苏州烟草网上订货调研报告

第一篇：苏州烟草网上订货调研报告

苏州烟草网上订货调研报告

市局（公司）网上订货调研组

2009年8月

网上交易以便捷，自主性强、节约交易成本等特点受到各行各业的青睐。卷烟商品作为快速消费品，需要在烟草公司和零售客户之间频繁的交易才能最终到达消费者手中。无论是烟草公司，还是零售客户，频繁的交易都会消耗大量的时间、人力和财富。因此烟草公司借助电子商务来提升交易效率、节约交易成本并为零售客户提供优质服务是未来烟草行业卷烟流通的趋势。2008年，在全国烟草行业现代物流建设会议上，国家局副局长何泽华指出，要在有条件的地区积极推行针对零售客户的网上订货和网上配货工作。烟草行业有许多企业正在践行何局长提出的这一工作，其中走在前列的是江苏省苏州市烟草公司。8月11-12日，孙维亚副经理带领营销、信息一行11人，对苏烟草网上订货工作进行了专项调研，现将调研情况报告如下。

苏州市共有1200万人口，其中拥有本地户籍的人口600万，外来人口600万。2008年全市卷烟销量32.62万箱，2009年预计全年卷烟销量将在2008年的基础上增长3%，达到33.6万箱，利税预计增长15%。经过2003年到2009六年的

探索与发展，苏州市现有3.5万个零售客户实行了网上订货，占其零售户总数4.05万户的86%，成为网上订货率最高的城市之一。

一、苏州烟草网上订货概况

（一）苏州市烟草公司网上订货发展历程

1.第一阶段（2003-2005）：以手机为媒介的网上订货 2003年下半年，为落实加快由传统商业向现代流通转变的上海网建现场会精神，苏州烟草着手开展手机上网订货工作，鼓励零售户通过手机登陆市烟草公司网页进行订货。零售客户可以在每周订货截止时间前的任意时间提交和修改订单，改变了电话订货模式中必须在规定时间、规定地订货的“双规”订货方式。客户在利用手机登陆订货界面后，可以清楚地看到烟草公司提供的各种卷烟商品，准确选择自己需要的货源，减少了电话订货可能引起的误解。

市公司在市区选择了300个优质零售客户进行试点，到2004年发展了600户手机上网订货零售客户。这次试点让苏州市公司更加清晰地认识到网上订货对提高订货效率的重要作用。

随着县级公司法人资格的取消，要求电话订货也要全市统一。当时苏州烟草公司有电话订货员90多人，若将90多位电话订货员全部集中在市公司，将给市公司的管理和运营带来一定压力。于是苏州烟草决定在试点初步成功的基础

上，加快推进手机上网订货，到2006年初，手机网上订货零售客户达12000户，占零售客户总量的30%以上。

2.第二阶段（2006-2009）：以电脑为媒介的网上订货 手机订货提升了苏州市公司的订单工作效率，但随着上线客户数量的逐步增加，手机上网页面小、速度慢、信号不稳定等问题逐渐显现出来，零售客户要求采取电脑上网订货的呼声也越来越强。这种情况下，苏州市公司初步尝试开展电脑网上订货工作。2006-2007年，苏州市开展城市信息化建设，宽带上网普及率逐步提升，为苏州烟草开展大规模的网上订货工作提供了硬件支撑。电脑上网订货更具稳定性，订货界面更直观，也促进了烟草公司与零售客户的互动。电脑上网订货所拥有的相对优势促使网上订货客户比重不断攀升，到2008年达到了80%，并在2009年达到86%以上，全市共有3.5万名客户开通了网上订货。

（二）网上订货带来的影响

苏州市卷烟网上订货工作的推广为苏州市公司带来了多种便利，对苏州市烟草公司的发展产生了深远的影响。

1.确保了订单的真实性

零售客户根据自身经营能力在网上填写订货需求量，从而更能反映零售客户的真实需求，并通过需求传导也在一定程度上反映了消费者的真实需求。

2.为客户提供了便捷的订货服务

苏州市公司实行网上订货后，零售客户可以在每周订货的截至时间前的任意时间提交和修改订单，改变了电话订货模式中必须在规定时间、规定地点订货的“双规”订货方式。同时电脑上网订货直观、快捷、稳定性强的特点让零售客户享受到了优质的订货服务。

