第一篇：导游业务网上作业
导游业务 网上作业
一、BACBC DBDBC ； ABCD ABCD ABCD ABCD ABC ； VXVVV XVVXV 二 CBCBB
ABACC；
ABCD ABCD ABD ABCD ABCD ； VXVVV VVVVV
三 ABACB
DBAAD ；
ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ； XVVVV VVXXV 四ADDCA CABBD ； ABCD ACD ABD ABCD ABCD ； XXVVV VXVVV
第一次
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（B.阻止并告之中国人的道德观念）。
2.当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该（A.保护旅游者的安全、组织抢救）
3.（C.遵纪守法.廉洁奉公）既是行政和法律的要求。又是道德规范的要求。
4旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（B.1小时）小时抵达车站、码头。
5.某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（C.劝阻旅游者不要前往）.6.导游员在制订活动日程时（D.要在活动内容的安排上留有余地.劳逸结合，要使参观.游览和购物相结合，要避免雷同）。
7.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（B.契约性文件）。
8.全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要（D.认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求），以便提供针对性的服务。
9.下面(B.海外领队.全陪.地陪.讲解员)组是按业务范围来划分导游种类的。
10.为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（C.领队）来做。
BACBC
DBDBC
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.购物服务的原则有（A.严格按旅行社规定提供服务B.了解对象，因势利导C.当好购物参谋 D.积极维护旅游者的利益)
2.导游词的创作技巧有（A.景点主题要正确、明确B.写作内容要新颖、有特色C.景点提示要有文化内涵D.讲究口语化、突出趣味性）
3.发现游客食物中毒，导游人员应如何处理(A.设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 B.立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任 C.迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任D.合理安排后面的行程)
4.导游人员应如何有效防止食物中毒事故的发生（A.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 B.提醒游客不要在小摊上购买食物C.用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报D.尽量避免食用大量海鲜）
5.游客在自由活动时走失该如何处理(A.立即报告接待社和公安部门 B.做好善后工作（安抚或善意批评)C.若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.一篇完整的导游词，其结构一般包括习惯用语、概况介绍、重点讲解三部分。˅ 2.全陪是接待社的代表。×
3.若游客在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐请求，导游员要向游客做好解释工作并向旅游者表示歉意。根据情况建议旅游者下一餐换餐。˅
4.若游客要住高于合同规定标准的房间，如有可予以满足，游客只需要交付房费差价。˅ 5.导游人员必须具有高度的事业心和良好的体质。˅ 6.每次购物时间原则上以不超过20分钟为宜。× 7.景区定点导游有着很大的局限性。˅ 8.接团当天地陪应该提前去旅行社落实或打电话询问旅游团计划有无变更情况。˅ 9.全陪的实地讲解和地陪无本质区别。×
10.全陪同领队、地陪商定日程这一环节不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。˅
第二次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（C.组织抢救）。
2.旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（B.首先取得领队和旅游团其他成员的同意）。
3.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（C.建议自行点菜，费用处理）。
4.当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是（B.触景生情法）
5.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（B.认真对待，正确处理）。
6.旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（A.领队.全陪和行李员）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。
7.导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的（B.1/3）。
8.日间活动出发前。地陪至少提前（A.10分钟）到达集合地点。
9.旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（C.地陪导游人员）。
10.“诚于中而形于外”指的是导游人员的（C.道德修养）。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.地陪导游员致欢送词的主要内容有(A.感谢语B.惜别语C.征求意见语D.致歉语)2.导游人员的能力素质由(A.独立工作能力B.善于与人打交道的能力C.较高的导游能力D.较强的管理能力)组成.3.选择导游工作，需要“三心二意”，这里的“三心二意”具体是指(A.导游的责任心B.导游的细心
D.带团让自己满意)
4.地陪在旅游团抵达前的服务准备有(A.确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接B.与旅行车司机联络C.提前抵达接站地点D.再次核实班次抵达准确时间)
5.首次导游的主要内容有(A.风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)B.风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)C.饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
D.宣布当地的活动日程)
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.关于团餐，建议导游不要给游客过多过高的期望值。˅ 2.对于游客在地摊上选购古玩，导游可任其自便。×
3.导游参与的自费项目必须全程陪同，游客最好集体活动。˅ 4.服务性是导游业务中最根本的性质。˅
5.导游服务是旅游服务中最具有代表性的工作。˅
6.老年团入住酒店后，无论地陪还是全陪都必须要巡房。˅ 7.导游服务是一门艺术，其艺术性集中体现在导游讲解中。˅ 8.接入境团，导游需要介绍两国（两地）时差。˅
9.地陪对不熟悉的商品不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解。˅
10.旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。˅
第三次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是（A.朝向门口）。
2.外国旅游者在来华途中丢失行李，可向（B.有关航空公司）索赔。3.面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（A.严正驳斥）。4.导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（C.以理服人）。
5.全程的服务准备阶段主要是（B.熟悉接待计划）、物质准备、与地方接待社的联系。
6.导游人员按技术等级划分，不包括（D.超级导游人员）
