司法所工作手册(征求意见稿)

第一篇：司法所工作手册(征求意见稿)

司法所工作手册

(征求意见稿)

绍兴县司法局编

二○一一年五月

目 录

第一部分 司法所基础工作

一、司法所性质

二、司法所主要职能

三、司法所工作人员职责

（一）司法所长职责

（二）司法所副所长工作职责

（三）内勤人员工作职责

（四）司法所其他工作人员职责

四、司法所管理制度

（一）岗位目标责任制度

（二）例会、学习制度

（三）请示汇报制度

（四）业务工作登记制度

（五）矛盾纠纷定期排查调处制度

（六）档案管理制度

（七）业务公开公示制度

（八）廉政勤政制度

（九）报表统计上报制度

五、司法所规范化建设要求

第二部分 人民调解工作

一、人民调解的概念

二、人民调解委员会的任务

三、人民调解员行为规范

四、联合调解室工作职责

五、人民调解工作程序

六、人民调解原则

七、纠纷当事人权利和义务

八、人民调解制度

（一）人民调解会议学习制度

（二）人民调解目标管理考核评比制度

二、帮教安臵制度

（一）帮教对象登记建档制度

（二）帮教安臵会议制度

（三）谈心谈话记录制度

（四）跟踪考察制度

（五）政治法律学习制度

（六）帮教安臵目标管理制度

（七）统计报告制度

（八）家访回访制度

（九）三级帮教制度

第五部分 普法依法治理工作

一、法制宣传教育任务

二、普法依法治理工作制度

（一）党委政府发文制度

（二）普法会议制度

（三）来文登记制度

（四）法律培训制度

（五）每年一考制度

（六）成绩登记制度

（七）法律六进制度

（八）创建示范点制度

（九）法治文化建设制度

（十）资料归档制度

（十一）督促检查制度

（十二）工作通报制度

第六部分 法律服务、法律援助工作

一、法律服务职责

二、镇（街道、开发区）法律援助工作站职责

三、法律援助受案范围

四、法律援助工作纪律

施工作考核和开展业务指导，对有关的信息统计、资料的收集工作，做到台帐齐全，档案完整；

4．重视抓好全所人员的政治业务学习，与时俱进，不断提高全所人员的政治业务素质，确保全所人员胜任本职工作，并且“无违法犯罪和较严重的违纪行为，无因素质低下、工作不力而造成工作上的重大失误”；