3.减轻了公司的管理运营负担

实行大规模的网上订货后，苏州市公司订单部的成员由90多人减少到了17人，且人员还略有富裕。这意味着苏州烟草开展网上订货，在节省了人力成本和话费支出的基础上，并没有为公司增加新的经济负担。据苏州烟草介绍，网上订货工作的推进让苏州市公司每年能够减少200-300万元的费用支出。

4.带动了营销模式的转变

网上订货的模式让订货工作更加细化和专业，提升了营销部门应变市场的能力。同时苏州市公司借助网上订货这个平台，进行需求预测、满意度调查、品牌宣传和培育等多种工作，使市公司对打牢基础有更大的空间，对提升水平有更多的作为。

二、苏州烟草网上订货的主要做法

1、与全省统一平台实现对接

08年11月份，国家局何泽华局长在江苏烟草考察期间，对苏州市公司网上订货工作给予了高度肯定，并推动江苏省

公司统一下发文件、统一开发平台在全省推进网上订货工作，目前江苏全省已有三分之一的客户开通了网上订货。在省公司统一规范要求下，苏州烟草网上订货平台与全省统一的网上订货平台实现对接，统一进行维护，以达到在服务零售户、加强互动方面实现规模效应。

2、采取“后确认”供应流程

网上订货模式下，客户登陆网上订货平台，自主选择、直接提交订单，但苏州烟草对零售户网上提交的订单并没有采取实时确认的做法，而是实行由客户经理、市场经理、营销中心自下而上结合库存层层修改的“后确认”方式。（不符合国家局货源供应规范）

3、高度重视订货平台的安全性

安全问题是网上订货面临的最主要威胁，苏州烟草对这一问题给予了高度重视，并从网络、软件、硬件三个维度进行严密防护。网络方面，采取密码认证和防火墙隔离，构建网络隔离带，客户只能对隔离带进行单向访问，而无法深入服务器；软件方面，采用linux和AIX操作系统（社会上对linux和AIX操作系统了解的人不多），增加破坏难度；硬件方面，采用三层服务器架构，各由两台pc服务器组成且互为热备：一是代理服务器，主要用来处理页面请求；二是应用服务器，主要用来处理应用请求以及生成动态页面，比如生成数据存取的应用请求等；三是数据服务器，主要是接收

应用服务器提出请求，并做出相应反应，从而增强了系统的安全性。

4、平台功能得到高度拓展

苏州烟草网上订货平台在满足订单功能的同时，拓展了品牌推介功能、经营指导功能和信息交流功能，将网络优势充分应用到营销服务活动中，具体功能模块如下图（根据记录模拟）：

三、与苏州烟草做法比较

1、我市需要改进的方面（1）安全性

我市目前网上订货采用的是Windows操作平台，相对Linux平台受攻击风险更大。同时，在我市实时确认订单流

程模式下，信息进行双向传递，服务器受入侵的风险也更大，有必要采取更加有效的措施加大网络安全防范力度。

（2）稳定性

在我市实时确认订单流程模式下，每笔订单都需要服务器实时开展识别和判断运算，对硬件平台的要求非常高。以一个客户生成并保存一个含有10个品牌卷烟的订单为例，如果苏州方式对服务器的要求为1，那么武汉方式对服务器的要求为：10*0.5+10*0.5+1=11（前一个0.5是指对某一品牌库存的查询及处理，后一个0.5是指对该品牌的货源策略的查询及处理，苏州没有这两种查询及处理）。也就是说我们对服务器的要求是苏州的至少10倍，这也就是我们两台小型机加两台PC服务器处理五千个网上订货客户很吃力，而苏州6台PC服务器就能处理三万五千个网上订货客户的原因。当前，随着网上订货开通客户的激增，系统的稳定性面临考验。据客户反映，目前我市网上订货平台在集中登陆期间，由于访问量加大系统容易瘫痪。这在后期工作中要特别重视，因为随着推进力度的加大，稳定性会要求越来越高。解决这一问题，需要硬件和软件的升级和整合，以确保网上订货平台功能的充分发挥。（3）平台建设

