网上订货业务规范(6.8)（优秀范文五篇）

第一篇：网上订货业务规范(6.8)

网上订货业务规范

（讨论稿）

开展网上订货工作是促进行业营销模式优化升级，构建面向消费者营销体系的重要手段；是增强网络软实力，实现向现代流通转变的有效途径。为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，特制定本网上订货业务规范。

一、基本原则

1.客户自愿原则。地市级烟草公司要紧紧围绕营销上水平这一核心，手段与形式要服务、服从于卷烟营销，必须尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化、形式化。

2.有效货源保障供应原则。地市级公司要始终坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性类别，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。

3.前后台统一运行原则。地市级公司要进一步明确前、中、后台，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。

4.工商协同原则。地市级烟草公司要进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。5.统一规范原则。网上订货由国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施。各级烟草公司要严格按照有关要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。

二、基础工作

（一）科学准确划分零售客户类别

准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。

1．划分主体：地市级公司。

2．划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内,“其他类”客户的比例不得超过5%。以确保全国性客户分类标准的总体统一性。

3.客户类别细分：在货源供应与客户分类相结合的基础上，地市级公司对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。在对零售客户进一步细分时，地市级公司营销信息系统必须能够支持按42个客户类别进行查询的要求。

4．客户分类维护：客户分类每季度必须维护一次；零 售客户业态发生变化的，必须于一个拜访周期内在系统中更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中维护为暂停供货状态。

（二）完善信息公开制度

地市级公司要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。

1．信息公开目的

通过对信息的详细分类,为零售客户提供专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效果更好。

2．信息公开项目

根据信息内容的不同可将信息分为：

 经营基础信息：客户类型(客户业态、市场规模、市场类型)；订货方式(电话订货、网上订货、手机订货)；订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结算方式(电子结算、现金)等。

 卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。 货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；临时性调整策略等。

 价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。 卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；临时断货品牌信息；临时到货品牌信息等。

 电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线人员(客户经理、专卖稽查员、送货员)服务联系电话等。

 行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关政策；一户一码、明码标价等相关规定等。 节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安排；节日合理定量增加情况等。

 友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气变化引起的卷烟保养措施改进提示等。3．信息公开程序

需要发布的信息，由相关部门收集、编制、整理，经审批后才能公开发布。

4．信息公开方式

根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客户经 理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。

（三）完善“大户”管理办法。

1．省级公司：要制定卷烟销售大户管理办法。根据本地实际情况，按卷烟零售客户平均销量的3—5倍确定大户标准并及时监控，对各地市销售大户实行比例控制。

2．地市级公司：

（1）要制定大户审批制度，严格控制大户数量。（2）对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。对有再批发等违规经营行为的客户，要及时调整其供货策略，按照月供量5%量-10%的比例减少货源供应，确保没有再批发行为。

（3）“大户”比例偏大的地市级公司，在做好卷烟销售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大工作力度，制定“大户”比例逐年递减的目标。

（四）顺畅实现信息互动

地市级公司要建立政策信息互动制度。根据信息互动流程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷”的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服务能力，提高社会公众满意度。

三、网上订货流程

网上订货主要包括网上订货申请流程、订货流程、货源供应流程和信息互动流程。各级烟草公司要在统一规范的流程基础上，结合实际开展网上订货工作。

（一）流程说明 1.网上订货申请流程

（1）零售客户提出网上订货申请。

（2）客户经理实地走访，了解零售客户是否具备网上订货的条件。

（3）区域营销部对提交申请的零售客户信息进行审核、汇总，并提交营销中心备案。

（4）通知零售客户签署网上订货协议，并进行订货前培训。

（5）在业务系统中维护零售客户的网上订货相关信息。2.网上订货流程

（1）零售客户在有效的订货周期内（网站每周初始开放时间至区域营销部与零售客户约定订货周期的截止订货时间前）登录网站订货。

（2）零售客户订购完毕后保存订单，在营销中心确认前，订单可进行修改。

（3）确认订单。3.货源供应流程（1）营销中心根据月度预测制定下月的货源供应政策。（2）每月末通过网站公布客户下月的商定总量。（3）营销中心制定下一订货周期货源供应策略，并在业务系统中维护货源策略，同时提前在网站公布货源信息。

（4）对每日的订单进行跟踪，原则上确保在同一订货周期内货源供应策略的稳定和一致性。

4.信息互动流程 4.1咨询互动

（1）信息受理员接收客户提报的咨询、投诉信息。（2）信息受理员对信息进行分类。

（3）可即时回复的信息，由信息受理员答复；不能即时回复的，按规定转相关部门处理完毕后回复客户。

（4）信息受理员每日记录、每周汇总分析信息。4.2信息发布

（1）收集、编制、整理需发布信息。（2）相关部门审核。（3）在网站上发布。

（二）流程图

网上订货申请流程零售客户区域营销部营销中心提交申请客户经理现场勘查审 批备 案签署协议通知零售客户维护相关信息

网上订货流程营销系统零售客户业务部门登录网站是否在订货时间内是选择商品录入需求数量营销策略否是是否满足不满足是否选择替代品满足否选择完毕是保存订单确认订单 9 货源供应流程业务部门信息系统零售客户销售预测月预测制定下月货源供应政策公示客户月度商定总量查看公示信息制定下一订货周期货源供应策略维护货源策略发布货源信息周分配根据货源供应策略订货日跟踪监控销售进度调整销售策略订购卷烟