7.旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B.交通事故.治安事故.火灾事故.食物中毒事故）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。
8.（A.热情好客.宾客至上）是旅游工作中最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
9.导游语言原则中最基本的原则是（A.正确）。
10.用凝练的词名概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法叫（D.画龙点睛法）。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.景区景点导游人员的主要职责有（A.安全提示B.导游讲解C.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识）
2.造成漏接的客观原因有(A.由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接 B.接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接 C.司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接D.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接)
3.导游服务的特点包括（A.独立性强 B.脑体高度结合C.客观要求复杂多变（不确定性、未知性）D.跨文化性）
4.造成漏接的主观原因有（A.未认真阅读接待计划B.未按规定时间提前抵达接站地点C.没看变更记录 D.没查对新的航班时刻表）
5.地陪导游的主要职责有（A.安排旅游活动 B.做好接待工作C.导游讲解和翻译D.维护安全、处理问题）
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.一般情况下，导游接团时应至少在飞机抵达预定时间前1小时向问讯处询问。× 2.若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。˅ 3.遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。˅
4.若游客在用餐前3个小时提出换餐请求，地陪应尽量满足游客要求，重新落实用餐。˅ 5.计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。˅
6.如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。˅
7.地陪带旅游团去定点商店购物，遵循“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多（按旅游团队接待计划的次数）和强行推销。˅ 8.地陪是组团社的代表。×
9.导游从事所从事的工作本身不具有社会性。×
10.全陪应掌握旅游团成员所住房号，并把自己的房号告诉全体团员。˅
第四次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）1.旅行团抵达饭店后，由(A.领队或全陪)负责分发房卡。2.合格导游人员的首要条件是（D.强烈的爱国主义意识）。
3.在人际交往中，以下（D.男方先伸手，女方后伸手）种握手的顺序是不正确的。
4.下列工作不属于全陪导游职责范围的是(C.景点讲解)
5.导游人员下列接机服务程序中，不符合要求的是(A.提前10分钟到达机场)6.导游人员按业务范围划分，不包括（C.计调）7.现代旅游业的三大支柱产业不包括(A.旅游资源)
8.下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求(B.游客要求在游泳区游泳)9.旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于（B.治安事故）
10.旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应(D.积极协助，必要时陪同前往)。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对（A.团名团号B.组团社信息C.地接社信息 D.游客人数）。
2.首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有（A.站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 C.主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D.问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名）。
3.一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括（A.告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪B.劝旅游者让家人给他汇款D.让旅游者以后不要再去购物）。
4.导游讲解的类型有（A.面的讲解：概括介绍和景点内容外延的讲解 B.线的讲解：讲解时要有提前量，不能回头找已过之景C.点的讲解：边走边讲，是讲解的核心所在D.即兴讲解：无定式，随机应变，有感而发，颇有难度）
5.对由客观原因造成的漏接，地陪应该（A.立即与接待社联系，告知情况，查明原因。B.耐心向游客作解释工作，消除误解。C.尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。D.必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。）
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.景点导游讲解的内容可以完全自由发挥，不受限制。× 2.过时用餐不需另付服务费。×
3.地陪进行首次沿途导游时，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。˅ 4.新中国的导游服务从它产生的那天起就是以涉外为主的。˅
5.游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活时，导游人员应断然予以拒绝。˅ 6.在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加。˅ 7.自助餐可以打包带走。×
8.导游语言是思想性、科学性、知识性和趣味性的集合体。˅ 9.导游语言堪称旅游的第二风景。˅
10.导游服务提高阶段需要着重把握“细节服务”和“精彩理解”两个要点。˅
第二篇：导游业务期末作业
导游业务期末作业
1.请介绍领队,全配,地陪工作内容的主要区别？
△ 领队：受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作员。
△ 全程陪同导游人员：（全陪）指受组团旅行社委托，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。1.实施接待计划
2.联络协调工作
3.维护安全处理问题
4.宣传调研
△ 地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
1.安排旅游活动
2.做好接待工作
3.负责导游讲解
4.维护安全
5.处理问题
2.简介“欢迎词”的主要内容,并致“欢迎词”
欢迎辞应包括五大要素：
1、表示欢迎；即代表接待社、组团社向客人表达之意
2、介绍人员；即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。
3、预告节目；即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。
4、表示态度；即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意
5、预祝成功。即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康词
欢迎辞
各位佳宾，大家早上好，窗外春风又绿，正是蝶花飞舞的时节，能够在这春光明媚的季节里与大家相识，感到十分高兴，首先我代表楚雄州xx旅行社热忱欢迎大家的到来，欢迎大家到我们美丽神奇的城市——楚雄彝州观光游览，并预祝各位在楚雄渡过愉快而美好的时光。亿万年前，这儿是恐龙的世界，170万年前人类的祖先一元谋人就诞生在这块热土上，在以后几天的行程中，大家就可以充分领列略其中的韵味。