苏州烟草网上订货平台，其信息供给、信息搜集功能以及平台的服务性、亲和力和趣味性给人印象深刻。特别需要

提到和学习的地方：一是信息供给充足。平台涵盖网上订货、品牌推介、经营指导、信息交流、通知公告、货源公示、政策法规等模块，这对于客户的经营提供了技巧、经验和信息，尤其是在政策法规中将“货源供应方法”臵顶显示并打印成册做到客户人手一册；二是信息搜集简便。在信息交流模块的客户调查子模块中，定时或不定时的设计网上满意度调查等问卷，客户自主答题选择、信息搜集客观真实；三是客户服务到位。在经营指导模块中专门设计了客户指导模块，在该模块中引入了分析软件，个性化提供客户数据分析，给予经营指导。

（4）后台维护

在电话订货大规模向网上订货转变的过程中，苏州烟草在精简电话订货员的同时，保留了部分人员专门从事网上订货平台的维护工作，协同采供部、品牌部、客服部等部门进行平台内容更新和客户交流工作。在我市网上订货客户数量不断增加，以及网上订货平台功能不断完善的情况下，我们有必要在武汉中软提供技术支撑的基础上，配备一定数量的后台维护人员。

2、我市目前值得肯定的方面

（1）网上货源供应流程符合国家局规范

在业务流程上，我们严格遵从国家局20号文件的要求，在网上订货系统与电话订货系统同步设定供应策略，并在客

户提交定单时进行实时确认，从而保证客户提报订单的独立性，为按订单组织货源工作奠定基础；而苏州烟草实行客户提交订单后，由客户经理进行后期确认，容易出现客户经理干预订单的现象，其在业务流程的规范性上未能充分符合国家局的要求。

（2）推进中高度重视规范经营工作

我们在运作网上订货之初，就充分考虑到网上订货对我们实际经营可能带来的问题和挑战，并明确强调不允许强迫客户开通网上订货功能，不允许借用网吧等公共场所进行网上订货操作，避免出现信息不安全和客户不规范经营的隐患出现；而苏州烟草在其3.5万个网上订货客户中有15%左右（约5300户）是在网吧中操作，这在信息的安全性、经营的规范性上存在风险，苏州烟草目前也在逐步考虑替代模式。（3）拥有系统整合优势

苏州烟草的营销业务平台和网上订货平台分属两个不同的公司开发，平台整合的难度相对较大；而我们的综合业务平台和网上订货平台都是由武汉中软开发，两个平台的整合对接更易操作。

（4）拥有后发优势

苏州烟草在其由传统商业向现代流通的六年间的演进过程中，做了很多有益的尝试和突破，为我们的推进工作提供了一些借鉴和经验，从而使得我们在时间的把握上、系统的

稳定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考和运作，从而规避了风险和隐患，缩短了推进的进程，缩小了与发达地区的差距，将会更好地提升经营管理水平和经济效益。

四、下一步工作建议

1、积极稳步推进

网上订货因为其便捷性、自主性、功能强大等优势获得客户的认可和青睐，同时大规模的推进也带来公司管理成本、人力成本的降低，因而随着网上订货工作不断推进，越来越大范围的客户要求开通；但是同时要看到网上平台的网络特性，对于安全性、稳定性、应急性要求也更为明显和迫切，硬件和软件的滞后却大规模的推进，会导致规范经营和管理方面产生相应的负面影响和后果。因此，在网上订货推进过程中，我们既要积极主动加以推介，又要把握稳步推进这一原则，不在系统条件不完备的情况下盲目追求速度和规模。

2、充分尊重零售客户的意愿

是否进行网上订货，需要考虑客户自身的意愿。对于尚未拥有电脑、无网络的客户，从安全性、便捷性的角度考虑，应暂缓其网上订货的进程，尤其要避免因追求客户上网订货率而强制客户去网吧订货，或者要求客户立刻购买电脑进行网上订货的行为。对于具备网上订货硬件设施但不愿参与网

上订货的零售客户，应对其加以引导，向客户宣传网上订货的便捷性，鼓励客户参加网上订货。

3、升级硬件设备

鉴于我们目前网上订货系统在安全性和稳定性方面存在的风险，如果我们将来网上订货规模达到万户左右的规模，普通服务器架构是不能满足要求的。我们初步建议采用三层服务器集群架构：代理服务器，由3台低档次小型机或6台高档PC服务器组成集群，主要用来处理页面请求；应用服务器，由至少4台高配臵小型机或者6到10台刀片服务器组成集群，主要用来处理应用请求以及生成动态页面；数据服务器，由至少4台高配臵小型机或者6到10台刀片服务器组成集群，主要是接收应用服务器提出请求，并做出相应反应。（具体要求以技术人员论证结果为准）

