经理服务工作开展的现状和实质，市局党组成员和相关部门主要负责人组成专题调研组，深入农村市场、深入偏远乡镇市场进行调研。调研历时六天，途经7县局（营销部）的9个镇、16个乡、31个村，共拜访服务指导卷烟零售客户65户，行程近千公里。在全体陇南烟草人的共同努力下，经过一年多紧张有序的工作，“零售终端工程” 建设工作取得了显著成果，具体如下：
（一）提出以快抓、齐抓、狠抓、争抓、常抓的“五抓”指导思想，为零售终端工程建设的“十有”、“五能”、“六提升”注入了新思路、新动力。并通过“五抓”指导卷烟零售户能够“五知”，即知销量、知结构、知品牌、知库存、知盈利，培养零售客户品牌介绍能力和综合经营能力，全面激发了零售客户经营潜能。
（二）落实省局关于“保牌、稳价、规范、增效”的营销工作要求，在确保卷烟销售平稳运行、终端建设工作有序开展的基础上，制定并实施了社会卷烟库存“日盘查”制度，主动调控社会库存，促使卷烟零售价格执行到位，稳定卷烟市场秩序，为全面提升卷烟销售网络建设奠定了坚实基础。
（三）坚持以市场为导向，突出培育重点骨干品牌，严格执行品牌引入和退出的相关规定，严把购进关，以市场信息为基础引入适销品牌（规格）。在培育品牌上，主动与工业企业代表共同研究新品上市方案，注重以“市场为主”开展品牌宣传推介工作，适时监控新品牌上市后的动销情况，做到了产品宣传到位、投放方案制定到位、产品上柜到位、信息反馈到位、工商协同营销到位。
（四）提前完成08年工作目标，客户满意度大幅提高。在全市零售终端建设工作的不断深入下，陇南市局（公司）一是提前完成了2008年的各项经济指标，税利增速继续保持在全省行业前列。2008年全市销售卷烟74405箱，同比增长9.3%；卷烟销售单箱值突破万元大关，达到10088元，较上年9046元提高1042元，同比增长11.5%；卷烟经营实现利润10655万元，同比增长36.6%。
【利弊分析】：
虽然通过“五抓、十有、五能、六提升”，全市客户的展柜、品牌陈列，经营能力有了一定提升，但是，由于没有确定周期性的服务制度，导致前期的服务工作在保持上遇到了困难。造成重点服务后，经过一段时期终端建设效果停滞不前。存在一是没有形成服务体系，建立明确的中后台服务机制；二是没有建立服务机制，重点服务行动无法实现有效复制；三是行动缺乏精准的市场信息支撑，导致部分执行存在盲目性。经过认真总结分析，全市研究决定实行“四定拜访”，通过“十必做”工作拉开2009年零售终端建设的大幕，全员努力，大干一百天。
【2009年】零售终端建设第二阶段——“四定拜访十必做，精准营
销”投资效果：
为了有效解决如果通过长效机制为客户提供贴心和专业服务，陇南市公司结合当地交通和地域实际，着手建立客户经理“四定拜访”和“精准营销”工作制度。
（一）通过“四定拜访十必做”，在客户服务指导上实现“实用”。通过客户经理实施定访区、定访次、定访时、定访户的客户“四定”拜访模式，严格按照服务客户规定动作有所创新的原则，根据常规客户需求提供标准服务和增值服务，执行以维护展柜、宣传品牌、传递信息、提供服务、商定供量、盘实库存、指导订单、了解需求、注重六看、突出痕迹的“十必做”标准服务。通过常规拜访收集的市场库存和价格信息，结合省公司、市公司市场信息监测反馈及要求，对重点客户、潜力客户、特业客户、弱势客户的特殊需求，根据商圈类型、销售特点、消费群体等情况，实施商圈需求预测、品牌组合、价位组合、库存优化、经营指导、差异帮扶的“六组合”增值服务。通过客户经理认真扎实的“双深”服务拜访，及时收集客户信息、处理客户诉求，使客户自觉自愿的做到了守法规范经营、维护卷烟展柜、科学计划订单、注重卷烟经营、合理品牌库存、稳价销售卷烟、提升服务质量、重视店面形象的“十有、五能、六提升”零售终端建设目标，不断提高客户服务经营水平，使“陇之情”服务品牌产生最佳的效果，并保持了客户长久的忠诚。
（二）推行精准营销，宏观分析指导能力大幅提升。全市在开展的社会卷烟库存“日盘查”制度的基础上，深入运用“量价存”分析，推行精准营销，稳定和发展卷烟市场。客户经理将每天拜访的客户按照其市场类型、经营业态、经营规模确定合理盘查库存和价格调查的户数作为日常性社会库存和价格监测的重点客户。同时，建立卷烟零售价格调查体系，通过客户经理、区域营销部、市营销管理中心三个层面从“三维五率”入手（“三维”指区域、时间、类别，“五率”包括覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率），运用零售客户购、销、存、价、利等多维度信息进行动态分析，及时掌握全市卷烟社会库存总量、结构及社会库存、价格执行异常区域和客户情况，准确把握整体市场状况。并以社会库存和市场价格为依据，合理确定投放节奏，从而正确处理销量、价格、库存之间的关系，达到“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供求关系稍紧平衡”的良好状态。
（三）建立了客户服务平台，实现了“赢在执行”。为了使精准营销和深度拜访工作程序化、系统化、网络化，陇南市局（公司）以“四定拜访十必做”服务体系、零售终端建设体系、“量价存”指标分析体系和“三维五率”指标分析体系为主，建立深度营销服务信息平台，把精准营销的“雷达”系统、深度拜访的服务体系有机的结合起来，成为市公司决策层的“指挥旗”，执行层（县级管理层）的“监控器”，客户经理的“工具箱”和“分析辅导师”。
（四）通过优化流程，建立了以零售终端建设为目标的精细服务体系。全市开展“零售终端工程”建设，不仅是服务方式的转变，更是服务理念的升华，网络建设再提升工作以零售终端建设、订单供货、品牌培育、协同营销为重点，这几方面的工作通过与网络建设有机结合，形成统一完整的客户和消费者的现代营销体系。一是延伸零售终端建设体系。通过建立客户经理服务平台，将“零售终端工程”建设体系工作目标、流程、内容、方法、制度规范等融为一体。也将客户经理“四定入访十必做”的工作做法，结合品牌培育、需求订单、综合信息等内容，向市场经理、品牌经理，及至所有营销管理岗位移植。二是完善客户服务体系。从服务理念、服务制度、服务形象等三个层次入手，以兑现服务承诺为起点，以客户经理“十必做”为标准，从明确服务项目、创新服务方式、规范服务标准、优化服务程序、注重评价改进等方面构建客户服务体系，要求客户经理规范操作，达到作业标准，促使零售终端达到“十有”、“五能”、“六提升”的服务目标，增强零售客户的贡献度、配合度、成长度及诚信度，全面提升卷烟销售网络建设质量和运行水平。三是明确前、中、后台的职责和关系，抓好中、后台对前台工作的支持。零售终端建设的核心和最终体现都在前台。我市以客户经理为中心，力求通过扎实的工作推进“零售终端工程”建设，将把握市场、培育品牌、服务客户、协同营销、需求预测等工作内容形成一个上下联通、内外互动的体系，做到前、中、后台的主动、互动、协动，建立“后台保障中台、中台支撑前台、前台服务客户”的运行体系。