5．对所内重大事务，要召开所务会进行集体讨论，发扬民主，集思广益，防止工作失职。

（二）司法所副所长工作职责

协助所长开展工作，司法所长不在位时，履行司法所长职责。

（三）内勤人员工作职责

1、内勤人员应协助所主任做好承上启下、综合平衡的日常事务工作，督促、检查所内各项制度落到实处。

2、全面掌握业务工作进度，每月为所领导提供有关数据，并按规定向主管部门呈报报表。

3、负责受案、结案登记，备好各类文书，管理好印章、微机、档案、文书纸张和办公用品。对司法所的办公设施、装备等财产每年年终进行登记造册。

4、负责整理和统一保管案件卷宗，搞好报刊杂志的收发登记和上传下达工作。

5、建立所务工作日志制度，由内勤人员对所内重大事务进行登记。

6、督促搞好办公室的卫生。每天上下班前负责清扫公共场所卫生。

（四）司法所其他工作人员职责

1、接受所长和副所长领导，按照业务分工，拟定工作目标和计划，负责组织实施。

2、指导协调辖区内各部门、村(居、社区)、企业开展工作，并进行检查督促。

3、组织开展业务培训工作，提高村(居、社区)、企业工作人员的业务素质。

4、总结工作，推广工作经验，及时向所长报告工作情况。

5、做好本项工作的登记统计和建档工作。

督促司法所工作人员严格遵守国家关于公务员廉洁勤政的有关规定和公务员行为规范，遵守政法机关公务员的各项要求。

（九）报表统计上报制度

按照上级要求及时、准确填报各项业务工作统计报表。

五、司法所规范化建设要求

“五化”要求：组织机构正规化、干部队伍专业化、业务工作规范化、所务管理制度化、基础设施标准化。

第二部分 人民调解工作

一、人民调解的概念

是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。

二、人民调解委员会的任务

1、调解民间纠纷，防止民间纠纷激化；

2、通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防民间纠纷发生；

3、向村民委员会、居民委员会、所在单位和基层人民政府反映民间纠纷和调解工作的情况。

三、人民调解员行为规范

1、坚持原则、公正公平；

2、文明调解、廉洁自律；

3、保护当事人秘密、尊重当事人权利。

四、联合调解室工作职责

1、宣传国家有关法律、法规、规章和政策，接受群众法律咨询；

2、直接受理并调解发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷；

3、接受委托调解涉检、涉诉、涉访、治安、劳动、医患、校园、交通等矛盾纠纷；

4、协助检察院、法院、信访、公安、劳动仲裁调解机构、卫生医疗、教育、交通等单位部门开展矛盾纠纷调处；

5、对村（居、社区）、企事业单位的重大疑难的纠纷进行调

4、自主表达意愿、自愿达成调解协议。纠纷当事人主要义务：

1、如实陈述纠纷事实；

2、遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；

3、尊重对方当事人行使权利。自主决定接受、不接受或者终止调解；如实陈述纠纷事实，纠纷当事人不得提供虚假证明材料。

八、人民调解制度

（一）人民调解会议学习制度

1、严格按照人民调解工作部署和要求，及时召开会议研究部署本辖区人民调解工作。

2、贯彻执行和学习党的路线、方针、政策，按照镇（街道、开发区）和上级司法行政机关的部署，研究确定本辖区人民调解工作任务和计划，并组织贯彻实施。

3、每季度召开一次调委会会议，听取人民调解工作的开展、执行情况和完成任务情况。

4、每半年对调委会主任和调解员开展业务学习和培训，提高调解能力和水平。

5、分析研究本辖区社会矛盾纠纷动态，加强调解工作的协调沟通，研究解决跨部门的相关问题。

6、分析研究本辖区人民调解工作，对疑难问题及时解决，并付诸实施。

（二）人民调解目标管理考核评比制度

1、人民调解工作实行目标管理考核评比制度，司法所要将工作任务分解量化到位，做到工作到人、责任到人，制定奖惩办法和考评制度。

2、考评工作由司法所组织实施，本着实事求是的原则，以调解员的政治、业务素质和排查调处矛盾纠纷的工作情况为重点，增强考核标准的针对性，尽量使考核指标具体化、数量化。

3、司法所对在考核中发现的问题要及时分析原因，研究解决；对好的经验做法要及时总结推广，不断巩固和提高人民调解工作成效。

4、建立考核结果与调解员岗位津贴、相关奖励和评先创优挂钩制度。对于考评中出现的先进，建议党委和上级司法行政机关

查时间；（2）排查出的纠纷基本情况（发案时间、地点、当事人、案由）；（3）调处经过和结果。

3、矛盾纠纷受理调处须记录以下内容：（1）受理时间；（2）案件编号；（3）案件来源；（4）纠纷基本情况（发案时间、地点、当事人、案由）；（5）调解员；（6）调处经过和结果。

4、司法所要建立人民调解工作统计表，统一统计标准，建立统计档案。

5、案件登记严格按照档案管理要求，必须用钢笔或碳素笔书写，并做好归档工作。

6、严格按照时间要求上报统计表，做到不漏报、瞒报、虚报、误报，统计报表不得估、摊、编和篡改。

（六）调解文书档案管理制度

1、人民调解工作各类登记及文书、文件档案由专人管理。

2、档案卷宗要完整、准确、齐全、条目清楚、字迹整洁。

3、人民调解卷宗装订后由所长审批，经查无误后归档。如需调卷、借阅，须经所长批准后方可执行。

4、各类档案按照标准装订，一案一卷，要装封皮、封底、填写封面、卷内目录、备考表和编写页码。

5、纠纷调结后一个月内立卷归档，调解卷宗要求长期保管，其他资料保管期一般为五年。凡超过保管期限或失去查考利用价值的档案，由县司法局审查后予以销毁，档案管理员不得私自销毁档案。