此外，目前我市网上订货平台的接入方式为通过省局的外网端口接入市局，若继续使用此链路，在目前有限的网络带宽下，随着网上订货客户规模不断的扩大会影响零售客户使用网上订货平台的效率以及省局其它业务运转。建议使用2M专线接入的方式并且最好有备份线路。

4、提高客户经理的认知和感悟

网上订货工作的推进需要客户经理在零售客户中宣传网上订货的优势，引导客户参与网上订货工作，帮助客户学习如何网上订货。因此客户经理的工作方式与网上订货工作 的开展质量密切相关。客户经理要充分理解公司开展网上订货工作的方针和目的，熟悉网上订货的流程，逐步推进网上订货工作。同时，在网上订货规范经营的问题上，也要以客户经理提高认识、加强自律为主，以系统控制为辅。

第二篇：烟草网上订货存问题及解决对策调研报告

烟草网上订货存在问题及解决对策调研报告

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上定货作为 1 种新型的定货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上定货已成为 1种趋势。自 20__年 3 月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有 143 户实行网上定货，占辖区零售客户总数的 37、43%。从网上定货的宣扬推行到网上定货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：

1、宣扬推行方面：是网上定货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也没法实行网上定货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了 1 台电脑用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是没法应用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作造成了 1 定的影响。是部份农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些乃至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身旁，每天开店赚取的利润也很少。对这部份零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或是没有能力上订烟操作流程。这类情况给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的困难。是部份农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等卑劣天气，宽带网络就会出现异常或出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络保护工作常常是在 1 个月以上再展开，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户其实不愿意开通网上定货，甘心用传统的电话订烟方式定货。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的`阻碍。

2、客户运行方面：是部份农村零售客户仅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，常常不记得在网上定货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上6 点多就早起开店，1 人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到 10 点多以后关店回家，卸下 1 身疲惫后就会直接休息，常常忘记当天是星期几，更别提是不是记得今天要网上定货这 1 事情。是大部份农村零售客户都是整天在店中照顾生意，没有时间回到居住地网上定货。这 1 情况就造成晚上成为网上定货的高峰期，也是网上定货系统出故障的多发期，如果遇到这 1 状态，零售客户当天就不能在网上定货了，不但影响了网上定货的定单成功率，而且零售客户第 2 天还需要自己拨打订烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话定货方式。是部份农村零售客户对网上定货的操作流程已熟练掌握，定货操作只需要 3 分钟时间就可以完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对定单，因此就造成送货当天才发现部份卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有 1 次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬 9 州腾龙）订购了，虽然已帮该客户进行了调解，但是还是造成了些没必要要的麻烦。

3、网上定货几个建议 ?是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司获得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有益条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上定货中遇上的宽带问题向上级领导反应，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。是本着“主动宣扬、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣扬。对没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上定货，还是应用电话定货。是经常关注跟踪零售客户定单情况。对当天未提交定单的客户进行电话提示；对超过系统订烟时间而错过定货的客户，电话提示第2 天拨打订烟补货电话进行定货；对客户定单中出现平常不订购的卷烟，及时提示零售客户是不是订错卷烟，指点零售客户修改定单，并建议零售客户订完货后核对定单，是不是有误订卷烟。

总之，农村网上定货服务的展开虽然由于 1 些主客观因素的影响，在实际推行进程当中会遇到很多的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上定货服务 1 定会有 1 个更加美好的明天。第 2 篇：烟草网上定货存在的问题及解决对策调研报告 ?

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上定货作为 1 种新型的定货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上定货已成为1 种趋势。自 2011 年 3 月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有 143 户实行网上定货，占辖区零售客户总数的 37.43%。从网上定货的宣扬推行到网上定货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：1 ?、宣扬推行方面：1 是网上定货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也没法实行网上定货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了 1 台电脑

用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是没法应用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作造成了 1 定的影响。2 是部份农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些乃至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身旁，每天开店赚取的利润也很少。对这部份零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或是没有能力学习网上订烟操作流程。这类情况给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的困难。3 是部份农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等卑劣天气，宽带网络就会出现异常或出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络保护工作常常是在 1 个月以上再展开，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户其实不愿意开通网上定货，甘心用传统的电话订烟方式定货。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的阻碍。