（五）通过灾后重建工作调研，进一步了解了辖区市场特点。2009年，全市经济运行工作又立足本地市场，在全面了解灾后重建工程和兰渝铁路等重点建设项目进展情况的基础上，深入调研市场、分析市场、把握市场，强抓市场机遇，以 “零售终端工程” 建设工作为重点，以稳定市场零售价格为基点，以建立社会库存日盘查制度为支撑，以科学调控营销策略为手段，以规范工作流程为途径，辖区卷烟市场呈现出零售客户社会库存合理、市场零售价格稳定，零售客户盈利水平提升、品牌培育能力提高、规范经营意识增强，市场销售秩序稳定等特点。网络建设和卷烟营销工作得到整体推进，营销效率不断提升，创造了出色的营销工作业绩，呈现出良好发展态势。全年销售卷烟80499箱，同比74405箱增加6094箱，增长8.2%。三类以上卷烟销售16591箱，同比10022箱增长65.5%。三类以上销售结构为20.6%，同比13.5%提高7.1个百分点。卷烟销售单箱值为12010元，较去年同期的10088元提高1922元，同比增长19.1%；卷烟经营实现利润1.19亿元，同比增长6.31%。三是客户经理拜访率、客户经理知晓率等几项零售终端建设考核指标都有不同程度的提高。在国际金融危机日益加剧的大背景下，随着零售终端建设工作的开展，2009年12月份，陇南卷烟市场在社会库存不断减少的情况下，保持了秩序井然，零售客户的情绪和心态也保持了相对稳定。这一切成绩的取得，与“零售终端工程” 建设工作的实施是密不可分的；四是客户经销卷烟品牌（规格）数量增多，卷烟零售柜台条包和盒包摆放齐整、位臵明显、面貌焕然一新，目前城市客户平均经销卷烟品牌（规格）数量由2007年的17个增加到32个，农村客户平均经销卷烟品牌（规格）数量由2007年的12个增加到25个；五是客户的思想触动很大，感受到此项活动对自己经营带来的好处，卷烟经营向良性方向发展，满意度提高；六是客户盈利水平提高，客户与客户经理在磨合中逐步向“双方互赢”的结合点靠拢。2008年零售客户户均盈利8728元，同比增长21.73%；零售客户户均毛利率达到10.4%，同比增加0.6个百分点；2009年零售客户户均盈利11449元，同比增长31.18%；零售客户户均毛利率达到11.8%，同比增加1.4个百分点。
【利弊分析】：经过终端的各项服务深化，陇南市公司卷烟营销终端服务建设取得了良好的效果，但是我们通过分析客户订单发现：我市零售客户品牌培育意识有待进一步加强，客户盲目订购紧俏卷烟行为略为严重，如武都城区客户订购卷烟品牌个数普遍仅有20个，农网普遍仅有17个，客户订购卷烟主要集中在珍品兰州、盖吉祥兰州、精品兰州、新势力红塔山等品牌，在订购过程中对供货量不了解，盲目提报需求。礼县营销部客户订购品牌个数普遍达32个，客户订购卷烟时按商定供货量提报需求，订购速度较快。请各单位提高品牌培育意识，树立“有品牌，才有效益”的认识，加强客户经营指导，帮助客户制定采购计划，适当扩展销售空间，逐渐增加上柜品种。同时加强客户品牌培育宣传，倡导客户积极展示品牌，稳步提升全市网建水平。
【2010年】零售终端建设第三阶段——“搭建精准营销服务平台，落地“陇之情”服务品牌，深入学习“135”工作法，推进“新商盟”
网上订货。
（一）通过开展“新商盟”软件学习培训，有序的推进了网上订货软件推广实施工作
我市“新商盟”软件推广实施按照省局工作部署要求，我市网上订货将从以下几个方面展开：一是严格的按照统一的42个分类划分客户类别，将差错率控制到2%以内，保证“其他类”客户的比例不超过5%。二是认真开展零售客户摸底调查。在前期调查的基础上，又扎实的开展了一次零售客户摸底调查和网上订货宣传，彻底摸清辖区内零售客户的上网环境与条件，计算机操作能力和水平以及进行网上订货的意愿。同时，以调查结果为依据，选择网上订货的目标客户，制定了全市网上订货工作的推进计划，对部分零售客户进行有针对性的培训。三是针对开展网上订货可能出现的问题，陇南市局（公司）对可能给工作带来的影响的一些重点问题进行了先行预测分析。四是积极推动“新商盟”软件推广实施情况下客户经理营销服务观念的转变，要求全市客户经理务必将自己的工作同客户经理工作法和“新商盟”软件平台联系起来，在对零售客户实地拜访不减少的前提下，探索网上拜访、网上沟通、网上服务的具体做法，丰富客户经理工作内容。四是为了实现对全市推广实施工作的全程监控，我市营销管理中心建立了问题反馈机制。针对“新商盟”软件与我市业务实际的衔接方面，存在需要磨合的地方。在“新商盟”软件的推广实施的全过程加强监控，及时发现问题、反馈问题，解决问题。掌握推广的实施进度，了解在推广实施过程中存在的营销业务方面问题和困难，把握推广实施的正确方向，确保推广实施工作不走样。
（二）转变观念，服务终端，加速营销网建再提升
陇南市局（公司）按照省局（公司）“举全省系统之力，推进网建再提升”要求，积极转变服务观念，在去年开展零售终端服务工作的基础上，着力进行“量、价、存”分析，推进精准营销，进一步提高客户经理服务零售终端的能力与水平。一是统一工作思想。紧紧围绕“保牌、稳价、规范、增效”的工作目标，以“营销上水平、网建强服务”为主导思想，深入推行“人十我百，共创价值”的服务理念，以开展“三维五率”为抓手（“三维”指区域、时间、类别，“五率”包括覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率），以深度拜访、深细服务的“双深”服务方式为重点，着力推行精准营销服务法，突出精确“四定”，将网络建设、订单供货、协同营销有机结合，切实开展服务零售终端、提高客户经营服务水平工作。二是精细服务，全面提升。在服务零售终端过程中要从细节做起，从我做起，变“我要客户怎么做”为“我为客户做什么”，从关注店面形象向关注服务质量转变，帮助提高经营能力和盈利水平，帮助客户提高服务消费者的水平。三是扎实工作，跟进督导。加强了对客户经理“四定”拜访到位和市场价格执行的抽查督导工作。要求客户经理在执行常规拜访的同时，认真做好客户库存盘查和价格调查工作，盘查到户，注重价格调查的方式方法，真实反映市场价格。
（三）定期采集、精准调控，保持社会库存合理稳定
针对一季度督查考评中发现个别零售客户店容店貌、品牌管理、展柜维护有所下降，手册填写进步不明显，库存盘查分析不深入。陇南市局（公司）提出了以客户经理拜访服务工作为突破口，注重过程管理和实际效果，全面加强市场信息采集工作。一是要求客户经理必须严格按照“四定”拜访计划对客户进行拜访、检查，确保拜访工作的针对性和稳定性。二是要紧抓“两册”填写这个工作难点不放松。首先客户经理要向客户继续宣传“两册”在指导客户经营、避免错订、漏订卷烟上的作用，提高客户的思想认识，使客户实现从被动完成“作业”向主动自觉填写进行转变，特别要注重向客户讲解月末汇总数据的技巧和方法。三是要狠抓“零售终端社会库存盘查”这个工作重点不放松。全市社会库存“日盘查”工作的开展，为市局（公司）正确掌握社会库存，科学制定卷烟投放策略，稳定卷烟市场价格提供了重要依据。但是，从此次督察考评中发现，此项工作出现了下滑趋势，部分营销部库存日盘查工作出现走形式、编数据等谎报库存的现象，严重阻碍了全市信息采集网络建设工作的开展。为了有效推动全市零售终端信息采集网络建设工作，健全终端信息采集长效机制，进一步为订单供货、协同营销、把握市场等工作提供决策依据，各单位要对社会库存盘查工作出现的问题引起高度重视，加强社会库存“日盘查”的工作力度，严格按照市局（公司）即将下发的《关于进一步规范“社会库存日盘查”工作的通知》相关规定及时准确上报相关市场信息、分析资料，务必做到数据准确、分析到位。