（七）人民调解回访制度

1、司法所应对调解协议的履行情况及时进行回访，并就履行情况作出记录。

2、在回访过程中要了解协议的执行情况，对未履行的协议，要了解影响协议履行的主要原因。

3、要了解纠纷当事人的思想状况，行为有无异常，对调解协议的态度，对调解人员的意见、建议，有无新的纠纷苗头。

4、在回访的过程中发现的问题要及时纠正，总结经验教训，改进和提高工作质量，巩固调解成果。

九、人民调解工作规范化建设要求 “四落实”：组织、制度、工作、报酬四落实。

1社区服刑人员开展多形式的教育，帮助社区服刑人员解决遇到的困难和问题；

5、组织有劳动能力的社区服刑人员参加公益劳动；

6、完成上级司法行政机关交办的其它有关工作。

五、社区矫正工作纪律

1、不滥用职权、弄虚作假；

2、不隐瞒案情、包庇、纵容社区服刑人员违法犯罪；

3、不刑讯逼供或者体罚、虐待社区服刑人员；

4、不玩忽职守、侵犯社区服刑人员合法权益；

5、不泄露社区矫正工作秘密；

6、不利用社区服刑人员从事营利性活动或者牟取其他权利；

7、不得接受吃请或者收受好处；

8、不徇私舞弊、滥用奖惩措施。

六、社区矫正工作制度

（一）社区矫正工作宣告制度

1、宣告内容：

（1）宣告社区服刑人员开始或解除社区矫正；（2）告知社区服刑人员应遵守下列规定：

①遵守国家法律、法规、规章和有关管理规定； ②积极参加学习教育、心理矫正和公益劳动等；

③按规定电话报到、按规定以书面形式向镇（街道、开发区）社区矫正机构（司法所）报告自己的思想活动情况；

④离开居住区域时必须经县社区矫正工作机构和公安机构批准；

⑤遵守会客、迁居和请销假的有关规定； ⑥服从社区矫正工作机构的监督和管理。

2、主要规定

（1）宣告在社区服刑人员初次报到和期满解矫时举行；（2）宣告应个别进行，不搞集体宣告；

（3）宣告在宣告室进行，应保持庄严肃穆。

（二）社区矫正谈话制度

1、谈话内容

（1）告知社区服刑人员社区矫正目的，社区矫正主要管理部

3取有关部门的工作汇报，协调相关部门开展工作，研究解决试点工作中遇到的重大问题。

（五）社区矫正请示报告制度

社区矫正组织要建立请示报告制度，加强组织观念，对工作中出现的重大问题应及时逐级上报，不得隐瞒不报，紧急情况要边处臵边报告。上级部门对请示的问题要及时研究，尽快予以批复。

（六）社区矫正建档统计制度

司法所对社区服刑人员要逐人建档。社区服刑人员的犯罪情况、改造表现、家庭成员、社会关系、接受教育、参加公益劳动、考察鉴定等情况要记入档案。社区矫正组织要建立起社区矫正工作情况统计报表制度。统计报表和统计数据分析，要保证真实、准确，不得拒报、错报、漏报、虚报和瞒报。

（七）社区矫正培训制度

社区矫正组织要建立社区矫正工作者的学习培训制度，采取多种形式对专业社区矫正工作者和社会志愿者进行业务培训，确保社区矫正工作的质量。

（八）社区矫正信息报送制度

社区矫正组织要加强信息报送工作，坚持客观性和实效性的原则，收集、整理本地区矫正工作的经验、做法、重要活动及典型案例等各种社区矫正工作信息，及时逐级上报。

（九）社区矫正监督检查制度

司法行政机关、公安机关的社区矫正执行工作受人民检察院的监督。司法行政机关、公安机关对人民检察院的监督工作应予配合。各级社区矫正组织要进一步加强自身建设，建立和完善内部监督检查制度。要积极接受纪律检查监察部门的监督和上级社区矫正组织的监督检查。