2、客户运行方面：1 是部份农村零售客户仅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，常常不记得在网上定货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上 6 点多就早起开店，1 人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到 10 点多以后关店回家，卸下 1 身疲惫后就会直接休息，常常忘记当天是星期几，更别提是不是记得今天要网上定货这 1 事情。2 是大部份农村零售客户都是整天在店中照顾生意，没有时间回到居住地网上定货。这 1 情况就造成晚上成为网上定货的高峰期，也是网上定货系统出故障的多发期，如果遇到这 1 状态，零售客户当天就不能在网上定货了，不但影响了网上定货的定单成功率，而且零售客户第 2 天还需要自己拨打订

烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话定货方式。3 是部份农村零售客户对网上定货的操作流程已熟练掌握，定货操作只需要 3 分钟时间就可以完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对定单，因此就造成送货当天才发现部份卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有 1 次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬 9 州腾龙）订购了，虽然已帮该客户进行了调解，但是还是造成了些没必要要的麻烦。

3、网上定货几个建议 1 是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司获得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有益条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上定货中遇上的宽带问题向上级领导反应，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。2 是本着“主动宣扬、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣扬。对没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上定货，还是应用电话定货。3 是经常关注跟踪零售客户定单情况。对当天未提交定单的客户进行电话提示；对超过系统订烟时间而错过定货的客户，电话提示第 2 天拨打订烟补货电话进行定货；对客户定单中出现平常不订购的卷烟，及时提示零售客户是不是订错卷烟，指点零售客户修改定单，并建议零售客户订完货后核对定单，是不是有误订卷烟。总之，农村网上定货服务的展开虽然由于 1 些主客观因素的影响，在实际推行进程当中会遇到很多的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上定货服务 1 定会有 1 个更加美好的明天。

第三篇：烟草网上订货存在的问题及解决对策调研报告

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上订货作为一种新型的订货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上订货已成为一种趋势。自2011年3月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有143户实行网上订货，占辖区零售客户总数的37.43%。从网上订货的宣传推广到网上订货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：

一、宣传推广方面：

一是网上订货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也无法实行网上订货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了一台电脑用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是无法运用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作造成了一定的影响。

二是部分农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些甚至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身边，每天开店赚取的利润也很少。对于这部分零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或者是没有能力学习网上订烟操作流程。这种情况给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的困难。

三是部分农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等恶劣天气，宽带网络就会出现异常或者出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络维护工作经常是在一个月以上再开展，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户并不愿意开通网上订货，情愿用传统的电话订烟方式订货。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的阻碍。

二、客户运行方面：

一是部分农村零售客户仅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，经常不记得在网上订货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上六点多就早起开店，一人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到十点多以后关店回家，卸下一身疲惫后就会直接休息，经常忘记当天是星期几，更别提是否记得今天要网上订货这一事情。

二是大部分农村零售客户都是整天在店中照应生意，没有时间回到居住地网上订货。这一情况就造成晚上成为网上订货的高峰期，也是网上订货系统出故障的高发期，如果遇到这一状况，零售客户当天就不能在网上订货了，不仅影响了网上订货的订单成功率，而且零售客户第二天还需要自己拨打订烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话订货方式。

三是部分农村零售客户对网上订货的操作流程已经熟练掌握，订货操作只需要三分钟时间就能完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对订单，因此就造成送货当天才发现部分卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有一次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬九州腾龙）订购了，虽然已经帮该客户进行了调剂，但是还是造成了些不必要的麻烦。

三、网上订货几个建议

一是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司取得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有利条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上订货中遇上的宽带问题向上级领导反映，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。

二是本着“主动宣传、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣传。对于没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上订货，还是运用电话订货。

三是时常关注跟踪零售客户订单情况。对当天未提交订单的客户进行电话提醒；对超过系统订烟时间而错过订货的客户，电话提醒第二天拨打订烟补货电话进行订货；对客户订单中出现往常不订购的卷烟，及时提醒零售客户是否订错卷烟，指导零售客户修改订单，并建议零售客户订完货后核对订单，是否有误订卷烟。

总之，农村网上订货服务的开展虽然由于一些主客观因素的影响，在实际推广过程当中会遇到不少的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上订货服务一定会有一个更加美好的明天。