（四）召开经济运行分析会，全面回顾、分析与总结一季度网建营销工作
4月29日，陇南市局（公司）第一季度经济运行分析暨督查考评通报会议在武都召开。会议对一季度督查考评情况进行了通报，对经济运行、现代物流、督察考评、市场净化等情况进行了回顾、分析与总结，全面多角度剖析了存在的问题，就目前品牌培育、浙产烟和低档烟的销售进行了重点安排，进一步明确了全市经济运行的方向和目标，同时对优秀营销部的创建、对标工作、“新商盟”电子商务等方面的工作进行了部署。会上，市局（公司）局长（经理）李文辉指出：一季度全市经济运行实现了销量保持平稳，结构明显提升；利税增势强劲，费用保持合理；执法效果明显，市场管理有序。并强调下一步要从解决“三对矛盾”入手来提升全市经济运行水平与质量。一是计划调控与满足市场需求的矛盾。严格执行社会库存“日盘查”制度，收集市场价格信息，以市场价格为“风向标”，重点调控卷烟投放节奏，达到稍紧平衡、市场稳定、效益提升的目的；二是结构提升与持续发展的矛盾。调研卷烟市场需求，分析市场预期消费，把握全市经济运行环境的真实情况，加大一、二类卷烟品牌培育，正确处理销量增加与结构提升的关系，结构提升建立在可靠的市场基础上；三是终端服务与队伍素质的矛盾。重视营销队伍素质建设，提升服务客户能力与水平，实现终端建设不走样，网建提升上水平。
【利弊分析】
一是全市零售客户分类工作仍需要进一步加强。由于我市卷烟供货策略是严格按照零售客户42种综合分类制定，零售客户基础资料的正确与否，将直接影响全市月度卷烟供货策略的准确性。然而，通过调研发现，我市部分营销部仍存在对客户市场类型、经营业态确定不准、维护错误现象，这两个指标的确定直接影响着全市货源供应的准确性、卷烟市场规律和零售客户货源享受政策的公平性。二是全市零售客户对客户预制订单手册使用存在误区，由于部分县（区）局（营销部）对客户预制订单重要性的认识不足，向零售客户宣传订货手册的正确使用不到位。造成部分片区订单手册使用出现误区。导致零售客户在订货中避免错订、漏订卷烟。三是目前个别县局（营销部）仍然存在商定量工作不实的现象，客户经理未与客户进行充分沟通或没有达成一致，自行确定客户商定量，也不能宣传告知客户。
【2011年第一季度】零售终端建设第四阶段——全面推广实施“135”
工作法，创新体验营销
为构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，持续加强客户关系管理，充分发挥零售客户连接消费者的桥梁和纽带作用，将零售终端建成面向消费者进行品牌营销的桥头堡和根据地。陇南市局（公司）以“增强软实力，营销上水平”为目标，以全面提高一线营销人员的工作能力和服务质量为中心，着力提升卷烟营销网络整体运行水平，并取得良好效果。
（一）依据《甘肃省烟草商业系统全面推进“135”工作法实施方案》的要求，结合本地实际情况，再次组织针对各县业务骨干的集中培训，通过对“135”工作法的作业流程和工作规范的深入实践，增强把握客户、品牌、市场动态的能力，找到目前工作法推广实施的关键点和瓶颈所在，继而做到对“135”工作法的规范铭记于心，流程了然于胸，操作熟练于手。
（二）严格按照相关规范要求，通过积极调研，了解需求，不断革新营销管理方法和营销队伍的思想观念、思维方法、行为方式，及时总结经验，交流思想。市局（公司）于3月中旬组成两个督导组专门就“135”工作法的开展情况进行调研，并积极采集客户经理工作需求，在“135”工作法的推广实施过程中结合各部门业务岗位，逐步建立了以客户经理为中心、后台支持前台、领导支持员工，流程驱动业务模式和工作机制。
（三）积极开展“135”工作法案例分析工作，县（区）局（营销部）每月对客户经理“135”工作法案例分析进行点评，精选优秀经典案例分析上报至市局（公司）营销管理中心，经汇总分析后于“陇烟在线”公布，以达到交流促进目的。
（四）定期展开市场调研，结合“135工作法”进行分析总结，为品牌培育工作提供有效的信息支持。加强零售终端品牌培育培训工作，利用网上订货信息交流平台及零售客户座谈会等方式，引导零售客户积极主动宣传推荐重点品牌，提高零售终端培育品牌价值作用
（五）注重对工作过程的监督和对工作效果的落实。采取电话回访与实地抽查相结合的方式对各营销部“135”工作法的实施进行督查，督查结果在全市通报并与本单位绩效挂钩，并及时针对推广实施中出现的具体问题开展讨论，对遇到的困难进行研究解决，确保“135”工作法的顺利实施。投资效果2011年 【利弊分析】：
通过“135”工作法的推广实施，客户经理“三自”原则的服务落地，客户经理实现了更加主动、更加专业、更加高效的服务客户。充分的发掘了营销团队的服务能力，但是仍然面临一个再提升的课题，因此如何让卷烟零售客户自觉的参与到“终端建设”中是实行零售终端建设升华的关键，“体验营销”模式呼之欲出。
第四部分：对下一步各类型零售终端建设的思考以及意见和建议
一、把“135”工作法融入新商盟，提升网上营销能力 随着“135”工作法和“新商盟”的持续深入推进，如何将工作法的应用核心、操作步骤融入“新商盟”，让“135”工作法更好的通过虚拟化融入到 新商盟中为营销上水平注入新的活力成为当前工作的重点。一是把握“一个中心”，以学习促进思想融合。以品牌培育为中心，培育“532”、“461”知名品牌基层营销部可以在在每周的例会，每日的营销例会上认真学习有关于“135”工作法和新商盟结合推广的指导思想和措施方法，集思广益，不断总结提高，以 案例式的讨论展开如何有效结合二者进行品牌培育工作，将网络营销融入到网上订货平台中。二是注重“二个优势”，同步展开，结合推广。
“135”工作法明确了前台工作重点和标准，也对中、后台部门的支持提出了具体的要求，建立了以客户经理为 中心、后台支持前台、领导支持员工、流程驱动的业务模式和工作机制，为客户经理这一主角提供了可以表演的“剧本”，而新商盟网上订货平台则为卷烟营销提升 了营销管理的工作效率，降低了营销成本，节约了商务时间，优化了管理流程，起到了一个营销“舞台”的作用。全省应当尽快完善 “135”工作法和新商盟网上订货结合的具体实施方案，按期进行结合实施推广的实践总结报告；积极开展网上品牌培育工作，进行分析总结，针对目前的品牌培育方案，对客户实施有针对性的品牌促销宣传，通过邮箱信息传递，在线客服宣传，周刊信息发布，促进新品牌销售。并且定期互动讨论，交流网上拜访经验。在推广过程中为了使营销人员能够及时的交流经验，弥补短板，将业务做到更加扎实。可以尝试由不 同单位的营销人员定期进行互动交流，学习经验，交流思想。三是构建“黄金三角”，夯实网络营销基础。新商盟网上营销要有效结合服务营销工作法的“客户、品牌、市场”三个基本点展开，构建三者互相支撑、有机结合的“黄金三角”关系，围绕品牌培 育，紧抓客户服务、注重市场调研。一是在营销部内建立网上订货客户档案管理资料，以客户经理为单位，建立网上订货客户相关补充资料文件夹，将网上订货客户 的特殊爱好、所在商圈销售情况、电子邮件、QQ及其其他联系方式进行记录，对一些特殊的帮扶客户记录客户生日，逐步完善和建立网上订货客户档案管理资料； 二是以品牌培育为核心内容，定期通过新商盟邮件方式向客户推荐新品上市方案和促销活动，与客户形成产品信息周期性交流；三是定期展开网上市场调研，例如新 品牌促销调研、库存信息采集、服务需求调研，有效的结合“135工作法”进行分析总结，为品牌培育工作提供信息支持。