信息互动流程零售客户营销中心相关部门登录网站发起咨询或投诉信息受理员分类信息内容投诉咨询能否当场答复否约定答复时间，并转相关部门能受理并反馈回复投诉及咨询并记录汇总分析咨询互动收集、编制、整理需发布信息信息审批查看网站信息信息发布信息发布

四、货源供应

1．严格规范货源属性分类

以市场供求关系为主要依据，综合考虑品牌的盈利能力、覆盖面、需求强度、投放时间以及可替代性等因素，将可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品牌。原则上每月维护一次，同时要根据可供货源与零售客户需求的变化进行动态调整。

（1）紧俏品牌：指适应本地市场需求，零售客户和消费者认可程度高，但是货源供应缺口较大，长期不能满足零售客户需求的品牌。符合以下几个条件的，应确定为紧俏品牌：

① 零售客户订单满足率连续三个月低于70%的； ② 市场零售价格长期高于零售指导价的；

③ 由于特殊原因如喜事用烟等，在当地市场具有刚性需求，且不能满足的。

（2）顺销品牌：指货源除特殊情况外能基本满足市场需求的品牌。原则上，紧俏品牌和新品牌以外的品牌都归属于顺销品牌。根据货源满足程度的不同，各地可将顺销品牌细分为完全满足品牌和基本满足品牌。

（3）新品牌：指投放市场6个月以内，处于新品培育阶段，尚未全面铺开销售的品牌。

2．分类制定货源供应策略（1）紧俏品牌。

第一，对销量较大的紧俏品牌（地市级公司单品牌规格年销量大于50箱）的投放原则上要依据客户供应组别，以组别内零售客户数量、权重、优先级为基础，按照可供货源数量，由营销信息系统自动计算不同零售客户单品单次供货上限，实现定量到户或组别。紧俏品牌原则上应按零售客户同价类或相近价类卷烟（去除紧俏品牌）的经营能力，或地市级公司根据细分后的客户组别为主要依据确定供货量，体现公平性。原则上投放零售客户数不得低于具有同价位卷烟经营能力零售客户总数的40%，单个零售客户供货量不得超过同类别零售客户平均供货量的3倍。

第二，对销量较小的紧俏卷烟品牌（地市级公司单品牌规格年销量小于50箱）的投放原则上可实行定点、定量投放。由地市级公司与工业企业共同协商确定定点零售客户条件、数量以及投放标准。定点零售客户数量原则上不得低于零售客户总数的3‰，单个零售客户最高供应量不得超过定点零售客户平均供应量的3倍。

（2）顺销品牌。顺销品牌投放原则上不得设臵限量，由零售客户自主选择。对于货源只能基本满足市场需求的顺销品牌，可依据客户分类，合理设臵各类别零售客户供应上限，实行定量到类别，但必须保证零售客户总体订单满足率达到90%以上，各类别零售客户定量订足率在70%以下（类别零售客户定量订足率=类别零售客户实际订货均量/类别零售客户合理定量）。顺销品牌各类别合理定量的设臵应由 系统根据各类别零售客户该品牌的历史销量和同价位卷烟历史销量比重为主要依据计算生成。地市级经营主体要加强对基本满足品牌供应情况的分析，对历史供应政策原因造成的不同类别零售客户之间满足度不平衡现象，要作适当调整。原则上，在同品类或价类中份额占30%以上的基本满足品牌，替代品牌不得少于2个，连续断货天数不得超过一个订货周期。

（3）新品牌。新品牌投放原则上以工商协同制定的新品入市方案为依据确定供应标准，选取目标零售客户进行定点、定量投放。注意选点的合理性和科学性，原则上同一个零售客户同一时期不得作为两个以上同价位新品牌的选点投放对象。新品牌的投放要有计划性，一个订货周期内，同一价位的新产品投放数量原则上不得超过2个以上。新品牌的投放要尊重零售客户的意见，让零售客户自主选择，不得以任何理由强制零售客户上柜。

3．严格规范货源供应管理

（1）完善总量浮动管理。为了保证市场价格的相对稳定、社会库存的相对合理，对月供货总量实行总量浮动管理。以零售零售客户的历史销售数据作为参考，与零售客户互动沟通，经审核后，形成月供货商定总量。按照大规模零售客户上浮5%左右，中规模零售客户上浮10%左右，小规模零售客户上浮15%左右的标准，在系统内设定零售客户月供应总 量上限。零售客户的月商定总量和浮动情况，可以随时在系统中查阅。