（十）社区矫正情况通报制度

社区矫正工作各成员单位之间要建立情况通报和信息交流制度，至少每半年召开一次情况通报会，交流工作情况和工作信息，遇有重大政策出台或突发事件发生要随时通报。

（十一）社区矫正走访制度

社区矫正工作人员至少每月一次走访社区服刑人员及其家

5关批准；

5、遵守其他具体的监督管理措施。

（四）被判处剥夺政治权利的社区服刑人员必须遵守的规定：

1、遵守法律、行政法规和社区矫正的有关规定，服从监督管理；

2、不得享有选举权和被选举权；

3、不得组织或者参加集会、游行、示威、结社活动；

4、不得出版、制作、发行书籍、音像制品；

5、不得接受采访、发表演说；

6、不得在境外发表有损国家荣誉、利益或者其他具有社会危害性的言论；

7、不得担任国家机关职务；

8、不得担任国有公司、企业、事业单位和人民团体的领导职务；

9、遵守其他具体的监督管理措施。

第四部分 帮教安置工作

一、帮教安臵工作职责

1．对辖区内的归正人员，及时登记造册，建立帮教档案，并在3日内将有关情况通知村（居、社区）及归正人员家属；

2．积极协调有关部门和村（居、社区），做好归正人员的安臵帮教工作，帮助、引导、辅助归正人员就业或解决生活出路问题；

3．定期对村（居、社区）的帮教安臵工作进行督促检查和指导，随时了解掌握帮教情况，上下沟通，反馈信息，并结合实际制定相应的帮教管理、控制措施；

4．对帮教对象要做到基本情况、家庭状况、与他人交往、去向、思想情况的“五清”；

5．对帮教对象要做到有困难时必访、有挫折时必访、有疾病时必访、有婚丧时必访的“四访”；

6．对帮教对象要做到安臵到位、帮教到位、政策到位、服务到位；

（六）帮教安臵目标管理制度

针对帮教对象的具体情况，采取“三帮一”“二帮一”的方法进行帮教，制定切实可行的帮教目标，发挥各成员单位的职能作用，调动社会各方面的积极因素，预防和减少刑释解教人员重新违法犯罪，控制重新犯罪率。

（七）统计报告制度

定期上报本单位刑释解教人员帮教安臵工作开展情况，报表填写要字迹清楚，内容完整，数字准确，按时上报。

（八）家访回访制度

对本辖区帮教安臵人员进行定期家访，对于重点人要随时进行家访，并认真做好记录。

（九）三级帮教制度

一级帮教：对表现差，随时随地有可能重新违法犯罪的刑释解教人员，实行重点帮教，并配合公安派出所严密控制，及时打击重新违法犯罪。

二级帮教：对表现一般，思想基本稳定，但有继续违法犯罪趋向的刑释解教人员，要会同镇村干部、家属和亲友进行帮教。

三级帮教：对表现好，思想稳定，工作落实，家庭和睦，重新违法犯罪可能性较少的刑释解教人员，会同村干部、调解组织、家属和亲友进行帮教。

第五部分 普法依法治理工作

一、法制宣传教育任务

1、根据上级要求，拟定镇（街道、开发区）普法规划及年度普法依法治理工作计划。

2、组织落实本镇（街道、开发区）普法规划及年度计划，指导、督促、检查普法教育工作。

3、组织和建立本镇（街道、开发区）法制宣传网络。4建立镇（街道、开发区）法制辅导站（法律学校）。

5、开展“法律六进”（即进农村、进机关、进单位、进学校、进社区、进企业）活动，努力探索新形势下“法律六进”的新路子。

9法制宣传日、“浙江法治宣传月” 和有关专业法的颁布实施日开展大型法制宣传教育活动，以干部群众关心关注的热点难点问题为切入点，以推动地方经济和社会发展为落脚点，每年至少开展一次农村普法教育月活动，促进普法教育进入千家万户，扩大法制宣传社会影响力。