四是.结合“四定拜访”，做到网上实地互补。135工作法与新商盟的结合推广离不开日常的“四定拜访（即定访区、定访次、定访时、定内容）”，网络的虚拟难以完全取代实地拜访所收到的良好 效果。因此如何通过“四定拜访”促进客户使用新商盟、注重新商盟、关注新商盟信息更新，让新商盟成为品牌培育、烟草文化传播的有效通道是当前“四定拜访” 工作的一个重要内容。可以通过组织客户经理在市场拜访的同时有效的展开“阳光服务”，在网上开展与客户互动交流，日常拜访中，根据客户近期网上订货需求，提供技术指导和宣传引导。一是培训基层客户经理解决计算机普通故障能力，在客户登陆新商盟发生“缓存读取”等故障时可以第一时间为客户解决疑难；二是在实 地拜访中，取得客户同意的情况下安全的为客户清理计算机垃圾，提高客户运行新商盟的系统速度；三是采用网络营销与实地拜访相结合的方式，促进客户按期读取 网上品牌信息的自觉性，让客户明白新商盟是品牌信息获取的最佳通道，为网上开展“135”工作法实操奠定基础。四是针对新商盟推广实施过程中由于系统出错 造成的客户不满，要努力用微笑将客户的抱怨转化为满意，用诚信将客户的质疑转化为忠诚，用专业的技术将客户的不满转化为赞美；五是实行“五步考核”，逐步优化网络营销流程。在网上建立“一个中心、三个基本点、五个步骤”的工作流程的同时，应当强化对客户经理、市场经理展开分析、计划、实施、评估、改进等“五步”工 作的考核，按照工作法的流程标准严格要求，落实管理。一是注重考核网上订货客户服务需求采集工作，要努力从客户诸多的需求中发现关键问题；二是注重计划制 定具有时效性，每周的工作要在周总结的基础上制定目标计划，按照工作法的流程，对工作进行具体分工，针对问题来解决问题；三是注重实施细节完善，要建立有 效的反馈机制，对客户在接受服务中提出的适时疑问及时释疑解答；四是不断更新理念方式，改进工作流程，努力深化网络拜访服务，网上指导服务、网上“心贴 心”沟通服务。通过市场经理“五步”考核客户经理，县级营销部主任考核市场经理，利用“新商盟”系统直观面向客户的优势，把系统建设成品牌营销的平台。
二、以“陇之情”服务品牌建设为主线，深化各项服务 陇之情服务品牌建设不是一朝一夕的工作，而是通过各部门、各岗位员工的共同“用心、用行、用信”润物细无声来实现，因此应当将“陇之情”的服务理念、服务承诺、服务标准细化到卷烟营销工作的每一个具体实践中。一是深入流程，管理流程上用心优化。在深入使用“陇之情”服务品牌标识，布臵以“人一我十，共创价值”理念为重点内容的宣传板（宣传栏）或文化墙的同时，紧密结合基层单位创优和基层党组织、党员创先优活动的开展，进行管理流程优化，旨在提升工作效率，提升服务管理质量，做到各项工作相互促进，不断提升。二是面向终端，服务体系上用心完善。将通过活动月建立“陇之情”服务品牌传播体系，整合陇南烟草内部和外部的服务品牌传播手段和传播平台，确定“陇之情”服务品牌的服务目标、服务策略、服务对象、服务渠道、服务活动等内容，注重客户经理宣贯落实，使得“陇之情”服务品牌获得终端零售客户的广泛认知和认同，提高客户对“陇之情”服务品牌的满意度、美誉度、忠诚度。三是结合工作法，服务质量上用心提升。“135”工作法是多年来客户经理工作成果的集成，也是宣贯落实“陇之情”的重要手段和方式，二者的结合推广也可以为增强网络培育品牌功能、实现营销上水平打开崭新的通道。在今后的工作中要高度重视“135”工作法同“陇之情”服务品牌的结合推广，实现卷烟营销上水平。
三、紧抓年度创建单位，发扬“持续”创建精神，让创建工作成为一项管理促提升，营销谋发展的制度
制定标准，达到标准，保持标准，三步中，最后一步才是营销提水平的核心。只有持续创建才能实现“保持标准”。
一是以提升客户服务水平为重心，开展深度拜访，深化精细服务，促进创建活动“先在终端见成效”，实现稳步推进。加强员工培训，完善督导机制，进一步规范营销人员的工作流程、工作标准，夯实客户经理拜访工作，扎实推进零售终端网络建设服务，进一步提升全市营销人员服务客户的能力。同时，为了贯彻落实国家局、省局创优工作精神，紧紧围绕“营销上水平”的工作任务，以深度拜访、深细服务的“双深”服务方式为重点，突出精细服务、精准盘存，将网络建设、订单供货、协同营销有机结合，努力实现以“硬件”提升店面形象、“软件”提升客户经理服务水平，从而更有效的帮助客户提升经营能力的零售终端建设要求。二是以提高全员综合素质为手段，坚持思路创新，强化班子建设，倡导全员参与，推动创建活动“在单位里入人心”。将创建活动开展情况列入各营销部季度考核内容，促进活动有序展开。紧抓县级营销部领导班子建设，通过建立健全制度，营造民主决策氛围，提升领导班子的科学决策和民主决策水平。大力提高全市营销人员的精细服务意识、开拓创新能力，切实增强科学发展的能力和全面落实国家局、省局各项部署的执行力，为创优活动增强软实力。三是以完善体制机制为保障，增强队伍活力，兼顾效益效率，推进创建活动“在体制内快发展”，使创优工作有章可循。创优活动的开展和创新管理机制相辅相成，应当紧密结合各地实际，加强营销队伍建设，通过合理配臵人员，完善激励约束机制，规范培训制度，健全完善科学合理、公正公平、有效激励的管理机制，充分调动了广大一线营销人员的工作积极性、主动性和创造性，增强营销队伍的整体活力。四是以加强企业文化建设为契机，增强企业凝聚力，树立“人十我百，共创价值”的服务理念，推动创建活动“在行动中塑品牌”，使创优工作见成效。推动基层单位积极创建与行业相贴近、与工作生活密切联系，富有特色、喜闻乐见、充满活力的企业文化，将企业文化的建设融入到了创建优秀县级营销部和优秀客户服务部工作中。一方面加强了企业的精神文明建设，增强企业的凝聚力和向心力；另一方面充实和丰富了创优活动的开展。
（五）以加强信息采集为抓手，强化品牌培育机制，着力提高品牌培育能力，加强市场研究，坚持创建活动“在市场中结硕果”着力提高把握市场的能力。继续围绕“保牌、稳价、规范、增效”的要求，坚持“总量控制、稍紧平衡”的原则，在确保社会库存合理和零售价格稳定前提下，保持卷烟销量的适度增长，将卷烟销售的重点放在优化销售结构上。在今年的创优工作中，以“大市场、大企业、大品牌”为原则，将品牌培育作为卷烟营销的第一要务，协同营销，建立健全品牌培育体系。全市在协同营销的基础上开展精准营销的新探索，把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的服务。
四、开展体验营销，让广大零售客户增加主动性，自觉参与零售终端建设