（2）实行均衡科学供货。为确保网上订货零售客户可供货源在同一周期内的稳定，卷烟投放要做到时间均衡、对象均衡、品牌均衡，同一供货周期中订货的零售客户要公平一致。要与工业企业做好货源衔接，按月制订货源供应政策，按周制订投放策略，按日跟踪货源供应状态。各类别零售客户的货源供应量要与其经营能力相适应，各业态、市场类型、经营规模的零售客户订单满足率要相对均衡，不同供货周期投放的品牌规格数要相对稳定。确保做到断货不断档，主销价位段要确保有两个以上品牌规格供应。剔除季节性、突发需求等因素，货源月供应总量波动幅度原则上不得超过5%（95%<上月销量/本月销量*100%<105%）。

五、工作要求

1.坚决落实“客户自愿、统一规范、稳步推进”三原则。要积极、稳步地推进网上订货工作，严格按照国家局关于网上订货“四统一”的要求，从实际情况出发，尊重客户意愿，不搞“一刀切”；不准强行推广网上订货，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指标下任务；不得采取货源倾斜政策，不得由客户经理包办代替网上订货，必须是零售客户感到方便、感到有用、自觉自愿的选择。

2．按照“平等互利、相互合作、共同发展”要求，规 范客我关系。卷烟零售户是市场经济中独立的经济主体，与烟草公司是地位平等、经济合作关系。各级烟草公司拥有专卖专营权利，但不得滥用市场支配和管理权，要确实通过制度和政策措施，保障和维护卷烟零售户拥有的法定经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，规范与卷烟零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。

3.严格执行“六个做到、六个不准”。在卷烟销售经营中，要做到所有货源必须进入营销信息系统销售；不准以任何形式特供或批条销售卷烟。要做到严格执行公司统一批发价格；不准搞多种价格批发销售。要做到维护卷烟零售客户自主经营权，对紧俏品牌合理限量供应，对顺销品牌要基本满足需求，不得设定限量；不准以任何形式进行捆绑、搭配销售，严禁任何形式强买强卖。要做到货源全部打码到条，销售给正常经营的持证零售客户，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。要做到与零售客户合理商定月度供货总量；不准为卷烟零售客户串货或向无证户供货。对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到货源供应政策公平公正，相对合理；不准以任何名义向烟草企业所属零售店或其它任何关系店实行货源倾斜政策，提供特殊货源供应。

4.强化内管内控制度。各级烟草公司要进一步加强内管内控制度建设，针对当前业务经营中容易出现问题的主要 节点，如客户分类、货源分配等方面要有明确的制度规定，形成内管内控的长效机制。要加强对一线人员的宣传教育，把工作重点放在事先防范、事中控制上。充分运用信息技术实时预警，对内部不规范经营行为要严肃纪律，严肃处理，确保依法依规经营。

5.加强销售管理与监督。对于紧俏品牌，地市级公司要制定紧俏品牌销售管理办法，明确货源分配原则，规范货源分配流程，实行信息公开、阳光操作。要坚决纠正紧俏品牌的供应与客户星级或等级管理直接挂钩的做法，避免零售客户为提升等级、星级，获取更多紧俏货源而被迫购入超过自己正常销量的货源，造成串货、低价抛售现象。要加强品类管理，紧俏品牌的可替代品牌不得少于2个。各级烟草公司要对紧俏品牌销售情况建立定期报告和检查制度。对于定点、定量投放的品牌，工业企业要根据可供货源，合理选择目标市场，要保证稳定的货源供应。工商企业要密切关注市场动态，通过投放数量、节奏的调控，保持零售市场的基本稳定。对于卷烟零售明码标价，各级烟草公司与当地物价部门密切配合，加强对卷烟零售明码标价的监督管理。烟草企业所属的卷烟零售店更要严格按照卷烟零售指导价销售，严格规范其财务结算与管理。国家局实行年度检查和不定期抽查。

第二篇：XX烟草公司卷烟网上订货业务规范

XX烟草公司卷烟网上订货业务规范

（讨论稿）

为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，根据国家局网上订货业务的有关要求，特制定州地市级公司网上订货业务规范。

一、基本原则

（一）客户自愿原则：紧紧围绕营销上水平这一核心，根据客户的实际情况，充分尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化和形式化。

（二）有效货源保障供应原则：继续坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性分类，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。

（三）前后台统一运行原则：进一步明确前、中、后台工作职能，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。

（四）工商协同原则：进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。

（五）统一规范原则：根据国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施的要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。

二、基础工作要求

（一）科学准确划分零售客户类别

准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。

1、划分主体：以各州地市公司为单位，对辖区内所有零售客户进行客户类别划分。

2、划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内，“其他类”客户的比例不得超过5%。

归类差错率=归类错误的零售客户数量/辖区内零售客户总数×100%；

3、客户类别细分：在货源供应与国家局42个客户分类相结合的基础上，对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。

4、客户分类维护：各单位要按照《XX卷烟零售客户分类标准和评价细则（试行）》的要求，于每季度末完成辖区内零售客户基础资料的维护，同时确保零售客户业态发生变化时，在一 个拜访周期内必须完成系统更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访，了解不订货的原因，及时维护客户状态；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中统一维护为暂停供货状态。