第四篇：烟草“235”活动心得推进网上订货

烟草“235”活动心得推进网上订货

网上订货由于受到零售终端的硬件水平、经济承受能力、操作知识、网络条件等各个方面的因素的影响，网上订货将面临许多困难。

（1）经济条件的制约。网上订货需要的条件较高，上网费用对于普通客户较为昂贵。与传统的电话订货相比，客户网上订货需要具备电脑、网络，这些条件对于城镇客户来说能够达到，而对于经济不发达的农村客户来说，由于收入水平低，零售户的电脑持有率低，绝大多数农村零售户还没拥有电脑。

（2）网上订货模式的推广受到现实条件的制约。部分超市、商场等卷烟零售户，虽然店内大部分都有电脑终端，但是却只能使用内部网络。相当一部分零售户担心购买电脑会使孩子沉迷于电脑游戏，影响学习，甚至有些零售户购买了电脑也不安装宽带。

（3）零售客户思想观念的制约。电话订货已经实行多年，广大客户都能熟练掌握，习以为常。而一提到网上订货，大多数零售户还比较陌生，特别是老年客户，不愿意接受“网上订货”这个新鲜事物，固执的认为用电脑订货是件很困难的事情，更倾向于电话订货这个传统方法。

（4）零售客户对电脑操作能力的制约。当前在店内拥有电脑的卷烟零售户中，主要用途之一是用来进行股票交易，这部分零售户拥有一定的电脑操作知识，他们应当成为网上订货工作展

开的“先遣队”，即便如此，这些卷烟零售户在硬件维护和软件使用中也存在不同程度的问题，会自己安装操作系统并进行系统维护的零售户很少。电脑安装在家里的卷烟零售户大部分不会自己操作，以自己的儿孙辈使用的居多，都是家长为正在上学的儿女们购买的，但是只能在假期才能使用。

如何克服这些困难，大力推广网上订货呢？可以从以下方面开展工作：

（1）开展调查，明确目标，重点宣传。实行网上订货不仅要具备硬件设施——能上网的电脑，还要有软件要求——客户或其家人具备一定的网络操作技能。所以应对全区的卷烟零售户进行调查，统计具有上网条件的零售户数，对于这样的零售户，要进行持续地重点宣传发动，保证100%的入网率。

（2）利用各项优惠政策，提高零售户网上订货的积极性。对于支持网上订货开展的零售客户，在进行客户分类、货源供应方面给以适当倾斜。

（3）维护好使用网上订货的客户。对使用初期的客户进行实时跟踪，及时解决遇到的问题，注意跟踪已实行网上订货客户的执行情况，避免客户间断使用。对于不具备条件的大部分客户，我们也要100%宣传到位，激发其实施网上订货的愿望，为今后的推广工作打下基础。

（4）以老带新，广泛推进。利用客户进行口碑相传，推进网上订货工作。可以开现场会、座谈会、交朋友、结对子等形式，让实行网上订货早、操作熟练、有一定经验的客户，现身说法，以老户带新户。

（5）加强技术支持，完善网上订货系统。良好的信息技术支撑是推进网上订货的有力保障。客户经理要充分利用网上订货这个平台，做好信息传递工作和网上客我互动，对网上订货模式的运行情况进行跟踪调查。技术部门要根据调查中发现的问题，对网上订货系统进行完善，使订货操作更加易学易懂，“傻瓜化”的操作有利于“拉拢”更多的卷烟零售客户加入到网上订货的队伍。同时，为参加网上订货的客户进行网络知识的培训，使之加深对网上订货流程的了解，进一步提高订货效率。

第五篇：烟草公司营销中心网上订货工作经验材料

烟草公司营销中心网上订货工作经

验材料

烟草公司营销中心网上订货工作经验材料 客户在我心中责任在我肩上

今年以来，营销中心在市局公司领导下，充分发挥客户经理与零售客户之间的桥梁和纽带作用，采取系列措施，加强宣传和推广零售客户网上订货工作，以提高网上订货覆盖率，使创优工作顺利达标，努力做好“卷烟上水平”的基础性工作。一：是广泛宣传，卷烟网上订货具有优势：

降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。

网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺

货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。二是立足信心。

要求客户经理在做好推广工作过程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。三是实服务。

要求客户经理强化服务意识，扎扎实实

做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。

网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具；是持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；因此，我们应扎实推进网上订货，把卷烟营销工作提升到一个新水平，从营销上促进“卷烟上水平”。