目前实行的“135”工作法为客户经理如何服务零售终端提供了一个工作方法，在烟草行业“国家利益至上，消费者利益至上”的指引下，如何激发零售终端活力，调动零售终端自觉提升综合经营能力，提高终端服务消费者的水平是当前零售终端建设的工作重点，是一切卷烟营销工作的基础。目前我国在激发终端活力方面，仍单纯依靠提高服务零售客户的水平的，短期内对卷烟营销工作有促进效果，但从终端自觉、持续提升综合经营实力、提高服务消费者水平方面看，效果不明显。本项目主要通过创新客我互动评价机制，合理创新客户奖励办法，建立发展同向、工作同心、服务同步、利益同体服务消费者体系，实现零售终端自觉、持续提升的新型客我关系。“135”工作法作为当今卷烟营销最先进的客户服务管理模式,把行业的客户、品牌、市场统一起来进行分析管理，客户经理完全根据自我计划进行客户服务，客户经理的主动性较强，而客户仍然处于被动服务局面，与新营销时代背景下，如何激发零售终端的活力，主动参与营销活动是当前面临的难点。《客我体验式营销服务体系》以零售终端做为卷烟营销前台，客户经理做为中台，营销管理做为后台，中、后台通过“终端环境营造、终端形象提升、终端信息共享、终端能力提高、终端服务外延、终端机制创新”六项服务让客户融入营销，参与营销，最终实现前台“六个提升”，即：能稳定市场秩序（价格）、能维护展柜形象、能响应市场（零售客户）信息、能培育知名（主销、新品）品牌、能主动服务消费群体、能评价营销效果，最终与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，构建发展同向、工作通信、服务同步、利益同体的消费者服务机制。
第二篇：浅谈卷烟零售终端建设
浅谈卷烟零售终端建设
随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。
一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户
对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。
在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。
二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略
随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同
需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。
三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力
由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。
零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。
第三篇：浅谈卷烟零售终端建设
浅谈卷烟零售终端建设
国家局姜成康局长在全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上明确提出，‚零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。‛我国今年在受《烟草控制框架公约》的制约下，必须严格履行：‚公共和工作场所全面禁烟‛和‚全面禁止烟草广告、促销和赞助‛的公约承诺，对卷烟销量的提升有较大负面影响。可以说烟草行业正面临着前所未有的竞争压力，而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端在其中将起到决定性关键作用，只有全面搞好卷烟零售终端建设工作，才能尽快提高控制市场的能力，来积极应对市场环境的各种变化和挑战。
一、建设零售终端的重大意义
卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益，才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。
著名的品牌营销专家曾说过‚拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有市场，零售终端成为企业决战市场，控制和占领市场的最重要的阵地。有战略眼光的企业家注重打造零售网络，因为他们深信：‚拥有
1终端，就拥有未来‛、‚得终端者得市场‛。
随着烟草行业深度营销阶段的到来，零售终端资源的抢夺必然也会像酒类等行业一样激烈。对于卷烟销售而言，要保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，从长远来看，仅靠专卖垄断是远远不够的，关键还是要扎扎实实地做好零售终端建设，发展零售终端建设，这也是卷烟商业企业打造核心竞争力的一项重要战略举措，如何致力做好终端建设，塑造终端品牌是终端建设的重点。
二、当前卷烟销售网络终端的现状
1、卷烟零售户经营范围偏大且卷烟陈列不规范
目前卷烟零售客户普遍兼营副食品，柜台陈列有些随意，卷烟堆放杂乱。有的由于场地限制，甚至没有专门的卷烟陈列柜台，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，同时也影响了零售户卷烟经营的热情和精力，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。
2、零售客户素质参差不齐，导致部分其经营能力不强
受知识结构、世俗观念的影响，大部分农村零售客户卷烟经营能力不强、风险意识及市场竞争意识都相对较差，缺少主动推销、品牌宣传、培育品牌的经营理念。近年来在烟草行业的网络建设中，推行了电子结算、网上订货等一系列先进的经营手段，在一定程度上提高批发及零售环节的科技含量，但针对部分零售终端，在此方面有些客户没有得到明显改善，其经营方式还停在传统的电话订货模式和经营手段上。
3、卷烟零售户对烟草公司依赖不强、自律意识不够
当前由于部分零售户在销售卷烟方面所获利润往往不能达到其预期值，因此与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，部分零售客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售户利益得不到保证。
三、如何建设零售终端，是我们目前烟草行业必须关注的焦点问题
1、加强客我关系的维护
零售终端在卷烟流通以及品牌文化的传播中起承上启下的作用，因此与终端间的客我关系，必须做到双方的坦诚相待、互利互赢，公司营销人员要经常深入终端，了解问题，解决问题。
2、加强零售终端的基础信息管理，树立全员终端意识 真实掌握终端信息，在市场营销管理过程中起着极为重要的作用，谁掌握了终端，也就掌握了市场主动权。所以，必须高度重视，培养全员终端意识，在实践中我们要进一步 加强对零售终端基础信息的维护和管理，真实掌握零售客户真实信息，全面提升烟草掌控市场的能力。
3、开展规范化建设，提升零售户整体形象
规范化建设是对零售终端包装展示的形象描述，主要是 针对零售客户店容店貌的建设，包括：统一的店面装饰、柜台、卷烟陈列等，充分包装和生动展示零售终端形象。这既是广告的最基层，也是最深处。目前，市局（公司）正通过打造零售终端示范街（店）活动，来营造诚信经营、守法经
营的良好终端氛围，积极引导‚终端建设示范店‛发挥标杆作用，从而全面提升零售终端整体形象。
3、创新培训方式，提升零售户的营销能力