（二）完善信息公开制度

各单位要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。

1、信息公开目的：通过对信息的详细分类，为零售客户提供专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效果更好。

2、信息公开项目：根据信息内容的不同可将信息分为， 经营基础信息：客户类型（客户业态、经营规模、市场类型）；订货方式（电话订货、网上订货、手机订货）；订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结算方式（电子结算、现金）等。

 卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。

 货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；临时性调整策略等。 价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。 卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；临时断货品牌信息；临时到货品牌信息等。

 电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线人员（客户经理、专卖稽查员、送货员）服务联系电话等。 行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关政策；一户一码、明码标价等相关规定等。

 节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安排；节日合理定量增加情况等。

 友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气变化引起的卷烟保养措施改进提示等。

3、信息公开程序：各单位要建立信息发布审批制度，由相关部门收集、编制、整理信息，并坚持客户类信息由相关部门审批发布；政策、价格、品牌、货源类信息由相关部门审核，主管领导审批的原则，经审批后公开发布。

4、信息公开方式：根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，结合各单位的实际情况，可采用不同的告知方式，包括客户经理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。

（三）加强大户管理

1、根据《XX卷烟销售大户管理办法》的要求，按卷烟零售客户平均销量的3倍确定卷烟销售大户标准，严格执行审批、备案制度，并将卷烟销售大户的比例控制在1.3％以内。

2、对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。对有再批发等违规经营行为的客户，要及时调整其供货策略，确保没有再批发行为。

3、“大户”比例大于1.3％的地市级公司，在做好卷烟销售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大工作力度，制定“大户”比例逐年递减的目标。

（四）顺畅实现信息互动

各单位要建立政策信息互动制度。根据信息互动流程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷”的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服务能力，提高社会公众满意度。

三、网上订货流程

网上订货主要包括网上订货申请流程、订货流程、货源供应流程和信息互动流程。

1、网上订货申请流程 零售客户提出网上订货申请。（1）零售客户提出网上订货申请。

（2）客户经理实地走访，了解零售客户是否具备网上订货的条件。

（3）区域营销部对提交申请的零售客户信息进行审核、汇总，并提交营销中心备案。

（4）通知零售客户签署网上订货协议，并进行订货前培训。（5）在业务系统中维护零售客户的网上订货相关信息。

2、网上订货流程

（1）零售客户在有效的订货周期内（网站每周初始开放时间至区域营销部与零售客户约定订货周期的截止订货时间前）登录网站订货。

（2）零售客户订购完毕后保存订单，在营销中心确认前，订单可进行修改。

（3）确认订单。

3、货源供应流程

（1）营销中心根据月度预测制定下月的货源供应政策。（2）每月末通过网站公布客户下月的商定总量。（3）营销中心在本供货周期末制定下一订货周期货源供应策略，并在业务系统中维护货源策略，同时提前在网站公布货源信息。

（4）对每日的订单进行跟踪，原则上确保在同一订货周期内货源供应策略的稳定和一致性。

4、信息互动流程 4.1咨询互动

（1）信息受理员接收客户提报的咨询、投诉信息。（2）信息受理员对信息进行分类。

（3）可即时回复的信息，由信息受理员答复；不能即时回复的，按规定转相关部门处理完毕后回复客户。

（4）信息受理员每日记录、每周汇总分析信息。4.2信息发布

（1）收集、编制、整理需发布信息。（2）相关部门审核。（3）在网站上发布。

（二）流程图

网上订货申请流程零售客户●提出申请县（区）营销部客户经理现场勘查营销中心审批备案签署协议通知零售客户维护相关信息◎

网上订货流程营销系统零售客户业务部门登录网站是否在订货时间内是选择商品录入需求数量营销策略是是否满足？否不满足是否选择替代品？否满足选择完毕？是保存订单确认订单

货源供应流程业务部门●销售预测信息系统零售客户月预测制定下月货源供应政策公示客户月度商定总量查看货源供应政策及商定总量公示信息制定下一订货周期货源供应策略维护货源策略周分配发布货源信息根据货源供应策略订货日跟踪监控销售进度调整销售策略订购卷烟◎ 9 信息互动流程零售客户营销中心相关部门登录网站发起咨询或投诉信息受理员筛选区分信息内容投诉投诉受理并反馈咨询能否当场答复否能约定答复时间，并转至相关部门处理回复投诉及咨询并记录汇总分析咨询互动收集、编制、整理待发布信息信息审批查看网站信息信息发布信息发布

四、货源供应要求

各州地市公司在货源供应政策的制定中，应以市场供求关系为主要依据，综合考虑品牌的盈利能力、覆盖面、需求强度、投放时间以及可替代性等因素，将可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品牌三类，在每月末最后一个工作日，按紧俏品牌、顺销品牌、新品牌三类分类制定下月货源供应政策，并于每周最后一个工作日根据可供货源与零售客户需求的变化进行动态调整，制定相应的周投放策略。