（十）资料归档制度。及时将各类普法工作资料按时分类归档，反映成果，便于检查，做到文书档案管理规范化、制度化。

（十一）督促检查制度。深入基层，每年要对所辖区域内的普法依法治理工作进行一次督查，及时发现并帮助解决工作中遇到的实际问题，以点带面，推动工作。对普法依法治理工作中的重点、难点、热点问题主动进行调研，制定相应对策，并报县普法办。

（十二）工作报告制度。定期对部门、单位的普法依法治理工作进行总结，及时向县普法办报告。加强信息交流，确定专人负责协调联络工作。

第六部分 法律服务、法律援助工作

一、法律服务职责

（一）协助开展、指导基层法律服务工作。

1、根据上级司法部门有关规定，协助指导、监督和管理辖区内的基层法律服务工作，巩固健全基层法律服务机构；

2、协助指导基层法律服务所建立健全各项工作制度和内部管理与运行机制。

3、协助指导法律服务所充分认真履行法律服务职能，围绕镇（街道、开发区）党委政府的中心工作和群众普遍关心的热点、难点问题开展法律服务，拓展业务领域，提高服务质量；

4、协助开展基层法律服务工作者队伍的思想建设、业务建设和执业监督检查，保障其依法执业，恪守职业道德和执业纪律。

（二）开展、管理村（居、社区）法律顾问工作。

1、根据上级司法部门有关规定，司法所负责本镇（街道）辖区内村（居、社区）法律顾问制度的推广落实和日常管理工作。

2、司法所应当建立本镇（街道、开发区）、村（居、社区）

14、不得泄漏国家机密和当事人的隐私。

第二篇：司法所工作手册(基层股)

第一部分 司法所基础工作

一、司法所性质

基层司法所是司法行政机关的基层组织，是县区司法局在乡镇人民政府（街道办事处）的派出机构，是承担乡镇人民政府（街道办事处）管理司法行政工作的职能部门，在县区司法局和乡镇人民政府（街道办事处）领导下进行工作。基层司法所担负着落实依法治国方针的大量基础性工作，通过综合运用人民调解、法治宣传教育、执法监督、安置帮教、法律服务等手段；发挥着维护基层社会稳定、保障市场经济发展、促进依法治理的重要作用。

二、基层司法所主要职能

1、指导管理人民调解工作，参与调解疑难、复杂民间纠纷；

2、履行社区矫正人员日常管理，组织开展对辖区内社区服刑人员的监督管理、教育矫正和社会适应性帮扶；

3、协调有关部门和单位开展对刑满释放人员的安置帮教工作；

4、协助开展法律援助，指导管理基层法律服务；

5、组织开展普法工作；

6、推进基层依法治理工作；

7、协助基层政府处理社会矛盾纠纷；

8、参与社会治安综合治理工作；

9、完成上级司法行政机关和乡镇（街办）党委、政府交办的其他任务。

三、司法所工作人员职责

（一）司法所长职责

1．全面负责司法所各项工作，认真制定和精心实施司法所和阶段性工作计划，带领全所人员积极完成司法所各项职能工作；

2．自觉服从司法局和乡镇（街办）的领导，遵守国家的法律、法规和党的政策，作风民主，求真务实，团结和带领全所人员，勇于探索，大胆开拓，优质高效地开展各项工作，为维护一方平安和谐作出显著的成绩；

3．不断加强内部管理，对所内人员明确分工，职责分明，对人民调解委员会实施工作考核和开展业务指导，对有关的信息统计、资料的收集工作，做到台帐齐全，档案完整；

4．重视抓好全所人员的政治业务学习，与时俱进，不断提高全所人员的政治业务素质，确保全所人员胜任本职工作，并且无违法犯罪和较严重的违纪行为，无因素质低下、工作不力而造成工作上的重大失误；