江夏营销部通过建立零售终端培训基地，充分利用培训基地这一平台，从而进一步挖掘零售终端资源价值。一是创新培训方式，借助所属区域大专院校的师资力量授课和行业内部授课相结合的方式进行培训，大胆尝试优秀的客户经理、标杆零售户及社区优秀代表进行经验交流互动教学的教学培训方式。二是创新培训方法，改变传统的培训模式，让培训具有生动性和趣味性；在培训效果上具有时效性；三是设计培训内容，内容根据零售终端实际需求可从零售学、品牌培育技巧、专卖法规等方面着手。通过有针对性的培训，帮助客户提高盈利水平，从而推动品牌的培育和销售，提高企业的经济效益，最终实现‚双赢‛，进一步提高客户满意度。
4、规范价格行为，提高零售户经营毛利
稳定零售价是货源均衡投放的条件，也是均衡投放的结果。要把握好价量关系，既保证零售户的合法收益，又要增强烟草商业企业在市场的影响力，保证市场的有序竞争。从目前市场来看，零售价格不到位，低价竞销现象普遍存在，零售客户利益得不到保障。我们要通过规范卷烟价格市场，确保零售价格到位，提高零售客户的赢利度。
5、深入开展经营指导，提升客户的盈利水平
按照市局（公司）零售客户指导工作的成功经验，继续
创新深入推进此项工作。内容包括信息沟通、销售情况、盈利分析、库存管理等方面，客户提升工作的开展很好地成为为零售客户服务的平台，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的农村零售客户帮助很大。同时，对不足货源予以指出并对销售加以引导，缓解因货源不足带来的矛盾，提高零售户的盈利能力，进而提高零售户的满意度。
6、构建专销协作网络，增强零售户的自律能力
要通过加大烟草法律、法规的宣传，提高与工商部门联合惩治无证经营的力度，保护守法零售客户的合法权益。同时还要进一步加强零售客户的自我监督，从而提高零售户的规范自律行为，保障其自身合法经营效益。
卷烟零售户作为烟草企业网络建设的基石，是市场信息最直接的反馈者，因此需要我们努力去建设与维护，建设好的终端，不仅是为了‚把控‛消费者市场，更是为了塑造终端品牌。占领了终端的品牌才能占领市场，因此卷烟企业的终端建设是一项长期而艰巨的工作，惟有强势终端的锻造，才能在不断更新的市场竞争中占得先机。
第四篇：浅谈卷烟零售终端建设
浅谈卷烟零售终端建设
国家局局长姜成康在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上明确提出，要加强对卷烟零售终端的管理，加强零售终端研究。零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，是卷烟产品流通过程中的末端也是最关键的环节，是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。
随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。加强卷烟零售终端建设，是践行“两个至上”行业共同价值观的发展需要、是积极应对《烟草控制框架公约》的现实要求、是实现持续稳定发展的重要保障、是推动“营销上水平”的关键所在。
一、加强卷烟零售终端建设的重要性
（一）加强卷烟零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的需要。烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着品牌宣传的重任。现在世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，上海世博会、山东全运会“拒捐门”，就是最好的反衬。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉
动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也在2009年全国卷烟销售工作会上强调：“客户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握客户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。
（二）加强卷烟零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了客户，谁就拥有了市场。”卷烟客户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位臵，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。
二、当前卷烟零售终端现状及存在的问题
（一）客户素质参差不齐。我们客户，特别是农村客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，在选择经营方向和主销品牌时较为随意，普遍缺少对消费行为和消费特点的分析研究，品牌推介能力和消费引导能力不强。
（二）卷烟陈列不规范。我们的客户主要以食杂店或便利店为主，由于店铺面积狭小、店内物品较多且经营意识淡薄，有的连柜台都没有，有的虽然有柜台，但与其它商品混放在一起，没有进行陈列，有的卷烟虽有陈列，但出样不全、摆放凌乱、价格标签残缺，有的即使摆放了，也没有做到生动化陈列，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。
（三）卷烟经营重视程度不够。当前，绝大部分卷烟客户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。
（四）客户间存在不规范行为。相比较顺销品牌，中华、芙蓉王、利群等紧俏品牌和超高档烟批零差价大、利润高，有的一条达到几百元，造成很多客户不管有没有高档烟消费群体，也强烈要求供应高档紧俏烟，转手就卖给大户，导致客户间的不规范经营，卷烟乱码、串码现象屡禁不止。
三、卷烟零售终端建设的策略
（一）终端形象建设
当前卷烟市场竞争愈演愈烈，通过建立一套统一、简单、实用、美观的卷烟终端形象标准，进一步优化和完善卷烟网络形象，建设具有本地烟草特色的卷烟社会网络形象，不但可以提升烟草行业零售终端形象的整体统一，使宣传的效果得到充分发挥，而且还有利于在消费者心目中营造一个安全、放心、舒心的消费环境，强化消费者对烟草商业企业充满信心，是消费者选择产品最有力的动力。
利用企业VI视觉识别系统及服务品牌“印心”对终端形象进行统一设计，统一规范终端形象的标准建设，使终端标识的色彩、字体、格调等要素统一；引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，所有商品归类摆放，不杂乱随意堆放，柜台、货架干净无灰尘；卷烟展示区要安排在店面的醒目位臵，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力，方便购买。
（二）终端陈列建设
1、经营卷烟品牌要多样化。要使商品的陈列更具魅力，达到扩大销售的目的，就要使商品的品牌呈多样化。如果一个店堂只陈列几个牌号的卷烟，不论再费什么心机，也营造不出经营气氛，且在激烈的市场竞争中，消费者往往希望能有更多的选择空间来满足自身的个性化需求。所以日常不能只关注一些畅销品牌而忽视了其它品牌的销售工作，只有这样才能营造销售氛围，品牌越多消费者的选择余地就越大，面对的消费群体就越广，因而实现的销售利润就越多。