为确保网上订货零售客户可供货源在同一周期内的稳定，卷烟投放要做到时间均衡、对象均衡、品牌均衡，同一供货周期中订货的零售客户要公平一致。要做好货源衔接，按月制订货源供应政策，按周制订投放策略，按日跟踪货源供应状态。各类别零售客户的货源供应量要与其经营能力相适应，各业态、市场类型、经营规模的零售客户订单满足率要相对均衡，不同供货周期投放的品牌规格数要相对稳定。确保做到断货不断档，主销价位段要确保有两个以上品牌规格供应。剔除季节性、突发需求等因素，货源月供应总量波动幅度原则上不得超过5%（95%＜上月销量/本月销量*100%＜105%）。

五、工作要求

（一）坚决落实“客户自愿、统一规范、稳步推进”三原则。严格按照国家局关于网上订货“四统一”的要求，从实际情况出发，尊重客户意愿，积极、稳步地推进网上订货工作。不搞“一刀切”；不准强行推广网上订货，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指标下任务；不得采取货源倾斜政策，不得由客户经理包办代替网上订货，必须是零售客户感到方便、感到有用、自觉自愿的选择。

（二）按照“平等互利、相互合作、共同发展”要求，规范客我关系。各级烟草公司不得滥用市场支配和管理权，要确实通过制度和政策措施，保障和维护卷烟零售户拥有的法定经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，规范与卷烟零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。

（三）严格执行“六个做到、六个不准”。在卷烟销售经营中，要做到所有货源必须进入营销信息系统销售；不准以任何形式特供或批条销售卷烟。要做到严格执行公司统一批发价格；不准搞多种价格批发销售。要做到维护卷烟零售客户自主经营权，对紧俏品牌合理限量供应，原则上对顺销品牌要基本满足需求，不得设定限量；不准以任何形式进行捆绑、搭配销售，严禁任何形式强买强卖。要做到货源全部打码到条，销售给正常经营的持证零售客户，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。要做到与零售客户合理商定月度供货总量；不准为卷烟零售客户串货或向无证户供货。对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到货源供应政策公平公正，相对合理；不准以任何名义向烟草企业所属零售店或其它任何关系店 实行货源倾斜政策，提供特殊货源供应。

（四）强化内管内控制度。要进一步加强内管内控制度建设，针对当前业务经营中容易出现问题的主要节点，如客户分类、货源分配等方面要有明确的制度规定，形成内管内控的长效机制。要加强对一线人员的宣传教育，把工作重点放在事先防范、事中控制上。充分运用信息技术实时预警，对内部不规范经营行为要严肃纪律，严肃处理，确保依法依规经营。

（五）加强销售管理与监督。对于紧俏品牌，地市级公司要制定紧俏品牌销售管理办法，明确货源分配原则，规范货源分配流程，实行信息公开、阳光操作。要坚决纠正紧俏品牌的供应与客户星级或等级管理直接挂钩的做法，避免零售客户为提升等级、星级，获取更多紧俏货源而被迫购入超过自己正常销量的货源，造成串货、低价抛售现象。要加强品类管理，紧俏品牌的可替代品牌不得少于2个。各州地市公司要对紧俏品牌销售情况建立定期报告和检查制度。对于定点、定量投放的品牌，工商企业要互相协同，根据可供货源合理选择目标市场，要保证稳定的货源供应。要密切关注市场动态，通过投放数量、节奏的调控，保持零售市场的基本稳定。对于卷烟零售明码标价，各市、州公司与当地物价部门密切配合，加强对卷烟零售明码标价的监督管理。