现在请允许我自我介绍我姓余，叫余芊菁，我是来自楚雄州XXX旅行社的导游，大家叫我小余或余导就行，为我们驾车的师傅姓张，张师傅行车已行二十多年，他开车的宗旨是安全快捷，行车安全交给他，大家请放心好了。大家在楚雄游览期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时，我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期间应有什么需要我们帮
忙的，或我们有什么地方．做得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为。经历长时间的旅途，大家可能有些疲劳了，我们先到酒店休息片刻，再到景点观光，我公司已为大家预定了雄宝大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待评四星级宾馆。从宾馆到闹市区交通十分方便，该饭店设施完备，有规格大小不同的各类餐
厅、啤酒屋、保龄球馆、歌舞厅、商务中心等等，此外该饭店第一优势是服务员的优质服务会让你有“宾至如归”之感。各位在楚雄三天的时间里，我们将参观风景如画的紫溪山森林公园，彝州独特的历史文化见证地——楚雄州博物馆，汇萃了彝族历史、文化、风俗精髓的中国彝族十月太阳历文化园，有“恐龙之乡”美誉的禄丰恐龙山，有西南第一山之称的武定狮子
山风景名胜区。同时大家还可以欣赏到我们身旁恬静、优美的鹿城新貌。好了，大家看到的这座典雅豪华的酒店就是我们将要下榻的雄宝大酒店，请大家关好车窗，把随身物品带下车，半小时后我们将在洒店大厅集中前往神奇彝州之旅的第一个景点，彝州独特的历史见证地一楚雄州历史博物馆。
3.地陪的工作程序及内容有哪些？
1.导游服务工作的八个程序：
地陪导游服务工作程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。
第一个程序：准备工作 第二个程序：迎接过程的服务工作
第三个程序：入店服务工作 第四个程序：核对商定团队行程安排
第五个程序：参观游览过程中的服务工作 第六个程序：其他服务工作
第七个程序：送站服务工作 第八个程序：后续工作
2、各个程序中的工作要点：
第一个程序：准备工作
（一）熟悉并研究接待计划
（二）拟定日程安排
（三）落实接待事宜
1.落实接待车辆;2.落实接待饭店;3.落实用餐安排;4.掌握不熟悉的景点的情况;5.了解落实团队的行李运送安排
（四）物质准备
（五）知识准备
（六）形象准备
3、第二个程序：迎接过程的服务工作
（一）旅游团抵达前的服务
1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2．提前抵达迎接地点
（二）旅游团抵达后的工作
1.认找旅游团 ；2.核实人数；3.行李处理；4.带客人上车
（三）前往饭店途中的服务工作 1．致欢迎词;2．介绍旅游团所下榻的饭店;3．介绍旅游团在本地行程;
4.沿途讲解
第三个程序：入店服务工作
（一）协助办理入住手续
（二）介绍饭店设施及服务项目
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日的行程安排
（五）处理旅游者进入房间所碰到的问题。
4、第四个环节：核对商定团队行程安排
第五个环节：参观游览过程中的服务工作
（一）出发前的准备工作
（二）抵途中讲解服务
⒈重申当日行程安排；⒉报告国内外重大新闻；⒊沿途景观介绍；⒋活跃气氛；⒌游览点概况介绍
（三）景点导游讲解服务
⒈交待游览注意事项；⒉景点的内容的详细讲解；⒊注意旅游者的动向
（四）参观时的导游讲解服务
1.做好安排落实工作；2.做好翻译或语言的传递工作
（五）就餐服务
（六）返途中的讲解服务
1.回顾当天行程；2.沿途景观介绍；宣布次日的安排
第六个程序：其他服务工作
（二）购物时的服务
（三）风味餐、自助餐和告别宴会时的服务
（四）参加文娱活动时的服务
（五）容游览时的服务
第七个程序：送站服务工作
（一）落实送行前的各项工作
1.落实交通票据;2.出行李;3.确定离开本地的时间;4.协助饭店
办理旅游者的结账手续
（二）离店前的服务工作
1.办理退房手续；2.集合登车
（三）送站途中的讲解服务
1.行程回顾；2致欢送词；3.简单介绍下一站的概况；4.提醒旅游者带好随身行李，跟随自己进站。
（四）办理离站手续
5、第八个程序：后续工作
（一）处理有关遗留问题
（二）协助全陪返程
（三）结账
（四）做好自我总结及积累工作
4.全陪的工作程序及内容有哪些？
全程导游工作程序 全程导游员处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待旅行社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。
一、准备工作
（一）认真研究旅游团 1．研究旅游团的组成状况 认真研究旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的等；研究旅游团的组成状况从而确定旅游接待计划的重点和服务方向；从旅游者的阶层、职业，可以了解他们的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等；还应研究旅游团的特殊要求，以求旅游接待服务更具针对性。
2．熟悉旅游活动计划 了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理《旅游证域《边防通行证》。
（二）了解交通工具 了解旅游团在中国境内旅行，特别是出境的交通工具及其票证。
（三）作好准备 作好精神准备、知识准备和物质准备（宣传品、个人证件、生活用品以及必要的钱款等）。
（四）掌握联络方法 掌握各地接待旅行社的地址、电话号码，以便联系。
二、迎接工作
（一）接站 1．与地陪一起前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团，帮助地陪尽快接到旅游团。
2．自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团。
3．与领队联系，了解实到人数、旅游团的特殊要求及需特殊照顾的对象并及时与有关部门联系。4．与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李。
（二）商定日程 同地陪一起与旅游团领队商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其作出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。
三、全程陪同工作
（－）与领队密切合作 全暗和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。
（二）饭店内的工作
1．每到一地住进饭店后，全陪要掌握领队的房号和电话号码以及住房分配名单，以便随时联系。
2．掌握饭店总服务台的电话以及与地方接待旅行社和地陪的紧急联系办法。3．各地的地陪大多不住饭店，当地暗离去后，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
（三）联络工作
1．做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等），落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。2．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。
（四）全面执行旅游接待计划 1 ．监督执行旅游计划 监督，但更多是协助地陪做好各地的接待工作，若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向国内组团社报告。
2．负责旅行生活服务 旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应组织可能的文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。3．留意旅游者动向 游览活动中，全陪要认真观察周围环境，密切注意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失和发生意外。
4．当好购物顾问 游客购买贵重物品、特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。
5．妥善处理委托事宜 认真对待旅游者的委托，按规定处理，满足其要求。
（五）宣传、调研工作 宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作，全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究；在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。