2、卷烟陈列要重视摆放整齐有序。样品摆放应该坚持有序、层次、美观、安全的原则。所谓有序就是把样品按照一定的秩序分类后再摆放，如同一卷烟厂生产的卷烟摆在一起，或按照卷烟不同的价格摆放，我们本地区的陈列习惯大都以价格高低摆放为主。这样的陈列增强了层次感，显得错落有致就更容易吸引消费者的眼球。
3、卷烟要做到明码标价。且标签需对号入座。特别是在新产品上市时，在做好了陈列后一定要对应地贴上价格标签，让消费者在选择时可以多方比较。标签和烟架及时跟进，对遗失、破损、老化的标签和烟架及时更换，以切实提高终端环境。总之，卷烟终端陈列的生动化对于影响消费者购买行为和购买决策具有举足轻重的作用，只有实现了卷烟品牌的生动化陈列，才能提升品牌竞争力和市场占有率。
（三）营销人员的素质提升
1、转变服务意识。零售终端建设对我们营销人员提出了更高的要求。要求我们改变服务意识、责任意识。以满足客户需求最为根本出发点。服务客户则是客户经理的工作重心，提升销售网络竞争力的重点，首先是要树立客户为本、服务至上的理念，从思想深处把客户当作自己的衣食父母，与客户建立良好的战略合作伙伴关系。其次是分别从售前、售中、售后做好客户服务。售前是及时向客户宣传公司的政策、月度货源供应营销策略，品牌
发展规划等；售中是帮助客户分析品牌动销率，引导客户合理控制进货数量和库存水平，维护卷烟价格稳定，指导客户做好卷烟柜台出样和货架陈列，提高销售技巧和品牌推荐能力，尽量为客户提供便利；售后是帮助客户拓宽卷烟经营思路，如节假日、城市扩建、道路改造等引起的消费群体、消费行为和消费结构的变化，提醒客户及时注意并主动调整卷烟经营措施，挖掘销售潜力，提高销售能力。
2、提高营销人员的综合素质
以零售终端建设为契机，以印心服务品牌为抓手，要不断提升我们的综合素质，提升服务客户的能力、提升服务质量，加强自身的业务学习。通过对客户的库存管理、经营资金管理、品牌培育、客户理财、经营技巧的业务知识的学习，加强对客户的经营指导，向客户提供更多客户让渡价值的产品和服务，进一步缩小卷烟客户对服务的期望与我们提供服务的差距，提高客户满意度。
（四）加强对客户的培训
通过客户经理市场拜访加强客户的经营指导外，还应不断开展有针对性的、不同形式的客户培训，提升客户的营销能力。比如邀请客户到公司参与培训、到做得好的客户店中参观等方式进行学习。内容包括：烟草的法律法规及行业政策、卷烟产品特点、市场知识、服务礼仪、产品摆放、终端布臵等等。通过对客户的培训，提高客户卷烟经营、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，进一步拉近客我关系，提高客户满意度。
（五）深入经营指导，提高客户的盈利度。
通过客户经理对片区客户的因素识别，每季度向客户发放《经营指导书》，内容包括信息沟通、销售情况、盈利分析、库存管理等方面，这项措施的出台很好地成为为客户服务的平台，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的农村客户帮助很大。
客户经理在市场的拜访中，通过对客户经营能力、经营情况、对卷烟重视程度、商圈环境等了解，也要对片区的客户进行经营指导，加强对客户现有薄弱环节的培训与指导，解决客户经营中存在的问题，不断提升客户的盈利水平。
（六）搭建信息交互平台。
公司可利用新商盟网上订货和自助通平台，向客户宣传行业政策、货源信息等。利用新商盟网上订货的平台或公司的网址，建立卷烟客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、客户培训、企业文化”等方面的内容，将发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。其中政策宣传培育模块可以将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，使客户要办什么事都能够经过查阅便知准备那些资料；品牌培育模块可以将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括期
生产厂家、吸味特征、包装特征、年生产量、批发价、零售价等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块可以将客户分类标准、客户月供应限量、每月各档次、品牌卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，及时告知客户；终端建设模块可以将明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到网上，介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，供别的客户参考借鉴；客户培训模块可以使用“网上课堂”视频形式，发布卷烟维护、安全事故案例以及一些客户成功的经营案例、违法经营案例，进一步提高客户的卷烟经营能力和水平；企业文化模块可能将企业文化、服务品牌等与客户共享；同时增加互动性内容，及时收集客户对烟草行业在服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提高服务客户的能力，提高客户满意度。通过网络信息平台，客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息“尽收眼底”，为提高网上订货能力，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。
（七）加强专销结合。依靠专卖管理力量整顿卷烟市场秩序，打击非法经营，取缔倒烟大户，净化卷烟市场，为终端建设提供良好的、健康的市场环境。
刘 薇 2011年4月9日
第五篇：浅谈现代卷烟零售终端建设
浅谈现代卷烟零售终端建设
朱述鑫 2012-3-14
为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。
二、基本原则
（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。
（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。
（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。
（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。
三、工作目标
（一）建设标准
结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：
图1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准
根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。