第三篇：订货作业规范

订货作业规范

壹、目的：使各分店能够正确灵活使用订单系统，以达“准确订货”之目的。贰、适用范围：各分店。

叁、订单系统（HOPESM系统）与使用时机：

一、总公司订单（代号H）：

总公司使用之订单，主要用于新品第一次订货、印花商品及一次性切货商品之

订货。

二、电脑订单（代号O）：

分店使用之主要订单，由电脑系统自动产生建议订货量与建议到货日期，主要

使用于新品第二次以后订货与正常商品订货。

三、日配订单（代号P）：

分店使用之订单，主要用于生鲜面销商品及杂货日配商品，保质期短且每日配

送正常商品之订货。

四、紧急订单（代号E）：

分店使用之订单，主要用于大宗、团购、瞬间大量需求商品或非电脑订单行程

中发生可能缺货商品之追加补单。

五、特殊订单（代号S）：

分店使用之订单，主要用于服饰、书籍、音像制品、鞋、香烟、特殊季节、节

庆商品（如年节饰品）等不适合以电脑及日配订单方式订货的正常商品。

六、促销订单(代号M)：

主要用于快报商品(促销商品)之订货。

七、其它订单：

区内调货订单：分店使用之订单，主要使用于同一区内分店之间调货（如华东

区各分店之间的调货）。: 区各分店之间的调货）。

区间调货订单：分店使用之订单，主要使用于不同区分店之间的调货（如华东

区闸北店与华北区历下店两店间的调货）。肆、订货作业流程：

订货作业分为订单制作、订单确认与催单和到货确认三阶段。伍、订单制作流程：

一、总公司订单（H）：

（一）使用时机：新品与印花商品之订货由采购人员下总公司订单,分店课长可

从S106/SD106总公司下单明细报表了解采购为分店下单的情况。

（二）课长必须确认下单数量与到货日期符合分店之需求。

（三）若分店认为采购下单量或到货时间异常，应立即联系采购，了解情况，及时修正。未得采购同意，分店不得擅自修改总公司订单之订货量与到货日期，更不得自行删单。

二、电脑订单（O）：

（一）使用时机：分店使用主要订单，由电脑系统自动产生建议订货量与建议到

货时，主要使用于新品第二次以后订货与正常商品之订货（生鲜面销商品与少

数特殊商品除外）。

（二）课长阅读S151订货参考报表，确认电脑建议订购量与到货日期（原则上不

做修改）；若有修改需在报表上注明修改原因,然后按规定签注姓名、日期与时

间后交经理检查签字，再交给后勤管理部（课长必须在下午14时前将S151报表

交后勤管理部）。后勤管理部课长检查各课的S151报表，审核课长下单量与到

货日期是否合理。若合理，签字后下电脑订单。若修改数量与到货日不合理，则与课长、经理沟通修改的原因并探讨最合理之处理方法，确认后下电脑订单。: 则与课长、经理沟通修改的原因并探讨最合理之处理方法，确认后下电脑订单。