四、送行工作
（一）欢送活动 做好送行工作，可能时举行欢送活动，致情真意切的欢送词。
（二）征求意见 全暗向旅游者送征询意见表或口头诚恳地向他们征求意见和建议。
（三）必要时作弥补工作 若在旅游期间曾发生过不愉快之事，旅游服务出现过缺陷，全陪应利用最后机会向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。
五、结束工作
（一）处理好遗留问题
1．协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。2．认真办好旅游者的委托事务。3．处理与派出旅行社的有关事务。
（二）写好《陪同日志》 写好《陪同日志》是全程导游员的一项重要工作，不应掉以轻心，《陪同日志》的内容主要包括： 1．实事求是地总结经验教训。
2．详细、真实地反映旅游者的意见和建议。3．旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告。
5.老年游客委托导游转交一个密封包，导游应该怎么办？
答： 导游人员须问清转递的是何种物品。若是应交税物品，应促其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。外国游客要求导游人员帮助将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助；若游客确有困难不能亲自去送，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将转递物品交旅行社，由其转递。
6.导游员的语言特色有哪些？
导游员语言的八大特色
1.言之有理
2.言之有物
3.言之有据
4.言之有情
5.言之有趣
6.言之有神
7.言之有礼 8.言之有喻
1、情感性
（1）导游语言要“有情”（2）导游语言要“动情”（3）导游语言要“共情”
2、互动性
3、直观性
4、形象性
5、创造性
导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。
第三篇：导游业务
导游业务
一、单项选择题
1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。
A．90B．120C．60D．30
2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证
C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明
3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当
A．在接站地等候B．从接站地返回
C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系
4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应
A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定
C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释
5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。
A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好
C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价
6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该
A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见
C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报
7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该
A．耐心解释B．请领导协助调解
C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥
二、多向选择题
1．造成漏接的客观原因有
A．没有认真查阅接待计划
B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知
C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员
D．司机迟到
E．交通堵塞
2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做
A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作
C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理
D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告
3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待
A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情
D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药
4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理
A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救
C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告
三、简答题
1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？
2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？
3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？
4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？
最佳答案
一：1 B2B3C4A5A6B7D
二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE
三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。
如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：
1）由旅行社出具遗失证明；
2）请失主准备彩色照片；
3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；
4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；
5）失主持新护照去公安局办理签证手续。
第四篇：导游业务
导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩
散作用
出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人
员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；
宣传、调研
地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72
小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；
OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办
理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程
序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和
地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和
太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组
团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单
位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此