5．对所内重大事务，要召开所务会进行集体讨论，发扬民主，集思广益，防止工作失职。

（二）司法所其他工作人员职责

1、接受所长和副所长领导，按照业务分工，拟定工作目标和计划，负责组织实施。

2、指导协调辖区内各部门、村(居、社区)、企业开展工作，并进行检查督促。

3、组织开展业务培训工作，提高村(居、社区)、企业工作人员的业务素质。

4、总结工作，推广工作经验，及时向所长报告工作情况。

5、做好本项工作的登记统计和建档工作。

6、做好业务信息的编写、上报工作，整理好业务档案，做好有关业务报表的登记统计和上报工作。

7、应协助所主任做好承上启下、综合平衡的日常事务工作，督促、检查所内各项制度落到实处。

8、全面掌握业务工作进度，每月为所领导提供有关数据，并按规定向主管部门呈报报表。

9、负责受案、结案登记，备好各类文书，管理好印章、微机、档案、文书纸张和办公用品。对司法所的办公设施、装备等财产每年年终进行登记造册。

10、负责整理和统一保管案件卷宗，搞好报刊杂志的收发登记和上传下达工作。

11、建立所务工作日志制度，由工作人员对所内重大事务进行登记。

督促司法所工作人员严格遵守国家关于公务员廉洁勤政的有关规定和公务员行为规范，遵守政法机关公务员的各项要求。

（九）报表统计上报制度

按照上级要求及时、准确填报各项业务工作统计报表。

五、司法所规范化建设要求

“五化”要求：组织机构正规化、干部队伍专业化、业务工作规范化、所务管理制度化、基础设施标准化。

第二部分 人民调解工作

一、人民调解的概念

是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。

二、人民调解委员会的任务

1、调解民间纠纷，防止民间纠纷激化；

2、通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防民间纠纷发生；

3、向村民委员会、居民委员会、所在单位和基层人民政府反映民间纠纷和调解工作的情况。

三、人民调解员行为规范

1、坚持原则、公正公平；

2、文明调解、廉洁自律；

3、保护当事人秘密、尊重当事人权利。

四、联合调解室工作职责

1、宣传国家有关法律、法规、规章和政策，接受群众法律咨询；

2、直接受理并调解发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷；

3、接受委托调解涉检、涉诉、涉访、治安、劳动、医患、校园、交通等矛盾纠纷；

4、协助检察院、法院、信访、公安、劳动仲裁调解机构、卫生医疗、教育、交通等单位部门开展矛盾纠纷调处；

5、对村（居、社区）、企事业单位的重大疑难的纠纷进行调

4、自主表达意愿、自愿达成调解协议。纠纷当事人主要义务：

1、如实陈述纠纷事实；

2、遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；

3、尊重对方当事人行使权利。自主决定接受、不接受或者终止调解；如实陈述纠纷事实，纠纷当事人不得提供虚假证明材料。

八、人民调解制度

（一）人民调解会议学习制度

1、严格按照人民调解工作部署和要求，及时召开会议研究部署本辖区人民调解工作。

2、贯彻执行和学习党的路线、方针、政策，按照镇（街道、开发区）和上级司法行政机关的部署，研究确定本辖区人民调解工作任务和计划，并组织贯彻实施。

3、每季度召开一次调委会会议，听取人民调解工作的开展、执行情况和完成任务情况。

4、每半年对调委会主任和调解员开展业务学习和培训，提高调解能力和水平。

5、分析研究本辖区社会矛盾纠纷动态，加强调解工作的协调沟通，研究解决跨部门的相关问题。

6、分析研究本辖区人民调解工作，对疑难问题及时解决，并付诸实施。

（二）人民调解目标管理考核评比制度

1、人民调解工作实行目标管理考核评比制度，司法所要将工作任务分解量化到位，做到工作到人、责任到人，制定奖惩办法和考评制度。

2、考评工作由司法所组织实施，本着实事求是的原则，以调解员的政治、业务素质和排查调处矛盾纠纷的工作情况为重点，增强考核标准的针对性，尽量使考核指标具体化、数量化。