（三）电脑下单流程：

订单→电脑订单→厂编→Home→预定到货日期→PageDown→修改数量

（如需增加品项按Insert→增加数量→Ctrl+F6两下保存）。

（四）下单注意事项：

1、查看商品是否有待收订单，根据需要删除或修改待收订单。

2、日均销量是否准确，有无季节、类似商品促销等影响因素。

3、注意备注栏的商品促销档期。

4、控制前七后八的订货量。

5、供应商的最低送货量（MOC）。

三、日配订单（P）：

（一）课长在S152日配订单订货报表上填写目测库存、订购数量、交货日期，下午14：00前签名后交后勤管理部KEY IN并确认到货日期。

（二）电脑下单流程：

订单→新日配订单输入→厂编→Home→输入预定收货日期→PageDown→

输入订购数量→Ctrl+F6两下保存→订单号码产生→订单立即传真→ALC

确认订单是否收到。

四、紧急订单（E）：

（一）使用时机：主要用于大宗、团购、瞬间大量需求商品或非电脑订单行程中

可能缺货商品之追加补单。

电脑下单流程：

订单→紧急订单→输入厂商编号→预定到货日期→PageDown→输入货号→

输入订购量→Ctrl+F6两

输入订购量→Ctrl+F6两下→订单号码产生→订单立即传真。

（二）下单注意事项：

1、大宗、团购订货必须根据有店总签字的大宗订单方可确认下单。

2、业代将大宗单交与后勤管理部，后勤管理部接单后立即下紧急订单。

3、输入电脑后，订单即自动生成，电脑立即自动传真订单。后勤管理部

需立即与供应商确认订单与到货时间，然后在大宗订单上（黄联）签上

姓名、时间与日期。

五、特殊订单（S）：

（一）使用时机：主要用于香烟以分店订单方式订货的正常商品。

（二）电脑下单流程：

订单→分店订单→输入厂编→输入预定收货日期→PageDown→输入货号→

输入数量→Ctrl+F6两下→订单号码产生。

（三）下单注意事项：

1、此商品的日均销量、最小订购量与送货行程。

2、大家电、书籍、音像制品、服饰、鞋、香烟等特殊商品须检查该厂编

所有商品。

3、特殊订单根据需要可修改其数量与到货日期。

六、分店促销订单（M）：

（一）使用时机：主要用于印花（第二次下单）、快报商品的订货。

（二）电脑下单流程：订单→分店订单→输入厂编→促销档期→输入预定收货日期

→PageDown→输入货号→输入数量→Ctrl+F6两下→订单号码产生。

（三）下单注意事项：

1、根据每档促销商品的预计销售数量先下百分之五十订单。:下→订单号码产生→订单立即传真

1、根据每档促销商品的预计销售数量先下百分之五十订单。

2、促销商品上档后，课长每日须根据销售情况及时补单，后勤管理部须

在下午2点以前传真至供应商并确认。

3、促销订单根据销售情况只可修改数量，不可修改日期。

七、分店间调入/调出订单：

（一）区内调货：详见区内分店调货作业规范。

（二）区间调货：详见跨区分店调货作业规范。陆：订单确认与催单流程：

一、通过电脑检查“订单传真状况”：

（一）每日早班查看订单传真状况界面，将所有的失败订单手传给供应商。

（二）电脑作业流程：

订单→订单传真状况→选中失败订单按F2列印订单手传给供应商

二、通过报表检查确认订单及催单：

使用“分店DSP订单催单记录”界面结合以下报表进行催单。

（一）使用S170可能缺货报表：

后勤管理部催单时注意先催加★品项（加★表示畅销商品），再催其他品项，并将与供应商联系的催单情况输入分店DSP订单催单记录”界面。

（二）使用S133促销商品销售趋势分析报表：

1、后勤管理部必须每日与供应商确认S133报表上待收订单的到货时间，并将催单情况输入分店DSP订单催单记录”界面。

2、催单注意事项：

（1）无论供应商提前或延后送货，只要订单上注明促销档期即是

促销订单，均可享受促销进价。

促销订单，均可享受促销进价。

（2）促销订单不可以修改预定到货日期，以免超出档期时间，故只宜修改订购量。

（三）使用S146促销商品计划报表：

1、后勤管理部应于上档前7天逐一确认所有促销商品待收订单的到货

情况，确保上档当日有足够的陈列量。后勤管理部需将催单情况输入

分店DSP订单催单记录”界面。

若上档前三天（周日）印花快报商

品还未到货，立即输入到货异常界面，及时反馈给课长、经理及店总。

（四）使用S158迟交订单明细报表：

1、课长每日阅读此报表，超过预定收货日7天之订单要做删除处理，同时决定是否需要修改其他订单之订购量或预定到货日期，并注明于本

报表上，签字后交ALC。

2、后勤管理部与供应商确认订单迟交原因，若需修改订单，则与供应商

确认并催其尽快送货，然后将催单情况详细输入分店DSP订单催单记录”

界面。

3、电脑修改订单流程：

订单→分店订单→End→输入订单号码→Home →Enter→

送货日期(修改日期)→PageDown→增加货号或修改数量→Ctrl+F6

两下→订单立即传真。

4、注意事项：

删除或修改订单时必须先与供应商联系，确认预定商品是否已送出，再做修改或删除动作；状态“6”、“8”商品（非本档或下档）之待收订单

可直接删除。:

可直接删除。

三、大宗订单的确认：

（一）大宗订货必须及时下紧急订单，并立即与供应商确认到货时间，到货后立即通知业代及相关课长。陆、订单到货确认流程：

一、经理与课长每日根据S103当日收货明细报表与营运课收货检查表检查

商品到货情况（详见“收货作业规范”）：

（一）品质（保质期）是否符合收货标准。（参考保质期收货标准表）

（二）商品品项是否齐全。（订购品项须送齐）

（三）商品的订购量与实际到货量是否一致。（超出订购量部分可拒收，低于订购量70%视为短交）

（四）商品的到货日期是否准时。（预定收货日前后一天到货视为准时）。

二、发现异常状况，应及时联系供应商了解原因，并作相应处理：

（一）若发现品质（保质期）不符合收货标准，课长立即通知仓管课，及时汇报经理、店总并追究收货人责任。

（二）商品品项：若短交品项长期无货，进行到货异常提报，建议采购改状态。

（三）商品的订购量与实际到货量不符：若确认此商品无货，立即输入

到货异常界面请采购处理。

三、若供应商促销商品订单不送货：

（一）后勤管理部查明原因：

1、此促销商品的进货量若高于采购建档的供货量，则删除待收订单。

2、此促销商品的进货量低于采购建档的供货量，则后勤管理部按照

此促销订单的品项、数量、再追加一张正常订单，其品项及数量应与 :

此促销订单的品项、数量、再追加一张正常订单，其品项及数量应与

促销商品订单一致。

四、若供应商促销商品订单短交：

（一）供应商未按照促销订单的下单量送货，营运课应通过S103报表查看

是否补单。柒、DC商品的订货

一、DC正常商品的订货

每日根据DC订货报表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等报表于

上午10：00前完成订货。

（一）订货注意：

1、SD151-系列报表只跑有建议量的商品明细，分店在作业时对建议量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊订货需求时，使用DC商品紧急需求界面申请，大宗团购时，使用大宗团购申请单处理。

3、SD152、SD155分店可根据需求修改建议量，但必须注明合理修改原因。

二、DC促销商品的订货

分店根据促销计划做好促销销量预估，存控根据分店预估量进行配单。

（一）S146促销计划报表

1、档前24天（一般为周日）填写级别1印花预估

2、档前17天完成端架计划

3、档前15天完成级别2-9的促销预销量和排面的系统输入，后续每天完成 新增品项的系统维护。

4、档前14天存控开始按分店预估量进行配单

: 每日根据DC订货报表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等报表于

上午10：00前完成订货。

（一）订货注意：

1、SD151-系列报表只跑有建议量的商品明细，分店在作业时对建议量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊订货需求时，使用DC商品紧急需求界面申请，大宗团购时，使用大宗团购申请单处理。

3、SD152、SD155分店可根据需求修改建议量，但必须注明合理修改原因。

二、DC促销商品的订货

分店根据促销计划做好促销销量预估，存控根据分店预估量进行配单。

（一）S146促销计划报表

1、档前24天（一般为周日）填写级别1印花预估

2、档前17天完成端架计划

3、档前15天完成级别2-9的促销预销量和排面的系统输入，后续每天完成 新增品项的系统维护。

4、档前14天存控开始按分店预估量进行配单

（二）注意事项

1、分店在进行促销预销量的提报时，分店无需考虑分店库存及待收。

2、级别2-9进行预估时，如商品陈列于本排面，则促销排面量输入为1。

如档前需修改预销量，请ALC按《DC促销商品预销量修改申请表》

EMAIL至存控处理。

第四篇：网上订货说明书(改)