机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。
分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解
突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客
感兴趣的内容；突出“……之最
制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道
答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。
画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。
需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若
有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单
独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。
导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做
好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当
给予补偿。
游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一
起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领
队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧
和丰富的讲解内容吸引游客。
护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明
该公民国籍和身份的合法证件。
签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。
旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保
险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客
人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为
领队的服务程序图：
业务
领队的服务准备→知识
↓各类出境文件
召开出国说明会
办理客源国出境手续
通关服务→办理目的地国入境手续
办理旅游目的地国离境手续
办理回国入境手续
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐
落实观光旅游服务，提供购物，后续工作
地陪的服务程序：
服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理
↓
接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务
↓
入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或
次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房
核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。
↓
参观游览服务
↓
购物餐饮文化服务
↓
送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）
案例分析题
（一）1.认真倾听。
2.调查核实。
（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2）向旅行社汇报。
3.正确处理
如有票：
（1）应敦促票务人员换票
（2）向旅游者赔礼道歉
（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪
如无票：
（1）向旅游者道歉
（2）耐心解释
（3）必要时请旅行社领导出面道歉。
（4）增加该团的游览项目
（5）通知下站旅行社
（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品
（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护
游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。
2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社
3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满
4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。
5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。
6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。
7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。
（三）空接的原因及其处理。
空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队
（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；
与领队一起协助游客找回护照；
确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；
失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；
领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。
（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
第五篇：导游业务
导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。
个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游
客的合理要求而提供的服务。
规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。
1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。
1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。
1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？
答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员
要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。
2.导游服务在未来将出现什么趋势？
答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。
3.导游服务的范围?
答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理
1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权
和寻求法律救援权。
2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境
旅游服务质量》
3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传
发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言
4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。
5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样
3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文
化性、与服务对象密切接触。
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