3、司法所对在考核中发现的问题要及时分析原因，研究解决；对好的经验做法要及时总结推广，不断巩固和提高人民调解工作成效。

4、建立考核结果与调解员岗位津贴、相关奖励和评先创优挂钩制度。对于考评中出现的先进，建议党委和上级司法行政机关

排查时间；（2）排查出的纠纷基本情况（发案时间、地点、当事人、案由）；（3）调处经过和结果。

3、矛盾纠纷受理调处须记录以下内容：（1）受理时间；（2）案件编号；（3）案件来源；（4）纠纷基本情况（发案时间、地点、当事人、案由）；（5）调解员；（6）调处经过和结果。

4、司法所要建立人民调解工作统计表，统一统计标准，建立统计档案。

5、案件登记严格按照档案管理要求，必须用钢笔或碳素笔书写，并做好归档工作。

6、严格按照时间要求上报统计表，做到不漏报、瞒报、虚报、误报，统计报表不得估、摊、编和篡改。

（六）调解文书档案管理制度

1、人民调解工作各类登记及文书、文件档案由专人管理。

2、档案卷宗要完整、准确、齐全、条目清楚、字迹整洁。

3、人民调解卷宗装订后由所长审批，经查无误后归档。如需调卷、借阅，须经所长批准后方可执行。

4、各类档案按照标准装订，一案一卷，要装封皮、封底、填写封面、卷内目录、备考表和编写页码。

5、纠纷调结后一个月内立卷归档，调解卷宗要求长期保管，其他资料保管期一般为五年。凡超过保管期限或失去查考利用价值的档案，由县司法局审查后予以销毁，档案管理员不得私自销毁档案。

（七）人民调解回访制度

1、司法所应对调解协议的履行情况及时进行回访，并就履行情况作出记录。

2、在回访过程中要了解协议的执行情况，对未履行的协议，要了解影响协议履行的主要原因。

3、要了解纠纷当事人的思想状况，行为有无异常，对调解协议的态度，对调解人员的意见、建议，有无新的纠纷苗头。

4、在回访的过程中发现的问题要及时纠正，总结经验教训，改进和提高工作质量，巩固调解成果。

九、人民调解工作规范化建设要求

“四落实”：组织、制度、工作、报酬四落实。

第三篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第四篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板

第五篇：客服部工作手册

百安物业企业标准

大连百安物业管理有限公司

客服部工作手册

二O一二年二月

0

百安物业企业标准

一、客服服务标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.基本要求

3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。

3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务

4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。

4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待

5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。

5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。

5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

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5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理

6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。

6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理

7.1 收费项目合理、合法、公开。

7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。

7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。

7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理

8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理

9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；

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9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；

9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。

9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理

10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。

10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

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二、客服作业标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。

1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.业户服务基本要求 3.1 规范用语

在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务

4.1 收楼前的资料准备工作

服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；

《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完

售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；

4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6

《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；

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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。

将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作

打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物

楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序

4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：

a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；

b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；

c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。

4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：

a)《业户手册》；

b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》

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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。

根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。

4.3.7 请业户填写《业主信息表》。

4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。

4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：

a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；

c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；

d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。

e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。

4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求

4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类

4.5.1.1 业主（入户门）钥匙

4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙

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4.5.2 钥匙交接

4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放

将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放

4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。

4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。

4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。

4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待

5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。

5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

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5.2 来电接待

5.2.1 应保证热线电话畅通。

5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。

5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。

5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待

5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。

5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。

5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。

5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访

5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。

5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。

5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。

5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。

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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理

5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。

5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。

5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理

6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。

6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理

7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。

7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。

7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。

7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备

服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；

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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理

8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。

8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理

8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。

8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。

8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。

8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理

8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10

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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电

e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失

i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理

8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。

8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。

8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理

8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：

a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理

8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。

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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。

8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理

9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。

9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。

9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；

9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；

9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；

9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；

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10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通

10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。

10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。

10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。

10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。

10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通

10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。

10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。

10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查

10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。

10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。

10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。

10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

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10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。