网上订货说明书

流程：

1、登陆：（新商盟网址）订货时间：00:10--14:30

登录名：专卖证号

密码:

2、点击进入卷烟超市（有两种订货方式可供选择）

第一种（推荐方式）

1、点击“目录订单”

2、去掉提示替代品的(√）（去掉就不会总出现小对话框影响速度了）

3、录入需求量（输入所需条数，建议用小键盘直接输数字，enter直接转入下一个）

4、点击“结账”（可以看到本月月供货量）

5、点击“提交订单”（全部订货结束，可以看到银行应交金额和剩余等必要信息）第二种（快捷直观方式）

1、点击“自选订单”

2、鼠标点击要买的卷烟（最右侧的小箭头是用来翻页的）

3、点击 “提交”（进入了购物车）

4、录入需求量（输入所需的条数）

5、点击“结账”（查看烟草给了多少条）

6、点击“提交订单”（全部订货结束，可以看到相关信息）

修改订单；

1、2、点击“修改订单”程序和订货一样 点击“增加卷烟”可增加本次没有订购的卷烟。

修改密码：

最右侧下面的引导条点击“角色”------修改密码---输入初始密码和要修改的密码

（如对网上订货流程存有疑问，可点击“我的家”进入房间，点击墙壁上“电视”左侧“网上订货简易教程”）

第五篇：烟草“235”活动心得推进网上订货

烟草“235”活动心得推进网上订货

网上订货由于受到零售终端的硬件水平、经济承受能力、操作知识、网络条件等各个方面的因素的影响，网上订货将面临许多困难。

（1）经济条件的制约。网上订货需要的条件较高，上网费用对于普通客户较为昂贵。与传统的电话订货相比，客户网上订货需要具备电脑、网络，这些条件对于城镇客户来说能够达到，而对于经济不发达的农村客户来说，由于收入水平低，零售户的电脑持有率低，绝大多数农村零售户还没拥有电脑。

（2）网上订货模式的推广受到现实条件的制约。部分超市、商场等卷烟零售户，虽然店内大部分都有电脑终端，但是却只能使用内部网络。相当一部分零售户担心购买电脑会使孩子沉迷于电脑游戏，影响学习，甚至有些零售户购买了电脑也不安装宽带。

（3）零售客户思想观念的制约。电话订货已经实行多年，广大客户都能熟练掌握，习以为常。而一提到网上订货，大多数零售户还比较陌生，特别是老年客户，不愿意接受“网上订货”这个新鲜事物，固执的认为用电脑订货是件很困难的事情，更倾向于电话订货这个传统方法。

（4）零售客户对电脑操作能力的制约。当前在店内拥有电脑的卷烟零售户中，主要用途之一是用来进行股票交易，这部分零售户拥有一定的电脑操作知识，他们应当成为网上订货工作展

开的“先遣队”，即便如此，这些卷烟零售户在硬件维护和软件使用中也存在不同程度的问题，会自己安装操作系统并进行系统维护的零售户很少。电脑安装在家里的卷烟零售户大部分不会自己操作，以自己的儿孙辈使用的居多，都是家长为正在上学的儿女们购买的，但是只能在假期才能使用。

如何克服这些困难，大力推广网上订货呢？可以从以下方面开展工作：

（1）开展调查，明确目标，重点宣传。实行网上订货不仅要具备硬件设施——能上网的电脑，还要有软件要求——客户或其家人具备一定的网络操作技能。所以应对全区的卷烟零售户进行调查，统计具有上网条件的零售户数，对于这样的零售户，要进行持续地重点宣传发动，保证100%的入网率。

（2）利用各项优惠政策，提高零售户网上订货的积极性。对于支持网上订货开展的零售客户，在进行客户分类、货源供应方面给以适当倾斜。

（3）维护好使用网上订货的客户。对使用初期的客户进行实时跟踪，及时解决遇到的问题，注意跟踪已实行网上订货客户的执行情况，避免客户间断使用。对于不具备条件的大部分客户，我们也要100%宣传到位，激发其实施网上订货的愿望，为今后的推广工作打下基础。

（4）以老带新，广泛推进。利用客户进行口碑相传，推进网上订货工作。可以开现场会、座谈会、交朋友、结对子等形式，让实行网上订货早、操作熟练、有一定经验的客户，现身说法，以老户带新户。

（5）加强技术支持，完善网上订货系统。良好的信息技术支撑是推进网上订货的有力保障。客户经理要充分利用网上订货这个平台，做好信息传递工作和网上客我互动，对网上订货模式的运行情况进行跟踪调查。技术部门要根据调查中发现的问题，对网上订货系统进行完善，使订货操作更加易学易懂，“傻瓜化”的操作有利于“拉拢”更多的卷烟零售客户加入到网上订货的队伍。同时，为参加网上订货的客户进行网络知识的培训，使之加深对网上订货流程的了解，进一步提高订货效率。