四、建设内容及措施
（一）直营终端
1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。
2.建设措施：
一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。
二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是
统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。
（二）功能终端
1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。
2.建设措施：（1）功能终端筛选
一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。
（2）签订协议明确责权利
与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。
（3）突出服务，提升指导
一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；
二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；
三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；
四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。
（4）强化培训，提高软实力
一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。
二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。
三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。
四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。
五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。
六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。
（5）提升能力，发挥品牌培育功能
在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。
一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。
二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。
三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及
文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。
四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。
五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。
（6）提升能力，发挥宣传促销功能
在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。
（7）提升能力，发挥信息采集功能
在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。
一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。
二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。
三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。
（8）提升能力，发挥消费跟踪功能
在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。
（9）以制度化为保障，提高功能终端质量
一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。
二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。
（三）普通终端
1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。
2.建设措施
（1）强化培训、改变观念
开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。
（2）实行标准化服务
根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和“1234”拜访服务标准有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一
陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为 依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。（3）深入推进网上订货
切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各市场部要按照《2012年网上订货推广实施方案》，全面推广应用“新商盟”网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重，降低代订比例、在线时间。
（4）推进货柜统一，改善形象
各市场部要严格按照《终端亮化三年实施规划》的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。
（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力
一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；
二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；
三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；
四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。
（6）借助“两台一网”提高信息共享
利用短信群发平台和“QQ群”网络平台及“新商盟”网上订货等媒介发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。
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